Содержание к диссертации
Введение
1. Содержание понятия качества деятельности научно-технической организации 11
1.1. Проблемы оценки деятельности научно-технической организации и постановка цели исследования 11
1.2. Понятие качества деятельности научно-технической организации в свете международных стандартов ИСО серии 9000 17
Выводы 1 раздела 34
2. Теоретические основы квалиметрической оценки качества деятельности научно-технической организации 35
2.1. Квалиметрическая модель оценки качества деятельности научно технических организаций и ее векторное представление 35
2.2 . Методика определения удельных весов в квалиметрических моделях
Выводы 2 раздела 62
3. Методика оценки удовлетворенности потребителей во взаимосвязи с качеством деятельности научно – технической оргниазации 63
3.1. Методика квалиметрической оценки удовлетворённости заказчика качеством научно-технической продукции 63
3.2. Модель взаимосвязи качества деятельности научно-технической организации и удовлетворенности заказчика 79
Выводы 3 раздела 91
4. Апробация методики квалиметрической оценки качества деятельности научно-технических организаций в вертикально-интегрированных нефтяных компаниях 93
4.1. Деятельность научно-технических центров в структуре вертикально-интегрированных нефтяных компаний 93
4.2. Апробация методики оценки качества деятельности научно технического центра на основе удовлетворённости заказчиков 102
Выводы 4 раздела 112
Заключение 114
Библиографический список 123
- Понятие качества деятельности научно-технической организации в свете международных стандартов ИСО серии 9000
- . Методика определения удельных весов в квалиметрических моделях
- Модель взаимосвязи качества деятельности научно-технической организации и удовлетворенности заказчика
- Апробация методики оценки качества деятельности научно технического центра на основе удовлетворённости заказчиков
Понятие качества деятельности научно-технической организации в свете международных стандартов ИСО серии 9000
Актуальность, проблемы, цели и направления совершенствования научно-технической сферы в Российской Федерации рассмотрены в ряде государственных стратегических документах [50, 80], основные положения которых состоят в следующем. Так, в Концепции долгосрочного социально экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [80] четко прописано, что целью создания национальной системы поддержки инноваций и технологического развития является технологическое обновление производства в масштабах страны на основе передовых научно технических разработок, формирования конкурентоспособного сектора исследований и разработок, который бы обеспечивал переход экономики на инновационный путь развития, формирования у граждан и предприятий модели инновационного поведения, поддержки распространения инноваций во всех отраслях экономики страны. В Государственной программе РФ «Развитие науки и технологий на 2013-2020 годы» [50] основной целью устанавливается формирование конкурентоспособного и эффективно функционирующего сектора исследований и разработок и обеспечение его ведущей роли в процессах технологической модернизации российской экономики. При этом Правительство ставит следующие основные задачи эффективной реализации программы: развитие фундаментальных научных исследований; создание опережающего научно-технологического задела на приоритетных направлениях научно-технологического развития; институциональное развитие сектора исследований и разработок, совершенствование его структуры, системы управления и финансирования, интеграция науки и образования; формирование современной материально-технической базы сектора исследований и разработок; обеспечение интеграции российского сектора исследований и разработок в международное научно-технологическое пространство.
Фундаментом нормативно-правовой базы в научно-технической сфере являются следующие правовые акты Российской Федерации и Министерства образования и науки Российской Федерации: 1. Доктрина развития российской науки [55]. 2. Федеральный закон «О науке и государственной научно-технической политике» [144]. 3. Основы политики Российской Федерации в области развития науки и технологий на период до 2010 года и дальнейшую перспективу [122]. 4. Положение об организации научных исследований, проводимых подведомственными учреждениями в рамках тематических планов по заданиям Министерства образования Российской Федерации и финансируемых из средств федерального бюджета [125].
