Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Исследование теоретических и методических основ оценки и управления качеством транспортных услуг 11
1.1 Анализ состояния транспортного комплекса как основы формирования качества транспортных услуг 11
1.2 Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг 23
1.3 Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 30
Выводы к главе 1 47
Глава 2 Методические основы формирования системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 51
2.1 Индентификация факторов, влияющие на формирование качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 51
2.2 Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 58
2.3 Обоснование применения квалиметрических и таксонометрических методов в оценке качества транспортных услуг 69
Выводы к главе 2 82
Глава 3 Комплексная оценка качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 84
3.1 Методические положения по расчёту комплексной оценки качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 84
3.2 Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте 92
3.3 Комплексная оценка качества транспортных услуг, предоставляемых организациями внутреннего водного транспорта Архангельской области 105
Выводы к лаве 3 .115
Заключение 119
Список литературы
- Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг
- Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
- Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
- Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Исследование теоретических и методических основ управления качеством транспортных услуг
Водные пути, Архангельской области имеют суммарную протяженность 6658 км. В транспортную сеть области входит одна из самых крупных рек Европейского Севера России – Северная Двина, именно она несет свои воды с юга на север и имеет множество притоков. Образуется от слияния рек Сухона и Юг и впадает в Двинскую губу Белого моря. Северная Двина имеет весомое значение как транспортная магистраль. На ее долю приходится – 40% всех транспортировок народнохозяйственных грузов во время навигации. В области действуют Онежский, Мезенский и Архангельский морские порты. Имеются суда усиленного ледового класса, мелко сидящие портовые ледоколы, транспортный грузовой и пассажирский флот, технический флот для проведения дноуглубительных, а также специализированный флот для разгрузки багажа на неоснащенный берег. В бассейне реки Северная Двина зарегистрировано 297 судовладельцев различных форм собственности, ведомственной принадлежности, они имеют в своем составе 1421 – единицу флота, сюда также относят и 878 единиц транспортных судов, которые осуществляют путевые работы, грузовые перевозки, перегрузочные работы, а также обслуживание флота [20].
В конструкции перевозок грузов основными являются: лесные грузы (буксировка леса в плотах и перевозках в судах), на часть которых приходится 54 % всеобщего объема транспортировки грузов, а также строительные грузы, сюда следует относить личную добычу – 42 %. На часть перевозки угля приходится примерно 2 % общего объема перевозок грузов [84].
Главными клиентами транспортных услуг и получателями грузов представляются лесоперерабатывающие компании Архангельска, Сыктывкара, Сокола и организации дорожно-строительного комплекса Вологды, Архангельска, Котласа, Сыктывкара. Перевозка угля происходит в адрес администраций территорий Архангельской и Вологодской областей.
Максимальная напряженность грузоперевозок отмечается на реке Северная Двина на участке от Котласа до Архангельска.
В Архангельской области функционирует Федеральное государственное учреждение «Севводпуть». Оно руководит водными путями общей протяженностью 6658 км., а также те, которые используются для целей судоходства – 4234 км. [171,172].
ФБУ «Севводпуть» обслуживает водные пути бассейнов рек С. Двина, Ку-лой, Онега, Мезень, оз. Лача и Кенозеро, Северо-Двинской шлюзованной системы. Реки Северная Двина (664 км.), Вычегда (935 км.), Сухона (548 км.), Мезень (561 км.) – одни из главных судоходных рек Европейского Севера, которые походят по территории, где внутренний водный транспорт имеет весомое значение для социального, а также экономического развития. Это предопределено тем, что на берегах рек располагаются перечень промышленных центров и густая сеть подъездных путей. Помимо того, в связи с усиленным освоением лесоресурсов и расположении крупных лесоперерабатывающих комплексов увеличиваются объемы перевозок лесных грузов. Довольно важно поддерживать судоходство для территорий, где слабо развита инфраструктура Архангельской области, где судоходные реки представляются единой магистралью для многочисленных транспортировок народнохозяйственных грузов.
Общая протяженность внутренних водных путей Северного бассейна составляет 6658 км., в том числе в границах Архангельской области – 3396 км., Вологодской области – 1132 км., Кировской области – 249 км., Республики Коми – 1881 км. Внутренние водные пути бассейна являются путями общего пользования и содержатся за счет средств федерального бюджета.
