Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Состояние вопроса оценки качества продукции в условиях высокой конкуренции. цель и задачи исследования 8
1.1 Оценка качества продукции и повышение конкурентоспособности продукции 8
1.2 Модели оценки качества продукции 13
1.3 Анализ моделей экспертной оценки качества продукции 21
1.4 Динамика потребительского профиля качества продукции 36
Цель и задачи исследования 41
Глава 2. Разработка модели потребительской оценки качества продукции в условиях расширяющегося конкурентного ряда 43
2.1 Основные положения 43
2.2 Разработка модели формирования потребительской базы сравнения 53
2.3 Формирование оценки качества продукции потребителем 89
Выводы по главе 94
Глава 3. Разработка экспертной методики оценивания качества продукции на основе потребительского профиля качества 95
3.1 Разработка алгоритма оценки качества продукции 95
3.2 Определение функционала этапа подготовки данных 101
3.3 Определение функционала этапа оценивания качества продукции 109
Выводы по главе 121
Глава 4. Экспериментальная оценка адекватности экспертной методики оценки качества продукции. оценка экономического эффекта 122
4.1 Экспериментальное определение степени согласованности оценок качества продукции 122
4.2 Оценки качества на примере оценки качества услуг такси 129
4.3 Расчет экономического эффекта полученных результатов 137
Выводы по главе 142
Основные результаты и выводы по работе 143
Список использованных источников 144
Приложение
- Анализ моделей экспертной оценки качества продукции
- Разработка модели формирования потребительской базы сравнения
- Определение функционала этапа оценивания качества продукции
- Оценки качества на примере оценки качества услуг такси
Введение к работе
Удовлетворение требований потребителя и достижение предприятием лидирующих позиций на рынке обеспечивается выпуском конкурентоспособной продукции. Построение менеджмента организации на базе международных стандартов ИСО серии 9000, принципов TQM, а также использование эффективнейших методик и процедур управления качеством продукции (верификация, процедура развертывания качества, робастное проектирование) является современной базой обеспечения конкурентоспособности продукции. Особое место в данном ряду отводится методикам оценивания качества продукции.
Составляющая большинства процедур установления соответствия качества продукции требованиям потребителя (QFD, верификация) -оценивание качества продукции является отправной точкой процесса выхода продукции на рынок. Оценка качества продукции составляет основу решения о постановке продукции на производство. И именно поэтому оценивание качества продукции должно позволять адекватно устанавливать соответствие качества продукции требованиям потребителя.
Вступление РФ во Всемирную торговую организацию и, как этап этого процесса, принятие ФЗ «О Техническом регулировании» от 15 декабря 2002 года, который определил ответственность производителя за качество продукции, а также существующие тенденции насыщения ряда секторов рынка потребительских товаров приведет к сокращению периода морального износа продукции.
С точки зрения производителя это будет означать, что ряд образцов-аналогов будет постоянно претерпевать изменения в виде частичной или полной смены образцов номенклатурного ряда (расширяющийся конкурентный ряд) с постоянным улучшением характеристик качества продукции. Это определяет постоянную смену потребительских требований, что также должно учитываться методиками оценивания качества продукции.
Анализ теоретических и практических работ Ю.П.Адлера, В.Н.Азарова, Г.Г.Азгальдова, В.А.Барвинка, Б.В.Бойцова, Ю.В.Брагина, В.А.Васильева, В.Гаспарского, А.В.Гличева, О.А.Горленко, Н.П.Данилова, Дж.К.Джонса, В.Ф.Королькова, Ф.Кросби, В.А.Лапидуса, В.В, Рыжакова, С.А.Степанова, А.И.Субетто, Л.Уилсона, А.Н.Чекмарева, Г.П. Шлыкова, М.Шэкьюн /1-5, 15, 18, 21, 83, 84/ и др., посвященных оценке качества продукции, показал, что существующие методики оценивания качества продукции имеют ряд ограничений, которые не позволяют адекватно смоделировать потребительскую оценку.
