Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Сбалансированная Система Показателей - прогрессивное направление стратегического менеджмента 20
1.1. Эволюционный анализ управленческих методик, лежащих в основе Сбалансированной Системы Показателей 20
1.2. Использование ключевых аспектов Сбалансированной Системы Показателей в стратегическом управлении предприятием 26
1.2.1. Финансовая перспектива в отражении долгосрочных целей организации 29
1.2.2.Развитие внутренних процессов 32
1.2.3. Клиентский аспект в условиях рыночных отношений 35
1.2.4. Обучение и развитие персонала как фактор повышения конкурентоспособности 39
1.3. Сравнительный анализ теорий мотиваций и систем оплаты труда в
свете изучаемой системы вознаграждения аптечных работников 43
Заключение по главе 1 53
Глава 2. Методология исследования 55
2.1. Концепция, рабочие гипотезы и программа исследования 55
2.2. Методы исследования
2.2.1. Реализация и механизмы использования подходов многокритериального анализа в управленческой деятельности 61
2.2.2. Методы экономико-математического анализа 67
2.2.3.Социологические методы исследования 71
2.2.4. Логико-структурный и логико-семантический методы 72
2.2.5. Маркетинговые методы анализа 73
2.3. Обоснование понятийного аппарата 74
Заключение по главе 2 82
Глава 3. Анализ внешней и внутренней среды деятельности аптечных организаций Центрального Федерального Округа 83
3.1. Анализ внешней среды деятельности аптечных организаций 83
3.2. Результаты социологического опроса среди аптечных работников и изучение условий их трудовой деятельности 89
3.3. Маркетинговые исследования среди потребителей аптечных товаров.. 100
3.4. Изучение в аптечных организациях степени развития инновационных введений на основе Сбалансированной Системы Показателей 112
3.5. Многокритериальный анализ конкурентоспособности аптечной организации 119
3.5.1. Сравнение показателей конкурентоспособности аптечной организации с помощью SWOT - анализа 120
3.5.2. Факторный анализ конкурентоспособности аптечной организации 125
3.5.3. Перекрёстная оценка конкурентоспособности аптечной организации 129
Заключение по главе 3 136
Глава 4. Базисные факторные модели управления процессами аптечных организаций 138
4.1. Методология построения моделей управления процессами аптечных организаций на основе Сбалансированной Системы Показателей 138
4.2. Модель управления процессом «Заказ, приёмка и ценообразование товара» 149
4.3. Модель управления процессом «Реализация товара населению» 158
4.4. Модель управления процессом «Реализация товара медицинским организациям»
4.5. Модель управления процессом «Изготовление лекарственных препаратов» 180
4.6. Модель управления процессом «Система контроля качества» 188
4.7. Автоматизированная информационно-справочная система по
управлению процессами аптечных организаций 198
Заключение по главе 4 206
Глава 5. Сбалансированная Система Показателей как инструмент материальной мотивации 208
5.1. Изучение материальных и моральных стимулов труда фармацевтических специалистов 208
5.2. Концепция бонусной формы оплаты труда на основе Сбалансированной Системы Показателей 217
5.3. Система оценочных показателей труда фармацевтических специалистов 221
Заключение по главе 5 229
Глава 6. Методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии фармацевтических работников с клиентской базой 230
6.1. Методика анализа удовлетворённости клиентов 231
6.2. Методика определения лояльности институциональных потребителей 238
6.3. Анализ потока покупателей в аптечных организациях 244
Заключение по главе 6 247
Глава 7. Методические основы разработки Сбалансированной Системы Кадровых Показателей 248
7.1. Мониторинг мнений респондентов о некоторых аспектах фармацевтической профессии 248
7.2.Концепция взаимосвязи формирования кадров аптечной организации
со стратегическими целями предприятия на основе Сбалансированной Системы Показателей 254
7.3. Методика многокритериальной оценки фармацевтических специалистов при приёме на работу 261
7.4. Методика профессиональной и личностной оценки молодых специалистов 267
7.5. Адаптационная программа и анализ удовлетворённости персонала в процессе адаптационного периода 273
7.6. Должностной анализ и система профессиональных компетенций фармацевтических специалистов 283
Заключение по главе 7 300
Заключение 301
Выводы 302
Список сокращений 307
Список литературы
- Использование ключевых аспектов Сбалансированной Системы Показателей в стратегическом управлении предприятием
- Реализация и механизмы использования подходов многокритериального анализа в управленческой деятельности
- Изучение в аптечных организациях степени развития инновационных введений на основе Сбалансированной Системы Показателей
- Модель управления процессом «Реализация товара медицинским организациям»
Введение к работе
Актуальность темы. В современных условиях ускорения научно-технического прогресса для успешного развития фармацевтических организаций необходимо создание быстрореагирующих, адаптивных управленческих механизмов, разработка новых методологических подходов к управленческой деятельности.
Вопросам поиска новых эффективных систем стратегического управления
фармацевтическими организациями в современных условиях посвящены
исследования ведущих отечественных ученых: Е.С. Бережной, В.В. Дорофеевой,
Н.Б.Дрёмовой, Э.А.Коржавых, И.В.Косовой, Т.П. Лагуткиной, Е.Е.Лоскутовой,
Е.А.Максимкиной, Л.В.Мошковой, Е.В Неволиной, А.А.Теодорович,
Е.А.Третьяковой, Л.В. Устиновой, Е.Ф. Шараховой и др. Однако несмотря на глубокие научные изыскания в этой области, многие вопросы стратегического управления фармацевтической помощью остаются нерешенными.
