Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования факторов удовлетворенности качеством жизни и качеством бюджетных услуг .
1.1. Социологическая интерпретация качества бюджетной услуги и удовлетворенность качеством бюджетной услуги.
1.2. Социоструктурные факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе .
1.3. Критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе .
Глава 2. Социологический анализ социоструктурных факторов удовлетворенности бюджетными услугами в регионе .
2.1. Удовлетворенность бюджетными услугами как показатель качества жизни регионального сообщества .
2.2. Факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения Ставропольского края .
Заключение 157
Список литературы
- Социоструктурные факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе
- Критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе
- Удовлетворенность бюджетными услугами как показатель качества жизни регионального сообщества
- Факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения Ставропольского края
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Понятие «качество жизни» вошло
в научный тезаурус в 60-х годах XX века. В данный период усиливается
внимание к гуманитарной компоненте социально-экономического развития и
общественного прогресса. Качество жизни мыслилось как своеобразный
антитезис техническим и сугубо экономическим показателям социального
развития. Первоначально качество жизни связывалось с понятиями «уровень
жизни», «стандарт жизни», «потребности населения» и т.п. Следует
отметить, что понятие «удовлетворенность услугой» сопутствовало научной
дискуссии об интерпретации и измерении «качества жизни» и
рассматривалось в качестве критерия и показателя степени
удовлетворенности потребностей населения и, в конечном итоге, качества жизни.
Из-за недостаточной ясности категория «качество жизни» не получила
универсального и конвенционального определения, что нередко приводит к
путанице понятий. Категория «качество жизни» может рассматриваться как
минимум в рамках трех подходов: как общесоциологическое, социально-
экономическое и экономическое понятие. Методология, методика и
инструментарий измерения качества жизни эволюционировали от
объективно-статистического подхода к комбинированному и субъективному подходам, в которых основное значение также получило измерение субъективной удовлетворённости индивида и отдельных категорий населения условиями своей жизнедеятельности.
Восприятие государственных и муниципальных бюджетных услуг,
наряду с услугами коммерческих организаций, составляет неотъемлемую
компоненту оценки индивидом качественных параметров собственной среды
жизнедеятельности, влияет на социальное самочувствие, социальный
оптимизм населения, отношение к социальным институтам современного
общества. Оценивание качественных характеристик данных услуг
осуществляется посредством процедуры выражения индивидом той или иной
степени субъективной удовлетворенности как результата их
потребления/использования. В научной литературе, в опубликованных
данных федеральных и региональных мониторингов отражены
дифференциации в оценке качества бюджетных услуг теми или иными категориями потребителей, что объективно связано с оценкой деятельности государственных и муниципальных органов власти, вынужденных ориентироваться на мнение населения и налаживать механизмы обратной связи. Однако отсутствует серьезный анализ тех объективных факторов, которые обусловливают социоструктурную «предрасположенность» к позитивной оценке качества бюджетных услуг у тех или иных индивидов, или категорий населения.
Следовательно, возникает проблема выявления социоструктурных факторов удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном
обществе в целом и в региональном сообществе, в частности. Эта проблема и актуализирует объект-предметное поле данного исследования.
Степень научной разработанности проблемы исследования.
Проблематика оценки удовлетворённости потребителей качеством
бюджетных услуг является производной от характера восприятия и оценки качества жизни населения.
Термин «качество жизни» научный тезаурус социально-гуманитарного знания ввел ученый-экономист А. Пигу.
В зарубежной науке проблематика качества жизни в 60-70 годы XX века рассматривалась в рамках двух основных направлений:
1) концепции сциентизма/технологического детерминизма и теории
постиндустриального общества (Д. Белл, Дж. Гэлбрейт, У. Ростоу,
Э. Тоффлер и др.);
2) направления глобального моделирования и «пределов роста»,
развивавшихся в контексте исследований Римского клуба (Д. Медоуз,
А. Печчеи, Дж. Форрестер и др.).
Представители концепции сциентизма и теории постиндустриального общества акцентировали внимание на качестве жизни современного общества как эволюционном явленим, возникшем на излете индустриального общества и маркирующее транзит этого типа общества к новому, постиндустриальному, информационному обществу, обществу знания и т.п. В рамках направления глобального моделирования и «пределов роста», развивавшихся в контексте исследований Римского клуба, качество жизни рассматривал Дж. Форрестер и другие представители направления системно-динамического моделирования (Дж. Вильсон, М. Джонс, П. Рестоджи, М. Флэкс).
Н.М. Римашевская явилась одним из первых отечественных ученых, которая включила категорию «качество жизни» в область своих исследований, а И.В. Бестужев-Лада – был первым отечественным социологом, утверждавшим необходимость расширительной редакции понятия «качества жизни», отхода от жёсткой объективистской, количественной и социально-экономической интерпретации.
Интерпретации понятия «качество жизни» представлены как в рамках социологического, так и экономического знания в работах И.В. Бестужева-Лады, В.М. Бобкова, В.П. Васильева, Г.Ю. Злобиной, В.П. Кондратова, П.С. Масловского-Мстиславского, Н.М. Римашевской и др. Акцент на субъективности оценки качества жизни присутствует во многих интерпретациях именно отечественных ученых.
Необходимые с позиции предметной области исследования
интерпретации понятия «качество жизни населения региона»
осуществлялись в исследованиях И.В. Гришиной, А.О. Полынева, С.А. Тимонина и др.
Разработка и анализ критериев, показателей и индикаторов качества жизни населения отражены в трудах Н.Н. Абакумовой, В.М. Бобкова,
П.С. Масловского-Мстиславского, Р.Я. Подоваловой, И. А. Хисамутдинова и др.
Методы измерения и оценки качества услуг потребителями разрабатывались, как зарубежными учеными: Л.Л. Берри, В.А. Зейтмалом, А Парашураманом, Ф. Райхельдом и др., так и российскими социологами: Т.А. Пономаревой, А.И. Субетто, М.С. Супрягиной и др.
Непосредственно разработкой методов оценки потребителями качества государственных и муниципальных бюджетных услуг занимались такие ученые, как В.Э. Бойков, Е. И. Добролюбова, А.Б. Жулин, Н.В. Зыбуновская, А.В. Клименко, И.В. Малофеев, А. Н. Покида, В. Н. Южаков и др.
Факторы удовлетворённости качеством и доступностью
государственных и муниципальных бюджетных услуг исследовались в работах Ф. Брайанта, Дж. Бреннана, Дж. Вероффа, Дж. Вудворта, Р. Инглхарта, А. Кемпбелла, П. Конверси, Дж. Кулика, А. Мичалос, П.К. Нанди, Р.М. Нугаева, М.А. Нугаева, Ж. Рабье, У. Роджерса, Р. Фернандеса, А. Херцога, Ф. Эндрюса и др.
Несмотря на обширный массив литературы, посвященной проблемам разработки методологии, методики и инструментария оценки качества бюджетных услуг, можно отметить, что в российской социологии в настоящее время уделено недостаточно внимания социоструктурным детерминантам удовлетворённости качеством жизни в целом и качеством бюджетных услуг, в частности.
Актуальность темы исследования и недостаточная степень ее
изученности в современной научной литературе предопределяют внимание
социологической науки к проблемам социоструктурной обусловленности
оценки качества бюджетных услуг и детерминируют научную проблему
диссертационного исследования, выражающуюся в следующем
исследовательском вопросе: какие социоструктурные факторы
обусловливают удовлетворенность потребителей качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг?
Объект исследования: удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг.
Предмет исследования: социоструктурные детерминанты
удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе.
Цель исследования: выявить социоструктурные факторы, влияющие на удовлетворенность качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг в региональном сообществе.
Задачи исследования:
-
дать социологическую интерпретацию понятий «качество бюджетной услуги» и «удовлетворенность качеством бюджетной услуги»;
-
рассмотреть и детализировать факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе;
-
разработать критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе;
-
выявить уровень удовлетворенности бюджетными услугами, являющийся одним из основных показателей качества жизни регионального сообщества;
-
выявить и охарактеризовать факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения Ставропольского края.
Основная гипотеза исследования. Позиция индивида/группы в социальной структуре регионального сообщества детерминирует уровень удовлетворенности качеством бюджетных услуг. Чем выше позиция индивида и группы в структуре регионального сообщества, тем выше уровень удовлетворенности качеством бюджетных услуг.
Теоретико-методологическая основа исследования. В основу проблем рассмотрения качества жизни населения положены концептуальные разработки таких ученых, как И.В. Бестужев-Лада, В.М. Бобков, В.П. Васильев, Г.Ю. Злобина, В.П. Кондратов, П.С. Масловский-Мстиславский, Н.М. Римашевская.
Методология социологического анализа качества государственных и муниципальных бюджетных услуг представлена системным подходом, который обусловливает интерпретацию процесса оказания данных услуг как сложной самоорганизующейся системы, автономные компоненты которой находятся во взаимосвязи, в развитии и движении, а также контекстным подходом, рассматривающим систему предоставления бюджетных услуг как социально-экономическую среду для выявления логики взаимодействия всех субъектов данного процесса.
Системный подход позволяет рассматривать формирование мнения населения о бюджетных услугах как непрерывный многокомпонентный процесс, развивающийся в пространстве и во времени под влиянием потребительских факторов, взаимодействующих между собой, отражением которого является удовлетворенность потребителей качеством бюджетных услуг.
Частным по отношению к системному подходу и комплементарным ему выступает в исследовании структурно-функциональный подход (Р. Мертон, Т. Парсонс, Э. Дюркгейм, П. Сорокин), в рамках которого категории «потребность» и «удовлетворение потребностей» являются базовыми. Структурно-функциональный подход позволил проанализировать соответствие социоструктурных детерминант удовлетворенности качеством бюджетных услуг оценке функциональной деятельности государственных и муниципальных организаций по их предоставлению.
