Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Бизнес-процессы и их функциональные особенности в санаторно-курортной деятельности 11
1.1. Теоретические подходы к определению сущности и видов бизнес-процессов. 11
1.2. Условия и особенности управления бизнес-процессами в санаторно-курортной деятельности . 19
1.3. Анализ проблем нормативно-правового и организационного обеспечения бизнес-процессов в санаторно-курортной деятельности в РФ 32
Глава 2. Методические подходы к повышению эффективности бизнес-процессов в санаторно курортной деятельности 46
2.1. Разработка бизнес-модели современного санаторно-курортного комплекса на основе ценностного подхода . 46
2.2. Особенности сегментации потребителей рынка санаторно-курортных услуг 54
2.3. Методика определения социально-экономической эффективности и результативности функционирования бизнес-процессов санаторно курортного комплекса . 68
Глава 3. Перспективные направления совершенствования функционирования санаторно курортного комплекса Тюменской области 79
3.1. Анализ эффективности деятельности санаторно-курортного комплекса Тюменской области. 79
3.2. Оценка стратегических направлений развития бизнес-процессов санаторно-курортного комплекса Тюменской области . 99
Заключение 122
Библиографический список 127
- Условия и особенности управления бизнес-процессами в санаторно-курортной деятельности
- Разработка бизнес-модели современного санаторно-курортного комплекса на основе ценностного подхода
- Методика определения социально-экономической эффективности и результативности функционирования бизнес-процессов санаторно курортного комплекса
- Оценка стратегических направлений развития бизнес-процессов санаторно-курортного комплекса Тюменской области
Условия и особенности управления бизнес-процессами в санаторно-курортной деятельности
Несмотря на достаточно большое многообразие и разную структурно-функциональную характеристику отраслей и сегментов национальной экономики, бизнес-процессы как организационно-управленческая категория могут быть представлены и исследованы в любой сфере народного хозяйства, в том числе при осуществлении санаторно-курортной деятельности.
Основной целью санаторно-курортной деятельности является поддержание здоровья населения. Здоровье нации - важная социальная и экономическая категория, основа существования любого государства. Создание условий для здоровой жизнедеятельности граждан важная народнохозяйственная задача, а в условиях появления «экономики благополучия» является индикатором общей развитости государства и качества жизни населения и отдельных его групп. С экономической точки зрения в качестве показателя оценки уровня ответственности государства по отношению к решению проблемы обеспечения и поддержания необходимого уровня здоровья населения является величина совокупных расходов бюджета на данный сектор (табл. 1.2.).
Как видно из представленной выше таблицы, в России уровень расходов на здравоохранение далек от практики развитых стран мира и примерно сопоставим с уровнем расходов стран ближнего зарубежья и ряда развивающихся государств. Показатель доли расходов на здравоохранение в структуре ВВП при международных сравнениях может быть использован как один из индикаторов развития этой сферы. Однако ВВП стран существенно отличается в количественных значениях, а это, в это, в свою очередь, приводит к тому, что рост этого макроэкономического показателя не означает одновременного увеличения эффективности использования средств, выделяемых на систему здравоохранения.
Таким образом, увеличение инвестиций в систему здравоохранения не приводит автоматически к улучшению здоровья населения, система здравоохранения – это только средство поддержания здоровья, важное значение имеют особенности поведения населения в отношении здоровья, питания и образа жизни, а также развитость инфраструктуры для профилактики и ее доступность для всех слоев населения.
Здравоохранение является сложно многофункциональной системой, важным элементом которой является санаторно-курортная деятельность. Исследования современных отечественных ученых из разных областей знаний, например, Соляник А.И., Кравец О.Я. [81], Казаков В.Ф.[56], Кружалин В.И. [65], Оборин М.С. [69,70], Подсолонко В.А. [75], Севастьянова С.А. [80] и других доказывают, что эффективная организация бизнес-процессов в санаторно-курортной деятельности является залогом восстановления трудового потенциала населения, воспитания поведения, ведущего к здоровому образу жизни.
