Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Информационный бизнес в системе рыночных отношений .
1.1 Экономическая сущность информационного бизнеса 17
1.2 Тенденции становления информационного бизнеса в России 34
1.3 Особенности региональных рынков информационных услуг и продуктов 44
Выводы 63
ГЛАВА II. Теоретические основы опенки качества информационных услуг
2.1 Система базовых понятий 66
2.2 Факторы, опосредующие качество информационных услуг 79
2.3 Модель формирования и оценки качества информационных услуг 90 Выводы 110
ГЛАВА III. Теоретические основы изучения потребностей на рынке информационных услуг и продуктов
3.1 Социально-информационная сущность профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности 112
3.2 Моделирование процессов принятия решений как инструментальное средство изучения информационных потребностей
3.3 Инструментальные средства моделирования процессов удовлетворения информационных потребностей
Выводы 169
ГЛАВА IV. Разработка организационной системы управления качеством информационных услуг
4.1 Моделирование системы управления качеством информационных услуг 172
4.2 Система принципов создания региональной инфраструктуры информационного бизнеса 208
4.3 Основные направлена-ивершенствования управления качеством информационных услуг
Выводы 234
ГЛАВА V. Моделирование технологий интернет-маркетинга с позиций реализации концепции ка чества информационных услуг
5.1 Разработка интегрированной системы информационной поддержки технологий Интернет-маркетинга 236
5.2 Технология создание гипермедиа среды изучения информационных потребностей клиента в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга 265
5.3 Оценка качества услуг Интернет-маркетинга 290
Выводы 308
Заключение 310
Список основной использованной литературы 315
- Экономическая сущность информационного бизнеса
- Факторы, опосредующие качество информационных услуг
- Социально-информационная сущность профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности
- Моделирование системы управления качеством информационных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Формирование рыночной экономики в России, сопровождающееся возникновением многообразных форм хозяйствования и интеграцией страны в мировое сообщество, требует коренной перестройки систем управления рыночной инфраструктурой и подсистем ее информационного обеспечения.
Развитие рыночных отношений в России повлекло за собой изменения видов собственности и организационно-правовых форм предприятий, имеющих деловые связи как внутри страны, так и за рубежом. Как показал практический опыт первых лет становления рыночных отношений в нашей стране, эффективность производства в условиях рынка в значительной степени зависит от качества организации информационного обеспечения предприятия, а также от уровня развития региональной информационной инфраструктуры, призванной удовлетворять информационные потребности хозяйствующих субъектов.
Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды информации, в том числе научную, техническую и в большей степени экономическую, а также повышение требований к содержанию и формам представления данных являются серьезными стимулами развития рынка инфср:«ацисіїш-,тт( м коммуникационных технологий. Удовлетворение растущих информационных потребностей клиентов становится одной из актуальных задач, стоящих перед предприятиями новой сферы - сферы информационного бизнеса. Владение достоверной и актуальной информацией наряду с умением эффективно применять адекватные методы и средства ее сбора, преобразования и передачи служит основой организации эффективной коммерческой деятельности любых предприятий, организаций, учреждений независимо от их организационно-правовой формы1.
Решение указанных задач порождает новый вид рынка - рынок информационных услуг и продуктов, включающий в себя рынок информационных и коммуникационных технологий.
Мировая экономика как динамическая система, развивающаяся в реальном масштабе времени, переходит к информационному способу производства на базе информационной структуризации. На данной ступени развития определяющее значение имеют не масштабы производства, а его технологический уровень. В экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование современной парадигмы теории качества внесли зарубежные ученые и специалисты: У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхард, заложившие основы концепции TQM и стандартов качества серии ИСО 9000.
Сформированная в результате данных исследований парадигма качества лишь в незначительной степени затрагивала инструментарий оценки качества, не учитывая специфические особенности формирования и оценки качества информационных услуг.
В рамках отечественной школы проблемы теории качества изучались на базе теоретической платформы применения экономико-математических методов оценки качества, сформулированной академиком Д.С. Львовым. Отдельные положения этой проблемы нашли свое отражение в работах Л.М. Бадалова, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.И. Синько и др. Экспертные, индексные и вероятностно-статистические методы квалиметрии рассматривались в трудах Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.М. Андрианова, Ю.В. Богатина, В.В. Новожилова, Э.П. Райхмана, В.И. Сиськова, А.И. Субетто и др.
