Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы обеспечения устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населения 9
1.1. Закономерности развития сферы обслуживания населения .9
1.2. Приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению 24
1.3. Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению .39
Глава 2. Организационно-экономические особенности обеспечения устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населения .49
2.1. Современные тенденции развития сферы обслуживания населения .49
2.2. Функционал управления рисками предприятий сферы платных услуг населению 59
2.3. Механизмы повышения качества обслуживания населения .76
Глава 3. Предложения по совершенствованию обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению 94
3.1. Переговоры как инструмент достижения сервисно экономического равновесия в основной деятельности предприятий сферы платных услуг населению .94
3.2. Меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению 110
Заключение .127
Библиографический список .
- Приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению
- Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению
- Функционал управления рисками предприятий сферы платных услуг населению
- Меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования.
Сфера обслуживания населения играет особую роль в формировании
его уровня жизни, так как услуги составляют ведущую и быстро возрас
тающую компоненту народного потребления. Однако экономическая ре
цессия обусловила спад в этой отрасли, который охарактеризовался в
первую очередь снижением объемов платных услуг населению. В
наибольшей степени она затронула те сегменты сферы услуг, потребление которых население может отложить на неопределенный период или частично от них отказаться, а в наименьшей, соответственно, услуги ЖКХ, пассажирского транспорта и связи. Предприятия, образующие сегменты сферы услуг первого типа, наиболее остро сталкиваются с выбором стратегической позиции, которая могла бы стать действенной альтернативой классическим формам приспособления к финансовому дефициту в условиях экономического кризиса. Неопределенность перспектив этого выбора актуализирует перед предприятиями сферы платных услуг населению две задачи. Во-первых, требуется обеспечить сбалансированную связность отношений со стейкхолдерами, в первую очередь с поставщиками и клиентами, роль которой в сохранении предприятиями этой отрасли устойчивого экономического состояния в ситуации замедления потребления населением платных услуг становится критической. Во-вторых, отсутствие четкой и ясной перспективы роста у таких предприятий делает необходимым дифференцированный поиск направлений сохранения устойчивых конкурентных преимуществ. Достижение этой цели также требует мобилизации такого специфического ресурса как отношения со стейкхолдера-ми. Это обусловлено, прежде всего, тем, что в сфере платных услуг населению вследствие индивидуализированного характера его обслуживания, сохраняются значительные резервы спроса. Учет рисков персонифицированного обслуживания в свою очередь создает объективные предпосылки для усиления способности предприятий этой отрасли маневрировать ресурсами, а повышение ими качества услуг способствует росту лояльности клиентов. Поддержание их приверженности исполнителям услуг населению сегодня является базой построения устойчивого бизнеса в этой отрасли. Особое значение в управлении отношениями с клиентами и поставщиками играют переговоры, которые обладают значительным потенциалом для преодоления неопределенности в вопросах взаимодействия со стейкхолдерами этих видов. Самостоятельное значение для сохранения устойчивых конкурентных преимуществ имеет также совершенствование инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению, так как потери при выполнении этой функции очень значительны. Все это и определило выбор темы диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы.
Приверженность предприятий сферы услуг к обеспечению устойчивого развития определяется усилением общеотраслевого стремления создать объективные предпосылки для формирования тенденции приближения к состоянию равновесного сбалансированного экономического роста. Наиболее остро в них нуждаются предприятия сферы платных услуг, так как финансирование их деятельности осложнено состоянием национальной экономики. Решению этой проблемы препятствует ряд факторов. Во-первых, понятие устойчивого развития является многомерным, что требует выяснения отраслевой специфики приближения сервисных организаций к такому состоянию. Во-вторых, концепция, определяющая научно-обоснованную стратегию устойчивого развития предприятий сферы услуг, еще только формируется, причем подход к ее формализации лишь намечен и то фрагментарно. Наибольший прогресс в последнем контексте связан с разработкой международных стандартов качества, в которых тотальный переход к управлению устойчивым развитием, определяется как самостоятельное направление достижения конкурентных преимуществ. Однако в них приводятся лишь принципы такого управления, которые не систематизированы и не отработаны с учетом особенностей обеспечения предприятиями сферы платных услуг структурной связности с клиентами и поставщиками. Критический учет этой специфики, таким образом, приобретает особую научную значимость.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических рекомендаций по устойчивому развитию предприятий сферы обслуживания населения с использованием инструментальных методов менеджмента услуг и учетом специфики управления взаимоотношениями со стейкхолдерами.
