Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические подходы к проблеме социально-психологической компетентности ...13
1.1. Понятие «социально-психологическая компетентность» в отечественной и зарубежной литературе...13
1.2. Характеристика профессиональной деятельности банковских работников и структурные компоненты их социально-психологической компетентности... 31
1.3. Современные технологии развития социально-психологической компетентности в профессиональной деятельности...47
1.4. Модель развития социально-психологической компетентности банков ...63
Выводы по первой главе...70
Глава 2. Организация и проведение экспериментального исследования по развитию социально-психологической компетентности банковских работников ...73
2.1. Этапы опытно-экспериментальной работы и обоснование методов изучения личностных качеств и уровня сформированности социально-психологической компетентности банковских работников...73
2.2. Сравнительный анализ результатов исследования банковских работников ...80
2.3. Организация проведения, анализ и интерпретация результатов формирующего этапа эксперимента ...101
Выводы по второй главе...119
Заключение...124
Список литературы...128
Приложения...1
- Характеристика профессиональной деятельности банковских работников и структурные компоненты их социально-психологической компетентности...
- Модель развития социально-психологической компетентности банков
- Сравнительный анализ результатов исследования банковских работников
- Организация проведения, анализ и интерпретация результатов формирующего этапа эксперимента
Введение к работе
Актуальность исследования. Для психологов, ориентированных на
современный рынок труда, все более значимой становится проблема
формирования и развития профессиональных компетенций
(Т.Ю. Базаров, И.В. Вачков, Э.Ф. Зеер, Ю.П. Зинченко, В.Н. Карандашев, Е.А. Климов, А.К. Маркова, Ю.П. Поваренков, Н.С. Пряжников и др.). В последние десятилетия происходит быстрое развитие новых форм экономической деятельности, появляются новые профессии, в том числе, в сфере «человек - человек». Вопросы, рассматриваемые в данном исследовании, особенно актуальными являются, на наш взгляд, для банковской сферы. Она остается экономически привлекательным, социально необходимым условием развития общества, что приводит к здоровой конкуренции в этой сфере. Чтобы завоевать лояльность клиентов, их доверие и расположенность к банку (что является источником прибыли и престижа банка), необходимо тщательно отбирать сотрудников на работу, а также постоянно поддерживать высокий актуальный уровень развития профессионально важных качеств (ПВК). В свою очередь формирование ПВК влечет за собой рост профессиональной компетентности сотрудников.
В психологии проблема компетентнoсти начала активно разрабатываться
в 70-е годы XX века, при этом проблема соотношения деятельности и
компетентнoсти рассматривалась в рамках психологии личности (М. Дилова,
И. Косев, Д. Макклеллэнд, С. Спенсер, Л. Спенсер). В отечественной науке
проблемы соотношения деятельности и компетентнoсти глубоко изучены в
рамках психологии управления (А.Г. Никифорова и др.). Феномен
компетентнoсти активно и плодотворно изучается в рамках акмеологии,
ориентированной на междисциплинарные исследования. Компетентнoстный
подход апеллирует к современной парадигме междисциплинарных
(постдисциплинарных) наук и образования (М.В. Большедворская,
Р.Х. Гильмеева, И.А. Зимняя, Н.В. Кузьмина, В.Н. Куницина, А.К. Маркова, Г.В. Мухаметзянова, Ф.Ш. Мухаметзянова, В.Н. Софьина, А.В. Хуторской, Дж. Равен, Г. Халаж, Н. Хомский, В. Хутмахер, М. Форверг, Р. Ульрих, А.Р. Уайт и др.).
Вопросы профессиональной компетентнoсти занимают существенное место в научных исследованиях таких ученых, как М. Аргайл, Ю.М. Жуков, Л.Н. Захарова, Э.Ф. Зеер, А. Каспржак, И.Г. Климкович, Е.В. Коблянская, В.Н. Куницина, Дж. Равен, М.В. Рожков, Ф.Ш. Мухаметзянова, К. Рубин, А.В. Хуторской, Н.В. Яковлева, А.А. Бодалев, А.Л. Бусыгина, А.А. Деркач, Т.В. Добудько, Е.А. Климов, Н.В. Кузьмина, А.К. Маркова, В.И. Пугач, В.А. Сластенин, О.М. Шиян, А.И. Щербаков и др.
Теоретической основой выделения социально-психологической
компетентнoсти как компонента профессиональной компетентнoсти послужили
сформулированные в отечественной психологии положения относительно того, что человек есть субъект общения, познания, труда (Б.Г. Ананьев); социально-психологическая компетентнoсть проявляется в системе отношений к обществу, другим людям, к себе, к труду (В.Н. Мясищев); компетентнoсть человека имеет вектор акмеологического развития (Н.В. Кузьмина, А.А. Деркач); профессионализм включает компетентнoсти разного типа (А.К. Маркова).