Эмпирической базой диссертационной работы выступили:
- социологические данные исследований проблем качества и
доступности различных видов бюджетных услуг для населения,
осуществленные российскими исследовательскими центрами (ВЦИОМ,
ФОМ, Ромир-Мониторинг, Левада-Центр, ГФК-Русь) и научными
коллективами (Г.А. Берулава, Б.В. Гладуша, Е.Н. Елисеева,
Д.С. Решетникова и др.);
- результаты серии количественных социологических исследований, проведенных автором в период с 2014 по 2016 годы на территории Ставропольского края. Общий объем выборочной совокупности среди различных категорий получателей бюджетных услуг составил 2562 респондента.
Новизна исследования заключается в следующем.
-
Выявлены и охарактеризованы источники и методы получения информации об оценке качества бюджетных услуг в региональных сообществах, необходимые для независимой социологической оценки их качества и доступности.
-
Разработаны критерии и показатели социологического анализа качества бюджетных услуг, основанные на соотношении мнения субъектов, оказывающих данные услуги, и мнения их потребителей.
-
На основании многомерных методов классификации разработана типология потребителей бюджетных услуг в региональном сообществе и определена зависимость типа потребления от уровня удовлетворенности качеством получаемой услуги.
4. Разработана и апробирована методика социологического
исследования оценки качества бюджетных услуг, основанная на
интегральных оценках своевременности, доступности, удовлетворенности и
информированности получателей данной услуги.
5. На основании материалов и результатов авторских социологических
исследований выявлены и охарактеризованы социоструктурные факторы
удовлетворенности получателей бюджетных услуг на уровне регионального
сообщества.
Положения, выносимые на защиту.
1. Понятие «качество бюджетной услуги» интерпретируется как
совокупность набора характеристик и меры полезности услуг,
предоставляемых населению и определяющих их способность удовлетворить
установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций
«объективных», количественно выраженных характеристик услуги
производителем и/или поставщиком, так и субъективных представлений о
нем потребителей. «Удовлетворенность качеством бюджетной услуги»
интерпретируется как субъективная оценка гражданином (потребителем
бюджетной услуги) степени реализованности его потребностей и ожиданий
государственным или муниципальным органом власти, выступающим в
качестве поставщика услуги.
2. «Социоструктурные детерминанты удовлетворенности качеством
бюджетных услуг» интерпретируются как характеристика положения
индивида (группы / общности) в социальной структуре регионального
сообщества, параметры которой (статусные индикаторы) обусловливают ту
или иную степень его удовлетворенности качеством оказываемых ему
государственных и муниципальных бюджетных услуг. Социоструктурные
показатели/факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в
современном обществе, в частности, современном российском обществе систематизированы в факторную операционализацию данного понятия: 1) пол; 2) возраст; 3) уровень образования; 4) доход; 5) социально-территориальная и социально-поселенческая общности; 6) семейное положение; 7) количество детей в семье; 8) наличие/отсутствие работы; 9) самооценка социального положения (самоидентификация потребителя бюджетных услуг с высшими, средними или низшими слоями общества).
3. Больший уровень удовлетворенности различными бюджетными
услугами характерен для получателей с высокими и средними позициями в
структуре регионального сообщества, включающими уровень доходов,
образования и тип жилищных условий. Высокие и низкие оценки качества
бюджетных услуг различных категорий их получателей детерминированы
полярностью позиций в стратификационной структуре регионального
сообщества. Низкие оценки качества бюджетных услуг характерны для
получателей, обладающих более низким социальным статусом, чем
получатели услуг, обладающие высокими статусными характеристиками.
4. На основании многомерных методов классификации (факторный
анализ методом главных компонент, кластерный анализ k-средними)
определена типология потребителей бюджетных услуг в региональном
сообществе. Выявлены и охарактеризованы три основных типа потребителей
данного вида услуг: 1) «новаторы», для них характерен интерес к появлению
новых видов социальных услуг, к инновациям в социальной сфере; 2)
«консерваторы», для них характерна приверженность к использованию
устойчивого набора социальных услуг, отсутствие интереса к новшествам в
сфере их предоставления; 3) «экспериментаторы», для них типичным
является использование информационных технологий при оплате и
оформлении бюджетных услуг, поиск новых способов и механизмов
взаимодействия между получателями и потребителями данных услуг. Среди
склонных к новаторству и экспериментам значительно больше женщин, чем
мужчин. Среди консерваторов, наоборот, преобладают мужчины, причем,
как среди умеренных, так и среди явно выраженных представителей данного
типа. Люди с высшим образованием более склонны к экспериментам при
потреблении бюджетных услуг. Среди явно выраженных экспериментаторов
в сфере потребления услуг преобладают самые молодые респонденты в
возрасте от 35 лет. Среди респондентов с наиболее высоким уровнем доходов
преобладают явно выраженные экспериментаторы. Респонденты с
наименьшим уровнем доходов являются, в большинстве, традиционалистами.
