Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты и предпосылки совершенствования инструментария обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 14
1.1. Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации 14
1.2. Качество услуг жилищно-коммунального хозяйства и инструментарий его обеспечения 24
1.3. Характер взаимодействия организаций жилищно-коммунального хозяйства 38
Выводы главы 1 44
Глава 2. Методические подходы к совершенствованию инструментария обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 46
2.1. Определение взаимодействия процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства и проектирование ее процессной модели 46
2.2. Оценка влияния факторов внешней и внутренней среды обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства на обеспечение качества ее услуг 56
2.3. Определение основных заинтересованных сторон обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства 62
Выводы главы 2 68
Глава 3. Методические рекомендации для совершенствования инструментария обеспечения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 70
3.1. Обеспечение качества услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства путем применения технологии структурирования функций качества как инструментарий, ориентированный на собственника помещения в многоквартирном доме 70
3.2. Организация взаимодействия между обслуживающей и подрядной организациями жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для управления подрядными организациями жилищно-коммунального хозяйства 77
3.3. Оценка экономической эффективности процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для владельца обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства 94
Выводы главы 3 106
Заключение 108
Библиографический список 108
- Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации
- Оценка влияния факторов внешней и внутренней среды обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства на обеспечение качества ее услуг
- Обеспечение качества услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства путем применения технологии структурирования функций качества как инструментарий, ориентированный на собственника помещения в многоквартирном доме
- Оценка экономической эффективности процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для владельца обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства
Современное состояние жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации
ЖКХ – одна из базовых отраслей российской экономики, так как, по данным Министерства строительства и ЖКХ России [145], годовой оборот отрасли ЖКХ превышает 4,7 трлн. руб., что составляет более 5,4% ВВП; из них: электроснабжение 1401 млрд. руб., теплоснабжение 1191 млрд. руб., газоснабжение 827 млрд. руб., жилищные услуги 689 млрд. руб., водоснабжение, водоотведение 395 млрд. руб., сжиженный газ 93 млрд. руб., утилизация твердых коммунальных отходов 31 млрд. руб., прочие 111 млрд. руб. Протяженность сетей водоснабжения составляет 577 тыс. км., сетей водоотведения – 194 тыс. км., а протяженность сетей теплоснабжения равна 173 тыс. км. По данным Федеральной службы государственной статистики России [227], объем жилищного фонда в нашей стране составляет 3,6 млрд. м2, в том числе из них многоквартирные дома площадью более 2,5 млрд. м2; это, примерно, 1,05 млн. многоквартирных домов или 72%. В целом, в сфере ЖКХ работают 38 тыс. организаций, численность людей, занятых в отрасли, более 2,7 млн. человек, по данным на 2019 год [100].
Сфера ЖКХ одна из крупнейших отраслей в стране, но она также имеет значительное количество присущих ей проблем. Так, в отрасли наблюдается большая текучесть кадров – порядка 45%. В ЖКХ высока доля сотрудников, которые, согласно квалификации и компетенциям, не соответствуют занимаемым должностям, поэтому профильное образование специалистов – одна из приоритетных потребностей отрасли. Кроме того, протяженность ветхих сетей водоснабжения и водоотведения с износом свыше 60% в России составляет 328,1 тыс. км [145]. Изношенные сети – это основная причина падения качества питьевой воды, огромных убытков ввиду потерь дорогостоящей воды питьевого качества при транспортировке, экологического урона из-за массовых утечек промышленных и бытовых стоков, а также важнейший фактор постоянного роста тарифов ЖКХ. Доля обновляемых водопроводных систем мала, по сравнению с тем, сколько труб ежегодно приходит в негодность. Более того, основная часть водопроводов строилась в середине XX века. Это ведет к многочисленным авариям и снижению качества воды в кранах.
