Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Управление персоналом как часть современного менеджмента 11
1.1 Трудовой коллектив как элемент управленческого процесса .11
1.2 Особенности и проблемы традиционных методов управления персоналом в аптечных организациях .16
1.3 Основные направления научных исследований, связанных с совершенствованием работы персонала фармацевтических организаций 24
Выводы по главе .36
Глава 2. Изучение специфики управления персоналом аптечной организации 38
2.1 Результаты социологического исследования изучения деятельности фармацевтического персонала 38
2.2 Оценка удовлетворенности трудом фармацевтических работников .46
2.3 Изучение эффективности использования внутренних ресурсов трудового коллектива аптечной организации .52
Выводы по главе 58
Глава 3. Разработка теоретико-методических рекомендаций по формированию кадровой политики аптечной организации 60
3.1 Анализ особенностей труда руководителей аптечных организаций .60
3.2 Результаты анализа погрешностей в работе руководителя аптечной организации .77
3.3 Разработка теоретико-методических основ формирования кадровой политики аптечной организации. Этапы формирования кадровой политики .87
3.4 Разработка концепции и критериев оценки эффективности трудовой деятельности персонала аптечной организации 96
Выводы по главе .107
Общие выводы .108
Список литературы
- Основные направления научных исследований, связанных с совершенствованием работы персонала фармацевтических организаций
- Оценка удовлетворенности трудом фармацевтических работников
- Изучение эффективности использования внутренних ресурсов трудового коллектива аптечной организации
- Разработка теоретико-методических основ формирования кадровой политики аптечной организации. Этапы формирования кадровой политики
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях демократизации общества современные концепции управления организацией напрямую связаны с повышением роли человеческого фактора. Это особенно актуально в организациях, объединяющих высококвалифицированных специалистов, где главным условием экономического успеха является грамотная кадровая политика.
Деятельность фармацевтических организаций в современных условиях,
характеризующихся динамичностью внешней среды, внедрением
инновационных технологий, сменой установок индивидуального сознания в
сфере потребления лекарственных препаратов, ростом социальной
ответственности перед потребителями и обществом, а также высокой конкуренцией в розничном звене, предъявляет новые требования к управлению человеческими ресурсами в фармацевтической отрасли. В этих условиях становится очевидной актуальность вопросов, связанных с управлением персоналом.
Значительную помощь руководству аптечной организации в повышении
производительности труда работников, усилении корпоративной сплоченности
персонала, снижении текучести кадров могут оказать исследования по
разработке кадровой политики. Подобные исследования позволяют обеспечить
слаженное взаимодействие сотрудников и снабжают все уровни управления
представлениями о том, каким образом можно улучшить процесс принятия
решений и приблизиться к поставленным целям. Успешность реализации
стратегии зависит от достижений и инициативы сотрудников, правильного
распределения ресурсов и выстраивания обратных связей. Очень важно, чтобы
личностные особенности работника максимально соответствовали
организационным условиям его работы.
Вместе с тем, особенностью деятельности аптечных организаций в период рыночных отношений является то, что, оставаясь предприятиями, решающими, прежде всего, социальную задачу поддержания общественного здоровья, они в то же время являются полноправными субъектами экономических отношений, преследующими типичные экономические цели, на достижение которых направлены все ресурсы организации, в первую очередь трудовые.
Происходящие в настоящее время преобразования форм и методов управления, а также организационных структур фармацевтических организаций разных форм собственности требуют обеспеченности необходимыми кадрами, способными нетрадиционно, на высоком профессиональном уровне решать задачи, стоящие перед организацией.
Следует отметить, что в последние годы уделяется большое внимание
подготовке кадрового потенциала. Это подтверждают современные
нормативные акты в здравоохранении. Так, в Федеральном законе от 21.11.2011
г. № 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и
в «Стратегии лекарственного обеспечения населения РФ на период до 2025
года» придается большое значение вопросам подготовки
высокопрофессиональных медицинских и фармацевтических кадров,
повышения квалификации и мотивации, улучшения их информационного обеспечения сведениями о лекарственных препаратах и методиках лечения различных заболеваний.
