Разработка и реализация корпоративной системы оценки качества деятельности фирменной сети автосервиса Дементьев Сергей Алексеевич

Содержание к диссертации

Введение

Глава 1 Система фирменного автосервиса как ключевой элемент обеспечения конкурентоспособности и качества автомобильной промышленности 11

1.1 Основные тренды развития автомобильного рынка и актуализация проблемы повышения уровня конкурентоспособности в сфере автомобильного сервиса 11

1.2 Проблема обеспечения качества в сфере автомобильного сервиса . 22

1.3 Методы и подходы к оценке качества автосервиса. 33

1.4 Выводы по главе 50

Глава 2 Обоснование и разработка концепции комплексной системы оценки качества фирменного автомобильного сервиса 52

2.1 Система оценки качества фирменной сети автосервиса. Проблемы и перспективы развития. 52

2.2 Математическое моделирование в разработке и реализации системы оценки качества сервиса 58

2.3 Разработка концепции создания корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса 64

2.3 Выводы по главе 70

Глава 3 Разработка инструментов бальной и дистанционной оценки качества исполнения пссс требований фирменных стандартов и технических регламентов 72

3.1 Разработка и реализация математической модели, составляющей инструмент балльной оценки качества исполнения требований фирменных стандартов автопроизводителя 72

3.2 Разработка и внедрение математической модели и алгоритма, составляющих инструмент дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС технологических инструкций и регламентов автопроизводителя 89

3.3 Выводы по главе 104

Глава 4 Разработка инструментов оценки воспринимаемого потребителями качества оказания услуг предприятиями фирменного автосервиса 106

4.1. Разработка и реализация анкетного комплекса оценки эмоциональной составляющей воспринимаемого потребителями качества услуг на предприятиях фирменной сети автосервиса 106

4.2 Разработка и внедрение экспертной методики аудита качества деятельности ПССС глазами потребителей по методу «тайных покупателей» 127

4.3 Выводы по главе 140

Заключение 141

Список литературы 144

Приложение 1 154

Приложение 2 163

Приложение 3 165

Приложение 4 166

• Проблема обеспечения качества в сфере автомобильного сервиса
• Разработка концепции создания корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса
• Разработка и внедрение математической модели и алгоритма, составляющих инструмент дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС технологических инструкций и регламентов автопроизводителя
• Разработка и реализация анкетного комплекса оценки эмоциональной составляющей воспринимаемого потребителями качества услуг на предприятиях фирменной сети автосервиса

Введение к работе

Актуальность. Автомобильная промышленность уже давно стала одним из наиболее крупных сегментов мировой экономики. Постоянно видоизменяясь и развиваясь под воздействием научно-технического прогресса, автопром требует от производителей постоянного изменения существующих систем управления. И в этих условиях, важность развития национальных автопроизводителей России определяется не только факторами социально-экономического характера, но также, и необходимостью обеспечения роста инжиниринговых, технологических и управленческих компетенций.

Конструкции современных автомобилей становятся более сложными, насыщенными передовыми разработками в области электроники, электротехники, программирования. Обеспечение качества автотранспортных средств (АТС) в эксплуатации становится одной из наиболее важных задач, наряду с проектированием и производством, а автомобильный сервис приобретает статус наукоемкого высокотехнологичного производства услуг. Переход к передовым, цифровым интеллектуальным производственным и сервисным технологиям, в соответствии со Стратегией научно-технологического развития РФ, утвержденной 1 декабря 2016 года Указом Президента Российской Федерации №642, обеспечивается в том числе с помощью разработки и реализации комплексных научно-практических инструментов корпоративной оценки качества фирменного автосервиса, опирающихся на передовой международный опыт, компьютерные разработки в области моделирования деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети (ПССС) и анализа больших электронных баз данных, отражающих реальную всестороннюю деятельность ПССС, способствует улучшению управления системой фирменного техобслуживания, а также обеспечивает рост конкурентоспособности предприятий автомобильной отрасли РФ.

Теоретическая основа выбранного направления исследования опирается на труды отечественных ученых: Азгальдова Г.Г., Волгина В.В., Барвинка В.А., Бойцова В.В., Гличева А.В., Космачева Д.И., Сарбаева В.И., Субетто А.И., Сычева Е.И., Чекмарева А.Н. и др., а также зарубежных: Берри Л., Деминга Э., Джурана Д., Исикавы К., Котлера Ф., Кросби Ф. и др.