Измерение степени эффективности деятельности фармацевтической
организации, оцениваемое традиционно только финансовыми показателями,
полученными из системы бухгалтерского учёта, не раскрывает полностью состояние
предприятия, меру его конкурентоспособности. Современные тенденции
стратегического менеджмента уделяют внимание таким нефинансовым
составляющим как персонал, внутренние процессы, инновации, отношения с потребителями.
Прогрессивное направление стратегического менеджмента - Сбалансированная Система Показателей (ССП) - позволяет достигнуть равновесия между краткосрочными и долгосрочными целями предприятия, финансовыми и нефинансовыми показателями, основными и вспомогательными параметрами, а также внешними и внутренними факторами деятельности.
В направлении применения ССП в фармации проводятся работы авторами (Л.Н. Геллер, Г.Т. Глембоцкая, А.В. Гришин, И.М. Раздорская, Л.В. Устинова, Е.А. Третьякова). Признавая значимость научных исследований вышеперечисленных учёных, следует отметить отсутствие теоретико-методологических основ построения ССП фармацевтических организаций. Вышеизложенное предопределило выбор темы, цель и задачи исследования.
Цель исследования - адаптация ССП для улучшения системы управления внутренними процессами аптечной организации (АО).
Задачи исследования:
1) изучить и теоретически обобщить использование ключевых аспектов ССП в
стратегическом управлении АО;
2) теоретически обосновать и сформировать методологию исследования в
отношении адаптации ССП аптечных организаций к условиям работы современного
фармацевтического рынка;
-
изучить региональную внешнюю и внутреннею среду деятельности АО с целью выявления особенностей, степени развития инновационных введений, аспектов клиентской базы, условий труда фармацевтических специалистов (на примере АО Центрального Федерального Округа (ЦФО));
-
разработать методический комплекс анализа конкурентоспособности АО с использованием ССП;
-
определить количественные параметры деятельности АО и разработать комплекс индикаторов эффективности деятельности АО, необходимых для построения ССП;
-
разработать методологические основы построения базисных факторных моделей управления процессами АО на основе ССП;
7)разработать фармацевтическую часть программного обеспечения автоматизированной информационно-справочной системы по управлению процессами АО на основе ССП;
8) разработать концепцию бонусной формы оплаты труда в АО на основе ССП;
9)выявить функциональный характер показателей взаимоотношений фармацевтических работников с клиентами и разработать методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии с клиентской базой;
10) разработать методические подходы к количественной оценке степени
готовности интернов к профессиональной деятельности провизора с использованием
ССП;
11) разработать систему показателей многокритериальной оценки
профессиональных и личностных характеристик фармацевтических специалистов
при подборе кадров работодателями; разработать концепцию взаимосвязи
формирования кадров АО со стратегическими целями предприятия на основе ССП;
разработать Сбалансированную Систему Кадровых Показателей.
Теоретической и методологической основой исследования послужили основные положения теории ССП, теория управления социально-экономическими системами, теория стратегического управления и методология принятия управленческих решений, принципы процессного подхода, теоретические положения моделирования, принципы многокритериального анализа.
Основные методы исследования. В процессе решения поставленных задач были использованы методы маркетингового, многокритериального анализа (факторный, анализ разрывов, SWOT - анализ); экономико-математического анализа (корреляционный, моделирование, ранжирование, сравнительный); социологические методы исследования (наблюдение, анкетирование); логико-структурный и логико-семантический методы. Статистическая обработка результатов исследования осуществлялась с применением прикладных программ для ЭВМ Microsoft Office (Excel, Access).
Объекты исследования:
- аптечные организации Центрального Федерального округа (Орловская,
Брянская, Тульская, Курская области) (125); медицинские организации Орловской
области (52); фармацевтические учебные заведения.
Информационная база исследования:
- нормативно-правовые документы (федеральные законы, постановления
Правительства РФ, приказы Минздрава РФ, приказы Минздравсоцразвития РФ,
приказы и постановления Управления здравоохранения администрации Орловской
области);
-данные территориальных органов Федеральной службы государственной статистики;
-результаты анкетирования работников аптечных и медицинских организаций, проанализировано 832 анкеты;
- результаты анкетирования посетителей аптек, проанализировано 1056 анкет;
- результаты анкетирования студентов и интернов фармацевтических учебных
заведений, проанализировано 571 анкета.
Предмет исследования: экономические и социальные отношения в системе аптечных организаций, взаимосвязь их элементов как возможность совершенствования управленческих решений в области стратегического управления фармацевтическими организациями.
Научная новизна исследования. В результате исследований разработаны теоретические и методологические основы построения ССП аптечных организаций, включающие:
концепцию адаптации ССП к деятельности АО, в основу которой положен комплекс взаимосвязанных понятий: ССП аптечной организации, Сбалансированная Система Кадровых Показателей (ССКП), компетенция фармацевтического специалиста, компетентность работника, субпроцессы и процедуры процесса АО;
методический комплекс анализа конкурентоспособности АО на основе ССП, включающий методы SWOT-анализа, факторного анализа и анализа разрывов, что позволяет повысить точность и полноту получаемых аналитических данных;
комплекс индикаторов эффективности аптечных организаций, необходимых для построения ССП, базирующийся на методе многокритериального анализа.