По мере расширения и развития информационного сектора экономики в России возрастает актуальность проблем, связанных с коммерческой
деятельностью хозяйствующих субъектов на рынке информационных услуг и продуктов. При организации коммерческой деятельности фирм сферы информационного бизнеса наиболее остро встает вопрос о разработке механизма управления качеством предоставляемых фирмой информационных услуг, что позволит фирме при решении стратегических и тактических задач гибко маневрировать имеющимися информационными, материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.
Эволюция структур управления качеством продукции в общей стратегии развития систем управления предприятием от линейно-функциональной структуры в условиях выпуска одной или однотипной продукции до программно-целевых структур, ориентированных на выпуск новых ее видов, получила развитие в публикациях Г.Н. Бобровникова, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Л.А. Конаревой, В.В. Окрепилова, Ф.Ф. Стерликова и др.
Интеграционные методы управления качеством продукции на базе методов метрологии, стандартизации и сертификации исследованы в работах А.А. Богатырева, В.В. Бойцова, В.Г. Версана, А.Е. Кочута, В.А. Патричного, М.Н. Селиванова и др.
Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение, однако, качество как экономическая категория рассматривает:.- здесь в значительной степени, в отрыве от его содержания. Категория качества по отношению к сфере нематериального производства не нашла должного отражения в экономической науке. В то же время современное представление о качестве не соответствует требованиям прикладных экономических дисциплин, таких, как экономическая информатика, маркетинг информационных услуг и продуктов, логистика, товароведение, анализ хозяйственной деятельности.
Значение информации в системе факторов общественного производства возросло благодаря переходу экономики России к рыночным методам управления и ее включения в общие мировые тенденции научно технического прогресса. В результате этого в современной отечественной экономической науке выделилась как самостоятельная сравнительно молодая и бурно развивающаяся область, изучающая экономические законы, действующие в сфере производства информации - экономику информационного производства. Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, Л.Л. Вегера, Л.М. Гатовского, Л.С. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, А.С. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожневу, О.Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.
В работах указанных авторов по разному определяется предмет экономики информационного производства. В общем виде, это экономические отношения, складывающиеся в процессе производства, обмена, распределения и потребления информации, а также экономические законы, описывающие эти процессы. В качестве факторов общественного производства данная отрасль науки изучает характер и условия участия в производственных процессах в большей степени научно-технической информации, в то время как современный уровень развития рыночных отношений выделяет экономическую информацию как особый стратегический ресурс общественного развития.
Нарастание процессов информатизации всех сфер общественного производства явилось реакцией общества на неспособность существующих рыночных механизмов передавать и использовать информацию. Это привело к выделению особой сферы производства - сферы информационного бизнеса, представленной фирмами, занимающимися целевым сбором, обработкой, организацией информационного ресурса с целью его коммерческого распространения.
Экономическая информация в качестве ресурса рассматривается как совокупность специальным образом организованных данных, обладающих способностью снятия неопределенности в процессе принятия управленческих решений.
Сложившаяся в 60-80-х гг. система информационного обслуживания способствовала ускорению передачи и обработки информации. Это повлияло на надежность информации и сказалось на повышении эффективности общественного производства и росте производительности труда. Однако новым в данном процессе явился не способ организации информации, а способ ее обработки.
В этот период активно изучались проблемы организации информационного обеспечения и его оптимизации, разработки инструментальных средств и математических методов процесса принятия решений в экономике, что нашло отражение в исследованиях СИ. Волкова, О.В. Голосова, Ю.А. Кафтанюка, М.А. Королева, М.И. Кутера, СП. Куценко, А.В. Хорошилова и др. Хотя за время перестройки актуальность данных проблем возросла, внимание экономической науки к их решению понизилось.
Усиление интереса к проблемам информатизации с начала 90-х гг. бытто связано со становлением индустрии коммерческого распространения информации. Формирующийся бизнес был основан на применении современных видов информационного обслуживания, организованного на базе средств вычислительной техники и связи, что объективно отражало нарастание процессов информатизации общества. Основное внимание исследователей уделялось экономике проектирования и применения автоматизированных банков данных, моделированию предметных областей их использования, анализу качества программных продуктов (Д.И. Блюменау, А.Г. Лазерева, СИ. Майоров, С.С. Свиреденко, А.Л. Поляков, Г.Н. Хубаев и др.). Таким образом, информационный бизнес сводился к автоматизации процессов обработки и предоставления
информации. Однако данный подход не был ориентирован на изучение и удовлетворение информационных потребностей.
