Введение к работе
Актуальность исследования. В современных условиях хозяйствования сфера услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных структур, действующих при наличии рынка товаров, услуг, труда и капитала, направленных на удовлетворение покупательной способности населения на основе организации стихийных рыночных процессов и оптимизации предлагаемых услуг и денежных потоков. Специфическая особенность деятельности структурных подразделений сферы услуг обусловливается повышением социальной значимости ее результатов и характеризуется большим количеством повторяющихся бизнес-процессов, каждый из которых представляет собой последовательность действий и решений, направленных на достижение определенной цели.
Эффективное управление бизнес-процессами в сфере услуг требует комплексного решения многочисленных проблем, обусловленных как внешними, так и внутренними факторами неопределенности организационно-экономической среды. Среди проблем, решение которых требует сегодня практика хозяйственной деятельности сферы услуг, наиболее важным, на наш взгляд, является поиск возможностей по существенному повышению эффективности бизнеса, что вызывает необходимость создания организационно-экономических основ для качественного совершенствования бизнес-процессов с одновременным внедрением новых информационных технологий.
Дальнейшее развитие концепции управления бизнес-процессами неразрывно связано с процессно-ориентированным управлением и представляет собой новую философию менеджмента в области внутрифирменного управления, подкрепленную практическим опытом реорганизации хозяйствующих субъектов, в связи с чем, первостепенное значение приобретает поиск новых форм и методов управления бизнес-процессами в сфере услуг.
Таким образом, актуальность кардинальных преобразований внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления бизнес-процессами, что позволит поднять на качественно новый уровень многие подсистемы менеджмента: организационный и финансовый менеджмент, контроль материальных и денежных потоков, управление затратами и налоговый менеджмент, маркетинг и управление персоналом.
Совершенствование организационных форм и методов управления бизнес-процессами в сфере услуг требует дальнейшего развития теоретических и методических положений, отражающих решение выше указанных
проблем, что предопределило выбор темы диссертационного исследования, обусловило его актуальность и значимость.
Степень разработанности проблемы. Решение теоретических и методических проблем организации и управления бизнес-процессами нашли отражение в научных трудах как отечественных, так и зарубежных ученых Большой вклад в разработку данной проблемы внесли отечественные ученые, к числу которых относятся: М.В. Бородатова, B.C. Горчаков, СВ. Ильдеменов, В.Г. Медынский, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов, СВ. Рубцов, Г.И. Хотинская и др. Накоплен существенный научный и практический материал, преимущественно изложенный в трудах зарубежных ученых: В. Морено, М. Хаммера и Дж. Чампи, И. Якобсона и др.
Большинство научных публикаций по исследуемой проблеме, как правило, не дает исчерпывающих ответов на вопросы, связанные с управлением бизнес-процессами в сфере услуг, предоставляя лишь философскую идею и общую концепцию построения структуры бизнеса на предприятии. Так, отечественные исследователи представили общую методологию проведения реинжиниринга на основе интегрированного подхода и описали некоторые инструментальные средства поддержки реинжиниринга бизнес-процессов; выделили особенности реинжиниринга инновационного предпринимательства; акцентировали внимание на использовании информационных технологий в ходе проведения реинжиниринга. Более того, и в России, и за рубежом опубликовано незначительное число работ, предлагающих конкретные технологии, инструментальные средства и методы реализации реинжиниринга бизнеса. Однако в современных условиях хозяйствования необходимо сформировать новый тип управления бизнес-процессами, взяв за основу иной алгоритм управленческих решений, учитывающих специфику и особенности функционирования сферы услуг.
Отмеченные выше обстоятельства и определили цель, задачи и направления диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по совершенствованию организационных форм и методов, способствующих повышению эффективности управления бизнес-процессами в сфере услуг на современном этапе рыночных преобразований. В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:
развитие теоретических и методических основ управления бизнес-процессами в сфере услуг;
анализ состояния и тенденций развития бизнес-процессов в сфере услуг на современном этапе хозяйствования;
исследование организационно-экономических проблем управления бизнес-процессами в сфере услуг;
определение основных направлений совершенствования организационных форм и методов управления бизнес-процессами в сфере услуг;
разработка методических положений моделирования бизнес-процессов и комплекса мер, направленных на повышение эффективности управления бизнес-процессами в сфере услуг.
Предметом исследования являются принципы, организационные формы и методы управления бизнес-процессами в сфере услуг.
Объектом исследования являются предприятия и организации сферы услуг Российской Федерации и Республики Дагестан.
Теоретическую базу исследования составили основные положения теории системного управления и маркетинга, труды отечественных и зарубежных ученых в области управления сферой услуг. Информационным обеспечением диссертационного исследования являются данные официальной статистики и периодической отчетности по сфере услуг, результаты научных исследований, опубликованные в специализированных журналах и сборниках. В процессе исследования были использованы методы системного подхода, логического и статистического анализа, методы оптимизации, экономико-математические методы.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании теоретических и методических положений по совершенствованию форм и методов управления бизнес-процессами в сфере услуг, а также в разработке комплекса практических мер, позволяющих принимать научно-обоснованные управленческие решения в области стратегии и тактики бизнеса в сфере услуг на современном этапе хозяйствования.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:
на основе изучения существующих представлений о бизнес-процессах, происходящих в сфере услуг, раскрыто экономическое содержание бизнес-процессов, реализующих бизнес-функции в виде систематизированного последовательного исполнения функциональных операций, приносящих специфический результат деятельности сферы услуг;
проведено аналитическое обобщение особенностей развития бизнес-процессов в сфере услуг, результаты которого предопределили необходимость управления ими как системой взаимосвязанных процессов, качество взаимодействия которых, определяется эффективностью управления;
уточнены основные положения концепции реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, направленной на фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов с целью существенного улучшения ключевых для современного бизнеса показателей результативности, таких как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность управления бизнес-процессами в сфере услуг;
сформулированы задачи и систематизированы принципы, лежащие в основе разработанной последовательности управляющих воздействий на бизнес-процессы в сфере услуг;
предложен методический подход к проектированию и моделированию бизнес-процессов, позволяющий проанализировать логику бизнес-процесса с позиций стратегии и динамики развития сферы услуг и заключающийся в последовательной структурной декомпозиции бизнес-процессов;
разработаны методические положения по совершенствованию организационных форм управления бизнес-процессами в сфере услуг, способствующие созданию процессно-ориентированной структуры управления, концентрирующей внимание на деятельности функциональных подразделений сферы услуг с целью приведения их к стандарту, соответствующего современному понятию бизнес-процесса;
предложен комплекс мер воздействия, направленных на повышение эффективности управления бизнес-процессами в сфере услуг, предусматривающий внедрение стратегии управления бизнес-процессами в отраслях и на предприятиях сферы услуг; осуществление внутренней политики предприятия и оценку действующего законодательства, регулирующего бизнес-процессы в сфере услуг; конкретизацию инфраструктуры для обеспечения эффективного функционирования новых бизнес-процессов в сфере услуг; оценку преимуществ и рисков, связанных с каждым бизнес-решением.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в качестве теоретической и методической основы управления бизнес-процессами в отраслях и на предприятиях сферы услуг.
Содержащиеся в диссертации методические разработки могут быть использованы предприятиями, организациями и другими структурами, как для совершенствования бизнес-процессов в рамках проектов, реализуемых на предприятиях сферы услуг, так и для управления ими.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы исследования докладывались на научно-практических конференциях Дагестанского государственного университета, Дагестанского государственного технического университета за период 2002-2004 г.г. Отдельные
научные и практические предложения автора одобрены и включены в рекомендации, принятые на этих конференциях.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.