Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Проблемы удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (обзор литературы)
ГЛАВА 2. Программа исследования 19
ГЛАВА 3. Анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве 45
ГЛАВА 4. Анализ ожидаемой удовлетворенности больных стациотарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг, факторы ее определяющие 54
4.1. Анализ состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг их качеством без учета и с учетом профиля услуг 54
4.2. Анализ влияния социально-гигиенических факторов на уровень ожидаемой удовлетворенности потребителей медицинскими услугами стационарного уровня 59
ГЛАВА 5. Анализ фактической удовлетворенности больных стациопарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги, факторы ее определяющие 72
5.1. Анализ фактической удовлетворенности больных медицинскими услугами, оказанными в условиях стационара без учета и с учетом профиля услуг 72
5.2.Анализ влияния социально-гигиенических факторов со стороны пациента и медико-организационных факторов на уровень фактической удовлетворенности больных оказанными медицинскими услугами в условиях стационара без учета и с учетом их профиля 113
ГЛАВА 6. Медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и пути их решения 132
6.1.Анализ частоты регистрации среди лиц, получающих стационарные медицинские услуги, факторов, определяющих их фактическую удовлетворенность 132
6.2. Мероприятия по оптимизации управления факторами, определяющими уровень фактической удовлетворенности потребителей оказанными стационарными медицинскими услугами и их эффективность 144
6.3. Методология и методика оценки и управления удовлетворенностью пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания 157
Выводы 162
Практические рекомендации 164
Список литературы 166
Приложение 187
- Анализ состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг их качеством без учета и с учетом профиля услуг
- Анализ фактической удовлетворенности больных медицинскими услугами, оказанными в условиях стационара без учета и с учетом профиля услуг
- Мероприятия по оптимизации управления факторами, определяющими уровень фактической удовлетворенности потребителей оказанными стационарными медицинскими услугами и их эффективность
- Методология и методика оценки и управления удовлетворенностью пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания
Введение к работе
Актуальность исследования проблемы удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, оказанных в стационаре, с одной стороны определяется сохранением случаев предъявления претензий пациентами, а с другой стороны , недостаточностью научно обоснованных подходов управления факторами , определяющими уровень этой удовлетворенности что определило цель и задачи исследования
Целью явилось на основании комплексного социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и факторов ее определяющих научно обосновать медико-социальные проблемы оптимизации управления этими факторами и пути их решения
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи
-
Разработать методику социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания
-
Дать анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве
-
Определить состояние ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг, факторы, ее определяющие
-
Определить состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги, факторы, ее определяющие
-
Научно обосновать медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания и разработать пути их решения
Работа выполнена в ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» в рамках комплексной темы по общественному здоровью и качеству медицинской помощи в условиях обязательного медицинского страхования
Научная новизна результатов исследования заключается в том, что впервые
разработана методика социально-гигиенического исследования удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, основанная на классификации удовлетворенности по категориям и критериях балльной их оценки, комплексе количественных индексов, научном обосновании управляемых медико-социальных проблем оптимизации управления факторами риска,
дан анализ удовлетворенности населения стационарной медицинской помощью на основании сложившегося мнения о ее качестве с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности,
дана оценка состояния ожидаемой удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами на этапе перед их оказанием с учетом и без учета профиля услуг с использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, определены факторы риска ее снижения,
определено состояние фактической удовлетворенности больных стационарными медицинскими услугами без учета и с учетом их профиля на этапе оказания услуги использованием методики оценки по категориям удовлетворенности, выявлены факторы, ее определяющие,
-научно обоснованы медико-социальные проблемы удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, выделены управ-
О
ляемые проблемы и установлены из ранговые места по частоте регистрации у ли: планирующих получение медицинских услуг в стационаре, разработаны и апробирс ваны пути их решения
Практическая значимость полученных результатов работы заключается том, что выявленные в ходе исследования данные о состоянии ожидаемой и фактич< ской удовлетворенности пациентов медицинскими стационарными услугами на этап их оказания, факторная обусловленность этих видов удовлетворенности, рангове распределение медико-социальных проблем на основе частоты регистрации факторе риска снижения ожидаемой и фактической удовлетворенности пациентов медициі скими стационарными услугами на этапе их оказания, составили основу разработк методики комплексного количественного анализа удовлетворенности потребителе медицинскими услугами, правомочность которой определена достигнутой эффекта! ностью предложенного комплекса мероприятий
Внедрение результатов в практику
A) на федеральном уровне- 1 Материалы исследования использованы при пох
готовке пособия для студентов медицинских ВУЗов и специалистов системы здравс
охранения , утвержденного Федеральным Фондом ОМС и УМО (Иваново, Москв;
2006)
Б) на региональном уровне- материалы исследования включены в информаци онное письмо « Медико-социальные проблемы управления удовлетворенностью по требителей качеством стационарных медицинских услуг и пути их решения» (Ивано во, Ярославль, 2007)
B) в учебный процесс- методика комплексной количественной оценки удовле
творенности потребителей стационарными медицинскими услугами по категория!»