Информационный ресурс становится важнейшим фактором развития общественного производства тогда, когда изменяется роль и место человека в системе производства, что приводит к качественному изменению характера труда. Человек «выталкивается» из процесса непосредственного производства материальных благ, и его основная функция заключается в определении «что, как и для кого» производить. Таким образом, профессиональная деятельность специалиста носит информационно-аналитический характер, что является основой принятия управленческого решения. Качество решения определяется качеством информационного ресурса.
Современный уровень общественного развития ставит как одну из первоочередных задач перед сферой производства - организацию бизнеса на новой технологической основе, ориентированной на активное использование услуг Интернет-маркетинга.
Несмотря на большое число научных работ и определенный опыт в предоставлении информационных услуг, практически отсутствуют теоретические и методологические исследования, ориентированные на изучение категории качества информационных услуг и построение системы управления качеством данных услуг, как на уровне предприятия, региона, так и на государственном (национальном) уровне, отвечающих широкому и динамичному спектру требований, предъявляемых внешней и внутренней средой.
Теоретические и методологические исследования проблем качества информационных услуг становятся особенно актуальными в условиях создания единого информационного пространства и интеграции экономики России в систему мирохозяйственных связей.
Необходимость создания единой концепции качества информационных услуг послужило определяющим фактором в выборе темы исследования, его
цели и задач, объекта и методов, а также направления использования полученных результатов.
Цель исследования - создание теоретического и методологического аппарата оценки качества информационных услуг и разработка, на этой основе, организационно-экономических методов управления качеством информационных услуг, обеспечивающих эффективность и устойчивость производственно-коммерческой деятельности фирмы в условиях высокой динамики и неопределенности рыночной среды. В ходе исследования выделено пять подцелей с соответствующими задачами.
1. Обобщение теоретических подходов к определению роли и места информационного бизнеса в системе рыночных отношений (анализ экономической сущности информационного бизнеса; определение тенденций становления информационного бизнеса в России; изучение особенностей региональных рынков информационных услуг и продуктов).
2. Развитие теоретического аппарата оценки качества информационных услуг (определение системы базовых понятий; выявление факторов, опосредующих качество информационных услуг; разработка модели формирования и оценки качества информационных услуг).
3. Определение теоретических аспектов изучения потребностей на рынке информационных услуг и продуктов (исследование социально-информационной сущности профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции, рассматриваемой с позиций источника информационной потребности; моделирование процессов принятия решений как инструментального средства изучения информационных потребностей; разработка инструментальных средств моделирования процессов удовлетворения информационных потребностей).
4. Разработка организационной системы управления качеством информационных услуг (моделирование системы управления
качеством информационных услуг; определение системы принципов создания региональной инфраструктуры информационного бизнеса; выявление основных направлений совершенствования управления качеством информационных услуг). 5. Моделирование технологий Интернет-маркетинга с позиций реализации концепции качества информационных услуг (разработка интегрированной системы информационной поддержки технологий Интернет-маркетинга; разработка гипермедиа среды изучения информационных потребностей клиента в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга; формулирование практических рекомендаций по оценке качества услуг Интернет-маркетинга). Объектом исследования является сфера информационного бизнеса. Предмет исследования - качество информационных услуг. Методика исследования. Исследование основано на конкретных положениях методологии научного познания: экономической теории, маркетинга, менеджмента, прикладных направлениях экономической информатики. В качестве конкретных методов исследования применяется системный анализ, аппарат теории множеств и методы математической статистики.
Наряду с общенаучным подходом, основанным на теории систем, в работе обобщен опыт разработки, внедрения и использования результатов маркетинговых исследований фирм сферы информационного бизнеса, обеспечивающих качество предоставляемых информационных услуг.
В ходе исследования проанализированы и использованы работы научных коллективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Московского государственного института экономики, статистики, информатики, Ростовского государственного экономического университета, Санкт-Петербургского государственного
университета экономики и финансов им. Вознесенского, -Тамбовского государственного технического университета и других организаций.
