Методы оценки и направления совершенствования бизнес-процессов в частных медицинских центрах Уварина Юлия Александровна

Содержание к диссертации

Введение

ГЛАВА 1 Теоретические подходы и методологический инструментарий анализа и развития бизнес-процессов: критический анализ 15

1.1 Анализ теоретических подходов к инжинирингу бизнес – процессов 15

1.2 Анализ типологий бизнес-процессов и бизнес-моделей компании 29

1.3 Управленческий инструментарий развития бизнес-процессов: область применения и ограничения 47

1.4 Анализ тенденций развития рынка частных медицинских услуг: новые вызовы и проблемы управления 55

Выводы по главе 1 66

ГЛАВА 2 Типы и исследование факторов развития бизнес-процессов частных медицинских центров 70

2.1 Анализ стратегических факторов развития частных медицинских центров 70

2.2 Обоснование типов частных медицинских центров 77

2.3 Анализ факторов формирования ценностного предложения и идентификация ключевых бизнес-процессов различных типов частных медицинских центров 94

Выводы по главе 2 111

ГЛАВА 3 Совершенствование управленческого инструментария развития бизнес процессов для различных типов частных медицинских центров 114

3.1 Разработка методики оценки качества реализации бизнес-процессов для различных типов частных медицинских центров 114

3.2 Развитие методики анализа субъективных и объективных характеристик качества услуг 133

3.3 Алгоритм организационного обеспечения управленческих мероприятий по развитию бизнес-процессов частных медицинских центров 147

Выводы по главе 3 158

Заключение 161

Список литературы 164

• Управленческий инструментарий развития бизнес-процессов: область применения и ограничения
• Анализ тенденций развития рынка частных медицинских услуг: новые вызовы и проблемы управления
• Обоснование типов частных медицинских центров
• Развитие методики анализа субъективных и объективных характеристик качества услуг

Введение к работе

Актуальность темы исследования

Развитие сферы медицинских услуг в России имеет чрезвычайно важное как социальное, так и экономическое значение для страны. Данное положение является актуальным и для системы частного здравоохранения, которая появилась в Российской Федерации сравнительно недавно. Идеологический рубеж был преодолен в 1988 году, с принятием Закона от 26 мая 1988 года «О кооперации в СССР». Несмотря на препятствия, возникавшие у частных медицинских организаций в период их становления, за 28 лет своей истории частная система здравоохранения, изначально ориентированная на рыночное развитие, стала одной из самых динамичных отраслей российской экономики. В частности, средние темпы прироста рынка медицинских услуг с 2007 по 2014 года составили 11,3 % в год. Это больше среднего темпа прироста ВВП за аналогичный период (7,7%) в полтора раза. Данная динамика стала возможной на фоне роста благосостояния населения и инвестиций в медицину. Также в последние годы наметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чаще стали обращаться в частные медицинские центры (далее ЧМЦ).

В настоящее время в силу сложных макроэкономических условий на рынке частных медицинских услуг в России происходит ряд трансформаций. В частности, по данным консалтинговой группы «КПМГ» падает платежеспособный спрос населения и сокращаются корпоративные программы ДМС, что влечёт за собой уменьшение числа пациентов в сегменте платной медицины. В этих условиях ожидается, что российский рынок частных медицинских услуг будет характеризоваться процессами усиления конкуренции и консолидации отрасли. В связи с этим, с целью обеспечения конкурентоспособности ЧМЦ, актуальным становится улучшение ценностного предложения (далее ЦП) для

¹Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2015-2017 гг. [Электронный ресурс] исследова
ние КПМГ / KlynveldPeatMarwickGoerdeler, КПМГ. – 2015. – Режим доступа:
.

клиентов. ЦП –это характеристики медицинских услуг, которые представляют ценность для определенного потребительского сегмента, оно отражает способность компании удовлетворять нужды клиентов в соответствии с их ожиданиями по основным потребительским свойствам услуги: (точность и правильность диагноза, качество методов лечения, желаемый результат). В свою очередь, повышение уровня ЦП для клиентов напрямую предопределяется эффективностью реализации бизнес-процессов (далее БП) ЧМЦ, которые имеют свои особенности для исследуемых организаций, такие как более высокий уровень вовлеченности клиента в процессы оказания услуги – диагностика, лечение и профилактика; высокий уровень требований к личным качествам врача; необходимость в соблюдении конфиденциальности информации о пациенте; отсутствие единых стандартов и регулярной отлаженной системы контроля качества оказания услуг со стороны ассоциаций врачей, органов управления здравоохранением. Таким образом, классические управленческие подходы и инструментарий оценки эффективности и совершенствования БП требуют адаптации применительно к специфике сферы ЧМЦ.