С точки зрения организации бизнес-процессов можно говорить о существовании нескольких типов учреждений, основным видом деятельности которых является оздоровление населения. Номенклатура медицинских организаций определена приказом Минздрава РФ №529н «Об утверждении номенклатуры медицинских организаций» [13], согласно п.1.19 к санаторно-курортным организациям относятся: бальнеологическая лечебница; грязелечебница; курортная поликлиника; санаторий; санатории для детей, в том числе для детей с родителями; санаторий-профилакторий; санаторный оздоровительный лагерь круглогодичного действия.
Сравнительный анализ и основные характеристики данных типов учреждений представлены автором в таблице 1.3.
Обязательными характеристиками санатория является полный спектр услуг - от диагностики и профилактики до лечения. Другие санаторно-курортные организации отличаются ограниченным набором услуг.
Согласно Национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 54599—2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха» [1] к санаториям относятся: предприятия, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественно природных факторов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты и режима, к пансионатам же - предприятия, расположенные обычно в курортной или сельской местности и предоставляющее комплекс услуг по организации отдыха: услуг размещения, питания, физкультурно-оздоровительных услуг и услуг по организации досуга.
По итогам проведенного автором анализа, можно говорить о том, что терминологическая путаница наблюдается во всех документах, определяющих состав и структуру санаторно-курортных организаций. Согласно приказу Минздрава РФ №529н [13] выделяется 6 типов организаций, ГОСТ Р 54599—2011[1]- 2 типа, №323-ФЗ [7]- отдельные типы не выделяются совсем.
При изучении Перечня санаторно-курортных учреждений (государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения), в которые предоставляются при наличии медицинских показаний путевки на санаторно-курортное лечение, осуществляемое в целях профилактики основных заболеваний граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи [14] определены различные виды организаций, их структура приведена в таблице 1.4.
Наиболее полная характеристика санаторно-курортных организаций, по мнению автора, представлена в Приказе Министерства здравоохранения Российской Федерации от 6.05 2016 г. № 279н «Об утверждении порядка организации санаторно-курортного лечения» [19]. В приказе даны определения видов санаторно-курортных организаций, правила организации их деятельности, примерная организационная структура и оснащение учреждений.
Можно выделить базовые критерии, отличающие санаторно-курортных организации от других курортных организаций и оказывающие влияние на управление и организацию бизнес-процессов:
медицинский характер деятельности;
наличие лицензии на осуществление медицинской деятельности;
обязательное наличие у медицинского персонала профессиональной специализированной подготовки и соответствующего уровня образования;
руководство организацией осуществляется специалистом с высшим медицинским образованием;
оснащение организации, определяется инструкциями профильного министерства.
Общим параметром для всех санаторно-курортных организаций является следующий: организация является «…самостоятельной медицинской организацией или структурным подразделением медицинской организации или иной организации, осуществляющей медицинскую деятельность». (приложение 1,4,7,10,13,16 упомянутого выше приказа).
Разработка бизнес-модели современного санаторно-курортного комплекса на основе ценностного подхода
Важной методологической проблемой для эффективного развития современных санаторно-курортных комплексов является построение базовой бизнес-модели с определением структуры и взаимосвязи обязательных элементов, обеспечивающих непрерывное функционирование основных бизнес-процессов в организации. При этом модель должна быть стандартизирована и носить универсальный характер, с целью возможного использования независимо от условий территории локализации или организационно-правового статуса субъекта хозяйствования.
На рисунке 2.1. автором предложено схематическое отображение предлагаемой к реализации бизнес-модели, в основе которой находятся ценностные предложения со стороны конечных потребителей туристских услуг.