Больше всего людей, склонных к поискам и экспериментам, живут в крупных
городах. Умеренных экспериментаторов больше всего проживает в районных
центрах региона. Явно выраженных консерваторов больше всего в сельских
населенных пунктах. Среди ярко выраженных экспериментаторов –
потребителей бюджетных услуг – преобладают лица, занимающие
руководящие должности по основному месту работы. Неквалифицированные
рабочие преобладают среди явно выраженных консерваторов.
5. На основе анализа материалов и результатов авторского эмпирического
исследования установлено, что среди основных показателей оценки качества
бюджетных услуг у различных категорий их получателей, своевременность и
доступность оцениваются наиболее высоко. Показатели удовлетворенности
бюджетными услугами имеют различные значения и отличаются в зависимости
от типа услуги. Так, три четверти респондентов не удовлетворены доступностью
услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства. Услуга ежемесячной денежной
выплаты, напротив, доступна для 89,6% участников исследования. Проведенное
исследование также показало, что уровень информированности получателей
бюджетных услуг достаточно высок, что влияет на оценки качества их
предоставления.
Проведенное исследование показало, что основные параметры оценки качества услуг по ежемесячной денежной выплате, образовательных и медицинских услуг оцениваются респондентами достаточно высоко. Низкий уровень удовлетворенности и оценки качества характерен для услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства.
6. На удовлетворенность медицинскими услугами наибольшее
значение оказывают такие социоструктурные характеристики получателей
данного вида услуг, как источники доходов, уровень образования, тип
занятости, семейное положение и возраст. На основе результатов факторного
анализа были выделены три основные группы факторов, включающих
оценки качества услуг в области образования, а именно: материальная и
кадровая обеспеченность образовательной организации, внеаудиторная
работа в образовательном учреждении и содержание образования. На оценки
качества услуг в области образования существенное влияние также
оказывают такие социоструктурные характеристики, как пол, уровень
образования и возраст законных представителей получателей
образовательных услуг. На удовлетворенность услугами ежемесячной
денежной выплаты наибольшее влияние оказывает такой фактор, как уровень
образования респондентов. Наиболее высоко оценивают качество
предоставления данной услуги респонденты с высшим и средним
специальным образованием. Выявлена и обратная тенденция, а именно, чем
ниже уровень образования респондентов, тем ниже оценка качества
предоставления услуг ЕДВ ветеранам труда и труженикам тыла.
Теоретическая значимость исследования определяется приращением социологического знания среднего уровня, в частности, расширением проблемного поля исследований качества жизни и оценки качества бюджетных услуг, посредством введения тематики социоструктурной детерминированности мнения потребителей; в теоретическом обосновании критериев и показателей исследования по оценке удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе; в предложении типологии классификации факторов, влияющих на оценку качества и доступности бюджетных услуг для различных категорий населения, в
выявлении и характеристике зависимости оценки качества получаемой бюджетной услуги от социоструктурных характеристик ее получателей.
Результаты и выводы исследования могут послужить основой дальнейшего изучения социоструктурных факторов качества жизни населения, проблематики их измерения и оценки потребителями.
Практическая значимость исследования. Разработан
социологический инструментарий исследования социоструктурных факторов удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе. Полученные результаты исследования могут найти применение при планировании и осуществлении мер социальной политики в регионе, при принятии социально-экономических решений, направленных на развитие социально-экономического комплекса региона, корректировке деятельности органов государственной и муниципальной власти по предоставлению бюджетных услуг населению, разработке соответствующих программных документов и нормативно-правовых актов.
Отдельные выводы и рекомендации, представленные в работе, могут
найти применение в разработке социальной политики органами
государственного управления и местного самоуправления; материалы будут
полезны в качестве ресурса информационно-методической поддержки в
деятельности руководителей государственных и муниципальных
организаций, в чьи функции входит предоставление бюджетных услуг населению; специалистам высших учебных заведений и специализированных социологических агентств, занимающихся проблемами измерения качества жизни населения, разработкой методологии, методики и инструментария оценки качества бюджетных услуг.
Методическая часть работы может быть востребована при разработке
программ эмпирических исследований, посвященных оценке качества жизни
и качеству бюджетных услуг. Основные результаты и выводы исследования
могут быть использованы в образовательном процессе, при разработке таких
учебных дисциплин, как «Социальная структура и стратификация»,
«Экономическая социология», «Государственное и муниципальное
управление», «Социология управления», «Социология социальной сферы».
Соответствие диссертации паспорту научной специальности.
Научные положения, представленные диссертантом к публичной защите, соответствуют следующим областям исследования паспорта специальности 22.00.04 – Социальная структура, социальные институты и процессы: в таких ее пунктах, как пункт 11. Социальная динамика и адаптация отдельных групп и слоев в трансформирующемся обществе; пункт 21. Роль социальных институтов в трансформации социальной структуры общества; пункт 22. Властные отношения и их место в системе структурообразующих признаков.