Проблемы управления персоналом должны решаться с использованием современных технологий мониторинга персонала, найма, при помощи компетентной расстановки кадров с учетом требований рабочего места и потенциала работника, а также обеспечением профессионального роста сотрудников. При этом должны сохраняться условия, обеспечивающие удовлетворенность трудом. Это возможно осуществить в аптечной организации только при проведении рациональной и эффективной кадровой политики. От
характера проводимой кадровой политики и квалификации персонала
непосредственно зависят экономические и другие возможности
фармацевтической организации.
Степень разработанности темы исследования. В научной литературе достаточно широко освещены вопросы выявления и систематизации функций управления, подробно рассмотрены отдельные составляющие работы с персоналом. Многие отечественные ученые внесли свой вклад в развитие теории и практики кадрового менеджмента в фармации. Исследования, направленные на совершенствование работы с фармацевтическим персоналом, касаются отдельных аспектов этой проблемы.
Так, Е.Ф. Шараховой были разработаны теоретические и
методологические основы формирования системы управления персоналом
аптечной организации. Основы государственного управления
фармацевтическим персоналом изучила подробно И.Г. Комиссинская.
Организации труда и охране профессионального здоровья персонала посвятила свои исследования Л.M. Манойлова, а система правового обеспечения деятельности фармацевтического персонала освещена в работах A.B. Солонининой.
И.М. Раздорская и Н.С. Кушникова уделили внимание изучению и анализу профессиональной адаптации провизоров в рыночных условиях.
Изучение содержания труда провизоров рассмотрены в научных работах Н.С. Никишина и Г.Ф. Лозовой.
Анализу отдельных проблем работы с фармацевтическими кадрами посвящены научные исследования A.M. Битеряковой, Г.Т. Глембоцкой, П.В. Лопатина, Е.А. Максимкиной, Л.В. Мошковой, Г.А. Олейник, С.Г. Сбоевой, P.C. Скулковой, Г.Н. Андрианова, А.М. Сидоркова, В.Л. Базарного, Е.С. Зверевой и других ученых.
Однако достаточно большое число исследований посвящены работе с персоналом крупных организаций, которые опираются на функционирование
самостоятельных кадровых служб. В связи с этим разработанные подходы к систематизации функций управления персоналом слабо адаптированы к условиям работы самостоятельных аптечных организаций.
Все вышеизложенное свидетельствует о необходимости изменения в современных условиях подходов к кадровому менеджменту и расширения области его применения. А вопросы, касающиеся управления персоналом, занимают здесь первостепенное значение. Это и определило цель и задачи настоящего исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических основ и научно-практических рекомендаций по формированию кадровой политики, принципов и методов управления персоналом для повышения экономического и социального уровня аптечных организаций малого и среднего бизнеса.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
-
Изучить и теоретически обобщить данные отечественной и зарубежной литературы по вопросам управления персоналом, а также провести оценку его современного состояния; рассмотреть и проанализировать основные принципы и методы управления персоналом в аптечных организациях, установить особенности и проблемы традиционных методов управления.
-
Провести оценку удовлетворенности трудом фармацевтических работников, выделить и количественно оценить факторы, влияющие на трудовую активность фармацевтического персонала.
-
Изучить и дать оценку эффективности использования внутренних ресурсов трудового коллектива аптечной организации.
-
Составить социально-психологический портрет современного руководителя аптечной организации, выявить его профессиональные и личные качества, необходимые для осуществления эффективной работы; исследовать особенности труда руководителя аптечной организации, выявить и
проанализировать факторы, оказывающие влияние на его трудовую активность.
-
Дифференцировать выполняемые руководителем функции по степени важности и выделить трудовые обязанности, которые могут быть делегированы персоналу аптечной организации.
-
Исследовать этические вопросы в работе руководителя, установить и систематизировать основные погрешности в его деятельности.
-
Разработать концепцию и критерии оценки эффективности трудовой деятельности персонала аптечной организации.
-
Разработать теоретико-методические основы и научно-практические рекомендации по формированию кадровой политики аптечной организации.
Научная новизна исследования заключается в том, что на основе
комплексного подхода к системе управления, определения общих
закономерностей разработаны теоретико-методические основы и научно-практические рекомендации по формированию кадровой политики, принципов и методов управления персоналом аптечной организации. Выявлены специфические особенности формирования кадровой политики в аптечной организации и определены основные факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность трудом фармацевтических работников.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные методические рекомендации по формированию кадровой политики помогут руководителям аптечных организаций рационально организовать работу трудового коллектива, более эффективно использовать потенциал сотрудников, применять одинаковые требования к найму персонала и единые критерии для оценки всех аспектов деятельности персонала. Кроме того, подготовленные методические рекомендации способствуют увеличению удовлетворенности трудом фармацевтических работников, а также оказывают содействие в решении задач, связанных с повышением экономического и социального уровней аптечной организации.