Это же находит подтверждение в отчете Счетной палаты России [211] – коммунальная инфраструктура, в настоящее время, имеет низкую эффективность и высокий износ основных фондов: износ коммунальной системы составляет от 60% до 80%. По сведениям Счетной палаты России [211], у Министерства строительства и ЖКХ России пока отсутствует системный подход к комплексному решению имеющихся проблем модернизации коммунальной инфраструктуры. Приоритеты государственной политики в этой сфере, конкретные цели и задачи, а также влияние уже проводимых мероприятий на общее состояние ЖКХ по всей стране (для каждого города и поселения) Министерством фактически не установлены.
Таким образом, анализ показателей, отражающих состояние и развитие сектора ЖКУ, ярко свидетельствует о наличии множества проблем, углубление которых связано с малоэффективным управлением, неудовлетворительным состоянием в финансовой сфере ЖКХ, связанным с высоким уровнем управленческих расходов и высокой степенью износа основных фондов, а также с неэффективным функционированием организаций ЖКХ.
Для теоретического исследования инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ представим базовые дефиниции ключевых понятий, сформулированные в приказе Росстата №462 от 27.07.2018 г. «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за строительством, инвестициями в нефинансовые активы и ЖКХ» [21]. В приказе Росстата представлен ряд терминов, касающихся ЖКХ. Так, термин «многоотраслевые организации ЖКХ» представляется как «организация любой формы собственности, организационно-правовой формы и ведомственной принадлежности, осуществляющие содержание, ремонт, обслуживание и уборку общего имущества многоквартирного дома и придомовой территории, ремонт и эксплуатацию лифтов, мусоропроводов, сбор и вывоз жидких бытовых отходов, а также поставку всех либо отдельных видов коммунальных услуг (ресурсов)» [21]. Контекст термина «Управляющая организация» связывается с «юридическим лицом, которое независимо от организационно-правовой формы, осуществляет управление многоквартирным домом на основании разрешающих документов» [21]. Там же представлены термины «товарищества собственников жилья, жилищно-строительные кооперативы, жилищные кооперативы и иные специализированные потребительские кооперативы», как «юридическое лицо, некоммерческая организация, добровольное объединение собственников помещений в многоквартирных домах, созданное в целях совместного управления общим имуществом в многоквартирных домах и предоставления коммунальных услуг» [21]. Под ресурсоснабжающей организацией понимается «юридическое лицо, независимо от организационно-правовой формы, осуществляющее продажу коммунальных ресурсов (отведение сточных вод)» [21].
В приказе Росстата [21] «жилищные организации» представляют собой «организации любой формы собственности, организационно-правовой формы и ведомственной принадлежности, оказывающие услуги потребителям. Спектр услуг вбирает управленческую, распорядительскую и обслуживающую сферы, определенных нормативными правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.08.2006 г. №491». А, «прочие жилищные организации – юридические лица независимо от организационно-правовой формы, выполняющие работы и услуги в жилищной сфере по договору с управляющими организациями, товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными кооперативами и иными специализированными потребительскими кооперативами, либо с собственниками помещений в многоквартирном доме при непосредственном управлении» [21]. Там же представлен термин «собственник жилого помещения в многоквартирном доме», как «физическое или юридическое лицо, осуществляющее права владения, пользования и распоряжения принадлежащим ему на праве собственности жилым помещением» [21].
Однако, в приказе Росстата отсутствует определение термина «многоквартирный дом», которое можно найти в Постановлении Правительства России от 28.01.2006 г. №47 «Об утверждении Положения о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания, многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции, садового дома жилым домом и жилого дома садовым домом» [13], где «многоквартирным домом признается совокупность двух и более квартир, имеющих самостоятельные выходы либо на земельный участок, прилегающий к жилому дому, либо в помещения общего пользования в таком доме. Многоквартирный дом содержит в себе элементы общего имущества собственников помещений в таком доме в соответствии с жилищным законодательством» [13]. Все вышеперечисленные термины будут положены в основу нашего диссертационного исследования.
