Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 . Значение деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях и способы ее оптимизации
1.1. Влияние деятельности по урегулированию убытков на рыночную стоимость страховой компании
1.2. Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых компаниях, и способы их решения
1.3. Программа трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков
Глава 2. Механизмы реализации программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
2.1. Алгоритм разработки операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
2.2. Применение прогнозного моделирования для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков
2.3. Методика анализа закрытых выплатных дел как ключевого инструмента диагностики деятельности страховой компании по урегулированию убытков
Практическое использование направлений программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
Разработка централизованной операционной модели урегулирования убытков
Эффект от внедрения различных вариантов целевой операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
Апробация методики анализа закрытых выплатных дел по страхованию автокаско
Заключение 119
Библиографический список
- Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых компаниях, и способы их решения
- Программа трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков
- Применение прогнозного моделирования для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков
- Практическое использование направлений программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
Введение к работе
Актуальность темы диссертации обусловлена нарастающей на российском страховом рынке потребностью формирования в страховых компаниях системы эффективного урегулирования убытков, которая определяется тремя ключевыми критериями: временем урегулирования убытков; адекватностью размера страховой выплаты фактическому размеру ущерба, условиям страхового покрытия и перечню рисков в рамках договора страхования; затратами на урегулирование убытков.
Степень эффективности урегулирования убытков оказывает значительное влияние на основные финансовые и операционные показатели деятельности страховых компаний, в частности, на коэффициент убыточности, коэффициент расходов и комбинированный коэффициент убыточности и, в конечном итоге, на финансовый результат и стоимость бизнеса. Деятельность страховщиков по урегулированию убытков опосредованно влияет и на другие их операционные результаты: объем начисленной страховой премии (особенно в части пролонгации старых договоров), точность тарификации, а также размер налогооблагаемой прибыли через расчет резервов убытков.
К настоящему времени в условиях ужесточающейся конкуренции на рынке страхования рентабельность страховых операций продолжает снижаться при одновременном росте требований к качеству предоставляемых услуг и усилении контроля со стороны надзорных органов. В этой связи страховые компании столкнулись с необходимостью повышения операционной эффективности, результат которой во многом зависит от качества урегулирования убытков. Среди основных проблем страховых компаний, связанных с недостатками качества урегулирования убытков, следует выделить:
риск банкротства страховых компаний при задержке выплат даже на небольшие суммы;
опережение темпов роста административных расходов по урегулированию убытков по сравнению с темпами роста размера страховых выплат;
значительное количество неавтоматизированных процедур;
неэффективное распределение выплатных дел между специалистами по урегулированию убытков (далее – «аджастерами»);
неспособность действующих бизнес-процессов поддерживать растущий объем бизнеса;
высокая доля страхового мошенничества;
нелогичные и зачастую противоречивые процедуры по нотификации убытков.
Указанные причины условно можно разделить на две группы: ухудшение ключевых финансовых и операционных показателей, характеризующих эффективность урегулирования убытков; ухудшение репутации страховых компаний и снижение уровня доверия к системе страхования в целом в результате несвоевременного закрытия выплатных дел.
Актуальность настоящего исследования определяется потребностью российских страховых организаций в разработке теоретико-методологических рекомендаций по повышению эффективности деятельности по урегулированию убытков как необходимого условия роста их платежеспособности и финансовой устойчивости.
Степень научной разработанности проблемы. Концептуальные положения и методические аспекты бизнес-процессов финансовых институтов, в частности, процессов урегулирования убытков в страховых компаниях, рассматривались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых: Аллена П.Х., Аткинса Д., Архипова А.П., Ахвледиани Ю.Т., Бэйтса Я., Вебба Б.Л., Маркхама Дж., Николенко Н.П., Робсона М., Харрисона К.М., Холина В.Е. и других. При этом в трудах Алгазина А.И., Галагузы Н.Ф., Жилкиной М.С. были изучены отдельные, частные вопросы деятельности страховых компаний по урегулированию убытков, например, по проблемам страхового мошенничества.
Значительный вклад в развитие теории страхования в области механизмов повышения рыночной стоимости страховых компаний, их платежеспособности и финансовой устойчивости, включая аспекты урегулирования убытков, внесли исследования Зубца А.Н., Орланюк-Малицкой Л.А., Рябикина В.И., Тронина Ю.Н., Турбиной К.Е., Юлдашева Р.Т., Юрченко Л.А. и др.