Выход на Единую глубоководную систему ВВП России имеется на севере бассейна через Белое море и ББК, и на западе через Северо-Двинскую шлюзованную систему на Волго-Балтийский канал. Северо-Двинская шлюзованная система обслуживается Вологодским райо 17 ном водных путей. В сегодняшнем положении Северо-Двинская шлюзованная система объединяет Волго-Балтийский водный путь с рекой Сухоной и далее с рекой Северной Двиной. Начинается она у селения Топорня на Шекснинском водохранилище и заканчивается на р. Сухоне у селения Шера, расположенного в 7 км от ее истока. Система пересекает водораздел рек Шексны и Сухоны и состоит из ряда каналов, озер и рек. Протяженность искусственных водных путей составляет 127 км, в том числе 16,5 км. Составляют каналы, 70,5 км. – озера и 40 км. – шлю-зовные реки (р. Иткла и р. Порозовица). На сегодняшний день, в системе используется шесть шлюзов – 2 – 6 и 7 (Знаменитый) [78].
На данный период времени, Федеральное государственное учреждение «Северо-Двинское государственное бассейновое управление водных путей и судоходства» (в дальнейшем именуемое Управление – ФБУ «Севводпуть») соответственно с распоряжением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 года № 1748 – р представляется подведомственным Федеральному агентству морского и речного транспорта [171, 172].
Основными функциями ФБУ «Севводпуть» являются: – исполнение во взаимодействии с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации использования и развития внутренних водных путей и гидротехнических сооружений; – государственное регулирование деятельности хозяйствующих субъектов речного транспорта всех форм собственности по вопросам, которые отнесены к компетенции государственных органов; – контроль за соблюдением безопасности судоходства. Соответственно с исполняемыми функциями определяются задачи Федерального бюджетного учреждения «Севводпуть». Основными из них являются оснащение безопасности судоходства на внутренних водных путях Российской Федерации, а также навигационно – гидрографическое обеспечение судоходства и оборудование безопасного использования судоходных гидротехнических сооружений.
Обоснование концептуального подхода к оценке и управлению качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Для оценки КТУ на ВВТ следует определить факторы, которые в большей мере выразят воздействие на интерес потенциального клиента транспортных услуг.
КТУ свойственно определять, как внешними (штат, внешнее окружение, информационное общество), так и внутренними обстоятельствами. К внутренним факторам следует относить свойство внутренних процессов. Чтоб оценить внутреннее качество, следует, во-первых, проанализировать внутренние процессы, сгруппировать и проранжировать их по возможности воздействия на факт предоставления услуги.
Исследуем определение «фактор» (лат. factor) – движущая сила, является причиной какого-нибудь процесса, обусловливающая его или устанавливающая его характер [151]. Факторы, обычно, можно выделит двух видов, а именно: интенсивные и экстенсивные (рисунок 2.1). Ещё одно определение дополняет предыдущее: фактор, является источником влияния на систему, отражающегося на значении переменных модели данной системы [101]. Используя второе понятие, под системой следует понимать компанию ВВТ, а в роли значений переменных выступают значения показателей качества транспортных услуг.
Факторы качества транспортных услуг Из рисунка 2.1 видно, что внутри предприятия ВВТ и из внешней среды на неё воздействуют факторы качества, которые могут приводить к изменению оценки заказчика (потребителя). Иными словами, факторы качества – источники воздействия на предприятие ВВТ, приводящие к изменению качества транспортных услуг, а значит и оценки, даваемой заказчиком (потребителем) [76].
Факторы, с которыми сталкивается предприятия ВВТ во внешней среде, делятся на семь групп: экономические, политические, рыночные, технологические, международные, конкуренции и социального поведения.
В состав экономических факторов включаются: темпы инфляции и дефляции, уровень занятости, налоговые ставки, стабильность или нестабильность денежной единицы, подъем или спад в экономике. Каждый из них может различно воздействовать на то или иное предприятие.
Учет политических факторов означает, прежде всего, анализ деятельности законодательной власти и нормативных документов; учет постановлений центральных и местных властей, например, по найму рабочей силы, по тарифам и т.п.
Рыночные факторы важно учитывать из-за изменчивости рыночной среды. Чаще всего приходится анализировать: состояние спроса и его динамику; изменение уровня доходов населения и распределение этих доходов; демографические изменения; жизненные циклы различных товаров и т.п.