Ключевое место в представленной бизнес-модели занимают ценности организации, которые могут быть рассмотрены в рамках следующих укрупненных групп
Повышение эффективности бизнес-процессов
Расширение коммерческой деятельности по новым направлениям и в условиях выхода на новые рынки
Усиление внимание к вопросам организационного поведения и формирования корпоративной культуры
Внедрение норм корпоративной социальной ответственности
Забота об окружающей среде, повышение уровня экологизации технологических процессов.
В основе предлагаемой к реализации бизнес-модели, с точки зрения автора, находятся ценностные предложения - максимально полезное и эффективное использование в личных целях оплаченного клиентом времени пребывания в санаторно-курортном комплексе, возможность управления процессом организации отдыха и досуга.
В качестве примера возможных вариантов ценностных предложений, на основании анализа деятельности санаторно-курортного комплекса Тюменской области, автор предлагает рассматривать нижеследующее 1. Доступность различных вариантов посещения санатория: без лечения, с лечением и возможностью опционного набора процедур и самостоятельного формирования цены путевки на основе опций, включающих в себя выбор номера размещения, набора процедур, типа и особенности рациона питания, спектра дополнительных услуг. Клиент при выборе имеет возможность получить бесплатную консультацию врача санатория (онлайн или по телефону), самостоятельно забронировать номер и т.п.
2. До времени заезда (обычно за сутки) клиент самостоятельно регистрируется на сайте (онлайн - регистрация, которая осуществляется аналогично авиа - бронированию), записывается к лечащему врачу, имеет возможность выбрать врача по собственному желанию.
3. При осуществлении заезда на стойке регистрации осуществляется идентификация потенциального клиента санаторно-курортного комплекса исключительно на основании данных о номере бронирования, что позволяет персоналу организации ограничиваться лишь проверкой личности гостя. По современных требованиям к заселению посетителя вся вышеописанная процедура должна занимать не более двух минут.
4. При заселении необходимо персональное сопровождение посетителя комплекса до выбранного номера, при этом данная процедура не должна занимать более 5 минут.
5. Посещение лечащего врача должно осуществляться на основе предварительной записи с целью сокращения возможного времени ожидания при приеме посетителей санаторно-курортного комплекса. При этом квалифицированный врач проверяет возможность прохождения клиентом выбранных и оплаченных процедур с точки зрения его физиологического здоровья и психо-эмоционального состояния. Процесс коррекции врачом выбранных клиентом опций не должен занимать более 15 минут, в противоположном случае возникает вопрос о профессиональных навыках медицинского работника и его знании своего дела. При этом необходимо отметить тот факт, что график приема и консультаций медицинских работников санаторно-курортного комплекса представляет собой восьмичасовой рабочий день с целью максимального удовлетворения запросов потребителей соответствующих услуг.
6. Ассистент лечащего врача участвует в формировании удобного графика прохождения процедур с целью соблюдения необходимых медицинских и санитарных нормативов для обеспечения равномерного и комфортного для здоровья клиента прохождения всего комплекса назначенных по соответствующим показаниям процедур санаторно-курортного комплекса. При этом среднее время осуществления данной трудовой функции, по оценкам экспертов, не должно превышать 10 минут.
График функционирования вспомогательного и обслуживающего персонала также предполагает формат восьмичасового рабочего дня.
7. Организация питания не должна предусматривать сменный режим и проходить в соответствии со следующим графиком - завтрак с 7до 10 часов утра, обед с 13 до 15 часов дня, ужин с 18 до 20 часов дня.
Рассматриваемая типовая модель в значительной степени ориентирована на конкретный сегмент потребителя. В условиях российских регионов, в том числе исследуемой Тюменской области, значительную долю постоянных посетителей санаторно-курортного комплекса можно отнести к категории vip – клиентов, под которыми, с точки зрения автора и с учетом сложившейся российской практики, следует понимать клиентов, способных заплатить самостоятельно за дополнительный отдых в регионе проживания или территориально близком регионе. При этом необходимо учесть тот факт, что для данного клиента лечении в организации санаторно-курортного комплекса не является единичным вариантом отдыха в течение года. Можно говорить о том, что основная потребность подобного рода клиентов – комплексный отдых и многофункциональное лечение для поддержания работоспособности, молодости и активности. Среди основных ценностных характеристик данного сегмента потребителей – клиентов санаторно-курортного комплекса можно упомянуть удобство, внимание со стороны обслуживающего персонала, соответствие уровня оказываемых услуг произведенным затратам.