Информационную базу исследования составили публикации в экономических и компьютерных изданиях, материалы, размещенные в сети Интернет. При обработке результатов маркетинговых исследований регионального рынка информационных услуг и продуктов использовались стандартные офисные приложения, исследования ассоциации разработчиков программного обеспечения в области экономики, исследования рынка программного обеспечения России и стран СНГ ЦИЭС «Бизнес-Программа-Сервис».
Исследование выполнено в рамках п. 15.109 паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: «Механизм повышения эффективности и качества услуг».
Научная новизна исследования состоит в разработке и теоретическом обосновании концепции качества информационных услуг, основанной на представлении качества как важнейшей экономической категории, определяющей становление и развитие информационного бизнеса в современных условиях.
В работе получены и выносятся на защиту следующие научные результаты:
/. Комплекс теоретических положений, определяющих роль и место информационного бизнеса в системе рыночных отношений:
• экономическая сущность информационного бизнеса как специфической сферы производства и как структурного элемента рынка;
• роль и место информационного ресурса в рыночной структуре как стратегического ресурса развития производства;
• система базовых понятий, характеризующих экономическое содержание категории «качество информационных услуг» с позиции семантической и прагматической значимости;
• система объективных и субъективных факторов, определяющих качество информационных услуг с позиции производителя и потребителя.
2. Методология изучения информаиионных потребностей на рынке информаиионных услуг и продуктов:
• концептуальные основы исследования регионального рынка информационных услуг и продуктов с позиций изучения и формирования информационных потребностей;
• социально-информационная сущность профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности;
• система инструментальных средств изучения, формирования и удовлетворения информационных потребностей;
• механизм оценки уровня удовлетворения информационных потребностей;
• система принципов организации процесса удовлетворения информационных потребностей в условиях виртуальной среды.
3. Методология моделирования качества информаиионных услуг:
• теоретические основы оценки качества информационных услуг, отражающие особенности формирования параметров качества, степень их соответствия потребностям рынка, специфику производства и потребления информационных услуг;
• особенности предоставления информационных услуг, учитывающие систему факторов, опосредующих их качество, противоречия в процессе предоставления услуг с позиций «дефектов» и пертинентности информационных запросов, этапов жизненного цикла информационной услуги;
• модель формирования и оценки качества информационных услуг, отражающая процессы формирования системы предложений и спроса на рынке информационных услуг и продуктов, и выступающая механизмом взаимодействия контрагентов данного рынка;
• организационная система управления качеством информационных услуг, включающая систему целей, принципов, методов и средств, обеспечивающих эффективность процессов управления качеством;
• система критериев оценки качества информационных услуг с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее положения ориентированы на широкое использование фирмами сферы информационного бизнеса с целью совершенствования производственно-хозяйственной деятельности, а также на широкое применение информационных услуг и продуктов в коммерческой деятельности хозяйствующих субъектов других сфер бизнеса с целью повышения экономической эффективности их деятельности и совершенствования рыночных механизмов взаимодействия.
Самостоятельное практическое значение имеют:
• рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности фирм сферы информационного бизнеса;
• требования к организационной системе управления качеством информационных услуг как механизму взаимодействия контрагентов рынка информационных услуг и продуктов;
• система принципов формирования региональной инфраструктуры информационного бизнеса и практические рекомендации по ее совершенствованию;
• технологии мониторинга рынка информационных услуг и продуктов;
• требования к разработке интегрированной системы информационной поддержки технологий Интернет-маркетинга;
• технология создания гипермедиа среды изучения информационных потребностей клиентов в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга;
• методика оценки качества услуг Интернет-маркетинга, основанная на использовании интегрального показателя.
Апробация и внедрение результатов исследования. Разработанные в диссертации положения и рекомендации использовались при: выполнении госбюджетной НИР «Управление производственным потенциалом региона в условиях экономики переходного периода (смешанной экономики)» на 1995-2000гг.; разработке второго поколения Государственных стандартов высшего профессионального образования по специальности 351300 «Коммерция» и рабочего учебного плана специализации «Коммерция в сфере информационных услуг»; при создании ГОС по специальностям 060400 «Финансы и кредит», 060500 «Бухгалтерский учет и аудит», 060600 «Мировая экономика» и внедрены в практику подготовки специалистов при изучении дисциплин «Информатика», «Информационные системы в экономике».