Предложен механизм адаптации ССП к деятельности АО, основанный на построении базисных факторных моделей управления процессами АО и включающий: 1) методики построения организационной структуры предприятия; 2) методики построения стратегических и технологических карт.
Данный механизм апробирован в практической деятельности ряда аптечных сетей ЦФО и показал возможности сокращения длительности внутренних процессов АО, экономии денежных ресурсов предприятия, увеличения скорости, качества обслуживания и повышения индекса удовлетворённости клиентов.
Разработана фармацевтическая часть программного обеспечения автоматизированной информационно-справочной системы на основе ССП по управлению процессами АО.
С применением логико-структурного анализа труда разработана методика количественной оценки новых аспектов участия аптечных работников в процессах, протекающих в АО, и предложена бонусная форма оплаты труда на основе ССП.
Предложена система мотивации труда фармацевтических специалистов, позволяющая сбалансировать показатели трудовой деятельности с финансовыми показателями аптеки, её процессами и сведениями о качестве обслуживания клиентов.
Впервые с применением ССП разработаны методические основы количественной оценки показателей взаимоотношений фармацевтических работников с посетителями аптек, позволяющие повысить уровень культуры и качество обслуживания.
В результате многокритериального анализа и социологических исследований разработаны методические подходы к количественной оценке степени готовности студентов-выпускников к профессиональной деятельности с использованием ССП.
Впервые разработана Сбалансированная Система Кадровых Показателей, включающая систему показателей многокритериальной оценки профессиональных и личностных характеристик фармацевтических специалистов, блок профессиональных компетенций, методику должностного анализа, что позволяет оптимизировать формирование кадрового ресурса руководством аптеки.
Положения, выносимые на защиту:
- концепция использования ССП для совершенствования системы управления
процессами АО;
- методический комплекс анализа конкурентоспособности АО на основе ССП;
-методологические основы построения базисных факторных моделей
управления процессами АО на основе ССП;
- автоматизированная информационно-справочная система по управлению
процессами аптечных организаций;
-концепция построения в АО бонусной формы оплаты труда на основе ССП;
- методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей
при взаимодействии фармацевтических работников с клиентской базой;
-методические подходы к количественной оценке степени готовности интернов к профессиональной деятельности провизора с использованием ССП;
- концепция Сбалансированной Системы Кадровых Показателей.
Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа (номер государственной регистрации 01201376865) выполнена в соответствии с планом научных исследований ФГБОУ ВПО «Орловский государственный университет», аккредитованный Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки 24.01.2014 г. № 0868, свидетельство Серия 90А01 № 0000927, и ведущий образовательную деятельность на основании лицензии, выданной Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки от 07.07.2011 г. № 001581, свидетельство Серия AAA № 1519.
Теоретическая значимость результатов исследования определяется научной актуальностью поставленных задач и заключается в том, что впервые разработаны теоретические и методологические основы построения ССП аптечных организаций.
Практическая значимость и внедрение результатов исследования:
Представленные исследования являются социальным заказом Управления здравоохранения Орловской области.
Практическая значимость определяется общим результатом научной работы,
который представляет собой инструментарий, предназначенный для улучшения
системы управления процессами аптечной организации с помощью ССП. Основные
положения и результаты диссертационной работы могут быть использованы
руководителями аптек для повышения эффективности деятельности и
конкурентоспособности аптечных организаций.
По материалам исследования разработаны и внедрены в органы управления здравоохранением, в АО различных форм собственности ЦФО, в учебный процесс высших профессиональных образовательных учреждений:
-методические подходы к эффективному стратегическому управлению фармацевтическими организациями, представленные в следующих монографиях:
- монография «Проблемы разработки и реализации стратегии предприятия»;
-монография «Бонусная форма оплаты труда в аптечных предприятиях на основе
Сбалансированной Системы Показателей»;
-монография «Многокритериальная оценка профессиональных и личностных характеристик фармацевтических специалистов при формировании кадров аптечной организации»;
-монография «Разработка базисных факторных моделей управления бизнес-процессами аптечных организаций на основе Сбалансированной Системы Показателей».
Методические подходы внедрены в фармацевтическую практику и в учебный процесс, о чём свидетельствуют акты внедрения, полученные от Управления здравоохранения Департамента здравоохранения Орловской области от 20.01.2015 и 19.02.2015г; МУП «Аптека №1» г. Орла от 20.03.2013; МУП «Аптека №53» г. Орла от 21.08.2012; ООО «Ман - фарма» г. Орла от 15.01.2015; ООО «Новая аптека» г. Орла от 23.01.2015; МП «Аптека №54» г. Орла от 13.09.2012; ООО ВетМедФарминновации Орловской области от 23.05.2013; ООО «Импульс» Тульской области от 20.03.2013; ООО «Авента» Брянской области от 17.12.2013; ООО «Социальная аптека-61» Рязанской области от 15.04.2014; ООО «Тонус» Тульской области от 29.05.2013; ФГБОУ ОГУ г. Орла от 29.10.2014; ГБОУ ВПО КГМУ г. Курска от 27.03.2014 и др.
Методические рекомендации «Методика количественной оценки степени готовности студентов - выпускников к профессиональной деятельности» (акты внедрения: МУП «Аптека №1» г. Орла от 10.09.2013; ФГБОУ ОГУ г. Орла от 21.11.2013; МП «Аптека №53» г. Орла от 12.11.2013; ГБОУ ВПО КГМУ г. Курска от 18.02.2014; ГБОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет» от 15.09.2014).
