Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы оценки и оптимизации качества деятельности предприятий автосервиса 9
1.1. Содержание понятия качества деятельности предприятий автосервиса 9
1.2. Квалиметрическая модель оценки качества деятельности предприятий автосервиса 20
1.3. Модели оптимизации уровня качества деятельности предприятий автосервиса на основе векторного представления 35
Выводы 1 главы 52
ГЛАВА 2. Методические рекомендации для оценки качества деятельности предприятий автосервиса 53
2.1. Методические рекомендации для оценки качества деятельности предприятий автосервиса 53
2.2. Методические рекомендации для векторного представления качества деятельности предприятий автосервиса на основе моделирования производственных систем 80
Выводы 2 главы 86
ГЛАВА 3. Формирование и анализ оценки качества деятельности предприятий автосервиса 87
3.1. Анализ качества деятельности предприятий автосервиса 87
3.2. Векторное представление качества деятельности предприятия автосервиса на основе построения процессной производственной системы 101
Выводы 3 главы 119
Заключение 120
Библиографический список 129
- Квалиметрическая модель оценки качества деятельности предприятий автосервиса
- Модели оптимизации уровня качества деятельности предприятий автосервиса на основе векторного представления
- Методические рекомендации для векторного представления качества деятельности предприятий автосервиса на основе моделирования производственных систем
- Векторное представление качества деятельности предприятия автосервиса на основе построения процессной производственной системы
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время улучшение качества услуг предприятий автосервиса (ПА) определяет их конкурентоспособность и устойчивое развитие на рынке услуг автосервиса. В последнее десятилетие количество автомобилей в России растет темпами, значительно превышающими темпы роста многих европейских авторынков, что создает предпосылки развития сферы автосервиса. До 2008 года быстрый темп роста отрасли автосервиса и высокий спрос, превалирующей над предложением, обусловили снижение интереса к проблемам качества услуг, удовлетворённости и лояльности клиента. Кризис 2008 года показал несостоятельность многих предприятий автосервиса именно в части баланса между объёмом выручки и достигнутым уровнем качества услуг. Однако часть руководителей предприятий автосервиса обратила свое внимание на качество деятельности, направленное на достижение сбалансированных результатов, что позволило таким предприятиям успешно развиваться, несмотря на продолжающиеся в настоящий период кризисные явления. Вместе с тем, для управления качеством ПА еще не выработано методических рекомендаций по оценке и оптимизации параметров качества, необходимых для принятия решений в области качества.
Как известно, мониторинг, измерение и оценка качества объектов является неотъемлемой частью менеджмента качества предприятия, закрепленной в обязательных требованиях международных стандартов ИСО серии 9000, в том числе в новой версии ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Поэтому дальнейшая разработка отраслевых подходов, принципов и методов оценки качества в сфере автосервиса позволит выстроить эффективную модель управления качеством деятельности ПА и повысить его конкурентоспособность.
Степень разработанности научной проблемы. Вопросы теории,
методологии и практики управления качеством деятельности
организаций рассматриваются во многих работах отечественных и
зарубежных ученых. Изучению проблем оценки и менеджмента
качества посвящены работы зарубежных исследователей, основателей
научного направления, а именно: Э. Деминга, Дж. Джурана, П.Ф.
Друкера, Ф.Б. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, а также в работах
ряда отечественных ученых, таких как: Г. Г. Азгальдов, А.В. Гличев,
Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, Т.И. Леонова, В.В. Макаров, Э.Э.
Мамедов, В.В. Окрепилов, М.З. Свиткин, В.П. Семенов, В. К.
Федюкин, О.С. Щукин и другие. Вопросы оценки качества в сфере
автосервиса нашли свое отражение в работах исследователей: Будриной ЕВ., Волгина ВВ., Логиновой Н.А. и др. Вопросам многокритериальной экспертной оценки посвящены работы Л.В. Виноградова, А.И. Орлова, Н.Н. Рожкова, Т. Саати и других.