Для достижения сформулированной цели в работе поставлены и решены следующие основные задачи диссертационного исследования:
исследовать закономерности развития сферы обслуживания населения;
обосновать приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению;
определить стратегические направления обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению;
выявить тенденции развития сферы обслуживания населения;
- уточнить функционал управления рисками предприятий сферы
платных услуг населению;
сформулировать рекомендации по повышению качества обслуживания населения;
сделать предложения по планированию на предприятиях сферы платных услуг населению проведения переговоров с поставщиками и кли-
ентами;
- разработать меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению.
Объектом исследования являются предприятия, оказывающие услуги населению.
Предмет исследования составляют организационно-экономические отношения, возникающие в процессе обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению.
Теоретической основой исследования послужили научные точки зрения, отраженные в фундаментальных и прикладных работах отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области общей экономической теории, менеджмента услуг, маркетинга услуг, управления проектами, стратегического менеджмента и риск-менеджмента.
Методологическая основа исследования. Достижение цели исследования основывается на использовании методологии системного анализа, технологии структурного анализа и проектирования (SADT), и методов анализа статистических данных.
Информационной базой исследования послужили: официальные открытые данные ФСГС Российской Федерации; правовые ресурсы спра-вочно-правовой системы «КонсультантПлюс»; международные стандарты качества ИСО; тематические и специализированные обзоры состояния отрасли услуги населению; аналитические статьи в периодической печати, посвященные проблематике развития сферы обслуживания населения; публикации по теме диссертации, представленные в сети Интернет; материалы, которые лично собраны и обработаны автором.
Обоснованность и достоверность результатов доказывается: их соответствием фундаментальным положениям теории менеджмента и маркетинга услуг; правомерным применением принципов общей теории систем в диссертационном исследовании; использованием известной и проверяемой информации, адекватно отражающей современное состояние сферы услуг населению; базированием авторской научной идеи об обеспечении устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населению на основе лучших достижений в сфере услуг.
Соответствие диссертации Паспорту научных специальностей ВАК (экономические науки). Область диссертационного исследования соответствует специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг) п.1.1.1 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п.1.1.8 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» и п.1.1.15 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг».
Научная новизна результатов исследования состоит в обоснова-
нии теоретических положений и методических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития предприятий сферы обслуживания населению путем достижения сервисно-экономического равновесия в их основной деятельности и совершенствования его инфраструктурного обеспечения.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:
расширено концептуальное представление о закономерностях развития сферы обслуживания населения, обусловленных детерминантами циклической активности экономики, учитывающее специфику влияния урбанизации на развитие этой отрасли, управления спросом на услуги населению и адаптации структуры их потребления домохозяйствами в условиях жестких бюджетных ограничений;
уточнена и охарактеризована типология факторов, определяющих приоритеты выбора предприятиями сферы платных услуг населению направлений достижения конкурентных преимуществ с учетом особенностей дифференциации их отраслевых позиций; обоснована стратегия обеспечения сервисно-экономического равновесия на предприятиях сферы платных услуг населению, определяющая отношения с поставщиками и потребителями как специфический ограниченный ресурс и предусматривающая их интегрированное клиентоориентированное сбалансирование;
выявлены отраслевые тенденции развития сферы обслуживания населения и раскрыты их отличительные черты; даны предложения по управлению рисками предприятий сферы платных услуг населению, учитывающие специфику его функционального зонирования и организации на основе стандартов ISO; уточнена модель оценки ценности услуги и обоснована целесообразность расширения перечня применения инструментов менеджмента качества услуг в сфере обслуживания населения; разработана SADT диаграмма управления претензиями потребителями услуг;
аргументирована необходимость совершенствования организации коммерческих переговоров в сфере платных услуг населению; уточнены процедурные особенности их проведения на предприятиях этой отрасли с учетом различий в согласовании позиций и урегулировании споров с поставщиками и клиентами; построена SADT диаграмма жизненного цикла конфликта между обслуживающим персоналом и клиентами; разработаны алгоритмы планирования на предприятиях сферы платных услуг населению коммерческих переговоров с поставщиками и клиентами;
предложен алгоритм планирования стратегических мер по совершенствованию инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению, предусматривающий учет вклада этого вида вспомогательной деятельности в достижение ими устойчивых конкурентных преимуществ, обоснование целесообразности владения собственным ин-
фраструктурным обеспечением и решений по устранению в нем потерь и действий, не прибавляющих ценности.