Привлечение экспертов для оценки потребительской продукции в подавляющем числе случаев приводит к последующей низкой корреляции оценки экспертов с потребительской оценкой, что не наблюдается при оценке продукции профессионального уровня.
Низкая согласованность оценок потребителя и эксперта значительно снижает конкурентоспособность продукции вследствие того, что продукция производителя, выпуск которой основан на высокой оценке качества экспертами, не находит своего покупателя по причине низкой оценки качества продукции с потребительской точки зрения.
В работе сделана попытка решения данной проблемы, что определило цель и содержание настоящей работы. Объектом исследования является оценивание качества продукции, предметом исследования потребительское оценивание.
Целью исследования является повышение конкурентоспособности продукции за счет совершенствования методик оценивания в условиях расширяющегося конкурентного ряда.
В работе определён, сформулирован и решен комплекс задач, направленных на достижение поставленной цели. Теоретическую основу разработанных решений составили основные принципы квалиметрии, теории качества, всеобщего управления качеством, основы которых заложены в работах отечественных В.Н.Азарова, Г.Г.Азгальдова, В.А.Барвинка,
Б.В.Бойцова, В.В.Бойцова, В.А.Васильева, О.А. Горленко, А.В. Гличева, И.П. Данилова, В.В.Рыжакова, А.И.Субетто, А.Н.Чекмарева, Г.П.Шлыкова /1, 3, 37, 74-77, 83, 84/ и зарубежных ученых Э.Деминга, Д.Джурана, Ф.Кросби, К.Исикавы, А.Фейгенбаума, Н.Кано и других зарубежных учёных /7,15,21,61/.
Диссертационная работа состоит из четырех глав и приложений.
В первой главе исследованы основные факторы конкурентоспособности продукции в условиях динамичного развития деловой среды, проведен анализ существующих моделей оценки качества продукции, рассмотрены области применения моделей, показаны ограничения по применению методик оценивания, определены цель и задачи исследования.
Вторая глава посвящена разработке потребительской системы оценки качества продукции и ее составляющих элементов: определены структура и критерии формирования потребительской базы сравнения, модели отклика потребителя на воздействие различных показателей качества продукции, модель потребительского оценивания в соответствии с потребительским профилем качества.
В третьей главе осуществлена разработка экспертной методики моделирования потребительской оценки качества продукции.
В четвертой главе содержаться результаты экспериментального исследования по проверке адекватности разработанной методики, возможности применения методики к оценке качества услуг. Произведена оценка экономической эффективности по результатам внедрения методики оценки качества в ряде организаций.
В приложениях приведены результаты исследований потребительского механизма оценивания, процессные модели объектов оценки, методики оценивания, перечни показателей качества оцениваемых объектов.
Результаты работы докладывались автором:
Международный юбилейный симпозиум «Актуальные проблемы науки и образования» (Пенза, ПГУ, 2003г.);
Всероссийская научно-техническая конференция «Средства и методы обеспечения и управления качеством» (Тольятти, ТГУ, 2004г.);
III, IV, V Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством» (Москва, «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004-2006);
XI Международная научно-практическая конференция "Современные техника и технологии" (Томск, Томский политехнический университет, 2005г);
Всероссийская молодежная научная конференция с международным участием «VIII Королевские чтения» (Самара: СГАУ, 2005); Межрегиональная научно-практическая конференция «Системы качества и их метрологическая поддержка: от преподавания к сертификации», (Пенза, 2005);
VIII Всероссийская конференция-семинар «Проектирование, контроль и управление качеством продукции и образовательных услуг», (СамГТУ, Сызрань).
Результаты исследований нашли практическое применение на
предприятиях ООО «ЭНЕРГОПЛАСТ-С», ООО «Алгоритм», ГОУ ВПО
«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АЭРОКОСМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ имени академика С.П.КОРОЛЕВА» (СГАУ).
На защиту выносятся:
- структура потребительской базы сравнения;
- критерии формирования базы сравнения профиля качества
потребителя;
- модели отклика потребителя на воздействие мер качества объекта
оценки;
- модель потребительской оценки в условиях расширяющегося
конкурентного ряда;
- методика экспертного оценивания качества продукции.
Анализ моделей экспертной оценки качества продукции
Экспертная квалиметрия использует положения, как общей теории измерения качества, так и ее различные измеренческие ветви (рисунок 1.2). В связи с этим, в настоящее время в нашей стране и за рубежом ведутся широкие исследования по разработке новых и улучшению существующих экспертных методов оценки качества /5,31,40, 83, 84, 86/. Применение методов экспертной оценки в оценке качества может быть полным и неполным. При полном применении оценка полностью строится как экспертная оценка (ЭО). В этом случае эксперты - основные участники всех этапов и операций ОК (рисунок 1.1). Неполное применение экспертных методов, означает, что экспертные методы используются для решения определенных частных задач оценки качества: 1) определение коэффициентов весомости X; 2) построение шкал оценки; 3) построение функций критичности Z; 4) оценка взаимовлияния ПК в моделях качества; 5) определение номенклатуры свойств и ПК при построении алгоритма ОК; 6) определение базовых и граничных значений ПК (базы ОК). В соответствии с существующими представлениями процесс принятия потребителем решения о покупке можно схематично представить следующим образом (рисунок 1.3) /43/. Анализ показывает, что применение экспертных методов оценки качества продукции является отражением стадий потребительского поиска и выбора оптимального варианта. Стадия поиска представляет собой период, в течение которого происходит мотивированная активизация набора данных, образов из памяти, а также привлечения недостающей информации со стороны /43, 100/.
Экспертные методы оценки должны адекватно отразить механизм поиска и выбора потребителем продукта. Таким образом, значительную роль в точности оценки качества продукции экспертными методами вносят стадии определения номенклатуры свойств и ПК объекта (эквивалент осознания потребителем потребности в определенном виде продукции - стадия активизации мотива покупки (рисунок 1.3)), определения коэффициентов весомости X (эквивалент выбору приоритетных свойств продукции потребителем - стадия поиска (рисунок 1.3)), построение шкал оценки и определение номенклатуры свойств и ПК базового образца (эквивалент определения потребителем ряда типовой продукции - стадия оптимального варианта (рисунок 1.3)). Различают следующие основные экспертные методы шкалирования и свертывания /3,69, 84/: 1) метод теории ранговой корреляции; 2) метод парных сравнений; 3) метод прямого балльного шкалирования. Концептуальная модель экспертной оценки /83/ показывает, что эксперт на основании информации об объекте экспертной оценки Iob, о целях и основаниях экспертной оценки (критериях) lb, субъекте экспертной оценки Isb, в соответствии с определенным внутренним оператором экспертной оценки 0„ генерирует «выходную» информацию Ішх, в следующих возможных видах: в виде информации о предпочтениях Iv, информации об оценках мер качества, в определенных шкалах 1и, информации о выборах объектов 1с, т.е.: При переносе выходной экспертной оценки качества продукции на шкалу предполагаемой удовлетворенности потребителя качеством продукции высокая корреляция выходной информации процесса экспертной оценки с выходной информацией процесса потребительской оценки качества продукции укажет на -адекватности полученной оценки. Другими словами приведенные выше экспертные методы должны с достаточной точностью приближаться к потребительской оценке качества продукции. Данное утверждение можно записать следующим выражением (1.7)
Разработка модели формирования потребительской базы сравнения
Определение особенностей стадии выбора продукции. Согласно принятым ранее допущениям, в качестве объекта оценки Ob будет выступать продукция длительного пользования, удовлетворяющая следующим критериям (критерии, определяющие динамически развивающиеся ряды продукции): номенклатура товарного ряда данного товара в течение одного года претерпевает какие-либо изменения (смена и (или) увеличение выпускаемых моделей); ценовая категория данного вида продукции доступна потребителю со средним уровнем достатка; частота использования данного продукта достаточно велика.