Социальная значимость результатов исследования обусловлена тем, что от организационного поведения, от мотивации, от степени проявления фармацевтическими работниками компетенций зависит качество обслуживания населения.
Результаты исследований в форме методических рекомендаций «Основы формирования кадровой политики аптечной организации» внедрены в деятельность органов управления здравоохранением Ставропольского края (Акт внедрения от 15 июля 2015 года); в работу ГУП Ставропольского края «Ставропольфармация» (Акт внедрения от 15 июля 2015 года), в работу ГУП Республики Крым «Крым-Фармация» (Акт внедрения от 15 июля 2015 года), в работу ГУП Краснодарского края «Кубаньфармация» (Акт внедрения от 1 июля 2015 года), в работу ООО «Краснодарский краевой гомеопатический центр» (Акт внедрения от 14 июля 2015 года), в работу ООО «Центрмедторг» Воронежской области (Акт внедрения от 8 августа 2015 года), в работу МУП «ЕЙСКФАРМ» (Акт внедрения от 28 мая 2015 года), в работу ООО «Аптека Плюс» г. Воронежа (Акт внедрения от 14 сентября 2015 года), в работу ООО «Дафарм» г. Воронежа (Акт внедрения от 15 сентября 2015 года), в работу ЗАО «Фармакор» г. Воронежа (Акт внедрения от 16 сентября 2015 года) и ГУП СК «Социальная аптека» (Акт внедрения от 15 июля 2015 года), а также в работу КУ ВО «Центр обеспечения деятельности учреждений здравоохранения» г. Воронежа (Акт внедрения от 11 августа 2015 года) и в учебный процесс ПМФИ - филиала ГБОУ ВПО «Волгоградский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации (Акт внедрения от 23 ноября 2015 года).
Методология и методы исследования. Методологическую основу исследования составляют основные положения теории маркетинга и менеджмента, труды зарубежных ученых в области управления человеческими ресурсами; работы отечественных ученых в сфере управления персоналом фармацевтических организаций, принципы непрерывного образования и
профессионального развития специалистов; нормативно-правовые акты в сфере здравоохранения и образования.
Основными методами исследования являются: методы системного,
социологического (анкетирование), сравнительного, математико-
статистического, аналитического, ретроспективного, структурно-логического, анализа, метод моментных наблюдений, современные методы статистической и компьютерной обработки данных.
Объектами исследования являлись нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения в аптечных организациях, а также материалы социологического опроса руководителей (184 анкеты) и фармацевтических работников (159 анкет).
Основные положения, выносимые на защиту:
итоги изучения особенностей труда и нравственно-психологических качеств руководителя аптечной организации в процессе управления коллективом;
данные социологического опроса руководителей и сотрудников аптечных организаций Ставропольского края, Краснодарского края и Ростовской области;
результаты анализа эффективности использования внутренних ресурсов трудового коллектива аптечной организации;
анализ факторов, формирующих активность руководителя аптечной организации и факторов, влияющих на удовлетворенность трудом фармацевтических работников;
социально-психологический портрет современного руководителя аптечной организации;
концепция и критерии оценки эффективности трудовой деятельности персонала аптечной организации;
рекомендации по основам формирования кадровой политики аптечной организации.
Степень достоверности и апробация полученных результатов.
Основные результаты диссертационного исследования доложены и обсуждены на 68-й, 69-й, 70-й региональных конференциях по фармации Пятигорского медико-фармацевтического института - филиала ГБОУ ВПО ВолгГМУ Минздрава России (г. Пятигорск, 2013, 2014, 2015), V международном молодежном медицинском конгрессе «Санкт-Петербургские научные чтения -2013» (г. Санкт-Петербург, 2013), XVII заочной научной конференции Research Journal of International Studies (Екатеринбург, 2013), международной научно-практической конференции «Перспективы развития науки и образования» (г. Тамбов, 2014).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 15 работ, из них 5 статей в журналах, рекомендованных ВАК РФ.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Библиографический указатель включает 202 литературных источника, в том числе 2 - на иностранном языке. Работа изложена на 132 страницах текста компьютерного набора без приложений, содержит 15 таблиц и 21 рисунок.