Методические рекомендации «Компетентностный подход к оценке персонала фармацевтической организации» (акты внедрения: ООО ВетМедФарминновации Орловской области от 20.12.2011; ФГБОУ ОГУ г.Орла от 14.11.2013; ООО «Авента» Брянской области от 02.04.2014; ООО «Социальная аптека-61» Рязанской области от 09.09.2014; ГБОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет» от 15.09.2014).
Методические рекомендации «Количественная оценка показателей
взаимоотношений фармацевтических работников с клиентами» (акты внедрения: ООО «Тонус» Тульской области от 20.08.2014; ООО «Импульс» Тульской области от 17.10.2014; ООО «Брянскфарм» Брянской области от 29.08.2014; ООО «Рецепт здоровья» Рязанской области от 15.09.2014; ИП Шашкова аптека Столетник Брянской области от 25.09.2014; ГБОУ ВПО КГМУ г. Курска от 20.10.2014; ООО «Твоё здоровье» Орловской области от 22.10.2014).
Методические рекомендации «Оптимизация отношений аптечных организаций с институциональными потребителями» (акты внедрения: ООО «Импульс» Тульской области от 25.04.2014; ООО «Тонус» Тульской области от 23.05.2014; ООО «Брянскфарм» Брянской области от 18.04.2014; ООО «Авента» Брянской области от 29.05.2014; ИП Шашкова аптека Столетник Брянской области от 22.05.2014; ООО «Социальная аптека-61» Рязанской области от 29.09.2014; ООО «Мелисса» г. Мценск Орловской области от 06.10.2014; ООО «Доктор Столетов Центр» г. Орла от 16.10.2014).
Методические рекомендации «Многокритериальный анализ в управленческой деятельности аптечных организаций» (акты внедрения: ГБОУ ВПО «Казанский государственный медицинский университет» от 12.12.2014; ООО «Твоё здоровье» Орловской области от 18.12.2014; МУП «Аптека №1» г. Орла от 22.12.2014; МУП «Мценскфармация» Орловской области от 22.12.2014; ООО «Рецепт здоровья» Рязанской области от 25.12.2014).
Методические рекомендации «Практическое руководство по использованию автоматизированной информационно-справочной системы «Бизнес- процессы аптечных организаций» (акты внедрения: ООО ВетМедФарминновации Орловской
области от 19.12.2014; МУП «Аптека № 53» г. Орла от 23.12.2014; МУП «Мценскфармация» Орловской области от 26.12.2014).
- Учебно-методическое пособие «Менеджмент в развитии бизнес-процессов
фармацевтических предприятий» (акты внедрения: МУП «Мценскфармация»
Орловской области от 11.03.2013; МУП «Аптека № 53» г. Орла от 19.04.2013; МУП
«Аптека №1» г. Орла от 23.10.2013).
- Учебно-методическое пособие «Учебно-методическое пособие по актуальным
вопросам применения SWOT-анализа на фармацевтическом рынке» (акты
внедрения: ООО «Ман - фарма» г. Орла от 09.02.2015; ООО «Новая аптека» г. Орла
от 16.02.2015; МУП «Аптека № 53» г. Орла от 20.02.2015).
Разработаны предложения, признанные рационализаторскими ФГБОУ ВПО «Орловский государственный университет» и принятые к использованию под названиями:
1.«Бонусная форма оплаты труда в аптечных организациях на основе Сбалансированной Системы Показателей»», удостоверение на рационализаторское предложение от 26.08.2013г. № 003-13, выдано ФГБОУ ВПО ОГУ (акты внедрения: МУП «Мценскфармация» Орловской области от 20.11.2013; МУП «Аптека № 53» г. Орла от 16.12.2013; ООО ВетМедФарминновации Орловской области от 21.01.2014; ООО «Новая аптека» г. Орла от 28.01.2015; ООО «Ман -фарма» г. Орла от 06.02.2015).
2.«Должностные инструкции фармацевтических специалистов», удостоверение на рационализаторское предложение от 03.02.2014г. № 006-14, выдано ФГБОУ ВПО ОГУ (акты внедрения: МУП «Аптека №1» г. Орла от 15.05.2014; ООО «Мелисса» г. Мценск Орловской области от 08.10.2014; ООО «Доктор Столетов Центр» г. Орла от 21.10.2014; ООО «Новая аптека» г. Орла от 04.02.2015).
3. Методика многокритериальной оценки фармацевтических специалистов при приёме на работу», удостоверение на рационализаторское предложение от 03.02.2014г. № 007-14, выдано ФГБОУ ВПО ОГУ (акты внедрения: МУП «Мценскфармация» Орловской области от 08. 09.2014; ООО «Мелисса» г. Мценск Орловской области от 17.09.2014; ООО «Доктор Столетов Центр» г. Орла от 06.11.2014; ООО «Ман - фарма» г. Орла от 15.01.2015).
- Программа по управлению процессами аптечных организаций (свидетельство
Федеральной службы по интеллектуальной собственности (Роспатент) о
государственной регистрации программы для ЭВМ № 2015615787 от 25.05.2015 г.).
Уровень внедрения: органы управления здравоохранением; АО различных форм собственности ЦФО; высшие профессиональные образовательные учреждения.