При анализе технологических факторов необходимо принимать во внимание изменения в технологии, которые вызываются развитием научно-технического прогресса.
Международные факторы следует учитывать в связи с тем, что большинство предприятий действуют на международном рынке.
Факторы конкуренции необходимо учитывать прежде всего для того чтобы своевременно принять защитительные меры. Факторы социального поведения включают меняющиеся ожидания отношения и нравы общества. Заключение по анализу внешней среды: на основе анализа факторов внешней среды создается перечень опасностей, с которыми сталкивается предприятие. Перечень должен включать значение каждого фактора (оценка в баллах) и величину воздействия каждого фактора на предприятие. Анализ внутренних возможностей предприятия включает: – Человеческие ресурсы: 1. Какова компетентность и подготовка высшего руководства? Если уровень компетентности недостаточен, то происходит замена высшего руководства. 2. Каковы ведущие специалисты? Имеются ли потери и почему? 3. Как организована подготовка руководящих кадров? Имеется ли преемственность в руководящем составе? 4. Эффективно ли организована подготовка и повышение квалификации работников предприятия? 5. Как организована система оценки деятельности персонала и насколько она эффективна? 6. Как повысить отдачу каждого сотрудника? 7. Какова текучесть кадров? – Маркетинг. При обследовании положения с маркетингом рекомендуется провести анализ по следующим направлениям:
Доля рынка. Желаемая доля рынка в процентах к общей емкости рынка является существенной целью, которая устанавливается и контролируется высшим руководством.
Разнообразие и качество ТУ. Высшее руководство должно постоянно контролировать и оценивать качество оказываемых услуг.
Эффективное и качественное обслуживание помогает предприятию продать больше ТУ, служить развитию и дальнейшему сохранению доверительных отношений с клиентами. Благодаря превосходному обслуживанию клиентов многие предприятия могут устанавливать на свои услуги высокие цены. – Финансы. Значение этого направления – о постоянном контроле финансового положения предприятия. Это обусловлено тем, что финансовый анализ может выявить имеющиеся или потенциальные слабости предприятия. – Процесс производства. Необходимо выявить следующие основные вопросы с целью выявления сильных и слабых сторон процесса производства: 1. Может ли предприятие оказывать ТУ с учетом спроса по более низкой цене, чем конкуренты? Если нет, то почему? 2. Какое качество ТУ? 3. Анализ оборудования: осталось ли оно современным? Каков износ и какое оказывает влияние износ оборудования на качество ТУ? Насколько оптимально загружено оборудование? Хорошо ли оно обслуживается? 4. Достаточен ли кадровый состав предприятия в случае увеличения спроса? Как можно исправить возникшие проблемы? 5. Выполнить анализ рынков. Можно перейти на другие рынки? Что надо для этого сделать? 6. Насколько эффективно действует на предприятии система контроля качества? Какие могут потребоваться меры по совершенствованию контроля качества продукции? 7. Насколько рационально спланирован и спроектирован на предприятии процесс производства? Имеется необходимость внести изменения в организацию производства с целью: улучшения качества? снижения издержек производства? Классификацию факторов, влияющих на качество транспортных услуг предприятия водного транспорта представим в таблице 2.1. Как видно из таблицы 2.1 большинство приведённых в классификации факторов КТУ представляются внутренними, то есть они зависят от организации деятельности самого предприятия ВВТ.
Разработка системы оценочных показателей качества транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Метод комплексного показателя качества являет собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может выражаться: главным показателем; интегральным показателем; средневзвешенными показателями.
К основным показателям качества транспортных услуг можно относить показатели продуктивности транспортных средств (судов) [145].
В целом, главное условие руководства качеством (интегральный показатель), был разработан в 1968 году группой ученых А.В. Гличевым, В.В. Пановым, Г.Г. Азгальдовым [25; 127] являет собой соотношение потребительской стоимости (ПС) и стоимости (С): Iпк = ПС/С.