удовлетворенности внедрена в учебный процесс на кафедре общественного здоровь:
и здравоохранения ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академи:
Росздрава»
Апробация работы. Работа прошла апробацию на межкафедральной конфе ренции ГУО ВПО «Ивановская государственная медицинская академия Росздрава» Результаты работы доложены на конференциях и совещаниях «Итоги работы Яро славской областной клинической больницы» (Ярославль, 2005,2006, 2007), «Управле ние качеством в здравоохранении» (Москва, 2004, 2005), международной конферен ции «Информационные технологии и общество» (2004, 2005,2006)
Анализ состояния ожидаемой удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг их качеством без учета и с учетом профиля услуг
Как видно из данных этой таблицы, ожидаемая удовлетворенность вовлечением в участие в охране собственного здоровья в процессе оказания услуги в целом характеризовалась отклонением от эталона среднего индекса ожидаемой удовлетворенности в баллах на 53,3% за счет снижения среднебалльной оценки до 1,9 балла.
Причем в большей степени ожидаемая удовлетворенность была снижена по услугам гинекологического и эндокринологического профиля: сводный индекс ожидаемой частоты удовлетворенности по четвертой и пятой категориям, то есть скрытая и явная ожидаемая неудовлетворенность, был выше, чем сводный индекс частоты ожидаемой удовлетворенности по первой, второй и третьей категориям [соответственно в 4,8 раза и в 3 раза].
В таблице 4.11 представлены данные о возможной удовлетворенности пациентов процессом оказания услуги, объемом диагностических и лечебных мероприятий, сервисных услуг, безопасностью услуг по состоянию сводного индекса частоты ожидаемой удовлетворенности, сводного индекса частоты ожидаемой неудовлетворенности, среднего индекса ожидаемой удовлетворенности и процента отклонения его от эталона.
Как видно из данных этой таблицы, ожидаемая удовлетворенность потребителей стационарными медицинскими услугами снижена по компоненту «ожидаемая удовлетворенность пациента процессом оказания услуги», в том числе за счет ожидаемой безопасности, объема диагностических и лечебных мероприятий, объема сервисных услуг [процент отклонения от эталона среднего индекса ожидаемой удовлетворенности составил 53,4%].
Это снижение обусловлено в большей степени за счет услуг педиатрического профиля, где отклонение среднего индекса ожидаемой удовлетворенности от эталона составило 55,0%.
В таблице 4.12 представлены данные об ожидаемой удовлетворенности пациентов результатом планируемой к оказанию медицинской стационарной услугой в целом и с учетом их профиля по состоянию сводного индекса частоты ожидаемой удовлетворенности, сводного индекса частоты ожидаемой неудовлетворенности, среднего индекса ожидаемой удовлетворенности и процента отклонения его от эталона.
Как видно из данных этой таблицы, индекс ожидаемой удовлетворенности пациента результатом планируемой стационарной медицинской услуги перед ее оказанием имеет отклонение средней величины индекса удовлетворенности от оптимального значения на 60,0%. Это связано со снижением средней величины индекса удовлетворенности до 1,6 балла.