Основными понятиями в научно-исследовательской сфере являются: 1) Научная (научно-исследовательская) деятельность - деятельность, направленная на получение и применение новых знаний, включающая: фундаментальные научные исследования - деятельность экспериментального или теоретического характера, направленная на получение новых знаний, связанных с закономерностями строения, функционирования и развития человека, общества, окружающей среды; прикладные научные исследования - исследования, направленные на применение новых знаний для достижения практических целей и решения определенных задач. 2) Научно-техническая деятельность - деятельность, направленная на получение и применение новых знаний, связанных с решением технологических, инженерных, экономических, социальных, гуманитарных и других задач. 3) Экспериментальные разработки - деятельность, основанная на знаниях, приобретенных в результате научных исследований и направленная на сохранение жизни и здоровья человека, создание новых материалов, продуктов, процессов, устройств, услуг. 4) Научный и (или) научно-технический результат – продукт научной и (или) научно-технической деятельности, включающий в себя новые знания или решения. 5) Научная и (или) научно-техническая продукция – научный и (или) научно-технический результат, предназначенный для реализации.
Остановимся более подробно на том, что представляет собой деятельность научно-технической организации (НТОР), понятие научно-технической деятельности (НТД) и научно-технической продукции (НТП), как предмета исследования. Ключевыми выступают категории и термины: термины «деятельность», «организация» – входят в круг вопросов управленческой науки, термин «продукт» – означающий результат, «выход процесса» деятельности организации, и если этот продукт становиться объектом купли-продажи – то данную категорию формируют экономические законы; термин «научно-техническая» означает аспекты, связанные с исследованиями, научно-техническим прогрессом, и данную категорию формируют законы развития науки и техники, научно-технический прогресс.
Вопросы понятия и классификации НТП освещены в трудах современных отечественных ученых и нормативных документах [9, 23, 29, 38, 78, 127, 144, 153]. Отметим, что действующий в Российской Федерации Закон «О науке и государственной научно-технической политике» [144] определяет научно-техническую продукцию, как научный и (или) научно-технический результат, в том числе результат интеллектуальной деятельности, предназначенный для реализации на рынке. При этом в качестве результата могут выступать новые понятия, теоретические конструкции и модели, знаковые системы, наглядные графические образы и другая информация, содержащая новое знание и обеспечивающая его одинаковое понимание и освоение специалистами. В соответствии с рекомендациями [127] под научно-технической продукцией принято понимать предназначенные для реализации результаты завершенных научно-исследовательских, опытно-конструкторских, проектных и технологических работ, а также услуги по их выполнению. К научно-технической продукции, прежде всего, относится техническая документация, опытные образцы, опытные партии, экспериментальные образцы, модели, макеты, отчеты о научно-исследовательской работе, а также отдельные виды работ, выполненных по заказу (испытания, подконтрольная эксплуатация, технологические операции и т.д.).
. Методика определения удельных весов в квалиметрических моделях
Показатели эффективности характеризуются соотношением изменения результата к изменению требуемых ресурсов на их осуществление.
Комплексность такого направления менеджмента предопределяет сложность оценки его результативности и эффективности, использование прямых и косвенных методов измерения, «жестких», «мягких» и интегрированных показателей.
Возможные подходы к измерению уровня качества деятельности организации можно сгруппировать по следующим направлениям: на основе комплексных балльных оценок по ключевым параметрам результативности деятельности; на основе результативности и эффективности каждого процесса; на основе результатов аудитов систем менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9000; на основе самооценки деятельности на соответствие критериям национальных премий в области качества.
Для оценки качества деятельности любой организации наиболее приемлемо использовать модель качества, заложенную в модели Европейской и Российской Национальной Премии по качеству, а так же подобные модели, принятые в мировой практике, в том числе модель Премии Малкольма Болдриджа [39].
Комплексным подходом к оценке качества деятельности организации будет являться подход на основе самооценки деятельности организации, включающей методику анализа как результатов, так и способов их достижения в соответствии с требованиями потребителей. Критерии разбиты на две группы, первая группа включает критерии «возможностей», характеризующие, как организация добивается результатов в области качества и что делает для этого, вторая группа критериев включает критерии «результатов», характеризующих, что достигнуто организацией [113].
