Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы процесса формирования региональных экономических кластеров 13
1.1. Зарубежная и отечественная практика формирования региональных экономических кластеров 13
1.2. Инструменты оценки формирования региональных экономических кластеров 33
Глава 2. Методический инструментарий оценки формирования региональных экономических кластеров 54
2.1. Методика классификации российских регионов по отраслевой специализации: выявление общих закономерностей в типологических группах 54
2.2. Построение сценарных моделей кластерообразующей отрасли для типологических групп 75
Глава 3. Направления совершенствования инструментария оценки формирования регионального экономического кластера (на примере туристско-рекреационного кластера Республики Калмыкия) 96
3.1. Сценарная модель кластерообразующей отрасли в отстающем регионе: предпосылки и ограничения формирования 96
3.2. Пути оптимизации инструментария оценки формирования регионального экономического кластера 116
Заключение 130
Список использованных источников и литературы 135
Приложения 159
- Зарубежная и отечественная практика формирования региональных экономических кластеров
- Методика классификации российских регионов по отраслевой специализации: выявление общих закономерностей в типологических группах
- Построение сценарных моделей кластерообразующей отрасли для типологических групп
- Пути оптимизации инструментария оценки формирования регионального экономического кластера
Зарубежная и отечественная практика формирования региональных экономических кластеров
Разработка инструментария эффективного поиска путей развития региональных экономических систем является одним из ведущих направлений современной экономико-управленческой мысли.
Сложность выбора стратегических приоритетов, тактических задач и способов их решения обусловлена многопараметричностью и динамическим характером объектов управления – региональных экономик. При этом, как правило, существуют значительные различия в ресурсном потенциале, исторически сложившейся хозяйственной специализации, внешних связях и других условиях социально-экономического развития между отдельными территориями внутри региона.
Таким образом, в процессе определения целей и задач государственного управления региональными экономическими системами возникает необходимость их согласования в нескольких измерениях: территория (микрорайон, муниципалитет, район, зона, регион в целом), ресурсы, рынки, институты, инновации и др.
В современной практике стратегического управления такая возможность реализуется в рамках кластерного подхода к организации экономического пространства. Кластеризация экономики опирается на выделение и развитие на определенной территории ограниченного числа отраслей и за счет создания связей между ними позволяет интенсивно совершенствовать производство и сбыт. Кластерный подход, кроме того, включает в себя программы территориального развития и инновационной модернизации региональной экономики.
В основе политики кластерообразования лежит изучение опыта естественного формирования кластеров. Многочисленные исследования показали, что на территории кластеров наблюдается рост производства и занятости, выше показатели инновационности экономики, продукция предприятий, входящих в кластер, успешно конкурирует на мировом рынке1. Более того, положительные эффекты функционирования экономического кластера распространяются не только в границах его территории, но и на экономику страны в целом.
Неслучайно в последнюю четверть XX века инвестиции в создание и поддержку экономических кластеров стали главными инструментами стимулирования конкурентоспособности и роста экономических систем всех уровней2. Модель развития на основе кластерной организации экономики приобрела популярность, как среди развитых, так и среди развивающихся стран.
Как следует из документов государственной стратегической политики3, в нашей стране кластерообразование является приоритетным направлением повышения региональной и национальной конкурентоспособности. Более полное использование конкурентных преимуществ на основе территориальных кластеров должно позволить достичь высоких темпов роста экономики и обеспечить переход России на постиндустриальную модель развития.
Широкое внедрение понятия «кластер» в лексикон экономистов и государственных деятелей произошло после выхода в свет книги Майкла Портера «Конкурентные преимущества стран»4 5 (1990 г.). В ней Портер определил кластер как особую структуру производственных отношений, в рамках которой «сконцентрированные по географическому признаку группы … компаний, … поставщиков, … организаций (например, университетов, агентств по стандартизации, торговых объединений)»6 в тесном взаимодействии и конкуренции ведут деятельность в определенной области. Кластеры выступают средоточиями и генераторами конкурентных преимуществ данной территории и на них должны быть сфокусированы внимание и усилия государства по повышению национальной конкурентоспособности.
