Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Особенности развития теории публик: концептуальные и методологические основы использования РБ1 в кризисной коммуникации
§ 1. «Классика жанра»: первые опыты использования в кризисной коммуникации
§ 2. Концепция общественного консенсуса как база коммуникационной политики
§ 4. Разработка концептуальных аспектов кризисной коммуникации в современной теории РЯ
Выводы
Глава II. Модели информационного управления в системе кризисной коммуникации
§ 1. Каналы СМК в кризисных ситуациях: модели использования
§ 2. Проблемы кризисов на зарубежных рынках: комплексность коммуникационной стратегии
§ 3. Интернационализация кризисов и параметры новой информационной модели
§ 4. Особенности развития кризисного РЕ. в России
§ 5. Политика коммуникации с конкурентным окружением с позиций «кризисного PR» 106
Выводы 115
Глава III. Методика определения рисков в общественном мнении и модели превентивной коммуникации 117
§ 1. Кризис имиджа марки и направления коммуникационной политики 119
§ 2. Методика превентивной коммуникации 133
§ 3. Параметры определения рисков в общественном мнении 137
Выводы 155
Заключение 157
Введение к работе
Развитие массовой коммуникации в XX веке позволило оформиться паблик рилейшиз как самостоятельному направлению в ее системе как в прикладной сфере коммуникационной деятельности, так и в научно- теоретической. Во второй половине двадцатого столетия паблик рилейшнз превращаются из несистематизированных элементов и технологий воздействия на общественное мнение в самостоятельное направление в системе массовых коммуникаций и сферу бизнеса, что объясняется в первую очередь развитием самих средств массовой коммуникаций.
Постепенно вырабатываются разные школы паблик рилейшнз, на становление которых влияют различие культурных и общественно- политических традиций, специфика процессов и экономических моделей.
Оформляются различные предметные сферы PR, происходит специализация PR-деятельности. При этом решение многих проблем менеджмента замыкается на том, как можно предвидеть или преодолеть кризисные ситуации и риски в общественном мнении. Так называемый «кризисный PR» становится одним из важных направлений PR-деятельности как в теоретическом (мы имеем в виду методологию и систематизацию моделей PR), так и прикладном плане.
«Готовьтесь управлять поражениями, чтобы выиграть завтрашний день» . - Это емкое высказывание одного из режиссеров современных паблик рилейшнз (public relations) Jle Гоффа достаточно концентрированно выражает стремление современных менеджеров и экспертов по 5 коммуникации найти дополнительные надежные инструменты, которые позволили бы обеспечить промышленным компаниям и финансовым структурам выживание в жестких условиях современного делового мира.
Актуальность работы
Кризисы существовали всегда, но в наше время они приобретают совершенно иной характер и масштабы из-за растущей интернационализации рынков, усложняющихся внешних связей компаний и изменений их внутренней структуры.
В последнее десятилетие XX века были внесены новые технологии в структуру «кризисного PR». Это связано с изменением такого направления, как система рисков, связанных с конфликтом ценностей и тем, что деятельность компании представляет собой зачастую риск сам по себе. Существенно меняется логика поведения в период кризиса и набор коммуникационных технологий, применяемых для его разрешения. Появляется и специальное направление «issues-management». Комплекс этих факторов и определил актуальность данной работы. Учитывая остроту проблематики, связанной с работой с конкурентным окружением, мы определяем параметры, по которым можно развести понятие PR-деятельности с конкурентами и собственно кризис-менеджмент.
Конец XX века, в частности его последнее десятилетие, внесли новые акценты в кризисную коммуникацию. Это связано с рядом причин. В том числе с мировыми процессами - глобализацией, интернационализацией рынков и развитием международных информационных структур воздействия на общественное мнение.
Следующая группа факторов, повлиявших на эволюцию кризисной коммуникации, непосредственно относится к корпоративной сфере. Дело в том, что происходит процесс дифференциации и сегментации общественного мнения, которое не предстает как монолитный феномен. Его различные сегменты - в том числе и те, которые не относятся к мнениям «ближайших» целевых аудиторий, проявляют все больше внимания к деятельности компаний. Они требуют от последних открытого менеджмента, этического поведения, а не только экспертной оценки. Таким образом, заметно усложняется система отношений корпоративных структур с разными сегментами общественного мнения. Деятельность компаний все больше представляет риск сам по себе. Это определяет актуальность методик изучения рисков и коммуникационных технологий, с ними связанных.