В большинстве работ рассматриваются весьма важные, но лишь
отдельные стороны данной проблемы: на социально-психологическом уровне
раскрывается структура компетентнoсти, обосновываются психологические и
социально-психологические механизмы ее развития; на психолого-
педагогическом уровне выясняются условия, факторы и способы развития
составляющих социально-психологической компетентнoсти личности в
социально значимой деятельности. Но, тем не менее, проблема
диссертационного исследования сводится к тому, что до сих пор не изучены
особенности развития социально-психологической профессиональной
компетентнoсти представителей некоторых профессий, которые являются во многом закрытыми для исследователей, в частности, к таким профессиям следует отнести профессии банковской сферы.
Проблемная область настоящего исследования обусловливается
противоречием между необходимостью целенаправленного развития
социально-психологической компетентности банковских работников и
отсутствием научно обоснованных социально-психологических условий,
обеспечивающих процесс развития социально-психологической
компетентности банковских работников, влияющей на эффективность их профессиональной деятельности.
Стремление найти пути разрешения этого противоречия определило проблему данного исследования. В теоретическом плане – это обоснование модели развития социально-психологической компетентности банковских работников. В практическом плане - определение условий развития социально-психологической компетентности банковских работников.
Объект исследования - социально-психологическая компетентность банковских работников.
Предмет исследования - особенности развития социально-
психологической компетентности банковских работников в условиях их профессиональной деятельности.
Цель исследования - выявить особенности развития социально-
психологической компетентности банковских работников различных
профессиональных групп для повышения качества и эффективности их
деятельности.
Гипотеза исследования.
Существуют различия в структуре социально-психологической
компетентности банковских работников в зависимости от специфики их
профессиональной деятельности. Развитие социально-психологической
компетентности банковских работников будет успешным, если в качестве
целевого ориентира будет выступать модель развития социально-
психологической компетентности банковских работников, учитывающая особенности структуры этой компетентности в зависимости от специфики их профессиональной деятельности.
Задачи исследования:
1. Конкретизировать научное представление о содержании понятия
«социально-психологическая компетентность банковских работников»,
обосновать структуру социально-психологической компетентности банковских
работников, раскрыв содержание ее компонентов.
2. Определить сходство и различия социально-психологической
компетентности банковских работников в зависимости от специфики их
профессиональной деятельности.
3. Разработать модель развития социально-психологической
компетентности банковских работников.
4. Оценить результаты опытно-экспериментальной работы по развитию
социально-психологической компетентности различных профессиональных
групп банковских работников.
Теоретико-методологическую основу исследования составили: теория системогенеза деятельности (Б.Ф. Ломов, В.Д. Шадриков); социально-психологические теории личности и теории социальных групп (Г.М. Андреева, Л.И. Анцыферова, А.С. Власенко, Т.В. Ищенко и др.); теория деятельности (А.Н. Леонтьев); субъектно-деятельностная теория (А.В. Брушлинский, С.Л. Рубинштейн); теория развивающейся личности (В.П. Зинченко, Н.А. Менчинская); теория индивидуальности (Б.Г. Ананьев, В.С. Мерлин); когнитивная теория развития личности (Ж. Пиаже).
В психологии профессионального развития основополагающими явились
работы, рассматривающие процесс становления компетентности в
профессиональной сфере (М.А. Дмитриева, С.А. Дружилов).
Также, теоретическую основу исследования составили концепции
социальной компетентности (В.Н. Куницына), профессиональной
компетентности (М.А. Дмитриева, С.А. Дружилов, Ф.С. Исмагилова), теория
профессионального образования (Г.В. Мухаметзянова, Ф.Ш. Мухаметзянова),
концепция компетентности (Р.Х. Гильмеева, Г.И. Ибрагимов), концепция
адаптированной субъектности (Л.М. Колпакова), а также некоторые
исследования, посвященные вопросам становления и развития
профессионализма как социального, личностного, психологического явления (А.А. Бодалев, Н.В. Кузьмина, А.А. Климов, А.В. Карпов, Б.Ф. Ломов, В.Д. Шадриков, и д.р.).
Методы исследования.
В исследовании использованы следующие группы методов:
1. Теоретические методы: теоретический анализ и синтез литературы
отечественных и зарубежных авторов по проблеме исследования.
-
Метод эмпирического исследования: психодиагностическое тестирование - диагностика перцептивно-интерактивной компетентности (Н.П. Фетискин), диагностика уровня эмпатических способностей (В.В. Бойко), перцептивная оценка типа стрессоустойчивости (Н.П. Фетискин), методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас), методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей (КОС - 2), оценка умений слушать (В.М. Шепель), методика исследования макиавеллизма личности (В.В. Знаков), методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере (О.Ф. Потемкина), методика диагностики уровня субъективного контроля (Дж. Роттер).
-
Методы математической статистики: анализ средних значений, методы статистической обработки данных (для выявления различий по уровню измеренного признака U - критерий Манна-Уитни, для сравнения показателей на одной и той же выборке испытуемых - Т - критерия Вилкоксона, для определения взаимосвязей использовался корреляционный анализ по методу Пирсона.