С целью подтверждения вышесказанного, автором был проведен контент-анализа организаций санаторно-курортного комплекса Тюменской области, который представляет собой формализованный метод изучения текстовой и графической информации, заключающийся в переводе изучаемой информации в количественные показатели и ее статистической обработке. В качестве исследуемой информации явились отзывы посетителей организаций исследуемого профиля относительно важности того или иного элемента санаторно-курортных услуг. Объем выборки составлял 121 человек, что достаточно для осуществления верификации данных и осуществления соответствующих эмпирических выводов. Период проведения исследования – сентябрь-ноябрь 2017 г.
На основании проведенного контент-анализа автором был сформирован следующий рейтинг ценностей потребителей:
I Внимание со стороны персонала и высшего руководства
II Качество еды и организация системы питания
III Наличие Wi-fi в номерах размещения
IV Внешний вид номеров, чистота и сервисное обслуживание
V Наличие досуга в полезной для связей среды
VI Организационный порядок (ожидание эталонного обслуживания в соответствии со статусом учреждения)
Методика определения социально-экономической эффективности и результативности функционирования бизнес-процессов санаторно курортного комплекса
Эффективность функционирования любой организации вне зависимости от формы собственности и организационно-правового статуса, отраслевой принадлежности может определяться посредством использования большого числа количественных показателей. В данном случае можно говорить о таких различных уровнях эффективности как макро - эффективность, эффективность удовлетворения заинтересованных групп и целевой эффективности проектной деятельности.
Санаторно-курортные организации в РФ до настоящего времени стараются вернуть государственную поддержку, не занимаясь отладкой бизнес-процессов и достижением определенного уровня коммерческой эффективности. Государственная поддержка необходима в силу социальной важности данной отрасли, однако она не должна предоставляться в виде дотаций на осуществление процесса оказания услуг, как, например, в постановлении «О порядке предоставления субсидий субъектам туристкой индустрии Тюменской области» [27]: в принятом варианте этого документа осталась одна форма поддержки, а именно дотации на предоставление экскурсионных программ для не менее 70 школьников Тюменской области в календарный месяц из не менее двух муниципальных образований области с обязательным включением в эти программы посещение музеев, а также памятников и мемориальных мест, посвященных Великой Отечественной войне. Если в проекте документа предусматривалась возможность поддержки развития санаторно-курортных учреждений, то в окончательном варианте осталась исключительно дотация на перевозку школьников по тематическим экскурсионным программам.
Санаторно-курортные учреждения могут рассчитывать на государственную поддержку только посредством включения их в перечень учреждений, в которые предоставляются путевки на санаторно-курортное лечение [27]. Этот перечень формируется на основании результатов конкурсов, проводимых Фондом социального страхования Российской Федерации. В конкурсе определяются не лучшие санаторно-курортные учреждения, а учреждения, удовлетворяющие требованиям и предлагающие услуги по самой низкой цене. Максимальная цена, которую должны обеспечить санатории, определена ежегодными приказами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации.
В 2016 году она составила от 1 109,4 до 1 735,2 руб. В стоимость пребывания включено проживание, лечение и питание. Самая высокая стоимость пребывания предполагается для инвалидов, в том числе детей-инвалидов, с заболеваниями и травмами спинного мозга [15]. Санатории должны обеспечить возможность пребывания этой группы населения, что требует более значительных инвестиций, прежде всего, в капитальный ремонт зданий и сооружений.