Таким образом, научно-теоретическая и практическая актуальность данного направления работы, связанного с изучением кризисного Р11, продиктована тремя группами причин.
Первая обусловлена всеобъемлющей ролью паблик рилейшнз в развитии мирового сообщества и его участников, в трансформации общественно-политических и экономических процессов.
Вторая группа причин, обуславливающая актуальность нашего ракурса исследования, носит научно-теоретический характер, в том числе включает необходимость определить методологические и концептуальные основы использования «кризисного РЯ», дать системный анализ паблик рилейшнз в период кризиса в контексте теории массовых коммуникаций.
Третья группа причин, диктующих актуальность данного исследования, касается прикладного характера паблик рилейшнз, используемых моделей управления информацией и технологий коммуникации, методов достижения эффективности кампаний в период кризисов. 7
Новизна исследования
Теорией и методологией кризисов, а также прикладными направлениями кризис-менеджмента российские и зарубежные исследователи целенаправленно занимаются в течение 90-х годов в силу важности этого направления . Однако некоторые параметры кризисной коммуникации исследуются в данной работе впервые.
Мы имеем в виду модели кризисной коммуникации на зарубежных рынках, связанные с комплексом вопросов - имиджевой адаптацией, достижением известности продукта, необходимости работать не только с целевой аудиторией покупателей, но и населением.
С позиций соотношения элементов «этического» и коммерческого позиционирования в корпоративной коммуникации компании мы изучаем направления и компоненты модели коммуникационного послания в период кризисов.
В работе впервые исследуется не изученная раньше проблема рисков в общественном мнении, а также выработаны модели информационной- политики в кризисный период.
На основе определения механизмов взаимодействия общественных мнений различных целевых аудиторий компании мы выводим параметры ценностных рисков, которым она может быть подвержена. При этом мы выводим модель определения приоритетов компании и даем структуру ее коммуникационной политики. Все эти аспекты также не были ранее предметом самостоятельного исследования в силу ряда факторов, в том числе и временного.
Цели и задачи
Основными целями и задачами данной работы, исходя из предмета исследования и перспектив использования РК-технологий в период кризиса, являются:
• разработка методологии, позволяющей развивать современные концепции о роли паблик рилейшнз в управлении кризисами;
• классификация кризисов и определение их влияния на технологии и инструментарий их разрешения;
• изучение моделей информационного управления в период кризисов;
• определение параметров влияния СМК на кризисный процесс;
• разработка концепции «кризисов в общественном мнении», позволяющей снижать эффект кризиса на имидж марки и компании и заниматься превентивной и сдерживающей коммуникацией;
• исследование специфики корпоративной практики, ее логики и закономерностей;
« изучение роли СМК и их влияния на кризисный процесс;
• определение оптимального сценария дедраматизации и других моделей корпоративной политики в период кризисов;
• выработка системных моделей РЯ в кризис-менеджменте;
• определение параметров «рисков» в общественном мнении; 9
• разработка методологии вычисления «рисков» и их систематизация;
• определение основных компонентов и направлений корпоративного коммуникационного послания в период кризиса;
• изучение оптимальной стратегии соотношения «этического» и коммерческого маркетинга в стратегии кризисной коммуникации.
Объект исследования
Объектом данного исследования являются паблик рилейшнз корпоративных структур и отношений как сфера массово-коммуникационной деятельности.
Предметом диссертации стали модели «кризисного РК.» и их составляющие на уровне информационного управления кризисными ситуациями, работы с рисками в общественном мнении, коммуникационного менеджмента (медиа-рилейшнз, взаимодействие разных целевых групп и т.д.), компонентов коммуникационного послания.
Более узко мы можем ограничить наш предмет как «кризисная коммуникация» в системе РЯ, параметры, направления и оптимальные модели которой мы определяем.
Мы сознательно не включаем в данную работу сферу политического консалтинга, полагая, что корпоративная коммуникация имеет другую логику и использует несколько отличные технологии, менее обращаясь к методам пропаганды.
Рассматривая паблик рилейшнз как сферу массово- коммуникационной деятельности, мы решаем данную тему в филологическом русле, изучая роль СМК в период кризисов, определяя модели учета ценностей целевых аудиторий в коммуникационном послании, его основные компоненты и направления (имиджевые, коммерческие и пр.).