Эмпирическая база исследования. Всего в исследовании приняли участие 248 сотрудников в возрасте от 20 до 35 лет. Это сотрудники двух подразделений одного из крупнейших банков г. Самары: ОСКП и УПСЗ (исследуемые подразделения являются типичными для любого банка). ОСКП -это отдел сопровождения кредитных продуктов; УПСЗ - управление первоначального сбора задолженности.
На первом этапе экспериментальной работы, проведенной с 2008 по 2009 год, была проведена выборка испытуемых. По результатам выборки, в данном эксперименте приняли участие 248 человек, из них: 50% - специалисты ОСКП и 50% - специалисты УПСЗ.
На втором этапе эксперимента, который был проведен в период с 2009 по 2010 год, из общего числа специалистов (248 человек) были отобраны 60 испытуемых с низким уровнем социально-психологической компетентности. Выборка происходила на основании диагностического исследования исходного состояния уровня социально-психологической компетентности. Далее были сформированы две группы по 30 человек из специалистов отдела ОСКП и УПСЗ, оставшиеся 188 человек были включены в контрольную группу в качестве респондентов.
Научная новизна исследования заключается в следующем: 1. Конкретизировано научное представление о содержании понятия «социально-психологическая компетентность банковских работников»: социально-психологическая компетентность банковских работников представляет собой интегральное свойство личности, позволяющее эффективно взаимодействовать с клиентами на основе умения принимать решения, адекватно реагировать на клиентский запрос, легко
адаптироваться в различных ситуациях.
2. Определена структура социально-психологической компетентности
банковских работников и выявлены ее компоненты:
когнитивный (знания личностных особенностей партнеров по взаимодействию, способов установления контакта с клиентом, психологических методов воздействия на клиента, личностной позиции клиента в совместных действиях, нахождение контакта внутри коллектива; направленность на эффективность совместных действий);
эмоциональный (способность к эмпатии, стрессоустойчивость);
поведенческий компонент (особенности поведения в конфликтных ситуациях, коммуникативные и организаторские способности, умение слушать, склонность к манипулированию, локус контроля).
-
Выявлены различия в структуре социально-психологической компетентности банковских работников в зависимости от специфики их профессиональной деятельности. Для сотрудников отдела сопровождения кредитных продуктов (ОСКП) характерны: активность, коммуникативная компетентность, автономность, адаптивность, эмпатия, ответственность, альтруизм. Для сотрудников управления первоначального сбора задолженности (УПСЗ) характерны: стрессоустойчивость, жесткость, соревновательная позиция в конфликтной ситуации, ответственность за результат, авторитарность, интернальность. Сходство в структуре социально-психологической компетентности банковских работников с разной спецификой их профессиональной деятельности не обнаружено.
-
Разработана и апробирована модель развития социально-психологической компетентности банковских работников с целью развития их социально-психологической компетентности.
-
Разработан социально-психологический авторский тренинг, направленный на развитие социально-психологической компетентности банковских работников. Тренинг состоит из теоретической и практической части, проводился в разных формах: ролевая игра, мозговой штурм, метод кейсов, дискуссия, беседа. Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в
том, что его результаты обогащают знания в области социальной психологии, расширяют научное представление о социально-психологической компетентности банковских работников, вносят вклад в социальную психологию. Результаты данного исследования расширяют научные представления о социально-психологических аспектах профессионального подбора и развития личностных качеств банковских работников в известном контексте.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что полученные результаты способствуют более эффективной кадровой и психологической работе в банковской сфере. Разработки, полученные в ходе исследования, делают возможным проведение социально-психологической
экспертизы для различных профессиональных целей (профотбор, перевод,
повышение квалификации и др.). Результаты могут использоваться для
целенаправленного развития социально-психологической компетентности
банковских работников. Полученные в диссертационном исследовании
результаты, а также разработанная модель развития социально-
психологической компетентности банковских работников может
использоваться в системе среднего и высшего профессионального образования при разработке спецкурсов в дисциплинах «Социальная психология», «Психология профессиональной деятельности» и т.п.
Достоверность и обоснованность результатов исследования
обеспечены методологической и теоретической базой научной работы;
репрезентативностью выборки, использованием системы методов, адекватных
психологической сущности изучаемых явлений, целям и задачам исследования;
адекватным применением математико-статистических процедур;
экспериментальной проверкой гипотезы.
Положения, выносимые на защиту:
-
Под социально-психологической компетентностью банковских работников в данном диссертационном исследовании понимается интегральное свойство личности, позволяющее эффективно взаимодействовать с клиентами на основе умения принимать решения, адекватно реагировать на их запросы, легко адаптироваться в различных ситуациях.
