Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико- методические основы управления конкурентоспособностью предприятий путем применения методовменеджмента качества 12
1.1. Научные подходы к управлению конкурентоспособностью предприятий 12
1.2. Развитие методов менеджмента качества на предприятии 26
1.3. Формирование состава методов менеджмента качества для повышения конкурентоспособности предприятия 43
Выводы 1 главы 57
Глава 2. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе методов менеджмента качества 58
2.1. Факторы обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий 58
2.2. Анализ факторов внешней среды российских гостиничных предприятий 78
2.3. Отраслевые особенности применения методов менеджмента качества гостиничных предприятий для повышения их конкурентоспособности 106
Выводы 2 главы 114
Глава 3. Обоснование выбора эффективных методов менеджмента качества для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе экономических критериев 116
3.1. Алгоритм выбора эффективных ММК на основе экономических критериев 116
3.1.1. Характеристика этапов алгоритма выбора приоритетного варианта стратегии метода менеджмента качества 116
3.1.2. Описание характеристик методов измерения стоимости 119
3.1.3. Перечень результирующих показателей для отчета о выполнении стратегии 134
3.2. Реализация алгоритма выбора вариантов методов менеджмента качества гостиничного предприятия на основе экономических критериев 135
3.2.1.Финансовый анализ предприятия до реализации стратегии выбора ММК 136
3.2.2. Характеристика экономических параметров альтернативных ММК по стратегиям развития и выбор наиболее эффективного метода 139
Выводы 3 главы 152
Заключение 154
Библиографический список 167
- Развитие методов менеджмента качества на предприятии
- Анализ факторов внешней среды российских гостиничных предприятий
- Характеристика этапов алгоритма выбора приоритетного варианта стратегии метода менеджмента качества
- Реализация алгоритма выбора вариантов методов менеджмента качества гостиничного предприятия на основе экономических критериев
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности российских предприятий в том числе отечественного гостиничного сектора на основе принципов и методов менеджмента качества. Сегодня обеспечение качества в деятельности предприятия играет роль приоритетного фактора, создающего истинную ценность для общества и человека, а также формирующего конкурентное преимущество в условиях усиления конкуренции при различных политических и экономических ситуациях как в период финансового кризиса, так и в периоды экономического роста.
Имеется достаточное большое количество проблем, связанных с
низкой конкурентоспособностью российских предприятий,
тормозящих дальнейшее развитие экономики России. Поэтому
исследование стратегического развития отечественных предприятий по
достижению конкурентоспособности на основе эффективных методов
менеджмента качества (ММК) в долгосрочной перспективе,
применимых на практике, весьма актуально. Однако сегодня
теоретических, методологических и практических разработок по
научному направлению, связанному с применением ММК для
повышения конкурентоспособности, еще недостаточно. Также не
освещены в научной литературе в полной мере вопросы роста
конкурентоспособности предприятий на основе экономических
критериев ММК, что затрудняет эффективное применение методов
менеджмента качества предприятий для повышения
конкурентоспособности.
В настоящее время сфера гостиничных услуг в туристической
индустрии - динамически развивающаяся как в мире, так и в России.
Отрасль из узконаправленной деятельности превращается в отдельный
значимый сектор экономики. Достаточно отметить, что в ВВП России
сохраняется стабильный удельный вес отрасли гостиничного и
ресторанного бизнеса как самостоятельного вида экономической деятельности национальной экономики. Между тем процесс глобализации в мировой экономике обуславливает рост требований к устойчивости и повышению конкурентоспособности гостиничного бизнеса. В России идет становление рыка гостиничных услуг и требуется решение проблем его конкурентоспособности в особенности на основе обеспечения и улучшения качества деятельности гостиничных предприятий и применения эффективных методов менеджмента качества.
