Введение к работе
Актуальность темы исследования. По данным Мирового Банка развитие инфокоммуникационных услуг станет определяющим в формировании мировой экономики вплоть до 2015 года По данным того же источника Российская Федерация является одним из крупных мировых экспортеров в этом секторе - в 2005 году экспорт Россией инфокоммуникационных услуг на 20% превысил среднемировой Удержание и развитие данных позиций в мировой экономической системе определяется текущим и перспективным уровнями качества и конкурентоспособности услуг в данном секторе Понимая это, государство наиболее пристальное внимание уделяет экспорту инфокоммуникационных услуг, реализующих в инновациях большую долю научного потенциала высоких технологий России Внимание правительства к данному направлению выражено в разработке, утверждении и реализации федеральной целевой программы «Электронная Россия 2002 - 2010 годы» ориентированной на развитие инфокоммуникационных технологий и услуг Российской Федерации Под видами деятельности, подпадающими под определение инфокоммуникационных услуг, принимают компьютерные, информационные, коммуникационные и другие коммерческие услуги, такие как телекоммуникации, почтовые, курьерские, предоставление компьютерных данных, лент новостей, средства массовых коммуникаций на любых носителях взимание лицензионных платежей, профессиональный и технический сервисы и персональные услуги в сфере формирования, обработки и передачи информации Именно поэтому в контексте экономического развития Российской Федерации актуально решение задачи управления качеством инфокоммуникационных услуг с целью обеспечения их конкурентоспособности на внутренних и зарубежных рынках
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы качества услуг рассматривались в трудах отечественных и зарубежных ученых Среди них, прежде всего, можно выделить работы Горбашко Е А , Окрепилова В В , Войтоловского Н В , Макарова В В , Алексеева А А , Антонова Г А , Курочкиной А Ю , Окрепиловой И Г , Янченко В Ф , Львова Д С , Гличева А В , Парасурамана А , Зейтамль В А , Берри Л Л и др
В современной практике менеджмента качества достаточно полно стандартизированы и регламентированы принципы, методы и процессы управления Но эффективность управления качеством определяется, как и в любой кибернетической модели, точностью оценки состоянии параметров объекта управления, то есть точностью методов
количественной оценки качества услуги Именно в этой плоскости автор видит основную проблематику вопросов менеджмента качества инфокоммуникационных услуг Воспринимаемое потребителем качество товаров вполне может быть отражено через объективные количественные оценки, технико-экономические параметры изделия, также именуемые как «жесткие» свойства товара А вопросы сравнения качества и конкурентоспособности товаров могут сводиться к технико-экономическим матрицам (цена - качество) Услуги же чаще всего описываются «мягкими» свойствами - субъективно воспринимаемыми параметрами потребления Соответственно, вопросы теории оценки качества услуг не имеют однозначной методологической трактовки В современной научной литературе и практике менеджмента, маркетинга и квалиметрии выделяют ряд методов количественной оценки качества, конкурентоспособности услуг, но их применение либо адресовано определенной отраслевой сфере, либо ограничено достаточно строгими условиями и критериями использования Ни один из них не носит универсального характера, позволяющего его эксплуатировать как методический стандарт, обеспечивающий базу сравнения в рамках однородной услуги в одной конкурентной области и уж тем более между услугами различных отраслей Специализированных методов ориентированных на сферу инфокоммуникационных услуг в современной научной литературе и практике менеджмента нет
Целью диссертационного исследования определена разработка методических основ оценки качества инфокоммуникационных услуг и практических реализаций по их использованию на предприятиях
Объектом исследования в настоящей работе процесс управления качеством инфокоммуникационных услуг
Предметом исследования являются методы количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг
Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования обусловили необходимость решения следующих задач
1 Развить современную теорию менеджмента качества применительно к рынку инфокоммуникационных услуг 1 1 провести анализ тенденций экономического развития третичного сектора экономики, как на мировом уровне, так и на уровне Российской Федерации, ] 2 рассмотреть роль и место инфокоммуникационных услуг в третичном секторе экономики,
1 3 сформулировать проблематику менеджмента качества в отношении инфокоммуникационных услуг, выделив цель и предмет оценки,
1 4 разработать структуру параметров качества инфокоммуни-
кационных услуг
2 Развить современные представления о методах оценки качества
инфокоммуникационных услуг
2 1 провести критериальный анализ методов оценки качества
услуг, 2 2 формализовать принципы оценки качества инфокоммуникационных услуг,
2 3 синтезировать метод количественной оценки качества ин-
фокоммуникационных услуг
3 Разработать организационно-экономические подходы к по
строению системы оценки качества инфокоммуникационных
услуг
3 1 предложить организационные подходы к внедрению сис-
темы оценки качества на предприятии, 3 2 разработать модель мониторинга качества услуг применительно к инфокоммуникационной отрасли Исследование и анализ тенденций развития третичного сектора мировой и Российской экономики, места инфокоммуникационных услуг в этом развитии позволил выдвинуть ряд положений о
системообразующем характере услуг (особенно транспортных и информационных) по отношению к экономическому развитию других секторов экономики,
перспективе доминирования инфокоммуникационных услуг в структуре мирового экспорта - импорта,
новом мировом экономическом укладе - информационной экономике,
востребованности и актуальности научных и прикладных исследований теории менеджмента качества инфокоммуникационных услуг,
актуальности для Российской Федерации изучения объекта исследования в рамках целевой программы «Электронная Россия 2002-2010 годы»
Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов
В первой главе «Теоретические аспекты качества услуг в инфо-коммуникационном секторе» проведен анализ развития третичного сектора экономики, инфокоммуникационная услуга рассмотрена как объект менеджмента качества, предложен и обоснован состав параметров качества инфокоммуникационной услуги
Во второй главе «Методы оценки качества инфокоммуникаци-онных услуг» проведен анализ методов оценки качества услуг, предложена формализация принципов оценки качества услуг, проведен синтез метода количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг
В третьей главе «Организационно - экономические подходы к постарению системы оценки качества инфокоммуникационных услуг» предложены организационно-экономические подходы к построению системы управления качеством инфокоммуникационных услуг на уровне предприятия, предложено развитие представлений о методе оценки качества применительно к отрасли инфокоммуникационных услуг
В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации
