Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования потребления услуг в системе социального обслуживания лиц пожилого возраста 17
1.1 Потребление услуг в системе социального обслуживания населения 17
1.2 Особенности социального обслуживания лиц пожилого возраста 39
1.3 Специфика деятельности отделений дневного пребывания в оказании социальных услуг лицам пожилого возраста 59
Глава 2. Факторы активности потребления оздоровительных и информационно-культурных услуг клиентами отделений дневного пребывания 79
2.1 Потребление медико-оздоровительных услуг 79
2.2 Потребление информационно-культурных и психологических услуг 97
2.3 Коммуникационное взаимодействие в процессе потребления услуг клиентами отделений дневного пребывания 118
Глава 3. Потребление услуг лицами пожилого возраста в отделениях дневного пребывания: социологическая оценка удовлетворённости 134
3.1 Удовлетворение потребностей лиц пожилого возраста в работе отделений дневного пребывания 134
3.2 Аспекты удовлетворённости в потреблении конкретных видов услуг 151
3.3 Развитие отделений дневного пребывания в контексте оценки клиентами их деятельности
Заключение 191
Список использованных источников и литературы 200
Приложение 211
- Потребление услуг в системе социального обслуживания населения
- Потребление медико-оздоровительных услуг
- Удовлетворение потребностей лиц пожилого возраста в работе отделений дневного пребывания
Введение к работе
Актуальность проблемы. В сфере социального обслуживания населения стоит проблема обеспечения более совершенного и научно обоснованного подхода к предоставлению социальных услуг. При оказании социальных услуг практически не учитывается иерархия потребностей современного человека, не затрагивается проблема значимости различных аспектов удовлетворённости услугами у разных категорий клиентов. Зреет необходимость обеспечения индивидуального подхода к потребителю социальных услуг. Для этого необходимо рассматривать группу клиентов как дифференцированную по различным социально-демографическим признакам.
Социальная услуга не рассматривается в своей многоаспектное,
поэтому эффективность оказания услуг рассчитывается без учёта значимости
для конкретных групп клиентов того или иного аспекта (социально-
коммуникативного, личностно-эмоционального, экономического,
оздоровительного и др.)
В подавляющем большинстве научных трудов социальная услуга рассматривается с позиции её оказания, а не потребления. В первом случае в качестве субъекта выступает система социальных служб, а не индивид. Изучение клиента как субъекта потребления социальных услуг необходимо для обеспечения гибкости системы социального обслуживания, разработки инновационных моделей социального обслуживания, совершенствования существующей системы предоставления социальных услуг, использования более адекватных и точных методик расчёта эффективности оказания услуг.
Применение данного подхода особенно актуализируется в рамках системы социального обслуживания пожилых граждан, представляющих собой многочисленный и активный социальный слой. Демографическое старение населения, идущее в том числе и в России, не имеет тенденции к
4 снижению. В 2004 году в России доля лиц старше трудоспособного возраста (женщины старше 55 и мужчины старше 60 лет) достигла 20,3 % и составила 29,3 млн человек. В таких регионах, как Воронежская, Рязанская, Тульская, Тамбовская и Тверская области этот показатель превышает 25 %.' По прогнозам ООН, доля лиц старше трудоспособного возраста в России возрастёт до 29 % к 2025 и до 37 % к 2050 году.2
В складывающихся условиях данная социальная общность будет требовать повышенного внимания к социальным проблемам старости. На сегодняшний день эти проблемы в основном выражаются в малообеспеченности, одиночестве, ухудшении здоровья, отсутствии поля самореализации. Как разновидность проблем, социально-психологические проблемы старости обусловлены потерями близких, утратой физического потенциала, жизненными разочарованиями, невостребованностью, плохим обращением с пожилыми в семьях.3
Проблемы здоровья пожилых граждан наталкиваются на отсутствие денежных средств на лечение. В среднем на одного пожилого в России приходится от 2 до 4 заболеваний, а стоимость лечения пожилых в 1,5 - 1,7 раза выше стоимости лечения молодых. Каждая пятая семья пенсионеров испытывает затруднения в приобретении одежды и обуви. В связи с этим 60 % пенсионеров хотели бы работать и добывать средства к существованию.4 41,4 % пожилых вынуждены переходить на самолечение из-за нехватки финансовых средств на медицинскую помощь.5 Комплекс материальных и физиологических проблем ведёт к ухудшению качества жизни и к снижению способности активизировать жизнедеятельность в пожилом возрасте.
Социальное положение и уровень жизни населения РФ. - Госкомстат РФ, 2004. - С. 89 2 Медков В. М. Демография. Учебное пособие. - М.: ИІ1ФРА-М, 2004. - С. 133 ' Холостова Е. И., Егоров В. В., Рубцов А. В. Социальная геронтология. Учебное пособие. - М: Дашков и К, 2005.-С. 20
4 Технологии социальной работы. Под ред. Холостовой Е. И. - М.: ИНФРА-М, 2001. - С. 282
5 Яцемирская Р. С, Беленькая И. Г. Социальная геронтология. - М.: ВЛАДОС, 2003. - С. 61
По данным всероссийской переписи населения 2002 года 77 % пожилых граждан проживают в семьях. Одиноко проживают 6,7 млн пожилых людей, из них 5,6 млн (83,5 %) составляют женщины. Почти 54 % одиноко проживающих пожилых - это женщины старше 70 лет.6
Несмотря на то, что большинство пожилых являются семейными людьми, наличие семьи не всегда спасает от проблем, а иногда может лишь усугубить их. Важной проблемой остаётся насилие над пожилыми людьми. Исследователи выделяют такие виды геронтологического насилия, как физическое, эмоционально-психологическое, финансово-экономическое, сексуально-геронтологическое, фармацевтическое, а также связанное с неисполнением обязанностей по уходу за пожилыми. В 43,2 % случаев насилие исходит от самых близких людей - детей, внуков, супругов. В остальных случаях - от дальних родственников, соседей, знакомых.7
Свободное время семейных и одиноких пожилых людей не насыщено активным отдыхом. Преобладают просмотр телевизора - 84,6 %
опрошенных, слушание радио - 80,8 %, чтение - 76,8, общение - 72,7%. Увеличивается трудовая нагрузка на пенсионера в связи не только с потребностью зарабатывать, но и с внутрисемейной эксплуатацией (сад, огород, уборка помещения). Многие формы досуга (кино, театр, музеи, творчество, физкультура) оказываются во многом недоступны пожилым людям. Существующий социокультурный разрыв между поколениями провоцирует феномен семейного одиночества. Международные исследования показали, что никогда не чувствуют себя одинокими 70 % пожилых англичан и 30 % пожилых сербов, хотя сербы намного чаще проживают вместе с детьми.9 Налицо противоречивая роль семьи в решении проблем старости.
6 Холостова Е. И., Егоров В. В., Рубцов А. В. Социальная геронтология. Учебное пособие. - М.:
Дашков и К, 2005.-С. 35
7 Пучков П. В. Вы чьё, старичьё? Опыт анализа геронтологического насилия. // СОЦИС, 2005,
№10. С. 40.
8 Елютина М. Э., Чеканова Э. Е. Социальная геронтология. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 93.
9 Яцемирская Р. С, Беленькая И. Г. Социальная геронтология. - М.: ВЛАДОС, 2003. - С. 69
Что касается проблемы одиночества, то по результатам исследований Тверского Государственного Университета среди одиноких пенсионеров только 16,1 % поставили родственников (братьев, сестёр) на первое место среди постоянных партнёров по общению, 21,7 % - соседей, 14,7 % -друзей, 18,2 % - знакомых ровесников, и 20,3 % - не поставили никого. В то же время из пенсионеров, состоящих в браке, имеющих детей и проживающих в семьях 70,4 % указали на родственников как на первоочередных коммуникативных партнёров, 4,6 % - на соседей, 8,6 % - на знакомых ровесников, 9,3 % - на друзей, и только 5,6 % сказали, что ни с кем не общаются.10. Из этого следует, что в группе одиноких пожилых проблема дефицита общения стоит очень остро и требует решения в виде развития инфраструктуры досуга лиц пенсионного возраста.
Согласно данным того же исследования, группа одиноких пожилых людей более отрицательно оценивает своё самочувствие: 47,6% жалуются на плохое или очень плохое здоровье, хорошо его оценивают 17,5%. В группе «семейных» пенсионеров положительную оценку здоровью дают 45,8%. Что касается материального положения, 38,4% одиноких оценивают его как плохое, 46,8%) - как среднее. Из пенсионеров, проживающих в семье, 65,1%» считают своё благосостояние средним, а 14,1% - выше среднего. Наконец, доли оптимистов и пессимистов среди одиноких составляют 11,9% и 42,7%>, а среди имеющих семьи - 24,7% и 38,9% соответственно." Одиночество провоцирует массу социально-психологических проблем, не последнее место среди которых занимает проблема самооценки.
В современном обществе пожилые страдают от эйджизма (дискриминации по возрастному признаку) и геронтофобии. В существующих стереотипах старость окрашена мрачными цветами, в первую очередь ассоциируясь с болезненностью, невостребованностью, раздражительностью, отсталостью в понимании современных принципов и
,0Парахоиская Г. А. Пожилой человек в семье. // СОЦИС, 2002, № 6. С. 105 11 Парахонская Г. А. Пожилой человек в семье. // СОЦИС, 2002, № 6. С. 109
7 стандартов жизни. Даже 86 % слушателей факультетов переподготовки социальных работников разделяют именно негативные стереотипы старости.12
Вместе с тем, весомая категория пожилых граждан признаёт стратегию «активной старости» необходимой и многозначащей. По данным социологического исследования, проведённого в Центре социального обслуживания граждан пожилого возраста г. Казани, 61 % респондентов согласны с утверждением, что «...в старости надо делать больше, чем в молодости», 99 % - с утверждением, что «...труд и творчество замедляют приход дряхлости и увядания». С утверждением, что «молодость - время для усвоения мудрости, старость - время для её применения» выразили согласие 96 % опрошенных. Не секрет, что активное использование психологического, интеллектуального и социального ресурса личности в пожилом возрасте помогает преодолевать психологический дискомфорт, побеждать чувство невостребованности и понижение самооценки.
В сложившихся условиях зреет необходимость развития таких подходов к социальной защите пожилого человека, которые смогли бы обеспечить активизацию его духовного, интеллектуального и физического потенциала, самосохранительного поведения, социокультурного развития. Отделения дневного пребывания при центрах социального обслуживания пожилых и инвалидов являются наиболее оптимальной разновидностью учреждений социальной инфраструктуры, деятельность которых направлена на достижение вышеуказанных целей. По данным статистики, на 1 января 2004 года в РФ действовало 2 025 центров социального обслуживания пожилых и инвалидов. В их структуре работало 1 169 отделений дневного пребывания на 31 694 места. За 2003 год в отделениях было обслужено 803 169 человек, что составляет 2,3 % от общего числа пожилых и инвалидов.14 Выяснение потребностей клиентов отделений дневного пребывания и
1 Краснова О. В., Лидере А. Г. Социальная психология старости. - М.: Академия, 2002. - С. 211 13 Ларионова Т. Пожилые оценивают свою жизнь. // Социальное обеспечение, 2004, № 9. С. 12 4 Социальное положение и уровень жизни населения России. - Госкомстат, 2004. - С. 252
8 факторов эффективности работы отделений, разработка инновационных подходов к оказанию услуг, а также совершенствование методик подсчёта результативности деятельности отделений должны стать первоочередными направлениями в изучении специфики работы этих учреждений.
Степень научной разработанности проблемы. Потребление услуг как социальное явление изучалось в экономическом, культурологическом, социологическом аспектах. Классические подходы к данной теме разрабатывались такими учёными, как Т. Веблен, Ж. Бодрийяр, П. Бурдье. Проблемам потребления в контексте социальной дифференциации уделяли внимание Т. Веблен, X. Лейбенстайн, Дж. Дьюзенберри. Проблему воздействия потребления на формирование стиля жизни разрабатывал П. Бурдье. Такой учёный, как Ж. Бодрийяр, ввёл понятие «общество потребления», изучал систему объектов потребления как знаковую систему, объяснил природу социальных трансфертов, придав им политический характер.
Сфера услуг стала объектом научных изысканий таких учёных как Т. Парсонс, Г. Маркузе, Д. Бурстин, А. Живан. Так, Т. Парсонс рассматривает сферу услуг не в традиционной экономической плоскости, а в системе общественных отношений, приходя к выводу, что любая услуга имеет социальный аспект и служит достижению общественно важных целей. Румынский социолог А. Живан рассматривает систему сервиса как инструмент воспроизводства системы социальных отношений. Современные проблемы удовлетворения человеческих потребностей посредством сферы услуг в нашей стране изучают такие социологи и экономисты, как Н. Иванов, Г. Меньшикова, Е. Песоцкая, В. Радаев.
Потребление социальных услуг лицами пожилого возраста нельзя изучать, не затрагивая теоретические разработки социальной геронтологии, касающиеся образа жизни пожилого человека и его проблем. Изучению социальной роли пожилых людей с древности посвящались труды Цицерона, Платона, Аристотеля. В 20 веке на Западе возникает множество социальных
9 теорий старения - теория жизненных циклов (Д. Левинсон, К. Юнг), теория освобождения (У. Генри, И. Камминг), теория активности (П. Блау), теория субкультуры (А. Роуз).