Использование данных критериев определяет наиболее динамически развивающиеся сектора товарного рынка. В данных секторах еще не сложилась устойчивая экономическая конъюнктура, что определяет высокий уровень конкуренции среди производителей, а также определяет потребности производителя в точной оценке качества производимой им продукции.
Средняя покупательная способности населения обуславливает сужение области рассматриваемых ценовых категорий продукции. В соответствии с данными федеральной службы государственной статистики /122/ за 2004 год, среднедушевые денежные доходы населения (в месяц) составили 6337 рублей. Расчет области рассматриваемых ценовых категорий продукции будем определять из условия /123/: в расчете на одного человека расходы на покупку потребительских товаров длительного пользования определяются как разность среднедушевого денежного дохода и величины прожиточного минимума (величина прожиточного минимума по данным на 2004 год составила 2376 рублей в месяц /123/). В условиях повсеместного потребительского кредитования (при типовых условиях кредитования на срок 24 месяца и при годовой ставке кредита в 19% /124, 125/), при существующем уровне дохода и потребления, средняя величина кредитования составляет 28000 рублей. Таким образом, область значения ценовых категорий объекта оценки Ob ограничена следующими границами: [0;28000] рублей.
Анализ существующих предложений на товарном рынке г. Самары /117-121/ показал, что данным критериям удовлетворяет незначительная доля потребительской продукции. На рисунке 2.4 данная продукция выделена жирным шрифтом и по отношению к общей номенклатуре продукции ее доля не превышает 10-12%. Анализ полученного перечня товаров длительного пользования на предмет уровня минимальной границы ценовых диапазонов показал, что данная продукция является доступной потребителям с указанным выше уровнем среднедушевого денежного дохода при условии потребительского кредитования, т.е. потребитель может свободно выбирать товар из любой приведенной категорий. В таблице 2.1 представлены данные о средней минимальной стоимости типового продукта каждой категории товаров /117-121/. Из данной информации следует, что при подготовке опроса потребителей учет распределения уровня денежного дохода и категории изучаемого продукта не требуется.
В соответствии с принятыми ранее допущениями под носителем системы сравнения Sr и субъектом оценки Sb понимается индивид, отражающий некую общность потребителей, характеризующихся намеренностью приобрести товар Ob из ряда аналогов одной ценовой категории.
Таким образом, для разработки модели формирования потребительской базы сравнения необходимо выделить некую общность потребителей, которые предпочитают (осуществляют выбор) среди прочих потребительской продукции, выделенные выше товары длительного пользования (рисунок 2.4).
На основании данных за 2003 год фонда социальных исследований /125/ численность населения города Самары составляет 1123,5 тысяч человек (рисунок 2.5)
Численность населения г. Самара На 1 января 2003 г. среди всего населения города на трудоспособное население приходилось 62%, на лиц старше трудоспособного возраста 23%, на молодых жителей, не достигших трудоспособного возраста 15%) (рисунок 2.6). В абсолютных показателях численность трудоспособного населения города составила 701151 человек населения, не достигшего данного возраста - 167360, жителей старше трудоспособного возраста -255036 человек/125/.
Таким образом, можно говорить, что обладателями систем сравнения Sr и субъектами оценки являются потребители численностью 701151 человек, которые представляют собой сектор трудоспособного населения г. Самары. Условимся, что численность безработного населения среди трудоспособного населения невелика, и ею можно пренебречь. Будем считать, что другие категории населения (моложе трудоспособного и старше трудоспособного населения) полагаются на выбор продукции осуществленным трудоспособным населением.
