Содержание к диссертации
Введение-3
Глава 1-Теоретико-методологические подходы к содержанию системы управления предприятиями сферы услуг-14
1.1.-Сущность и содержание услуг-14
1.2.-Сущность и принципы управление сервисными операциями-50
1.3.-Этапы становления парадигмы управления предприятиями сферы услуг-80
Глава 2-Разработка и реализация системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий-99
2.1.-Особенности конкурентной среды услуг как фактор формирования бизнес-стратегии предприятия сферы услуг-99
2.2.-Стратегии для глобализации сервисных операций-124
2.3.-Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами-151
Глава 3-Оценка результативности системы управления предприятием сферы услуг с использованием бизнес-стратегий-161
3.1.-Интегрирующая функция маркетинга как основа управления в сфере услуг-161
3.2.-Теоретические подходы к оценке эффективности стратегического управления в сфере услуг-184
3.3.-Оценка результативности управления с использованием бизнес-стратегий в сфере услуг-194
-Заключение-208
-Список использованной литературы-220
-Приложения-
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в конце 70-х гг. XX в. в стадию радикальных преобразований в характере производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, что в полной мере соответствует специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнуты системы организации и управления производства, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость дерегулирования экономики и активизации рыночных механизмов, а также притока работников высокого уровня образования и квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта и др.
Участие услуг в накоплении нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др.) позволило последним выступить в роли субститутов инвестиций в материальный капитал и предопределило их трансформацию в стратегический ресурс поступательного социально-экономического развития государства и фактор конкурентоспособности субъектов хозяйствования. Расширение спектра деловых и профессиональных услуг, включенных в воспроизводственный процесс в качестве промежуточного звена, обеспечило накопление и диффузию инноваций в рамках всего хозяйства, высокий динамизм и эффективность информационной революции. Основным регулятором, определяющим рыночное поведение производителей на внутреннем и мировом рынках, а также в виртуальном пространстве, становится конкуренция, которая при сохранении существенных ограничений охватывает не только отрасли, изначально создававшихся на либеральных основах (сферы телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, авиа- и автотранспорта и др.), но неприбыльный общественный сектор, характеризуемый производством общественных благ.
Доля сферы услуг в ВВП России - один из наиболее значимых индикаторов состояния экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время колеблется в интервале от 61% до 63%1, что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых стран, где он составляет 70-80%) ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2006 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики. Это находит отражение в структуре российского экспорта, который представлен преимущественно сырьем, тогда как страны с развитой экономикой экспортируют финансовые услуги, продукцию высоких технологий и др. Низкие темпы процессов модернизации отечественной сферы услуг, сохранение ее традиционных характеристик препятствуют эффективному использованию всех экономических ресурсов, что становится препятствием для создания, распространения и хозяйственного освоения научного знания, развития человеческого потенциала, интеграции услуг с инновационно-инвестиционной деятельностью.
Сохранение низкого уровня показателей эффективности отраслей услуг, спорадический характер использования новых технологий при 1 Рассчитано автором по данным Федеральной службы государственной статистики РФ.
отсутствии глубокой перестройкой принципов и моделей организации и управления, бизнес-процессов, ограничение бюджетных расходов на развитие науки, образования, здравоохранения и др. не позволяет повысить качество человеческого капитала, и, следовательно, препятствует воспроизводству научно-технического потенциала и устойчивому экономическому развитию российской экономики.
Развитие сферы услуг и превращение ее в фактор экономического роста требует разработки новых теоретических подходов к проблемам управления предприятиями данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг и использовать эффективные бизнес-стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.
Степень изученности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды К.Маркса, А.Маршалла, Дж.М.Кейнса, Дж.Гэлбрейта, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Д.Белла, П.Друкера, М.Кастельса, Н.Д.Кондратьева, П.Сорокина, Й.Шумпетера, С.Кузнеца, Ф.Броделя, Г.Менша, М.Поланьи и др.
Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные зарубежными представителями науки управления в XX - начале XXI столетий в области менеджмента организаций (Р.Дафт, П.Дракер, Т.Левитт, Г.Минцберг, Т.Питере, Б.Скиннер, Ф.Тейлор, Р.Уотерман, А.Файоль и др.), а также отечественными учеными (А.Г.Аганбегян, Л.М.Бадалов, В.А.Баринов, И.Ю.Беляева, В.И.Бусов, О.С.Виханский, А.Л.Гапоненко, Д.М.Гвишиани, И.Н.Герчикова, С.Д.Ильенкова, В.Л.Иноземцев, Э.М.Коротков, Д.М.Крук, С.Б.Мельников, А.И.Наумов, Л.Ф.Никулин, Орлов А.В., Г.Х.Попов, А.Г.Поршнев, М.Л.Разу, В.С.Рапопорт, Ф.М.Русинов, Л.В.Фаткин и др.), особенности формирования конкурентных стратегий предприятиями сферы услуг затрагивались лишь частично.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.Биндиченко, Л.И.Ерохина, В.В.Котилко, Ш.М.Магомедов, Л.С.Морозова, А.Г.Новицкий, Д.В.Орлова, Н.А.Платонова, В.К.Романович, Л.Б.Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н.Гаврильчак, В.Э.Гордин, Е.Н.Жильцов, В.М.Рутгайзер, В.Н.Синицын, В.Н.Соловьев, В.Ф.Уколов, О.Г.Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е.Бусалов, М.Ю.Лойко, Д.Т.Новиков, Т.П.Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А.Аванесов, Л.П.Басков, Л.А.Брагин, Т.П.Данько, М.Я.Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С.Роуз, А.Н.Иванов и др.), медицинских услуг (В.А.Княжев, Е.А.Можаров, А.И.Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г.Багаутдинова, А.Н.Галаган, С.А.Дятлов, Е.Г.Ефимова, Л.В.Иванова, С.А.Кугель и др.) и других отечественных и зарубежных ученых.
Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н.Грачевым, Л.С.Демидовой, В.Л.Иноземцевым и другими учеными.
Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (П.Г.Агеевой, Л.И.Ерохиной, Э.С.Минеевой, Н.Н.Скорниченко, Е.Е.Спиридоновой и др.), а также зарубежными специалистами: А.Аббата-Дага, П.Акуилано, Э.С.Баффа, Р.Джонсон, Дж.Б.Куинн, Р.Дж.Мёрдик, Р.С.Рассел, Б.Рендер, Р.Сарин, К.Хаксевер, Р.Б.Чейз и другими.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления предприятиями сферы услуг, следует признать, что исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, характеризуются некритическим наложением на отраслевую специфику предприятий сферы услуг основ и понятий производственного менеджмента, слабо привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде данных предприятий. Актуальность и недостаточная разработанность этих проблем послужили основанием для проведения данного исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационной работы состоит в исследовании и разработке методического аппарата управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.
Достижение поставленной цели обеспечивалось решением следующих основных задач:
- изучение тенденций развития сферы услуг, направлений ее трансформации в современной российской экономике;
- систематизация методических подходов к разработке системы управления предприятиями сферы услуг;
- выявление содержания и особенностей стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности предприятий;
- определение сущности, характера и доминирующих форм инновационных процессов для стратегического развития предприятий сферы услуг;
выявление ситуационных особенностей национальной и международной конкурентной среды функционирования предприятия сферы услуг в условиях растущей глобализации;
- теоретическое и методическое обоснование этапов формирования системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий;
анализ работоспособности полученных рекомендаций и возможностей их практического применения.
Объектом исследования является предприятие сферы услуг в контексте механизмов управления.
Предметом исследования выступают внешние и внутренние микроэкономические управленческие отношения предприятия сферы услуг с другими субъектами хозяйствования, а также внутри него самого, складывающиеся в процессе разработки и реализации конкурентных бизнес-стратегий.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.
Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности конкурентных бизнес-стратегий, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов. В работе представлены данные Федеральной службы государственной статистики РФ, органов государственной власти и местного самоуправления, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, Союза предпринимателей РФ, а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке процедур, методов и средств управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий.
Основные научные результаты исследования, определяющие личный вклад соискателя, состоят в следующем:
1. Выявлены особенности сферы услуг как системообразующего сектора на постиндустриальной стадии развития экономики, а именно: переход на новый технологический уклад, основу которого составляют информационно-коммуникационные технологии; повышение эффективности использования ресурсов, что находит отражение в повышении темпов роста многофакторной производительности и превращении сферы услуг в ведущий фактор роста производительности труда в экономической системе в целом; повышение уровня диверсификации набора услуг; сохранение ключевой роли в росте занятости и решении связанных с ней проблем; появление новых форм ценовой и неценовой конкуренции; качественная трансформация институциональной среды рынка услуг. Доказано, что сокращение по мере экспансии услуг в экономической системе цепочки сопряженных отраслей, по которой передаются циклические колебания, ведет к снижению мультипликационного коэффициента, что способствует сокращению периода восстановления рыночного равновесия и снижению последствий макроэкономической нестабильности.