В современных условиях при повышении роли сервисной составляющей в экономике с одной стороны, и негативной динамике продаж автомобилей в России с другой, возрастает роль потребителя, как ключевого субъекта рынка. Исследование специфики конкурентной среды показывает, что потребительская лояльность является важным параметром функционирования любого автомобильного предприятия, так как напрямую влияет на эффективность его работы. Качество оценивается только потребителем, поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. По этой причине оценка уровня удовлетворенности потребителя, выявление его предпочтений и анализ возможных сторон влияния на них позволяет предприятию не только зарекомендовать себя как

оказывающее качественные услуги, но также и улучшить экономическое состояние и выявить прослеживаемую связь между этими явлениями.

Важным пунктом отставания уровня качества оказания услуг отечественного автомобильного сервиса по сравнению с мировыми лидерами отрасли, на наш взгляд, является недостаточная развитость инструментальной базы по оцениванию потребительской удовлетворенности и факторов, на нее влияющих.

Таким образом одним из перспективных направлений развития выбранной отрасли является разработка и реализация комплексных научно-практических инструментов корпоративной оценки качества фирменного автосервиса, с использованием передового международного опыта, на основе сбора и обработки данных, всесторонне отражающих аспекты деятельности ПССС.

Целью исследования является повышение качества оценки деятельности предприятий фирменного автомобильного сервиса за счет разработки и реализации концепции корпоративной системы комплексной оценки качества деятельности предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя.

Задачи исследования:

1. Провести комплексный, всесторонний научно-практический анализ факторов фирменного автосервиса, влияние которых на воспринимаемые потребителями конкурентоспособность и качество высокотехнологичных услуг, в современных условиях, является наиболее значимым.

2. Провести анализ передовой российской и международной теории и практики организации систем измерения конкурентоспособности, качества и эффективности предприятий фирменного автосервиса, с определением наиболее перспективных комплексов для разработки научной концепции корпоративной системы оценки качества ПССС.

3. Разработать комплекс научно-практических инструментов балльной и
дистанционной оценки качества исполнения ПССС требований фирменных стандартов
и технических регламентов.

4. Разработать и реализовать комплекс инструментов оценки воспринимаемого потребителями качества оказания услуг предприятиями фирменного автосервиса.

5. Провести апробацию полученных научно-технических решений с оценкой экономического эффекта.

Область исследования соответствует п. 1 «Методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества объектов» и п.4 «Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 - Стандартизация и управление качеством продукции.

Объектом исследования являются комплексы, системы измерения и оценки конкурентоспособности, качества продукции и услуг, действующие на предприятиях высокотехнологичного, массового машиностроения.

Предметом исследования являются методические подходы, методики и инструментарий оценивания качества автомобильного сервиса.

Методы исследования. Решение поставленных задач проведено на основе принципов Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, TQM)

положений теории качества, методов общей и экспертной квалиметрии, методов математической статистики, методологии всеобщего управления качеством процессного и системного подхода, а также реальных исследований с целью проверки адекватности теоретических положений.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и реализации концепции корпоративной системы комплексной оценки качества деятельности предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя. Предлагаемая система включает в себя:

1. Математическую модель, реализующую расчет бальной оценки качества исполнения ПССС требований фирменного стандарта автопроизводителя. Модель построена на основе квалиметрического подхода и отличается от известных комплексным учетом разнородных оценок качества исполнения требований фирменного стандарта автопроизводителя по основным направлениям деятельности ПССС.

2. Математическую модель и алгоритм организации процесса дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС требований технологических инструкций по проведению предпродажной подготовки, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые позволяют проводить компьютерный анализ электронных баз данных о качестве исполнения обязательных сервисных операций, с расчетом индивидуальных и групповых оценок, отражающих отклонения в работе ПССС от действующих регламентов.

3. Экспертную методику организации и проведения тайных аудитов на
предприятиях фирменной сети автопроизводителя по методу «тайных покупателей»,
позволяющую проводить оценку деятельности ПССС на этапах продажи,
технического обслуживания и ремонта автомобилей. В отличие от существующих
методик, предлагаемая опирается на экспертные заключения представителей
автопроизводителя с применением математической оценки качества исполнения услуг
ПССС.