Кроме того отмечается превышение сводного индекса частоты ожидаемой удовлетворенности по четвертой и пятой категориям, то есть сводного индекса ожидаемой скрытой и явной неудовлетворенности, в 7,9 раза над сводным индексом ожидаемой удовлетворенности по первой, второй и третьей категориям [скрытая и явная удовлетворенность].
При этом наибольшее снижение ожидаемой удовлетворенности результатами планируемых к получению стационарных медицинских услуг перед их оказанием получено по услугам эндокринологического и педиатрического профилей [проценты отклонения средней величины индекса удовлетворенности от эталона составили 70,0% и 62,5% соответственно против 47,5% по услугам гинекологического профиля]
В таблице 4.13 представлены сводные данные об ожидаемой удовлетворенности пациентов планируемой к оказанию медицинской стационарной услугой в целом и с учетом их профиля с учетом, полученных на основании средних показателей по каждому ее компоненту,.
Как видно из данных этой таблицы, ожидаемая удовлетворенность потребителей стационарными медицинскими услугами снижена, о чем свидетельствует величина отклонения средней величины индекса удовлетворенности в баллах от эталона на 55 %, а таюке превышение индекса скрытой и явной удовлетворенности над индексом скрытой и явной неудовлетворенности [в 1,9 раза].
При чем имеются отличия по услугам разного профиля. Наименьшая удовлетворенность ожидается пациентами по услугам эндокринологического профиля [процент отіаіонения от эталона среднего индекса удовлетворенности составил 62,5 против 45,0 по педиатрическим и 57,5 по гинекологическим услугам].
По данным экспертной оценки процент обоснованности ожидаемого снижения удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами перед их оказанием составил по услугам гинекологического профиля 32,6% от общего числа случаев с четвертой и пятой категориями удовлетворенности, эндокринологического профиля - 34,7%, педиатрического- 32,7 %, что обусловило в целом индекс обоснованности ожидаемых претензий - на уровне 33,3% в среднем.
В таблице 4.14 представлены данные о процентах отклонения ожидаемой удовлетворенности пациента при планировании стационарной медицинской услуги от оптимального значения в целом и по профилям услуг с учетом пола пациента.
Как видно из данных таблицы, при анализе влияния фактора «пол пациента» на уровень ожидаемой удовлетворенности потребителей качеством планируемой стационарной медицинской услуги выявлено, что уровень ее ниже у лиц женского пола, о чем свидетельствует превышение показателя «процент отклонения ожидаемой удовлетворенности пациента при планировании стационарной медицинской услуги от оптимального значения» по опрошенным пациентам женского пола над уровнем этого показателя по опрошенным пациентам мужского пола [64,1% против 44,6%].
В таблице 4.15 представлены данные о процентах отклонения ожидаемой удовлетворенности пациента при планировании стационарной медицинской услуги от оптимального значения в целом и по профилям услуг с учетом социальной принадлежности пациента [или родителей].
Анализ фактической удовлетворенности больных медицинскими услугами, оказанными в условиях стационара без учета и с учетом профиля услуг
В первом разделе данной главы представлены результаты анализа состояния фактической удовлетворенности пациентов качеством медицинских стационарных услуг к моменту завершения их оказания с учетом классификации по категориям.
При этом результаты представлены в целом без учета профиля услуг в первом разделе, во втором подразделе -услуг, оказываемых в гинекологическом стационаре, в третьем подразделе- услуг, оказываемых в эндокринологическом стационаре и в четвертом подразделе -услуг, оказываемых в педиатрическом стационаре, в пятом подразделе- представлен анализ совпадающих и различающихся данных.
Кроме того в данной главе представлены результаты анализа влияния факторов на состояние фактической удовлетворенности больного оказанными стационарными медицинскими услугами на основании различий в состоянии отклонения среднего индекса фактической удовлетворенности оказанной услугой в процентах от оптимального уровня удовлетворенности при разных градациях одного и того же фактора. Анализу подвергнуты 24 социально-гигиенических, экономических, поведенческих, медико-организационных факторов. Эти данные представлены во втором разделе главы.