Теоретическая значимость исследования заключается: в развитии научно-методических основ управления конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания населения; в обосновании стратегического видения направлений обеспечения их устойчивого развития; в разработке рекомендаций по управлению рисками и качеством обслуживания на таких предприятиях; в обосновании концептуального представления об управлении на них отношениями со стейкхолдерами и совершенствованием инфраструктурного обеспечения.
Практическая значимость исследования определяется: направ
ленностью на совершенствование управления предприятиями сферы услуг
населению; готовностью применения полученных научных результатов в
консультировании по вопросам обеспечения организационно-
экономической устойчивости предприятий этой отрасли и рамках подготовки методического обеспечения учебного плана бакалаврской программы по направлению «Торговое дело» по специальной дисциплине «Коммерческая деятельность в сфере услуг».
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и прошли апробацию в рамках научных сессий профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов в ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», на международных научно-практических конференциях «Молодежь, образование и наука XXI века» в ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна» и «Логистика – евразийский мост» в ФГБОУ ВО «Красноярский государственный аграрный университет».
Публикации. Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в 10 научных работах общим объемом 4,05 п.л., в том числе в 3 статьях в рецензируемых экономических журналах, рекомендованных ВАК при Минобрнауки РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Приоритеты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению
Во-вторых, досуговые, туристские и др. услуги обеспечивают не только воспроизводство рабочей силы, но возрастание физического и интеллектуального потенциала экономически занятого населения. Этот аспект не может оставаться вне поля зрения государства. Оно, поэтому предпринимает специальные усилия по усилению предпринимательской активности в этой сфере услуг. К их числу относится размещение государственных и муниципальных заказов, например, на проведение культурно-массовых мероприятий. Потребность в активном государственном воздействии на рынок услуг населению дополнительно определяется еще одним обстоятельством. Как мы уже отмечали ряд из них относится к разряду мериторных услуг. Потребление населением подобных услуг крайне важно для государства, тогда как само население не считает это целесообразным. Существование этого феномена и заставляет государство использовать свой потенциал регулирования рынка услуг населению, чтобы обеспечить национальную безопасность.
В-третьих, предприятия сферы услуг населению все чаще используют стратегию управления спросом, которая предусматривает максимальную персонализацию услуг и организацию первичного взаимодействия с клиентом на основе заранее срежиссированных постановок с использованием «театральных эффектов». Почву для ее реализации создают: - соотношение социального статуса (места в иерархической социальной системе) человека с потреблением конкретных услуг; - наличие эмоциональной компоненты в оценке качества услуги; - неподготовленность физических индивидуумов к оказанию достойного и рационального сопротивления маркетинговым приемам, применяемых персоналом предприятия сферы услуг; - отсутствие у многих физических индивидуумов специальных профессиональных компетенций в области организации закупок услуг; - недостаточный уровень культуры потребления услуг; - низкая информированность населения о качестве ряде услуг. Потребительский кредит при этом успешно выступает в роли катализатора продаж услуг. Это обусловлено, в том числе, тем, что он создает иллюзию «легкого доступа к нематериальным благам» [22, с.111]. Не последнюю роль здесь играет и агрессивная политика продаж предприятий сферы услуг.
В-четвертых, агломерационное развитие, которое способствует концентрации населения в крупных городах, стимулирует расширение спроса на бытовые услуги. Наличие этой закономерности, в частности, объясняется высокой скоростью передачи информации о предложениях по оказанию услуг в городах, концентрацией в них многопрофильных сервисных предприятий и интенсивной городской рекламой. Следует принимать в расчет также, что город представляет собой территорию, на которой потребление ряда услуг подчинено диктату моды.