Изучение отечественного и зарубежного опыта показало, что в настоящее время вопросы управления качеством для ПА требуют дальнейшей разработки, в частности, еще не в полной мере исследованы теоретические и практические проблемы оценки качества деятельности ПА. Значимость проблем в области качества деятельности ПА и недостаточная проработанность многих их аспектов определили выбор темы, цели и задачи диссертационной работы.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений по квалиметрической оценке качества деятельности предприятий автосервиса и формирование оптимизационных векторных моделей, необходимых для принятия решений в области управления качеством.
Для достижения цели диссертационного исследования в работе поставлены следующие задачи:
сформировать отраслевую модель управления качеством деятельности ПА с позиции всеобщего управления качеством и уточнить основные понятия качества в сфере автосервиса;
построить квалиметрическую модель оценки качества деятельности ПА с обоснованным набором единичных показателей и достоверными удельными весами значимости показателей;
сформировать научные векторные подходы и методы для оптимизации параметров качества деятельности ПА на основе построения процессных производственных систем;
разработать методику комплексной оценки качества деятельности ПА с учетом отраслевой специфики;
провести апробацию методики оценки качества деятельности на ряде предприятий автосервиса и сформировать векторное представление качества деятельности ПА на основе процессных производственных систем.
Объектом исследования является деятельность предприятий автосервиса.
Предметом исследования являются теоретические и методические вопросы, связанные с оценкой качества деятельности ПА, квалиметрические, математические методы оценки и оптимизации качества деятельности ПА.
Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются исследования зарубежных и отечественных ученых
по вопросам управления качеством как в общем, так и, в частности, в сфере деятельности ПА, квалиметрии, удовлетворенности клиентов услугами автосервиса, систем менеджмента качества предприятий и организаций, в том числе, предприятий автосервиса.
В работе используются общепринятые научные методы познания, применимые для исследования качества, включая такие методы, как: систематизация, группировка, сравнение, обобщение, экспертные оценки, многокритериальный выбор и нахождение оптимального решения, логическое, линейное и динамическое моделирование, статистические методы, в том числе для объектов нечисловой природы, квалиметрические методы оценки качества.
Информационной базой диссертационной работы являются
законодательная, нормативно-правовая документация РФ и
зарубежных стран, касающаяся вопросов в области оценки и
управления качеством, материалы государственных органов
стандартизации, международные стандарты, в том числе ИСО серии 9000, а также материалы и документация ПА, собранные автором.
Обоснованность и достоверность результатов исследования
состоит в использовании общепризнанных научных разработок в
области управления качеством, в том числе сферы автосервиса,
опубликованных в печати, определяется корректным применением
инструментов и методов оценки качества, использованием
математических моделей, а также в опубликовании автором основных результатов диссертационной работы в рецензируемых научных журналах.
Представленная работа соответствует паспорту научной специальности и содержанию направлений исследований по специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) в части подпунктов: 13.28. «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности»; 13.34. «Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)».
Научная новизна результатов исследования состоит в комплексной разработке теоретических и методических вопросов оценки качества деятельности ПА, формировании квалиметрических моделей оценки качества деятельности ПА и методов оптимизации их параметров.