Cистема ЖКХ находится в состоянии реформирования. Ретроспективный анализ истории обособления ЖКХ эпоху СССР позволил сформировать логическую последовательность проводимых мероприятий и их результатов, что позволит по новом осмыслить сущность современной реформы и понять рыночные закономерности в секторе услуг ЖКХ.
Известно [112], что в период СССР состояние жилищно-коммунального комплекса отличалось применением достаточно жестких государственных мер регулирования среди всего спектра отношений, при этом примечательно, что в составе жилищной собственности превалировала государственная собственность. Специфическими признаками данной системы управления можно назвать следующие черты:
- централизованность распределения ресурсов. Так при введении жилищного фонда распределение осуществлялось согласно установленной жилищной нуждаемости граждан с учетом очередности, при этом фактически не имелось механизмов кредитования данной сферы;
- монопольность государственной системы эксплуатации и предоставления услуг. Однако экономические результаты государственных организаций, осуществляющих данный вид деятельности, была убыточная, основным источником финансирования являлись дотации государства;
- равнозначность прав собственности на жилье и прав квартиросъемщиков жилья, принадлежащего государству;
- функции распределения жилья, наряду с государственными ла органами, принадлежала госпредприятиям, которые тем самым обеспечивали своих сотрудников жильем и выполняли функции его содержания.
Оценка влияния факторов внешней и внутренней среды обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства на обеспечение качества ее услуг
В пункте 1.2 диссертационного исследования нами была выдвинута гипотеза о том, что инструментарий обеспечения качества услуг ЖКХ должен учитывать среду организаций ЖКХ и базироваться на требованиях и рекомендациях международных стандартов в области менеджмента качества (ИСО серии 9000 версии 2015 года). Более того, согласно пункта 4.1 «Понимание организации и ее среды» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [8. С. 9-10], обслуживающей организации ЖКХ следует определить внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать намеченного(ых) результата(ов) системы менеджмента качества. Обслуживающей организации ЖКХ следует осуществлять мониторинг и анализ информации об этих внешних и внутренних факторах. Пониманию внешней среды может способствовать рассмотрение факторов, связанных с законодательной, технологической, конкурентной, рыночной, культурной, социальной и экономической средой на международном, национальном, региональном или местном уровне. Пониманию внутренней среды может способствовать рассмотрение факторов, связанных с ценностями, культурой, знаниями и результатами работы обслуживающей организации ЖКХ.
Доктор технических наук К. Н. Савин говорит о существующем различии уровня качества услуг ЖКХ в данном секторе рынка, а также сложности его определения потребителем, обусловленной недостатком времени и опыта и не информирован о составе предлагаемых ЖКУ [184. С. 10]. На основании этого, для управления качеством ЖКУ особую значимость получает наличие методики определения факторов внешней и внутренней среды организации, предоставляющей ЖКУ.
В диссертационном исследовании в результате анализа причин видоизменения текущих состояний рынка услуг выделен факт корреляции влияющих факторов [184, 209, 231, 30, 195 и др.]. В частности, исследователем Н. В. Стариковым отмечена большая удовлетворенность потребителями качеством ЖКУ во вновь построенных новых районах относительно старых застроек [209]. Так в источнике [231] в контексте эффективности управления качеством исследовательский акцент сделан факторы из разряда научно-технического и организационно-экономического характера. В научной работе [30] системно представлены внутренние и внешние факторы среды предоставления ЖКУ, влияющих на качество ЖКУ, где к числу внутренним фактором отнесены, например, факторы финансовой специфики, а доходы населения и его платежеспособность отнесены к группе внешних факторов [30].
В данном случае следует выделить то, ЖКУ - это совокупность видов деятельности организации ЖКХ. И что примечательно, что при этом нет вновь созданного продукта, а качество формируется на основе регулярного обслуживания потребителей. Учитывая их насущные потребности, что актуализирует для организаций ЖКХ своевременность разработки и применения эффективных мер по повышению качества данных работ [195].
Процесс адаптации методики И. О. Сорокиной, посвященной комплексной оценке влияния социально-экономических факторов на качество ЖКУ с использованием информационного материала ООО «Сантехника-сервис» [206].