Несмотря на широкий спектр рассматриваемых проблем и глубину исследований, указанные научные работы не содержат единого методологического подхода к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, ограничиваясь рассмотрением частных вопросов, связанных с изменением организационной структуры, оптимизацией отдельных элементов урегулирования. В связи с этим в диссертации предпринята попытка представить собственный научный взгляд на проблемы, а также сформулировать практические предложения по повышению эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Целью диссертационного исследования является разработка направлений повышения эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
исследовать роль урегулирования убытков в страховых компаниях и определить основные проблемы, связанные с возможностью повышения эффективности данной деятельности;
определить ключевые финансовые и операционные показатели эффективности урегулирования убытков;
разработать и структурировать направления оптимизации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
разработать программу трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
выявить альтернативные направления оптимизации урегулирования убытков в двух разрезах (решения, влияющие на стоимость и время урегулирования убытков; решения, влияющие на размер страховых выплат);
предложить алгоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков, нацеленной на оптимизацию времени и затрат на осуществление данной деятельности;
исследовать причины чрезмерных страховых выплат, в том числе связанных со страховым мошенничеством, провести анализ различных методических подходов, используемых для идентификации и минимизации их негативного влияния, и адаптировать их для российского страхового рынка.
Объектом исследования является деятельность страховых компаний России и Украины по урегулированию убытков по массовым видам страхования на примере страхования автокаско.
Предметом диссертационного исследования являются основные показатели эффективности урегулирования убытков в страховой компании, а также сопряженные с данной деятельностью организационная структура и бизнес-процессы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам трансформации и оптимизации деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях как необходимого условия роста их рыночной стоимости, повышения платежеспособности и финансовой устойчивости, а также различные методики, используемые для решения основных задач урегулирования. В работе использованы материалы и отчеты Федеральной службы страхового надзора, Российского союза автостраховщиков, действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и методическая литература, отчеты и исследования западных и отечественных консалтинговых компаний по вопросам урегулирования убытков, материалы периодической печати и Интернет-сайты. В диссертации применены различные статистические и экономико-математические методы исследования, а также ряд зарубежных методик, связанных с повышением эффективности урегулирования убытков: прогнозное моделирование, метод стратифицированной выборки.
Эмпирической основой исследования явились фактические данные по урегулированию убытков автокаско российских и украинских страховщиков, а также их сравнение с аналогичными показателями страховых рынков США и Европы.
Область исследования. Диссертация подготовлена в соответствии с п. 7.6. «Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций», п. 7.7. «Обеспечение финансовой устойчивости страховых организаций» специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методологических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности урегулирования убытков российских страховых компаний на основе проведения комплексной диагностики данного вида деятельности и определения направлений его оптимизации.
К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну исследования, относятся следующие.
Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, состоящая из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целей, анализ расхождений между текущим состоянием и целевыми изменениями, разработка детального плана мероприятий, реализация решений).
Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses – LAE), формирование резервов убытков).
Предложен алгоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (полная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков.
Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной, или расслоенной выборки документов.
Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интеллекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование подразумевает использование комбинированных информационных данных из внутренних источников страховой компании и общедоступных внешних источников.
Разработана система показателей эффективности деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая диагностировать и контролировать текущее состояние урегулирования убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке программы трансформации данной деятельности.
Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы – а) затраты по выплатам страховых возмещений, б) объем подписанной (начисленной) страховой премии за счет возобновления договоров, по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за рассматриваемый период с прогнозируемой убыточностью, г) андеррайтинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков.
Практическая значимость результатов исследования. Полученные научные результаты могут быть использованы руководителями подразделений по урегулированию убытков в страховых компаниях, Федеральной службой страхового надзора в рамках составления методических рекомендаций для контроля деятельности по урегулированию убытков и управления ею в страховых компаниях.
Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию в научно-педагогической работе в высших учебных заведениях при подготовке кадров для страховой отрасли.
Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе оказания профессиональных услуг по вопросам проведения диагностики деятельности по урегулированию убытков и подготовке рекомендаций по разработке и внедрению мероприятий, направленных на повышение ее эффективности в страховых компаниях России и Украины. Данные услуги были оказаны в ходе осуществления консалтинговой деятельности компанией «Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В.».