Апробация результатов диссертационной работы. Основные результаты диссертационного исследования были представлены и докладывались на международных, всероссийских и межрегиональных научных и научно-практических конференциях: всероссийской научно-методической конференции с международным участием, посвященной 75-летию КГМУ (2010 г.); ежегодных всероссийских научно - практических конференциях «Фармация и общественное здоровье» на базе УГМУ (2011-2014 гг.); ежегодных всероссийских научно-практических конференциях на базе Пятигорской ГФА (2011 - 2013 гг.); IX Международной научно-практической конференции «Наука и современность» (Новосибирск, 2011г.); VIII Дальневосточном региональном конгрессе «Человек и лекарство» (Владивосток, 2011); международной научно-практической конференции «Кластерные подходы фармацевтического союза: образование, наука и бизнес» (БГНИУ,2012г.); Евразийском Конгрессе с
международным участием (УГМА, 2013 г.); III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы медицины и фармации» (ОГУ, 2014г.); Всероссийском Съезде Фармацевтических Работников (Москва, 2014 г.) и др.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 69 работ, в том числе 21 статья в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК.
Личный вклад автора. Основная часть исследования (не менее 90% общего объема) выполнена лично автором диссертационной работы. Во всех работах, выполненных в соавторстве, автору принадлежит постановка цели, задачи, концепция основных методов, анализ полученных результатов, непосредственное участие в проведении экспериментальных исследований. Статистическая обработка полученных данных проведена лично автором.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа включает введение, семь взаимосвязанных глав, заключение, выводы, список использованных источников, состоящий из 348 наименований (52 на иностранном языке) и 14 приложений. Работа изложена на 342 страницах машинописного текста (без приложений), содержит 82 таблицы и 70 рисунков.
Использование ключевых аспектов Сбалансированной Системы Показателей в стратегическом управлении предприятием
В ходе работы проведён критический анализ представленных управленческих методик. Мы считаем, что научный подход Ф.Тейлора к организации труда [9,235], в котором обосновывается необходимость разделения трудовых функций на элементарные операции, развитый зарубежными и отечественными учёными (Л.Гилбрет [310], Х.Эмерсон [143], О. А. Ерманский [ПО], А. К. Гастев [38,117] и др.), лежит в основе определения ключевых показателей результативности каждого работника, которые являются измерителями достижимости трудовых целей, о чём неоднократно упоминают в своих трудах Дэвид Нортон и Роберт Каплан [318,321].
Конечно, значимость этих показателей неравноценна, приоритеты меняются, и возникает необходимость балансировать показатели между собой, учитывая множество факторов внешней и внутренней среды. Таким образом, появляется Сбалансированная Система Показателей - Balanced Scorecard [45].
Нам представляется возможным использование научного подхода Ф.Тейлора и его последователей к организации труда при построении моделей процессов аптечной организации на основе Сбалансированной Системы Показателей в плане детализации их до субпроцессов и процедур, отсюда возможны количественное измерение каждой операции труда фармацевтического специалиста и разработка бонусной формы оплаты труда.
Авторы Сбалансированной Системы Показателей, несомненно, использовали в основе своей концепции универсальные принципы управления А.Файоля [255], однако они пошли дальше, впервые используя «перевод» стратегий организации в операционную, текущую работу, то есть провели согласование стратегического и оперативного уровней управления [41,180,324]. Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом сформулированы принципы стратегического управления: о стратегическом соответствии организации каждому операционному уровню; о стратегии как непрерывном процессе и повседневной деятельности каждого работника; о стратегических изменениях как результате активного руководства [316].
Теория стратегического управления в концепции ССП, по нашему мнению, является перспективной для разработки стратегических карт процессов аптечной организации. Стратегические карты могут связать видение, стратегию, перспективы, показатели и инициативы каждого процесса в единое целое; позволяют выделить в процессе цели финансовой перспективы, клиентской составляющей и персонала. Для каждой цели аспектов можно разработать ключевые показатели результативности, которые будут являться измерителями достижимости целей, можно разработать способы расчёта показателей, что в конечном итоге позволит каскадировать Сбалансированную Систему Показателей на нижние уровни управления, вплоть до личных планов каждого фармацевтического специалиста.
Д. Нортон и Р. Каштан в своих трудах внесли также вклад в развитие школы психологии человеческих отношений в плане обучения и развития персонала, основываясь на положениях М. Фоллетт и Э. Мэйо [144, 296, 320].
Нам представляется возможным использование психологии человеческих отношений при разработке теоретических и методологических основ системы управления персоналом аптечной организации, методических подходов к обучению и развитию фармацевтических специалистов.
Основные положения теории вариабельности У. Шухарта лежат в основе теории двухконтурной обратной связи американского учёного Э. Деминга [67,166, 298]. По-видимому, самым распространенным методом анализа и решения проблем организацией является цикл Шухарта-Деминга, или PDC(S)A, который схематично можно представить: «планируй» - «делай» - «проверяй» -корректируй» [68,330].
Японским учёным К. Исикава цикл был усовершенствован и разделён на следующие секторы: Р. Определение целей и задач. Определение способов достижения целей; D. Обучение и подготовка кадров. Выполнение работ; С. Проверка результатов выполнения работ; А. Осуществление соответствующих управляющих воздействий [91].
Усовершенствованием этого цикла в Японии, помимо К. Исикава, занимался М. Имаи. М.Имаи является основоположником японской системы «Кайдзен». Система «Кайдзен» — это постоянное улучшение производства и управления, начиная с директора и заканчивая рядовым рабочим [90]. Цикл Шухарта-Деминга, усовершенствованный К.Исикавой, М.Имаи и другими учёными взят за основу основоположниками ССП в качестве метода анализа и решения проблем организации. Как и в цикле PDC(S)A, в Сбалансированной Системе Показателей подразумевается обратная связь между внутренними процессами и внешними результатами, но, кроме того, здесь присутствует ещё один круг обратной связи, объединяющий результаты стратегий предприятия. Таким образом, в ССП возникает двухконтурное кольцо обратной связи.