В данном разделе представлены результаты анализа фактической удовлетворенности пациентов стационарными медицинскими услугами без учета их профиля, а также по профилям услуг.
Проведен анализ фактической удовлетворенности пациентов медицинскими услугами в момент завершения оказания их в стационаре. При этом особенностью методики явилось сочетание самооценки потребителем качества оказанной услуги с оценкой его свойств по «Анкете самооценки фактической удовлетворенности медицинской услугой при завершении ее оказания» и оценки экспертами этого же случая по «Карте экспертной оценки качества случая оказанной медицинской услуги », что позволило оценить степень обоснованности претензий потребителя.
В таблице 5.27 представлены данные о частных и сводных индексах частоты нарушения параметров компонента «фактической удовлетворенности больного соблюдением прав пациента» при получении медицинской услуги в условиях стационара без учета профиля услуг по категориям.
Как видно из данных этой таблицы, наибольший сводный индекс частоты фак тической удовлетворенности пациентов соблюдением прав при получении ими медицинской стационарной услуги без учета профиля услуг отмечен по двум параметрам «соблюдение права на отказ от медицинского вмешательства» [96,0сл.на 100 услуг] и «соблюдением права на допуск адвокатов или иных законных представителей» [96,4сл.на 100 услуг], далее - практически одинаково по таким параметрам как «фактическая удовлетворенность соблюдением права на проведение по просьбе пациентов консилиума и консультаций у различных специалистов», «права на облегчение боли, связанной с заболеванием или медицинским вмешательством», «соблюдение права на обеспечение удовлетворительных санитарно-гигиенических условий получения медицинской- помощи», «права на допуск священнослужителей и предоставление условий отправления религиозных обрядов» [90,0- 93,0 сл.на 100 услуг]. В целом средний сводный индекс частоты удовлетворенности больных данным компонентом оказанной медицинской стационарной услуги выше чем сводный индекс частоты неудовлетворенности в 26,6 раза. В таблице 5.28 представлены данные о частных и сводных индексах частоты фактической удовлетворенности больных по компоненту «удовлетворенность организацией оказания стационарной услуги» в условиях стационара без учета профиля услуг.
Как видно из данных этой таблицы, имеется неблагоприятное соотноше ние сводных индексов частоты фактической удовлетворенности и неудовлетворенности больного оказанной стационарной медицинской услугой без учета профиля услуг в части компонента «удовлетворенность организацией оказания стационарной услуги», а именно: сводный индекс неудовлетворенности 1,5 раза выше. Эта ситуация определена превышением данного показателя по всем параметрам, особенно по параметру «удовлетворенность больного организацией лечебных мероприятий» [в 2,9 раза], «удовлетворенность больного работой вспомогательных диагностических служб» [в 1,6 раза].
Как видно из данных этой таблицы, наибольшим при оценке пациентами результативности оказанных медицинских стационарных услуг в условиях стационара без учета профиля услуг явился индекс частоты фактической удовлетворенности по третьей категории [52,7сл.на 100 услуг]. В то же время можно отметить, что достаточно высока частота фактической неудовлетворенности четвертой категории [с желанием предъявить жалобу]-43,5. Особенно неблагоприятны в этом плане такие параметры как «удовлетворенность экономичностью стационарной МУ» [индекс частоты по четвертой категории составил 60,9 против 33,9] и «удовлетворенность межличностным взаимодействием при оказании стационарной МУ» [индекс частоты по четвертой категории составил 59,6 против 34,4 по третьей], а также параметры «удовлетворенность эффективностью медицинской стационарной услуги»[51,4 против 48,0], «удовлетворенность безопасностью медицинской стационарной услугой»[40,9 против 39,9]. Данные, представленные в таблице 5.30, показывают, что имеется снижение оценок сводных индексов при оказании услуг в условиях стационара без учета профиля услуг.