Исследование позволило обнаружить, что М.Ф. Трихунков для расчёта динамики интегральных показателей качества и продуктивности для различных уровней и целей управления грузовыми и пассажирскими перевозками представил последующую формулу [110; 146; 147]: К тр [1 + ±ЕЭ И=1 J 100 (2.3.4) где ±АЭт суммарный экономический эффект (+) или (-) от изменения простых натуральных показателей качества в рассматриваемом периоде; Jap - суммарные затраты за последний рассматриваемый год; 1,2,3,...,п - количество интегрируемых простых натуральных показателей качества.
При формулировке интегральных данных на внутреннем водном транспорте, в стоимость продукта труда входят все расходы социального труда на изготовление и затраты, к которым следует относить общие транспортные затраты народного хозяйства по тарифу (доходы от перевозок) [148], и общие затраты на объем перевозок или грузооборота (эксплуатационные расходы) [38].
Исследование показало, что М.Ф. Трихунков и М.Ф., Белкин, а также другие ученые определили целесообразность использовать интегральный коэффициент для всех видов транспорта, включая внутренний водный транспорт.
Метод интегральной оценки качества на основе функционально-стоимостного анализа, даёт возможность выявить качество работы транспортных средств транспортной службы и качество транспортных продукций при помощи систематической стоимостной оценки на уровне структурных объектов, и на уровне линейных компаний внутреннего водного транспорта [149].
Предприятия внутреннего водного транспорта должны переключиться не формально, а содержательно на международную систему управления качеством на базе стандартов ISO серии 9001:2015. В связи с этим сегодняшние интегральные данные качества утрачивают свою актуальность, так как разработанные для единых систем управления качеством продукции. В методике функционально-стоимостного анализа основное внимание уделяется установлению и упреждению причин не соответствия между качеством и расходами. В создании данной методике лежит расходный механизм по системе «качество-затраты», другими словами, рост качества может привести к увеличению затрат. В этот же момент, методы функционально-стоимостного анализа имеют дефекты и признаны несостоятельными. В связи с этим, следует упомянуть о функциональной методике исследования [44].
На сегодняшний день, экономическую оценку качества продукции следует конструировать на новой научно-обоснованной методике – экономико-функциональной, получившей известность в 1994 году [141].
Суть экономико-функциональной методики состоит в том, что с экономической позиции под интегральными показателями качества, следует понимать отношения экономии труда в расходовании продукта повышенной полезности к затратам труда на его производство: Kэр =ЭТ.П. (2.3.5) ЕПР Затраты труда представляются выражением экономической ценности, и обозначаются в последующих формах расходов труда: расходов живого труда, расходах прошлого труда и совокупные расходы труда [64].
Между качеством, объемом транспортных услуг, затратами существует взаимосвязь. В связи с этим, учитывая современную концепцию оценки интегральных показателей, следует соответственно распределять расходы: на полные и прямые затраты труда; полную и прямую экономию затрат потребителя.
Под полными затратами предприятия ВВТ следует понимать расходы на готовую продукцию, а также учитывая все расходы труда на отдельных этапах процесса. Другими словами, это сумма транспортных расходов за определенный срок.
В соответствии с приведенными разновидностями затрат труда на ВВТ следует выделять полный и прямой показатели качества. Полный – это интегральный показатель качества конечной продукции, учитывающий все взаимосвязи интегральных показателей качества продукции на этапах транспортного процесса. Прямой – это интегральный показатель качества на отдельном этапе транспортного процесса.
Общая модель взаимодействия экономических интересов начального, промежуточного, а также конечного производства этапов транспортного процесса выглядит последующим образом:
Методический подход к формированию организационно информационного обеспечения управления качеством транспортных услуг на внутреннем водном транспорте
Комплексность транспортной услуги предоставляет заказчикам качественно новый уровень транспортного сервиса, который требует соблюдения следующих условий: – качество транспортных услуг на всех уровнях её оказания должно отвечать стандарту качества, который заложен в систему водного транспорта; – в конечном итоге транспортировка груза должна быть надлежащего качества, другими словами, доставлен в срок, в сохранности и за обговоренную стоимость. Исполнение первого условия требует создания похожих по уровню качества обслуживания и связанных между собой транспортных технологий на всех участках маршрута, в то время как главные указание повышения КТУ могут быть объединены последующим образом: концепции укрупнения и унификации единиц; специализации высокопроизводительных транспортных средств, средств обработки и перевалки на всем пути следования груза; полном комплексе транспортных услуг при координированном технико-эксплуатационном взаимодействии всех участвующих видов транспорта в интермодальных, интегрированных, сквозных бесперегрузочных сообщениях по оптимальным маршрутам от «двери» грузоотправителя до «двери» грузополучателя.