Основные положения и результаты работы докладывались на международных научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция «Плехановские чтения» (г.Москва, 2010 г.), Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов «Новая российская экономика: движущие силы и факторы» (г.Ярославль, 2010 г.), Международный Российский страховой форум – конференция Адама Смита (г.Москва, 2011 г.).
Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных статей общим объемом 2,8 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, - 1 статья.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 111 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 143 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок и 22 таблицы.
Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых компаниях, и способы их решения
В . общем понимании страховые убытки и расходы, связанные с их урегулированием, являются наиболее весомыми статьями затрат в любой страховой компании, составляя, как правило, 65 и более процентов от заработанной страховой премии BJ зависимости от видов страхования составляющих область специализации. страховщика. Данный? уровень расходов, связанных с урегулированием, считается нормальным с точки зрения экономики и природььстрахового бизнеса.1 В практике страхования выражение «убыток» имеет несколько значений: 1) подлежащий возмещению страховщика ущерб, причиненный застрахованному имуществу в результате страхового случая; 2) сам факт наступления страхового случая - произошел убыток, т.е. произошел страховой случай; 3) дело, заводимое страховым обществом по соответствующему страховому случаю, дело с документами по такому случаю.2
Убыток как факт наступления страхового случая является ключевым фактором, позволяющим страховщику произвести благоприятное впечатление на страхователя. Очевидно, что урегулирование убытка - это момент самых больших ожиданий, рассматриваемый участниками страхового рынка как момент истины.
Урегулирование убытков является одним из наиболее важных резервов увеличения прибыльности страховой компании, особенно в области массовых видов страхования, в частности, страхования автокаско. В середине 2000-х годов компания Accenture проанализировала более 12000 урегулированных убытков и провела интервью с более чем 5000 сотрудников департаментов урегулирования убытков ведущих страховых компаний Северной Америки и Европы. Основные выводы данного исследования, отражающие результаты операционной деятельности компаний на рынке автострахования на примере Италии, Греции и Польши, приведены на рис. 1.3
Факт наступления убытка во многом определяет дальнейшую лояльность страхователей, а также возможный уровень возобновления договоров страхования в будущем. Таким образом, страховщик всегда находится в состоянии внутреннего конфликта, выбирая между оказанием качественного сервиса страхователю при урегулировании убытка и исполнением обязательств по договору страхования, исходя из условий и ограничений договора страхования, с одновременной минимизацией- расходов на ведение выплатного дела (далее - «РВД»).
Принципиальный интерес страховщика состоит в том, чтобы полноценно осуществлять полный контрольный цикл по урегулированию убытков, начиная с момента поступления в компанию заявления о наступлении страхового случая. Целями каждой страховой компании в части урегулирования убытков являются следующие: — произошедшие убытки должны минимизироваться в результате своевременных действий страхователя. Например, через частичный ремонт зданий, предотвращающий дальнейшие разрушения, и, следовательно, возрастание размера ущерба; — способы урегулирования убытков должны быть максимально эффективными с точки зрения минимизации затрат. В частности, через оптимальный выбор партнеров (станций технического обслуживания автомобилей - СТОА, лечебно-профилактических учреждений - ЛПУ и пр.) и тщательную проработку соглашений с ними, а также через предпочтение выплат в натуральной форме денежной; — суммы произведенных страховых выплат и время, затраченное на урегулирование убытков, должны быть оптимальными в соответствии с условиями договора страхования и размерами РВД.
Качественный уровень урегулирования убытков является ключевым преимуществом любого успешного страховщика, являясь интегрированным процессом; внутри которого страховая компания имеет возможность осуществлять контроль, над убытком на протяжении; полного цикла принятия решения по открытому выплатному делу: от момента нотификации убытка доі непосредственно проведения страховой выплаты или обоснования отказа в ней; Можно выделить четыре основных: этапа в контрольном цикле по управлению урегулированием страховых убытков: .
1. Нотификация убытка, или принятие заявления о наступлении страхового случая? (FNOL — first notification of loss); своевременность которой важна по двум основным причинам;.Во-первых, нотификация: убытка является «точкою отсчета» всего контрольного цикла; урегулирования убытков, а во-вторых,, в; момент нотификации происходит формирование резервов заявленных, но не урегулированных , убытков (далее — «РЗНУ»); .