Апробация результатов исследования. Диссертация прошла
обсуждение на заседании кафедры социологии Северо-Кавказского федерального университета.
Основные положения диссертационной работы нашли отражение в 10
публикациях, общим объемом 3,6 п. л., в том числе, в трех статьях,
опубликованных в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных
ВАК при Минобрнауки России. Отдельные вопросы, рассматриваемые в
диссертационной работе, были вынесены на обсуждение на следующих
конференциях: XV региональной научно-технической конференции
«Вузовская наука – Северо-Кавказскому региону» (г. Ставрополь, 2011), Международной научно-практической конференции (III Северо-Кавказские социологические чтения) «Время перемен: проблемы общества – ответы социологии» (г. Ставрополь, 2015), III ежегодной научно-практической конференции «Университетская наука – региону» (г. Ставрополь, 2015), Всероссийской научно-практической конференции (IV Северо-Кавказские социологические чтения) «Новые контуры социальной реальности» (г. Ставрополь, 2015), X Международной научной конференции «Сорокинские чтения». «Здоровье российского общества в XXI веке: социологические, психологические и медицинские аспекты» (г. Москва, 2016), IV ежегодной научно-практической конференции «Университетская наука – региону» (г. Ставрополь, 2016), XI Международной научной конференции «Сорокинские чтения». «Университет в глобальном мире: новый статус и миссия» (г. Москва, 2017).
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, две главы, состоящие из пяти параграфов, заключение, список литературы из 139 наименований, приложение. Общий объем работы – 182 страницы.
Социоструктурные факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе
Н.М. Римашевская явилась одним из первых отечественных ученых, которые включили категорию «качества жизни» в область своих исследований. Качество жизни рассматривалось ею как критерий благосостояния населения страны, при этом признавалось, что оно «характеризует, прежде всего, состояние самого субъекта общественной жизни - человека».
И.В. Бестужев-Лада – один из первых отечественных социологов, кто настаивал на расширительной редакции понятия «качества жизни», отходе от строгой объективистской, количественной и социально-экономической его трактовки.11 Экономические интерпретации и методики расчета качества жизни акцентируются на удовлетворении материальных и некоторых духовных потребностей, измеряемых количественно, что, по мнению И.В. Бестужева-Лады, сужает понимание этого явления. Духовные потребности человека в самоутверждении и самоуважении не сводимы исключительно к социально-экономической основе человеческого существования, их ощущения относительны, а переживания субъективны и многогранны.
Акцент на субъективности качества жизни присутствует во многих интерпретациях именно отечественных ученых, К примеру, по мнению В.П. Кондратова, качество жизни есть системное комплексное явление, включающее в себя как объективные элементы (к примеру, образ жизни), так и субъективные элементы (духовность, систему ценностей).12 Также примечательно, что в этом определении понятие «образ жизни» выступает в качестве основной объективной компоненты (следовательно, количественной, калькулируемой). Понимание образа жизни как частности, включенной в интегральное понятие, как компоненты качества жизни характерно для ряда российских социологов.
Нельзя не согласиться с интерпретацией В.П. Васильева, понимающего качество жизни как «…системное понятие, определяемое единством его компонентов: самого человека как биологического и духовного существа, его жизнедеятельности и условий, в которых она протекает. Отсюда следует, что номенклатура показателей качества жизни должна включать как объективные характеристики самого человека (или социума), его жизнедеятельности и условий жизни, так и субъективные оценочные характеристики, отражающие отношение субъекта к реалиям его жизни». Г.Ю. Злобина считает, что качество жизни определяется тремя факторами: «1) процессуально-результативными характеристиками жизнедеятельности по отношению к имеющимся у людей потребностям, интересам, ценностям и целям; 2) жизненным потенциалом (присущими определённому человеку (или социуму) внутренними возможностями осуществлять жизненные процессы); 3) внешними возможностями, то есть свойствами окружающих сред, объектов и субъектов».14
Для целей нашего исследования необходимо рассмотреть интерпретации «качества жизни населения региона». В частности, И.В. Гришина, А.О. Полынев, С.А. Тимонин следующим образом интерпретируют понятие «качество жизни населения региона»: под этим «понимается комплексная (многоаспектная) категория, отражающая всю систему сложившихся в регионе условий и предпосылок социального развития, а также достигнутых в нем социальных результатов экономического развития, обеспечивающих имеющиеся на данный период времени возможности полноценной реализации человеческого потенциала, повышения уровня личного и общественного потребления материальных благ и услуг, всестороннего развития личности, обеспечения высокого уровня образования и культуры, поддержания благоприятной природной среды и здорового образа жизни, комфортных условий проживания и комплексной безопасности человека».15 Данная интерпретация, на наш взгляд, достаточно развернутая и информативная.