Основные положения диссертации докладывались и получили положительную оценку на конференциях, семинарах и совещаниях различного уровня, в том числе на Всесоюзном научно-координационном совещании "Разработка и внедрение многоуровневых интегрированных АСУ в народном хозяйстве", Ташкент, 1990; IV конгрессе международного форума по информатизации МФИ-95, Москва, 1996; Международной конференции "Интеграция экономики России в систему мирохозяйственных связей", Санкт-Петербург, 1996; I областной научно-практической конференции "Региональные аспекты экономики", Тамбов, 1996;
Международной научно-практической конференции "Финансово-банковское образование в современном мире", Москва, Финансовая Академия при Правительстве РФ, 1996; III Всероссийской научно-практической конференции "Новые информационные технологии", Воронеж, 1997; Международной научно-практической конференции "Государственное регулирование экономики. Региональный аспект", Нижний Новгород, 1997, 1999; Международной научно-методической конференции "Совершенствование преподавания общеэкономических и гуманитарных дисциплин в вузах УМО", Москва, 1997; Международной научно-методической конференции "Современный этап реформирования экономического образования в России", Москва, 1998; Международной научно-практической конференции "Коммерческое дело в России: история, современное состояние и будущее", Москва, 1999.
Полученные теоретические, методологические и практические результаты докладывались и обсуждались на постоянно действующем Международном научно-практическом семинаре «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России» (Тамбов, Москва, 1996-2001гг.).
Основные положения и результаты исследования нашли отражение в авторском курсе «Маркетинг информационных услуг и продуктов», при разработке учебного пособия и компьютерного учебника по данному курсу.
Теоретические и методологические положения выполненного исследования, а также практические разработки реализованы в процессе подготовки специалистов финансовой и банковской сфер, бухгалтерского учета и аудита, экономики и управления, коммерции при изучении дисциплин «Экономическая информатика», «Маркетинг информационных услуг и продуктов», «Основы организации коммерческой деятельности», «Коммерция в сфере информационных услуг», «Информационные технологии в коммерческой деятельности», «Сетевые технологии в бизнесе», «АРМ специалиста», «Организация рекламного бизнеса», «Электронная
коммерция», «Основы организации, технологии и проектирования предприятий», «Маркетинг» в Тамбовском государственном техническом университете.
Сформулированные в исследовании теоретические положения и методические рекомендации прошли апробацию и используются в производственно-коммерческой деятельности ряда фирм Москвы и Центрально-Черноземного региона.
Результаты исследований изложены в монографиях, учебных и методических пособиях, научных статьях и тезисах докладов. По теме диссертации опубликовано более 40 работ общим объемом около 70 п.л., в том числе свыше 50 п.л. написано соискателем лично. Результаты исследования обобщены в двух монографиях общим объемом 18,3 п.л.
Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка основной использованной литературы, приложений.
Экономическая сущность информационного бизнеса
Современная рыночная экономика представляет собой сложнейший хозяйственный организм, состоящий из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур, взаимодействующих на фоне разветвленной системы правовых норм бизнеса и объединяемых единым понятием - рынок.
Рынок действует по своим собственным законам. Сформулированный А. Смитом принцип «Невидимой руки» рыночных сил управляет действиями миллионов людей в общем русле экономических решений и правовых основ государства.
Информационные системы в экономике, как средство агрегирования и передачи информации, являются одним из важнейших структурных элементов рынка, а в современных условиях информация превращается в важнейший специфический фактор производства. Экономисты давно признали важность информации в обеспечении процессов использования средств и ресурсов, исходя из практических потребностей населения. Более чем пятьдесят лет назад Ф. фон Хайек постулировал, что эффективное использование знаний - одна из важнейших проблем современного общества. Таким образом, успех рынка как экономического института проистекает из эффективности рыночных цен как механизма передачи информации, отсутствие которого способствует возникновению многочисленных проблем у нерыночных экономик, как, например, в бывшем СССР [337].
Свое мнение Хайек изложил в программной статье «Использование знаний в обществе», где обосновал положение о том, что роль рынков, как передатчиков информации - ключ к пониманию рыночных процессов. Современные последователи Хайека считают, что рынки на самом деле являются «нервными волокнами, по которым послания передаются от одной части экономического организма к другой, позволяя целому организму адекватно приспосабливаться к вечно меняющемуся окружению» [115].
