Содержание к диссертации
С.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ
БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ 11
Бенчмаркинг: экономическая сущность, виды, особенности применения
Технология проведения бенчмаркинга в организации 50
Зарубежный опыт организации бенчмаркинга на государственном уровне 74
Глава 2 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ
БЕНЧМАРКИНГА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ 80
Оценка деятельности Тамбовского филиала ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» 80
Сравнительный анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза». 91
Определение конкурентных преимуществ филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» и направлений улучшения качества деятельности Тамбовского филиала 101
Глава 3 РАЗРАБОТКА БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЛЕЧЕБНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ 117
Разработка структурной модели формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации 117
Формирование информационной среды бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации 136
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 144
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 152
ПРИЛОЖЕНИЯ 163
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Глобализация мировой экономики и жестокая конкуренция на внутренних и международных рынках вынуждают организации, стремящиеся выживать и развиваться, активно искать способы получения дополнительных конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность любой организации, независимо от его размеров, организационно-правовой формы и сферы деятельности, зависит в первую очередь от качества продукции и услуг. Особенно это касается услуг потребителей, являющихся важнейшими для их жизнедеятельности.
Проблема повышения качества услуг лечебных организаций (далее по тексту — организаций) является актуальной как в нашей стране, так и за рубежом. В системе здравоохранения, ранее функционирующего в условиях жёсткого государственного регулирования, не было возможности использовать рыночные механизмы и инструменты повышения качества услуг. В современных условиях перед подобными организациями открыты перспективы и горизонты самосовершенствования и саморазвития за счёт применения современных механизмов и инструментов повышения качества услуг.
В мировой и отечественной практике повышения качества услуг всё большую популярность приобретает бенчмаркинг. За последнее время бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования деятельности и входит в число самых популярных инструментов как управления в целом, так и управления качеством, в частности. Бенчмаркинг можно охарактеризовать как искусство обнаружения того, в чём другие организации достигли больших результатов и как это можно усовершенствовать, а главное, как использовать в своей практике. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс бенчмаркинга или эталонного сопоставления от 30 до 50 % организаций. В России уже появляются организации, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения качества услуг и
конкурентоспособности организации в целом, но таких организаций единицы. Потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займёт своё законное место в арсенале менеджеров. Вместе с тем, исследование публикаций показывает, что отсутствует приемлемый и обоснованный механизм повышения качества услуг организации.
Следовательно, решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций в области формирования механизма повышения качества услуг организации представляется актуальной и своевременной, что и повлияло на выбор темы исследования.
Степень разработанности проблемы. Рассмотрение философских и методологических основ и факторов, определяющих качество, как экономических объектов, так и их взаимосвязи с внутренними и внешними условиями нашли отражение в трудах Аристотеля, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта и др.
Вопросы теории и практики управления качеством отражены в трудах зарубежных авторов: У.Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, А Шухарта, X. Дж. Харрингтона и в научных работах отечественных ученых: Ю.П. Адлера, О.В. Аристова, В.Я. Белобрагина, Е.А. Горбашко, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, О.П. Глудкина, В.И. Гиссина, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.В. Львова, В.М. Мишина, В.В. Окрепилова, СВ. Пономарёва, Т.А. Салимовой, B.C. Синько, Н.С. Яшина и др.
Значительный вклад в исследование проблемы управления качеством услуг лечебных организаций внесли такие ученые и специалисты, как Д.В. Евдокимов, Р.А. Галкин, Ф.Н. Кадыров, В.И. Калиниченко, Н.А. Кравченко, В.З. Кучеренко, А.Л. Линденбратен, Т.Н. Макарова, Г.И. Назаренко, В.В. Павлов, В.И. Стародубов, A.M. Таранов, И.М. Шейман, СВ. Шишкин.
Теоретические основы концепции бенчмаркинга и методы разработки научно-прикладных рекомендаций по его использованию в разное время
рассматривались в работах таких зарубежных авторов, как Д. Аакер, Д. Армстронг, Б. Андерсен, К. Боган, Т. Бэнделл, Л. Баультер, П. Гудстадт, К. Бхутта, М. Инглиш, Г. Ватсон, К. Восс, Н. Григ, М. Заири, П. Киро, С. Кодлинг, Р. Кэмп, Р. Манн, С.Миллер, Т. Пилчер, Дж. Прадо, Р. Рейдер, М. Спендолини, Ф. Хак, X. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон, и др.
В России термин «бенчмаркинг» появился в середине 90-х гг. XX в. в работах И.А. Аренкова, Г.Л. Багиева, А.К. Казанцева.
В последние годы по данной проблеме публикуются, в основном, переводы трудов зарубежных ученых и практиков, вместе с тем появляются и оригинальные разработки российских исследователей таких, как А.Н. Асаул, П.Ф. Баум, Н.И. Баяндин, Э.А. Белокоровин, Ю.П. Воронов, Т.Г. Голубева, И.П. Данилов, Я. Ш. Евдокимова, В.Е. Зарембо, Е.А. Князев, Д.В. Маслов, Е.А. Михайлова, М.Р. Михайлова, Е.В. Попова, Е.Е. Сидорова, Ю.Н. Соловьева, В.В. Томилин, СВ. Хомякова и др.