4. Методику организации и проведения анкетного количественно-качественного
исследования воспринимаемого потребителями качества услуг фирменного
автосервиса, которая, в отличие от известных, значительно расширяет качественную
область анкеты с получением результатов исследования за счет реализации системы
кодификации эмоциональной составляющей жалоб потребителей.

Практическая значимость работы. Применение корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса позволяет:

определить этапы формирования совокупности единичных и комплексных показателей качества услуг в фирменной сети автопроизводителя;

установить требования конкурентной среды с обеспечением адекватной оперативной реакции при изменениях на рынке, а значит, улучшить и создавать новые, более качественные услуги;

определить направления развития качества продукции и услуг на основе данных о конкурентоспособности, как основной характеристики рыночной среды;

- принимать решения на основе оценки фактических данных состояния
качества сервисных процессов в соответствии с требованиями потребителей и
выявлять области деятельности предприятия, требующие улучшения;

- прогнозировать уровень воспринимаемого потребителями качества услуг на
этапе разработки новых продуктов.

Реализация работы. Результаты исследований и разработок прошли практическую апробацию и были внедрены на ПАО «КАМАЗ». Экономический эффект от внедрения результатов работы составил 2,5 млн. рублей.

Положения, выносимые на защиту:

3. Математическая модель оценки качества исполнения ПССС требований фирменного стандарта автопроизводителя.

4. Математическая модель и алгоритм организации процесса дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС требований технологических инструкций по проведению предпродажной подготовки, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

3. Экспертная методика организации и проведения тайных аудитов на
предприятиях фирменной сети автопроизводителя по методу «тайных покупателей».

4. Методика организации и проведения анкетного количественно-качественного
исследования воспринимаемого потребителями качества услуг фирменного
автосервиса.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались: на 2-й Всероссийской научно-практической конференции «Перспективы развития научного знания в 21 веке» (ТГУ, г. Тамбов, 2014 г.), а также на 9-й Международной научно-практической конференции «Наука – промышленности и сервису» (ПВГУС, г. Тольятти, 2014 г.).

Связь работы с научными программами, темами, грантами. Исследования выполнялись в рамках работы по гранту Президента РФ по поддержке молодых ученых – докторов наук (МД - 2782-2014.8).

Публикации. Содержание работы отражено в 9 работах, из них 6 - в изданиях, входящих в перечень ВАК, и 1 - в издании, индексируемом базой SCOPUS.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа изложена на 189 страницах, содержит 38 рисунков, 11 таблиц и включает: введение, четыре главы, заключение, список литературы, состоящий из 94 наименований.

Проблема обеспечения качества в сфере автомобильного сервиса

Сфера сервиса носит ярко-выраженный социальный характер, а значит клиент является наиболее важным субъектом в конкурентной борьбе в автомобильной отрасли. Поэтому корень всех проблем в области сервиса лежит во взаимодействии между ПССС и клиентом и в отношении потребителя к услуге в целом [72]. Согласно стандарту ИСО 9001:2015 воспринимаемое потребителем качество должно быть оценено, поэтому данное утверждение ни у кого не вызывает сомнений, однако применение его на практике по-прежнему вызывает множество вопросов, что часто сказывается на итоговом результате.

Одним из направлений современного этапа изучения качества является его рассмотрения от общего к частному. Другими словами, если производитель хочет добиться улучшения эффективности работы предприятия, то ему необходимо проанализировать все факторы, влияющие на качество оказываемых услуг. Если рассматривать качество на более глубоком уровне, то получается, что все участники коммуникации в рамках процесса оказания-получения услуги видят его по-разному, иначе говоря одна и та же услуга может иметь разную «оценку качества», исходя из субъекта, ее оценивающего. Ниже представлен вариант разбивки качества на составляющие

Стоит отметить, что каждая из представленных «ветвей» является частью общей системы и в то же время имеет четко выраженную уникальность. При приложении процессного подхода получается, что улучшение качества невозможно без учета всех составляющих общего целого. В то же время необходимо отметить роль воспринимаемого потребителем качества, как ключевого параметра в сервисной сфере. Направленность общего вектора отраслей обслуживания сфокусировано на удовлетворении потребностей клиентов, а значит улучшение этого компонента возможно только при условии, изучение феномена качества с точки зрения непосредственно потребителей. То есть невозможно узнать, плюсы и минусы услуги с точки зрения клиента, если не изучать качество, воспринимаемое с его позиции.