Исполнение второго условия подразумевает контроль предприятий ВВТ в обеспечении качества доставки грузов по всему маршруту, или же от «двери» грузоотправителя до «двери» грузополучателя.
В процессе данного исследования под КТУ на ВВТ предлагается понимать набор характеристик процесса оказания транспортной услуги, которые определяют способность предприятия ВВТ удовлетворять потребности заказчиков при оказании транспортных услуг в соответствии с условиями договора и установленными стандартами КТУ исходя из комплексности транспортной услуги на водном транспорте.
Следовательно, суть предлагаемого концептуального подхода управления КТУ на водном транспорте заключается в разработке, внедрении и поддержании на предприятии ВВТ соответствующей схемы управления качеством транспорт 122 ных услуг, преобразующей операционные процессы предприятия ВВТ для целей максимизации удовлетворенности заказчика транспортных услуг (схема 1.3).
Выявлены факторы, влияющие на формирование качества транспортных услуг на ВВТ. Представлена их классификация (таблица 2.1). Все факторы каче ства подразделены на: – внутренние, зависящие от организационной деятельности самого предприятия водного транспорта – маркетинговая деятельность предприятия ВВТ; проектная деятельность; закупочная деятельность; техническое обслуживание и ремонт судов подразделениями предприятий ВВТ; работа с персоналом; информационное обеспечение деятельности предприятий ВВТ; развитие и содержание транспортной инфраструктуры. – внешние, влияние которых обуславливается внешней средой предприятие ВВТ: техническое обслуживание судов сторонней организацией; ремонт судов сторонней организацией; развитие транспортной инфраструктуры государством и содержание транспортной инфраструктуры государством; уровень социально-экономического развития государства; уровень культуры общества.
Разработана система оценочных показателей качества транспортных услуг на ВВТ. При разработке системы оценочных показателей были проанализи рованы потребительские свойства транспортных услуг и на основе этого допол нена система оценочных показателей КТУ, которые включают в себя: функцио нальность перевозки на водном транспорте; технико-технологическая характери стика судов; выполнение условий договора перевозки груза; компетентность пер сонала; корпоративная культура персонала; качество инфраструктуры водного транспорта. Данная система показателей дополняет действующую систему пока зателей в соответствии с действующим стандартом качества ISO серии 9000 и но вой версии стандарта ISO серии 9001:2015 к условиям внутреннего водного транс порта. 7. Установлена взаимосвязь внешних и внутренних факторов и оценочных показателей КТУ (рисунок 2.4).
Совокупность всех оцениваемых или рассчитываемых показателей транс 123 портных услуг, используемых предприятием водного транспорта, составляет систему показателей качества. Однако клиент (заказчик) не всегда может дать оценку по определённым показателям, более того во многих случаях требуются измерения или расчёты для получения значений показателей качества. Поэтому возможно разделение всех показателей качества на две основные группы: объективные – для получения которых, требуются измерения или расчёт, по которым клиент (заказчик) не всегда может дать свою оценку или даже знать о них; субъективные – по которым клиент (заказчик) может высказать свою точку зрения или дать оценку.
Обоснована необходимость использования квалиметрических и таксоно-метрических методов оценки качества транспортных услуг на ВВТ. Выявлено, что в настоящее время разработано достаточно методик оценки качества различных объектов управления (транспортная продукция (услуга), в то же время ни одна из рассмотренных методик не используется в полной мере в практике управления качеством для принятия управленческих решений. Поэтому целесообразно использование как квалиметрических, так и таксонометрических методов оценки КТУ. Исследования также показали, что отдельным направлением в квалиметрии являются таксонометрические методы оценки качества, которые недостаточно разработаны и адаптированы к услугам водного транспорта.
Разработаны методические положения по расчёту комплексной оценки КТУ на, включающая экзогенную и эндогенную оценки.
Под экзогенной оценкой следует понимать уровень воздействия внутренних и внешних факторов на соответствующий оценочный показатель.
Эндогенная оценка производится путём расчёта интегрального показателя КТУ, которая определят по формуле: Kk = dr /ds как соотношение показателей «результатов» и «исходных значений (затрат)»