Степень разработанности проблемы

Вопросами моделирования БП и их содержания по отдельным направлениям занимается ряд европейских ученых: И.Дейтельм, А.Зундорф, Т.Майер, М.Муех, Е.Г.Ойхман, Т.Фишери др. Сеть БП организации представлены в работах таких авторов, как Н.М.Абдакиев, Е.П.Гарина, К.В.Логинов, Э.В.Маймин, Г.Тищенко, М.Хаммер, Д.В.Хлебникова, моделирование документооборота: В.В. Ефимов, Г.Н.Калянов, Т.Дэвенпорт и др.

Разработке теории бизнес–моделирования посвящены работы таких авторов, как А.Афуах, К.Гиротра, Д.Дебеллак, С.Каплан, К.Кристенсен, А.Остервальдер, Ю.О.Плехова, И.Пинье, М.Портер, А.Сливотски, А.Ю.Сооляттэ, Н.Д.Стрекалова, А.Н.Стерлигова, М.Тиммерз, О.А.Третьяк, Э.А.Фиясель, Г.Чесброу, О.У.Юлдашева и мн. др.

Вопросы исследования качества управленческих процессов нашли свое отражение в работах В.В.Ефимова, И.Б.Гуркова, М.М.Кане, М.З.Свиткина, М.Сигэруи др.

В то же время из анализа существующей литературы, посвященной инжинирингу БП и бизнес-моделированию, можно сделать вывод об отсутствии решения по таким вопросам, как выбор ключевых процессов и ресурсов, оценка ценности и приоритизация ключевых БП в общей модели компании, разработка и мониторинг конкретных алгоритмов совершенствования работы компании.

Вопрос развития сектора услуг рассматривается в работах таких авторов, как Д.Белл, К.Кларк, Ж.Фурастье, Б.Фишер. Оценкой качества услуг занимались Л.Берри, Г.Беквит, Т.Д.Бурменко, В.Ю.Зейтмаль, А.Парасураман и др.

В настоящее время, в период активного реформирования здравоохранения в Российской Федерации, многие авторы в своих научных трудах поднимают вопрос менеджмента медицинских учреждений, управления качеством медицинской помощи (А.Л.Егоров, С.Э.Ермакова, Ф.Н.Кадыров, А.Б.Цветкова, С.В.Шишкин, И.М.Шейман и др.). Данная тематика давно интересует зарубежных авторов (Л.Берри, Т.Райе), которые поднимают в своих работах управленческие вопросы, не рассмотренные в отечественной научной литературе. В основном в представленных работах отображаются реальные механизмы анализа качества медицинской помощи на уровне конкретной организации. Их можно унифицировать, обобщить и использовать как эффективный инструмент преобразования бизнес-процессов в организации. Но в рассмотренных работах не хватает показателей и методов количественной оценки объективных и субъективных характеристик медицинских услуг, оказываемых в ЧМЦ.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является развитие управленческого инструментария совершенствования БП в ЧМЦ для повышения уровня ЦП для клиентов.

Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:

определить ключевые направления формирования ЦП для клиентов ЧМЦ и выявить основные типы таких организаций;

выявить и проранжировать факторы формирования ЦП для клиентов различных типов ЧМЦ, идентифицировать и приоритизировать основные и вспомогательные БП;

обосновать критерии к оценке качества реализации ключевых БП,
направленных на формирование ЦП для клиентов;

Разработать методический подход анализа субъективных (с точки зрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентов реализации БП) характеристик качества услуг «QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ;

обосновать алгоритм принятия управленческих решений развития БП ЧМЦ различных типов.

Объектом исследования являются ЧМЦ.

Предметом исследования является управленческий инструментарий мониторинга эффективности и совершенствования БП.

