Введение к работе
Актуальность темы исследования. События последних десятилетий стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента, что обусловлено рядом причин. Во-первых, произошел существенный рост занятости в сфере услуг и увеличилась доля сервисного сектора в валовом национальном продукте государств с развитой рыночной экономикой. Сфера услуг в начале XXI в. выступает одной из наиболее активных сфер приложения труда, материальных и финансовых ресурсов общества. Во-вторых, отмена государственного регулирования во многих сферах услуг привело к изменению соотношения спроса и предложения, что вызвало ужесточение конкуренции между субъектами хозяйствования, что, в свою очередь, предопределило роль и значение системы управления качеством в борьбе за предпочтения потребителя. Наличие в структуре экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс поступательной макроэкономической динамики, что в полной мере соответствует атрибутивным характеристикам современных хозяйственных систем постиндустриального типа.
На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Северо-американской зоны торговли - США, Канаде и Мексике в рамках новой системы государственной статистики NAICS, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг). Тем самым, доказана необоснованность тезиса классической школы о подчиненном и непроизводительном характере сферы услуг и невозможности измерения ее результатов.
Как показывает анализ, успех или неудачи сервисных фирм определяются в значительной степени практическим опытом и навыками работы на отраслевых рынках, «административным ресурсом» и предпринимательским талантом руководителей предприятий, которые принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, что значительно сужает поле инновационных возможностей предприятия, не позволяет использовать потенциал сервисного менеджмента и теории управления качеством. Этим во многом объясняется существенное отставание сферы услуг в Российской Федерации от аналогичных показателей в ведущих государствах мира. Так, доля сферы услуг в ВВП РФ - один из наиболее значимых индикаторов состояния отечественной экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время находится в интервале от 49% до 69%, что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития ведущих государств мира, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2008 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики.
Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса вследствие незаконченности институциональных преобразований в российской экономике и реальных угроз глобализации предполагает наличие эффективной системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях, включающей в качестве одного из важнейших компонентов управление качеством услуг. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства, выступающее основной причиной неуспеха при внедрении систем менеджмента качества на российских предприятиях сферы услуг, может быть разрешено только путем управления качеством, которое носит системный характер и охватывает весь жизненный цикл продукции (услуги). Таким образом, разработка и внедрение системы менеджмента качества предприятия помогает внедрить в организации современную и эффективную систему управления производством.
Вместе с тем следует признать, что, несмотря на неослабевающее внимание со стороны отечественных и зарубежных исследователей к проблемам создания эффективных систем менеджмента качества, имеются трудности понимания самой природы добровольных стандартов, их соотношения с методами государственного регулирования, наблюдается противодействие части персонала предприятия новациям в системе управления и др. Все это определяет актуальность исследования принципов формирования и оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества на российских предприятиях сферы услуг, ориентированных на повышение конкурентоспособности отечественных производителей на национальном и мировом рынках.
Степень изученности проблемы. Исследование работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды А.Смита, К.Маркса, А.Маршалла, Дж.М.Кейнса, Дж.Гэлбрейта, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Д.Белла, П.Друкера, М.Кастельса, Н.Д.Кондратьева, Й.Шумпетера, С.Кузнеца, Ф.Броделя, Г.Менша, М.Поланьи и др.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, особенностей управления предприятиями, оказывающими услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.Биндиченко, Л.И.Ерохина, В.В.Котилко, Ш.М.Магомедов, Л.С.Морозова, А.Г.Новицкий, Д.В.Орлова, Н.А.Платонова, В.К.Романович, Л.Б.Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н.Гаврильчак, В.Э.Гордин, Е.Н.Жильцов, В.М.Рутгайзер, В.Н.Синицын, В.Н.Соловьев, В.Ф.Уколов, О.Г.Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е.Бусалов, М.Ю.Лойко, Д.Т.Новиков, Т.П.Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А.Аванесов, Л.П.Басков, Л.А.Брагин, Т.П.Данько, М.Я.Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С.Роуз, А.Н.Иванов и др.), медицинских услуг (В.А.Княжев, Е.А.Можаров, А.И.Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г.Багаутдинова, А.Н.Галаган, С.А.Дятлов, Е.Г.Ефимова, Л.В.Иванова, С.А.Кугель и др.).
Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н.Грачевым, Л.С.Демидовой, В.Л.Иноземцевым, А.М.Озиной и другими учеными.
Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа, коммерческой логистики и качества услуг уделяется значительное внимание в работах В.П.Алферьева, Г.Л.Багиева, Н.В.Войтоловского, А.В.Гличева, Е.А.Горбашко, В.Е.Есипова, А.Е.Карлика, В.В.Окрепилова, Б.К.Плоткина, А.И.Семененко, В.Н.Спицнаделя, С.А.Уварова, В.В.Щербакова и др.
Значительный вклад в решение проблемы управления качеством внесли зарубежные исследователи Э.Деминг, Дж.Джуран, П.Даккер, К.Ишикава, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, Ф.Тейлор, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С.Авирома, А.Н.Асаула, В.Г.Версана, А.К.Гастева, А.А.Горбунова, В.А.Заренкова, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, B.C.Немчинова, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса, Л.С.Пузыревского, А.С.Роботова, А.А.Рудычева и др.
Эти исследования, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы менеджмента качества услуг как решающего фактора конкурентоспособности сервисных предприятий разработана далеко не полностью, что создает дополнительные препятствия для использования концепции менеджмента качества в процессе разработки и принятия эффективных управленческих решений. При этом дополнительного исследования требуют вопросы адаптации зарубежного опыта функционирования СМК к деятельности отечественных субъектов хозяйствования.
Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих эффективное формирование и функционирование системы менеджмента качества услуг с использованием системно-логистического подхода в условиях современной российской экономики.
Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:
1. Определить содержание комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы.
2. Обосновать сущность системно-логистического подхода в системе менеджмента качества.
3. Разработать организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием.
4. Предложить модель системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса.
5. Разработать и обосновать предложения по формированию интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций.
6. Разработать методику оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг) предприятий сервисной сферы.
7. Сформулировать рекомендации, направленные на формирование логистической системы предприятия сервисной сферы.
Объектом исследования выступают механизмы управления хозяйственной деятельностью и организационным развитием предприятий сферы сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг.
Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе разработки и реализации системы менеджмента качества услуг с использованием системно-логистического подхода.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.
Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности регионального регулирующего воздействия, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, SWOT- и STEP-анализа, факторного, ситуационного анализа, метод экспертных оценок.
Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития Российской Федерации, Министерства экономики Республики Татарстан, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, специализированных аналитических зарубежных компаний – Standard&Poors, Dun and Bradstreet, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в периодической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 9. Экономика и управление качеством: 9.13. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством».
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретико-методических положений и практических предложений по формированию системы управления качеством на предприятиях сервисной сферы с использованием системно-логистического подхода, что конкретизируется в следующих положениях:
1. Определено содержание комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы как ориентированной на требовании потребителя к качеству услуг совокупности организационно-экономических отношений, которая представлена подсистемами организационно-управленческих и исполнительно-методических отношений и включает в качестве атрибутивных компонентов организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы. Выявлены этапы формирования комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы: начальный, предполагающий определение и анализ особенностей существующей модели управления качеством услуг; основной, включающий определение целей, задач и методов комплексного управления качеством услуг; заключительный, предполагающий разработку и внедрение модели комплексного управления качеством услуг, путей и методов усиления его воздействия на повышение конкурентоспособности предприятия сервисной сферы.