Как уже было ранее определено, эффективность функционирования предприятия напрямую связано с воспринимаемым потребителем качеством, а также что серьезной проблемой современного автосервиса является недостаточная развитость инструментария по ее оценке.

Оценка сервиса во многом носит субъективный характер, что сказывается и на процессе оценки потребительского фактора. Это является серьезным отличием данного процесса от аналогичного в сфере производства. Подобное утверждение не всегда ясно проявляется в сфере автомобильного сервиса в нашей стране, так как большинство СТО являются отделениями крупных автомобильных заводов, которые часто пытаются навязать свои стандарты в сервисной составляющей, что не может не отразиться на противоречивости процесса мониторинга.

Создание системы оценки качества в автомобильной сфере и особенно в сфере автомобильного сервиса имеет ряд отличий:

- маркетинговые исследования необходимо проводить довольно часто по причине изменения потребностей потребителей;

- количественные показатели превалируют над качественными;

- долгий период от разработки автомобиля до окончания гарантийного ремонта.

В современных условиях для стабилизации и развития автостроения и в частности автомобильного сервиса необходима такая система управления качеством, которая будет отвечать требованиям конкретной ситуации и взаимосвязана с маркетингом, так как качество конкурентоспособность среды определяется спросом и формируется на основе как рыночной среды, так и качества сервиса [34].

Несоответствие между требованиями к услуге производителей и потребителей ведет к несоответствию в ожиданиях. Данный тезис подробно раскрыт в рамках пятиступенчатой модели расхождений, предложенной А. Парасураманом, В. Зейтхамлом и Л. Берри (рисунок 1.7).

Данная модель как нельзя лучше характеризует типичные проблемы взаимоотношений между потребителями и производителями услуги в рамках автомобильного сервиса. Использование своих корпоративных критериев качества, разработанных без соотнесения с мнением потребителя, ведет к уменьшению уровня воспринимаемого потребителем качества, а значит к негативным последствиям в конкурентной борьбе. Исходя из этого алгоритма можно сделать заключение о необходимости основываться не только на технических параметрах услуги, но и на мнении потребителей, которое является ключевым фактором в сфере сервиса.

Исходя из этого определяется необходимость изучение потребительского фактора и формирование политики развития на его основе. Серьезным препятствием для проведения данной работы в недавнем прошлом был вопрос понимания важности сервисного обслуживания для повышения экономического благополучия завода-изготовителя [64]. Однако с учетом негативной ситуации на рынке продаж, сфера гарантийного обслуживания постепенно стала наиболее важным этапом в процессе взаимодействия с потребителем, источником получения прибыли [63]. В данном контексте можно заметить проявление процессного подхода, как это показано на рисунке 1.8.

Дилер таким образом находится в промежуточном положении между автопроизводителем и потребителем, что заставляет его при формировании услуги ориентироваться на ожидания и требованиях обеих сторон и к тому же придерживаться собственных нормативных документов. Это приводит к определённым сложностям, но в то же время подчеркивает, как высокую роль автомобильного сервиса, так и необходимость в проведении оценки мнения потребителя. Стоит отметить, что на практике подобный алгоритм не всегда соблюдается. Изучение потребительской составляющей – процесс скрупулезный и довольно затратный, поэтому далеко не все дилеры в должной мере уделяют внимание данному вопросу [55]. Часто случается, что производитель услуги формирует услугу на основании собственных представлений о наиболее важных параметрах, а, следовательно, и при итоговой оценке эффективности он ориентируется именно на эти параметры, данные по которым он в дальнейшем передает на завод-автопроизводитель. В результате компания получает оторванные от реальности данные, на основании которых проводит не основанные на фактах управленческие решения. В дальнейшем это приводит к оттоку клиентов к другим компаниям и потере конкурентного преимущества.

Отдельно стоит добавить, что основным отличием данного подхода является опора компании (ПССС или автопроизводителя) на мнение технических экспертов, которые дают свое профессиональное мнение. В данном случае речь идет об односторонней оценке, так как эксперты по большей части – представители производителя или сервисной службы, а значит не могут в полной мере выражать потребности клиентов. По этой причине важность того или иного параметра для потребителя может не соответствовать пониманию важности того же самого параметра для эксперта [56].