В-пятых, передача части дел по ведению домашнего хозяйства третьей стороне открывает перед домохозяйствами перспективы увеличения свободного времени, что позволяет разрешить проблему его дефицита. В этом случае положительный эффект является двойственным. Безусловно, он непосредственно отражается на благосостоянии и качестве жизни домохозяйства. Однако одновременно он отвечает и целевым установкам государства, так как увеличение свободного времени домохозяйств создает объективные предпосылки для увеличения в семьях числа детей, улучшения ухода за детьми и пожилыми людьми и др. Этот эффект также способствует тому, что домохозяйства начинают уделять большее внимание отдыху и развлечениям, и другим культурно-массовым мероприятиям, т.е. потреблению услуг [2]. Дополнительно следует отметить еще одно обстоятельство. Дефицит финансовых ресурсов у многих домохозяйств, обусловленных ходом экономической рецессии, не означает автоматического перехода на потребление менее каче 24 ственных услуг, поскольку ему, в том числе, свойственна инерционность. Кроме того, сегмент потребителей инновационных и высококачественных услуг населению существует всегда, в том числе, в период экономического кризиса.
Учет на практике рассмотренных нами закономерностей, по нашему мнению, должен создать объективные предпосылки для рассмотрения предприятиями сферы платных услуг населению наиболее вероятных сценарий развития событий, чтобы правильно выбрать конкурентную стратегию [9].
Конкурентоспособность предприятий сферы платных услуг населению, т.е. наличие преимуществ по отношению к другим представителям отрасли, позволяющих выигрывать у них в экономическом состязании за получение заказа на обслуживание, является производной, по крайней мере, от двух категорий: - конкурентоспособность услуги; - конкурентная стратегия. Рассмотрим поэтому их более детально, чтобы обосновать приоритеты конкурентоспособности рассматриваемых сервисных предприятий.
Анализ публикаций, посвященных проблематике конкурентоспособности услуг, свидетельствует, что эта категория содержательно трактуется также, как и по отношению к продукции, т.е., чтобы признать у услуги наличие такого свойства, она должна лучше соответствовать рыночным требованиям нежели ее аналоги. В широком плане это свойство характеризуется оптимальным для потребителей соотношением качество/ цена потребления. Очевидно, что оценка качества услуги с увеличением степени ее «нематериальности» усложняется. Критерии конкурентоспособности услуги поэтому часто представляют в обобщенном виде. Типовой их перечень включает следующие показатели обслуживания:
Стратегия обеспечения устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению
Направленность развития отрасли услуг населению совершенно очевидно в последний период времени определяется преимущественно двумя факторами. Одним из них является достаточно длительное отсутствие признаков повышения деловой активности в отечественной промышленности. Хотя некоторые симптомы улучшения в отдельных производственных отраслях все же проявляются. Однако, по нашему мнению, параметры изменений, о которых они свидетельствуют, находятся в пределах статистической погрешности, что не может служить аргументом в пользу прогресса в этом секторе экономике. Современная ситуация в промышленности поэтому по отношению к сфере услуг, в том числе, населению, фактически выступает в роли дестабилизирующей силы. Другим фактором, который сегодня задает вектор развития всей сфере услуг, в том числе, населению, выступает уровень его благосостояния (рис.2.1). наглядно иллюстрирует наличие у значительной части российского населения жестких бюджетных ограничений. В этой ситуации, в соответствие с теорией дефицита Я. Корнаи, естественной реакцией населения становится сокращение потребления ряда услуг, причем в первую очередь тех, от которых домохозяйства могут отказаться без явного для себя ущерба (рис.2.2). Следует отметить, что расходы российских домохозяйств на питание в среднем превышают 30% от всей суммы их затрат. Индекс уверенности потребителей при этом в последние годы постоянно снижается, что создает объективные предпосылки отсрочки ими крупных покупок, включая прибретение отдельных видов услуг. Рисунок 2.2 - Расходы домохозяйств в 1-м квартале 2016 года24 Ситуация в промышленности и уровень благосостояния населения способствуют утрате многими предприятиями сферы услуг, которые его обслуживают, экономической состоятельности. Официальная статистика специально не выделяет предприятия отрасли услуг населению, деятельность которых стала убыточной. Однако рис.2.3 все же в целом позволяет охарактеризовать их положение. Обращает на себя внимание тот факт, что наиболее жизнеспособными являются такие отрасли услуг населению как розничная торговля и ремонт автотранспорта, бытовых изделий. Это обстоятельство, соответственно, обусловливает максимальную занятость в них экономически
Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru) активного населения25. Нужно отметить, что высокий удельный вес числа убыточных предприятий в отрасли транспорт и связь, прежде всего, определяется проблемами в сфере грузовых перевозок. Однако в сфере пассажир ских перевозок также складывается непростая ситуация. В частности, их объем за первое полугодие 2016 года в стране упал почти на 5% по сравнению с аналогичным периодом в прошлом году.