-
Наиболее значимыми личностными особенностями социально-психологической компетентности, влияющими на эффективность профессиональной деятельности, для сотрудников отдела сопровождения кредитных продуктов (ОСКП) являются: активность, коммуникативная компетентность, автономность, адаптивность, эмпатия, ответственность, альтруизм. Наиболее значимыми личностными особенностями социально-психологической компетентности, влияющими на эффективность профессиональной деятельности, для сотрудников управления первоначального сбора задолженности (УПСЗ): стрессоустойчивость, жесткость, соревновательная позиция в конфликтной ситуации, ответственность за результат, авторитарность, интернальность.
-
Модель развития социально-психологической профессиональной компетентности включает в себя: цель (развитие социально-психологической компетентности); задачи (овладение психологическими знаниями, умениями, навыками; развитие сплоченности группы; интерактивность; снижение конфликтности; развитие эмпатии, коммуникативных и организаторских склонностей, умения слушать, макиавеллизма, стрессоустойчивости; формирование профессионально важных социально-психологических установок, повышение уровня субъективного контроля), связанные с повышением эффективности профессиональной деятельности сотрудников отдела сопровождения кредитных продуктов (ОСКП) и сотрудников управления первоначального сбора задолженности (УПСЗ); содержание компонентов
социально-психологической профессиональной компетентности (когнитивного,
эмоционального, поведенческого); средства развития социально-
психологической профессиональной компетентности работников банковской
сферы. Планомерное применение данной модели на практике характеризуется
повышением уровня социально-психологической профессиональной
компетентности банковских работников и имеет устойчивый результат.
4. Авторская программа «Развитие профессиональной социально-
психологической компетентности работников банка» способствует
формированию когнитивного, эмоционального, поведенческого компонентов
социально-психологической компетентности банковских работников
изучаемых подразделений.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные
теоретические положения и результаты исследования получили отражение в
ведущих научных журналах: «Вестник Самарского государственного
университета» (Самара, 2011), «Вестник Самарского муниципального института управления» (Самара, 2012), «Самарский научный центр РАН» (Самара, 2013), «Казанский педагогический журнал» (Казань, 2013), «Мир науки, культуры, образования» (Горно-Алтайск, 2013), «Научный журнал «World Аpplied Sciences Journаl» (Москва, 2014), «Аsiаn Sociаl Science» (Канада, 2015); докладывались и обсуждались на всероссийских (Москва, 2011; Самара, 2011; Казань, 2013), международных (Санкт-Петербург, 2012; Казань, 2013), региональных (Самара, 2013) научно-практических конференциях и форумах; публиковались в научно-информационных изданиях (Москва, 2010; Самара, 2011; Кемерово, 2011, 2012; Казань, 2013), на сайте bаnkir.ru (2010). Программа «Развитие социально-психологической компетентности в профессиональной деятельности банковских работников» была апробирована на группе банковских сотрудников одного из крупнейших банков страны (Самара, 2010).
Структура и объем. В соответствии с логикой изложения материала, структурно диссертационное исследование состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии (243 наименований, из них - 19 на иностранном языке), а также - тринадцати приложений. Объем диссертации составляет 235 страниц. В работе представлены 11 таблиц и 18 рисунков.
Характеристика профессиональной деятельности банковских работников и структурные компоненты их социально-психологической компетентности...
Исследование компетентностного подхода для изучения различных видов деятельности и, особенно, профессиональной, привело к увеличению численности определений компетентности в научной литературе. Наиболее основными и часто встречающимися стали такие определения компетентности, как психологическая, коммуникативная, правовая, психолого-педагогическая, педагогическая и социально-психологическая. Понятия «компетенция» (от англ. - cоmpеtеncе), «компетентность» были известны в нашей стране достаточно давно, однако, применялись в основном при обозначении организационно-правового статуса работника в учреждении. При этом первый термин использовался для обозначения круга обязанностей и прав работника: говорили, например, «эта задача выходит за пределы моих компетенций»; второй термин (компетентность) в соответствии с правилами русского языка означал степень подготовленности работника к выполнению порученных ему задач, обязанностей, его готовность к конкретной работе. Другими словами, термин «компетенции» характеризовал задачи работника на данном трудовом посту или должности. При этом важно отметить, что трудовой пост может оставаться какое-то время вакантным, и термин компетенция, таким образом, имеет отношение к продукту организационного проектирования, к модели трудовых функций некоторого абстрактного работника. В слове «компетенция», тем самым, подчеркивались конечные результаты, которых следовало достичь работнику, а также нормативность способов и процессов их достижения. Термин «компетентность» указывала на степень пригодности конкретного человека (кандидата на должность или уже работающего человека) к деятельности на данном трудовом посту. Предполагалось, что компетентный работник обладает необходимыми знаниями, умениями и индивидуально-личностными свойствами, обеспечивающими качественное и своевременное выполнение заданных профессиональных задач (обязанностей). Предполагалось также, что работник может быть компетентным (квалифицированным), но иметь асоциальные наклонности, и оказаться вредителем, преступником и пр. [135, с. 121-144].