Проблемы пожилого человека в современном постиндустриальном обществе рассматривались под разными углами зрения. И. Лангер, Дж. Родин изучали проблему зависимости и утраты ролей в старости; Дж. Лоу, И. Ньюгартен рассматривали скрытый механизм и последствия возрастных ограничений. Систематизацию геронтологических концепций провел Н. Смелзер.
В нашей стране в контексте социальной геронтологии изучаются проблемы пожилых граждан в различных сферах жизни российского общества. Проблемы семьи в пожилом возрасте поднимают С. Голод, Т. Гурко, О. Дудченко. Социальную адаптацию пожилого человека в быстро меняющемся обществе изучают Е. Бабосов, Е. Авраамова. Также данной теме уделяли внимание такие социологи, как И. Бестужев-Лада, В. Ядов. Проблемы социально-экономической адаптации пожилого человека изучает А. Готлиб.
Эмпирические исследования социального самочувствия пожилых проводят Г. Воронина, Н. Ковалёва, Т. Козлова, М. Елютина. Вопросам труда, быта и отдыха пенсионеров посвящают свои работы В. Патрушев, 3. Саралиева, С. Балабанов. Концепцию социальной старости разрабатывает Е. Молевич. К вопросам взаимопомощи в среде пожилых граждан обращается Н. Щукина.
Система профессионального социального обслуживания пожилых граждан существует в нашей стране около пятнадцати лет, однако за это время накоплен большой теоретический материал, касающийся данной сферы. Над изучением проблем социального обслуживания пожилых работают Е. Холостова, А. Панов, Е. Ярская-Смирнова, О. Краснова, Т. Шанин. Концептуальные вопросы социальной защиты пожилых граждан разрабатывают В. Жуков, Е. Холостова, Г. Осадчая, Л. Топчий. Проблемам
10 организационного развития учреждений социального обслуживания пожилых посвящают свои работы В. Васильчиков, О. Буянова, Э. Воробьёва, В. Карпенков, Н. Дементьева, Э. Манукян. В нашей стране наиболее объёмные и содержательные труды по социальной геронтологии созданы такими учёными как Е. Холостова, В. Альперович, В Шапиро, Р. Яцемирская и И. Беленькая, М. Елютина и Э. Чеканова.
Объектом данного исследования являются лица пожилого возраста в системе социального обслуживания населения.
Предметом данного исследования является потребление услуг лицами пожилого возраста в отделениях дневного пребывания Центров социального обслуживания.
Гипотеза: различия в социально-демографических характеристиках клиентов отделений дневного пребывания, таких как возраст, образование, размер пенсии, численность семьи, предопределяют различия в степени значимости для клиентов таких аспектов удовлетворённости услугами, как оздоровительный, творческий, когнитивный, социально-коммуникативный, личностно-эмоциональный, экономический.
Цель исследования. На основе установления взаимосвязей между социально-демографическими характеристиками контингента клиентов отделений дневного пребывания и различными аспектами удовлетворённости услугами разработать рекомендации по оптимизации потребления услуг лицами пожилого возраста в деятельности отделений дневного пребывания Центров социального обслуживания.
Задачи исследования:
Разработать теоретико-методологические основы социологии потребления в контексте изучения сферы социального обслуживания.
Раскрыть особенности потребления услуг гражданами пожилого возраста в системе социального обслуживания пожилых граждан.
Разработать теоретико-прикладные основы деятельности отделений дневного пребывания Центров социального обслуживания граждан пожилого возраста.
Выяснить существование возрастных особенностей в активности прохождения физкультурно-оздоровительных мероприятий.
Уточнить факторы групповой активности в потреблении информационно-культурных и психологических услуг.
Выявить значимость и специфику коммуникативного аспекта в посещении отделений дневного пребывания.
Установить взаимосвязи между социально-демографическими характеристиками клиентов и общим уровнем удовлетворённости потреблением услуг в отделениях дневного пребывания.
Установить взаимосвязи между социально-демографическими характеристиками клиентов и значимостью для них различных аспектов удовлетворённости потреблением услуг.
Предложить потенциальные направления развития предоставления услуг в отделениях дневного пребывания в контексте оценки клиентами их деятельности.