Область исследования

Тема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), в частности пункт 10.10. «Проектирование систем управления организациями. Новые формы функционирования и развития систем управления организациями. Качество управления организацией. Методология развития бизнес-процессов».

Методология и методы диссертационного исследования

В качестве информационной базы исследования были использованы вторичные данные консалтинговых компаний РБК, РосБизнесКонсалтинг, BusinesStat, «КПМГ», нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности медицинских учреждений. Для обоснования основных положений диссертации использовался комплекс общенаучных методов:

сравнительный анализ – при проведении анализа подходов к определению

понятий «бизнес-процессов» и «бизнес-моделей», типов ЧМЦ;

экспертные опросы: при выборе критериев классификации ЧМЦ, при оценке факторов риска и идентификации факторов развития ЧМЦ различных типов;

массовый опрос потребителей с целью оценки факторов привлекательности ЦП ЧМЦ по ключевым БП, а также качества оказываемых в ЧМЦ услуг;

построение и сопоставление алгоритмов решений– при разработке методического подхода оценки уровня формирования ЦП ЧМЦ

Для анализа данных эмпирического исследования в качестве программного обеспечения использованы статистические пакеты LISREL 8.8 и SPSS 22.00.

Научная новизна исследования

Научная новизна диссертационной работы заключается в анализе особенностей формирования ЦП для клиентов ЧМЦ и разработке управленческого инструментария его развития на основе совершенствования БП:

1. Уточнены типы ЧМЦ, которые в отличие от номенклатуры медицинских организаций (согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 6 августа 2013 года №529н) в качестве критериев классификации используют направления формирования ЦП для клиентов таких организаций, а также уровень наличия ресурсов необходимых для реализации выявленных ключевых БП: многопрофильные, разнопрофильные, узкоспециализированные, диагностические, скорая помощь.

2. Определены и проранжированы факторы формирования ЦП для клиентов ЧМЦ различных типов, что позволило осуществить идентификацию и при-оритизацию основных и вспомогательных БП: лечебный, поддерживающий, сервисный, маркетинговый.

3. Разработан методический подход оценки качества реализации ключевых БП различных типов ЧМЦ. Данный подход основан на анализе разрывов между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества оказываемых услуг потребителями по ключевым БП, что позволяет рассчитать интегральный пока-

затель качества оказания услуг в ЧМЦ определённого типа на основе выявленных весовых коэффициентов.

4. Обоснован методический подход к анализу субъективных (с точки зрения клиентов) и объективных (с точки зрения соблюдения организационных регламентов реализации БП) характеристик качества услуг для ЧМЦ. В данном подходе характеристики качества услуг декомпозированы по основным и вспомогательным БП. Методический подход объединяет следующие аналитические технологии: а) анализа разрывов ожиданий и восприятий потребителями по ключевым субъективным характеристикам качества услуг; б) анализа сильных и слабых сторон компании относительно конкурентов по наиболее важным объективным характеристикам эффективности реализации БП в организации; в) исследования взаимосвязей лечебного, поддерживающего, сервисного и маркетингового БП в мероприятиях, направленных на повышение конкурентоспособности ЧМЦ.

5. Разработан алгоритм организационного обеспечения развития БП ЧМЦ различных типов, позволяющий определять направления по корректировке БП для улучшения ЦП.

Положения, выносимые на защиту

4. Проведённая типологизация ЧМЦ по факторам ЦП позволила определить направления их оценки и развития с целью совершенствования качества предоставляемых услуг.

5. Произведенная оценка важности БП при создании ЦП ЧМЦ позволила определить весовые коэффициенты агрегированных показателей, необходимых для расчёта предлагаемого в работе интегрального показателя воспринимаемого клиентами качества оказания услуг в ЧМЦ.

3. Предложенный методический подход оценки качества оказания услуг в
ЧМЦ позволил определить уровень разрывов между ожидаемым и воспринима
емы качеством услуг на каждом этапе реализации ключевых БП.

4. Предложенный методический подход анализа субъективных и объектив
ных характеристик качества услуг «QualityFunctionDeployment» для ЧМЦ, в от-
8

личие от распространенных методов анализа конкурентоспособности и качества услуг (SWOT-анализ, бенчмаркинг,SNW-анализ), позволил идентифицировать степень и эффективность реализации агрегированных и детализированных БП ЧМЦ.