К основным результатам, определяющим новизну
диссертационного исследования, можно отнести следующие положения, полученные лично соискателем:
-
представлена отраслевая модель формирования качества деятельности ПА, основанная на теории всеобщего управления качеством и уточнены ее отраслевые понятия качества услуг автосервиса, а именно: «качество услуг ПА», «качество деятельности ПА», исследуемые в диссертации;
-
построена квалиметрическая модель качества деятельности ПА, на основе требований всех заинтересованных сторон к услугам автосервиса, уточнена методика определения удельных весов параметров качества путем экспертных оценок с использованием медианы Кемени;
-
сформулированы теоретические положения векторного представления и оптимизации качества деятельности организации на основе построения процессных производственных систем с использованием статистических методов для объектов нечисловой природы и многопараметрического анализа, предложены модели и алгоритм оптимизации вектора качества;
-
разработана авторская методика оценки качества деятельности ПА, на основе предлагаемых квалиметрических моделей с учетом специфики деятельности ПА, включающая семь ключевых единичных показателей качества деятельности ПА, для каждого из которых предложены методы их измерения в баллах, а также комплексный показатель с учетом установления удельных весов с применением медианы Кемени;
-
разработаны методические рекомендации для векторного представления показателя качества в виде многопараметрического вектора на основе построения процессных производственных систем, включающих входные, выходные и управляющие параметры каждого процесса для целей оптимизации качества деятельности;
-
проведена апробация методики оценки качества деятельности ПА и построена процессная производственная система ПА, включающая входящие и выходящие вектора для целей оптимизации параметров качества деятельности ПА.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии фундаментальных основ формирования качества деятельности организации и ее квалиметрической оценки с использованием математических моделей оптимизации и векторного представления качества объектов; формировании методики оценки качества деятельности организации, в том числе для предприятий автосервиса.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что результаты и методические рекомендации, сформулированные
автором, могут быть использованы ПА для разработки эффективных мероприятий в области качества на основе анализа величины и динамики оценки качества своей деятельности.
Результаты исследования внедрены в деятельности ПА, что подтверждается актом внедрения ООО «Возрождение».
Апробация результатов исследования. Теоретические и
методические результаты диссертационного исследования
обсуждались на конференциях, а именно: научно-практической
конференции факультета Экономики и управления в машиностроении
«Пятый научный конгресс студентов и аспирантов ИНЖЭКОН -2012»
(Санкт-Петербург, 2012г.); Международной научно-практической
конференции «Национальные концепции качества: повышение
качества в обеспечении конкурентоспособности экономики» (Санкт-
Петербург, 2015г.); международном научно-практическом форуме
«Эффективные системы менеджмента – гарантии устойчивого
развития» (Казань, 2016г.).
Наиболее существенные положения и результаты
диссертационного исследования нашли отражение в публикациях по теме диссертации, которые отражены в 12 публикациях общим объемом 25,8 п.л., в т.ч. авторским объемом 9,5 п. л., в т. ч. 5-ти статьях в журналах, рекомендованных ВАК, 1 монографии, 1 учебном пособии, 5-ти тезисах докладов и статьях в научных сборниках.
Структура диссертации. Поставленные в диссертационном исследовании цели и задачи определили его структуру: диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка литературы и приложений.
Квалиметрическая модель оценки качества деятельности предприятий автосервиса
Другим исследуемым в работе объектом качества, как отмечено в параграфе 1.1, является деятельность организации, в частности, деятельность предприятия автосервиса.
Высокое качество деятельности организации, согласно теории всеобщего управления качеством (TQM) и требованиям МС ИСО серии 9000 версии 2015 года определяется достижением удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а именно: потребителей, работников, партнеров, акционеров (собственников), государства, гармонизации с обществом и экологией.
Вопросы определения и измерения уровня качества деятельности организации очень актуальны, однако имеется множество проблем, включающих наличие трудноизмеримых показателей качества, так называемых неопределенных, «мягких», неосязаемых показателей деятельности организации. Решение таких проблем определяет различные направления исследования в области теории квалиметрии, анализа экспертных оценок и статистических методов.
В целом уровень качества деятельности организации определяется в совокупности достигнутым уровнем результативности и эффективности. Результативность деятельности, как известно, характеризуется степенью достижения целей. В области качества имеется дерево целей, включающее генеральную цель, которая разворачивается на все уровни управления. Генеральная цель в области качества состоит в достижении высокой удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, акционеров, учредителей и собственников, партнеров, инвесторов, государства, международного сообщества) результатами деятельности организации. Для достижения генеральной цели успешной деятельности определяются цели второго уровня, которыми выступают достижение высокого уровня качества всех процессов организации и их результатов. Далее происходит декомпозиция целей второго уровня для формирования целей третьего уровня, которые включают мотивацию и обучение персонала, управление ресурсами, информацией, инфраструктурой и подобное. Эффективность деятельности по всем уровням управления организацией определяется соотношением получаемого эффекта с величиной затрат (инвестиций), необходимых для его достижения.