Для реализации названной методики выделяем ряд показателей:
- чистой прибыли, тыс. руб.;
- фактической оплаты услуг населением за жилищно-коммунальные услуги (собираемость), %;
- среднемесячной заработной платы работников ЖКХ, руб.;
- уровня износа коммунальной инфраструктуры, %.
На основе глубинного анализа научных работ в области качества ЖКУ сформирован перечень социально-экономических показателей, воздействующих на развитие региона (Приложение Б).
С целью определения силы связи и ее направления (прямая/обратная), между индикаторами жилищных услуг и выделенными факторами, нами были проведены математические расчеты и статистический анализ.
Для этого были выбраны стандартные условия оценки коэффициента корреляции: г=0-0,15 - нет связи; г=0,3-0,4 - связь умеренная; г=0,4-0,6 -связь средняя; г=0,7-0,8 - связь хорошая; г 0,8 - связь очень хорошая. Наличие прямой связи обозначим знаком «+», обратную связь обозначим знаком «-». Для выполнения расчетов используем статистику социально-экономических показателей развития ЖКХ за последние 2009-2018 гг. в диапазоне10 лет. Данные получены из отчетов ООО «Сантехника-сервис» и ООО «Ваш партнер+».
В результате определения коэффициента корреляции установлено, что связь между показателем чистая прибыль и дебиторская задолженностью слабая, т.е., фактор дебиторская задолженность не изменяет объемы чистой прибыли (рисунок 2.4) Связь показателя чистая прибыль и кредиторская задолженность «хорошая», что иллюстрирует связь роста объемов кредиторской задолженности при росте объема чистой прибыли в исследуемом регионе. Показатель собираемость (фактическая оплата населением за ЖКУ имеет прямые очень хорошие связи с отношением тарифа на ЖКУ для населения к фактическим затратам, что позволяет судить о них как о важных факторах для стратегического планирования рыночных стимулирующих мероприятий, при этом выявлена прямая средняя связь транслирующая тот факт, что рост среднедушевого денежного дохода населения, а также объемы фактической оплаты населением за ЖКУ) показывают рост.
Анализ показателя среднемесячная заработная плата работников ЖКХ продемонстрировал крайне слабую связь, что позволяет сделать вывод о несущественности данного фактора. Показатель уровня износа коммунальной инфраструктуры, отражающий количество аварий в регионе на 100 км сетей. По результатам расчета установлено наличие прямой умеренной связи. Это означает, что в случае небольшого увеличения интегрального показателя аварийности возможен рост уровня износа инфраструктуры ЖКХ, что подтверждается данными отчетов за последний период. Связь очень хорошая, поэтому при разработке мероприятий по улучшению качества ЖКУ следует принимать во внимание возраст зданий.
Обеспечение качества услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства путем применения технологии структурирования функций качества как инструментарий, ориентированный на собственника помещения в многоквартирном доме
Этот параграф посвящен разработке инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ, основанного на участии одной из основных заинтересованных сторон, выявленных автором в п. 2.3 диссертационного исследования, а именно, собственника помещения в МКД, за счет применения методологии развертывания функции качества.
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment – QFD) – это систематическое и структурированное преобразование существующих пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса, которая появилась в 70-х гг. на верфях Мицубиси [131, С. 237], согласно которой знания установленных и предполагаемых пожеланий и потребностей потребителей с посредством применения ряда матриц (рисунок 3.1) преобразуются в информативное детальное описание всех технических параметров объекта исследования, складывающиеся в конкретные конечные результаты ее проектирования. Технология РФК позволяет определить последовательность действий производителя по преобразованию требований потребителя к продукции на язык технических требований [131, С. 237-238]. Согласно данной методологии используется структурная форма-диаграмма, состоящая из группы таблиц-матриц, которую, из-за ее внешней формы называют «домом качества» (quality house). Для реализации целей диссертационного исследования разработана QFD-диаграмма, для планирования услуг ЖКУ рисунок 3.1.