5. Разработанный алгоритм принятия управленческих решений, направленный на совершенствование БП для ЧМЦ, позволил осуществить приоритиза-цию организационных мероприятий с целью повышения уровня формирования ЦП для клиентов.

Теоретическая и практическая значимость

Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении типов ЧМЦ, а также идентификации ключевых БП данных организаций при совершенствовании ЦП для клиентов.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что предлагаемые в работе управленческие инструменты позволяют:

определить направления формирования ЦП по ключевым БП на основе выбора альтернативных типов ЧМЦ;. оценить уровень качества оказываемых услуг в ЧМЦ различного типа по ключевым БП с целью устранения слабых сторон в деятельности ЧМЦ;

осуществить мониторинг эффективности функционирования БП в ЧМЦ и провести реорганизацию системы управления ЧМЦ на основе полученных данных.

Результаты исследования были использованы в ряде ЧМЦ.

Материалы и результаты эмпирического этапа исследования могут быть использованы в практике управления компаниями, консалтинге, учебных кур-сахв рамках подготовки студентов по направлению 38.04.02 «Менеджмент».

Степень достоверности и апробация результатов исследования

Достоверность результатов исследования подтверждена использованием методик, адекватных целям и задачам исследования: экспертных опросов, анкетированием клиентов ЧМЦ, а также статистической обработкой данных, полученных в результате исследования.

Основные положения диссертационного исследования были представлены на российских и международных научных конференциях и семинарах:

II Международная научно-практическая конференции «Регион в период модернизации: социальные институты» (Нижний Новгород, НИУ ВШЭ, апрель 2013);

Международная конференция «The 8th International Workshop on Value Modeling and Business Ontology» (Берлин, март 2014);

Семинар НУЛ Сетевых форм организации (Москва, НИУ ВШЭ, май 2015);

VIIIежегодная научная конференция «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» (Москва, НИУ ВШЭ, 12-13 ноября 2015).

Результаты и материалы диссертационного исследования внедрены в учебный процесс НИУ ВШЭ – Нижний Новгород при подготовке студентов в рамках курса «Бизнес-моделирование и развитие компании» по направлению 38.04.02 «Менеджмент» в рамках магистерской программы «Менеджмент» специализации «Предпринимательство».

Технология оценки качества предоставляемых услуг по ключевым БПбы-ла внедрена в процессе реорганизации системы управления таких ЧМЦ, как ООО «Китайский центр здоровья» и ООО МЦ «Премиум».

Полученные в ходе исследования результаты опубликованы в 7 печатных работах объёмом 4,38 п.л. (вклад автора – 3,5 п.л.), в том числе в 4 статьях в журналах и изданиях, включенных в Перечень ВАК Минобрнауки РФ, объемом 3,18 п.л. (вклад автора – 2,4 п.л.)

Структура работы

Управленческий инструментарий развития бизнес-процессов: область применения и ограничения

Деятельность любой организации строится на процессах. От того, насколько эффективны бизнес-процессы в компании, напрямую зависит и успешность компании. И если раньше рассматривали организацию как совокупность отделов, то сейчас все чаще анализируют ее с точки зрения совокупности бизнес-процессов [9].Реинжиниринг и инжиниринг бизнес-процессов завершается совершенствованием бизнеса и повышением его эффективности только в случае перестройки системы управления, основанной на рассмотрении процессов как основы интеграции менеджмента организации[76].