Подобное сложившееся ранее понимание слов предполагало, что, говоря о компетенции, мы делаем акцент на конечных результатах, которых следует достичь в труде, о допустимых или недопустимых действиях работника (формах профессионального поведения); говоря же о компетентности, мы имеем в виду внутренние ресурсы, возможности работника, его психические свойства, опыт, от которых зависела эффективность осуществления профессиональных обязанностей, поэтому для психологов привычнее было оперировать термином «компетентность», а не «компетенция» [135, с. 121-144].
Российские исследователи активно используют понятие «компетенции». Например, В.В. Кондратьев и Ю.А. Лунев определяют компетенции как способность сотрудника выполнять функции в соответствии с корпоративными стандартами поведения (Кондратьев, Лунев, 2007). Делая акцент на стандартах поведения, они подчеркивают различие между известным понятием «ЗУН» (знания, умения, навыки) и компетенциями. Работник, обладающий ЗУН, может не проявлять их, а компетенции - это проявления ЗУН в повседневной практической деятельности. Данные авторы также отмечают, что в компетенциях отражена неразделимость сознания и поведения. Т.Ю. Базаров, А.К. Ерофеев, А.Г. Шмелев, подводя итоги дискуссии о наполнении понятия «компетенции», пришли к следующему выводу: «Свое особое предметное содержание… компетенции получают в том случае, если мы связываем их с анализом конкретных организационных условий трудовой деятельности в определенной компании» [135, с. 56].
«Компетенция - это такая комбинация знаний, умений, навыков, мотивационных факторов, личностных качеств и ситуационных намерений, которая обеспечивает эффективное решение исполнителем задач определенного класса в определенной организации, на определенном рабочем месте, в определенном производственном коллективе». Другими словами, компетенция как сущность возникает только тогда, когда в нужное время в нужном месте образуется комбинация: знаний; умений; навыков; мотивационных факторов; личностных качеств; ситуационных намерений [135, с. 148]. Понятие компетенции можно рассматривать в двух ракурсах: (1) со стороны, обращенной к работе, и (2) со стороны, обращенной к человеку. В первом случае говорят о компетенции должности (или рабочего места), при этом имеют в виду требования, необходимые для успешного выполнения работы. Другими словами, компетенции, обращенные к работе, зависят от организационного контекста: хорошо разработанные компетенции связаны с конкретными целями организации и задачами ее структурных подразделений, а также с организационной культурой (или субкультурой рабочей группы, отдела). Следовательно, эти компетенции могут разделяться на ключевые компетенции, отражающие культуру организации, видение персонала; функциональные компетенции департаментов; компетенции определенного иерархического уровня; компетенции определенной должностной группы; компетенции конкретной должности. Во втором случае - это компетенции сотрудника, или компетентность, что означает его способность и готовность к выполнению работы определенного вида (например, ведение переговоров, анализ финансовой деятельности, обслуживание технических устройств и пр.) с требуемым уровнем качества [135, с. 76].
Модель развития социально-психологической компетентности банков
Содержательный аспект модели развития социально-психологической компетентности банковских работников представлен в виде теоретического и практического разделов, включенных в тренинговую «Программу развития профессиональной социально-психологической компетентности работников банка», рассчитанной на 54 астрономических часа и состоящей из двух частей, в каждой из которых решается блок задач определенной направленности [101]. Численность группы составляет 10-15 человек.
Мы руководствовались общепринятыми принципами работы в группе: 1. «Здесь и теперь». Этот принцип ориентировал участников тренинга на то, чтобы предметом их анализа постоянно были процессы, мысли, происходящие и переживаемые в настоящий момент. Кроме специально оговоренных случаев, запрещались проекции в прошлое и будущее, говорить можно только о настоящем, актуальном. 2. Искренность и открытость. Этот принцип направлен на раскрытие подлинного «Я». Чем более честными были рассказы о том, что действительно волнует и интересует, чем более искренним было предъявление чувств, тем более успешной оказывалась работа группы в целом. Только через открытие своего подлинного «Я» другим людям осуществлялась способность открыть свое «Я» для себя. 3. Принцип «Я». Этот принцип способствовал сосредоточению на процессах самопознания, самоанализа и рефлексии. Оценка поведения другого члена группы осуществлялась через высказывание собственных возникающих чувств и переживаний. 4. Уважение другого. Было обращено внимание участников тренинга на то, что отсутствие уважения вызывает соответствующие чувства, поэтому не следует излишне критиковать. 5. Конфиденциальность. Этот принцип ориентировал участников на то, что все происходящее «должно остаться внутри группы», - естественное этическое требование, которое является условием создания атмосферы психологической безопасности и самораскрытия [19].
Теоретический раздел программы направлен на развитие профессиональных знаний, умений и навыков. Для реализации этого раздела применяли метод беседы, метод кейсов, дискуссии, мозговой штурм.