Данная концепция подходит и для аптечных организаций, так как увеличение прибыли от реализации фармацевтических товаров (финансовая перспектива) обеспечивается повышением лояльности постоянных клиентов и увеличением числа новых покупателей (перспектива маркетинга). А улучшение работы с клиентами является следствием повышения качества услуг (перспектива внутренних процессов), что достигается за счёт роста квалификации персонала (перспектива обучения и роста).
Принципы П.Друкера, такие как кооперативный процесс распознавания целей, принятия решений и выбора направления действий, разрушение барьеров между подразделениями взяты за основу Р. Капланом и Д. Нортоном в своей Сбалансированной Системе Показателей [206, 322].
Мы также считаем, что является идеальным, когда работники аптечных организаций самостоятельно втягиваются в процедуру постановки целей, и необходимых для их достижения действий, тогда сотрудники становятся более мотивированными на выполнение своих обязанностей. Данное положение даёт нам основу для разработки концепции, которая увязывает формирование кадров аптечной организации с её стратегическими целями на основе ССП.
Реализация и механизмы использования подходов многокритериального анализа в управленческой деятельности
В результате анализа выявлено, что величина прожиточного минимума имеет тенденцию к увеличению и самая большая в Орловской области.
Таким образом, в результате анализа внешней среды аптечных организаций ЦФО установлено, что высокая численность и плотность населения, величина среднедушевого денежного дохода населения дают возможность дальнейшему развитию аптечных организаций.
Результаты анализа внешней среды аптечных организаций Центрального Федерального Округа подтверждают возможность получения репрезентативной информации в ореале всех исследуемых аптек, находящихся в Центральном Федеральном Округе. Результаты социологического опроса среди аптечных работников и изучение условий их трудовой деятельности
Для выявления проблемных моментов в аптечных организациях с целью разработки индикаторов эффективности деятельности аптечных организаций, необходимых для построения Сбалансированной Системы Показателей, оптимизации трудовой деятельности фармацевтических специалистов в 2011 году в аптеках ЦФО Орловской, Курской, Брянской, Тульской областей нами был проведён социологический опрос путём анкетирования и осуществлён мониторинг мнений аптечных работников о различных аспектах их труда (приложение 8). Анкетирование было проведено в муниципальных аптеках Орловской области: МУП «Аптека №1»; МП «Аптека №2»; МП «Аптека № 6»; МП «Аптека №53»; МУП «Аптека №7»; МУП «Аптека №53»; в государственных аптеках Орловской и Брянской области: ОГУП «Орёлфармация»; ГУП «Брянскфармация»; ОГУЗ «Орловская областная клиническая больница»; ОГУЗ «Орловский онкологический диспансер»; МУЗ ГБСМП им.Н.А. Семашко; ОГУЗ «Детская областная больница»; МЛПУЗ «Городская больница С.П.Боткина» и частных аптеках сетей Орловской, Курской, Брянской, Тульской областей: ООО «Контур»; ООО «Доктор Столетов - Центр»; ООО «Мелодия здоровья»; ЗАО «Фармакор»; ООО «Новая аптека»; ООО «Трика»; ООО «Аптека плюс»; ООО «Юна»; ООО «Авиценна»; ООО «Авента»; ООО «Твой доктор», ООО «Мэтр».
В опросе участвовало 114 фармацевтических работников (51 работник муниципальных и государственных аптек и 63 человека аптек частной формы собственности).
По уровню образования распределение фармацевтических специалистов представлено на рисунке 4. В результате анализа было установлено, что в муниципальных и государственных аптеках преобладают фармацевтические специалисты с высшим профессиональным образованием (52,9%). В аптеках частной формы собственности преобладают специалисты со средним профессиональным образованием (74,6%).
Высшие учебные заведения представлены в основном Курским государственным медицинским университетом (81,4%) и медицинским институтом Орловского государственного университета. Средние специальные учебные заведения в основном представлены Курским фармацевтическим колледжем (38,1 %); Орловским базовым медицинским колледжем (31 %); Калужским фармацевтическим колледжем (11,3%).
В результате анализа видно, что молодых специалистов в основном привлекает работа в частных аптеках. Имеют стаж работы до трёх лет 46,1% специалистов частных аптек и всего 7,8 % специалистов государственных и муниципальных аптек. В муниципальных и государственных аптеках в основном работают специалисты со стажем тридцать лет и более (45,1 %). Свыше тридцати лет в частных аптеках имеют стаж всего 14,3 % работников.
Перечень должностей в муниципальных и государственных аптеках представлен более широко, чем в частных аптеках. Это обусловлено тем, что муниципальные аптеки выполняют более разнообразные функции, чем частные аптеки: изготовление лекарственных препаратов в производственных аптеках; дополнительное лекарственное обеспечение льготных категорий населения; отпуск наркотических, психотропных, сильнодействующих и ядовитых лекарственных средств; отпуск товара медицинским организациям по безналичному расчёту. Поэтому в муниципальных и государственных аптеках присутствуют такие должности, как заведующий отделом, заместитель заведующего отделом, старший провизор, провизор-аналитик, провизор-информатор, старший фармацевт. В частных аптеках работники занимают в основном должность провизора-технолога (20,6% опрошенных) или фармацевта (68,3% опрошенных), иногда старшего провизора или старшего фармацевта.