Степень разработанности научной проблемы. Исследование конкурентоспособности в том числе в гостиничном секторе проводили такие
ученые как Л. А. Васильева, М. В. Виноградова, Е. А. Горбашко,
Л. П. Дашков, В. М. Дедок, О. В. Каурова, Ф. Котлер, М. Портер,
А. Стрикленд, А. Томпсон, Р. А. Фатхутдинов, Н. Ю. Четыркина,
A. Д. Чудновский и другие. В области управления качеством и применения
методов менеджмента качества можно выделить труды: Г. Г. Азгальдова,
Э. Деминга, Д. С. Демиденко, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти,
Ф. Кросби, Т. И. Леоновой, В.А. Лапидуса, В.В. Макарова, В. В. Окрепилова,
Т. А. Салимовой, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и других. В области
экономики качества можно выделить труды Ю. А. Антохиной,
М. С. Бабарина, М. Л. Джорджа, М. А. Дьяченко, И. В. Кулика,
B. И. Кузина, Э.Э. Мамедова, В. В. Окрепилова, Т. Б. Пяршиной,
Л. Е. Скрипко, Ю. С. Тишкова и других.
Однако ряд вопросов повышения конкурентоспособности
предприятий и в том числе гостиничного сектора на основе
эффективных методов менеджмента качества (ММК) требует
дополнительных исследований. Так для теоретических и практических
выводов в исследуемой области необходимо решение проблем,
связанных с формализацией понятия конкурентоспособности
предприятия, в том числе гостиничного предприятия; решение задач стратегического выбора эффективных методов менеджмента качества для повышения конкурентоспособности на основе экономических показателей; формирование методических рекомендации по выбору эффективных методов менеджмента качества на предприятии для повышения конкурентоспособности и, в частности, в гостиничном секторе на основе экономических критериев.
Таким образом актуальность темы исследования определяется
недостаточной разработанностью теоретической и методической базы
рассматриваемой проблемы развития конкурентоспособности
предприятий на основе эффективных ММК, в том числе в гостиничном секторе, имеющей важное значение для развития национальной и мировой экономики.
Целью диссертационной работы является разработка
теоретических и методических основ в области развития
конкурентоспособности предприятий на основе повышения
эффективности применения методов менеджмента качества
предприятий и формирование практических рекомендаций по выбору
методов менеджмента качества, обеспечивающих рост
конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе
экономических критериев.
В работе поставлены следующие задачи, позволяющие достигнуть установленные цели, а именно:
исследование научных подходов и разработка факторной модели управления конкурентоспособностью предприятий с использованием статистических методов в том числе для гостиничных предприятий;
исследование развития управления качеством предприятий на базе применения эффективных ММК, в том числе в гостиничных предприятиях;
разработка алгоритма повышения конкурентоспособности предприятия на основе выбора ММК;
рассмотрение основ стратегического анализа с целью выявления факторов влияния на конкурентоспособность на современном этапе развития России для определения направлений повышения конкурентоспособности отечественного гостиничного сектора;
формирование методических рекомендаций развития конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе эффективности ММК и их апробация в гостиничных предприятиях.
Объектом диссертационного исследования являются
российские предприятия, в том числе гостиничные предприятия,
обеспечивающие конкурентоспособность путем применения
эффективных ММК.
Предмет исследования включает систему научных и
методических положений по управлению конкурентоспособностью предприятий на основе эффективных ММК и практические положения для повышения конкурентоспособности на основе эффективности ММК, в том числе гостиничных предприятий.
Методологическая база включает концептуальные научные
положения в области экономики и управления качеством,
конкурентоспособности, общего, стратегического и финансового
менеджмента, представленные в зарубежных и отечественных
источниках. В исследовании применен комплексный подход,
базирующийся на анализе теорий менеджмента, в том числе
финансового менеджмента, менеджмента качества, теории управления
конкурентоспособностью, теории статистики, позволяющий
сформировать положения и методические рекомендации для
повышения конкурентоспособности предприятий на основе
эффективности ММК в целом и гостиничном предприятии, в частности.
Методы исследования включают общенаучные базовые методы дедукции, индукции, общей диалектики, научной абстракции, синтеза, анализа, факторной и регрессионной статистики. В исследовании
применялись маркетинговые методы анализа рынка, методы
экономического, финансового и системного анализа, методы классификаций причинно – следственных связей, ранжирования и экспертных оценок, построения много факторных регрессий на основе корреляционных связей. Научное исследование строилось на принципах логического, статистического и квалиметрического моделирования, систематизации факторов. Доказательство рабочих гипотез выполнялось на основе расчетов полученных данных, произведена формулировка основных выводов.
Информационная база диссертационного исследования
содержит различные данные, включающие статистические данные развития российской экономики и ее отраслей в том числе гостиничного сектора на основе данных РОССТАТа, других официальных сайтов, информации интернета и публикаций в отрытой печати, ежегодной финансовой и управленческой отчетности ряда гостиничных предприятий.
Обоснованность и достоверность результатов данного
исследования базируется на использовании фундаментальных научных разработок авторитетных исследователей в области экономики и управления качеством, теории конкурентоспособности, общего, стратегического и финансового менеджмента, представленных в открытой печати и сети интернет, а также в публикациях автора в научных изданиях, в которых представлены все основные результаты исследования автора.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности
отвечает специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным
хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)», по –
п. п. 13.2. Развитие теории, методологии и практики всеобщего
управления качеством (TQM); п. п. 13.31. «Управление
конкурентоспособностью предприятий (организаций) на основе повышения качества продукции (услуг)».
Научная новизна состоит в развитии управления
конкурентоспособностью предприятий на основе повышения
эффективности применения методов менеджмента качества
предприятиями и, в частности, гостиничными предприятиями, в
разработке методических рекомендации по выбору эффективных
методов менеджмента качества для повышения
конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе
экономических критериев. К числу основных результатов относятся следующие.
1. Уточнена факторная модель взаимосвязи показателей
конкурентоспособности предприятия путем группировки внутренних
факторов по принципу причинно- следственных связей; приведена
авторская матрица позиционирования конкурентоспособности по
показателям доли рынка и эффективности; разработаны предложения
по комплексной оценке конкурентоспособности предприятий,
используя статистический корреляционно – регрессионный анализ взаимосвязи показателей конкурентоспособности и квалиметрический подход.
-
Разработаны теоретические положения по выбору эффективных методов менеджмента качества для повышения конкурентоспособности предприятия на основе логического ранжирования стратегических внешних и внутренних факторов конкурентоспособности, а также методов финансового анализа экономической добавленной стоимости и представлен алгоритм последовательности выбора наиболее эффективных методов, повышающих конкурентоспособность.
-
Уточнена отраслевая специфика и основные понятия менеджмента качества гостиничных предприятий, сформирован отраслевой подход по выбору методов менеджмента качества для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе стратегического анализа внешней и внутренней среды формирования конкурентоспособности российских гостиничных предприятий и создания экономической добавленной стоимости.
-
Разработаны методические рекомендации по реализации алгоритма выбора эффективных методов ММК для повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе отраслевой специфики финансовых критериев экономической добавленной стоимости и рыночной стоимости гостиничных предприятий, определена последовательность расчетов и сформированы выходные данные для выбора стратегии применяемого ММК.
-
Представлено научное обоснование выбора наиболее эффективного метода менеджмента качества для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе финансового критерия, проведен финансово -экономический анализ и прогнозный расчет, позволяющий обосновать выбор ММК с позиции повышения рыночной стоимости предприятия.
Личный вклад автора в исследование состоит в постановке целей и задач исследований, в разработке факторной модели и многофакторного анализа показателей конкурентоспособности, в формировании подходов к выбору методов менеджмента качества,
разработке рекомендаций для анализа внешних и внутренних факторов
конкурентоспособности гостиничных предприятий, разработке
методических рекомендаций по выбору ММК для повышения
конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе
экономических критериев и проведение их апробации.
Теоретическая значимость диссертационного исследования
определяется тем, что основные теоретические положения и уточнения, сделанные автором, могут быть полезны для развития концепции TQM (Всеобщего менеджмента качества) в вопросах влияния менеджмента качества и его методов на повышение конкурентоспособности предприятий; для развития выбора методов менеджмента качества и основных инструментов на стратегическую перспективу достижения длительного и устойчивого конкурентного преимущества на основе финансово - экономических критериев.
Практическая значимость исследования включает разработку
методических рекомендаций для выбора ММК предприятий в том
числе гостиничных предприятий с целью повышения их
конкурентоспособности. Применение представленной методики
позволит произвести выбор ММК для повышения
конкурентоспособности предприятия с наибольшим экономическим
эффектом. Результаты диссертационного исследования можно
использовать в ходе учебного процесса в учебных дисциплинах:
«Менеджмент качества», «Методы менеджмента качества»,
«Стратегический менеджмент», «Управление
конкурентоспособностью». Результаты исследования возможно
применять на практике для повышения конкурентоспособности гостиничного сектора, имеется акт о внедрении результатов исследования в гостиничном предприятии Санкт-Петербурга.