Категории товаров длительного пользования представленные таблицей 2.1 относятся к товарам не являющееся товарами первой необходимости, что определяет отличный уровень спроса на данные товары у населения по сравнению с уровнем спроса на товары первой необходимости. По данным фонда социальных исследований за 2005 год /125/ среди опрошенных потребителей в настоящее время доля потребителей планирующих покупку товаров длительного пользования составляет 23% от численности потребителей (рисунок 2.7). При этом потребительским кредитом планируют воспользоваться более 40% респондентов (рисунок 2.8).
Определение функционала этапа оценивания качества продукции
Нормирование шкал для односторонне возрастающих показателей качества будем осуществлять относительно порога чувствительности Цтт. Для нового свойства характеризуемого соответствующими показателями будем считать, что уровень отклика равен единице, т.е. у =\. Нормированная шкала измерения односторонне возрастающего показателя качества выглядит следующим образом (рисунок 3.11). Величина «1» соответствует уровню характеристик качества, соответствующих порогу чувствительности, величина «г» соответствует уровню характеристики равного точке насыщения. Расчет нормированных характеристик осуществляется следующим образом: Нормирование шкал для односторонне возрастающих показателей качества множества {INC }. Для всех элементов множества Mt и соответствующих реперных точек {fi mm;м о) Для данных элементов проводим нормировку рассчитывая характеристику нормированной шкалы J],. Шкалы строятся в соответствии с видом шкалы, приведенным на рис.3.11. Нормирование шкал для односторонне убывающих показателей качества будем осуществлять относительно порога минимальной чувствительности . Нормированная шкала измерения односторонне убывающего показателя качества выглядит следующим образом (рисунок 3.12).
Величина «1» соответствует уровню характеристик качества, соответствующих минимальному порогу чувствительности. Расчет нормированных характеристик осуществляется следующим образом: де Л - относительный уровень показателя качества Mj , /imn - минимальный порог чувствительности; Mj - неполезный показатель качества продукции. В результате нормирования модель отклика потребителя на воздействие информации о неполезном свойстве (2.18) преобразуется в следующее выражение: где Уj - уровень отклика потребителя на воздействие меры качества к j - коэффициент интенсификации отклика; Aj - относительный уровень показателя качества Mt Нормирование шкал для односторонне убывающих показателей качества множества {DEC1}. Для всех элементов множества Mj и 1 1 соответствующих реперных точек {—j— »" 7 } Для данных элементов "max г mm строятся нормированные шкалы (рисунок 3.12). Нормирование шкал для двусторонних показателей качества будем осуществлять относительно левой границы области положительного отклика ML Нормированная шкала измерения двустороннего показателя качества выглядит следующим образом (рисунок 3.13). Величина «1» соответствует уровню характеристик качества, соответствующих левой границе области положительного отклика, величина «Ф» соответствует оптимальному уровню характеристики качества, величина «р» соответствует уровню меры качества соответствующей правой границе области положительного отклика. Расчет нормированных характеристик осуществляется следующим образом: где р - оптимальный уровень качества нейтрального свойства в единицах левой границы области положительного отклика; juopl - оптимальный уровень показателя качества Мд , где р - правая граница области положительного отклика в единицах левой границы области положительного отклика; Ms - правая граница области положительного отклика; JU, - левая граница области положительного отклика. р, - коэффициент степени полезности показателя качества Mq; kq - коэффициент интенсификации отклика; (р - оптимальный уровень качества нейтрального свойства в единицах левой границы области положительного отклика; 3, - относительный уровень показателя качества Мд; Я - коэффициент асимметрии. Нормирование шкал для двусторонних показателей качества множества {ОРТ4}. Для всех элементов множества №д и соответствующих реперных точек {MI MS Мф} Для данных элементов