Введение к работе
АКТУАЛЬНОСТЬ. Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость формирования новых технологий обслуживания клиентов железнодорожного транспорта. Это связано с необходимостью, во-первых, учета возросших требований к качеству перевозок (своевременность доставки и сохранность грузов), во-вторых, развития «привлекательных» услуг (обеспечение согласованного стандарта обслуживания, полная компенсация за нарушение договорных условий и т.д.) и, в-третьих, совершенствования традиционных услуг (технология оформления заявок на перевозку, складирование и хранение грузов и др.). Решение этих задач имеет важное социально-экономическое значение, поскольку они напрямую связаны с повышением качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы.
Считавшиеся ранее вспомогательными работы по транспорт-но-экспедиционному обслуживанию на самом деле являются важнейшими элементами перевозочного процесса, так как без их выполнения невозможно осуществить саму перевозку. Кроме того, во всем мире транспортно-экспедиционная деятельность является исключительно прибыльной формой обслуживания клиентуры.
За последние годы предприняты важные шаги в создании (на основе высокой степени унификации услуг) технологии, обеспечивающей максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой. Вместе с тем, провозглашенные главные принципы функционирования системы фирменного транспортного обслуживания — доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств, на сегодня в полной мере не реализуются, в том числе из-за отсутствия формализованных критериев и методов управления уровнем сервисного обслуживания.
ЦЕЛЬЮ НАСТОЯЩЕГО ИССЛЕДОВАНИЯ является разработка современных требований и методов оценки уровня сервисного обслуживания потребителей транспортной продукции, обеспечивающих конкурентоспособность железнодорожного транспорта.
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ основываются на:
— анализе тенденций развития сервиса на железнодорожном транспорте, а также отечественной и зарубежной практики обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка;
— логистическом подходе к развитию транспортных услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом грузовладельцам, использовании методов теории управления, факторного анализа, математической статистики и методов аналитического описания.
НАУЧНАЯ НОВИЗНА. В диссертации впервые предложены система оценки, формализация уровня сервисного обслуживания и методика его оптимизации, что позволяет определять режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ выполненных исследований состоит в разработке научно-обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества транспортных услуг, прибыльности транспортных предприятий и, в конечном счете, их конкурентоспособности.
РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения диссертационной работы нашли применение на предприятиях Московской железной дороги при разработке мероприятий по повышению качества транспортных услуг, в том числе за счет определения режимов работы предприятий, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов.
Результаты выполненных исследований используются в учебном процессе Российского государственного открытого технического университета путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации.
АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения, методика и результаты диссертации докладывались, обсуждались и получили одобрение на 3-й научно-практической конференции «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» (Москва, 2000 г., МИИТ), 5-й Межвузовской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Москва, 2001 г., РГОТУПС), на заседаниях кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС (2001-2003 гг).
ПУБЛИКАЦИИ. По теме диссертации опубликовано 7 работ, общим объемом более 11 п.л.
СТРУКТУРА И ОБЪЕМ РАБОТЫ. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и пяти приложений. Общий объем работы 138 страниц машинописного текста, включая 16 рисунков и 15 таблиц.