Организациям социального типа сложно конкурировать с коммерческими организациями за платжеспособных клиентов. Поэтому им целесообразно в рамках увеличения эффективности бизнес-процессов повышать качество услуг, оставаясь в низкой и средней ценовой категории. Это утверждение справедливо для большинства социальных организаций Тюменской области, за исключением ФБУ Центр реабилитации «Тараскуль» – в этом санатории традиционно высокую долю занимают коммерческие отдыхающие, поэтому этой организации необходимо разрабатывать бизнес-модель с разделением услуг в зависимости от потребительских сегментов.
Работа по формированию эффективной бизнес-модели организации санаторно-курортного комплекса является логическим продолжением построения целевой структуры и требует, по мнению автора, ответа на следующие вопросы:
1. В каком сегменте санаторно-курортной деятельности функционирует конкретная организация?
2. Какие изменения в организации возможны в ближайшее будущее и в течение последующих пяти лет?
3. Какую долю рынка санаторно-курортных услуг организация ожидает занять и за счет каких действий?
4. Кого организация видит в качестве клиентов в настоящее время и через пять лет?
5. Какие группы клиентов приоритетны и почему?
6. Как организация собирается их привлекать?
7. Какая деловая репутация будет у организации, за счет чего?
8. Какие конкурентные преимущества организация будет развивать?
9. Что и как нужно изменить в организации, чтобы достигнуть желаемого будущего?
Для определения эффективности действующей модели бизнес-процессов санаторно-курортных организаций возможно проведение экспертного опроса и исследование ценностей клиентов компаний, представленных на рынке санаторно-курортных услуг Тюменской области, а также ценностей всех заинтересованных сторон в развитии конкретной организации. В качестве объекта исследования, как и в предыдущем параграфе, выступает ПАО «Центр восстановительной медицины и реабилитации «Сибирь», методы используемые при данном исследовании - диагностическое интервью, экспертный опрос и опрос клиентов. Само исследование предполагает выполнение нескольких этапов в соответствии с целями и задачами предлагаемой методики.
Первый этап – Определение целевых ориентиров заинтересованных контактных групп и выяснение их мнения относительно целей и миссии организации.
Составленный перечень целей заинтересованных контактных групп представлен автором в таблице 2.5.
Оценка стратегических направлений развития бизнес-процессов санаторно-курортного комплекса Тюменской области
Тюменская область (вместе с автономными округами) – перспективная территория для инвестиций в развитие рынка санаторно-курортных услуг для населения. Кроме общеизвестного экономического потенциала и высокой покупательской способности в регионе достаточный уровень прироста населения, что способствует увеличению потенциального сегмента потребителей санаторно-курортных услуг. Не менее актуальным остается вопрос профилактики и своевременного лечения большого спектра различных заболеваний, в том числе за счет использования возможностей санаторно-курортного комплекса области. Инфраструктура для профилактического оздоровления и лечения в области уже существует, налажено постоянное авиасообщение между областным центром (г. Тюмень) и городами автономных округов. Все выше обозначенные факторы создают хорошие возможности и условия для интенсификации развития рынка санаторно-курортных услуг.
Автором был проведен экспертный опрос участников рынка санаторно курортных услуг Тюменской области посредством проведения анкетирования. Цель проводимого исследования – определение проблем функционирования санаторно-курортных организаций Тюменской области с целью формирования перспективных направлений развития бизнес процессов на соответствующем рынке услуг. В результате было опрошено 97 человек, экспертная группы представлена руководителями, главными врачами, начальниками отделов санаторно-курортных организаций области – 43 % от общего числа респондентов; специалистами отрасли – 31 %, специалистами сферы туризма – 19 %, специалистами фонда социального страхования – 7 %.
Участникам рынка был предложен перечень проблем, структурированных и разбитых на блоки: потребители, конкуренты, государство, инфраструктура, управление учреждением. В каждом блоке определено 7–10 проблем с возможностью увеличения (уменьшения) их количества исходя из позиции эксперта.
В таблице 3.8. представлены наиболее и наименее актуальные проблемы развития сферы санаторно-курортных услуг в Тюменской области по выделенным блокам.