Теоретический раздел включает в себя три блока: «Управление стрессом», «Основы эффективной коммуникации», «Управление конфликтом». Каждый представленный блок разделен на теоретическую часть, предоставляющую специалистам новую информацию, и практическую часть, позволяющую закрепить полученную информацию.
Наибольшее внимание в данном разделе уделялось развитию когнитивного компонента, который представлен в знаниях об изучаемых терминах, их определениях, видах, признаках, стадиях, факторах и т.д., которые содержатся в каждом из представленных блоков и направлены на интеллектуальное развитие.
Блок – «Управление стрессом», направлен на развитие личностного компонента, его задачами являются: знать причины, признаки и стадии стресса; методы профилактики стрессовых состояний, что способствовало умению эффективно управлять своими эмоциональными состояниями.
Представление блоков начинается с теории, где специалисты знакомятся с понятием «стресс», с видами стресса, определяют признаки и стадии стресса. Теоретический материал отрабатывался в таких практических упражнениях, как «Маятник», «Структурный анализ стресса». Далее изучались факторы, вызывающие стресс, которые закреплялись упражнением «Подчеркивание общности», техника вербализации своих чувств и чувств партнера, «Эмоции», «Назови по-другому», «Позитивное переформулирование», «Напряжение», «Дыхание», «Расслабление», «Киносеанс исполнения желаний» и в заключении «Презентация техники».
Блок – «Основы эффективной коммуникации» представлял поведенческий компонент. Его цель: изучение основы эффективной коммуникации, которая находит свое отражение в следующих задачах: владение психологическими знаниями, обучение навыкам эффективного общения, развитие навыков восприятия и понимания партнера по общению, правильное разрешение конфликтных ситуаций.
При этом специалисты знакомились с основой коммуникации, разбирали структуру разговора, приемы эффективной коммуникации, отрабатывали типы вопросов, технику тотального «да», приемы активного слушания, подстройку под клиента, завершался тренинг итоговой ролевой игрой на примере стандартной ситуации. Блок «Управление конфликтом» направлен на развитие эмоционального компонента. Целью блока являлось ознакомление с основными понятиями и техниками управления конфликта. На этом тренинге специалистам давались знания по отношению к понятию «конфликт», типы конфликтов, этапы конфликтов, специалистов знакомили с техниками управления конфликта: «Выпуск пара», «Аргументация своей позиции», «Бумеранг», «Техники обозначения своей позиции», «Подчеркивание значимости», «Подчеркивание общности», «Вербализация чувств», «Техника реакции на критику», «Алгоритм реакций в конфликте», разбирался алгоритм реакций в конфликте. Завершался блок итоговой ролевой игрой на примере стандартной ситуации с клиентом.
Практический раздел тренинговой программы включал психологическое содержание, которое направлено на развитие когнитивного, эмоционального, поведенческого и личностного компонентов, что представлено в направленности на развитие позитивных социальных установок, макиавеллизма, эмпатии, коммуникативных и организаторских склонностей, интернального локуса субъективного контроля, умения слушать, снижения конфликтности и повышения стрессоустойчивости. Для реализации данного раздела использовали такую форму развития, как тренинг. Практический раздел, задачами которого являлось повышение сплоченности группы, состоял из пяти занятий по шесть астрономических часов. Развивались такие навыки, как эмпатия и коммуникативность, умение слушать, макиавеллизм, компетентность, стрессоустойчивость, установки личности, навыки правильного выхода из конфликтных ситуаций, а также совершенствовались навыки общения, направленные на повышение уверенности в себе, формирование навыков саморегуляции. На развитие эмпатии предлагались следующие упражнения: «Я знаю, что тебе приснилось», «Коллективный счет», «Дар убеждения», «Доброжелательное выспрашивание», «ДА», «Комплименты», «Побег из тюрьмы, «Карусель», «Передача движения по кругу», «Скрытый мотив». На развитие навыков активного слушания были применены такие упражнения, как: «Техника слушания», «Агрессивный контакт», «Всеобщее внимание», «Дискуссия», «Диспут», «Интервью», «Умение слушать», «Слушайте в два раза больше, чем говорите», «Телефакс», «Техники слушания».
Развитие коммуникативных и организаторских склонностей осуществлялось на основе упражнений: «Интервью», «Аэропорт», «Его сильная сторона», «Желание», «Нахал», «Официант, в моем супе муха», «Развитие простейших навыков общения», «Спор при свидетеле», «Его сильная сторона», «Работа с ассоциациями».
На развитие позитивных социальных установок применялись упражнения: «Метафора», «Немного лучше», «Свет мой, зеркальце, скажи», «Комплименты». Упражнения «Ответ на агрессию», «Просьба», «Колобок» были направлены на развитие макиавеллизма.
Для снижения конфликтности проводились такие психологические упражнения, как: «Сглаживание конфликтов», «Я в конфликтной ситуации», «Электрический стул», «Конфликт на промышленном предприятии», «Жалоба», «Узкий мостик», «Поведение в конфликте», «Конфликт в транспорте».