2. Признание (акцепт) убытка. Не всегда убытки, заявленные страхователями, являются страховыми случаями. Прежде всего страховщик должен оценить, возникает ли по данному убытку его обязанность произвести страховую- выплату, исходя из условий и ограничений того договора страхования; в рамках которого сделано заявление.
3. Расследование и оценка убытка; Данный этап подразумевает идентификацию проблемы и принятие наименее затратного решения в полном соответствии с условиями договора страхования. Здесь принимаются во внимание как затраты страховщика в виде непосредственно суммы страховой выплаты, так и размер РВД на урегулирование. Данный этап может включать значительную долю участия третьих сторон, т.е. юридических и физических лиц, являющихся партнерами страховщика в области оценки произошедшего убытка и его последующего урегулирования.
Программа трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков
Рассмотрим более детально возможный спектр мероприятий, которые рекомендуется проводить страховым компаниям в рамках этапа «Диагностика». Необходимо отметить, что только при полной реализации данных мероприятий можно судить о достаточности и высокой результативности анализа текущего состояния урегулирования убытков, являющегося первым шагом в программе трансформации данного вида деятельности страховой компании.
1. Количественная оценка, в ходе которой необходимо приблизительно оценить каждую из предлагаемых альтернатив, а также определить направления быстрых решений. Для этого, в свою очередь, следует провести ряд взаимосвязанных мероприятий. Во-первых, определить концепцию целевой операционной модели урегулирования убытков страховой компании, а также перечень изменений, необходимых для достижения заданного уровня результирующих показателей страховщика. Во-вторых, получить понимание текущей стратегии компании через выявление перечня ключевых финансовых и операционных метрик. В-третьих, определить уровень текущего соответствия деятельности по урегулированию убытков общекорпоративной стратегии. В-четвертых, определить потенциальные стоимостные изменения в результате краткосрочных управленческих решений, необходимых для повышения эффективности процессов урегулирования убытков и сокращения возможных расходов, а также оценить финансовый результат от внедрения средне- и долгосрочных изменений. В-пятых, определить целевой уровень ключевых показателей и метрик, установив приоритетность по внедрению краткосрочных решений и метрики для контроля и мониторинга за процессом их внедрения.
2. Глубокий анализ процессов через идентификацию критических точек в контрольном цикле урегулирования и определение степени соответствия текущего состояния процессов страховщика лучшим страховым практикам. Для этого необходимо определить список ключевых сотрудников, компетентных и ответственных за изменения процессов урегулирования убытков, и провести с ним№ интервью с целью идентификации основных направлений по изменениям. После; этого предлагается качественно оценить состояние, процессов урегулирования- убытков; то есть провести, детальный анализ основных проблемных зон;: оценить соответствие текущих процессов лучшим страховым практикам, исходя; из имеющейся аналитической информации и уровня профессиональных кадров; провести? в случае необходимости выборочную проверку выплатных дел; осуществить практическое тестирование: процессов с отдельными: подразделениями; занятыми в. урегулировании убытков (сотрудниками; регистрирующими: заявления об убытках аджастерами; сотрудниками, по расследованию случаев- страхового мошенничества): Затем необходимо согласовать предварительные результаты анализа текущего состояния процессов со всеми, ключевыми сотрудниками; отвечающими за изменения: в; урегулировании убытков; и ВЇ случае необходимости провести-уточняющий анализ. текущих процессов (дополнительный анализ выплатных дел, результирующих показателей и пр.). Наконец, рекомендуется оценить степень готовности процессов через оценку уровня «зрелости» текущих процессов урегулирования убытков, а также подготовить- формат отчета с результатами этапа диагностики, определив 4 быстрые» решения, соответствующие будущему видению процессов урегулирования убытков, и расставив приоритеты внедрения каждого из них.