При анализе рынка бизнес рассматривается как обобщенный элемент производственной сферы экономики. Основная функция организации бизнеса (фирм) - удовлетворение всей гаммы индивидуальных и общественных потребностей нации. По мнению авторов [72], бизнес, в узком смысле, есть деятельность по производству и обменным операциям между предпринимателем и другими элементами хозяйственной среды.
Поскольку у потребителей объективно существует потребность в экономической информации, возникает особая форма бизнеса -информационный бизнес, предоставляющий специфический продукт -экономическую информацию. Основными потребителями экономической информации являются субъекты других сфер бизнеса, следовательно, сама информация превращается в уникальный фактор производства, позволяющий фирмам принимать оптимальные решения. Основной способ избежать ошибочного решения состоит в том, чтобы получить больше информации прежде, чем начать действовать. Однако информация является ресурсом, приобретение которого связано с затратами. В результате может оказаться дешевле допустить некоторые ошибки, чем приобрести информацию, которая позволит их предотвратить. Одна из ошибок, которую все мы можем избежать, - это ошибочное предположение, что информация является бесплатным благом.
Информация - редкое благо, у которого имеются свои издержки производства, включающие все издержки, связанные с «откладыванием действия» [116, 244, 323, 326]. Невыгодно откладывать действие, собирая информацию до бесконечности. Поэтому рациональный продавец будет приобретать информацию лишь до тех пор, пока ожидаемый предельный выигрыш от этого будет больше, чем ожидаемые предельные затраты на приобретение информации. Рациональный покупатель будет вести себя точно так же. Они оба могут выиграть от использования услуг посредника, поскольку посредник дает возможность каждому из них дешевле получить дополнительную информацию.
Факторы, опосредующие качество информационных услуг
В контексте исследования под факторами, определяющими качество информационных услуг, нами понимаются состояния, характеристики и свойства систем, в рамках которых производятся и реализуются информационные услуги.
Уровень удовлетворения информационных потребностей, а следовательно, качество информационных услуг, зависит как от объективных, так и субъективных факторов. К объективным факторам нами отнесены: 1. Факторы, опосредованные состоянием макросреды, называемые доминирующими факторами внешней среды предприятия (фирмы); 2. Факторы, опосредованные состоянием микросреды, называемые доминирующими факторами внутренней среды предприятия (фирмы): 2.1. Факторы, опосредованные состоянием внутренней среды фирмы -производителя информационных услуг; 2.2. Факторы, опосредованные состоянием внутренней среды фирмы -потребителя (клиента) информационных услуг. Существующие в стране политические и экономические ситуации, а также социальный климат оказывают существенное влияние на качество информационных услуг, предоставляемых фирмами сферы информационного бизнеса. Рассматривая политический фактор, необходимо отметить решающую роль таких параметров, как стабильность государственных институтов, преемственность политической власти, степень государственного вмешательства в экономику, прагматичность экономической политики, эффективность государственного аппарата и, безусловно, государственная политика в отношении фирм сферы информационного бизнеса.
Информационная среда отражает реально существующую совокупность условий и средств реализации профессиональной деятельности. Однако в значительной степени она формируется под влиянием управленческой деятельности государственных органов. Последняя может быть сознательно направлена на создание определенной информационной среды в стране или построена без учета возможных последствий для предпринимательства, что, тем не менее, может воздействовать на него косвенно, опосредовано. Полное бездействие властей есть также фактор, формирующий информационную среду. С этих позиций необходимо говорить об актуализации проблем создания единого информационного пространства.
Таким образом, уровень организации информационного пространства, выступая фактором, опосредующим качество информационных услуг, является отражением зрелости информационного рынка. Однако проблема зрелости рынка связана с проблемой общественной значимости информации и отношения к информационному бизнесу в частности.
Немаловажным является степень идеологической сплоченности в обществе и наличие консенсуса по основным вопросам экономического и социального развития страны.
Исследование показало, что среди экономических параметров на качество информационных услуг, прежде всего, влияют общее состояние экономики, положение в финансовой, валютной и кредитной системах страны. Ключевое значение придается факторам, влияющим на размер издержек производства и среди них - стоимости рабочей силы в сфере информационного бизнеса, а также соотношения со средним уровнем квалификации работников и производительности труда.