Сравнительный анализ результатов исследования банковских работников
Таким образом, использование социально-психологического тренинга в процессе развития социально-психологической компетентности банковских работников способствует повышению уровня качества в облуживание клиентов. Применение тренинга, как особой среды обучения, совершенствует навыки активного слушания банковских работников, развивает навыки неконфликтного поведения при работе с возражениями клиента, активизирует профессиональные знания, умения и навыки, направленные, прежде всего, на выявление основных потребностей клиентов, способствует раскрытию внутреннего потенциала специалистов и иерархизации клиентоориентированных ценностей, что в целом способствует развитию социально-психологической компетентности банковских работников в их профессиональной деятельности.
По результатам формирующего этапа эксперимента можно сделать следующие выводы:
1. В группе ОСКП выявлено, что уровень коммуникативной интерактивности у специалистов ОСКП увеличился на 13,3 балла и составляет 132,7 балла. Также произошло увеличение по следующим шкалам: взаимопознание на 1,3 балла, взаимопонимание на 3 балла, взаимовлияние на 4,4 балла, социальная адаптивность на 5,4 балла и социальная автономность на 2,4 балла, но в тоже время социальная автономность была снижена на 1,8 балла. Значения в группе УПСЗ по коммуникативной интерактивности тоже были увеличены на - 11,4 балла, также были увеличены показатели по шкалам: взаимопознание на - 0,6 балла, взаимопонимание на - 1,1 балла, взаимовлияние на - 3,9 балла, социальная адаптивность на - 4,6 балла и социальная активность на - 3 балла, социальная автономность была снижена на - 1,8 балла. 2. После проведенного эксперимента уровень эмпатии перешел с заниженного на средний как в группе ОСКП, так и в группе УПСЗ. Но, сравнивая показатели в обеих группах, мы обнаружили, что уровень эмпатии больше на 2,5 балла у специалистов ОСКП, чем у специалистов УПСЗ. 3. Показатели стрессоустойчивости по окончании тренинга были снижены в двух группах, а значит, уровень стрессоустойчивости возрос, что составило у специалистов ОСКП - 17 баллов и у специалистов УПСЗ - 13 баллов. Сравнивая результаты по группам, отмечаем разницу в 4 балла. Это говорит о том, что специалисты УПСЗ более стрессоустойчивы в отличие от специалистов ОСКП.
4. После проведенного эксперимента обнаружена тенденция к смене установок. При возникновении конфликтной ситуации со стороны клиента, специалисты ОСКП, прежде всего, направлены на «сотрудничество», где обе стороны остаются в выигрыше, затем выбирается стратегия «компромисс», «приспособление», «избегание» и, в меньшей степени, - «соревнование». Специалисты УПСЗ в сложившейся конфликтной ситуации выбирают «соревнование», что объясняется их стремлением достижению своих целей, далее предпочтение отдается стратегии «компромисс», «сотрудничество», «избегание» и гораздо реже выбирается «приспособление».
5. Результаты показателей коммуникативных и организаторских склонностей после эксперимента были изменены таким образом: в группе ОСКП значения коммуникативных склонностей были увеличены - на 1,3 балла, а значения организаторских склонностей были при этом снижены на 0,4 балла. В группе УПСЗ наблюдается увеличение показателей по коммуникативным склонностям на 0,7 балла и организаторским на 0,3 балла.
Сравнивая полученные значения, отметим, что у специалистов-консультантов больше выражены показатели по коммуникативным склонностям по сравнению с организаторскими, что составляет разницу в 0,4 балла. В то время как у специалистов управления по сбору задолженности на 0,3 балла больше показатели организаторских склонностей.
6. После проведения экспериментальной работы показатели умения слушать в двух группах были изменены в сторону увеличения и умение слушать стало развито выше среднего уровня. Но средние значения, которые преобладают на 6 баллов в группе ОСКП, чем у специалистов УПСЗ показывают, что умения слушать больше выражены у специалистов-консультантов.
7. Показатели макиавеллизма личности значительно были увеличены и перешли в группе ОСКП на средние значения - 78 баллов, а в группе УПС - на высокие значения (83 балла). 8. Показатели социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере после проведенного эксперимента в группе ОСКП были увеличены по установкам на процесс и результат, сохраняя направленность на результат. Значения по установке на альтруизм были увеличены, а на эгоизм – снижены, изменена установка с направленности на труд более, чем на свободу, увеличены результаты установок на власть и деньги. В группе УПСЗ также были выявлены изменения в сторону увеличения по установкам на процесс и результат с сохраненной направленностью на результат. Показатели установок на альтруизм, эгоизм, труд и свободу остались почти без изменений; изменена установка с направленностью на власть, а не на деньги. Для сотрудников двух групп важен результат работы вне зависимости от того, является ли это качественной консультацией или согласием клиента вернуть просроченную задолженность банку. Для сотрудников ОСКП больше значимы деньги, чем власть, в то время как сотрудники УПСЗ предпочтение отдают установке, направленной на власть, что помогает им в работе с клиентами быть более «жесткими».