Методологическая база
Методологической базой данной работы послужил принцип гуманитарных наук - системность в качестве организующего.
Нашей целью является определить параметры кризисной коммуникации как сферы гуманитарной деятельности, составной от массовой коммуникации.
Мы изучаем в этой связи концептуальные основы РЯ в различных областях науки - коммуникативистике, философии, социологии, менеджменте: всякий раз в прикладном к кризисной коммуникации аспекте.
Принцип системного и комплексного подходов позволяет нам исследовать все параметры РЯ в кризисной коммуникации в их взаимодействии и взаимосвязи: от концепций до прикладных РЯ-кампаний.
Комплексность анализа появляется в исследовании паблик рилейшнз во взаимосвязи с социально-политическими институтами, центрами власти- и корпоративной системой воздействия на общество, а также в их взаимодействии с системой СМК, которую мы рассматриваем как приоритетную сферу для их функционирования.
Принцип историзма в свою очередь дает возможность проследить формирование системы связей с общественностью в качестве эволюционного процесса.
В контексте адаптируемых принципов исследования были использованы следующие работы: анализ теоретических трудов по основным направлениям исследований; совместная практическая работа с отечественными и зарубежными экспертами коммуникации; сопоставительный анализ моделей коммуникации; выявление средств коммуникационных технологий на основе изучения кампаний паблик рилейшнз в различных предметных сферах, в том числе и тех, в которых автор непосредственно участвовал, а также интервьюирование в процессе консультирования и совместных практических разработок с рядом ведущих консалтинговых и промышленных групп.
Теоретическая база исследования и состояние научной разработанности темы
Литературу по проблемам кризисного Р11 или роли РЫ в кризис- менеджменте можно разделить на несколько направлений.
Следует отдельно выделить литературу общетеоретического плана, в которой проблемы кризис-менеджмента рассматриваются в контексте общих системных моделей РЫ. Так, Сэм Блэк в своей классической монографии «Паблик рилейшнз - что это такое?» рассматривает кризисный РЯ в контексте общей РЫ проблематики. Однако в подобной литературе общетеоретического плана проблемы кризисного менеджмента рассматриваются слишком в общем аспекте. К ней следует отнести книги И. Алешиной, Сэма Блэка и т.д. Тем не менее далеко не все советы, которые даются в такого рода монографиях, следует воспринимать всерьез и, безусловно, они не могут служить научным обоснованием для разработки теории и методологии кризисного РЛ. К примеру, совет Алешиной: «Скажите все и скажите быстро» совершенно никак не преломляется в PR деятельности в кризис-менеджменте, где, напротив, следует управлять информацией и рассчитывать все ее появления в СМК.
Среди работ классического плана из представителей западной школы необходимо отметить работы Филиппа Буари, Люсьена Матра и других, где рассматривается, как паблик рилейшнз могут служить для информирования целевых групп общественности, которые наиболее затронуты кризисом.
Одно из первых теоретических осмыслений в роли PR в управлении кризисами мы можем обнаружить в трудах Е.Бернайса (Bernays E.L.) . Помимо работ Е.Бернайса мы останавливаемся на вкладе в методологию паблик рилейшнз в период кризиса другого крупного теоретика - Люсьена Матра (L. Matra) , который способствовал становлению науки о паблик рилейшнз на европейском континенте. Многие сценарии, разрабатываемые «режиссерами» паблик рилейшнз, относятся к восьмидесятым девяностым годам, так как корпоративная практика именно этого периода внесла существенные изменения в логику поведения во время кризиса. Как полагает большинство современных экспертов паблик рилейшнз, «молчание» в период кризиса однозначно свидетельствует о страдании марки.
К современной классике паблик рилейшнз в кризис-менеджменте, бесспорно, относится дело о Tylenol фирмы Johnson & Johnson, когда капитал фирмы был сохранен благодаря специфическому использованию паблик ри- лейшнз на основе полной открытости. Постепенно в сценарии дедраматиза- ции кризисов все больше включаются специфические элементы театральной режиссуры, превращая корпоративную практику в спектакль. В данной работе автор старался показать разнообразие возможных РЯ-сценариев разрешения кризисных ситуаций и моделей с использованием коммуникационных технологий в ситеме паблик рилейшнз, а также его лимиты.