3. Сбор аналитики и определение перечня КРІ. Для проведения данного мероприятия- страховщику необходимо провести дополнительную серию интервью с основными участниками процесса урегулирования убытков с целью достичь понимания ключевых результирующих показателей; на основании которых может быть принят ряд соответствующих управленческих решений. Для этого следует оценить достаточность и соответствие использованных метрик общекорпоративной стратегии, а также возможность компании своевременно и достоверно рассчитывать данные показатели. Следующим важным шагом является- определение ключевых метрик/ KPI, используемых компанией для» контроля и анализа результатов деятельности по урегулированию убытков, а также определение уровня достаточности существующих КРР и степени их соответствия общекорпоративной стратегии страховщика. Далее рекомендуется провести анализ текущей аналитики и KPI через определение состава используемых страховщиком аналитических методов и инструментов (например, использование инструментария прогнозного моделирования) и осуществить сравнительный анализ текущих KEI страховщика с KPI? принятыми в отрасли.
4. Оценку текущего состояния инфраструктуры следует проводить через ряд мероприятий следующего характера. Во-первых, необходимо провести оценку текущего состояние инфраструктуры в ходе интервью с ответственными лицами по направлениям: инфраструктура; приложения и процедуры, поддерживающие процессы урегулирования убытков; хранилище данных и подготовка отчетности в урегулировании убытков. Во-вторых, осуществить практическое тестирование процедур, поддерживающих процессы урегулирования убытков. В-третьих, оценить информационные приложения и поддержку через сравнительный анализ текущих приложений по отношению к передовым приложениям, используемым в страховой индустрии. В-четвертых, оценить процедуры работы с исходными данными и подготовкой отчетности, то есть оценить порядок поступления, обработки исходных данных, а также определить текущие требования к подготовке отчетности и ее достаточность.
5. Определение соответствия уровня квалификации сотрудников выполняемым ими функциям, а также оценка политики страховщика по развитию персонала. В ходе данного мероприятия необходимо получить представление о текущих целях и последних нововведениях страховщика, определить уровень соответствия кадрового состава последним решениям компании, принятым в области урегулирования, а также получить представление о последних индустриальных тенденциях. Далее рекомендуется определить приоритеты предлагаемых решений, разработать видение новой организационнойструктуры, получить представление о последних тенденциях в части организации структуры урегулирования.убытковув. страховой индустрии. После этого необходимо провести оценку текущей организационной структуры урегулирования убытков, оценить достаточность профессионального уровня имеющихся, кадровых ресурсов и, наконец, определить недостаточность профессиональных кадров в подразделениях, ответственных за урегулирование убытков1 страховой компании.
6. Управление программой трансформациифекомендуется.проводить в соответствии с заданным перечнем внедряемых решений,5 ограничениями во времени и- проектном бюджете. Для этого необходимо, во-первых, инициировать.начало проекта через согласование перечня внедряемых решений, временных ограничений, бюджета проекта и определение списка сотрудников, входящих в состав команды программы трансформации урегулирования убытков. Во-вторых, составить план проекта, установив временные границы и точки промежуточного контроля и определив требования к профессиональному уровню и обязанностям участников команды проекта. В-третьих, обеспечить исполнение программы путем разработки системы контроля и форм отчетности по отслеживанию промежуточных результатов проекта в части соответствия перечню предполагаемых решений и временных ограничений. В-четвертых, разработать систему контроля и мониторинга за бюджетными ограничениями проекта.
В качестве одного из иллюстративных примеров результатов этапа «Диагностика» приведем вариант комбинированного отчета, отражающего текущее и целевое состояние деятельности по урегулированию убытков
Применение прогнозного моделирования для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков
Здесь имеется в виду умение конкретизировать проблемы, которые страховщик хотел бы решить с использованием методов ПМ. Примерами вопросов, характерных, для процесса урегулирования убытков и возможности их решения с помощью инструментария ПМ, могут быть следующие: «какие факторы необходимы и достаточны для проведения сегментации рисков таким образом, чтобы можно было бы наиболее оптимально распределять выплатные дела по имеющимся в компании аджастерам с учетом их квалификации?" или "как максимально эффективно определить случаи с признаками страхового мошенничества, т.е. как выставить «красные флажки», указывающие на необходимость проведения проверки на факт мошенничества?"