Организация проведения, анализ и интерпретация результатов формирующего этапа эксперимента
Проведенный эксперимент по развитию социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере показал, что у специалистов-консультантов преобладает в большей степени установка на результат, а не на процесс и составляет 6 баллов; направленность на альтруизм составляет в свою очередь 5 баллов. В свою очередь, установка на свободу больше, чем на труд и составляет 5,4 балла; ярко выражена направленность на деньги, чем на власть и составляет - 3,1 балла.
Специалисты УПСЗ, отобранные для эксперимента, имеют следующие установки: установка на результат составляет 6,2 балла, на альтруизм - 5 баллов, установка на труд больше выражена и составляет 5,9 балла, в то время, как на свободу - 5,4 балла, а установка на деньги преобладает над установкой на власть, что составляет - 2, 9 балла.
После проведения экспериментальной работы в группе ОСКП показатели увеличились по установкам на процесс и результат, сохраняя направленность на результат; значения по установке на альтруизм также увеличились, а на эгоизм - снизились. Изменена установка с направленностью на труд, вместо ранее проявляемой установке на свободу, увеличены результаты установок на власть и деньги.
Значимость этих изменений подтверждается данными использования критерия Вилкоксона относительно установки на процесс (Z=-3,715, р 0,01), на результат (Z=-4,009, р 0,01), на альтруизм (Z=-2,419, р 0,05), на эгоизм (Z=-2,501, р 0,05), на труд (Z=,-2,374 р 0,05), на свободу (Z=-2,492, р 0,05), на деньги (Z=-2,327 р 0,05), на власть изменения не подтверждены (Приложение 4).
В группе УПСЗ также были изменены показатели в сторону увеличения по установкам на процесс и результат с сохраненной направленностью на результат. Показатели установок на альтруизм, эгоизм, труд и свободу остались без значительных изменений; изменена установка с направленностью на власть, чем на деньги. Полученные изменения подтверждены данными использования критерия Вилкоксона относительно установки на процесс (Z=-2,645, р 0,01), на результат (Z=-3,854, р 0,01), на власть (Z=-3,727 р 0,01), на деньги (Z=-2,646 р 0,01). На альтруизм, эгоизм, труд, свободу изменения не подтверждены (Приложение 4).
Для сотрудников обеих групп важен результат в работе вне зависимости от того, является ли это качественной консультацией или согласие клиента вернуть просроченную задолженность банку. Для сотрудников ОСКП больше значимы деньги, чем власть, в то время как сотрудники УПСЗ большее предпочтение отдают установке, направленной на власть, что помогает им в работе с клиентами быть более «жесткими».
На начало эксперимента средние показатели значений социально-психологической компетентности банковского работника в группах ОСКП и УПСЗ значительно не отличались, статистически значимых различий с помощью критерия Манна-Уитни не обнаружено (Приложение 3).
В ходе исследования установлено, что изучаемые нами компоненты: когнитивный, эмоциональный, поведенческий, входящие в структуру социально-психологической компетентности банковских работников, получили изменения по овладению техниками управления конфликтов, стрессоустойчивости, умению понять и поставить себя на место клиента, овладению коммуникативными и организаторскими склонностями, умение слушать, противодействие манипуляции и случаи, когда нужно оказать определенное психологическое воздействие на клиента.
Результативность экспериментальной работы определялась посредством сравнения результатов контрольного этапа эксперимента с данными формирующего этапа эксперимента. Полученные результаты специалистов обеих групп, отобранных для формирующего эксперимента на основе наиболее низких показателей среди других специалистов показывают, что при сравнении значений между группами ОСКП и УПСЗ результаты почти аналогичны. Таким образом, на начало эксперимента мы можем констатировать низкие показатели социально-психологической компетентности у специалистов-консультантов и специалистов управления по сбору задолженности, которые требуют дальнейшей корректировки для более качественной и продуктивной консультации. Анализируя полученные результаты после проведения тренинговой работы со специалистами обеих групп, а именно: специалистов-консультантов и специалистов управления по сбору задолженности, и сравнив их с первичными показателями, можно сделать вывод, что у специалистов обоих отделов после проведения тренинговой работы были значительно изменены показатели в сторону интенсификации по всем измеряемым параметрам и произошла некая смена установок. Таким образом, можно сделать вывод, что тренинговая программа способствует корректировке и развитию аспектов социально-психологической компетентности банковского работника и способна действовать в развивающем направлении вне зависимости от того, что является целью для специалистов, а именно: консультирование или возврат клиентом долга.
Для выявления динамики повышения или снижения результативности работы специалистов ОСКП и УПСЗ по итогам тренинговой работы проведен сравнительный анализ полученных показателей после прослушивания разговоров с клиентами в период с 3 квартала 2009 г. по 1 квартал 2010 г.