Введение к работе
Актуальность проблемы. До настоящего времени на железнодорожном транспорте достаточно мало внимания уделялось информационной поддержке клиентов (пассажиров). Существовало множество справочных центров, ни каким образом не систематизированных и расположенных в разных населённых пунктах. На разных станциях справки предоставлялись по разным номерам, что вносило путаницу и, соответственно, снижало качество услуг. С 2007 года в ОАО «РЖД» ведётся работа по созданию Единого информационно-сервисного центра, в который поступают вызовы с существующих на сегодняшний день 324 железнодорожных телефонных справочных номеров. Организация Call-центров на железнодорожном транспорте имеет свою специфику, так как потребность в их услугах тесно связана с объёмом пассажирских перевозок, которые, в свою очередь, обладают сезонной зависимостью. Таким образом, задачами, решение которых позволит повысить качество предоставляемых услуг, являются: выявление закономерностей в изменении нагрузки (сезонного фактора), поступающей на обслуживание, а также построение и исследование модели функционирования Call-центра, наиболее точно описывающей процесс обслуживания заявок. Это позволит оптимально организовать работу центра: сократить эксплуатационные расходы и снизить вероятность потерь вызовов. Повышение качества предоставления услуг ОАО «РЖД» в целом и информационной поддержки пассажиров в частности положительно скажется на имидже компании, так как Call-центр является одной из главных точек взаимодействия клиента и компании. Следовательно, от того на сколько быстро и качественно абонент получит всю необходимую информацию во многом зависит его выбор между различными поставщиками транспортных услуг, что немаловажно в условиях возрастающей конкуренции между транспортными компаниями.
Проблемам построения и организации функционирования Call- и контакт-центров были посвящены работы А.В. Рослякова, Б.С. Гольдштейна, А.Б. Самолюбовой и других авторов. В то же время вопросам работы железнодорожных Call-центров с учётом её специфики, не уделялось достаточного внимания.
Таким образом, представленная диссертационная работа, посвященная исследованию Call-центров, функционирующих в сетях связи железнодорожного транспорта, соответствует современной научной проблематике и является актуальной.
Цель работы и задачи исследования.
Цель диссертационной работы состоит в исследовании нагрузки, поступающей на обслуживание в железнодорожный Call-центр и разработке принципов его функционирования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
классифицировать существующие справочно-информационные системы на железнодорожном транспорте и выполнить анализ качества обслуживания;
выявить особенности в процессе функционирования железнодорожного Call-центра;
провести измерения нагрузки, поступающей на обслуживание в железнодорожный Call-центр (справочно-информационную систему) в течение максимально возможного периода с целью выявить сезонные зависимости;
произвести анализ данных, полученных в ходе измерения поступающей нагрузки и построить прогнозную модель;
разработать модель функционирования Call-центра;
разработать математическую модель справочно-информационной системы;
разработать имитационную модель с целью проведения серии численных экспериментов для проверки корректности упрощений и допущений, принятых в математической модели;
разработать алгоритм составления графика рабочих смен операторов железнодорожного Call-центра, основанный на прогнозировании поступающей нагрузки.
Методы исследования. При проведении исследований использовались методы теории вероятностей, математической статистики, теории телетрафика, теории систем и сетей массового обслуживания, имитационного моделирования.
Научная новизна.
На основании проведенных экспериментальных исследований были выявлены закономерности в характере изменений поступающего на обслуживание в железнодорожный Call-центр трафика.
Выявлен сезонный фактор в процессе изменения поступающей нагрузки.
Построена прогнозная модель нагрузки, поступающей на обслуживание в Call-центр.
Предложена двухуровневая модель распределённого железнодорожного Call-центра.
Разработана и исследована модель Call-центра, основанная на системе массового обслуживания с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами.
Получено аналитическое выражение, позволяющее определить вероятность потери вызовов на первом уровне обслуживания в предложенной модели распределённого железнодорожного Call-центра и аналитическое выражение, позволяющее вычислить вероятность ожидания на втором уровне обслуживания.
Построен алгоритм составления графика рабочих смен операторов железнодорожного Call-центра, основанный на прогнозировании поступающей на обслуживание нагрузки.
Практическая ценность и реализация результатов работы.
Разработанную модель рекомендовано использовать при проектировании и организации Call-центров железнодорожного транспорта и метрополитена. Имитационная модель, построенная на основе разработанной математической модели, использована в учебном процессе кафедры «Электрическая связь» ФГБОУ ВПО ПГУПС.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на следующих конференциях и семинарах: научно-технических конференциях, посвящённых Дню радио (Санкт-Петербург, 2010, 2011, 2012 гг.); международном конгрессе «Цели развития тысячелетия и инновационные принципы устойчивого развития арктических регионов» (Санкт-Петербург, 2010 г.); международной научно-практической конференции «Интеллектуальные системы на транспорте (ИнтеллектТранс, Санкт-Петербург, 2011)»; международной научно-практической конференции «Молодая наука: проблемы, решения и перспективы» (Волгоград, 2011 г.); 64-й научно-технической конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов ФГБОУ ВПО СПбГУТ (2012 г.); научно-технических семинарах ФГБОУ ВПО ПГУПС (2011, 2012 гг.); научно-техническом совете ЛО ЦНИИС (2012 г.).
Публикации. Материалы, отражающие основные результаты диссертационной работы, опубликованы в сборниках научно-технических конференций и в научно-технических журналах. Всего опубликовано 18 работ, из них четыре статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской федерации.
Структура и объём диссертации. Диссертация включает содержание, список сокращений, введение, четыре главы, заключение, библиографический список и одно приложение. Работа содержит 109 страниц текста, включая приложение, 39 рисунков и библиографический список из 84 наименований.
Личный вклад автора. Все результаты диссертационной работы получены автором самостоятельно.
Основные положения, выносимые на защиту.
Результаты исследования нагрузки, поступающей на обслуживание в железнодорожный Call-центр.
Результаты прогнозирования поступающей нагрузки.
Результаты исследования модели двухуровневого распределённого железнодорожного Call-центра.
Результаты исследования функциональной и аналитической модели Call-центра с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами.
Результаты имитационного моделирования систем с нетерпеливыми абонентами и повторными вызовами.
Алгоритм оптимизации функционирования Call-центра путём составления графика работы операторов с использованием результатов прогнозирования поступающей нагрузки.
Похожие диссертации на Модели прогнозирования нагрузки и функционирования Call-центров в сетях связи железнодорожного транспорта