На примерах отраслей машиностроения в Мичигане, микроэлектроники в Калифорнии и текстильной в Северной Каролине М. Портер установил наличие положительных экстерналий от пристутствия в регионе множества небольших фирм, «поддерживающих» основное производство. Ученый выявил четыре группы факторов/условий/детерминант в совокупности формирующих так называемый «Бриллиант Портера» или «Ромб конкурентого преимущества»7 (рис.1.1). По его мнению, именно в комплексе эти факторы/условия/детерминанты определяют устойчивость и процветание пространственно локализованных фирм, и раскрывают, почему кластеры более конкурентоспособны, чем отдельные бизнес-единицы.
Термин «региональный кластер – географическая агломерация фирм, работающих в одной или нескольких родственных отраслях хозяйства»8 впервые ввел в 1992 году М. Энрайт, предположивший, что конкурентные преимущества страны создаются на региональном уровне. На примерах промышленных отраслей в Италии (производство керамической плитки), Германии (химическая промышленность), Швейцарии (фармацевтика) и Японии (производство синтетических волокон) ученый подтвердил свою гипотезу, обнаружив, что основные производители товаров концентрируются в трех-четырех, а то и вовсе в одном районе. При этом основными источниками конкурентных преимуществ выступают культурно-исторические особенности развития регионов, менталитет местного населения, влияющий на культуру ведения бизнеса, управление производственными процессами и отношение к получению образования.
Как и М. Портер, М. Энрайт рассматривал региональные кластеры как объекты проведения государственной политики и признавал необходимость их поддержки со стороны исследовательских организаций.
В целом, идея создания экономических единиц подобных кластерам, в рамках которых различные предприятия эффективно взаимодействуют между собой и при этом повышают благосостояние территории, возникла не на пустом месте. Ретроспективный анализ различных литературных источников позволил установить, что основы специализированной территориальной организации производства были заложены еще в начале XIX века немецкими экономистами-географами И. Тюненом9, В. Лаундхартом10, А. Вебером11, А. Лешем12, создавшими, так называемую, теорию «штандортов», и расширенную А. Маршаллом13 до «теории промышленных районов». Кроме этого, базовые принципы кластерной концепции прослеживаются в теориях региональной специализации и международной торговли Э. Хекшера, Б. Олина14, Д. Рикардо 15, теории «полюсов роста» Ф. Перру16 и теории диффузии инноваций Т. Хегерстранда17. Исходя из перечисленных концепций, можно выделить следующие характеристические свойства кластеров:
1) Территориальная близость предприятий кластера
Расположение предприятий, производящих конечный продукт, предприятий – поставщиков сырья, материалов, комплектующих и потенциальных покупателей в непосредственной близости, способствует снижению транспортных издержек производителя.
2) Эффективность кластерообразующей отрасли для региональной экономики
Высшая ступень агломерации – «пространственное сближение однородных производств (без слияния их в одну производственную единицу)»18, способствует достижению синергетического эффекта благодаря экономии на услугах (ремонт и обслуживание), общему использованию транспортной и инженерной инфраструктуры, специализированного материально-технического оснащения – дорогостоящего оборудования недоступного мелким производителям по отдельности. Минимизация издержек в свою очередь способствует усилению конкурентоспособности отдельных предприятий и кластерообразующей отрасли в целом.
3) Сотрудничество предприятий кластерообразующей и дополняющих отраслей
Создание интегрированных технологических цепочек и передача по ним товаров и других конкурентных преимуществ, в том числе носящих нематериальный характер (возможность специалистов совершенствоваться в своей профессиональной области, расширение информационного потока между фирмами различных отраслей, переливы знаний), обеспечивают повышение доли добавленной стоимости конечной продукции, выпускаемой кластерообразующей отраслью. При этом самостоятельное установление прочных деловых связей между предприятиями кластерообразующей и дополняющих ее отраслей обеспечивает поддержку и рост общей экономики территории присутствия кластера.