Проблемы размытой сегментации и, как следствие, невозможность удовлетворить потребности различных социальных групп отметили 38,2 % экспертов. Эта проблема получила первый ранг в блоке «потребители». Следует отметить, что проблемы, определенные в других блоках, также так или иначе связаны с ней. Так, отсутствие координации деятельности на федеральном и региональном уровнях, отсутствие единой политики развития сферы санаторно-курортных услуг приводит к тому, что каждая организация развивается по своему «сценарию» (блок проблем «государство»). Эту проблему в качестве основной выделили 56 % экспертов.
Складывается такая ситуация, когда наиболее сильные организации переходят на обслуживание обеспеченных клиентов и обеспечение заполняемости за счет корпоративных социальных пакетов для крупных предприятий и фирм. Для них актуальны проблемы конкурентной борьбы (55 % экспертов считают важной проблему продуманной стратегии привлечения клиентов и 59 % - проблему наличия ресурсов) и постоянной прибыльности основной деятельности. Для данной группы организаций также важна хорошая инфраструктура, особенно для привлечения потребителей из других регионов - 36 % экспертов отметили в качестве важнейшей проблемы отрицательный имидж региона и неудовлетворительные экологические условия. Эксперты также отмечают, что клиенты из числа незащищенных социальных групп не имеют возможности выбора и вынуждены потреблять жизненно необходимые услуги часто не в самых лучших санаторно-курортных учреждениях.
Автором, на основе проведенного анализа эффективности функционирования деятельности санаторно-курортного комплекса Тюменской области и экспертной оценки ключевых проблем развития данного сектора сферы услуг были выделены перспективные направления развития бизнес-процессов в санаторно-курортном комплексе, к числу которых необходимо причислить следующее
четкое определение статуса и категории оздоровительной организации на рынке санаторно-курортных услуг,
формирование и внедрение дорожной карты изменений в организациях санаторно-курортного комплекса Тюменской области,
диверсификация предлагаемых услуг в организациях санаторно курортного комплекса Тюменской области,
создание холдинговых структур в структуре санаторно-курортного комплекса Тюменской области,
Рассмотрим заявленные выше перспективные направления развития более подробно.
1. Четкое определение статуса и категории оздоровительной организации на рынке санаторно-курортных услуг.
Основой эффективного регулирования бизнес-процессов санаторно-курортного комплекса Тюменской области является решение проблемы двойственности статуса учреждений и многообразия терминологии в названиях, которые нередко вводят потребителя в заблуждение, а также нуждаются в, кроме самоидентификации, получении юридического статуса. Необходимо также более четкое разделение статуса санаторно-курортных организаций на коммерческие и социальные организации.
Только социальные организации, по сути являются санаторно-курортными, их основная цель: лечение, профилактика и реабилитация. К санаторно-курортным организациям социального типа можно отнести:
1) Санаторий - санаторно-курортная организация для взрослых и детей, обеспечивающая предоставление санаторно-курортных и медицинских услуг в соответствии с установленным для нее профилем с применением природных лечебных факторов;
2) Реабилитационный центр (отделение стационара) - санаторно курортная организация для взрослых и детей, обеспечивающая предоставление медицинских услуг, в том числе профилактических, с применением природных лечебных факторов, в соответствии с установленным для нее профилем.
Главным отличием между этими типами организаций является то, что реабилитационный центр не может заниматься коммерческой деятельностью, главная его целевая функция- необходимая реабилитация после перенесенных заболеваний. Санаторий кроме оказания услуг по лечению и профилактике может оказывать коммерческие услуги по профилю учреждения.
К коммерческим оздоровительным организациям, по мнению автора, можно отнести:
1) Оздоровительный центр –это организация, расположенная в местности, с возможностью использования природных лечебных факторов и предлагающая комплекс услуг по оздоровлению.
2) База отдыха – организация, предлагающая спектр услуг по отдыху населения с возможностью оказания оздоровительный услуг.