Понимание того, какие факторы влияют на потребительское отношение к услуге в целом и к ее составляющим в частности создает предпосылки для возможности управления этим взаимоотношением. Так же необходимо отметить, что «оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий с уровнем собственного восприятия качества» [7]. Рассмотрим данные факторы на основе статистического анализа воспринимаемого потребителем качеством.

Изучение данных российских автомобильных компаний (таблица1.4), полученных в 2010-2013 годах показывает, что для потребителя, когда дело касается послепродажного обслуживания автомобиля, наиболее важными показателями являются: качество работ; затраты на сервисное обслуживания.

Разработка концепции создания корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса

Любая деятельность становится управляемой только тогда, когда ее можно измерить. Следовательно, для того чтобы оценить воспринимаемое потребителем качество и качество услуги в целом необходимо применять системы оценки, позволяющие собирать, обрабатывать и применять на практике данные, получаемые из практической деятельности.

В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг до сих пор не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки [48]. Различные методики оценки качества в сфере услуг затрагивают либо качественные, либо количественные параметры.

В контексте данной работы мы представляем обобщенный комплекс инструментов для оценки качества работы предприятий фирменного автосервиса, отвечающий основным вызовам современной конкурентной среды и обеспечивающий улучшение деятельности фирменной сети и автопроизводителей, с особым статусом инструментов измерения уровня воспринимаемого потребителем качества [78].

В отечественной практике используется большой комплекс инструментов оценки качества работы предприятий сервиса (рисунок 2.7), однако в рамках данной диссертации будет разработана количественно-качественная система, включающая представленные на рисунке 2.8.

Остановимся подробнее на выбранных методах. Данные инструменты обеспечивают возможность для автопроизводителя дистанционно проводить оценку качества работы предприятий, по объемам доступной информации, поступающей в корпоративный центр через разные каналы, но прежде всего через централизованные информационные системы отчетности: по выполнению гарантийных, финансовых и прочих показателей [10].

Бальная оценка деятельности предприятий сервиса. Данный инструмент, исторически, по сути, является развитием и продолжением системы оценки деятельности поставщиков автокомпонентов. В данном случае, просто происходит определенное смещение акцента в область поставщиков сервиса. Иными словами, концептуально, для автопроизводителя и в первом и во втором случае рассматривается оценка поставщиков. Но с одной стороны речь идет о поставщиках производства компонентов, с другой о поставщиках высокотехнологических услуг. И в принципе с учетом особой важности, как первого, так и второго элемента оценки, можно говорить о равноценности и равнозначности для автопроизводителя эффективности данных инструментов в процессе управления [37]. Еще одним важным аргументом в поддержку системы бальной оценки предприятий автомобильного сервиса является, то что, как правило, значительное количество предприятий составляющих фирменную сеть автопроизводителя требует организации и проведения систематической оценки качества работы. В условиях, когда предприятия распределены по крупным географическим территориям, наладить систему контроля только с помощью системы аудитов – не реально [26]. Именно поэтому, важным инструментом оценки качества работы является бальная оценка.

Анкетные комплексы. Данный инструмент является ключевым в данной системе. Дело в том, что в настоящее время, в области развития процессов управления качеством, наблюдается сращивание инструментов маркетинга и собственно инструментов управления качеством. Действительно, для обеспечения выполнения принципа ИСО 9001 «Ориентация на потребителя», лучше всего спросить у самого потребителя, чем он удовлетворен, чем не удовлетворен, и что нужно сделать для обеспечения улучшений в организации сервиса продаж и послепродажного обслуживания автомобилей. Сегодня реализуются целые программы работ по исследованию воспринимаемого потребителем качества сервиса с помощью анкет на бумажных носителях, Интернет анкет, а также анкетирования по телефону. Проводятся как внутренние и бенчмаркинговые исследования [10].

Дистанционный мониторинг. Данный метод представляет собой использование корпоративных сетей автомобильной компании, которые формируют свои базы данных за счет получения информации из сети фирменных ПССС. Формализованная и унифицированная, такая информация помогает формировать планы развития за счет выделения наиболее проблемных для потребителя показателей и параметров [38].