Теоретико-методологическую основу исследования составил ряд теорий, объясняющих механизм человеческого действия и осуществления человеком выбора - теории действия М. Вебера, Т. Парсонса, теория рационального выбора М. Вебера, теория коллективного поведения Н. Смелзера, теория иерархии потребностей А. Маслоу. Также приоритетное значение имели теоретические разработки в области социологии потребления Ж. Бодрийяра, П. Бурдье, Г. Маркузе; концепция социального аспекта услуги Т. Парсонса, концепция сервиса как инструмента воспроизводства социальных отношений румынского социолога А. Живана.
Поскольку в фокусе исследования находились малые группы, были использованы концепции первичных групп Ч. Кули, малых групп К. Левина, а также теории коммуникации Н. Лумана, 10. Хабермаса. Изучение
12 складывающихся внутригрупповых взаимоотношений основывалось на использовании этнометодологии Г. Гарфинкеля, символического интеракционизма Дж. Г. Мида, И. Гофмана. Изучение различных аспектов активности и удовлетворённости потреблением услуг строилось на теоретических разработках маркетинговой социологии, касающихся некоммерческих направлений маркетинга.
При обработке данных использовались принципы системного и сравнительного анализа. Практиковался субъектный подход к определению пожилых как деятельной общности. В описании характеристик исследуемых групп использовались функциональные, атрибутивные и интерпретативные методы.
Эмпирическая база исследования. Работа основана на результатах исследований, проведённых автором в отделениях дневного пребывания Центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Клинского, Солнечногорского и Химкинского районов Московской области в период с июля 2005 по январь 2006 года. Исследовательский проект носил название «Услуги отделений дневного пребывания в контексте социально-демографической дифференциации пожилых граждан». В процессе исследования применялись следующие методы:
Метод анкетирования. Опрошено 254 респондента - клиента отделений дневного пребывания (80 респондентов в Клинском районе, 88 в Солнечногорском, 86 в Химкинском). Использовалась методика сплошного опроса.
Метод фокус-групп. Проведено 6 фокус-групп, по 2 фокус-группы в каждом учреждении. Общее количество респондентов 38 человек. Респонденты отбирались на основе возрастных характеристик.
Невключённое структурализованное наблюдение. Наблюдение проводилось на базе ЦСО «Милосердие» Клинского района. Наблюдению подверглось 5 групп дневного пребывания общей численностью 81 респондент. Длительность наблюдения - 5 месяцев.
13 4. Метод традиционного анализа документов. В процессе исследования использовались данные отчётов деятельности отделений дневного пребывания за 2005 год.
Научная новизна исследования.
В данном исследовании разработаны теоретико-методологические основы социологии потребления в контексте изучения системы социального обслуживания населения, выяснены общие черты и различия в феномене потребления социальных услуг по сравнению с потреблением услуг в других сферах;
выявлена специфика социального обслуживания пожилых граждан исходя из усовершенствованной теории иерархии человеческих потребностей;
разработаны теоретико-прикладные основы деятельности отделений дневного пребывания как учреждений по оказанию особого направления услуг - полустационарного социального обслуживания лиц пожилого возраста;
определены закономерности воздействия возрастного, образовательного и временного факторов на активность участия в физкультурно-оздоровительных мероприятиях;
выявлены закономерности воздействия временного, творчески-реализационного, а также фактора разнообразия услуг на активность потребления информационно-культурных и психологических услуг;
установлена значимость коммуникативного аспекта потребления услуг в отделениях дневного пребывания лиц пожилого возраста;
выявлены закономерности влияния возрастных, образовательных, экономических характеристик, а также семейного положения лиц пожилого возраста на общую удовлетворённость потреблением услуг в отделениях дневного пребывания;
выявлены закономерности влияния возрастных, образовательных, экономических характеристик и семейного положения лиц пожилого
14 возраста на значимость различных аспектов удовлетворённости потреблением услуг;
- предложены основные направления совершенствования процесса оказания услуг в отделениях дневного пребывания. Положения, выносимые на защиту:
Потребление социальных услуг основывается на праве выбора клиента, формирует стиль и образ жизни клиента, провоцирует поступательный рост потребностей. Необходимый эффект потребления достигается при наличии факта самоактивизации клиента, мобилизации его внутреннего ресурса.
Социальное обслуживание лиц пожилого возраста направлено не только на поддержание адаптивных сил индивида, но и на изменение самооценки и коррекцию социальных отношений.
