Введение к работе
Актуальность исследования. Новые возможности глобальной информационной сети и ее широкое практическое использование требуют разработки и исследования эффективных способов коммуникаций и управления предоставлением услуг пользователям для обеспечения их деятельности. Один из подходов к усовершенствованию коммуникаций представляет интеллектуализация управления сервисами в информационных системах, основанных на концепции WEB-портапа и называемых сервисными системами.
Для сервисных систем наибольший интерес представляет задача интеллектуального управления сервисами на основе установления взаимоотношения между пользователем и системой в контексте обслуживания. Взаимоотношение между пользователем и системой определяет необходимость предоставления услуг каждому пользователю, адекватных его статусу в системе. Исходя из этого, отношение должно учитывать интерес пользователя к услуге, необходимость услуг для обеспечения деятельности организации, а также динамику изменения самого отношения. Такое отношение позволяет системе построить образ (портрет) пользователя и предложить ему определенный план обслуживания с соответствующим набором услуг. Выбор плана обслуживания осуществляется с целью предоставления такого варианта управления, чтобы сохранялось равновесное соответствие сервисов и запрашиваемых услуг всех пользователей. При этом само управление должно потреблять как можно меньше вычислительных ресурсов.
Таким образом, задача управления сервисами характеризуется следующими особенностями: учетом человеческого фактора, небольшим требованием к вычислительным ресурсам и адаптивностью к изменению состояния системы, что требует разработки новых подходов для построения модели пользователя сервисной системы в контексте интеллектуального управления обслуживанием. В этом смысле данная задача является актуальной как с теоретической, так и с практической точек зрения, а само диссертационное исследование направлено на ее решение.
Целью диссертационного исследования является разработка модели пользователя сервисной системы в контексте обслуживания для интеллектуального управления информационными услугами. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:
систематизировать модели классификации пользователей и категоризации услуг;
построить модель пользователя в контексте обслуживания;
разработать механизмы интеллектуального управления сервисами.
Объектом исследования в диссертационной работе являются способы и механизмы идентификации пользователей, определение равновесного
соответствия сервисов и запрашиваемых услуг, интеллектуального управления сервисами в информационных сервисных системах.
Методы исследований основаны на математическом аппарате теории нечеткой логики и методах мягкого вычисления. Кроме того, для решения разных возникающих задач привлекались теория экспертных систем, нейронных сетей и инструментальные средства и языки программирования.
Наиболее существенные положения, выдвигаемые на защиту:
Модель идентификации пользователей для выбора плана обслуживания;
Модель динамического поддержания оптимального соответствия сервисов и запрашиваемых пользователями услуг;
Алгоритмы интеллектуального управления для равновесного соответствия сервисов и запрашиваемых пользователями услуг в режиме максимальной загрузки сервисов.
Теоретическая значимость результатов исследований состоит в
разработке моделей нечеткой классификации пользователей, на основе
которой разработан подход для построения модели пользователя в системе с
учетом всестороннего взаимодействия с сервисами в контексте
обслуживания. Результат работы внесет существенный вклад в
интеллектуализацию управления информационными сервисными
системами.
Практическая ценность работы состоит в том, что полученные теоретические результаты позволяют реализовать эффективный механизм коммуникации с пользователями в сервисных системах, основанных на Web-технологиях, а также возможностью использования полученных в диссертации научных результатов для решения задач информатизации организаций с целью повышения эффективности управленческой деятельности.
Апробация. Результаты работы докладывались и обсуждались на VII Всероссийской научной конференции с международным участием "Новые информационные технологии. Разработка и аспекты применения", (Таганрог, ТРТУ, 2004 г.); на III Всероссийской научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов «Информационные технологии, системный анализ и управление», (ТРТУ, 2005 г.); на Международной конференции по системам искусственного интеллекта при поддержке IEEE AIS'06, (Дивноморское, 2006 г.); VIII Всероссийской научной конференции студентов и аспирантов «Техническая кибернетика, радиоэлектроника и системы управления», (ТРТУ, 2006 г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 печатных работ, в которых отражены основные результаты диссертации.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти разделов с выводами по каждому из них, заключения, списка литературы. Она изложена на 130 страницах машинописного текста, включает 32 рисунка, 5 таблиц и список литературы из 73 наименований.