Этап 2. Отбор соответствующих данных, потенциально несущих в себе ответы на поставленные вопросы. Ключевым фактором успеха любой прогнозной модели является качество данных, на которые она опирается. Первым шагом является определение того, какая именно информация необходима, после чего проводится проверка и фильтрация отобранной информации. Источники данных, которые могут быть использованы страховщиками для целей ПМ более обширны и разнообразны, чем это кажется на первый взгляд. Однако необходимо помнить о том, что собраннаяііЧерез те или иныеисточники информация должнаьбыть релевантной тому вопросу, ответ на который вы пытаетесь найти. Одновременно, важно не упустить и не исключить потенциально ценные данные.
Этап 3. Проведение анализа» полученной информации на наличие взаимосвязей ифазработка модели, способствующей их лучшему приближению к реальности.
Выбор определенной» модели из набора-всех имеющихся на сегодняшний день зависит во многом от той структуры данных, на которую может опираться страховаякомпания.
Обобщенная линейная модель (generalized linear modeling) использует ряд; независимых переменных и прогнозирует значение зависимой переменной. Так, эта модель наиболее эффективна при определении влияния набора заданных переменных на стоимость- урегулирования убытков. При наложении двух независимых переменных влияние на зависимую переменную может быть рассчитано точнее, чем при рассмотрении влияния каждой из этих переменных в отдельности — Дерево решений (decision tree analysis) — графическое изображение альтернативных решений, которое распределяет группу рисков на гомогенные группы, основанные на идентификации их степени влияния на зависимую переменную.
Логистическая регрессия (logistic regression) - модель, которая используется для получения ответов в конкретных ситуациях и в общем случае моделирует бинарные ответы («да» или «нет»). Основываясь на независимых данных, такая модель определяет вероятность получения «положительного» ответа. Например, какова вероятность того, что страхователь в возрасте 45 лет и непрерывно страхующийся в вашей компании в течение n-го количества лет будет пролонгировать имеющиеся у него договоры страхования? В статистических моделях, используемых для решения вопросов, связанных с идентификацией случаев страхового1 мошенничества, все записи получают, как правило, один из трех статусов: (0) - признаки мошенничества определенно отсутствуют; (І)-- идентифицированы признаки мошенничества; (-1) -статус мошенничества не определен. По отношению к данным, получившим статус (-1) применятся обычный способ случайной выборки и ее дальнейшей проверки, конечной целью которой является-определение «порога», когда неидентифицированный- по статусу мошенничества убыток получает статус идентифицированное - (1):
Нейронные сети (neural networks ) - самообучающиеся системы, имитирующие деятельность, человеческого- мозга. Данные системы способны» не только выполнять, однажды запрограммированную-последовательность действий- с заранее определенными5 данными, но и способны- сами анализировать вновь поступающую информацию, находить в ней закономерности, проводить прогнозирование и т.д.
Регрессионные сплайны (regression splines), которые способны приводить структуру модели к более сглаженной форме, основываясь на многомерных регрессиях.
Безусловно, используются и другие виды моделей, однако у каждой, из них есть общая идея - прогнозирование возможных исходов на основе имеющегося исторического массива данных.
Практическое использование направлений программы трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
Приведенные ниже рекомендации подготовлены в ходе выполнения этапа «Диагностика» программы трансформации, деятельности по урегулированию убытков в одной из компаний - лидеров страхового рынка Украины. Основные положения рекомендаций состояли в предложении по созданию Единого центра-урегулирования убытков (далее — «ЕЦУУ»):, Результаты,диагностики показали, что значительную долю рабочего времени аджастеров занимают рутинные процедуры, в частности, ответы на- телефонные- звонки, ретранслирование данных в информационные формы, работа с «бумажными» файлами, получение и отправка факсов, проверка и оплата счетов. Цель компании; которая могла быть достигнута только через максимальную автоматизацию процессов урегулирования убытков и создание упомянутого выше ЕЦУУ, состояла в том, чтобы доля неавтоматизированных и рутинных процедур заметно снизилась, а освободившееся время могло быть затрачено на решение задач и проблем, требующих соответствующих профессиональных навыков. Согласно концепции ЕЦУУ время-аджастеров должно уходить на взаимодействие со страхователями, расследование фактов наступления страховых событий, оценку ответственности и расчет страховых выплат, а также непосредственно на урегулирование убытков. Эффективность работы аджастеров зависит от типов процессов урегулирования убытков.