«Тайный покупатель». Сущность работы данного инструмента определяется тем что, оценка качества работы сервисного предприятия осуществляется на основе тайной проверки выполняемой либо собственным экспертом предприятия автопроизводителя, либо экспертом независимой компании, реализующей соответствующие услуги [49]. Отметим, что подобные проверки являются весьма эффективным инструментом. Но при этом, как и любая другая форма проверки, подобные проверки должны быть тщательно спланированы, а также желательно, что бы в рамках проверки был реализован некий сценарий работы эксперта на предприятии, например, можно спланировать работу в отделе продаж автомобилей или проведение диагностических работ на участке технического обслуживания автомобилей.

Как можно заметить для предлагаемой КСОК используются далеко не все методы, представленные на рисунок 2.7 поэтому необходимо разъяснить, почему были выбраны именно четыре рассматриваемых метода (таблица 2.3)

В результате интеграции различных инструментов измерения качества работы предприятий автосервиса мы получили комплекс, позволяющий наиболее полно проводить измерения качества работы фирменной сети автопроизводителей. Необходимо отметить, что комплекс предусматривает использование значительного количества данных, однако, на наш взгляд, сформированная комплексная система оценки качества позволяют осуществлять проведение системного, тщательного анализа качества работы сервиса как одного из наиболее важных направлений деятельности автомобильных корпораций.

В рамках данной работы предлагается внедрить комплексную систему оценки качества фирменного автосервиса, состоящую из трех элементов – балльной оценки, анкетных комплексов и метода «Тайный покупатель» (рисунок 2.9).

Как уже указывалось раньше предлагаемая концепция носит процессный характер и предусматривает взаимодействие элементов. Рассмотрение эффективности работы ПССС с разных точек зрения позволяет получить полную картину реального состояния работы предприятия. Применения каждого из элементов КСОК по отдельности дает лишь какой-то сегмент данных, что с учетом наличия объективных их минусов, создает неправильное впечатление о текущем состоянии процесса оказания услуги и приводит к выработке неверных управленческих решений. Использование предлагаемой нами системы позволяет применить большой объем разнородных данных, а также нивелировать недостатки выбранных методов за счет преимуществ от их взаимодействия.

Важным преимуществом предлагаемой системы является ее построение на общих принципах. В том числе это касается и математических методов. В практике построения подобных методик часто можно встретить использование сложных математических конструкций, которые как усложняют обучение персонала, так и приводят к сложностям в проведении анализа результатов. Предлагаемые нами методы отличаются в достаточной степени простотой, а также унифицированностью, что позволяет их применять как для балльной оценки, так и метода тайного покупателя. Помимо непосредственно математической составляющей необходимо отметить и само использование баллов, как меры измерения для показателей качества сервиса в таких разных методах, как дистанционный мониторинг или анкетный комплекс. Многие параметры невозможно объективно измерить, как если бы речь шла о производстве, и применение данного способа позволяет проводить комплексный анализ.

Разработка и внедрение математической модели и алгоритма, составляющих инструмент дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС технологических инструкций и регламентов автопроизводителя

Отдельно стоит упомянуть о таком направлении количественной оценки, как дистанционный мониторинг. Построение данной системы во многом схоже с балльной оценкой, особенно в плане принцип функционирования и расчета, однако в данном случае речь идет о рассмотрении другой стороны деятельности ПССС. Дистанционный метод охватывает в первую очередь сервисные составляющие послепродажного обслуживания. Выбор наиболее важных с точки зрения показателей качества оказания сервисных услуг и их постоянный мониторинг с помощью информационных цифровых систем позволяет во многом отойти от старой практики постоянных аудитов и проверок.

Источником данных для расчета показателей мониторинга служит электронный акт выполнения предпродажной подготовки (АППП) и гарантийного обслуживания (АГО), где фиксируются все основные сведения об автомобиле, выявленных дефектах и сервисных операциях. Большой плюс в этом может быть получен для фирменных сетей, так как, во-первых, можно внедрить эту систему на большое количество предприятий, а во-вторых, проводить сравнение, взяв за точку отсчета средний уровень того или иного показателя по всей сети.

В качестве выбранных параметров могут выступать большое количество показателей качества более низкого уровня, как например дефектность на ППП, затраты ГЭ (гарантийной эксплуатации) или наличие повторных ремонтов. Использование тех или иных показателей может носит направленный характер и зависит исключительно от целей организации. На наш взгляд необходимо использовать следующие показатели (рисунок 3.7)

Использование метода дистанционного мониторинга позволяет подойти к исследованию тех сторон деятельности ПССС, которые не затронуты балльной оценкой. Общие же преимущества можно выделить следующим образом:

- анализ непосредственно сервисных характеристик работы ПССС;

- полная автоматизация расчетов;

- применение экономических показателей.