На данный момент повышение эффективности деятельности российских предприятий в сфере здравоохранения становится первостепенной задачей. Основной причиной этого является то, что в настоящий момент методы, которые используются в оперативном управлении значительным количеством организаций, работающих в сфере оказания медицинских услуг, являются либо пережитком советской системы, либо копией тех, что есть в западной системе управления. И как показывает опыт, и тот, и другой путь далеко не всегда являются оправданными. Это выражается в том, что у многих медицинских организаций отсутствуют или слабо развиты планирование ресурсов и постоянный контроль операционной деятельности, есть проблемы в делегировании полномочий и зон ответственности, а также имеется системная потребность в уменьшении издержек. Более того, для подавляющего большинства предприятий действительно актуальна разработка собственного пути достижения стратегических целей. А для успешного внедрения процессного подхода в деятельность организации необходимо не только правильно понимать сущность бизнес-процессов и уметь их описать, но и правильно их классифицировать и приоритизировать, что поможет выявить лишние и малоэффективные процессы, которые снижают результативность всей деятельности организации. Изучение вопросов анализа и совершенствования бизнес – процессов не является новым для академического менеджмента. Уже более ста лет существует интерес к понятию «бизнес-процессов». Впервые необходимость их исследования возникла в 20-е годы ХХ века. Основоположником научной организации труда был Ф.Тейлор. Цикл управления, согласно его подходу, состоял из 3 фаз: plan – do – check(планируй, делай, проверяй) (рисунок 1).

Тейлор предложил идею разделения, специализации и стандартизации труда рабочих и управленческих служб; обосновал принципы нормирования и оплаты труда [2]. В дальнейшем методологические основы нормирования труда и стандартизации операций исследовались в трудах его последователей (В.Селларс, Дж.Вартон, Г.Таун, Ф.Хелси, Г.Гантт, Ф. и Л.Гилбретты, Г.Эмерсон, А. Монгенсен, Г.Хофф, Г.Форд). В России ключевые моменты теории Тейлора были высоко оценены Бехтеревым В.М., а в 1920-х годах были использованы во время этапа «построения социализма». Однако, выделялись и слабые моменты данной теории – например, приоритизация идеи узкой специализации в ней [30].

Вместе с развитием промышленности происходит углубление и расширение научных взглядов и идей Тейлора. Французский инженер А.Файоль [85,134] подошел к рассмотрению деятельности организации с точки зрения единого организма со взаимосвязанностью всех процессов. И выделил шесть основных видов деятельности. Кроме того, он обозначил 5 основных функций управленческой деятельности, в зависимости от их функций: планирование, организация, управление, координирование и контроль. В дальнейшем именно эти функции стали основными при описании и распределении бизнес-процессов в организациях. Следующим важным этапом стала разработка конкретных методов, которые бы позволили выпускать продукцию, соответствующую первоначально запланированным параметрам, посредством управления межфункциональными процессами. В 1924 году американским ученым У.Шухартом был предложен процессный подход [5]. Сначала сферой его применения был исключительно процесс управления качеством, но в дальнейшем было предложено использовать процессный подход и к организации производства. Была добавлена четвертая фаза: act (внедряй).(рисунок 2)

Ученик У.Шухарта - Э.Деминг реализовал основные научно-практические результаты его работ. Также им была введена модификация одной из фаз: check(проверяй) он предложил заменить на study(изучай). В отличие от цикла Тейлора, который был направлен на улучшение качества отдельных деталей, цикл Шухарта-Деминга уже ориентирован на качество бизнес-процессов. Концептуально в нем заложен посыл, что при качественно организованных процессах и продукция на выходе будет качественной. На данном этапе основные мероприятия по оптимизации бизнес-процессов были направлены на снижение уровня дефектов и максимизацию эффективности производственных процессов. В этот период бизнес-процессы описывались в текстовом, графическом или табличном виде.

Анализ тенденций развития рынка частных медицинских услуг: новые вызовы и проблемы управления

В исследовании КПМГ «Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2015–2017 гг.» отражены основные тенденции, которые будут наблюдаться в отрасли в ближайшие годы [18,41,62,63,67,115].

1.Из-за текущей макроэкономической ситуации затраты на здравоохранение будут уменьшаться. Мы ожидаем, что доля совокупных затрат на здравоохранение в ВВП снизится, а отношение расходов пациентов на медицину к их доходам возрастет. В условиях макроэкономической турбулентности достигнутый ранее рост спроса на услуги частных ЛПУ сменится падением. Однако массового отказа населения от платных медицинских услуг не ожидается. На фоне роста благосостояния населения и инвестиций государства в медицину в последние годы наметилось изменение потребительского поведения россиян, которые чаще стали обращаться как в государственные, так и в частные ЛПУ. Возросла доля пациентов, которые готовы официально доплачивать за медицинские услуги. В текущей экономической ситуации эта тенденция сохранится за счет переориентации пациентов на менее дорогие услуги и использования серых схем оплаты медицинских услуг[54].