В настоящее время существуют различные подходы к оценке уровня качества деятельности организации, а именно: Оценка по ключевым параметрам результативности деятельности в целом на основе рейтингов; Оценка на основе результативности и эффективности выявленных ключевых процессов; Оценка на основе аудитов систем менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000;
Оценка по критериям моделей Премий в области качества на основе самооценки организации.
По мнению автора, наиболее полным и объективным подходом к оценке качества деятельности организации, в том числе для предприятий автосервиса, будет являться подход на основе модели самооценки организации, включающей методику оценки как результатов, так и различных способов (методов) их достижения. Вместе с тем, типовая модель самооценки организации имеет ряд недостатков, уменьшающих ее объективность. Так в целом, обобщенная модель самооценки не отражает отраслевые особенности и индивидуальность предприятий. Также имеется отсутствие нормативности и четких однозначных расчетов, что усложняет оценку и вносит субъективизм оценки некоторых критериев. Т.е., в типовой модели самооценки недостаточно точных неоспоримых показателей, таких как, например, показателей в финансовой области (прибыли, выручки, ликвидности и прочих). При самооценке возможно применение различных подходов к комплексной оценке (аддитивная, вероятностная и прочие), что также может дать различный результат. Имеется проблема истинности установления удельных весов значимости составляющих показателей, различающихся для продуктовых и отраслевых направлений. Решение этих проблем составляет область дальнейшего исследования комплексной оценки качества деятельности, включающей оценки результативности и эффективности деятельности организации и возможности их применения для целей управления в области качества.
По мнению автора, для выявления свойств такого объекта качества, как деятельность организации, и их оценки наиболее приемлемо использовать критерии оценки качества, заложенные в моделях Европейской и Российской Национальной премии по качеству [37, 93].
Т.о., в данном исследовании принимается, что комплексным подходом к оценке качества деятельности предприятий автосервиса будет являться подход на основе самооценки деятельности ПА, включающей методику анализа как всех результатов на соответствие требованиями потребителей и заинтересованных сторон, так и анализа применяемых способов их достижения. Как известно, самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства Российской Федерации в области качества включает 9 критериев, а именно, критериев: лидерства руководства; политики и стратегии; работы персонала; партнерства и ресурсов; процессов, продукции и услуг; удовлетворенности потребителей; удовлетворенности персонала; влияния на общество; финансовых и других результатов работы [37, 93]. По своему смыслу, данные критерии разбиты на 2 группы, первая группа включает показатели «возможностей», характеризующие, каким образом и какими способами организация добивается результатов в области качества и что делает для этого; вторая группа включает показатели «результатов», показывающих, что достигнуто организацией [37, 93]. По существу, достигнутая результативность и эффективность деятельности организации сосредоточена во второй группе показателей, вместе с тем, для комплексной оценки деятельности организации необходима оценка совершенства применяемых организацией методов, способов и процессов, которые анализируются в 1 по 5 критериях. В итоге, комплексной оценкой качества деятельности организации может служить оценка по девяти критериям. Комплексная оценка качества организации (К) периода (/ ) определяется по формуле (1.1): К; = К0-а0-, (1.1) где Кij – оценка для i-го критерия j-го периода; аij – удельный вес i-го критерия j-го периода. В соответствии с принятой теоретической основой построим методологию классификации показателей качества деятельности ПА. Комплексная оценка качества деятельности ПА включает оценку способов деятельности и оценку результата деятельности. Для этого необходимо разработать количественные показатели, отражающие качество производственной деятельности ПА. В соответствии с такой постановкой исследования будет формироваться показатель (К) как комплексное качество деятельности. Такую оценку наиболее будем строить с позиции описанной выше модели Премии по качеству и ее адаптации к деятельности предприятий автосервиса.