проводим нормировку рассчитывая характеристики нормированной шкалы pq, pq. Шкалы строятся в соответствии с видом шкалы, приведенным на рис.3.13. Определение математической модели оценки заключается в определении коэффициентов в нормированных моделях отклика потребителя формулы 3.4, 3.6, 3.10. В математических моделях следующие коэффициенты: Нормированная модель уровня отклика потребителя на воздействие полезного свойства: коэффициент степени полезности показателя качества Д, коэффициент интенсификации отклика к ; Нормированная модель уровня отклика потребителя на воздействие неполезного свойства: коэффициент интенсификации отклика Нормированная модель уровня отклика потребителя на воздействие нейтрального свойства: коэффициент степени полезности показателя качества Д, коэффициент интенсификации отклика kq 5 коэффициент асимметрии Я. Определение коэффициентов нормированной модели уровня отклика потребителя на воздействие полезного свойства. Определение коэффициента Д осуществляется на основании соотношения Парето: 80% уровня качества продукции определяется 20 % показателей качества. Для множества элементов {int1} свойства Ь, путем экспертной ранжировки методом ранговой корреляции /21/ устанавливается последовательность показателей качества в порядке их значимости с точки зрения важности меры качества свойства Ь,. Далее из упорядоченного перечня отбирается в соответствии с соотношением Парето 20 % показателей качества, для которых устанавливается уровень показателя Д=0 (для нейтральных ПК Д=0,5), для остальных показателей значение коэффициента Д определяется из правила: первый показатель качества в оставшемся перечне имеет значение коэффициента Д=0,1 (для нейтральных ПК Д =0,6). С увеличением номера в данном списке на единицу приводит к увеличению значения коэффициента Д на 0,1. К примеру, первый показатель качества в оставшемся 80% списке имеет значение коэффициента Д=0,1 (для нейтральных ПК Д =0,6), второй показатель качества в данном списке имеет значение коэффициента Д=0,2 (для нейтральных ПК Д=0,7) и т.д. Коэффициент интенсификации отклика к определяется из выражения: В зависимости от интенсивности уровня показателя качества /л, коэффициент интенсификации определяет положение отклика по оси ординат, от отрицательного (при 0 у, 1) до уровня насыщения (при у, т]). Определение коэффициентов нормированной модели уровня отклика потребителя на воздействие неполезного свойства. Определение коэффициента интенсификации отклика #, осуществляется в соответствии с выражением: Определение коэффициентов нормированной модели уровня отклика потребителя на воздействие нейтрального свойства. Определение коэффициента степени полезности показателя качества Д осуществляется таким же образом, как и в случае определения данного коэффициента для нормированной модели уровня потребителя на воздействие полезного свойства. Коэффициент интенсификации отклика кд определяется из выражения
Оценки качества на примере оценки качества услуг такси
С целью установления возможности применения разработанной методики для оценки качества услуг проведем экспериментальное оценивание качества услуг оказываемой потребителям. Необходимость этой проверки связана с тем, что в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50%) составляет сфера услуг. Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство /45/.
В качестве объекта оценки была выбрана услуга автоперевозок пассажиров легковым автотранспортом (далее такси). Это связано с тем, что данная услуга является одной из наиболее распространенных и легко доступных потребителю.
Оценка качества проводилась для ООО «ЭНЕРГОПЛАСТ-С» оказывающее услуги автоперевозок под маркой «ТАКСИ-ОПЕЛЬСИН».
Цель оценки качества услуги заключалась в установлении степени удовлетворенности средне статистического потребителя при оказании услуги на существующем уровне и определение потенциальных (возможных) конкурентных преимуществ и направлений улучшения услуги. Выбор данной цели оценки продиктован следующими соображениями. На рынке автоперевозок г. Самара присутствует более 15 различных брендов, под названиями которых осуществляется оказание услуг перевозки пассажиров теми или иными фирмами (таблица 4.8) /126/.