Апробация результатов исследования. Основные положения
диссертационной работы обсуждались на VI Международном научно-
практическом форуме «Эффективные системы менеджмента:
качество, инновации, устойчивое развитие» (г. Казань, 2017 г.), на
международной научно-практической конференции «Направления и
механизмы развития науки нового времени: от теории до внедрения
результатов» (Санкт- Петербург, 2017 г.), XII международной научно-
практической конференции «Современный менеджмент: проблемы и
перспективы» (Санкт-Петербург, 2017 г.).
Публикации включают 8 печатных работ, в том числе в 4 журналах, входящих в перечень рецензируемых научных журналов и изданий ВАК, общим объемом 2,7 п. л.
Структура работы построена на логике достижения
Развитие методов менеджмента качества на предприятии
Для стабильного развития предприятия необходимость повышения конкурентоспособности предприятия является его центральной задачей. Понятие «конкурентоспособность предприятий» в самом широком смысле означает степень успешности в окружающей среде производственных отношений, основной характеристикой которой является конкуренция, выступающая движущей силой рыночной экономики и определяющаяся соперничеством между субъектами рынка (продавцами) за достижение лидирующего или устойчивого положения на рынке.
Имеется значительное число работ, посвященных конкурентоспособности предприятия. Из зарубежных источников можно отметить работы классиков -основателей научного направления, таких как Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Портера М., Стрикленда А.Дж., Томпсона-мл. А.А. [68, 69, 76, 109, 110, 125]. Среди отечественных авторов наиболее значимые выводы представлены в трудах Горбашко Е.А., Фатхутдинова Р.А., Четыркиной Н.Ю. и других [25, 26, 27, 28, 136, 137, 140, 141].
Основные вопросы по оценке и управлению конкурентоспособностью предприятия включают следующие, а именно: что представляет критерий (показатели) достигнутой конкурентоспособности предприятия (позиционирование конкурентоспособности); какой состав факторов конкурентоспособности предприятия и его конкурентных преимуществ; в чем состоят механизмы управления и пути повышения конкурентоспособности; как провести выбор конкурентной стратегии для повышения конкурентоспособности. Рассмотрим различные научные подходы к определению и управлению конкурентоспособностью предприятия.
В общем можно сказать, что каждый рыночный субъект- продавец, чтобы существовать на рынке и развиваться должен постоянно «бороться» за свое благополучие за счёт формирования конкурентных преимуществ. В классической литературе раскрыто понятие конкурентного преимущества в работах М. Портера, Ж.-Ж. Ламбена, Дж. Стрикленда и других [76, 109, 110, 125].
Конкурентное преимущество определяется характеристиками деятельности предприятия, обеспечивающими его превосходство на конкурентном рынке над предприятиями - конкурентами. Эти характеристики могут относиться к продукту, общему имиджу предприятия, его положения в обществе, эффективностью используемых ресурсов, компетенциями и другими. Любая характеристика может сравниваться с лучшими достижениями в данной области; таким образом конкурентоспособность предприятия определяется совокупностью достигнутых конкурентных преимуществ.
Конкурентные преимущества определяют конкурентный статус (позицию) предприятия. Согласно трактовке Ансоффа И. конкурентный статус предприятия (от латинского status означающее положение, состояние) определяется характеристиками рыночных конкурентных позиций предприятия. Конкурентный статус отвечает на вопрос: какова позиция предприятия на рынке по сравнению с другими конкурентами? Конкурентные преимущества позволяют ответить на вопрос: какие факторы внутреннего и вешнего характера повлияли на возможность достижения предприятием этой позиции? Таким образом конкурентный статус предприятия будет являться функцией уровня его конкурентных преимуществ. Конкурентный статус — позиция в конкуренции, своеобразный измеритель положения на рынке. Конкурентный статус предприятия непосредственно зависит от его конкурентных преимуществ которые в большей своей части зависят от эффективности использования разных видов ресурсов в процессе производства, сбыта и последующего сервисного обслуживания покупателей.