Отметим тенденции на рынке медицинских услуг до 2015 года[18,49]: Россияне стали чаще обращаться за медицинской помощью и все чаще готовы легально платить за медицинские услуги. Государство приняло ряд мер, нацеленных на реформирование здравоохранения, повышение его доступности и качества. Был расширен пакет услуг, включенных в ОМС, значительные средства направлены на приобретение нового медицинского оборудования. За 2014 г. доля тех, кто «абсолютно доволен» или «скорее доволен» качеством работы частных ЛПУ, существенно не изменилась — с 69% до 70%. По данным того же исследования, с 20% до 31% увеличилось количество пациентов, готовых официально доплачивать за более качественную медицинскую помощь. Спад экономики и снижение реальных доходов населения будут сдерживать покупательскую способность. Однако тенденции к указанным изменениям в потребительском поведении, на наш взгляд, сохранятся. Вместе с тем фактор цены при выборе ЛПУ станет более значимым.

2.Ожидаемое уменьшение числа пациентов в сегменте платной медицины является следствием падения платежеспособного спроса населения и сокращения корпоративных программ ДМС. При этом существует вероятность сохранение спроса на некоторые платные медицинские услуги в результате вынужденного перераспределения спроса между каналами рынка. Ожидается уменьшение числа застрахованных по ДМС, сокращение пакетов ДМС и увеличение доли ГУЗ в этих пакетах, что станет благоприятным фактором для роста спроса на некоторые платные медицинские услуги.

3.Существенное ослабление курса рубля, а также ограничения на выезд за рубеж некоторых категорий граждан расширяют возможности для развития тех сегментов медицинских услуг в России, которые ранее были популярны у россиян за границей. Текущая экономическая ситуация открывает возможности для переориентации части спроса с зарубежных ЛПУ на российские создавая предпосылки для развития «импортозамещающих» сегментов медицинских услуг в РФ.

Медицинский туризм включает в себя как жизненно важные направления (например трансплантация), так и направления, напрямую не связанные со спасением жизни (например косметология, пластическая хирургия, обеспечение родов, часть диагностических процедур). В России на сегодняшний день представлен широкий спектр медицинских услуг. Несмотря на это, ежегодно на лечение за границу отправляется, по данным различных источников, от 15 тыс. («Российская газета») до 70 тыс. («Независимая газета») россиян. Однако не все направления медицинских услуг представлены сегодня на российском медицинском рынке в достаточном объеме. Например, в России относительно слабо развито направление обеспечения послеоперационного периода. Развитие некоторых направлений, в частности детской трансплантологии, ограничивается спецификой отечественного законодательства. В других случаях причиной невостребованности медицинских услуг, оказываемых в России, является уровень организации работы с пациентами.

В настоящее время наблюдаются факторы, сдерживающие динамику медицинского туризма, в частности ограничения на выезд за границу для некоторых категорий граждан, а также ослабление обменного курса рубля. Данные факторы оказывают как кратко-, так и долгосрочное влияние на спрос на платные медицинские услуги в России:

В краткосрочной перспективе ожидается снижение доли медицинских туристов в областях, напрямую не связанных со спасением жизни, что является фактором увеличения спроса на данные услуги в России.

В долгосрочной перспективе возможен рост спроса на жизненно важные направления медицины. Вместе с тем в настоящее время переориентация спроса на такие медицинские услуги в направлении «импортозамещения» будет сдерживаться текущей макроэкономической ситуацией.

.Сохраняется потенциал государственно-частного партнерства в здравоохранении, а стратегия развития сектора здравоохранения России до2030 г. предполагает его расширение. Однако концессионные проекты со значительной инвестиционной составляющей на стороне концессионера в текущих экономических условиях уступят место другим формам ГЧП. В среднесрочной перспективе сохраняются сферы для государственно-частного партнерства в здравоохранении, однако их реализация в текущих условиях осложняется неблагоприятными макроэкономическими факторами.

Обоснование типов частных медицинских центров

Согласно приказу Министерства здравоохранения РФ от 6 августа 2013 года №529н[2] существует номенклатура медицинских организаций. Однако данная номенклатура не отражает бизнес-модели, применяемые частными медицинскими центрами.