Нельзя не согласиться с В.М. Бобковым и П.С. Масловским-Мстиславским: «Качество жизни относится к наиболее важной социальной категории, которая может характеризовать определенную структуру потребностей человека, а также возможности их удовлетворения».16 Однако часть исследователей старается избежать расширительного толкования категории «качество жизни», утверждая, что качество жизни населения определяется как степень удовлетворения либо духовных, либо материальных, либо социальных потребностей человека.
Из-за недостаточной ясности категория «качества жизни» не получила универсального определения, что нередко приводит к путанице понятий. Категория «качество жизни» может рассматриваться как минимум в трех направлениях: как общесоциологическое, социально-экономическое и экономическое понятие.
Критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе
Также в исследовании выделяется синтетический показатель «Общая удовлетворенность граждан качеством государственных и муниципальных услуг», который включает в себя набор частных показателей удовлетворенности. Данный метапоказатель позволяет аккумулировать единичные показатели и оперативно оценить ситуацию в целом, не погружаясь в частности отдельных показателей, корреляций и парных распределений.
Вышеизложенный анализ критериев и показателей оценки качества услуг, отраженных в методологиях, методиках и инструментариях западных и российских ученых, позволяет сделать вывод об их сходстве, обусловленном разнесенными во времени, но общими в стадиальности социально-экономическими проблемами и проблемами развития методологии, методики и исследовательского инструментария. Выше были рассмотрены критерии и показатели оценки качества государственных и муниципальных бюджетных услуг, используемые во всероссийских и зарубежных исследованиях. Однако исследования по оценке качества бюджетных услуг осуществляются и отдельными региональными и муниципальными властями, поэтому, исходя из задач исследования, нам необходимо обзорно и выборочно рассмотреть и региональный уровень подобных исследований.
В «Мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области» используются следующие блоки показателей: 1) соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг; 2) удовлетворенность потребителей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам); 3) количество обращений заявителей в орган государственной власти для получения исследуемых услуг; 4) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги; 5) временные затраты заявителя при получении им конечного результата бюджетной услуги (время ожидания, срок предоставления государственной услуги (с момента подачи заявления до окончания предоставления услуги заявителю, а также срок получения исследуемых услуг с учетом всех необходимых обращений заявителя); 6) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением бюджетных услуг; 7) привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (понуждений) органов исполнительной власти и местного самоуправления, оказывающих бюджетную услугу; 8) количество документов, которые необходимо предоставить заявителю при оказании исследуемых услуг, и документов, запрашиваемых в рамках межведомственного взаимодействия.31
Другой особенностью этого исследования является наличие относительно многочисленных индексов качества предоставления государственных и муниципальных услуг: 1) индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (Ист); 2) индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги (Ипр); 3) общий индекс удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (Иуо); 4) индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр); 5) индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги (Ифз); 6) индекс уровня временных затрат (Ивр); 7) индекс уровня неформальных платежей (Инп); 89) индекс уровня привлечения посредников в ходе получения государственной (муниципальной) услуги (Ип); 9) итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг (Ик).
Расчет «Итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг (Ик)» производится путем суммирования значений всех индексов, умноженных на их весовые коэффициенты. Фактически мы опять наблюдаем примат логики количественного исследования с использованием количественных эмпирических методов, доминированием объективных показателей и попыткой квантификации субъективных значений показателей оценки качества. Определенным преимуществом данного исследования является его логическая выверенность, наличие собственного разработанного аппарата количественной оценки и индексации, а также использование нескольких эмпирических методов: 1) не включенного структурированного наблюдения; 2) анкетного формализованного интервью (опрос населения); 3) опроса представителей юридических лиц (в том числе субъектов малого и среднего предпринимательства).
Удовлетворенность бюджетными услугами как показатель качества жизни регионального сообщества
Основная часть респондентов из числа изучаемых целевых групп отметили, что полностью удовлетворены процессом оформления ЕДВ. Пятая часть респондентов указали, что частично довольны процессом оформления государственных бюджетных услуг. Респондентов, не довольных процессом оформления ЕДВ в городе Ставрополе, оказалось 4,0%.
Менее всего респондентов, полностью удовлетворенных процессом оформления ЕДВ, оказалось среди опрошенных ветеранов труда. 6,6% опрошенных тружеников тыла полностью не устраивает процесс оформления ЕДВ, что является самым большим показателем в выборке.
Удовлетворенность ЕДВ Количество Процент Да, полностью 372 70,5 Да, но частично 90 17,0 Нет 4 0,8 Затрудняюсь ответить 62 11,7 Итого 528 100,0 Три четверти участников исследования в городе Ставрополе указали, что полностью удовлетворены предоставлением услуги ЕДВ. Пятая часть респондентов частично удовлетворены процессом оказания данной государственной бюджетной услуги. Не довольных услугой ЕДВ в Ставрополе оказалось 0,8%. Затруднились с ответом на предложенный вопрос 11,7% респондентов.