Двумя составляющими деятельности организации являются «результаты» и «способности (возможности)». Результатом деятельности ПА является финансовые результаты и, так называемые, «нефинансовые результаты», включающих удовлетворённость клиентов, качество оказания услуг, рейтинги на рынке и подобное. Для составляющей «способностей (возможностей)», или потенциала ПА, применяются такие показатели, как уровень профессионализма руководителей и исполнителей; уровень технической базы и применяемого оборудования, прогрессивность технологий и подобное, что более подробно рассмотрено во 2ой главе.
Модели оптимизации уровня качества деятельности предприятий автосервиса на основе векторного представления
По первому коэффициенту надо обратить внимание [30] на достаточное количество клиентов; проанализировать соотношение цен и качества услуг, проверить уровень расчётной часовой ставки; выяснить, устраивает ли клиентов время работы предприятия; рассмотреть работу магазина или службы снабжения на предмет: используются при ремонте запчасти самого предприятия или запчасти, привезенные клиентами, выяснить причины почему не покупают запчасти (что не устраивает: цены, сроки, качество), проанализировать время доставки запчастей в цех как с собственного склада, так от поставщиков. Анализ взаимоотношений магазина с цехами надо начать с анализа взаимоотношений магазина с каждым цехом в отдельности, т.к. запчасти для восстановительного ремонта обладают своей спецификой. Важной частью анализа является рассмотрение времени работы мастеров цехов, которые управляют процессами, и проанализировать эффективность их деятельность.
Проблемы с невысоким уровнем коэффициента эффективности могут быть связаны с неясным (нечетким) составлением наряд-заказа, когда часть работ не отражается в наряд-заказе, недостаточной квалификацией работников, невысокой технической оснащенностью цеха, а также таким немаловажным фактором как мотивация персонала.
Для решения таких проблем возможно привлечение экспертов, специалистов в данной области, и провести комплексное исследование. В результате анализа должны быть выявлены неблагоприятные параметры, на которые можно оказать воздействие. Одними из возможных мероприятий могут быть, например, обучение или ротация управленческого персонала и исполнителей; переоснащение цехов новым оборудованием и инструментом; введение комплексного контроля качества на всех стадиях осуществления ремонта; применение мер по повышению мотивации персонала как финансовые, так и нефинансовые, такие как, конкурсы на лучшего работника месяца, моральное поощрение, выделение полномочий и подобное. Определение базовой прибыли по ЛКМ требует отдельного исследования. Кризис очень сильно повлиял на политику страховых компаний, которые являются основными заказчиками автосервисных предприятий восстановительного ремонта. Страховые компании начали сокращать свои расходы и вынуждать автосервисы снижать стоимость как работ (стоимость нормо-часа) так и используемых ЛКМ. Раньше базовой нормой прибыли можно было считать – норму в 30% при условии использовании высококачественных материалов. На настоящий момент, если рассматривать автосервисы, которые выполняют работы качественно, дают полугодовую гарантию на свои работы, используют материалы, на которые имеются сертификаты соответствия, то приемлемым будет значение нормы прибыли в 10-15%. При анализе реального и базового показателей прибыли от ЛКМ следует также учитывать стоимость нормо-часа в цехе восстановительного ремонта. Часто встречаются ситуации, когда есть небольшая прибыль от ЛКМ или даже убыток, и высокая стоимость нормо-часа, которая компенсирует потери от непосредственно самих ЛКМ. Также бывают и обратные ситуации.