2. Обоснован подход к определению системы управления предприятием сферы услуг как корпоративной системы управления, направленной на генерирование усилий коллектива по формированию спроса потребителей, обеспечения соответствия внутренних реальных возможностей требованиям внешней среды и потребностям покупателей, идентифицируемым в соответствии с моделью позиционирования услуги в координатах «форма удовлетворения потребности» - «инструмент удовлетворения».
3. Предложена классификация услуг, позволяющая идентифицировать источник потребительской ценности, что дает возможность выбрать эффективную технологию управления: для осязаемой услуги (услуги с продуктом) применяется сетевая модель вертикального маркетингового управления; для неосязаемой (чистой) услуги - модель технологии управления, включающая анализ конкурентной среды, обзор и сегментирование рынка; для услуги, потребительская ценность которой определяется персоналом предприятия (качество обслуживания), - модель технологии управления, основанная на культивировании конкурентных преимуществ (качество обслуживания и поведение персонала); для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием (механизмами), - модель технологии управления, использующая конкурентные преимущества предприятия (состояние производственного и трудового потенциала), а также учитывающая емкость и сегментирование рынка.
4. Уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий применительно к сфере услуг: стратегия общего ценового лидерства, включающая поиск дешевых клиентов, стандартизацию личных услуг, сокращение персонального элемента в поставке услуги, сокращение затрат фирменной сети, автономное выполнение сервисных операций; стратегия дифференцирования, включающая представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизацию стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством; стратегия фокусирования, т.е. применение общего ценового лидерства и/или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или географическая зона.
5. Доказано, что сервисные инновации выступают детерминантой развития стратегических возможностей предприятия сферы услуг, при этом инновации выступают в двух формах - процессной, которая предполагает качественную трансформацию методов производства, организацию, технические системы и др., и продуктовой, что также в большинстве случаев предполагает модификацию воспроизводственного процесса. При этом определено, что организационный аспект инноваций, который включает оказание технической помощи, особенно заметен в услугах, в то время как он редко встречается в исследованиях и инновациях, связанных с компонентами и материалами.
6. Предложен методический подход к оценке результативности управления предприятием сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий, который в качестве результирующих критериев рассматривает спрос на оказываемые предприятием услуги; рост (стабильность) бизнеса; рост (стабильность) получаемой прибыли; качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям; гибкость и способность к изменениям. Обосновано, что перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, определяется соответствующей технологий управления, в основе которой лежит модель позиционируемой услуги: модель «чистой услуги», модель «услуги с продуктом», модель «персонала» или модель «оборудования».
Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в том, что они имеют научное и прикладное значение, предопределяя прямой выход на практику совершенствования системы управления предприятиями сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному типу экономики в России. Выводы и предложения, содержащиеся в работе, могут способствовать дальнейшему развитию теоретико-методологической базы исследования данной проблемы.
Научные положения и практические рекомендации позволяют органам государственной власти разработать типовые указания и отраслевые инструкции по формированию и оценке эффективности системы управления на отдельных предприятиях сферы услуг, адаптированных к условиям российских рыночных отношений. Основные научные положения и выводы могут служить методической основой создания программ стратегического управления на предприятиях сферы услуг. Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Экономика предприятия», «Менеджмент», «Менеджмент организации», «Стратегический менеджмент», «Инновационный менеджмент», «Экономика социальной сферы» и др.
Разработанные практические рекомендации внедрены и используются в работе ряда предприятий сферы услуг Республики Татарстан в ходе планирования и реализации программ стратегического управления, что подтверждено справками о внедрении.
Апробация диссертационной работы. Научные положения, выводы и рекомендации, сформулированные автором в диссертации, использованы при подготовке методических рекомендаций, направленных на применение конкурентных бизнес-стратегий в системе управления предприятиями различных отраслей сферы услуг, о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов исследования.
Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на всероссийских, региональных, республиканских, межвузовских конференциях в 2004-2007 гг.: научно-методической конференции слушателей ИППК «Экономические и правовые проблемы в условиях становления инновационной экономики: (Казань, КГТУ им. А.Н.Туполева, 2006); международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2006), международной научно-практической конференции «V Спиридоновские чтения. Актуальные проблемы современной экономики» (Казань, 2007) и др.
По результатам исследования опубликовано 7 работ общим объемом 2,95 п.л., в том числе статья в журнале «Экономические науки», который входит в перечень рекомендуемых ВАК РФ изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и 5 приложений.