Особенно интересны отдельные работы, представляющие для нас прикладной интерес и систематизирующие ситуации кризисов в зависимости от их типологии и т.д. Им присуща богатая фактурная часть и большая репрезентативность примеров. Отметим среди таких монографий труд Брижит Фурнье «Управлять кризисами экологическими и социальными. Противостоять СМК» . Подробно рассматривая наиболее типичные кризисные ситуации, Фурнье систематизирует допускаемые ошибки в кампаниях Р11 в период кризисов.
В целом, в отечественной науке и странах СНГ сложилось несколько направлений исследований и практики паблик рилейшнз, представляющих самостоятельный интерес. Это деятельность А.П. Ситникова, президента агентства «Имидж-контакт», представляющего психологическое направление, труды профессора В.М. Горохова о паблик рилейшнз в административной и государственно-управленческой сферах, работы Г.Г. Почепцова, где паблик рилейшнз с технологической точки зрения рассматривается как «менеджмент коммуникаций», и некоторые другие . Среди российских исследователей приоритет в исследовании паблик рилейшнз принадлежит во временном аспекте Николаю Зяблюку, защитившему диссертацию на кафедре зарубежной журналистики и литературы . Его монография, вышедшая в 80-е годы и послужившая основой его кандидатской диссертации, продолжает иметь актуальность и сегодня. Она представляет особую ценность с точки зрения взгляда на эволюцию РЫ в обществе. Однако, ей присуща чрезмерная идеологическая оценка РЯ-деятельности с позиций советской пропаганды. К тому же работа полностью замыкается на американской модели РЯ. Однако она представляет для нас несомненный интерес, потому что отдельные моменты кризисного РЯ в ней рассматриваются применительно к деятельности американских монополий с начала века вплоть до 70-х годов.
Отметим специально серию работ Жана-Пьера Бодуана, выпущенных в 2001 году. Это монографии «Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство» и «Риски в общественном мнении» . Последняя из них полезна нам тем, что в ней впервые в теории РЫ исследуются модели рисков в общественном мнении, влияющие на восприятие марки или компании.
Наиболее новые работы, относящиеся к 2000 году, подтверждают ряд специфических интересов исследователей паблик рилейшнз и формирование определенных тенденций их анализа в новых информационных и геополитических условиях. Эти условия характеризуются доминированием новых технологий и появлением новых центров влияния и соответственно приоритетов. (В частности, ролью Европейского сообщества и новой системы баланса интересов.) Эти тенденции выразительно иллюстрируют работы Ж.-К. Гедона, П. Лагадека, Э. Педлера и др.
Показательно, что Патрик ля Годек, автор монографии, посвященной кризисной коммуникации в новых условиях экономических и финансовых взаимосвязей государства, прогнозирует рост регулирующей роли паблик рилейшнз в обществе. Он полагает, что именно они способны быть инструментом сохранения баланса в общественном мнении в условиях технологических и производственных кризисов. Именно крупные кампании и административные органы должны в первую очередь осознать приоритеты информационного управления для избежания разрывов в общественном мнении по отношению к определенным маркам и продуктам. В связи с этим все большее место в исследованиях приобретает изучение роли паблик рилейшнз в системе создания целостного и гармоничного организма современной компании и поиск модели управления ее отношениями с окружаю- 16
щим миром. Этому в частности посвящены монографии Ж.-П. Жарделя и К. Лоридона, А. Винсента, вышедшие в 2000 году .
И наконец в центр интересов специалистов все больше перемещаются проблемы исследования манипулятивной практики в результате применения различных технологий паблик рилейшнз .
Обратим внимание на ключевые для паблик рилейшнз проблемы коммуникации, которые во многом служат базой для обоснования коммуникативной теории паблик рилейшнз, хотя и не исследуют последние как таковые.
Как мы уже отмечали сфера паблик рилейшнз имеет исключительное прикладное значение, что обусловило появление большого ряда работ по их различным предметным сферам.
Прикладные сферы паблик рилейшнз исследуются преимущественно в ряде работ последних лет. Мы имеем в виду паблик рилейшнз в различных сферах бизнеса - банковском, страховом секторах, ресторанной, туристической сферах, «люкс» и т.д., а также паблик рилейшнз в системе управления кризисами. Этим работам присуще большое практическое значение, но определенная дистанцированность от системного подхода к самим паблик рилейшнз .