Мероприятия по оптимизации управления факторами, определяющими уровень фактической удовлетворенности потребителей оказанными стационарными медицинскими услугами и их эффективность
Эти мероприятия предусматривали решение таких медико-социальных проблем улучшения фактической удовлетворенности потребителей стационарных медицинских услуг как высокая частота несформированности высокого уровня правовой информированности на этапе до оказания услуги, высокая частота отсутствия коррекции уровня правовой информированности на этапе оказания услуги. В условиях Ярославской областной клинической больницы были предложены и апробированы такие мероприятия как: 1. введение опроса поступающих в стационар пациентов по вопросам, ха рактеризующим уровень исходной правовой информированности о правах па циента к началу оказания медицинской стационарной услуги. Для этого в предложенную в ходе проведенного исследования и апробированную в ходе организационного эксперимента «Анкету ожидаемой удовлетворенности пациента медицинской услугой до ее оказания», которая представлена в главе 2, введен специальный блок вопросов по правам пациента. В анкете указан перечень прав пациента и предложены варианты ответов [да, знаю-3 балла, да, но неточно-2 балла, нет, не знаю-1 балл] 2. введено определение уровня исходной правовой информированности пациента, поступившего в стационар, в части знания им прав пациента путем подсчета балльных оценок ответов по каждому праву, суммирования баллов и определение среднеарифметической оценки в баллах и расчета показателя отклонения от эталона [в %]. Оценка полученной величины проводится по критериям: высокий уровень правовой информированности пациента- отклонение от эталона в пределах до 30%, средний- в пределах от 30 до 70%, низкий уровень-отклонение в пределах более 70% . Внесение полученных результатов в первичную медицинскую документацию пациента. 3. введен опрос пациентов, поступивших в стационар, по вопросам, характеризующим ожидаемую удовлетворенность данным пациентом планируемой стационарной медицинской услугой, в части соблюдения прав пациента в ходе оказания ему медицинской услуги. Для этого в предложенную в ходе проведенного исследования и апробированную в ходе организационного эксперимента «Анкету ожидаемой удовлетворенности пациента медицинской услугой до ее оказания», которая представлена в главе 2, введен специальный блок вопросов по удовлетворенности соблюдением каждого права пациента. В анкете предложены варианты ответов по каждому праву с оценкой в баллах по категориям удовлетворенности, а именно: буду удовлетворен, если право будет соблюдено полностью [3 категория], буду удовлетворен с желанием подать благодарность [2 категория], буду удовлетворен с подачей благодарности [первая категория], буду неудовлетворен с желанием подать жалобу [4 категория], буду неудовлетворен с подачей жалобы [5 категория]. 4.введено определение уровня ожидаемой удовлетворенности планируемой медицинской стационарной услугой в части соблюдения прав пациента, путем суммирования полученных балльных оценок категорий удовлетворенности по правам, определения среднеарифметической оценки и процента отклонения его от эталона [4,0 балла- среднее между 1,2,3 категориям]. Оценка полученной величины проводится по критериям: высокий уровень правовой информированности пациента- отклонение от эталона в пределах до 30%, средний- в пределах от 30 до 70%, низкий уровень- отклонение в пределах более 70%. Внесение полученных результатов в первичную медицинскую документацию пациента. 5. введение коррекции правовой информированности и ожидаемой удовлетворенности соблюдением прав пациента в ходе оказания медицинской стационарной услуги. Для этого: - разработана и используется памятка для пациента « ПРАВА ПАЦИ ЕНТА». Памятка выдается лечащим врачом после анкетирования. Может для этих целей привлекаться средний медицинский работник с высшим медицин ским сестринским образованием. Изучение памятки проводится пациентом са мостоятельно и самостоятельно же используется повторное анкетирование ме тодом самооценки. - при сохранении высокого уровня отклонения от эталона ожидаемой удовлетворенности в части соблюдения прав пациента проводится индивидуальное консультирование пациента лечащим врачом. - изготовление и размещение стенда«Права пациента» в отделениях больницы [приемном отделении], - внесение в договор между администрацией больницы и пациентов на предоставление стационарной медицинской услуги прав пациента. 6. разработана и апробирована оценка фактической удовлетворенности пациентов оказанной медицинской услугой в стационаре в части удовлетворенности соблюдением прав пациента и использования мер по коррекции факторов, ее снижающих. Для этого в «Анкету самооценки пациентом фактической удовлетворенности медицинской услугой на этапе ее завершения» внесен блок вопросов, позволяющих определить отнесение данного пациента к одной из пяти категорий удовлетворенности по данному направлению, а также блок вопросов, которые позволяют оценить полноту использования мер по коррекции таких факторов как «уточнялась ли в процессе оказания услуги правовая информированность пациента», проводились ли меры ее коррекции. 