Графически математическая модель дистанционного мониторинга можно изобразить следующим образом (рисунок 3.8)

В заключении следует отметить, что предложенный комплекс дистанционного мониторинга качества работы предприятий сервисной сети, основанный на предлагаемой математической модели, может быть формализован в рамках фирменного стандарта предприятия автопроизводителя и реализован в виде корпоративной информационной системы оценки деятельности предприятий фирменной сети. Перечень показателей качества, может меняться в зависимости от достижений предела эффективности в управлении по рассматриваемым показателям, а также перспективных направлений развития сервиса. Результаты мониторинга позволяют глубже понять происходящие в сервисной сети процессы с учетом объективных факторов отражающих реальное качество продукции и субъективных - отражающих приписки в актах ППП и АГО, несоответствующий уровень компетенций как инженерного персонала так и специалистов диагностов, некачественное устранение дефектов, завышенный уровень затрат предъявляемых на акцепт автопроизводителю. Таким образом, достигается близкий к максимальному, уровень эффективности контроля за сервисом без дополнительных затрат на планирование и организацию большого количества инспекционных проверок, которое и по сей день характерно для многих крупных автопроизводителей.

Дистанционный мониторинг является логическим продолжением использования количественных методов в рамках оценки деятельности ПССС.

На основании изложенных выше доводов можно говорить о больших возможностях по применению данного метода в плане рационализации работы и улучшения общего менеджмента качества в противовес частым проверкам [57].

Конечно, каким бы ни был дистанционный мониторинг деятельности, полностью заменить им систему аудитов невозможно, однако реально существенное сокращение количества полевых проверок и обеспечение на приемлемом и достоверном уровне, информационного потока данных о качестве работы предприятий сервиса. Кроме того, реализация инструментов дистанционного мониторинга качества создает предпосылки для значительно большей оперативности и возможности корректировки деятельности сервисных предприятий, исходя из сути выявленных отклонений.

Аналогично балльной оценке рассмотрим показатели качества с помощью разработанной математической модели дистанционного мониторинга для группы ПССС ПАО «АВТОВАЗ», приведенных в таблице 3.4.

На рисунке 3.9 представлена диаграмма, отражающая отклонения от среднего показателя уровня дефектности автомобилей, выявляемого на этапе предпродажной подготовки.

На основании диаграммы можно выделить, что наилучший результат показали ПССС 576556 и 698734 (0,04 и 0,03 соответственно), в то время как наихудший – ПССС под номером 853565 и 421566 (0,13 и 0,15). Таким образом, получается, что несмотря на то, что работа в рамках фирменной сети строго регламентирована, результаты по данному критерию на разных ПССС сильно отличаются, что должно естественно вызывать определенные вопросы. Размах отклонения равен 0.12%.

На рисунке 3.10 представлена диаграмма отклонений от среднего статистического значения показателя уровня затрат на устранение дефектов на этапе ППП для той же группы ПССС.

Разработка и реализация анкетного комплекса оценки эмоциональной составляющей воспринимаемого потребителями качества услуг на предприятиях фирменной сети автосервиса

Мониторинг воспринимаемого потребителем качества является основным инструментом обеспечения конкурентоспособности в сфере сервиса. Наиболее часто встречающейся формой такого мониторинга использование анкетных комплексов. Данный метод отличает простота, большой массив охвата, а также универсальность применения в любой сфере сервиса. Общий алгоритм процесса «Анкетирования» выглядит следующим образом (рисунок 4.1)

Перед началом рассмотрения предлагаемой модели анкетного комплекса необходимо упомянуть об условиях проведения этой процедуры, то есть периодичность опроса, объем выборки, источники информации и другие.

Полнота получаемых результатов напрямую зависит от субъекта исследования, которым является потребитель. Так как мнение потребителя – субъективный фактор, то объективность проведения мониторинга достигается путем достижения минимального порога опрошенных потребителей (полностью заполненных анкет). Данная цифра должна варьироваться в зависимости от размера ПССС, но в любом случае не опускаться ниже 100 человек. Как показывают маркетинговые исследования, воспринимаемое потребителем качество и факторы, на него влияющие, со временем меняются, поэтому очень важно отследить такое изменение. Распространенной ошибкой в данном вопросе является большие интервалы проведения оценки, однако в нашем случае, наиболее удачными периодами оценки являются 3, 6, 12 месяцев с момента покупки автомобиля.