Примем, что конкурентный статус (или конкурентная позиция) предприятия будет определяться или скалярной величиной совокупности показателей предприятия, или вектором возможных характеристик, зависящих от внешних факторов, а также внутренних сильных и слабых сторон организационно-экономической деятельности предприятия на рынках товаров и услуг в том числе по сравнению с конкурентами по уровням региональных, отраслевых национальных и международных рынков. Показатели, характеризующие конкурентные преимущества, могут использоваться для оценки конкурентоспособности. Оценка может вестись по одному или нескольким показателям.
Рассмотрим некоторые методические подходы к оценке конкурентоспособности предприятия. Общеизвестная методика «4Р» (по заглавным буквам англоязычного названия факторов) оценки конкурентоспособности предприятия включает сравнение факторов: Р продукта (свойства продуктов), Р цены, Р продвижения (стратегия сбыта, дилеры, охват и подобное) и Р каналов сбыта (реклама, частота, охват целевой аудитории и подобное), которые могут быть оценены в баллах и их сумма покажет уровень конкурентоспособности организации. Методика оценки конкурентоспособности организации Ламбена Ж.Ж.1, включает несколько иные основные факторы, а именно таких шесть: доля рынка отличительные свойства товара, издержки, технологии, каналы сбыта, имидж, которые также можно оценить и вывести комплексный уровень конкурентоспособности, выявив лидеров и отстающих. Бостонской консалтинговой группой (БКГ) предложена известная матрица «скорость роста рынка — рыночная доля» (в английском значении growth - share matrix) выделяет для оценки конкурентоспособности указанные два фактора. Согласно теории эффективной конкуренции более конкурентоспособными предприятиями являются те, в которых лучше и оптимальнее организована деятельность и использование ресурсов по четырем группам. Первая группа включает эффективность управления: экономичность по затратам, рациональность основных фондов, высокая технология и организация труда. Вторая группа содержит финансовые составляющие: оборотные средства, финансовая независимость, ликвидность, рентабельность. Третья группа содержит показатели управления сбытом, продвижения на рынке, рекламы и мотивации. В четвертую группу входят показатели: качества и цены товара. Такой подход дает возможность объективно установить положение предприятия на рынке.
Анализ факторов внешней среды российских гостиничных предприятий
В работе [144] отмечается, что в настоящее время существует признанный ряд ММК, а именно: МС ИСО серии 9000, бережливое производство, шесть сигм, сбалансированная система показателей (BSC), управление знаниями, проектами, стратегический маркетинг и многие другие. Все ММК, безусловно, полезные подходы, применимые в любой организации, однако нужно выбирать только те, которые необходимы для дальнейшего развития. Этот выбор должен быть стратегическим, так как нельзя внедрять все системы и ММК одновременно, поскольку многие из них требуют дополнительных ресурсов, да к тому же весьма противоречивы. Выбор ММК должен базироваться на предварительной идентификации типа (профиля) организации, а также на проведении анализа ее уникальных свойств и особенностей деятельности.
В [9] особо подчеркивают, что ММК должны представлять собой способы и приемы, позволяющие дать возможность организации выполнить свою миссию на основе использования системы ключевых элементов управления. Авторы акцентируют свое внимание на том, что наибольшее применение в настоящее время находят ММК, описываемые как средства, с помощью которых реализуются на практике определенные функции управления, например, такие как анализ, учет, планирование, прогнозирование, контроль. Авторы также допускают диагностику как агрегированный процесс менеджмента, включающий в себя анализ и оценку. При этом границы диагностических процедур охватывают компоненты следующей зависимости: факторы явления результаты направления преобразований. Основываясь на данном рассуждении из многочисленной совокупности ММК выделяют такие, которые наиболее адекватны относительно достижения поставленной цели – формированию инструментария управления развитием организации. Исходя из обоснованной позиции следует, что: процесс «анализ» интересует авторов как элемент диагностики уровня развития бизнес-деятельности организации; процесс «оценка» существенна для авторов в качестве информационных возможностей форм управленческой отчетности для соотнесения процесса «анализ» с процессом «оценка»; процесс «контроль» используется авторами для регламентации управленческой деятельности в организациях с учетом их организационно-экономических и технологических особенностей функционирования.