Рынок платных медицинских услуг можно назвать сравнительно не насыщенным (подобными услугами пользуется около 52% населения, из которых только 48% посещают частные клиники). Таким образом, в натуральном выражении объем рынка составляет около 655 тыс. человек (частной медицины - 315 тыс.чел.) при потенциальной емкости в 1 млн.чел. Объем рынка в денежном выражении оценивается в 7 млрд.рублей в год. Темпы роста рынка достаточно высокие (10% за 2013г)[67].

Эксперты предполагают, что рост рынка продолжится в ближайшие несколько лет. При этом прогнозируется развитие рынка по западному образцу – произойдет укрупнение многопрофильных центров, улучшение качества сервиса, освоение высокотехнологичных сфер медицины. Объем рынка в денежном выражении будет в основном расти за счет увеличения цен на услуги. Особенностью медицинского рынка регионов можно считать отсутствие предложения услуг «серьезной медицины» (лечение онкологии, проведения сложных операций, роды) и отток квалифицированных специалистов в Москву[18].

В результате исследования было определено, что рынок частной медицины по-прежнему развивается в поликлиническом сегменте. Можно спрогнозировать, что общей тенденцией рынка частной медицины будут укрупнение формата и расширение профиля частных медицинских центров, а также формирование сетей. Определяющим критерием открытия будет являться критерий «шаговой доступности», территориальная привязанность к районам спального проживания[66,67]. Однако состояние государственной медицины не удовлетворяет всех потребностей граждан, это приводит к росту числа обращений в коммерческие центры, также на данный момент является актуальным сотрудничество госструктур с частными клиниками в области ОМС. Частные медицинские центры предоставляют более высокий сервис. Все большее значение приобретает репутация медицинской организации, которая формируется под влиянием таких факторов, как профессионализм врачей и обслуживающего персонала, длительность работы предприятия на рынке, современное оборудование и инновационные методы диагностики и лечения. Немаловажным фактором является ассортиментная политика компании. [35].

Анализ конкуренции на рынке позволяет сделать вывод, что рынок низкоконцентрированный. Наиболее значимыми для потребителей являются потребности в получении качественной медицинской помощи (и взаимосвязанные с ней потребности в профессионализме врачей, хорошем оснащении и многопрофильности клиники), а также в предоставлении услуг на высоком уровне. Последние, «сервисные», потребности являются не менее важными для клиентов частного медицинского центра, так как обращаясь за платными услугами потребитель ожидает получить лучшее обслуживание, чем в государственных учреждениях.

Нижегородский рынок коммерческой медицины на сегодняшний день является сравнительно слабоконкурентным. Согласно данным сайта «2ГИС» в Нижнем Новгороде активно действуют порядка 182 медицинских центров. В борьбе за потребителя они стараются дифференцироваться, предлагая широкий спектр услуг с использованием современных технологий и инновационных методик лечения. Таким образом, в рамках исследования: Выявлены и описаны типы частных медицинских центров. Проверена адекватность предложенной концептуальной структуры (шаблона) . Выявлены факторы, определяющие тот или иной тип частных медицинских центров на рынке. Проанализированы взаимосвязи между типами частных медицинских центров и факторами важными для их клиентов при оценке ценностного предложения центров каждого типа.

Для выявления различных типов компаний на рынке частных медицинских услуг разработана методология исследования, включающая: обзор вторичных исследований на рынке медицинских услуг (кабинетное исследование); структурированные интервью с представителями компаний, представляющих различные типы бизнеса на рынке частных медицинских услуг ( 2 этапа); опрос потребителей, лояльных разным типам предварительно найденных частных медицинских центров (моделей потребительской ценности); проведение включённых наблюдений в частных медицинских центрах каждого типа

Развитие методики анализа субъективных и объективных характеристик качества услуг

Для большинства респондентов процесс обслуживания должен быть максимально сосредоточен на здоровье пациентов (полноценная консультация, назначение и разъяснение назначения, а также «лечение, призванное не навредить»), также были отмечены получение необходимой информации относительно лечения (показания, противопоказания, форма одежды, необходимые готовые анализы и прочее), и получение дополнительной информации, касающейся немедицинских вопросов (актуальные скидки и акции, местоположение и наличие парковки). Особых предпочтений в отношении сервиса и других элементов обслуживания не выявлено. Респонденты отмечали лишь качественное медицинское обслуживание, наличие парковки, и индивидуальные условия.