Строго говоря, собственно результативность и эффективность менеджмента качества сосредоточена во второй группе критериев, вместе с тем, для интегральной оценки менеджмента качества организации необходима оценка совершенства применяемых организацией методов и процессов, которые отражены с 1 по 5 критериях. В итоге, оценкой качества деятельности организации может служить экспертная оценка по девяти критериям в баллах. Интегральная оценка качества организации (Q) для периода или отдельного предприятия (/ ) определяется по формуле (2.1.1): Q=l,Q -Ку, (2.1.1.) где / - индекс критерия от 1 до 9; Qy - оценка каждого /-го критерия; Кь- удельный вес каждого /-го критерия. Вместе с тем, метод самооценки деятельности на соответствие критериям Премии в области качества имеет ряд вопросов, состоящие в следующем: общая модель, снижает отраслевые акценты и индивидуальность предприятий; отсутствие единых подходов и нормативности, усложняющее оценки некоторых критериев, в модели мало «жестких» неоспоримых показателей, таких как, например, в оценке эффективности бизнеса; существует возможность различных подходов к интегральной оценке (аддитивная, вероятностная и другие), дающие различный результат; имеется проблема установления точных удельных весов, различных для продуктовых и отраслевых направлений; имеется предельный характер числового значения частных и интегральных показателей качества, снижающих область для стратегических решений. Решение вышеперечисленных проблем определяет область дальнейшего исследования методов оценки результативности и эффективности качества деятельности организации.
По мнению автора, объективная комплексная оценка качества деятельности НТОР включает оценку процессов и оценку результата. Для этого необходимо разработать количественные показатели, отражающие качество деятельности научно-технических организаций, выполняющих НТП. В соответствии с такой постановкой исследования будет формироваться показатель (Q) как комплексное качество. Такую оценку наиболее удобно строить с позиции уже хорошо себя зарекомендовавшей модели Премии по качеству и ее адаптации к деятельности научных организаций. Показателями деятельности НТОР могут быть: результативность НТОР (выполнение технического задания и договорного плана разработок); инновации в технологии, технике и продуктах; успешность, эффективность разработок и прочее. Для блока потенциала научно-технической организации применяются такие показатели, как: уровень профессионализма и творчества работников (наличие научных степеней, патентов, изобретений, повышения квалификации), участие в конференциях и семинарах по обмену опытом; наличие прогрессивной корпоративной культуры организации; наличие прогрессивных систем управления (например, систем менеджмента качества, управления бизнес процессами); уровень лабораторной базы и базы испытаний; уровень участия в государственных программах и так далее. В целом классификационные группы объектов деятельности НТОР можно разделить на несколько уровней, а именно: 1 уровень – деятельности НТОР в целом; 2 уровень – деление на две группы объектов: «результаты» и «способности» научной организации; 3 уровень – разделение показателей 2-го уровня по составляющим объектам 3-го уровня; N-ый уровень – разделение (N-1)-го уровня по составляющим объектам N-го уровня, являющиеся первичными неделимыми объектами, которые характеризуются абсолютными параметрами (Пп).
Модель взаимосвязи качества деятельности научно-технической организации и удовлетворенности заказчика
Согласно теории всеобщего управления качеством и требований стандартов ИСО серии 9000 высокое качество деятельности организации определяется достижением основной цели в области качества, состоящий в достижении сбалансированной удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а именно: удовлетворенности и лояльности потребителей, удовлетворенности и лояльности работников, партнеров, гармонизации с обществом и экологией, удовлетворенности акционеров и собственников.
Таким образом, главной характеристикой оценки качества деятельности НТОР составляет уровень удовлетворенности потребителей и всех заинтересованных сторон качеством НТП. Как показывает отечественный и зарубежный опыт, существует немало способов, которые позволяют определять удовлетворенность потребителей, но для оценки деятельности НТОР на данный момент не существует строго определенного, унифицированного метода.
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, поэтому необходимо осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей. Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, способна помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам. В настоящее время вызывает большой интерес индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, SCI), который был впервые предложен Стокгольмской школой экономики. Вопросам оценки удовлетворенности потребителей посвящено множество работ современных отечественных ученых [10, 13, 16, 21, 60, 61, 109, 143, 152]. В результате анализа источников по вопросам определения удовлетворенности потребителя автор обобщил основные этапы построения и реализации модели CSI, включающие следующее: 1. Выбор ключевых и вторичных факторов для выявления степени удовлетворенности. 2. Построение шкалы измерения факторов в баллах и установление «идеальной» балльной оценки модели. 3. Разработка вопросов для опроса потребителей (прямого устного или письменного) или для косвенного выявления мнения потребителей. 4. Сбор мнений потребителей. 5. Обработка и анализ информации. 6. Расчет значений индекса и оценка его динамики. Автором отмечено, что в литературе не представлено отдельных исследований, связанных с оценкой удовлетворенности потребителей научно-технической продукцией. Потребителями научно-технической продукции являются Заказчики услуг. «Ключом» к определению удовлетворенности качеством выполняемых научно-технических работ должно быть получение от Заказчика адекватной информации о его удовлетворенности, то есть обратной связи. Самым простым и необходимым способом получения такой информации являются жалобы, претензии и предложения, присылаемые по инициативе Заказчика. Жалоба – это направленное в организацию выражение неудовлетворенности ее продукцией. Претензия – заявленное в письменной форме требование о восстановлении нарушенных имущественных и не имущественных прав и охраняемых законом интересов лица, основанных на законодательстве или договоре.