Базовая наценка на товары автомагазина обычно составляет 30-40%. Если магазин автозапчастей является составной частью автосервиса, то в идеале, все запчасти, использованные в ходе ремонта, должны приобретаться через магазин. Практический опыт показывает, что на каждый рубль выработки в наряд-заказе приходится не менее одного рубля стоимости запчастей. Дополнительно в магазине возможно продавать запасные части, масла, рабочие жидкости, аккумуляторы, резину и другие запчасти не только клиентам автосервиса, которые непосредственно находятся в ремонте, но и всем другим покупателям. Также требуется проведение многостороннего анализа работы магазина. В целом затраты надо минимизировать, проводя тендеры на обслуживание и ремонт оборудования, закупку оборудования, закупку более дешевых, но не уступающих по качеству расходных материалов, хозяйственных товаров, отказа от непродуктивной рекламы с заменой на приносящую больший эффект. При невозможности определения базовых значений затрат рекомендуется брать реальные затраты. Но при этом надо проводить всесторонний и подробный анализ всех затрат. Оценивать рентабельность в кризисный период или в условиях выхода из него нужно с учетом альтернативных вариантов и ставкой банковского депозита. Следует понимать, что в долгосрочной перспективе иногда можно использовать просто минимизацию затрат с целью выживания предприятия в неблагоприятных условиях, чтобы, когда ситуация в экономике восстановится, была возможность вернуться к эффективной работе.
Методические рекомендации для векторного представления качества деятельности предприятий автосервиса на основе моделирования производственных систем
При расчете складского запаса запчастей рекомендуется использовать ABC-анализ или его развитие XYZ-анализ, состоящий в том, что группы товаров разбиваются в первом случае по количеству, во втором – по цене. Далее внутри этих групп можно производить и дальнейший анализ по тому же принципу.
Расчет прибыли магазина запчастей или службы снабжения ведется по четырем направлениям и рассчитывается: прибыль по цеху ТО и Р, прибыль по кузовному цеху (эти данные учтены в целевых функциях цехов), а также прибыль от розничной продажи запчастей и оптовой продажи. Прогнозирование прибыли от запасных частей по цехам достаточно сложный вопрос. Здесь надо учитывать вид сервиса и его особенности в отдельности, в целом принимается норматив, что на каждый рубль выработки цеха должен приходиться один рубль запасных частей. В кузовном цехе для выработки обычно требуется больше запасных частей, число которых преимущественно зависит от марок машин в ремонте и видов работ, предпочитаемых предприятием.
В результате проведенного анализа была произведена оптимизация склада и сформированы предложения по складским запасам, номенклатуре и количеству.
При моделировании работ цеха мойки следует учитывать, что обычно мойка в автосервисе, где есть цех ТО и Р и цех восстановительного ремонта, выполняет вспомогательную роль. И работу цеха мойки следует разбить на два направления: первое направление предполагает работы цеха мойки, связанные с обслуживанием других цехов, второе направление -самостоятельную работу цеха мойки как отдельной прибыльной составной части автосервиса. При расчете модели деятельности цеха мойки возможны варианты работы, например на одном посту можно поставить двух мойщиков или одного, установить различные моющие агрегаты (так, часто на мойках стоит два моющих аппарата, из которых один - с нагревом), применить различные моющих средств. В таблице 3.10. приведены данные по составу и оплате работников по цеху мойки. Таблица 3.10. Классы мойщиков Класс 1-го мойщика Класс 2-го мойщика Окладная частьзаработной платы Процентная частьзаработной платы Кжал Уд Средняя выработка в месяц
Т.о., план по рентабельности затрат выполнен в ПА ООО Возрождение» на 70% (14/20 100%), следовательно, используя указанное в пар. 2.2. правило перевода оценки плана выполнения рентабельности - в баллы, фактически достигнутый уровень рентабельности затрат для квалиметрической оценки можно оценить в 7 баллов. Крен =7 баллов.