По мнению автора [14], все ММК, рекомендованные к применению в отраслевых стандартах, могут использоваться перекрестно в системах менеджмента, отвечающих требованиям других, «базовых» стандартов, в том числе в интегрированных системах. Особо подчеркивается, что наименование стандарта не должно ограничивать применение описанного в нем метода в областях, описываемых другими стандартами. Применимость метода/инструмента в рамках интегрированной системы менеджмента организации определяется необходимостью и возможностью его применения. Если система функционально не пригодна, то причины этого не в применяемых требованиях, методах и инструментах, а в системности и качестве их применения. Эффективная интегрированная система менеджмента является по своей сути синтетической системой, объединяющей лучшие применимые подходы, практики и инструменты. Все современные практики, методы и инструменты менеджмента качества нашли свое отражение в концепции и требованиях стандартов ISO. Сегодня недальновидно рассчитывать на то, что бессистемное внедрение отдельных требований и методов менеджмента качества, описываемых в стандартах, может повысить качество управления организации в целом. Разработка, внедрение и результативное функционирование интегрированных систем менеджмента невозможны без знания и применения фундаментальных основ теории и практики менеджмента. Именно поэтому сегодня рациональный выбор и эффективное использование методов менеджмента качества в организации возможно только при условии применения их людьми компетентными. Таким образом, рассчитывать на повышение конкурентоспособности организации вследствие внедрения интегрированной системы менеджмента стоит только в том случае, когда методы менеджмента качества, описываемые в стандартах, применяет высококлассная команда топ-менеджмента, осведомленная о лучших практиках и методах.
В работе [73] отмечается, что каждый метод менеджмента качества ориентирует специалиста в определенном направлении. Понятие «методы менеджмента качества» включает как собственно методы по совершенствованию качества, так и способы поиска решения отдельных задач и приемов, лишь способствующие совершенствованию качества. Однако и среди остальных методов менеджмента качества могут оказаться полезные методы, наиболее подходящие для конкретной работы в дальнейшей практической деятельности. Поэтому наиболее простой путь, как подчеркивает А.М. Кузьмин, должен быть связан с обзором и критическим анализом имеющихся инструментов и методов менеджмента качества, включающий предварительное изучение и использование полученных знаний в практической деятельности организации.
Характеристика этапов алгоритма выбора приоритетного варианта стратегии метода менеджмента качества
В научной статье15 утверждается, что конкурентоспособность гостиницы является динамической категорией, зависящей от многих факторов внутренней и внешней среды и изменяющейся во времени. Особенно это влияние вызвано изменениями на рынке гостиничного бизнеса, происходящие на макро-, мезо- и микроуровне в экономике и в политике, и включающие изменения правовой системы, развитие научно – технического прогресса, промышленности, финансирование инвестирования, налоговую политику, доходы населения, темпы инфляции и др. Конкурентоспособность гостиничного предприятия определяется ее финансовым состоянием, маркетинговой политикой, состоянием материально-технической инфраструктуры, степенью обеспечения безопасности имущества и проживания, квалификацией персонала, уровнем соответствия классу отеля и качества обслуживания. Конкурентоспособность гостиничного предприятия возможно определить путем сравнительного анализа (бенчмактенигом) с конкурентами, основываясь на правильной объективной информации. Конкурентоспособность основана на достигнутых конкурентных преимуществ, процесс формирования которых является длительным и требует постоянного усовершенствования деятельности во всех областях. Важно знать, что большинство созданных конкурентных преимущества в гостиничном бизнесе легко копируется конкурентами с течением времени, т.е. не является чем то уникальным. Так инновационные технологии становятся доступными всем гостиницам-конкурентам, поэтому надо сокращать сроки внедрения инноваций что бы опережать конкурентов.
Вместе с тем такие конкурентные преимущества как высокая репутация, высококвалифицированный персонал, эффективный маркетинг, эффективные системы управления, являются более фундаментальными, так как нужны большие финансовые затраты, поэтому эти факторы имеют высокую значимость для роста конкурентоспособности гостиничного предприятия.
В сфере гостиничного бизнеса в конкуренции побеждают те гостиницы, которые предлагают гостиничные услуги с высококвалифицированным и мотивированным персоналом как важным компонентом гостиничного обслуживания и, следовательно, качество услуги зависит от профессионализма, мотивации, мастерства персонала, вовлеченности в деятельность гостиницы.