Целями процесса измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя на основе анализа жалоб являются: - повышение удовлетворенности потребителя за счет способности Организации постоянно обеспечивать обратную связь, т.е. рассматривать жалобы (обращения) и реагировать на них. - постоянное улучшение качества продукции и процессов за счет использования информации, полученной в процессе реагирования на жалобы (обращения).
Процесс управления жалобами/обращениями разработан на основании ГОСТ Р ИСО 10001-2009, ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Схема управления жалобами (обращениями) приведена на рисунке 3.1.1. Процесс управления жалобами - регистрация; - подтверждение; первоначальная оценка с установлением сроков; - расследование; - разработка консолидированного ответа с предложенными решениями или действиями информир реализация; регистрация
Процесс управления жалобами (обращениями) в организации. Деятельность, связанная с анализом жалоб, недостаточна для выявления общей картины по оценке удовлетворённости Заказчика, т.к. такой способ ориентирован на неудовлетворенных Заказчиков, и не дает полного представления о результатах выполненных работ.
Более адекватное представление об удовлетворенности Заказчика дают методы, основанные на анкетировании. Анкетирование предполагает составление анкеты, ее заполнение (сбор информации от Заказчика) и обработку полученных данных. Как показывает отечественный и зарубежный опыт, существует немало способов, которые позволяют определять удовлетворенность потребителя и других ЗС, однако для оценки деятельности НТП на данный момент не существует строго определенного, унифицированного метода. Основой к определению качества выполняемых научно-технических работ должно быть получение от потребителя и ЗС адекватной информации об их удовлетворенности, то есть обратной связи. Наиболее точное представление об удовлетворенности дают методы, основанные на прямом опросе, отчетах и анкетировании. Наиболее популярно анкетирование. Анкетирование предполагает: составление анкеты, ее заполнение (сбор информации от потребителя) и обработку полученных данных. Исходя из выше перечисленных принципов вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества продуктов и выполняемых работ, количество вопросов должно сводиться к минимуму, но в то же время должно оставаться достаточным для получения наиболее полного представления об удовлетворенности потребителя и ЗС. Т.к. НТП – это продукт не массового, а скорее единичного или даже индивидуального (эксклюзивного) производства, то наиболее важные требования заказчика сосредоточены в Договоре, включающим уставленные требования в Техническом задании другой типовой и дополнительной документации НТП. Однако могут существовать и другие аспекты взаимоотношений в ходе реализации научной разработки. В общем случае показатель удовлетворенности качеством потребителя и других ЗС научно технической продукцией можно определить с помощью определенного набора показателей удовлетворенности всех заинтересованных сторон, включающий единичные показатели (уг) по конкретной позиции, например по: у і - результату выполненных научно-технических работ в целом и его оформлению; у2 - организации процесса научных исследований; у3 - профессиональности действия исполнителей,…….уг - і-ому показателю удовлетворенности…….уп - п-ому показателю, характеризующему удовлетворенность.
Апробация методики оценки качества деятельности научно технического центра на основе удовлетворённости заказчиков
Для оценки уровня качества деятельности НТОР и ее показателей в целях управления и совершенствования автор предлагает концептуальную модель формирования качества, включающую следующие основные методологические элементы: формирование требований заинтересованных сторон; формирование иерархии свойств и характеристик объектов качества деятельности НТОР; формирование рисков внешней и внутренней среды; оценку качества деятельности НТОР и удовлетворенности заинтересованных сторон качеством результата НТОР; установление обратных связей для корректировки дальнейшего развития и превентивных мер для улучшения качества НТОР, на основе мониторинга отклонений.