Основные направления научных исследований, связанных с совершенствованием работы персонала фармацевтических организаций
Успех деятельности любой организации зависит от ее сотрудников. Персонал является одним из важнейших ресурсов развития организации, необходимым для достижения всех ее целей и задач. Именно от персонала непосредственно зависят экономические и другие возможности организации. Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и эффективности деятельности организации в условиях рыночной экономики [10]. Новая система кадрового менеджмента предполагает сильную и адаптивную корпоративную культуру, стимулирующую атмосферу взаимной ответственности наемного работника и работодателя, стремление всех работников сделать ее "лучшей организацией" за счет поддержки инициативы на всех уровнях организации, постоянных технических и организационных нововведений, открытого обсуждения проблем [145].
В современных условиях вопрос о трудовом коллективе организации встает особенно остро, поскольку каждая организация старается максимально оптимизировать свою деятельность, сделать ее более эффективной. Для осуществления целей организации необходимо общее усилие персонала. И управление коллективом играет в этом важнейшую роль.
Эффективное управление персоналом в любой организации является в настоящее время неотъемлемой частью работы в условиях жесткой конкуренции. При формировании современной рыночной системы управления персоналом учитываются как социально-экономические, так и социально-психологические цели всей организации и каждого работника в отдельности [182]. Управление - это всеобъемлющее понятие, включающее в себя все действия и всех лиц, принимающих решения, в число этих действий входят процессы планирования, оценки, реализации и контроля [10,182].
Установлено, что для руководителя персонал аптечной организации является одним из важнейших объектов управления. В экономической науке и практике применяются различные понятия, характеризующие человека в процессе его трудовой деятельности. К ним относят: «персонал», «человеческие ресурсы», «кадры», «сотрудники» и др. Все эти определения имеют разное содержание и смысловую нагрузку [33,87].
Так, персонал можно определить как штатный (личный) состав работников организации, включающий всех сотрудников, а также работающих собственников и совладельцев [58].
Данные литературы свидетельствуют о том, что в XX веке, в связи с вступлением ряда промышленных стран Запада в постиндустриальную стадию развития, а также под влиянием ряда других факторов экономического, социально-культурного и политического характера, управление персоналом, как и вся система управления организацией, претерпело глубокие качественные изменения.
В 1970-е года в США в науке и практике управления произошла замена понятия «персонал» на термин «человеческие ресурсы». Данное изменение связано с переосмыслением роли и места человека в трудовой деятельности, и отношением к нему не только как к «одушевленному» фактору производства, но и как к личности с присущими ей интересами, мотивацией, психологией, ценностями [75].
Известно, что человеческие ресурсы организации представляют собой людей, которые работают в одном трудовом коллективе и призваны решать задачи, предусмотренные уставом организации. Они имеют между собой некоторые должностные, профессиональные и личностные различия [86,145]. Таким образом, понятие «человеческие ресурсы» более емкое, чем «персонал», так как содержит в себе совокупность социокультурных характеристик и личностно-психологических свойств людей. В то же время человеческие ресурсы, в отличие от других видов ресурсов (материальных, финансовых, информационных и др.), имеют ряд специфических особенностей, представленных на рисунке 1.
Оценка удовлетворенности трудом фармацевтических работников
В настоящее время при сборе социологических данных используются различные методы социологических исследований. При этом наиболее распространёнными являются четыре метода, каждый из которых имеет по две основные разновидности:
Как известно, опрос является самым распространенным методом сбора первичной информации. С его помощью получают почти 90% всех социологических данных. Социологический опрос является специфическим социологическим методом исследования, без которого не обходится ни одно социологическое исследование. Этот социологический эмпирический метод незаменим при сборе ограниченного объема информации у большого числа людей и может выступать в двух видах - анкетирование и интервьюирование [106].
Данные литературы свидетельствуют о том, что анкетирование - это метод, когда опрашиваемый сам заполняет анкету. Значимым преимуществом анкетирования является принцип анонимности, однако даже он не гарантирует, что ответы респондента будут правдивыми. Данный фактор должен всегда учитываться исследователем при анализе полученной информации.