Резервы роста конкурентоспособности гостиничных предприятий заключаются в повышении качества обслуживания клиентов, маркетинговых и экономических факторах влияющих на нее. Для повышения показателей качества для конкурентоспособности гостиницы необходимо внедрение международных стандартов, действующих в гостиничной сфере; наличие усовершенствованных информационных технологий, расширяющих информационное поле гостиничных услуг; совершенствование управления обслуживанием клиентов гостиничного предприятия; повышение профессионализма персонала, организация много ассортиментных услуг, и др. Улучшение экономических показателей для роста конкурентоспособности гостиницы производится путем совершенствования финансового менеджмента и эффективности использования всех видов ресурсов гостиницы, развития прогнозирования и планирования деятельности гостиницы. Улучшение маркетинговых показателей для роста конкурентоспособности гостиницы основывается на совершенствовании маркетинговой коммуникационной политики распространения услуг на гостиничном рынке, совершенствование разных форм сотрудничества с гостиничными организациями, СМИ, крупными корпорациями, международными организациями; развитием сбытовой политики гостиницы на основе улучшения эффективности сбытовых каналов; совершенствования ценообразования на основе анализа рыночного спроса и предложения, разработки дифференциации рыночных цен и др.
По мнению авторов16 одним из главных факторов конкурентоспособности гостиничных предприятия является конкурентоспособность предлагаемых услуг. Обслуживание, являющееся неотъемлемой частью процесса оказания услуг, существенно влияет на их качество и повышает привлекательность для клиента. Услуга будет конкурентной, если имеется следующее: 1) приемлемая для клиента цена; 2) высокое качество услуги; 3) высокое качество обслуживания клиента; 4 рациональное использование ресурсов предприятия. Четвертое условие необходимо не клиенту, а для самого предприятия, т.к. прямо влияет на эффективность его деятельности и позволяет формировать приемлемо невысокие цены на рынке. Конкурентоспособность услуги рассматривается как степень привлекательности для клиента по удовлетворению комплекса требований. Логическая схема, отражающая привлекательные факторы услуги для клиента, состоит в виде цепочки: «цена» – «качество» – «уровень организации обслуживания» – «репутация предприятия». Основные факторы конкурентоспособности услуги представлены в табл. 2.1.1. Показатели конкурентоспособности услуги в части качества отражают свойства и характеристики услуги с позиции способности этой услуги удовлетворять потребности клиентов. Качество услуги включает надежность гостиницы и обязательность, отзывчивость и внимательность персонала, доступность коммуникации и связи, быстрое понимание запросов клиента, безопасность обслуживания и проживания, соответствие заявленного класса услуги установленным нормам и стандартам, а также общим состоянием инфраструктуры.
Реализация алгоритма выбора вариантов методов менеджмента качества гостиничного предприятия на основе экономических критериев
Стратегия 1 – применение метода «Бережливое производство», заключающегося в бережливом ведении процессов гостиничного предприятия и обуславливающего инвестиции в системы учета и эффекты за счет снижения текущих затрат и объемов оборотных средств. ММК - бережливая деятельность гостиницы на основе соблюдения всех стандартов. В этой стратегии достигается эффект от снижения затрат, а заполняемость почти не меняется, также стоимость предоставления стандартного номера не изменяются, а поддерживающие инвестиции крайне малы. Основные ее характеристики это увеличение загрузки с 55,7% до 71,7% номеров в год к 2020 году. Рост стоимости номера в сутки с 3,0 тыс.руб. /сут. до 3,9 тыс.руб. /сут. к 2020 году. Экономический рост задан по модели согласно определенному ранее в финансовом анализе коэффициенту нормального роста и составляет от 13,6% в год. Рентабельность продаж сохранена практически на фактическом уровне прошлых лет 52,2% и она не изменяется до 2019 года. При этом и годовые инвестиции составляют примерно 7127,8 тыс. руб. и увеличиваются до 10668,0 тыс. руб. к 2020 году. Всего инвестиций необходимо 34 219 тыс. руб.