Все эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности применения бенчмаркинга как метода управления организацией.
Однако, несмотря на многочисленные исследования и публикации, до сих пор проблема применения технологии бенчмаркинга в организации в современной научной литературе рассматривается преимущественно в общем контексте управленческой деятельности.
Непосредственно проблеме повышения качества услуг на основе бенчмаркинга посвящено относительно небольшое количество научных разработок.
Кроме того, остаются не проработанными в теоретическом, методическом и практическом плане вопросы формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организаций. Необходимость их решения обусловила и предопределила выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений, а также разработка методических и практических
рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг лечебной организации.
Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:
систематизировать существующие взгляды на определение и классификацию бенчмаркинга как инструмента повышения качества услуг организации;
обосновать на основе отечественного и зарубежного опыта возможность применения бенчмаркинга в целях повышения качества услуг организации;
осуществить анализ деятельности филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» с целью выявления областей (зон) возможного улучшения качества услуг организации;
разработать рекомендации по формированию и развитию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.
Объектом исследования в работе являются лечебные организации — филиалы ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».
Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, экономики и управления организацией, менеджмента качества услуг. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные управлению качеством, вопросам определения и классификации качества услуг организаций.
Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских и региональных научно-практических
конференций и семинаров, данных периодических изданий и Интернет.
Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и Тамбовской области, отчётные данные филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза».
В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования использовались методы системного, структурного, факторного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и построения логических схем.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, а также методических и практических рекомендаций по формированию бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
уточнено определение бенчмаркинга, заключающееся в том, что бенчмаркинг рассматривается как процесс взаимного совершенствования организаций-участников, осуществляемый организацией-инициатором для определения зон для улучшения и внедрения в практику выявленных у организации-лидера улучшений, а организацией-лидером для определения направлений дальнейшего совершенствования деятельности с целью формирования дополнительных конкурентных преимуществ;
введено в научный оборот понятие «бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг», который представляет последовательность этапов повышения качества услуг организации в контексте областей её
деятельности с применением совокупных инструментов и средств бенчмаркинга на каждом этапе с целью его совершенствования;
разработана обобщённая классификация видов бенчмаркинга, применяемых в целях повышения качества услуг организации. Классификация позволила сформировать основные группы видов бенчмаркинга (внутренние и внешние), которые, в свою очередь, рассмотрены относительно связи с исследуемыми элементами внутренней и внешней среды организации;
выявлены и обоснованы конкурентные области повышения качества услуг филиалов ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», среди которых лечебная работа, охваченность регионов, организация маркетинга, управление финансами, управление производством, управление персоналом, работа с потребителями, административная деятельность;
разработан бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг организации, предполагающий последовательную реализацию этапов повышения качества услуг организации в области лечебной работы, охваченности регионов, организации маркетинга, управления финансами, управления производством, управления персоналом, работы с потребителями, административной деятельности с применением технологии бенчмаркинга, предполагающей исследование опыта организаций-лидеров ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза» в данных областях и разработку инструментария улучшения деятельности Тамбовского филиала на основе выявленных тенденций.
Практическая значимость исследования. Положения,
рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием и развитием повышением качества услуг организации.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- структурная модель формирования бенчмаркингового механизма
повышения качества услуг организации, которая представлена взаимосвязью и
взаимозависимостью процессов (принятие управленческих решений, управление и повышение качества услуг, определение и анализ направлений повышения качества услуг организации, обеспечение ресурсами, связь с потребителями услуг, бенчмаркинг мониторинга и анализа повышения качества услуг организации, связь с поставщиками), материальных и информационных потоков.
- алгоритм формирования информационной # среды
бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации посредством реализации следующих этапов: анализа существующих информационных потоков, разработки предложений по формированию и единой информационной среды бенчмаркингового механизма, проектирования информационной системы в виде реляционной базы данных, апробации информационной системы, внедрения и совершенствования информационной системы бенчмаркингового механизма повышения качества услуг организации.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности» и гранта РГНФ «Экономика качества: теория, методология, практика» (№ 08-02-70281 г/Ц).
Предложенный бенчмаркинговый механизм повышения качества услуг лечебной организации апробирован и принят к использованию в Тамбовском, Иркутском, Краснодарском, Чебоксарском филиалах ФГУ МНТК «Микрохирургия глаза», что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских, международных и межвузовских научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление
качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2007 г.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); научном семинаре «Актуальные проблемы российского менеджмента» (г Тамбов, 2007 г.); I межвузовской научно-практической конференции «Новые технологии и инновационные разработки» (г. Тамбов, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Теория и практика опережающего инновационного развития» (г. Ульяновск, 2008 г.); научном семинаре «Экономика качества: теория, методология, практика» (г. Тамбов, 2008 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 10 публикациях общим объёмом 6,94 п. л. (авторских 6,9 п.л.).
Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 186 источников, словаря терминов и приложений.