Интервьюирование - это метод, при котором предполагается личное общение с опрашиваемым. При данном методе исследователь сам задает вопросы и фиксирует ответы. Интервьюирование проводится в форме прямого интервью («лицом к лицу»), либо опосредованного (например, телефонное интервью). Однако в каждом случае опрос предполагает обращение к непосредственному участнику и нацелен на те стороны процесса, которые мало поддаются или не поддаются вообще прямому наблюдению. Вот почему опрос незаменим, когда речь идет об исследовании тех содержательных характеристик общественных, коллективных и межличностных отношений, которые скрыты от внешнего глаза и дают о себе знать лишь в определенных условиях и ситуациях. При анкетировании опрашиваемый самостоятельно дает ответы на заранее составленные вопросы. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым. В последнем случае за короткое время можно опросить значительное число людей. Нами предложено респондентам два вида анкет - для фармацевтических работников и руководителей аптечных организаций. Конечный вариант разработанных анкет содержал 25 и 35 вопросов (Приложение А и Б). Проведению основного опроса предшествовало пилотное тестирование анкет, позволившее оценить адекватность восприятия вопросов респондентами и логическую структуру анкет. На основании предварительного тестирования произведена коррекция и в содержание анкет внесены необходимые изменения. Для изучения особенностей труда сотрудников аптечных организаций проведено социологическое исследование методом анонимного анкетирования.
Анкета является инструментом сбора оперативных данных. Она представляет собой набор вопросов, на которые предлагалось отвечать респондентам. Данный инструмент маркетинга отличается гибкостью и универсальностью, а поэтому достаточно востребован специалистами для сбора первичной информации [9,29]. В анкетах предлагались как открытые вопросы, ответ на которые респондент давал самостоятельно, так и закрытые, которые включали перечень всех возможных вариантов ответов и требовали от респондента выбора одного или нескольких вариантов. Учитывая мнение отечественных маркетологов о сложности и трудоемкости статистической обработки ответов на открытые вопросы анкеты, при их составлении нами преимущественно использованы закрытые вопросы [68].
Социологический опрос проводился в аптечных организациях Ставропольского края, Краснодарского края и Ростовской области в 2013 -2014 годах и в 1-2 кварталах 2015 года.
В качестве респондентов выступили руководители аптечных организаций и их заместители, а также фармацевты и провизоры, занимающиеся отпуском товаров аптечного ассортимента из аптеки, то есть компетентные лица, имеющие специальные знания и опыт работы в области, непосредственно связанной с объектом исследования.
При проведении анкетирования нами использовался метод случайной бесповторной выборки, то есть респонденты отбирались случайно и второй раз анкетирование с ними не проводилось.
Учитывая тот факт, что, у нас не было информации о количестве аптечных организаций в субъектах и численности фармацевтического персонала, определение генеральной совокупности не представлялось возможным, т.е. нельзя точно оценить обобщающую характеристику генеральной совокупности. Известно, что для установления репрезантативности данных необходимо установить предельную величину ошибки выборки. В этом случае для нахождения объема выборки необходимо знать выборочное значение дисперсии признака. Его можно оценить следующим образом: для биномиального распределения необходимо использовать не нормальное распределение, а распределение Стьюдента и установить предельную ошибку выборки. Во многих социологических исследованиях ошибка выборки лежит в пределах от 2% до 10% [166]. В этом случае определение репрезентативного количества респондентов необходимо вести от установленной максимальной величины дисперсии и формула расчета имеет вид:
Изучение эффективности использования внутренних ресурсов трудового коллектива аптечной организации
Данные литературы свидетельствуют о том, что этика руководителя - это система норм нравственного поведения руководителя, основанная на понимании и учете психологии работников, на воспитании личности, на культуре управления, на умении управлять своими чувствами в процессе личностных взаимоотношений с подчиненными [71,123,136]. Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе. Подобный регулятор либо будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, либо будет создавать препятствия.
Правомерность этических норм в деятельности аптечной организации во многом зависит и от авторитета руководителя.
Известно, что авторитет руководителя - это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми [27]. На данный аспект деятельности руководителя оказывает сильное влияние наличие у него высокой культуры общения, которая выражается в нормах профессиональной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя с подчиненными, его доступность, внимательность, умение создать товарищескую атмосферу доверия, вежливость и корректность в обращении, точность и ответственное отношение к данному слову. Немаловажное значение имеют аккуратность, четкость и организованность в манере поведения.
Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания. Однако профессиональное поведение руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными [180,197].
Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы его поведения. На основе проведенного исследования нами были выделены основные нравственно-психологические качества руководителя. К ним относятся:
Используя эти качества, руководитель организует работу коллектива на основе личного примера и с учетом вклада каждого сотрудника в общий результат.
В ходе дальнейшего исследования нами был изучен пятый блок, включающий в себя недочеты, связанные с неграмотным построением межличностных отношений (таблица 9).
Данные таблицы свидетельствуют о том, что, по мнению 41,3% респондентов, неумение установить верную дистанцию в отношениях с подчиненными способствует формированию в коллективе нездоровой обстановки. Незначительными погрешностями 29,2% опрошенных сотрудников считают невнимание к личным проблемам сотрудников, а 37,6% - излишне формальные отношения с подчиненными. Такой недостаток в деятельности руководителя, как некоммуникабельность, отмечен 36,3% респондентами.
Конфликтность, склонность к эмоциональным реакциям на действия и поведение подчиненных 45,9% респондентов отнесли к частым недостаткам в работе руководителя. Конфликты, вызванные особенностями восприятия (на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера), оказывают существенное влияние на коллектив, отражаются на деловых взаимоотношениях, ведут к недопониманию и, следовательно, к снижению эффективности деятельности самой аптечной организации.
Эффективность труда руководителя также во многом зависит от стиля его руководства. Стиль руководства рассматривается как устойчивая система способов, методов и форм, используемая в практической деятельности.
В связи с этим нами были выделены и проанализированы основные погрешности, связанные с неправильным стилем управления. Получены следующие результаты (таблица 10).
Нежелание делегировать полномочия 30,9% респондентов отнесли к частым недостаткам руководителя, а попустительство и недостаточную требовательность к подчиненным 36,1% опрошенных отметили как редкие.
Таким образом, в ходе исследования выявлено, что большинство погрешностей из данного блока вопросов респонденты отнесли к наиболее частым и частым. Это указывает на то, что в работе большинства руководителей аптечных организаций имеются недостатки, связанные с неправильным стилем управления. В частности, многие из них пренебрегают делегированием полномочий, что сказывается как на деятельности сотрудников, так и на деятельности самих руководителей.
Разрешение противоречия между общими и частными характеристиками управленческой деятельности, а также влияние личностных качеств руководителя на механизм принятия решений выражается понятием «стиль руководства» [96,108]. Наличие погрешностей в данной области, может нанести непоправимый ущерб работе аптечной организации.
Руководитель должен научиться пользоваться всеми стилями, методами и типами влияния, наиболее подходящими для конкретной ситуации и конкретного коллектива для достижения поставленной цели. Также немаловажным аспектом, зависящим от трудовой деятельности руководителя и влияющим на успешную работу аптечной организации, является использование потенциала подчиненных.
Установлено, что стимулирование и применение трудовых показателей работника, побуждение к наиболее полному иcпользованию cвоего физичеcкого и умcтвенного потенциала позволяют сформировать определенные линии трудового поведения и доcтичь выcоких экономичеcких результатов деятельноcти аптечной организации.
Вместе с тем неправильное или неполное использование потенциала подчиненных не позволяет повысить трудовую активность коллектива в целом. В связи с этим необходимо детально изучить данный показатель.
В ходе исследования нами выявлены и проанализированы погрешности в работе руководителя, связанные с недостаточным использованием потенциала подчиненных. Результаты представлены в таблице 11.
Разработка теоретико-методических основ формирования кадровой политики аптечной организации. Этапы формирования кадровой политики
Полученные результаты показывают, что экономической оценкой сотрудника, особенно первого стола, могут являться показатели, представленные в таблице – это количество чеков, количество посетителей, сумма среднего чека, показатель конвертации.
Выявлено, что на основании такой информации можно принимать продуктивные решения, базирующиеся на реальных фактах. Эти решения могут касаться системы мотивации персонала на основе реальной эффективности.
Показатель конвертации позволяет выявить резервы и возможности сотрудника и оценить его участие в экономических показателях деятельности аптечной организации.
Отслеживание и анализ показателя конвертации, мероприятия по его улучшению позволят увеличить прибыльность аптеки без дополнительных затрат на рекламу, промо-акции, привлечение новых потенциальных покупателей.