Отделения дневного пребывания выполняют восстановительную, реализационную, адаптационную, развивающую и досуговую функции. Специфическими принципами деятельности отделений являются принципы комплексной творческой самореализации клиента, самоопределения клиента, приоритета физического здоровья клиента, этического императива и индивидуального подхода к клиенту.
Активность участия в физкультурно-оздоровительных мероприятиях снижается в «среднем пожилом возрасте» (65 - 69 лет) с последующим возрастанием в старших возрастных группах; снижение активности происходит также по мере роста образовательного уровня клиента и по мере продолжительности деятельности группы дневного пребывания.
Для поддержания активности потребления информационно-культурных и психологических услуг необходимо использовать фактор разнообразия услуг и фактор творческой самореализации клиента.
Значимость коммуникативного аспекта потребления услуг состоит в возможности пребывания пожилого человека в идентичной
15 социокультурной среде вне зависимости от качественных характеристик коммуникативного процесса.
В старших возрастных группах клиентов отделений дневного пребывания возрастает значимость личностно-эмоционалыюго, социально-коммуникативного и оздоровительного аспектов удовлетворённости услугами, понижается значимость творчески-реализационного и когнитивного.
При повышении образовательного уровня клиента прямо возрастает важность творческого и когнитивного аспектов, но снижается значимость оздоровительного и личностно-эмоционалыюго.
По мере увеличения размера семьи клиента возрастает важность социально-коммуникативного аспекта, при одиноком образе жизни -личностно-эмоционального и когнитивного.
Ю.Основными направлениями совершенствования процесса оказания услуг является повышение разнообразия услуг и расширение возможностей творческой самореализации клиента. Теоретическая и практическая значимость исследования. Полученные в исследовании результаты позволяют формировать новые подходы к изучению проблем социологии потребления, социологии социальной сферы, социологии организации, социогеронтологии, к анализу неоднородности социальной группы пожилых людей, развивать исследования потребностей пожилых людей.
Подходы к исследованию активности и удовлетворённости потреблением услуг могут использоваться для расчёта эффективности деятельности учреждений полустационарного социального обслуживания.
Результаты данного исследования могут применяться при совершенствовании организации деятельности отделений дневного пребывания Центров социального обслуживания пожилых граждан и в сфере организации досуга данной категории населения. Качественные и количественные составляющие оказываемых услуг могут корректироваться,
исходя из установленных особенностей общегрупповой активности, различий в значимости тех или иных аспектов удовлетворённости услугами для разных категорий пожилых граждан.
Апробация работы. Диссертация обсуждена на заседании кафедры социологии социальной работы Российского государственного социального университета.
Материалы исследования были апробированы автором в выступлениях на Социальном Конгрессе «Глобализация: настоящее и будущее России» (ноябрь 2006 года) в Российском Государственном Социальном Университете.
На основе проведённых исследований были разработаны аналитические справки по деятельности отделений дневного пребывания ЦСО Клинского, Солнечногорского и Химкинского районов Московской области.
Отдельные положения данной работы были заслушаны на заседаниях коллегии Управления социальной защиты населения Администрации Клинского района Московской области.
Исследования также апробированы в публикациях общим объёмом 7,0 п.л.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, каждая из которых включает в себя по три параграфа, и заключения.
Потребление услуг в системе социального обслуживания населения
Развитие государственной социальной политики в условиях системного кризиса российского общества требует внедрения новых форм социальной защиты человека и гражданина, расширения сети оказываемых населению социальных услуг. Являясь социальным институтом, система социального обслуживания строит свою работу на оказании прямых социальных услуг гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Деятельность системы социального обслуживания населения призвана решить проблемы социальной адаптации и реабилитации различных социальных групп риска, способствовать более оптимальному социальному функционированию человека в социальной системе, повышать социальную активность уязвимых слоев населения, пробуждать в индивидах чувство самодостаточности и ответственности за свою судьбу.
Понятие «социальное обслуживание» имеет ряд научных и законодательных трактовок. Различия трактовок зависят от конкретных социально-исторических условий, этапа становления системы социального обслуживания в каждой стране. Так, в «Словаре социальной работы» Р. Баркера социальное обслуживание определяется как «предоставление конкретных социальных услуг людям для удовлетворения потребностей, необходимых для их нормального развития, людям, зависящим от других (тем, кто не может сам о себе позаботиться)».15 В Финляндии в Законе о социальном обслуживании (1982 г.) под ним подразумевается «совокупность социальных услуг, поддержки средствами к существованию, социальных пособий и связанных с ними действий, которые призваны служить укреплению социальной обеспеченности и способствовать развитию отдельного человека, семьи, сообщества».16 В Российской Федерации принято определение, встречающееся в Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации». Закон определяет социальное обслуживание как «деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации».