Оценка профессионализма исполнителей и руководителей В данной работе автором произведено более подробное исследование уровня профессионализма исполнителей и руководителей ПА ООО «Возрождение» в соответствии с методикой, представленной в параграфе 2.1, в результате получены следующие данные, представленные в табл. 3.11, 3.12. Таблица 3.11 Результаты ответов экспертов по критерию профессионализм исполнителей, в баллах критерии -----экспер ты Качество работы Своеврем. выпол ненияработы Полнота выпол няемых обязан ностей Произв одител ьность Знание оборуд ования Ответственность Инициативность Профессионализм Способн. ксотрудничеству
Сред. арифмети ческий балл 6,8 6,8 6,5 3,5 4,4 4,7 5,2 В результате анализа профессионализма работников было выявлено следующее. 1. Необходимо уделить особое внимание исполнителей на полноту выполняемых обязанностей, своевременность выполнения работ и инициативность. 2. Для руководителей выявлены проблемы, связанные со способностью формировать и развивать эффективные рабочие группы, умение находить общий язык с подчиненными, ведением документации. После получения данных оценок в ООО «Возрождение» были проведены тренинги, которые помогли улучшить квалификацию исполнителей и руководителей. Другие вопросы, связанные с уровнем профессионализма, требуют моделирования и поиска выбора оптимальных решений, т.к. для решения данных вопросов необходимы затраты, а кроме того многие составляющие модели находятся в зависимости друг от друга.
Скалярная свертка единичных показателей профессионализма работников (при предположении равнозначности всех показателей) показала, что К исп = 6 баллов, К рук =5,4 балла.
Для более объективной оценки уровня профессионализма работников может быть использована медиана Кемени, расчет которой представлен в Приложении 3. Удовлетворенность клиентов
Для оценки качества деятельности ПА наиболее важно анализировать удовлетворенность клиентов, которую предлагается измерять в балах от 1 до 10 (0 – полностью не удовлетворен, 10 – полностью удовлетворен). Уровень удовлетворенности клиентов должен быть не менее 8 балов. Удовлетворенность клиентов - один из сложных параметров, причем зависит он не только от качества выполненных работ, но и от многих у других параметров.
Автором проведен опрос клиентов, результаты которого представлены в таблице 3.13. Скалярная свертка единичных показателей оценок удовлетворенности клиентов (при предположении равнозначности всех показателей) показала, что сводное значение Куд =7. Оценка удельного веса объема годных услуг, принятых клиентами Одним из важных параметров для определения объема услуг, принятых клиентами, является количество зарегистрированных жалоб. Сюда входят: жалобы из книги отзывов и предложений, жалобы, размещенные в интернет, а также возможное наличие судебных дел. Последние факторы определяют первое представление вероятных клиентов о предприятии.
Векторное представление качества деятельности предприятия автосервиса на основе построения процессной производственной системы
На основе анализа деятельности типового ПА для оценки уровня качества деятельности ПА было выбрано 7 ключевых единичных показателей. Все показатели выбраны с так называемой позитивной тенденцией, т.е. чем больше показатель, тем выше качество.
Единичные показатели качества способностей (возможностей) ПА включает следующие единичные показатели: - профессионализм исполнителей; -профессионализм руководителей ПА; - уровень надежности оборудования; -уровень применимых технологий. Результирующие показатели качества деятельности ПА включают: - удовлетворенность клиентов; - удельный вес объема выработки, произведенный без жалоб клиентов, т.е. объема выработки принятой потребителями (или иными словами удельный вес объема «правильно» оказанных, годных услуг); уровень рентабельности затрат.
Для анализа комплексного качества единичные показатели должны быть измеримыми. Часть показателей качества деятельности ПА можно четко измерить (так называемые расчетные, «жесткие» показатели), установить их базовое значение и рассчитать степень соответствия, отражающего собственно показатель качества. Расчетными являются следующие три показателя, измеримые в процентах: -коэффициент надежности оборудования; - уд. вес объема выработки, произведенный без жалоб клиентов; - рентабельность. В то же время другая часть показателей носит характер так называемых «мягких» показателей, которые на практике трудно измеримые и в этих случаях необходимы экспертные оценки и методы их обработки, позволяющие установить степень соответствия. К «мягким» экспертным показателям качества деятельности ПА относятся такие четыре показателя: удовлетворенность клиентов, профессионализм исполнителей, профессионализм руководителей, уровень технологий. Такие показатели возможно определять экспертным методом в баллах, отражающих степень соответствия. В данных рекомендациях уровень качества предлагается определять в баллах от 0 до 10, означающих: 10 баллов –наивысшее качество; 0 баллов – отсутствие качества.