7. введение мониторинга правовой информированности пациентов стационара и эффективности управления факторами, ее определяющими. Для этого по результатам анкетирования на уровне заведующих отделениями и на уровне организационно-методического отдела больницы формируется база данных о величине среднего индекса информированности потребителей стационарных медицинских услуг о правах пациента, о величине среднего индекса ожидаемой удовлетворенности соблюдением прав пациента и процента его отклонения от эталона у потребителей при поступлении в стационар для получения услуги и о величине среднего индекса фактической удовлетворенности пациентов, получивших стационарную медицинскую услугу, в части соблюдения прав пациента. Динамика этих трех индексов позволяет оценить эффективность проводимых корригирующих мероприятий в учреждении в части удовлетворенности пациентов соблюдением их прав при получении потребителей медицинской стационарной услуги.
Методология и методика оценки и управления удовлетворенностью пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания
Полученные теоретические данные и достигнутая медико-социальная эффективность предложенных мероприятий по управлению факторами, определяющими удовлетворенность пациентов стационарными медицинскими услугами на этапе их оказания, являются обоснование значимости предложенной методологии и методики оценки и управления удовлетворенностью пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания.
Методологической основой оптимизации удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, в том числе стационарными, может быть определен подход к рассмотрению этого состояния как одного из этапов формирования удовлетворенности населения качеством медицинской помощи.
В связи с этим методика оценки удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания предусматривает: 1. использование следующего определения этого понятия- это соответствие знаний, ощущений, отношения, мнения пациента, возникающих в ходе оказания медицинской услуги, его представлениям перед началом ее оказания, в том числе в части соблюдения прав пациента, объема порядка оказания услуги, ее результата, вовлечения в процесс охраны собственного здоровья. 2.Отсюда методической основой оценки удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания может явиться структурный подход по компонентам и их параметрам: 1 компонент.«удовлетворенность соблюдением прав пациента», 2 компонент.«удовлетворенность результатом оказанной медицинской услуги», 3 компонент, «удовлетворенность вовлечением в охрану собственного здоровья», 4 компонент, «удовлетворенность организацией оказания услуги». Распределение 23 параметров оценки этих компонентов следующее: а] по первому компоненту - права на гуманное и уважительное отношение, на свободный выбор врача, обеспечение удовлетворительных санитарно-гигиенических условий получения медицинской помощи, на проведение по просьбе пациентов консилиума и консультаций у различных специалистов, на облегчение боли, связанной с заболеванием или медицинским вмешательством, на сохранение в тайне информации о состоянии здоровья и иных сведениях, полученных при лечении пациента, на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на отказ от медицинского вмешательства, на получение информации о своих правах, обязанностях и т.п., на получение медицинских услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования, на возмещение ущерба в случае причинения вреда здоровью, на допуск священнослужителей и предоставление условий для отправления религиозных обрядов, на допуск адвокатов или иных законных представителей; б] по второму компоненту - удовлетворенность медицинской эффективностью оказанной услуги, удовлетворенность экономической эффективностью, в том числе с оценкой отдельных свойств услуги [результативность, экономичность, безопасность, своевременность, эффективность, межличностное взаимодействие, научно-технический уровень, действенность, достаточность, доступность, оптимальность, адекватность, уникальность, профессиональная компетентность, удобство]; в] по третьему компоненту - удовлетворенность пациента своим участием в овладении практическими навыками, удовлетворенность овладением теоретическими знаниями, удовлетворенность овладением правами пациента; г] по четвертому компоненту - удовлетворенность работой вспомогательных служб, удовлетворенность работой специалистов узкого профиля, удовлетворенность работой лечащего врача, удовлетворенность работой среднего медицинского персонала, удовлетворенность работой сервисной службы.