Предположим, что руководство аптеки повысило показатель конвертации с 91,2% до 93%. Это означает, что в день из 318 посетителей уже не 290, а 296 стали покупателями. В связи с этим, доход за день увеличится с 113,1 тыс. руб. до 115,44 тыс. руб.,(2,34 тыс. руб. в день), то есть на 2,1%. В пересчете на годовой результат это даст аптечной организации дополнительный доход в 854,1 тыс. руб.
Следовательно, повышение дохода возможно благодаря использованию только системы подсчета и внутренних ресурсов аптечной организации, без дополнительных затрат.
Об эффективности деятельности аптечной организации можно также судить по степени удовлетворенности посетителей.
Удовлетворенность посетителей изучается методом анонимного анкетирования. Предварительно разрабатывается анкета посетителя аптеки, включающая перечень вопросов, на которые Вы желаете получить ответы. Разработанные нами анкеты содержали содержали 11 вопросов. (Приложение В). Анкетирование предполагает ответ респондента на четко сформулированные вопросы. При составлении анкет для проведения маркетинговых исследований преимущественно используют так называемые закрытые вопросы, то есть такие, которые предполагают один или несколько вариантов из предложенных ответов, либо открыто-закрытые - предполагающие как один или несколько вариантов из предложенных ответов, так и возможность собственного ответа (обычно под формулировкой "иное"). Число собственно открытых вопросов, то есть таких, на которые должен быть дан ответ, сформулированный непосредственно респондентом, не должно превышать 2% от общего количества вопросов анкеты [95].
Первый блок вопросов анкеты должен быть чисто информационным. Он, как правило, включает данные о возрасте, поле и профессии респондента. Подобное вступление облегчит последующую обработку анкет и поможет проследить общие тенденции среди различных групп покупателей. Второй блок -состоит из основных вопросов, несущих главную смысловую нагрузку.
Например, в качестве вопросов второго блока можно использовать сводную таблицу, разработанную нами и предусматривающую индивидуальную оценку каждого пункта по заданным показателям. Таблица может содержать перечень 106 различных факторов, совокупность которых дает четкое представление, о выборе аптеки посетителями (таблица 15). Таблица 15 - Примерный перечень факторов, имеющих влияние на выбор аптеки посетителями Факторы Важные Менее важные Практически не важные 1.Удобное расположение аптеки 2.Круглосуточный режим работы 3.Уровень цен 4.Качество товаров 5.Наличие системы скидок (дисконтные карты, бонусы, акции и т.д) 6.Широта ассортимента 7.Вежливость и внимательность персонала 8.Оперативность обслуживания 9.Оформление аптеки 10.Компетентность персонала 11.Рекомендации знакомых, друзей, родственников Допустим, было опрошено 60 респондентов. Согласно полученным результатам, главными факторами при выборе аптеки являются качество товаров и удобное расположение аптеки - такие ответы дали 81,3% и 73,1% респондентов соответственно. Также к важным факторам 38 посетителей отнесли уровень цен, что составило 63,3% от общего числа опрошенных. Кроме вышеупомянутых факторов, немаловажное значение имеет широта ассортимента. Данный фактор отметили 33 опрошенных респондентов (55,0% посетителей). Аналогично проводится анализ всех оставшихся факторов.
Таким образом, основываясь на полученных данных, руководитель может выявить сильные и слабые стороны аптечной организации. При правильном применении результатов анкетирования можно дать оценку и при необходимости внести возможные исправления. Все это в дальнейшем скажется на повышении конкурентоспособности данной аптечной организации.
Анкетирование желательно проводить ежеквартально, в течение 5 дней каждого квартала всем посетителям предлагается заполнить анкету и поместить ее в специальный ящик, который находится в торговом зале. Обработка анкет позволяет определить удовлетворенность посетителей уровнем обслуживания, ассортиментной политикой, предоставляемыми услугами, ценами на товар.
Таким образом, в современных условиях персонал является ключевым активом организации, одним из важнейших ее ресурсов, обеспечивающих устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации, в связи с чем, кадровая политика является одной из главных составных частей всей управленческой деятельности и производственной политики аптечной организации. А проведение грамотной оценки различных показателей, позволит увеличить эффективность деятельности всей организации в целом.
Этот материал положен в основу разработки методических рекомендаций на тему «Основы формирования кадровой политики аптечной организации», которые внедрены в деятельность органов управления здравоохранением и аптечных организаций разных регионов.