При этом понятие социальное обслуживание нельзя идентифицировать с понятиями «социальная работа» и «социальная защита». Исходя из принятых в России трактовок, социальная работа представляет собой «специфический вид профессиональной деятельности, направленный на решение важнейших проблем социального функционирования личности», и при этом социальная работа может преподноситься не только как профессия, но и как наука, учебная дисциплина, социальный институт. Также, социальная работа как деятельность может осуществляться в различных сферах жизнедеятельности - образовании, здравоохранении, пенитенциарной системе, то есть вне официально существующей системы социального обслуживания. Иными словами, понятие социальная работа включает в себя максимум концептуальных основ оказания помощи субъектам, и является более широким понятием, чем социальное обслуживание (Холостова Е. И., Павленок П. Д., Гуслякова Л. Ю.)
Понятие «социальная защита» преподносится как «совокупность законодательно установленных экономических, социальных, юридических гарантий и прав, социальных институтов и учреждений, обеспечивающих их реализацию и создающих условия для поддержания жизнеобеспечения и деятельного существования различных слоев и групп населения, прежде всего социально уязвимых» (Воробьёва Э. Л., Топчий Л. В., Кадомцева С, Панов А.) Очевидно, во-первых, что субъектом социальной защиты выступает в первую очередь государство, и во-вторых, что оно использует широчайший комплекс механизмов поддержания жизненного уровня индивида, реализация которых не всегда сопряжена с деятельностью системы социального обслуживания населения. Таким образом, социальное обслуживание является компонентом социальной защиты населения и в своей деятельности опирается на принципы и инструментарий социальной работы.
Первые законодательные шаги к развитию системы социального обслуживания населения в Российской Федерации были сопряжены с принятием «Концепции развития социального обслуживания населения в Российской Федерации» в 1993 году. В частности, в ней указывалось, что становление этой отрасли, понимаемой как совокупность социальных услуг и поддержки населения средствами к существованию, позволяет приблизить Россию к общеевропейскому пониманию системы социального управления, которое построено на принципах рыночной экономики и отвечает требованиям создания гуманного и правового общества. 15 ноября 1995 года принимается Федеральный Закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», где обозначаются принципы социального обслуживания, виды социальных услуг, специфика работы учреждений социального обслуживания.
Потребление медико-оздоровительных услуг
Комплексное исследование потребления услуг клиентами отделений дневного пребывания проводилось автором данной работы в период с июля 2005 года по январь 2006 года в трёх центрах социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на территории Московской области: Центре социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов «Милосердие» Клинского района, Центре социального обслуживания пожилых граждан Солнечногорского района, Центре дневного пребывания «Ивушка» Химкинского района. Исследование строилось на четырёх основных методиках: проведении анкетирования методом сплошного опроса, фокус-групп, невключённого наблюдения и анализе документов.
Анкетирование, составившее методический каркас всего исследования, было направлено на выяснение степени активности в потреблении услуг разной направленности, степени удовлетворённости качеством услуг и выявлением влияния услуг на изменения в социальном самочувствии клиента. Методом сплошного опроса было охвачено 254 человека, из них 86 - в Химкинском районе, 88 - в Солнечногорском, 80 - в Клинском. Социально-демографические характеристики респондентов представлены в таблицах 2.1.1 - 2.1.5.
Социально-демографические характеристики устанавливают независимые переменные, такие как возраст, пол, образование, материальный доход и семейное положение, и в дальнейшем будут использованы для установления ряда зависимостей в отношении респондентов к качеству услуг, степени влияния услуг на социальное самочувствие клиента и активности потребления.
Медико-оздоровительные услуги в системе дневного пребывания пожилых граждан подразумевают оказание экстренной, разовой или постоянной медицинской помощи, занятия лечебной физкультурой, а также проведение иных мероприятий оздоровительного характера.
Для исследования потребления медико-оздоровительных услуг использовались: анализ отчётов о работе отделений за 2005 год, данные анкетирования в разделе посвященном активности посещения оздоровительных мероприятий, данные фокус-групп, касающиеся качества оказания медико-оздоровительных услуг, наконец, данные невключённого наблюдения по Клинскому району, проводившемуся в зале ЛФК Центра «Милосердие».