Анализ данных по этому показателю по отдельным категориям получателей государственных бюджетных услуг позволяет отметить, что из всех не определившихся с ответом респондентов, более всего ветеранов труда (14,9%). Пятая часть ветеранов труда (22,2%) отметили, что частично удовлетворены предоставлением услуги ЕДВ. Больше всего респондентов, полностью не довольных результатом этой услуги, оказалось среди ветеранов труда (1,4%). Однако это число не превышает статистической погрешности.
Из всей респондентов, представленных в данной части анализа, лишь 3,4% обращались с жалобами в различные инстанции на неудовлетворительное оказание услуги ЕДВ. При этом, более, чем половину из этого числа респондентов результат рассмотрения жалобы удовлетворил. Таблица 10. Доступность услуги ЕДВ Доступность услуги ЕДВ Количество Процент Высокое 282 53,4 Скорее высокое, чем низкое 148 28,0 Скорее низкое, чем высокое 36 6,8 Низкое 5 0,9 Затрудняюсь оценить 46 8,7 Итого 517 97,9 Нет ответа 11 2,1 Всего респондентов 528 100,0 Немногим более половины респондентов (53,4%) высоко оценивают доступность услуги ЕДВ. Треть респондентов в городе Ставрополе считают, что услуги ЕДВ доступны скорее высоко, чем низко. Суммарная отрицательная оценки доступности услуг ЕДВ составила 8,0%. 8,9% респондентов затруднились ответить на предложенный вопрос.
Больше всего недовольных доступностью услуги ЕДВ среди тружеников тыла (16,4%).
Высоко качество услуги ЕДВ оценивают 54,7% респондентов, опрошенных в городе Ставрополе. Пятая часть респондентов полагают, что качество предоставления услуги ЕДВ скорее высокое. Суммарная отрицательная оценка качества указанной услуги составила 5,3%. Затруднились с ответом на данный вопрос 14,3% респондентов. 17,0% опрошенных ветеранов труда в Ставрополе оценивают качество предоставления услуги ЕДВ как низкое. Суммарная отрицательная оценка качества данной услуги у других категорий респондентов не превышает 6,0%.
Для 82,2% респондентов из числа всех исследуемых категорий процедура получения ЕДВ вполне удобна. Не удобной в Ставрополе данную процедуру не назвал никто. Лишь 6,8% респондентов затруднились ответить на предложенный вопрос.
Своевременно получают услугу ЕДВ 68,0% респондентов. Более четверти участников исследования (28,8%) отметили, что получают данную услугу отчасти своевременно. Еще 3,2% указали на несвоевременность получения ЕДВ. Из тех групп респондентов, кто указал на несвоевременность получения ЕДВ в Ставрополе, выделяются ветераны труда и труженики тыла. Среди тех, кто получает услугу ЕДВ отчасти своевременно, выделяются лица, признанные пострадавшими от политических репрессий.
В Арзгирском районе опрос проводился в селах Арзгирское и Родниковское. Всего в это районе Ставропольского края было опрошено 91 ветеран труда, ветеран труда Ставропольского края, труженик тыла, а также лиц, признанных пострадавшими от политических репрессий.
По гендерному признаку: 29,7% мужчин, 70,3% – женщин. Средний возраст опрошенных категорий в Арзгирском районе составил 66,4 года. Минимальное значение возраста в выборочной совокупности в данном районе 57 лет, максимальное – 94 года.
Средний уровень дохода у респондентов в Арзгирском районе составляет 9539 руб. Минимальное значение дохода в выборке 3000 руб., максимальное – 26000 руб. Получают ЕДВ в Арзгирском районе в настоящее время 98,9% респондентов. Только 1,1% указали, что для них выплата ЕДВ приостановлена.
Основным источником получения информации о ЕДВ в Арзгирском районе являются социальные учреждения и их сотрудники. Десятая часть респондентов узнали о возможности получения ЕДВ из СМИ. Еще 18,1% респондентов – из информации, размещенной на стендах в социальном учреждении.
Из всех описываемых в данном разделе отчета целевых групп респондентов 82,6% удовлетворены процессом оформления ЕДВ. 17,4% участников исследования данный процесс удовлетворяет лишь частично.
Полностью удовлетворены предоставлением услуги ЕДВ 78,0% респондентов. Частично устраивает предоставление данной услуги 17,6% опрошенных. Еще 4,4% респондентов отметили, что данная услуга их не удовлетворяет.
Факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения Ставропольского края
На рисунке 19 в процентном выражении представлены мнения респондентов о недоступности различных видов образовательных услуг в Ставропольском крае. Число респондентов, говорящих о недоступности отдельных видов образовательных услуг в отдельных муниципальных образованиях, не превышает 31% ответов. В каждом из обследованных муниципальных образований наиболее низко респонденты оценивают доступность общего образования. Наиболее высоко (31%) в краевом центре респонденты оценивают недоступность среднего профессионального образования. Пятая часть респондентов в городе Ставрополе полагают, что в настоящее время в краевом центре недоступно дошкольное образование. Такая же часть опрошенных жителей Ставрополя придерживается аналогичного мнения о недоступности начального профессионального образования.