Стоимость информационного продукта включается в совокупную стоимость национального продукта страны (ВНП). Поэтому повышение издержек производства информационного продукта приводит к повышению совокупных издержек производства.
Рост издержек производства, опережающих рост реального дохода и производительности труда, приводит к инфляции предложения. Основными причинами инфляции предложения как раз и являются рост цен на факторы производства, в том числе повышение заработной платы и «шоки» предложения («шок» предложения - резкое нарушение в предложении, не связанное с изменениями в совокупном спросе).
Последствия повышения затрат на информационный продукт можно проследить на одной из основных макроэкономических моделях - модели AD-AS.
На рис.2.2.1 кривая совокупного спроса AD пересекается с краткосрочной кривой совокупного предложения SASQ и долгосрочной кривой LAS в точке Е0, что означает равенство цен на конечную продукцию и на факторы производства. Рост затрат на информационный продукт, а, следовательно, и цен на факторы производства приведет к сокращению производства ниже Y0 (Уо Yi) приведет к снижению доходов и росту безработицы. Выход из создавшегося положения зависит от совокупного спроса AD. Если он не изменится, то со временем ситуация наладится, и экономика вернется в исходное состояние (EQ). Другой путь -экспансионистская политика государства, направленная на увеличение денежного предложения или рост государственных расходов. В этом случае кривая ADo сдвинется в положение ADj. Движение сопровождается ростом объема производства и сокращением безработицы, а также ростом цен уже на конечную продукцию.
Социально-информационная сущность профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности
В контексте нашего исследования деятельность рассматривается как специфически регулируемая сознанием человеческая активность, порождаемая потребностями и направленная на познание и преобразование внешнего мира и самого индивида.
Деятельность человека носит общественный, преобразующий характер и не сводится к простому удовлетворению потребностей, а в значительной степени определяется целями и требованиями общества.
Потребности человека могут удовлетворяться или непосредственно в деятельности, когда сама деятельность в различных аспектах служит источником удовлетворения, или через деятельность, когда удовлетворение потребностей происходит за счет благ, полученных за результаты деятельности.
Как показала практика, особое значение в условиях глобальной информатизации общества приобретает использование современных информационных технологий в профессиональной деятельности специалиста, что способствует формированию потребностей личности в эффективной реализации профессиональной деятельности.
Более того, следует отметить тот факт, что не всегда современные информационные технологии объективно содержат возможность удовлетворения творческих потребностей личности. Поэтому в настоящее время становится актуальной задача проектирования информационных технологий не только с позиций технической, технологической и экономической целесообразности, но и из личностных потребностей, из требований личности к интеллектуализации профессиональной деятельности. Другими словами, разработка современных информационных технологий требует, в своей основе, учета и реализации личностных факторов деятельности и структуры профессионального мышления современного специалиста.
Анализируя деятельность, мы получали ответы на вопросы: как выполняется то или иное действие, как деятельность построена во времени и пространстве, каков результат каждого действия и деятельности в целом (приложение 4). Мы оценивали время выполнения и частоту операций, учитывали специфику каждого действия и типичные ошибки. Ошибки нами были разбиты на 4 категории: - невыполнение требуемого действия; - неточное выполнение требуемого действия; - несвоевременное выполнение требуемого действия; - выполнение нетребуемого действия. Анализ результатов деятельности включал: - оценку отклонений параметров результата от параметров норматива; - установление частоты отклонений по каждому параметру для каждого действия; - выявление типичных отклонений; - интерпретацию отклонений. Компонентный анализ деятельности осуществлялся поэтапно: на первом этапе проводилось разделение на действия (операции); на втором этапе определялась информационная основа каждого действия, определялись признаки, ориентируясь на которые, специалист выполняет действия; на третьем этапе выявлялись индивидуальные качества специалиста, влияющие на успешность выполнения деятельности. Профессионально важными качествами мы считаем личные качества субъекта, проявляющиеся в процессе деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по основным параметрам (производительности, качеству и надежности). При анализе профессиональной деятельности на информационном уровне следует отметить типичные ошибки человека, осуществляющего профессиональную деятельность, а также их причины (см. табл. 3.1.1). Общая схема информационного анализа деятельности была предложена Б.Ф. Ломовым, выделяющим три аспекта данной проблемы: 115 - психофизический, связанный с вопросом о физическом алфавите сигналов, несущих производственно важную информацию; - оценка количества информации, которую человек способен принять, сохранить и переработать в единицу времени; - психологический, связанный с механизмами приема, сохранения и передачи информации. Методы количественной оценки информации рассмотрены в работах [60, 93, 119, 121, 122, 145]. Существующие методы, как правило, учитывают вероятностные характеристики сигнала и не рассчитаны на семантическую оценку поступающей информации. С.Л. Рубинштейн выделил в процессе принятия решения следующие аспекты: психофизиологический, связанный с выявлением нейрофизиологических основ принятия решения; логико-психологический, связанный с расчленением и переформулированием задачи на подзадачи; - операционный, связанный с выбором и использованием системы операций в интересах информационной подготовки решений, а также построения и проверки гипотез в рамках задачи; - функционально-динамический, связанный с реализацией комплекса внутренних психологических механизмов (логических, эвристико-поисковых, вероятностных, рефлексивных и др.); - личностный, связанный с влиянием мотивационно-установочной и эмоционально-волевой сферы на протекание информационных процессов; - "формализованный", связанный с количественной оценкой переработки информации и принятием решения, построением формальных моделей рассматриваемых процедур [251].