Методика классификации российских регионов по отраслевой специализации: выявление общих закономерностей в типологических группах
В условиях ограниченности российской статистики в части данных, отражающих отраслевую структуру регионов, все расчеты были осуществлены для видов экономической деятельности, представляющих собой совокупность всех однородных заведений, имеющих один и тот же основной вид деятельности.
Показатели для первого этапа классификации
Первый этап алгоритма заключается в классификации общей совокупности российских регионов в однородные группы, включающие в себя близкие по структуре ВРП субъекты РФ. В качестве признаков классификации были выбраны относительные показатели, позволяющие сгладить резкую диспропорцию абсолютных и избежать нормализации:
1) Отраслевая структура ВРП Х± j - доля ВРП, произведенного і -ым видом деятельности за определенный период времени, в общем ВРП за аналогичный период времени, характеризующая значимость вида деятельности в экономике региона;
2) Степень государственного стимулирования предприятий отрасли Х2j -отношение инвестиций в основной капитал і -ой отрасли Invt к общему объему государственных вложений в экономику региона lnv:
3) Социальная значимость Х3 j і -го вида деятельности в экономике региона, рассчитываемая, как отношение занятого в данном виде деятельности населения Li к общей численности занятого населения региона L: X3i = Li/L 4) Доля введенных основных фондов Х4І по видам экономической деятельности в общем объеме введенных в действие основных фондов (Fixed Assets), позволяющая проследить структурные сдвиги в экономике:
Поскольку значения этих показателей могут быть коррелированы, что исказит результаты кластерного анализа, целесообразно предварительно отобрать только линейно независимых из них.
Показатели для второго этапа классификации
Система показателей для второго этапа классификации выстроена в соответствии характеристическими свойствами кластеров, обозначенными ранее (п. 1.1.), и во многом схожа с системой, разработанной А.Г. Афониной. В то же время состав показателей более узко специализирован и полнее отвечает целям качественного анализа показателей кластерообразующей отрасли. Также предложены некоторые индикаторы, требующие ведения специального учета и позволяющие отслеживать состояние РЭК на определенной стадии развития. Свойство 1. Территориальная близость предприятий кластера Количественное измерение территориальной близости предприятий РЭК, на наш взгляд, можно производить с помощью показателя плотности, рассчитываемого как отношение совокупности предприятий і -ой отрасли, задействованных в производстве и предоставлении конечного продукта в у -ом регионе, к 5; - площади территории региона: где N( - количество предприятий і -ой отрасли, задействованных в производстве и предоставлении конечного продукта в у -ом регионе.
Свойство 2. Эффективность кластерообразующей отрасли для региональной экономики
Применительно к отдельному виду экономической деятельности его эффективность для экономики региона в целом можно оценить с помощью отношения темпа выпуска продукции к темпу роста валового регионального продукта: где Effl - эффективность і -го вида экономической деятельности для экономики 7-ого региона, AQJt - средний темп выпуска продукции і-го вида экономической деятельности в у-ом регионе за некоторый период времени, а AQj - средний темп роста валового регионального продукта в том же регионе за аналогичный период.
Свойство 3. Сотрудничество предприятий кластерообразующей и дополняющих отраслей
Измерение этой качественной величины возможно при помощи подсчета числа вновь заключаемых договоров финансово-хозяйственной деятельности tIBS (Interaction of Business Structures) между предприятиями кластера и объема товаров/услуг, предоставленных в рамках этих договоров QiBS, в денежном эквиваленте. Расчет предлагаемого показателя возможен на стадии развития и укрепления РЭК.
Свойство 4. Инновационная активность
Процессы разработки и внедрения инноваций требуют значительного финансирования и чаще всего протекают при участии государства. Вместе с тем инновационные технологии могут успешно внедряться в различных сферах хозяйствования, например, разработки в сфере IT нашли широкое применение в медицинских и образовательных учреждениях, производственных цехах, транспортно-логистическом и гостинично-развлекательном комплексах и т.д. Поэтому на стадии формирования РЭК целесообразно рассматривать и количественно оценивать инновационную активность региона в целом.