Категорию имеют в основном специалисты муниципальных и государственных аптек. Из участников анкетирования 19,6 % имеют первую категорию; 3,9 % имеют вторую категорию; 1,96% имеют высшую категорию. В частных аптеках из респондентов 6,3% имеют первую категорию и 3,2% имеют вторую категорию, высшей категории нет.
Нами проанализированы условия работы фармацевтических специалистов. Респонденты распределили условия трудовой деятельности (режим работы, рабочее место, необходимые материалы, система обучения) по возрастанию баллов от одного до пяти (табл. 12 и 13). Нами разработана шкала оценки условий трудовой деятельности: 5 баллов - полностью устраивает; 4 балла практически устраивает; 3 балла - частично устраивает; 2 балла - практически не устраивает; 1 балл - совершенно не устраивает.
Изучение в аптечных организациях степени развития инновационных введений на основе Сбалансированной Системы Показателей
После выделения основных процессов аптечных организаций мы обозначили хозяина процесса. Это должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса, обычно директор предприятия. Затем мы определили владельца процесса (обычно заведующий аптекой), руководителей процесса и исполнителей - должностных лиц, участвующих в процессе. Таким образом, каждый процесс аптечной организации реализуется «командой профессионалов», наличие которой даёт возможность независимости процесса от знаний и умений конкретного человека, а при его отсутствии не будет ощущаться дисбаланс в деятельности аптеки. Создание «команд профессионалов» наделяет членов большими полномочиями и стимулирует принятие самостоятельных решений.
Важнейшую роль в построении базисных факторных моделей управления процессами аптечной организации играют стратегические карты, являющиеся графической интерпретацией причин и следствий, которые связывают как показатели, так действия, предпринимаемые аптечной организацией. Благодаря стратегической карте можно донести до исполнителей процессов их роль в реализации стратегии. При построении ССП стратегия раскладывается по следующим составляющим: финансы аптечной организации; клиенты и рынок сбыта; внутренние процессы; персонал аптечной организации и его развитие. Стратегическая карта позволяет проследить преобразование нематериальных активов в материальные результаты. Она позволяет представить разработанную стратегию комплексно и связно. Но, помимо понимания сущности стратегии, карта обеспечивает основу создания системы управления предприятием путём эффективной и быстрой реализации.
Сложный технологический процесс аптечной организации нами детализирован до субпроцессов, которые можно рассматривать, при необходимости, как отдельные процессы. Исполнитель является должностным лицом, участвующим в процессе, действия которого приводят к изменениям входных параметров субпроцесса и возникновению новых элементов, формирующих выход субпроцесса. В свою очередь каждый субпроцесс нами предлагается структуировать до процедур низшего порядка. Детализация технологического процесса на субпроцессы и процедуры находится в зависимости от сложности самого процесса, количества структурных подразделений и персонала, участвующего в процессе.
После детализации каждого процесса до более мелких компонентов нами предлагается разработка технологической карты, содержащей функции, методы, методики и технологии, алгоритм действий исполнителей процесса и перечень документов, с которыми придётся работать. Технологическая карта процесса является одной из самой важной составляющей процессного подхода. Она служит для увязки всех частей процесса в единое целое, сопоставления их между собой, а также разработки альтернативных вариантов. Технологическая карта нужна для разработки инструкций отдельным сотрудникам [269].
Нами разработаны некоторые методики, позволяющие сократить время процесса, улучшить его качество, что в конечном итоге повышает рентабельность аптечной организации, удовлетворённость клиентов предприятием, а сотрудников своим трудом.
Главным достоинством идеи анализа процессов аптечной организации путём создания его модели является универсальность. Во-первых, моделирование процессов способствует получению ответов практически на все вопросы, которые способствуют совершенствованию деятельности организации и повышению её конкурентоспособности. Во-вторых, руководство предприятия может иметь информацию, использование которой позволяет постоянно совершенствовать свою аптечную организацию и составлять прогноз на будущее.
Разработанные нами базисные факторные модели основных процессов могут являться инструментом стратегического и оперативного управления аптечной организацией, позволяют сбалансировать основные ключевые показатели аптечной организации, что способствует повышению эффективности предприятия и его конкурентоспособности [269]. Описание моделей процессов позволяет:
Основная цель заказа, приёмки и ценообразования товара как процесса -обеспечение бесперебойной поставки товаров аптечного ассортимента, соблюдение политики ценообразования предприятия. Управление товарными запасами представляет собой процесс балансирования между сокращением суммы затрат на содержание запасов и обеспечением наличия достаточного количества товаров для удовлетворения клиентов. При этом количественный и качественный рост объема товарных запасов является целесообразным до тех пор, пока экономический эффект превышает затраты на содержание дополнительных запасов и отвлечение оборотных средств. В этом один из ключевых моментов прибыльности аптечной организации: минимизация затрат при получении максимальных положительных результатов.
В связи с тем, что заказ - это «обеспечивающий» процесс для товарного оборота в целом, в процессе товародвижения в аптеке необходимо соблюдать основные параметры достижения максимальной скорости оборачиваемости товаров; исключения «зависания» товаров в связи с опасностью истечения срока годности; удовлетворения потребностей покупателя при минимизации расходов аптеки; исключения поставки недоброкачественного или фальсифицированного товара; формирования оптимальной цены. Эти параметры диктуются своими условиями в работе фармацевтических специалистов, так как при приличном ассортименте аптечного товара, большом списке поставщиков, ограниченными рамками времени и дефицитом персонала профессионализм фармацевтических специалистов недостаточен, необходимы структуирование работ и стандартизация.