Во многом эти монографии смыкаются с проблемой создания и продвижения имиджа марки и с тем, что в западных исследованиях получает название «политики марки» и, согласно некоторым концепциям (мы также придерживаемся этого мнения), составит одно из основных направлений паблик рилейшнз в ближайшие десятилетия.
Как мы уже отмечали, природа, сущность и модели паблик рилейшнз переживают постоянные трансформации на пороге третьего тысячелетия, что связано с глобализацией многих процессов, ролью международных каналов распространения информации, интернационализацией рынков и растущей взаимозависимостью участников мирового сообщества. Условно говоря, паблик рилейшнз в рамках одной отдельно взятой страны все больше соотносятся с развитием мирового сценария либо в плане межгосударственных отношений, либо в плане разрешения конфликтов, которые практически не могут носить изолированный от мирового сообщества характер.
Прикладное значение для изучения паблик рилейшнз в системе кризис менеджмента имеют и работы А.П. Ситникова, решенные в ключе психокоммуникативистики . А.П. Ситников - профессор, доктор психологических наук, дает в ряде своих работ, приводимых в списке литературы, систематизирует психотехнологии коммуникации, целесообразные для. использования в кризисный период. То есть он решает кризисные проблемы в основном в ключе психотехнологий. На такой подход мы тоже считаем целесообразным обратить внимание, хотя он нам не свойствен, мы его не разрабатываем в нашей работе, так как в ней мы исследуем Р11, как сферу массово-коммуникационной деятельности. Именно поэтому для нас важны каналы, целевые группы, компоненты и направления коммуникационных сообщений. Отметим параллельно, что мы разрабатываем методологию кризисного РЯ как сферы массово-коммуникационной деятельности в аспекте филологическом, поэтому мы не рассматриваем технологии нейро-лингвистического программирования (НЛП) и их использование в кризисах.
Целесообразно отметить и одного из постсоветских исследователей Г.Г. Почепцова, председателя Украинской Ассоциации по связям с общественностью. Его работы развивают РЯ по принципу специализации РЯ- деятельности . Систематизируя определенные модели, в том числе и кризисного РЯ, Г.Г. Почепцов предлагает свои концепции, базирующиеся в основном на трудах американских теоретиков. Например, концепция спиндоктора, разработанная им в монографии «Спиндоктор, что это такое?», сводится ко взгляду на роль РЯ в кризис-менеджменте, как второстепенную. Своей доктрине спиндоктора он отводит практически универсальную роль в решении кризисных проблем, стараясь придать ей универсальные параметры. Мы не считаем, что это настолько перспективная точка зрения, потому как кризис - категория трудно управляемая. В нашей работе рассматриваются такие характеристики кризисов, как многополюс- ность, поливалентность и пр., которые влияют на структурные особенности их решения. Не случайно поэтому в современной РЯ практике, особенно на Западе, используется прием банализации кризисов. Тем не менее, точка зрения Г.Г. Почепцова нам представляется достаточно обоснованной и заслуживающей отдельного выделения в нашем обзоре литературы.
В качестве теоретической базы исследования, помимо работ по паб- лик рилейшенз, использовались труды по методологии и теории массовой коммуникации.
В этих работах помимо анализа механизмов воздействия СМК с целью режиссирования определенных процессов в обществе (что является ключевым моментом собственно в паблик рилейшнз), в нашем контексте актуальны также аспекты, связанные с сегментацией общественного мнения, понятием и явлением «индивидуализированной массовой коммуникации», вопросом о взаимодействии межличностных и массовых форм коммуникации, проблемой управления целями, потребностями, интересами и адаптаций сообщения в массово-коммуникационных процессах .
Работы этого направления были использованы в данной диссертации в силу того, что в них либо дается подход в исследовании системной модели СМК в определенных странах, либо генерируются закономерности и основные параметры массово-коммуникационной деятельности в определенные этапы общественной эволюции. Эмпирической базой диссертационного исследования послужили материалы конкретных PR-кампаний, в том числе и тех, в которых принимал участие сам автор, занимаясь ведением специальных PR-проектов в качестве консультанта. Работая в течение ряда лет в PR-агентстве SK Communications, автор имел возможность изучить PR-практику и модели использования различных технологий, в том числе и кризисной коммуникации. Материалы, составившие эмпирическую базу исследования, были собраны также в ходе годовой стажировки в США, в Университете SUNY Albany, когда была получена возможность ознакомиться с рядом компаний в плане их корпоративной культуры и политики. Эмпирические материалы собирались и в процессе интервьюирования директоров PR-агентств и участия в семинарах повышения квалификации на международной кафедре ЮНЕСКО факультета журналистики МГУ.