Для определения конкурентного положения ООО «ЭНЕРГОПЛАСТ-С» на данном рынке необходимо осуществить оценку уровня оказываемых услуг наиболее крупных фирм, что невозможно в связи с тем, что невозможно будет опросить потребителей обслуженных каждой из выше приведенных фирм в необходимом количестве, с обеспечением достаточного количества респондентов в приемлемые временные сроки. С другой стороны, услуга такси не является динамически развивающейся, т.е. механизм ее реализации не подвергается изменениям в течение длительного времени (годы, десятилетья), вследствие чего у потребителя сформировалась квазистатическая система оценки данной услуги, характерная для среднестатистического потребителя. Данная ситуация позволяет посредством опроса потребителей определить систему оценки и применить ее в дальнейшем для оценки качества услуги такси в единицах удовлетворенности потребителя, что позволит достичь любого целевого направления, как то определение конкурентного положения, так и определение потенциальных (возможных) конкурентных преимуществ и направлений улучшения услуги.
Оценку качества услуги будем производить с морфологической точки зрения в терминах качеств частей, т.е. качество услуги определяется качеством составляющих ее этапов. Модель услуги такси приведена на рисунках 4.1- 4.2.
Модель оказания услуги построена с точки зрения производителя, в нотации IDEF0 /51, 71/. В соответствии с методикой разработанной определяем ценовую категорию указываемых услуг: в соответствии с расценками на перевозки /126/, данный вид услуги является доступной для большинства трудоспособного населения г. Самары.
Для характеристики услуги такси были выделены и сгруппированы показатели качества соответствующих этапов. Группировка выполнена по этапам, а также в соответствии с областью допустимых значений (таблицы В.4-6, приложение В). В дальнейшем определяем необходимое и достаточное количество респондентов для определения потребительской системы сравнения. В нашем случае услугами такси могут воспользоваться все трудоспособное население г. Самара, что определяет генеральную совокупность объема N=701151. В соответствии с формулой (2.8) объем выборки составляет 384 респондента. Для каждого показателя была составлена шкала измерения, по которой респондентам необходимо было указать: для односторонне возрастающих показателей качества («полезных») необходимо было указать два уровня проявления: одно из них характеризует минимально возможный уровень проявления для потребителя и тот уровень, который потребителем считается наиболее приемлемым; для односторонне убывающих показателей качества («неполезных») необходимо было указать один уровень проявления - тот, который потребитель считает обязательный по мощности воздействия; для двусторонних показателей качества необходимо было указать один уровень - наиболее с точки зрения потребителя оптимальный. В результате проведенного опроса была проведена обработка полученной информации. Итоговые базовые уровни потребительской системы сравнения услуги такси приведены в приложении В (таблицы В.7 B.15), значимость показателей качества показана в таблицах В.25-В.332 (коэффициент степени полезности показателя качества). Получение характеристик по выделенным показателям качества (см. приложение В) проводилось следующим образом: показатели качества, характеризующие экономическую сторону услуги, определялись в соответствии с установленными расценками в организации; показатели качества, характеризующие работу оператора, определялись как средние полученные по результатам совершенных звонков. Было совершенно 120 дозвонов в течение 15 дней. Также осуществлялось фиксирование времени вызова для установления точности времени прибытия; показатели качества, характеризующие качество автомобилей, определялись как минимальные (максимальные) из возможных для полезных (неполезных) мер качества соответственно исходя из осмотра всего автомобильного парка; показатели качества, характеризующие уровень шума при поездке оценивались ориентировочно, при наличии образцов с известным уровнем шума /28/; показатели качества, характеризующие непосредственно поездку и процесс ее сопровождающий оценивались как средние, по результатам всех совершенных поездок. Для получения достоверной и репрезентативной выборки было совершено в общей сложности 120 выездов, в которых фиксировались значения соответствующих мер качества. В выездах были задействованы все водители организации обслуживающие данное направление деятельности организации. По итогам совершенных поездок были получены следующие результаты (приложение В, таблицы В. 16-24).