Стратегия 2 включает метод «Мотивация персонала плюс бережливое производство», включающий внедрение систем мотивации и непрерывное обучение персонала, в том числе методам бережливого производства, инвестиции в человеческий капитал, обучающие программы и учетные системы и эффекты роста заполняемости гостиницы с одновременным снижением некоторых видов материальных затрат. ММК ориентирована на опережающее и непрерывное обучение обслуживающего и внедрение в систему управления гостиницы алгоритмов мотивации персонала за выполненную работу. В этой стратегии эффект обеспечивается за счет ускоренного роста заполняемости (коэффициент OR растет быстрее чем в предыдущей стратегии) и некоторого снижения затрат за счет уменьшения претензий по качеству, количеству отказов и прочих узких мест в системе обслуживания гостиницы. Цены за номера остаются практически на прежнем уровне, а поддерживающие инвестиции в организации работы гостиницы становятся чуть больше. В этой стратегии предусмотрено увеличение загрузки с 55,7% до 81,9% к 2020 году. Рост стоимости номера в сутки составляет с 3,4 тыс.руб. /сут. 3,6 тыс.руб. /сут. к 2020 году. А коэффициент экономического роста заложен на уровне 14,20% в первом году плана и далее 14,80%, 15,40%, достигая 16,00% к 2020 году. Рентабельность сохранена на факт уровне от 55,2% в начале периода планирования и достигает 62,7% в 2020 году. Годовые инвестиции, нацелены на поддерживающие капиталовложения в систему обслуживания и обучения персонала. Они вырастают с 11208 тыс.руб. до 15475 тыс.руб. к 2020 году. Всего инвестиций необходимо 53251 тыс. руб.
Стратегия 3 включает метод «Инновационная ценность гостиничных услуг», предполагающий инновации в качество услуг, инвестиции в новое оборудование и инфраструктуру и эффекты от повышения объемов реализации за счет роста цен на услуги. ММК – опережающие инновации в качество предоставляемых услуг; в этой стратегии имеются в ввиду новые дорогостоящие предметы обихода и способы препровождения гостей, современные устройства «дополненной реальности», искусственного интеллекта для встречи и размещении гостей, разработанные по прорывным телекоммуникационным технологиям 21 века и другие дополнительные услуги, эксклюзивное общение и внимание. Это требует дополнительных дорогостоящих инвестиций в систему обслуживания и размещения, что обеспечивает эффект от роста цен, условно небольшого роста заполняемости, затраты, и существенных инвестиций в современные средства коммуникации.
Эта стратегия предполагает увеличение загрузки с 55,7% до 66,7% номеров в год к 2020 году. Рост стоимости номера в сутки заложен на уровне от 3,4 тыс.руб. /сут. до 4,7 тыс.руб. /сут.. Экономический рост составляет по годам плана начиная от 14,60%, 15,60%, 16,60%, до 17,60% в 2020 г. Рентабельность на уровне от 53,3% до 56,6% к 2020 году. Годовые инвестиции существенны с и 24731 тыс.руб. до 38708 тыс.руб. в 2020 г. Всего инвестиций необходимо 129 140 тыс. руб. В этой стратегии заложены основы применения BPI (Brand Perfomance Impact) — влияние бренда на показатели эффективности гостиницы.
Анализ факторов и параметров по стратегиям. В целом различия стратегий достигаются за счет следующих параметров, которые после их описания систематизированы по уровню их влияния на стратегии ММК40.
1. Улучшенная система безопасности/наблюдения – наличие собственной службы безопасности, современного цифрового оборудования для расширенной безопасности с учетом возникновения риска по чрезвычайным ситуациям (дополнительные инвестиции в систему безопасности).
2. Более быстрое обслуживание номеров – внедрение системы учета и контроля за тем временем, сколько гость должен ожидать, прежде чем он получит обслуживание своего заказа или просьбы (время ожидания звонка, сделанного, к примеру, на кухню, в справочное или в любую другую часть отеля).
3. Городской туризм, улучшенные коммуникации – наличие стола/стойки заказов, чтобы заботиться обо всех требованиях для организации путешествий в городе, отдыха в выходные дни как с отелями партнера, так и включая услуги гида (дополнительные инвестиции в систему внутренней логистики).
4. Путешествие и покупка билетов – наличие стола / стойки информации, чтобы найти информации и удовлетворить потребности гостя в путешествиях, обзору, туризму, экскурсиях, включая местное, национальное и даже международное путешествие и покупку билетов.
5. Вспомогательное выполнение – эффективный, дружелюбный штат, который сделал бы пребывание гостя удобным и комфортным.
6. Интернет-доступность – Интернет больше не только для деловых целей. (Инвестиции в коммуникационные сети).