Электронная библиотека диссертаций и авторефератов России
dslib.net
Библиотека диссертаций
Навигация
Каталог диссертаций России
Англоязычные диссертации
Диссертации бесплатно
Предстоящие защиты
Рецензии на автореферат
Отчисления авторам
Мой кабинет
Заказы: забрать, оплатить
Мой личный счет
Мой профиль
Мой авторский профиль
Подписки на рассылки



расширенный поиск

Клиент-ориентированное управление предприятием Чеперегин Александр Сергеевич

Клиент-ориентированное управление предприятием
<
Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием Клиент-ориентированное управление предприятием
>

Данный автореферат диссертации должен поступить в библиотеки в ближайшее время
Уведомить о поступлении

Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут, круглосуточно, без выходных и праздников

Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Чеперегин Александр Сергеевич. Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Рыбинск, 2006. - 199 с. РГБ ОД,

Содержание к диссертации

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ПРЕДПОСЫЖИ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА
РАЗВИТИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ 8

  1. Сущность клиент-ориентированного управления и обоснование актуальности его развития на основе исторического анализа взаимодействия потребителей и производителей 8

  2. Определение предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления 35

  3. Методологические основы исследования предприятия, как клиент-ориентированной системы 45

ГЛАВА 2 КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТ-
ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ 56

  1. Условия возникновения, классификация, структура и измерение ориентационных процессов на предприятии 56

  2. Структурно-системное представление клиент-ориентированного управления 74

  3. Трансформация управленческих технологий в системе клиент-ориентированного менеджмента 98

  4. Формализованная оценка степени и эффективности ориентации предприятия на потребителя 124

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТ-
ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ 134

  1. Разработка методики внедрения клиент-ориентированного управления на предприятии 134

  2. Практические аспекты использования методики внедрения клиент-ориентированного управления 142

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 164

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 168

ПРИЛОЖЕНИЯ 179

Введение к работе

Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, гло
бализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкурен
ции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по дан
ным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности,
как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с за
падными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в
среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов
(недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, от
сутствие надлежащего оборудования") снизалась на 25% Г451.

4 сложностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.

Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.

Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, О.А. Третьяк, Р.А. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, Ф. Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.

Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.

В соответствии с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;

уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;

изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;

доказать существование различных вариантов способов ориентации и предложить систему их классификации;

предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;

разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.

Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.

Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.

Информационную базу исследования составили данные региональных и федеральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых ис-

6 следований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области.

Научная новизна диссертационного исследования. На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:

В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов, характеризуется комплексным подходом.

Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.

Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предпри-

7 ятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им. П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».

Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий, функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л..

Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.

Похожие диссертации на Клиент-ориентированное управление предприятием