Для получения комплексного показателя качества деятельности ПА на основе линейной свертки единичных показателей необходимо приведение всех показателей к одинаковой размерности. Для этого все показатели надо перевести в одну шкалу измерения, что возможно сделать путем установления правил перевода показателей, измеряемых на основе других единиц измерения (часов, килограммов, рублей и прочих) в баллы.
Для определения комплексного значения качества деятельности так же необходимо присвоить удельные веса единичным показателям, т.к. каждый показатель имеет различную значимость.
В предлагаемых методических рекомендациях по определению качества деятельности ПА приведены авторские методы определения всех семи единичных показателей с учетом отраслевой специфики и практического применения.
В целом комплексный показатель качества деятельности ПА определяется на основе линейной свертки единичных показателей с установленными удельными весами.
Автором сделан важный вывод, что хотя свертка единичных показателей удобна в применении, однако обладает значительными недостатками, связанными с приведением расчетных показателей к единой бальной системе оценки и «нивелированием» различных показателей и их динамики путем скалярного сложения. Для объективной оценки выбора наилучших решений и моделей оптимизации необходимо применение векторного представления показателей и использование медианы Кемени.
Вместе с тем, автор показывает преимущества предлагаемого методического подхода, которые заключаются в том, что представленная методика поможет сформировать: 1) динамику единичных показателей и комплексного качества, а также выявить основные направления совершенствования деятельности; 2) рейтинг среди предприятий ПА при условии равенства базовых значении расчетных показателей; 3) статистическую базу данных по предприятию в области качества для векторной оптимизации.
Выше перечисленное определяет необходимость и важность применения данной методики для управления качеством деятельности ПА и возможность формировать правильные управленческие решения.
Разработаны методические рекомендации для векторного представления качества деятельности ПА на основе построения производственных систем. Для получения данных содержания векторов показателей качества деятельности ПА автором рекомендовано формирование цепочки производственных процессов, таким образом, что каждый процесс должен включать входящие, выходящие вектора и вектора управляющих воздействий. Составление цепочки и анализ бизнес-процессов является достаточно сложной задачей. С целью выбора более удобной методологии моделирования бизнес-процессов автором представлен сравнительный анализ нотаций IDEF и ARIS. Схема бизнес процессов позволят сформироваться вектора для каждого процесса, а именно: X - вектор входных переменных, X=[x1,x2,x3, ... , xN]t, Y - вектор выходных переменных, Y=[y1,y2,y3, ... , yN]t, W - вектор внешних воздействий, W=[w1,w2,w3, ... , wN]t, t - координата времени. Статистическая база, полученная в результате измерений позволит строить математические модели оптимизации вектора качества деятельности организации, в частности ПА. 6. Проведена апробация методики оценки качества деятельности предприятий автосервиса и построена производственная система деятельности ПА. Проведенная апробация методики оценки качества деятельности для ПА ООО «Возрождение» и ряда других ПА позволила установить уровень единичных 128 и комплексных показателей качества, на основе которых возможно формировать мероприятия в области качества и улучшать деятельность. В работе представлено векторное представление качества деятельности ПА на основе построения фрагмента производственной системы для кузовного цеха конкретного ПА, позволяющая проследить формирование результирующего вектора качества деятельности и дающее возможность создания статистической базы для оптимизации деятельности. Автором сделаны общие практические рекомендации по достижению высокого качества деятельности в сфере автосервиса