Касательно источников получения информации (формы коммуникации с клиентом), то общепринятой практикой является использование телефонного опроса. Однако на наш взгляд данный метод имеет определенные ограничения, которые не позволяют получать достаточное количество данных [83]. В первую очередь это сложность в проведении процедуры опроса, часто неудобной для клиента. В этой связи необходимо отметить связь процесса анкетирования в рамках общего процесса мониторинга воспринимаемого потребителем качества (рисунок 4.2)

В рамках данной диссертационной работы предлагается использование нескольких способов получения данных для анкеты, в зависимости от пожелания клиента. Речь идет о заполнении и отправке анкеты через электронную почту и посредством стандартного телефонного опроса. Это на наш взгляд поможет увеличить количество заполняемых анкет и облегчить процесс коммуникации с потребителем (рисунок 4.3).

После согласования методов получения информации и способов их регулировки необходимо перейти непосредственно к процедуре мониторинга уровня воспринимаемого потребителем качества. Данный инструмент является наиболее действенным средством в рамках конкурентной борьбы между компаниями. Создание процедуры, основанной на процессном подходе, позволит не только правильно оценивать мнение потребителя, но и конвертировать полученные данные в разработку концепции развития предприятия.

Процедуру оценки воспринимаемого потребителями качества можно разделить на три больших направления:

I) Разработка анкеты;

II) Проведение анкетирование;

III) Анализ результатов.

При создании анкеты в той или иной степени необходимо ориентироваться на уже имеющиеся модели. За такую основу в данной работе была взята методология QVN-QSA, кратко описанная ранее, и, как нам кажется, содержащая основные необходимые элементы. Однако определенные слабые моменты, которые мы рассмотрели ранее, позволяют нам ее улучшить и адаптировать для сферы автомобильного сервиса.

I) Разработка анкеты

Для того, чтобы приступить к созданию инструмента мониторинга необходимо определиться с теми целями, ради которых это делается. Так как предметом рассмотрения является послепродажное обслуживание автомобилей, то необходимо, чтобы большая часть вопросов касались этого предмета. Так, при анкетировании общепринятой практикой является разделение структуры анкеты на блоки. Удобной стратификацией вопросов в данном случае может быть следующая:

- блок, содержащий вопросы по основным направлениям послепродажного обслуживания, который рассчитывается на основании шкалы оценок;

- блок, содержащий разделение возникающих проблем во время гарантийной эксплуатации по направлениям (узлам и системам автомобиля);

- блок, содержащий оценку каких-то направлений деятельности (решений, мероприятий), результаты которых интересуют компанию в короткой перспективе.

Здесь речь идет лишь о положительной или отрицательной оценке. Пример предлагаемой анкеты представлен в Приложении 1.

Так же обычно добавляют возможность внести какие-то пожелания или предложения.

II) Проведение анкетирования.

После разработки анкеты можно приступать непосредственно к процессу анкетирования. После определения объема выборки и периодов оценки наиболее важным является социальный контекст проведения исследования удовлетворенности. Так как в получении сведений о данном параметре заинтересованы в первую очередь работники ПССС, то они должны убедить потребителя, что эта работа необходима и показать, что его голос будет услышан. При соблюдении этого принципа весь процесс будет гораздо облегчен и процент заполненных анкет будет гораздо выше.

III) Анализ результатов.

После завершения этапа анкетирования все полученные данные сводятся в электронную базу данных. Дальнейшая работа с данными протекает в рамках использования различных алгоритмов, которые направлены на получение информации в той форме, которая была запланирована при определении целей анкетирования. Для использования полученных данных в сравнительных целях производят перевод качественной информации в количественный вид. Под этим следует понимать применение информации, полученной в результате анкетирования для сравнения с показателями компаний-конкурентов для определения собственного уровня воспринимаемого потребителем качества и его соотношение с средним по отрасли.

Применение различных методов взаимодействия с потребителем является важным инструментом политики по качеству компании. Этот довольно понятное и эффективное средство взаимного сотрудничества между тем, кто оказывает услугу и тем, кто ее получает. Именно по этим причинам данное направление было выбрано в качестве одной из составляющих решения поставленной в рамках данной работы задач.