При первых шагах использования данной методологии выделяются важные наиболее необходимые или самые критические требования потребителей, которые с помощью первого «дома качества» трансформируются в подетальные описательные технические характеристики продукции или услуги.
Рассмотрим пример применения QFD-методологии для улучшения качества услуг обслуживающей организации ЖКХ ООО «Сантехника-сервис».
Для реализации этой задачи нами проведен опрос 135 респондентов-потребителей услуг обслуживающей организации ЖКХ, на примере ООО «Сантехника-сервис». Результаты проведенного опроса позволили сформулировать существующие требования к ЖКУ, далее была построена диаграмма.
На представленном рисунке 3.1 видны данные первого «дома качества», которые использованы для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) ЖКУ. Это позволяет понять, что представленные характеристики качества соответствуют государственным стандартам ЖКХ, указанным в документах [140], [10] и др.
Далее на этапе определения ожиданий потребителей применен экспертный метод. Результаты представлены на рисунке рисунок 3.1 в субтаблице 1 «дома качества». На этом этапе получен ответ на вопрос о том, что является наиболее важным для удовлетворения потребителей. В результате получена информация, позволяющая установить содержание состава потребностей потребителей, в частности:
1) чистота в подъездах;
2) чистота во дворе;
3) благоустройство двора;
4) текущий ремонт;
5) капитальный ремонт;
6) своевременное устранение аварий.
Так как ожидания потребителей одинаково значимы, то можем сформулировать следующее значимое условие: весовые коэффициенты данных показателей будут оценены по пятибалльной шкале: 5 – очень ценно; 4 – ценно; 3 – менее ценно, но хорошо бы иметь; 2 – не очень ценно; 1 – не представляет ценности (рисунок 3.1).
При реализации этапа определения сравнительной ценности ЖКУ они сопоставляются с «эталоном» (соответствие ГОСТу), степень совершенства ЖКУ ООО «Сантехника-сервис». Для аналитических расчетов здесь также применена пятибалльная шкала: 5 – отлично; 4 – хорошо; 3 – удовлетворительно (в основном соответствует); 2 – не очень удовлетворительно; 1 – плохо (не соответствует ожиданиям). Полученные результаты говорят о наличие потенциальных возможностей улучшения ЖКУ ООО «Сантехника-сервис». Результаты сравнения представлены в субтаблице 2 (рисунок 3.1).
На этапе установления целей проекта установлены целевые значения ЖКУ для каждого ожидания потребителей в цифровой форме. Аналогично применена пятибалльная шкала, субтаблица 3 (рисунок 3.1)
Показатели важности ожиданий потребителей установлены согласно субтаблице 1, показатели степени улучшения - субтаблица 3, весомости ожиданий потребителей - субтаблица 3.
На этапе описания технических ЖКУ принимается решение о выполнения ожиданий потребителей. В данном случае применен экспертный метода, в результате понятно, что необходимо изменить технические характеристики ЖКУ в привязке к актуальным ожиданиям потребителей ЖКУ. Технические характеристики ЖКУ), связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, представлены на рисунек 3.1, в субтаблице 4, это:
- периодичность уборки мест общего пользования (МОП);
- периодичность уборки двора;
- соответствие благоустройства на территориях производственного назначения ведомственным нормативам;
- периодичность текущего ремонта;
- периодичность капитального ремонта;
- оперативное устранение аварий службой АРС.
На этапе формирования матрицы связей определяется величина силы влияния данных характеристик на соответствие ожиданиям потребителей рисунок 3.1, субтаблица 5, в частности, происходит взаимная стыковка того, «что надо сделать?» с тем, «как это надо сделать?».
Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой технической характеристики ЖКУ рассчитаны согласно формуле 3 и представлены на рисунке 3.1.
Оценка экономической эффективности процессов обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства как инструментарий для владельца обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства
Настоящий раздел посвящен разработке инструментария обеспечения качества услуг ЖКХ с участием одной из основных заинтересованных сторон, выявленных автором в п. 2.3 диссертационного исследования, а именно, владельца обслуживающей организации ЖКХ. Известно, что владелец обслуживающей организации ЖКХ заинтересован в получении информации об эффективности своих процессов, выделении слабых мест направлений для улучшения. Для решения этой задачи нами предлагается к использованию в обслуживающей организации ЖКХ, на примере ООО «Сантехника-сервис», модель стоимости процесса (модель затрат на процесс), которая дает возможность рассчитать эффективность процесса.
В британском стандарте BS 6143 описаны две модели затрат на качество [47. С. 5]. В части 1 BS 6143 «Модель затрат на процесс» дается метод применения затрат на качество к любому процессу или услуге. Признается важность измерения процесса и владения процессом.
Модель стоимости процесса выделяет из затрат, связанных с качеством, две группы [224]:
1. Конформные (необходимые) затраты – затраты на выполнение процесса с эффективностью 100%. Это не означает, что процесс может быть эффективным или даже необходимым, но имеется в виду, что при осуществлении процесса установленным путем он не может быть выполнен с меньшими затратами. Таким образом, конформные затраты – это минимальные затраты при выполнении процесса в соответствии с имеющимися техническими условиями;
2. Неконформные (дополнительные, лишние) затраты – затраты, обусловленные неэффективным выполнением процесса, например из-за перерасхода ресурсов или излишних расходов на рабочую силу, материалы, оборудование, энергию и т. д., что обусловлено неправильными входами, допущенными ошибками, отвергнутыми выходами и другими потерями. Т. е. это дополнительные, лишние расходы, связанные с возрастанием стоимости процесса при его неудачном осуществлении.
В подобной модели очень важно идентифицировать владельца процесса, поскольку он отвечает за его эффективность, контролирует процесс и способен вносить в него изменения, которые отражаются на конформных затратах и неконформных затратах.
Эта модель может строиться для любого процесса внутри обслуживающей организации ЖКХ. Обобщение результатов параграфа 3.1 диссертационного исследования позволяет утверждать, что для обеспечения качества услуг обслуживающей организации ЖКХ необходимо акцентировать внимание на процессах внешнего благоустройства, текущего и капитального ремонтов МКД. Исходя из этого, нами рассмотрен сметный расчет процесса «Текущий ремонт МКД», а именно ремонт внутридомовых инженерных систем теплоснабжения МКД. Расчет проводился на основании дефектной ведомости обслуживающей организации ЖКХ.
На основании вышеизложенного, в таблицах 3.6 и 3.7 автором приведены отчеты о стоимости процесса «Текущий ремонт МКД», связанные с конформными и неконформными затратами, представленные в виде мероприятий и соответствующих ассигнований на их выполнение.
Как видно из рисунков 3.5 и 3.6, конформные затраты равномерно распределяются по статьям мероприятий, проводимых обслуживающей организацией. Неконформные затраты представлены только тремя видами мероприятий: общестроительные, демонтажные и монтажные работы. Причем доля последних составляет более 90%. Это, вероятно, связано с переделыванием работ из-за отсутствия соответствия.
После идентификации и определении конформных и неконформных затрат для процесса текущего ремонта МКД была рассчитана его эффективность с помощью формулы 11 [199]:
Как видно из рисунка 3.8 эффективность 68,31% означает, что обслуживающая организация ЖКХ теряет более 30% от стоимости процесса. Это связано с тем, что работы, переданные подрядной организации ЖКХ, выполняются некачественно.
Подытоживая, автором диссертационного исследования предлагается методика расчета эффективности процесса обслуживающей организации ЖКХ в качестве одного из инструментов обеспечения качества услуг ЖКХ, ориентированная на владельца обслуживающей организации ЖКХ, как одной из основных заинтересованных сторон. В результате у него появляется возможность контроля и постоянного улучшения процессов организации. Осуществляя улучшения, обслуживающая организация ЖКХ придет к изменению соотношения конформных и неконформных затрат и, соответственно, повысит эффективность своей деятельности.