Моделирование системы управления качеством информационных услуг
Систему управления качеством в контексте нашего исследования мы рассматриваем как совокупность взаимосвязанных объектов, обеспечивающих качество информационных услуг с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов. Это позволяет рассматривать данную систему с точки зрения взаимной непротиворечивости ее компонентов в пределах заданных ограничений по точности и согласованности во времени. Поддержание целостности системы предполагает ее проверку, восстановление или корректировку в случае обнаружения рассогласованности системы. Использование системно-целостного подхода необходимо для более строгого проведения процедуры моделирования.
С развитием бизнеса все большее внимание в литературе по менеджменту уделяется использованию человеческого фактора, мотивации. Поэтому в последние годы ряд ученых, критикуя классические принципы менеджмента, утверждает, что чем больше экономические и технологические преобразования видоизменяют бизнес, тем менее полезной становится классическая концепция менеджмента. Важно учесть, что в настоящее время происходит формирование нового направления в науке, призванного решать современные проблемы как на базе практического нетрадиционного опыта управления зарубежных стран, так и на основе использования в теории управления достижений других областей наук [224].
Развитие производства, его интеграция с наукой, использование средств современных информационных и коммуникационных технологий в организации бизнеса требуют внедрения в управление достижений экономики, психологии, социологии, теории информации, теории операций, теории принятия решений в современной информационной среде [15, 19, 21, 29, 31, 43, 65,68, 120, 135, 138, 164, 189,205,289,298,308,311,330].
Некоторые авторы в понятие «управление» включают не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений; другие связывают его с упорядочением какого-либо многообразия или отождествляют это понятие с понятиями «контроль», «руководство», «менеджмент» [74, 200, 223, 224, 236, 251].
В математической теории оптимальных процессов под управлением понимается перевод системы из одного фазового состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров [21, 24, 146, 178, 319]. Управление в контексте исследования рассматривается нами как: - общая функция организационных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели; - организационная структура, хозяйственные органы, подразделения; - управленческое воздействие (процесс управления программой, объектами). Таким образом, управление - это не только процесс целеполагания, но и деятельность по достижению поставленных целей. Система управления качеством является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (МС) ISO система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ISO общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование и управление качеством, обеспечение и его совершенствование в рамках данной системы. Оперативное управление качеством в МС ISO определяется термином «управление качеством» — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [323, 324].
Долговременное управление качеством и организацией в целом МС ISO определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества [340].
Управление качеством информационных услуг требует изучения информационных потребностей клиентов, организации системы информационного взаимодействия с контрагентами рынка, учета особенностей проектирования, производства и реализации информационных услуг, а также изучения технических, организационных, социальных элементов этих процессов.
Следовательно, управление качеством информационных услуг требует создания специфической системы управления, связанной с особыми свойствами информационного продукта и отличающейся от традиционных форм управления качеством других товаров. При этом в зависимости от целевых задач фирм сферы информационного бизнеса структура системы управления качеством будет различна. В связи с этим объективно возникает потребность в проектировании процессов управления качеством информационных услуг.