Мы преднамеренно ограничиваем анализ PR-деятельности в период кризисов практикой компаний, с которыми нам довелось либо реально работать, либо теми компаниями, кризис-менеджмент которых наиболее репрезентативно отвечает нашим методологическим целям и задачам (Me Donalds, IKEA, Total, Mars, Coca-Cola).
Теоретическое значение
Теоретическое значение исследования состоит в определении моделей «кризисного PR» (или «кризисной коммуникации»), понимаемой как общетеоретическая схема описания системы и структуры PR в кризис- менеджменте по основополагающим показателям; с учетом механизмов отношения со СМК; рисков в общественном мнении, системы менеджмента, параметров кризиса, объекта коммуникационного послания в период кризиса и т.д.
Теоретическое значение работы связано с разработкой в ней методик оценки рисков в общественном мнении и параметров кризисной коммуникации - особенно это касается моделей PR-деятельности применительно к позиционированию на зарубежных рынках и в связи с интернационализацией кризисов. Мы систематизируем соответствующие PR-технологии в кризисной коммуникации. В работе вводится понятие «этического» маркетинга и определяется его соотношение с коммерческим маркетингом в стратегии корпоративной коммуникации в кризисный период.
В настоящей работе мы стремимся активизировать использование в научном обороте ряда терминов и понятийных категорий или же адаптировать их к предметной сфере кризисной коммуникации. Отметим при этом их ролевую функцию в кризис-менеджменте. Именно они зачастую при правильном толковании и использовании заключают в себе своего рода «ключ» к управлению кризисной ситуацией. Мы имеем здесь в виду понятие «этического маркетинга», термины «превентивная коммуникация», «ценностные риски» и «управление рисками в общественном мнении».. Последний носит ярко выраженный ролевой характер и включает в себя весьма многоплановую модель прогнозирования и вычисления рисков по отношению к определенным маркам и продуктам в связи с тенденциями эволюции ценностей в общественном мнении.
В работе также акцентируется термин «issus-management» и «репу- тационный менеджмент», особенно актуальный в период кризисов. Под ним понимается стратегия управления репутацией компании или организации в период кризисов с целью сохранения или наименьшего ущерба ее кредитоспособности. Мы вырабатываем параметры кризис-менеджмента, которые могут быть связаны и с исследованием рисков в общественном мнении и превентивной коммуникацией.
Практическое значение
Практическое значение работы состоит в возможности применения содержащихся в ней выводов и выработанных оптимальных моделей и параметров кризисной коммуникации в западной практике и методологи в практике бизнес-консультирования и работе консалтинговых и PR- агентств, а также управлений по связям с общественностью предприятий и компаний.
Работу можно также использовать в курсе «Зарубежные паблик ри- лейшнз».
Логика данной работы определила ее структуру, состоящую из теоретического осмысления моделей кризисного PR (I глава), а также анализа корпоративной практики, позволяющей нам систематизировать параметры «кризисного PR» (II глава).
В III главе исследования разрабатывается проблема рисков в общественном мнении, которую мы считаем нужным выделить в самостоятельную часть в силу ряда причин.
Прежде всего мы полагаем, что необходимость ввести в активный научный оборот термины и понятия с ней связанные, в особенности «ценностные риски», так как в процессе бизнес-консультирования их вычленение имеет большой прикладной смысл. 23
Исследуемая в ней проблема рисков - сравнительно новая в теории и практике PR - 2-3-летней давности. Внимание к ней в этот период связано с двумя группами факторов.
Во-первых, с возрастающей диверсификацией общественного мнения. Общественное мнение даже одной целевой группы зачастую все больше и больше не представляет собой единого целого. Мнения разных целевых групп одной компании могут находиться в противоречии.
Во-вторых, возрастает круг аудиторий, которые могут проявлять интерес к деятельности компаний, не являясь при этом их целевыми аудиториями.
Таким образом, компании перестают быть предметом внимания лишь собственных целевых аудиторий, а становятся «делом всех», как образно говорят западные эксперты PR.