Данную задачу предлагается решать с помощью методики, разработанной коллективом авторов А.П. Егоршиным, В.А. Кожиным, Э.Н. Кулагиной и др. 85, согласно которой инновационная активность региона измеряется с помощью
Экстенсивный коэффициент инновационной активности региона К]экс равен доле предприятий этого региона, задействованных в исследованиях и разработках, в их (предприятий) общем числе: где 7 ннов - число предприятий, занимающихся исследованиями и разработками в -ом регионе; V - общее число предприятий и организаций в этом регионе.
Интенсивный показатель инновационной активности бизнеса KJHtn есть доля инновационной продукции в ее общем выпуске, определяемая по формуле: где Q}umoe - объем инновационной продукции; Qj - совокупный объем производства в регионе (объем отгруженных товаров собственного производства, выполненных работ и услуг собственными силами).
Ввиду того, что инновационная деятельность требует тщательной подготовки, серьезного анализа и неоднократных испытаний, ее результаты проявляются не сразу, а со значительным временным лагом. Поэтому, на наш взгляд, при расчете интенсивного показателя инновационной активности бизнеса в каждом регионе необходимо учитывать такие показатели, как С1}итов - затраты на внутренние научные исследования и разработки и С2}итов - затраты на технологические инновации. В связи с этим формула для расчета интенсивного показателя инновационной активности бизнеса несколько преобразуется и будет выглядеть следующим образом: Qj Обобщающий показатель инновационной активности бизнеса представляет собой интегральный коэффициент и рассчитывается как среднее геометрическое квадратный корень, извлеченный из произведения интенсивного и экстенсивного коэффициентов:
Свойство 5. Экспорт производимых товаров и услуг
В качестве показателя осуществления внешнеэкономической деятельности мы предлагаем использовать долю экспорта производимых товаров и услуг (Share of Exports) в регионе в совокупном объеме производства: ShExpJ = ExpJ/Qj, где Expi - стоимостный объем экспорта производимых товаров и услуг в -ом регионе.
Свойство 6. Взаимодействие региональной образовательной системы с предприятиями кластера
Большое значение для становления и развития регионального экономического кластера имеет сотрудничество, основанное на взаимном доверии и партнерских отношениях, предприятий кластерообразующей и дополняющих отраслей с региональными образовательными учреждениями86. Наличие квалифицированных специалистов и рабочих, владеющих необходимыми навыками и компетенциями, зачастую становится одним из решающих факторов дальнейшего успешного существования РЭК.
Построение сценарных моделей кластерообразующей отрасли для типологических групп
Сценарии развития отрасли туризма в условиях функционирования туристско-рекреационного кластера в каждой из типологических групп будут получены с помощью имитационного моделирования. Построение имитационной модели сложной системы подобной региональной экономике или отдельной ее отрасли требует предварительного исследования и выявления закономерностей между происходящими в ней процессами в формализованном виде (уравнения, неравенства, матрицы и прочее). Для обнаружения этих закономерностей мы, во-первых, проанализируем процессы, характерные для туристско-рекреационного бизнеса, а, во-вторых, применим ряд методов эконометрического моделирования, а именно простые и множественные линейные регрессии, параметры которых оцениваются методом наименьших квадратов (МНК).
Туристско-рекреационный бизнес играет важную роль в решении задач социально-экономического развития территории, поскольку в немалой степени влияет на экономику, социальную сферу, культуру, образ жизни и здоровье нации. Успешное развитие индустрии туризма и развлечений способно вызвать мультипликативный эффект, заключающийся в диверсификации рынка труда, развитии торговли, общественного питания, транспорта, связи, услуг развлечения и отдыха.