2. Обоснована сущность системно-логистического подхода в системе менеджмента качества как интеграции совместных усилий структурных подразделений предприятия, а также внешних партнеров в целях обеспечения максимальной эффективности всех участников совместной деятельности (бизнеса) в области совершенствования деятельности предприятий сервисной сферы и обеспечения высокого качества предоставляемых ими услуг. При этом доказано, что эффективность общего бизнес-процесса достигается на основании единой направленности всех логистических операций на конечные результаты деятельности (качественное обслуживание потребителей); обеспечения единства и взаимодействия информационных, материальных, сервисных и финансовых потоков; тесного взаимодействия предприятия со своими партнерами (поставщиками, смежниками, потребителями); определения и учета оптимальных уровней логистического обслуживания и достижения требуемого качества.
3. Разработаны организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием (включая взаимодействие с внешними партнерами), которые представлены на предприятии сервиса в модели «логистические операции - управление качеством - управление маркетингом» и декомпозированы на рыночную, информационную и организационно-управленческую составляющие; определены действия по ориентации элементов на качественное обслуживание потребителей, а также возможности их корректировки в ответ на «вызовы» и изменения условий окружающей среды.
4. Предложена модель системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса, основанная на реализации принципа «накопления / потери качества», и выявлены особенности ее применения в зависимости от состояния финансово-хозяйственной деятельности и рыночной позиции предприятия.
5. Разработаны и обоснованы предложения по формированию интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций с учетом особенностей функционирования территориально-локализованных систем, что позволило применить системно-логистический подход к оценке деятельности органов государственной власти и местного самоуправления в развитии территориального потребительского рынка (включающего рынок услуг).
6. Разработана методика оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг) предприятий сервисной сферы, учитывающая динамику себестоимости и потребности в кредитных ресурсах, что позволило разработать элементы механизма управления предприятиями, включающие миссию и целевую базу, принципы формирования и использования стратегических баз данных, алгоритм реализации ценовой политики и управления затратами и др.
7. Сформулированы рекомендации, направленные на формирование логистической системы предприятия сервисной сферы на основе организации бизнес-процессов в соответствии с современными концепциями менеджмента, требованиями и положениями последних модификаций международных стандартов качества ИСО серии 9 000.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями сервисной сферы для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по обеспечению конкурентоспособности предприятий сервиса, использующих принципы управления качеством и адаптированных к условиям российских рыночных отношений.
Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством», «Менеджмент», при разработке спецкурсов по проблемам конкурентоспособности предпринимательских структур.
Апробация результатов исследования Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2008-2009 гг.: международной научно-практической конференции «Теория и практика институциональных изменений в экономическом развитии общества. «VII Спиридоновские чтения» (Казань, 2009), международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном предприятии» (Пенза, 2008), международной научно-практической конференции «Экономический и социально-философский потенциал современного общества: возможности, тенденции, перспективы развития» (Саратов, 2009) и др.
Имеется 6 публикаций по теме диссертации общим объемом 2,1 п.л., в том числе 2 статьи в журнале «Сегодня и завтра российской экономики. Научно-аналитический сборник», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.
Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе ОАО «Промышленно-страховая компания» в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на использование интерационного похода к внедрению СМК, в учебном процессе в Казанского государственного технического университета им.А.Н.Туполева, что подтверждено справками о внедрении.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 8 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 176 наименований, и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект, методологическая и теоретическая основы, новизна и научно-практическая значимость, апробация результатов исследования и его структура.
В первой главе «Теоретико-методические основы исследования системы менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы» выявлены основные подходы к обоснованию сущности СМК и особенностей ее функционирования на предприятиях сервиса, сформулированы этапы формирования СМК.
Вторая глава «Оценка современного состояния системы менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы в современной российской экономике» посвящена анализу направлений развития сферы услуг в Российской Федерации, содержит методические подходы к определению критериев эффективности СМК на предприятиях сервиса.
В третьей главе «Направления развития системы менеджмента качества с использованием системно-логистического подхода» содержатся рекомендации по внедрению принципов системно-логистического подхода в СМК предприятий сервиса, определены прогнозы показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятий в результате реализации сформулированных в работе предложений.
В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.