Автор выделяет и уточняет содержание основных понятий, по которым будут проводиться исследования, связанные с их оценкой. В соответствии с общепринятым подходом международных стандартов ИСО серии 9000-2015, понятие качества деятельности НТОР, в самом общем виде, можно определить как степень соответствия совокупности присущих характеристик НТОР требованиям. Понятие качества деятельности НТОР рассматривается в широком понимании и включает совокупность показателей результативности и эффективности всех процессов, оценки рисков деятельности НТОР, а также показателей уровня результатов деятельности в целом (в том числе, показателей качества НТП и удовлетворенности потребителей) установленным требованиям. Автором уточнено и сформулировано понятие качества научно-технической продукции, которое характеризуется степенью соответствия совокупности присущих ей характеристик требованиям заинтересованных сторон. Автор определяет понятие «качество НТП» в более широком понимании как услуги, т.е. включающей качество результата (исполнение предмета договора по НТП, которые можно рассматривать как, собственно, продукт) и качество процессов обслуживания (т.е. то, что получает потребитель услуги в ходе ее оказания).
В работе обобщена методология квалиметрического подхода к оценке качества объектов. В соответствии с таким представлением, по мнению автора, показателями деятельности НТОР могут быть: результативность НТОР (выполнение технического задания и договорного плана разработок); инновации в технологии, технике и продуктах; успешность, эффективность разработок и прочее. Для блока потенциала научно-технической организации применяются такие показатели, как: уровень профессионализма и творчества работников (наличие научных степеней, патентов, изобретений, повышения квалификации), участие в конференциях и семинарах по обмену опытом; наличие прогрессивной корпоративной культуры организации; наличие прогрессивных систем управления (например, систем менеджмента качества, управления бизнес процессами); уровень лабораторной базы и базы испытаний; уровень участия в государственных программах и так далее.
В целом классификационные группы объектов деятельности НТОР можно разделить на несколько уровней, а именно: 1 уровень – деятельности НТОР в целом; 2 уровень – деление на две группы объектов - «результаты» и -«способности» научной организации; 3 уровень - разделение показателей 2-го уровня по составляющим объектам 3-го уровня; N-ый уровень – разделение (N-1)-го уровня по составляющим объектам N-го уровня, являющиеся первичными неделимыми объектами, которые характеризуются абсолютными параметрами (Пn).
С учетом выше представленной классификацией параметров и объектов деятельности НТОР, квалиметрическая модель качества деятельности НТОР, включающая комплексные и единичные показатели, может быть рассмотрена в разрезе уровней, соответствующих уровням иерархии объектов: 1 уровень общее комплексное качество деятельности НТОР – Q; 2 уровень формирование качества результатов деятельности НТОР и способностей научной организации соответственно характеризуемых комплексными показателями качества q1, q2 с весовыми коэффициентами b1, b2; 3 уровень формирования показателей качества по составляющим 2-го уровня соответственно с комплексными показателями качества q1i, q2i, с весовыми коэффициентами b1i, b2i; N-уровень – формирование показателей качества по составляющим деятельности, соответственно с показателями качества q1i n, q2in, определяемые как единичные показатели качества с весовыми коэффициентами b1in, b2in.
В целом оценку качества деятельности НТОР (Q) можно получить с помощью набора единичных показателей качества (q), тогда комплексный показатель качества деятельности НТОР можно представить в виде линейной свертки единичных показателей.
Следует отметить для квалиметрической модели в виде линейной свертки присутствуют существенные недостатки, а именно, сворачивание многомерного вектора качества в скаляр чревато потерей точности получаемой модели качества. Преодолеть такой недостаток может развивающееся в настоящее время векторное представление о качестве, которое предполагает, что часть компонент вектора качества может иметь нечисловую или вероятностную (робастную) основу и соответственно алгебраические действия в данном случае не правомерны. В этом случае следует применять схемы согласования получаемых кластеризованных ранжировок, нахождение медианы Кемени и другие методы многокритериального анализа. Целесообразно итоговый вектор качества объекта представить в виде вектора многомерного пространства, проекции которого на соответствующие координатные оси будут представлять частные скалярные значения итогового вектора по соответствующему направлению (показателю). Понятие итогового вектора уровня качества объекта (или просто вектора качества) может быть представлено как результирующий вектор по всем уровням качества единичных показателей.