Наличие значительного числа убыточных предприятий в сфере услуг населению, по нашему мнению, создает как минимум две угрозы национальной экономической безопасности. Во-первых, эта ситуация отрицательно сказывается на качестве и доступности обслуживания населения, т.е. уменьшает степень защищенности его важных интересов27. Во-вторых, эта ситуация, учитывая, что предприятиями этой сферы преимущественно являются представители малого бизнеса, свидетельствует о снижении его активности. Эта тенденция, в соответствие с [186, с.144], также создает опасность, что требует принятия государством специальных мер.
О безопасности: Федеральный закон РФ от 05.03.1992 года №2446-1. системообразующей угрозой для представителей сферы услуг стала адаптация предприятий и домохозяйств к условиям экономической рецессии. Это вызвало цепную реакцию: «приспособление последних к дефициту финансовых ресурсов» «сжатие» спроса на услуги дефицит финансовых ресурсов у предприятий сферы услуг (рис.2.4).
В ряде отраслей услуг населению, согласно открытым данным официальной статистики, распределение препятствий на пути развития предприятий этой сферы несколько иное. Например, в розничной торговле в 2016 году основную проблему стала создавать высокая конкуренция (рис.2.5). Следует отметить, что особенно в агломерационных центрах степень концентрации магазинов достигла предела. Эту ситуацию усугубляет практика размещения сетевых предприятий розничной торговли, которая, в том числе, допускает их размещение на ограниченной территории в зоне прямой видимости. Эта стратегия обусловлена, по крайней мере, двумя причинами. Во-первых, владельцы торговых сетей расширяют их, в том числе, за счет продажи франшиз. Во-вторых, локализация сетевых магазинов способствует массовому уходу других предприятий розничной торговли с этой территории, что поз-28 Диаграмма построена лично автором по открытым данным ФГСС РФ (http://www.gks.ru) воляет владельцам торговых сетей занимать лучшие здания на своих условиях оплаты аренды. Следует отметить, что владельцы коммерческих помещений длительное время не снижают арендные ставки, что значительно усложняет работу предприятий рассматриваемой отрасли.
Функционал управления рисками предприятий сферы платных услуг населению
В теории управления рисками выделяют четыре инвариантных метода [73, с.224]. Использование их в сфере платных услуг населению, по нашему мнению, должно осуществляться с поправкой на отраслевую специфику [6, 10].
1. Варианты уклонения от риска: а) отказ от развития неперспективных направлений хозяйственной деятельности; б) обоснование открытия новых предприятий с учетом территориальных особенностей местных сервисных зон; в) формирование системы управления претензиями потребителей на основе стандартов ISO; г) квалификационная проверка поставщиков товаров для инфраструктурных нужд сервисного предприятия; д) отказ от сотрудничества с ненадежными поставщиками и клиентами, предъявляющими завы 74 шенные требования к качеству услуг (с конфликтными клиентами); е) обучение персонала; ж) заключение договоров с поставщиками и клиентами с отсрочкой их выполнения (принятие предварительных заказов); з) страхование рисков. Последний прием не является панацей. Процесс получения страховых выплат, как правило, очень длителен и связан с трансакционными издержками. Наступление страхового случая может стать самостоятельным источником возникновения репутационного риска.