Туристско-рекреационный кластер это, прежде всего, инструмент регионального развития, преимущества которого перед другими формами организации производства заключаются в:
вероятности уменьшения барьеров входа на рынок за счет изменения требований в рамках кластера;
решении кадрового вопроса при организованном обучении персонала;
увеличении отдачи от приобретения оборудования, программного обеспечения и других продуктов информационных технологий;
появлении возможности доступа к заказам и клиентам;
экстраполяции наработанной репутации кластера на его участников (бренды); адаптации рынка рабочей силы и образовательной среды региона к потребностям предприятий кластера;
учете органами власти в региональных государственных программах интересов кластера.
В регионах, где высоко сосредоточение взаимосвязанных отраслей, именно кластерные образования, а не изолированные компании, играют большую роль в региональном развитии. Среди положительных факторов в данном случае следует отметить увеличение занятости населения, привлечение квалифицированных кадров, развитие смежных секторов в сфере услуг.
Одним из значимых эффектов кластерного развития для региональной экономики выступает сохранение и создание дополнительного количества рабочих мест в предпринимательском секторе, туристической сфере, напрямую взаимодействующими со смежными отраслями. Другим эффектом будет увеличение налоговой базы, сокращение выплат пособий по безработице и др.
Если говорить о влиянии кластеров на состояние национальной экономики, то в данном случае можно говорить о том, что они в состоянии играть роль точек роста для внутреннего рынка. Положительный эффект кластерных образований заключается в появлении конкурентных преимуществ как отдельных хозяйствующих субъектов, так и региональной экономики в целом.
Уже не первый год кластеры выступают, с одной стороны, новым объектом исследования и прогнозирования (по аналогии с отдельными предприятиями или отраслями), с другой, – являются сосредоточением финансовых ресурсов, направляемых на их развитие региональными властями в соответствии с государственными программами. Эффективно функционирующие кластерные образования являются потенциальными получателями финансовых ресурсов государственных капиталовложений и новых стратегических инвесторов. Также кластеры, в результате действия синергетического эффекта, способствуют созданию такой формы инновации как «совокупный инновационный продукт».
Кластеризация на основе горизонтальной и вертикальной кооперации формирует не хаотичную концентрацию различных научных и технологических новшеств, а четко выверенную систему распространения новых знаний и технологий. В этом случае ключевым фактором эффективной модификации идей в инновации, а последних в конкурентные преимущества выступает образование сети устойчивых связей между всеми участниками кластера.
Применительно к стратегическому планированию, определяется политика в области инвестиций, которая будет преобразовываться в единую стратегию, на базе которой сформируются решения по концентрации усилий различных участников кластерного образования.
Как уже было отмечено, основной субъектный состав туристско-рекреационных кластеров содержит предприятия и организации, взаимодействующие друг с другом в целях разработки, производства, продвижения и продажи туристского продукта:
- организации, обеспечивающие подготовку и проведение путешествий турфирмы, турагентства, турбюро и др.;
- средства коллективного размещения отели, гостиницы, базы отдыха, кемпинги, хостелы, апартаменты и др.;
- учреждения общественного питания (включая кейтеринг) рестораны, столовые, кафе, бистро, закусочные и др.;
- транспортные и рекламные компании.
Ядро кластера образуют несколько крупных предпринимательских структур, между которыми сохраняются конкурентные отношения. При этом кластер оказывает влияние на появление и развитие малых предприятий. Вместе с тем туристско-рекреационный кластер это еще и сопутствующая инфраструктура объекты досуга и развлечения, транспортные единицы, дорожное хозяйство, объекты коммунальной инфраструктуры, информационно-коммуникационная сеть и др., и различные обслуживающие компании (страховые, юридические, консалтинговые, кадровые агентства и др.), обеспечивающие непрерывную работу основных, и обязательно образовательные учреждения и научно-исследовательские центры. Развитие туризма, а тем более создание полноценного туристско-рекреационного кластера в регионе требует, в первую очередь, приведения в порядок объектов дорожного и жилищно-коммунального хозяйства не только в самом этом регионе, но и в соседних. Объемы инвестиций, требуемых на эти цели, очень велики и непосильны для частных инвесторов, поэтому традиционно в основе туристско-рекреационного бизнеса лежит государственно-частное партнерство106: за счет средств федерального и региональных бюджетов строятся новые и реконструируются существующие объекты дорожного хозяйства (автомобильные и железные дороги, вокзалы, терминалы, морские и речные порты, организации придорожного сервиса и др.) и жилищно-коммунальной инфраструктуры (объекты водоснабжения и водоотведения, теплоснабжения, линии электропередачи), а специфическая инфраструктура туризма (гостиницы, рестораны, организации развлечения и досуга) создается за счет частных инвестиций.