Как правило, процессы урегулирования убытков делятся на 3 основных типа. — Автоматический тип процессов, подразумевающий автоматическое урегулирование и проведение страховой» выплаты-надежным клиентам, а также автоматическую выплату для- участников происшествия. Данный тип процессов позволяет осуществлять техническую и административную- проверку в автоматическом режиме, производить автоматическую калькуляцию ущерба, обходиться без содержания штата-специалистов на данной, территории, проводить автоматический-анализ расхождений- первой оценки ущерба и, окончательно утвержденного возмещения, а также автоматически и централизованно управлять платежами для клиентов1 и партнеров.
Аутсорсинговый тип процессов, под которым- понимаются процессы, внутри которых осуществляются выплаты на\ основании счетов, выставленных СТОА и партнерами, а также выплаты через внешних аджастеров,(аутсорсинговые компании). В добавление к преимуществам и возможностям приведенных выше автоматических процессов здесь также используется"аутсорсинг процесса урегулирования убытков сети, СТО А и партнеров, интегрированных посредством информационной системы.
Специальный тип процессов используется при осуществлении выплат в результате сложного процесса урегулирования и переговоров, выплат по страховым случаям с несколькими- участниками и при работе с подозрительными убытками. Специальные типы процессов имеют следующие особенности: распределение страховых случаев происходит с учетом опыта, знаний и навыков сотрудников, техническая проверка осуществляется специалистом по урегулированию убытков на базе данных о клиенте и ущербе, оценка ущерба осуществляется специалистом по урегулированию убытков на основе планируемых
Дополнительно;, в; качестве; ключевого І условия для формирования; рекомендаций был; рассмотреш принципі обязательного? использования? сегментации убытков- позволяющей эффективно распределять-, трудовые; ресурсыш зависимости от;сложностащ?стоимостшубытка и с учетомшавыковж опытаюотрудниковшодразделений урегулирования, убытков, а также определять различные сценарии? урегулирования для различных типов; страховых случаев: сновываясь; на; заранее; определенном/ наборе бизнес-правил, механизм.; сегментации автоматическшраспределяетхтраховые случаит.соответствии;с их характеристиками; и; направляет; их; для; обработки/ по , соответствующему процессу. Рассмотрим принципыфаботы; данного механизма бол её подробно; Механизм; сегментации; должен; работать, в страховой компании; по принципу вьшолнения-3-х.последовательных шагов:
Шаг 1.. Автоматическая; сегментация/ страховых случаев; на основе их сложности и надежности пострадавших. По типам страховые; случаи могут распределяться на массовые, средние и специальные. Характеристиками, используемыми на; данном шаге для сегментации страховых: случаев;, являются такие, как, принадлежность к конкретному территориальному подразделению страховщика/ филиалу, тип покрытия, величина убытка; ответственность страховщика,, прибыльность клиента, место наступления страхового случая, надежность страхователя и т.п. Шаг 2. Автоматическое назначение бизнес-процессам который1 лучше всего- подходит ддяї обработки данного страхового случая в. соответствии? с определенным набором бизнес-правил. По своим типам-бизнес-процессы можно условно разделить-на автоматические, аутсорсинговые и-специальные (более подробно см.ниже):
Шаг 3. Автоматический выбор специалиста по урегулированию и информирование- клиента, о- назначении выбранного специалиста для рассмотрения данного страхового- случая. Факторами определяющими выбор того4 или иного специалиста, например, эксперта, специалиста общей специализации, специалиста по виду страхования и пр., могут быть-такие, как принадлежность, определенной территории, загруженность, навыки и производительность специалиста по урегулированию убытков.
В перечень необходимых в рамках данного проекта-рекомендаций были включены предложения следующего характера: — географическое положение ЕЦУУ; - структура и принципы функционирования ЕЦУУ; - количество, штатных сотрудников, необходимых для обслуживания ЕЦУУ, включая краткое описание должностных обязанностей;, - описание процессов ЕЦУУ на верхнем уровне детализации-. Проанализировав географическое разделение объемов выплат, количество договоров и полисов, а также средний уровень оплаты труда в регионах, были выделены наиболее приемлемые регионы в качестве места географического положения ЕЦУУ, а именно: г.Черкассы, г.Кировоград и г.Житомир. Выбор одного из вышеперечисленных городов для создания ЕЦУУ был сделан с учетом следующей информации