2. Варианты диссипации рисков: а) построение сети предприятий сферы услуг; б) разделение одноименных заказов на поставку товаров для инфраструктурных нужд между различными поставщиками; в) избирательное обслуживание потребителей услуг (лучшее обслуживание клиентов, вносящий основной вклад в доход предприятия, на более высоком уровне); г) диверсификация сервисной деятельности. Последний прием обладает значительным потенциалом [129, с.56]. Однако следует учитывать ряд положений. Во-первых, многопрофильность усложняет инфраструктурное обеспечение сервисных предприятий. Наличие существенной вещественной составляющей в их услугах в этом случае приводит к росту уровня текущих производственных запасов и усложнению их структуры, то есть к возрастанию риска замораживания финансовых ресурсов [3]. В-вторых, в основе диверсификации основной деятельности предприятий сферы услуг лежит «портфельный» подход к управлению ценными бумагами. В соответствие с ним «портфель» должен содержать 12-14 ценных бумаг, между которыми отсутствует тесная корреляционная связь. Очевидно, что организация столь широкой многопрофильной сервисной деятельности особенно силами малых и микропредприятий крайне затруднена и подчас невозможна. В-третьих, диверсификация, по оценкам специалистов, сама может стать источником риска [60, с.158; 124, с.691]. Объективные предпосылки для диверсификации предприятий сферы услуг населению создают следующие факторы: 1) возможность использования потенциала инфраструктурного обеспечения и сервисной деятельности; 2) вписывание нового сервисного направления в рамки территориальных кластеров [125, с.207].
3. Варианты локализации рисков: а) построение филиальной сервисной сети; б) переход на потребление аутсорсинговых услуг; в) лимитирование расходов; г) нормирование сервисных операций; д) установление персональной ответственности за развитие отношений с клиентами; е) установление длительных хозяйственных связей со стейкхолдерами; ж) проведение функциональной экспертизы договоров со стейкхолдерами; з) документирование сервисных процессов [158]. Использование последнего приема позволяет детализировать действующую схему сервисной системы, что в свою очередь создает предпосылки для введения контрольных точек, т.е. для локализации рисков с учетом персональной их привязки к каждому сервисному процессу и их владельцу.
4. Варианты компенсации рисков в рассматриваемой отрасли преимущественно соотносятся с формированием резервов сервисных мощностей, ресурсов для инфраструктурных нужд и кадровых.
Управление рисками на предприятиях сферы платных услуг населению во многом зависит от их размера и особенностей организационной структуры. Предприятия этой отрасли преимущественно представлены микроорганизациями, которые нередко объединены в сетевые структуры, в том числе, на основе договора коммерческой концессии, т.е. франчайзинговых соглашений. Следует отметить, что соглашения последнего типа являются самостоятельным источником риска по следующим причинам. Во-первых, они являются наиболее сложными, причем владелец франшизы в правовом контексте находится в более привилегированном положении [142, с. 225]. Во-вторых, риск возникновения конфликтов между франчайзером и франчайзи достаточно высок, причиной которых чаще всего становится уровень концентрации предприятий на локальных территория [137, с.37].
Меры по повышению эффективности инфраструктурного обеспечения предприятий сферы платных услуг населению
Особое внимание в работе уделено исследованию приоритетов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы платных услуг населению. Показано, что их определению должен предшествовать анализ отраслевой конкуренции, ограничений и сервисных стандартов, особенности которого в диссертации рассмотрены. Отдельный акцент сделан на условиях существования возможности субституции услуг. Установлены факторы, которые подлежат учету в рамках обоснования предприятиями сферы платных услуг населению конкурентной стратегии.
Отдельное внимание в диссертации уделено аутсорсингу в сфере услуг. Доказано, что подход к обоснованию целесообразности обращения к поставщику аутсорсинговых услуг и решения дилеммы «производить услугу/ закупать услугу» принципиально различен. Рассмотрены принципиальные особенности решения этих задач. Предложена графическая интерпретация перспектив реализации аутсорсинговой стратегии предприятиями сферы услуг населению, а также сформулированы рекомендации по ее разработке.
В работе аргументировано, что значительная часть предприятий отрасли платных услуг населению является очень уязвимой к внешним угрозам. Это обусловливает необходимость выработки стратегии обеспечения устойчивого развития таких предприятий с учетом отраслевой специфики, российских экономических реалий и современных подходов к решению подобных задач. Авторская позиция состоит в том, что требуется обеспечить сервисно-экономическое равновесие на предприятиях этой отрасли путем последовательного сбалансирования ими системы своих взаимодействий со стейкхол-дерами. От выполнения этого условия зависит надежность сервисного плана предприятий сферы платных услуг населению. Особое внимание в последнем контексте следует уделять оценке степени тесноты связи поставщиков инфраструктурного обеспечения предприятия сферы платных услуг населению с видами этих услуг. В этих целях в работе предложена матрица отражения таких взаимосвязей.