Для количественной оценки состояния параметров и компонентов предложена авторская методика [совместно с Чумаковым А.С., Васильевой Т.П.] с использованием разработанной классификации по пяти категориям удовлетворенности с критериями оценки [в баллах], а именно: 1 категория- высокая удовлетворенность медицинской помощью с подачей благодарности [5 баллов], 2 категория- ниже высокой удовлетворенности медицинской помощью с желанием подать благодарность, но без его реализации [4балла], 3 категория- средний уровень удовлетворенности медицинской помощью без подачи благодарности [или без желания], без жалобы [или без желания подачи жалобы] [3 балла], 4 категория- низкая удовлетворенность медицинской помощью с отрицательной оценкой, но без желания подать жалобу или с желанием подать жалобу, но без его реализации [скрытая неудовлетворенность] [1 балл], 5 категория -крайне низкая удовлетворенность медицинской помощью с подачей жалобы [явная неудовлетворенность] [0 балл]. Возможность выбора категории представлена каждому опрошенному при ответах на вопросы, указанные в предложенной «Анкете самооценки удовлетворенности пациента медицинской услугой при завершении ее оказания» [глава 2] 4. Расчет по итогам опроса, проведенного с использованием данной классификации и градаций оценки категорий удовлетворенности в баллах, комплекса показателей фактической удовлетворенности оказанной услугой с применением предложенных формул, которые указаны в главе 2: 1. количественный индекс фактической удовлетворенности больного медицинской услугой в условиях стационара в баллах 2. процент отклонения значения индекса фактической удовлетворенности больного медицинской услугой в условиях стационара от оптимального значения 3. количественный средний индекс фактической удовлетворенности больных медицинскими услугами в условиях стационара в баллах [1,2,3,4,5 категории] 4. процент отклонения значения среднего индекса фактической удовлетворенности больных медицинскими услугами в условиях стационара от оптимального значения 5.количественные индексы частоты фактической удовлетворенности больных качеством стационарной медицинской услуги по каждой категории 6. сводный количественный индекс фактической удовлетворенности больных качеством стационарной медицинской услуги [1,2,3 категории] 7.сводный индекс фактической неудовлетворенности больных качеством стационарной медицинской услуги [4,5 категории] 8. процент отклонения значения сводного количественного индекса частоты фактической удовлетворенности больных качеством стационарной медицинской услуги от оптимального значения 5. Проведение анализа обоснованности снижения уровня фактической удовлетворенности у опрошенного, имевших снижение фактической удовлетворенности оказанной медицинской услугой с использованием метода экспертных оценок по «Карте экспертной оценки качества медицинской услуги», по методике дифференцированной экспертизы по его свойствам [Таранова A.M., Васильева Т.П. и др., 2004]. При этом на экспертизу должны быть взяты случаи, которые отнесены пациентами к 4 и 5 категориям удовлетворенности [то есть к случаям явной и скрытой неудовлетворенности]. Эксперт сопоставляет свои оценки с указанными пациентом и определяет степень обоснованности [в %].
![оптимизация управления социально-гигиеническими и медико-организационными факторами, определяющими качество оказания онкологических услуг в системе ОМС [Электронный ресурс]](/i/i/4296/194878.png "оптимизация управления социально-гигиеническими и медико-организационными факторами, определяющими качество оказания онкологических услуг в системе ОМС [Электронный ресурс] Рябова Эмма Николаевна")
![Оптимизация медико-организационных аспектов деятельности стоматологических центров как структурной части территориальной системы здравоохранения [Электронный ресурс]](/i/i/4228/207286.png "Оптимизация медико-организационных аспектов деятельности стоматологических центров как структурной части территориальной системы здравоохранения [Электронный ресурс] Куксенко Валерий Михайлович")
