Содержание к диссертации
стр.
Введение 4
Глава 1.Обоснование системы взаимоотношений
предприятий ГПТ с потребителями на рынке транспортных
услуг 8
1.1. Характеристика отношений производитель -
потребитель в системе ГПТ 8
1.2. Необходимость и значение государственного
вмешательства в формирование взаимоотношений
предприятий ГПТ с потребителями 25
1.3. Механизм дотирования как важнейший элемент
системы взаимоотношений предприятий ГПТ и
потребителей его услуг 36
Глава 2. Исследование состояния системы ГПТ и ее
взаимоотношений с потребителями услуг 49
2.1. Анализ основных экономических интересов и
результатов деятельности в системе ГПТ 49
-
Оценка качества услуг ГПТ потребителями 71
-
Исследование системы ценообразования и дотирования
услуг ГПТ и ее влияния на отношения с потребителем 85
Глава 3. Совершенствование системы взаимоотношений
предприятий ГПТ с потребителями: организационно-
экономические и методические аспекты 101
3.1. Рационализация организационных основ изучения
спроса пассажиров в системе ГПТ 101
3.2.Методика оценки качества предложения услуг
потребителям по составленному расписанию
3.3 Совершенствование системы ценообразования и
дотирования услуг ГПТ как основа улучшения
f экономических взаимоотношений с потребителем
Выводы Список использованной литературы
^
Введение к работе
С развитием рыночных отношений в нашей стране постепенно приходит понимание того, что достаточно давно стало философией фирм в развитых странах мира: «Компании достигают своих целей, только удовлетворяя потребителя»[102, с.93]. Взаимоотношения потребителей и производителей независимо от сферы деятельности определяются такими факторами, как конкуренция, состояние спроса, стратегия предложения услуг самим предприятием. На ГПТ качественно и полно удовлетворять потребности конкретных потребителей, значит своевременно знать эти потребности и тенденции их изменения. Стратегия предприятий ГПТ заключается в том, чтобы посредством своей операционной функции предоставлять услуги для удовлетворения конкретных потребностей своих потребителей - пассажиров. Разработка прогнозов потребностей населения и требуемого для их удовлетворения развития пассажирского транспортного комплекса является важной проблемой местных органов государственного управления.
С развитием рыночных отношений, повышением уровня благосостояния населения и уровня автомобилизации значение массового городского пассажирского транспорта (ГПТ) в удовлетворении потребностей населения города в передвижениях не уменьшается. Однако, чтобы сохранить ведущую роль массового ГПТ необходимо поддержание его конкурентоспособности, в первую очередь, на ценовом уровне через субсидирование, дотирование его деятельности.
Продукцией ГПТ являются услуги. Эффективное функционирование отрасли определяется соответствием предложения услуг спросу на них.
Проблемами функционирования системы ГПТ являются: формирование механизма управления предприятиями ГПТ, сочетающего рыночную инициативу и государственное регулирование; поиск источников для достаточного финансирования ГПТ;
5 3) выявление действенных методов мотивации предприятии ГПТ в улучшении качества обслуживания пассажиров. «...Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса - создание потребителя...» [27], поэтому умелое построение взаимоотношений с потребителем - обязательное условие успешного функционирования любого предприятия. Отсутствие обобщающих работ в этом направлении для системы ГПТ явилось основанием для настоящего исследования. Вышеизложенные положения обусловили выбор темы диссертационного исследования, определили цель и его задачи.
Целью данного исследования является разработка методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы взаимоотношений предприятий ГПТ с потребителями.
Цель исследования предопределила постановку и решение следующих задач: определение системы взаимоотношений и взаимосвязей между потребителем и производителем; анализ основных экономических интересов производителей и потребителей услуг ГПТ как основы установления взаимоотношений между ними; анализ экономических показателей деятельности предприятий ГПТ и оценка уровня качества его услуг как характеристика результативности системы взаимоотношений производитель — потребитель; разработка организационно-экономических рекомендаций по повышению эффективности механизма изучения спроса и потребностей пассажиров и методов оценки обеспечения соответствия предложения услуг 1111 спросу на них; исследование механизма дотирования и ценообразования в системе взаимоотношений предприятий ГПТ и потребителей его услуг и формирование обоснованной методики ценообразования и дотирования в системе ГПТ.
Информационную базу исследования формируют результаты социологических опросов, наблюдений, статистические данные, отчетные данные предприятий ГПТ городов Ставропольского края.
Объектом исследования выступают предприятия ГПТ, индивидуальные и коллективные потребители их услуг в городах Ставропольского края.
Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты формирования и регулирования системы взаимоотношений предприятий ГПТ и потребителей.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы ведущих отечественных и зарубежных специалистов по рассматриваемой проблеме, научно-методические разработки ряда авторов, справочные и нормативные материалы. При решении лоставленных задач использовался комплекс методов статистического анализа, экспертных оценок, собственных наблюдений и обследований пассажиропотоков.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем: предложена систематизация отношений предприятий ГПТ с потребителями услуг; разработана система взаимной увязки интересов производителей и потребителей услуг ГПТ, в связи с чем уточнена методика формирования системы взаимосвязанных тарифов: тарифа, определяющего оплату услуг пассажиров, и тарифа на дотацию за местокилометр, предусматривающей возмещение затрат предприятия и получение ими необходимой прибыли; предложен критерий оценки функционирования системы ГПТ, основанной на соответствии предложения услуг спросу на них и методика его определения;
4) уточнены организационно- методические аспекты изучения спроса и потребностей пассажиров;
5) предложена методика оценки результативности взаимоотношений производителей и потребителей услуг ГПТ, включающая определение совокупности показателей разработанного расписания.
Практическая значимость диссертационной работы определяется возможностью использования результатов исследования и рекомендаций при обследовании пассажиропотоков для изучения спроса и потребностей пассажиров, для оценки качества их обслуживания, а также для расчета тарифов за предоставляемые услуги с учетом конкретных схем взаимоотношений предприятий ГПТ с потребителями, возможностью использования предложенных методик для муниципального управления предприятиями ГПТ.
Отдельные рекомендации и теоретические положения работы использованы в ходе решения проблем при исследовании взаимоотношений предприятий ГПТ и потребителей их услуг г.Ставрополя, что подтверждено справками о внедрении.
По результатам работы опубликованы 14 статей общим объемом около 4 п.л.
Диссертационная работа состоит го введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