Все медико-оздоровительные услуги условно можно подразделить на физкультурно-оздоровительные и собственно медицинские. Медицинские услуги в системе дневного пребывания пожилых граждан предоставляются в различном порядке. Работа врача или медсестры в данных учреждениях подразумевает постоянное нахождение на рабочем месте, ибо может возникнуть необходимость в экстренной медицинской помощи. Что же касается порядка предоставления плановых медико-оздоровительных услуг, то все обследуемые учреждения объединяет одна общая черта. Каждодневный отдых клиентуры начинается с ряда диагностических процедур: измерения давления, температуры и т. д. Далее следует утренняя зарядка и по желанию занятия в комплексе ЛФК. Далее параллельно с основной деятельностью ОДП медицинский кабинет в любой момент оказывает услуги по массажу, инъекционным и физиопроцедурам, при этом необходимо помнить об индивидуальном подходе к работе с клиентурой, противопоказаниях и т. п. В процессе работы ОДП каждый клиент имеет право обратиться к медицинскому работнику за медицинской помощью экстренного характера. Таким образом, оказание медико-оздоровительных услуг лишь частично подчиняется установленному режиму, что обусловлено возрастными особенностями клиентов и принципиальной значимостью медицины в системе социального обслуживания пожилых граждан.
Удовлетворение потребностей лиц пожилого возраста в работе отделений дневного пребывания
Исследование результативности потребления услуг в отделениях дневного пребывания преследовало цели выявить разброс мнений по вопросам общей удовлетворённости оказываемыми услугами, наличию конкретных эффектов от потребления данных услуг, причём как общих, так и применительно к каждой конкретной разновидности услуг; выяснить, существуют ли зависимости между социально-демографическими характеристиками респондентов и ощущением различных эффектов, а также между вышеупомянутыми характеристиками и общими эффектами; выяснить рейтинг популярности тех или иных услуг опять же в совокупности с выяснением аналогичных зависимостей; проанализировать мнения респондентов о направлениях совершенствования процессов оказания различных услуг.
Для достижения этих целей использовались данные анкетирования, касающиеся вопросов общей степени удовлетворённости, удовлетворённости конкретными услугами и получения конкретных эффектов от них, степени популярности тех или иных услуг, влияния фактора питания на формирование мотивации к посещению отделения, наконец, оценке клиентами наличия полноценного удовлетворения потребностей от посещения ОДП.
Первый вопрос предложенной анкеты звучал: «Дало ли посещение ОДП Вам что-то положительное?» В самой формулировке вопроса предусматривалась относительность суждений, ведь речь шла хотя бы об одном положительном эффекте. 1,97 % респондентов ответили «нет», 0,4 % затруднились с ответом, однако 97,63 % ответили «да». При этом варианты «нет» и «трудно сказать» имели нулевые показатели в Солнечногорске и Клину. В Химках же вариант «нет» набрал 5,81 %, «трудно сказать» - 1,16 %, и это несмотря на то, что объём предоставляемых услуг в Химкинском ЦДП гораздо выше и разнообразнее, чем в аналогичных учреждениях Солнечногорска и Клина. Когда же респондентам было предложено указать из шести вариантов 2-3 положительных эффекта, ответы распределились следующим образом:
Такие варианты, как «улучшилось самочувствие» и «экономия денег на питании» предусматривали ярко выраженное влияние посещения ОДП на материальные основы жизнедеятельности (биологическую и финансовую), «повысилось настроение» и «чувство отдыха» - на личностно-эмоциональную сторону, «ощущение внимания к себе» и «появились новые друзья» - на социально-коммуникативную.
Обращает на себя внимание тесная взаимосвязь специфики деятельности различных отделений и разнородности эффектов. Так, трёхразовое питание в Химкинском ЦДП предопределяет высокую значимость экономического эффекта от посещения учреждения, высокая наполняемость группы (45 человек) располагает к большей вероятности приобретения новых друзей. Высокая оснащённость медицинским оборудованием Солнечногорского ОДП вызывает явное улучшение самочувствия у его посетителей. То же можно сказать и применительно к Клинскому ОДП, где занятия утренней зарядкой являются обязательными для всех, и высока посещаемость комплекса ЛФК. Вместе с тем низкие показатели «ощущения внимания к себе», наблюдаемые в Химкинском ЦДП также можно связать с высокой наполняемостью группы, при которой у руководителя «не хватает времени на всех», низкие показатели «экономии денег на питании» в Солнечногорске и Клину связаны с одноразовым питанием.