Судя по данным, представленным на диаграмме 15, наиболее благоприятная ситуация с доступностью государственных образовательных услуг в городе Новоалександровске, а наиболее неблагоприятная - в Ставрополе, Арзгире и Невинномысске.
Основные параметры функционирования образовательных организаций респонденты оценивают достаточно высоко. Невысокие оценки получили такие параметры функционирования образовательных организаций, как качество преподавания отдельных предметов, качество и своевременность перевозки детей на школьном автобусе.
Наиболее высоко родители школьников оценивают такие параметры функционирования образовательной организации, как отношения ребенка с педагогами, организация воспитательных мероприятий и качество работы классного руководителя.
По мнению законных представителей (родителей учащихся) получателей образовательных услуг, трудности, возникающие во время учебы, отчасти связаны с принуждением к дополнительным платным занятиям, предвзятым отношением отдельных учителей, а также взаимоотношениями между учениками в классе.
На основе результатов факторного анализа, были выделены три основные группы проблем, вызывающие трудности с обучением в школе. Первая группа проблем связана с содержанием обучения в школе. Вторую группу проблем можно охарактеризовать как проблемы учащегося и его мотивация к обучению. К третьей группы относятся проблемы, связанные с бытовыми проблемами и отношением педагогов к ребенку.
Проведенное исследование показало, что информационные параметры функционирования образовательной организации положительно оцениваются участниками исследования. Большинство респондентов (82,7%) удовлетворительно оценивают наличие сведений о педагогических работниках на сайте образовательной организации. Наличие возможности оказания различных видов медицинской, психолого-педагогической и социальной помощи обучающимся 77,7% респондентов оценивают положительно. Отрицательно наличие такой возможности оценили лишь 4,7% респондентов. Полностью удовлетворены такими качествами, как доброжелательность и вежливость работников образовательных организаций 68,6% респондентов Четверть участников исследования говорят об отдельных недостатках. Полностью не устраивают данные качества лишь 0,3% респондентов.
Половина участников исследования (55,5%) из числа родителей школьников отметили, что их полностью устраивает качество предоставляемых образовательных услуг. Треть респондентов (34,5%) качество образовательных услуг оценивают в целом хорошо, при этом указывая на наличие отдельных недостатков. Десятая часть респондентов (8,9%) удовлетворительно оценили качество услуг, предоставляемых образовательной организацией. Лишь 1,1% респондентов указали, что качество образовательных услуг в школе их полностью не устраивает.
Большая часть родителей (68,1%) готовы рекомендовать школу, в которой учится их ребенок своим родственникам или знакомым. Четверть респондентов также склоняются к подлобному мнению. Не готовы это делать 7,2% респондентов.
На отношение учащихся к ученому заведению влияют 4 основных фактора. Первая группа факторов характеризует содержание обучения и отношения с учителями. Вторая группа факторов, по которой респонденты оценивают функционирование образовательной организации, связана с внешними школьными атрибутами и ее материально-технической базой. Третья группа факторов связана с учебно-методическим обеспечением функционирования образовательной организации. Последняя группа факторов связана с обеспечением безопасностью школы и удобством ее расположения.
Не удовлетворены процессом обучения в школе респонденты, у которых преобладают удовлетворительные оценки за обучение. Эти же респонденты относятся к средним и малообеспеченным слоям населения. После школы представители данной категории учащихся планируют начать трудовую деятельность или же еще не определились с дальнейшей карьерной стратегией.
Давлению с целью принуждения к занятию репетиторством подвергаются респонденты, проживающие в городе Черкесске, указавшие о том, что их школа часто упоминается в средствах массовой информации, которым нравится процесс обучения в школе. Всего о наличии таких фактов указали 16,2% респондентов.
В следующей подвыборке оценивались услуги, предоставляемые многодетным семьям.
Всего в выборочной совокупности исследования оказалось 1200 респондентов. Из них в Ставрополе постоянно проживает 25,0% респондентов, в селе Арзгир - 16,0%, в селе Родниковское - 5,2%, в городе Новоалександровске - 17,0%, в станице Григорополисская - 5,5%, в Ессентуках - 18,0%, в Невинномысске - 13,3%. Получают ежемесячную денежную выплату, предназначенную для многодетных семей, 15,3% от общего количества выборочной совокупности.
Выборочная совокупность исследования формировалась таким образом, чтобы в нее попали все основные социально-демографические группы населения. Данный этап опроса был проведен в единой методологии всего исследования. Основным методом сбора информации явилось структурированное интервью с респондентами. Среднее время, затрачиваемое интервьюером на одно интервью по блоку государственные и муниципальные образовательные слуги, составило 5,4 минуты. В выборку данной части исследования попали только те респонденты, кто получает ЕДВ многодетным семьям.