В работе обосновано, что в плане расстановки приоритетов выбора стратегических направлений устойчивого развития предприятий сферы платных услуг населению целесообразно принимать во внимание ряд положений: - негативные последствия сбоев в дуальных отношениях пары «предприятие – конкретный стейкхолдер» ретранслируются в прямом и обратном направлении, т.е. одновременно распространяются на поставщиков товаров и производственных услуг для нужд инфраструктурного обеспечения, и клиентов; - необходимо поддерживать контрактный баланс между договорами со всеми видами стейкхолдеров, безоговорочно следуя принципу главенства клиентоориентированного сервиса; - борьба за перераспределение контрактных условий в рамках переговоров со стейкхолдерами ведется не только на межфирменном, но и на внутрифирменном уровне. Возможность давления внешних сторон на предприятие сферы услуг населению обусловлена: - наличием у них лучшей рыночной позиции, поддержки (например, местных властей) или монопольной власти; - существованием значительных специфических инвестиций предприятием сферы услуг в развитие отношений с бизнес-партнерами (сформированные при этом активы не подлежат переориентации), которые создают предпосылки для стремления присвоения сильной стороной квазиренты; - неблагоприятными условиями проведения переговоров. В диссертации выявлены современные тенденции развития сферы обслуживания населения и произведен их критический анализ. На предприятиях сферы платных услуг населению особенно в условиях экономической рецессии особое внимание должно уделяться управлению рисками, поэтому в работе на этом вопросе сделан особый акцент. Автором обосновано, что игнорирование роли инфраструктурного обеспечения в обслуживании потребителей не способствует формированию комплексного представления о сервисных рисках. Это определяется тем, что существует цепная зависимость надежности услуги от надежности производства ее исполнителя и, соответственно, надежности поставок в сфере МТС. Кроме того, доказана необходимость более детального учета природы репутационных рисков предприятий сферы платных услуг населению и аргументированы особенности управления ими. Дополнительно обоснована специфика использования базовых методов управления рисками в практике предприятий сферы платных услуг населению с поправкой на отраслевую специфику и построена SADT диаграмма разработки стратегии управления такими рисками на основе стандартов ISO.
Острая конкуренция в сфере услуг населению требует от их производителей усиления внимания к вопросам налаживания длительных отношений с клиентами и поддержки их лояльности, обеспечивающей повторное приобретение ими услуг. В этой ситуации политика ориентации на клиента и предоставление сервисных гарантий приобретают еще большее значение, что предопределяет необходимость уделения особого внимания качеству услуг. В диссертации поэтому уточнен основной перечень механизмов повышения качества услуг населению, которые учитывают специфику отраслевой конкуренции, роль стандартов ISO в организации обслуживания и проектирования сервисных систем.
Отдельное внимание в диссертации уделено особенностям сервисных гарантий, структуры соглашений об уровне услуг, анализа и реагирования на жалобы и претензии. Кроме того, рассмотрены требования к составлению отчетности о деятельности предприятий сферы обслуживания населения, включая закупки для инфраструктурных нужд и продажи услуг, поскольку их выполнение создает объективные предпосылки для повышения качества предоставляемого сервиса.
Переговоры служат инструментом достижения сервисно экономического равновесия в основной деятельности предприятий сферы платных услуг населению. В диссертации поэтому исследована процедурная специфика их ведения с организациями (поставщиками, корпоративными клиентами) и отдельными людьми (покупателями услуг). Учтены особенности проведения таких переговоров с целью урегулирования коммерческих споров (разногласий) и конфликтов (серьезных разногласий) со стейкхолде-рами. В работе построена SADT диаграмма, характеризующая жизненный цикл развития конфликта в процессе обслуживания населения и уточнены факторные условия переговоров персонала предприятия сферы обслуживания населения с клиентами. Разработаны алгоритмы проведения переговоров в сфере обслуживания населения с физическими индивидуумами (клиентами) и организациями.
Наиболее затратным фактором производства для большинства предприятий сферы обслуживания населения следует считать инфраструктурное обеспечение. Причины увеличения стоимости владения этим видом вспомогательной деятельности в диссертации систематизированы и исследованы. Перспективы повышения прозрачности расходов на такое обеспечение лежат в плоскости организации учета затрат на предприятиях сферы обслуживания населения по функциям, т.е. на основе метода ABC («activity-based costing»), особенности которого в работе рассмотрены.