Механизм формирования туристско-рекреационного кластера в регионе неразрывно связан с ведением мониторинга и созданием общедоступной информационной базы данных туристских ресурсов, расширением номерного фонда гостиниц и коллективных средств размещения эконом-класса, соответствующего современным стандартам качества и безопасности, совершенствованием среды обитания в границах населенных пунктов, внедрением единых стандартов качества обслуживания.
Таким образом, основная идея имитационного моделирования отрасли туризма в условиях формирования туристско-рекреационного кластера состоит в том, что ключевыми процессами, определяющими развитие сферы туризма, являются следующие (рис. 2.1)
Пути оптимизации инструментария оценки формирования регионального экономического кластера
Анализ существующих ресурсов и возможностей в регионе создает основания для разработки механизма совершенствования имитационной модели. Для обоснования данного механизма вспомним, что успех экономических кластеров обусловлен:
во-первых, паритетными отношениями представителей бизнес сообщества с государственными органами управления;
во-вторых, высоким качеством их (кластеров) продукции и/или услуг. Особенно важно обеспечение высокого качества услуг в отрасли туризма;
в-третьих, высокой долей инновационной продукции.
Постараемся количественно оценить все эти фактора и ввести их в модель, что позволит точнее выявить «узкие» места в формировании туристско-рекреационного кластера и разработать некоторые рекомендации.
Взаимодействие бизнес-сообщества с государственными органами управления В настоящее время эффективное взаимодействие предпринимателей с органами государственной власти в Республике Калмыкия сдерживается рядом ключевых проблем, в числе которых административные барьеры, связанные со входом вновь образованных бизнес-сообществ на рынок (регистрация, получение лицензий, разрешений, доступа к льготному кредитованию, выделению субсидий, согласование проектной документации) и с допуском на него товаров и/или услуг (маркирование, сертификация, паспортизация)133. Целесообразность кластерообразования ведет в необходимости преодоления данных преград и оптимизации системы отношений властных и предпринимательских структур.
Одним из индикаторов, характеризующих эту систему, является качество предоставления представителям бизнеса государственных и муниципальных услуг. В настоящее время заявителю для получения конечного результата услуг, связанных с ведением предпринимательства, нередко приходится получать множество взаимосвязанных услуг, которые оказываются федеральными, региональными, муниципальными органами власти и/или подведомственными организациями, поэтому государством прилагаются существенные усилия по оптимизации данной модели. В частности, согласно Указу Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601134, одним из определенных целевых значений показателей выступает уменьшение «среднего числа обращений представителей бизнес-сообществ в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2 раз». Мониторинг данного и других установленных значений показателей осуществляется каждый год во всех регионах согласно универсальной общероссийской методике проведения социологического опроса, инициированной Министерством экономического развития Российской Федерации. Однако указанный индикатор нельзя считать полным, к тому же он предусматривает линейный подсчет, который при большой выборке нивелирует отрицательные результаты.
В рамках отдельного исследования135, участником которого был автор, дана комплексная количественная оценка, включающая в себя сгенерированный индекс удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг предпринимателями, которая составила для получателей, чья услуга не предусматривала государственную пошлину, – 66,2 %, а для получателей, чья услуга предусматривала государственную пошлину, – 64,3%.