Почти 70% опрошенных подтвердили, что бренд для них ничего не значит, имеет значение лишь репутация и качество лечения. 30% респондентов отметили важность и бренда и репутации, но так же добавили, что не маловажным фактором при выборе клиники стали советы родных и знакомых.

По результатам интервью была сформирована предварительная структура элементов потребительской ценности для их оценки респондентами.

На втором этапе был проведен опрос (текст анкеты в Приложении Г) выявляющий мнение целевой аудитории среди клиентов частных медицинских центров. Объём выборки составил 297 человек (по 45-70 постоянных клиентов медицинских центров каждого типа из 5) из них 70% -постоянные клиенты центра, 20% новые клиенты центра, 10% - бывшие клиенты центра.

Представим подробное описание исследования клиентов двух узкоспециализированных медицинских центров (ООО МЦ «Премиум» и ООО «Китайский центр здоровья»), в котором приняли участие 98 респондентов. Общее количество клиентов клиник «премиум» и «китайский центр здоровья» составляет 7548. Из них постоянными клиентами являются 15093. Всего опрошено 98 респондентов, из них 36 мужчины и 72 женщины; возраст респондентов – от 18 до 54 лет. При статистической погрешности в 10%, объем выборки в 98 человек является надежным для анализа мнений и предпочтений населения численностью более 1 тысячи человек, попадающих в генеральную совокупность опрошенных. «Китайский центр здоровья» представляет собой медицинский центр, предлагающий лечение методами традиционной китайской медицины, оказывающий клиентам широкий спектр услуг по лечению, диагностике, реабилитации, поддержанию здоровья, эстетике. Врачи – высококвалифицированные специалисты широкого профиля. На сайте компании в качестве значимых характеристик отмечаются такие принципы работы как системность, эффективность и безопасность лечения, уникальность методики лечения, комплексный подход к наблюдению пациентов. Частные клиенты могут обслуживаться посредством разовых услуг или воспользоваться депозитными программами. Для корпоративных клиентов реализуются программы комплексного медицинского обслуживания, диагностики организма, профилактика и лечение различных заболеваний. Также центр ведет сотрудничество со страховыми компаниями. Медицинский центр «Премиум» представляет собой сеть коммерческих медицинских учреждений, осуществляющих специализированную лечебно-реабилитационную, наркологическую и психоневрологическую помощь больным и их родственникам. Обобщённый анализ результатов опроса клиентов ООО «КЦЗ» и ООО МЦ «Премиум»:

В обобщенном виде можно сказать, что «средний» респондент данной группы – это замужняя женщина среднего возраста (чуть больше 40 лет), с высшим образованием и работой в сфере управления (менеджмент), и заработком выше среднего.

Второй вопрос звучал так «Какой медицине Вы скорее всего обратитесь за помощью?» Ответы респондентов расположились таким образом: большинство клиентов частных медицинских центров (46%) предпочитают обращаться к традиционной западной медицине, четверть (24%) респондентов высказались «за» альтернативное лечение, четверть (24%) ответили, что готовы совмещать западную и восточную медицину и лишь 6% респондентов затруднились дать какой- либо ответ, связывая свое обращение в медицинский центр в зависимости от различных факторов.

Большинство респондентов (72%) два раза в год обращаются за медицинской помощью, 20% обращаются раз в год за получением медицинских услуг, 6 % обращаются в частные медицинские центры чаще 1 раз в месяц и 2% делают это раз в несколько лет. Согласно ответам респондентов большинство клиентов частных медицинских центров тратят более 10 000 руб на оплату медицинских услуг в месяц, почти 30% респондентов тратят от 5000 – 10000р в месяц, и еще 30% тратят менее 5000р в месяц на оплату медицинских услуг. Согласно ответам респондентов, главным фактором при выборе частного медицинского центра для клиентов Китайского центра здоровья и центра Премиум остается качество лечебного процесса, затем идет фактор персонала и цены, в последнюю очередь решающим фактором оказывается инфраструктура медицинского центра и самое последнее место занимает маркетинг.