Модель управления процессом «Реализация товара медицинским организациям»
Программное обеспечение в современных предпрятиях и в аптечных организациях в частности, должно играть роль элемента, связующего всю систему, элемента, позволяющего объединять все основные процессы в единый управленческо-информационный контур. Под понятием единого управленческо-информационного контура в данном случае подразумевается стройная эффективная информационная система управления предпрятием, позволяющая быстро получить необходимые данные (в удобном для пользователя формате), для оперативного принятия решений и внесения корректив в саморегулирующиеся процессы. Поэтому целью нашей работы стало создание автоматизированной информационно - справочной системы по управлению процессами аптечных организаций, объединяющей в одной месте приказы, должностные инструкции и другой справочный материал, способствующей за счёт сбора информации и её обработки принятию руководящему составу аптечных организаций быстрых и правильных управленческих решений, упрощению трудовых задач рядовому персоналу, возможности организации контрольных мероприятий.
Для проведения анализа использования информационных технологий в аптечных организациях нами было проведено исследование в аптечных сетях Центрального Федерального Округа (125 аптечных организаций). В результате исследования было выявлено, что компьютерная обеспеченность рабочих мест сотрудников исследуемых предприятий составляет 100%. Основными направлениями использования информационных технологий в аптечных организациях являются: автоматизация документооборота; автоматизация бухгалтерского учёта и планирования; автоматизация банковских операций; автоматизация процесса заказа и получения товара; коммуникации; создание автоматизированных рабочих мест; ценообразование; автоматизация системы принятия решений; научно-техническая информация.
В нашем исследовании мы выделили виды операционных систем (ОС), чаще всего используемые в аптеках ЦФО. При анализе полученных данных было установлено, что в исследуемых аптечных сетях основной используемой операционной системой является система Windows NT /2000 (40,4 %), что представлено на рисунке 37. Следующей широко используемой операционной системой является система Windows 95/98 (38,3 %). Использование операционной системы Windows 3.1/3.11 составляет 6,4%. Остальные 14,9 % пользователей работают с другими операционными системами, такими, как Windows ХР, Windows Server 2003.
В нашем исследовании мы выделили виды офисных программ, которыми в основном пользуются аптечные работники. По результатам исследования выяснилось, что специалисты имеют навыки владения следующими офисными программами: MS Word пользуются 47,4 %; MS Excel используют в своей работе 42,1%; с MS Access работают 7,9 %; другими офисными программами пользуются 2,6% опрошенных (рис.38). В данном исследовании анкетируемые специалисты могли ответить сразу на несколько вопросов.
Нами также было проведено исследование по использованию в аптечных сетях Орловской области специализированных программ. Программа 1С предназначена для автоматизации всех наиболее распространенных видов деятельности: оптовой и розничной торговли, оказания услуг и выполнения работ. Программа «БЕСТ» предназначена для автоматизации процессов работы с отчетной документацией установленного образца. Это возможность интеграции данных из любой бухгалтерской программы, например, 1С: Предприятие, передача отчетности средствами электронной почты с применением электронной цифровой подписи.
В результате исследования выяснилось, что в основном в аптеках используется программа 1С, что составляет 84,1% . Программа «БЕСТ» используется незначительно (2,3%) (рис.39).
Таким образом, в результате проведённых нами исследований выяснилось, что в аптечных сетях ЦФО обеспеченность компьютерами рабочих мест специалистов составляет 100%. Информационные технологии в аптеках используются при осуществлении оперативного документооборота и коммуникаций, при этом работники активно пользуются электронной почтой, компьютерной сетью Internet. При помощи современных информационных технологий руководители аптечных организаций и структурных подразделений собирают и перерабатывают информацию для принятия обоснованных управленческих решений. С использованием автоматизированных систем управления в аптечных сетях осуществляется заказ медикаментов, расчёты с поставщиками и клиентами, ценообразование товара. Автоматизированные рабочие места объединены в единую информационную систему предприятий. В аптечных сетях в основном пользуются специализированной программой 1С, которая позволяет эффективно автоматизировать: бухгалтерский учет, складской и торговый учет; расчет заработной платы; учет операций по банку и кассе; подготовку регламентированной отчетности и др. [232].
В результате анализа изученных источников литературы мы выяснили, что существует ряд методологий описания процессов, предложенных компаниями - разработчиками программных продуктов, например, методологии ARIS (е ЕРС) компании IDS Scheer AG, Германия, методологии выполнения проектов по внедрению систем автоматизации Oracle, SAP R/3, BAAN , RUP компании Rational и др. Эти средства моделирования хороши, но сложны в применении, они требуют специальных методик их применения в проекте. Аптечным работникам в повседневной деятельности нужны более простые и понятные модели. Для простых проектов целесообразнее использовать стандартный язык рисования блок-схем и простейшие инструменты их создания, например редакторы MS Word, Visio и т.д.
Поэтому изученные литературные источники и собственные исследования позволили нам разработать собственную методологию описания процессов аптечной организации, включающую базисные факторные модели управления основными процессами аптечной организации на основе ССП, адаптированную к ежедневной практической деятельности фармацевтических специалистов, использующую простой и понятный на сегодняшний день каждому аптечному работнику редактор MS Word.