Полученные результаты говорят о том, что на практике третья часть представителей бизнеса в Республике Калмыкия не удовлетворена отдельными аспектами предоставления государственных и/или муниципальных услуг. Очевидно, это обстоятельство негативно сказывается на возможности формирования РЭК, подразумевающего паритетные взаимоотношения между органами государственной власти и бизнес-сообществом.
В качестве характеристики эффективности взаимодействия бизнес сообщества с государственными органами управления в регионе, мы введем в нашу имтационную модель показатель, обратный рассчитанному индексу удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг предпринимателями (1/0,643) и влияющий на потоки инвестиций в КСР и транспорт и связь. По сути этот показатель отражает сдерживание части инвестиций, направленных в бизнес, а при увеличении степени удовлетворенности предпринимателями качеством предоставляемых им государственных и муниципальных услуг будет уменьшатся.
Высокое качество продукции и/или услуг кластера
На сегодняшний день качество предоставления туристско-экскурсионных услуг регулируется международным стандартом СТБ ИСО 9004-2-2000 «Система качества. Управление качеством и элементы качества» и рядом государственных стандартов Российской Федерации136. Несмотря на достаточно полную и детализированную правовую базу, призванную облегчить создание системы качества туристского продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Их определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей), позволяющих детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов.
Фактически все методы основываются на анкетных опросах, поэтому для измерения качества туристских услуг, предоставляемых предприятиями туристско-рекреационного кластера, на наш взгляд, также необходимо разрабатывать анкету. При этом первый ее вопрос должен касаться конкретной турфирмы, услугами которой воспользовался турист, остальные вопросы можно разбить на три блока137:
1) блок утверждений, количественно измеряющих ожидания потребителей относительно качества, предоставляемых в регионе, туристских услуг. Ответы на вопросы даются в виде пятибалльной шкалы Лайкерта, согласно которой ответ «не важен» оценивается в 1 балл, «скорее не важен» – в 2 балла, «скорее важен» – в 3 балла, «важен» – в 4 балла, «очень важен» – в 5 баллов;
2) блок утверждений, ранжирующих степень важности пяти критериев качества туристских услуг для потребителей: осязаемость, надежность, отзывчивость, убедительность и сопереживание. Респонденты распределяют 100 баллов между этими критериями качества услуг, отталкиваясь от степени важности каждого из них для себя;
3) блок утверждений, количественно измеряющих восприятие потребителями качества услуг, предоставленных в регионе. Ответы на вопросы даются также в виде пятибалльной шкалы Лайкерта: от «полное неудовлетворение» (1 балл) до «полное удовлетворение» (5 баллов).
Проведение подобного маркетингового исследования позволит, во-первых, выяснить, что потребитель туристской услуги рассчитывает получить при посещении региона, во-вторых, количественно оценить воспринимаемое качество обслуживания в туристических фирмах кластера, услугами которых потребитель воспользовался.
Анкетирование можно проводить с помощью электронных сервисов, позволяющих создавать анкеты, например, webanketa.com, survio.com, anketolog.ru, surveymonkey.ru, google.ru/intl/ru/forms и т.д.
На основании данных, полученных в ходе опроса, можно рассчитать
- рейтинг турфирм кластера;
- среднее значение показателей ожидания и восприятия;
- средние значения показателей критериев качества услуг;
- средневзвешенное значение показателя критерия качества услуг, рассчитываемое по каждому из пяти критериев качества услуг с учетом степени важности критерия для потребителей.
Конечной целью маркетингового исследования является вычисление разности между средними интегральными показателями по ожиданиям 1ехр и восприятию 1рег. Данная величина поможет понять, на каких аспектах туристской услуги необходимо сосредоточить усилия, а какие находятся на должном уровне. Идеальной ситуацией будет равенство нулю этой величины, поэтому в качестве индикатора качества предоставляемых услуг мы введем в модель конвертер, вычисляемый по формуле