Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты формирования стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания 11
1.1 Сущность устойчивого раз:в:ития предприятий сферы услуг общественного питания 11
1.2 Факторы и показатели устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания 25
1.3 Концептуальные основы сггратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питанизз: 35
ГЛАВА 2. Исследование состояния и перспектив устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания .49
2.1 Предприятие общественного питания как субъект деятельности в сфере услуг 49
2.2 Исследование устойчивости функционирования и развития предприятий сферы услуг общественного питания 71
2.3 Модель устойчивого развіития предприятий сферы услуг общественного питания 83
ГЛАВА 3. Формирование стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания 96
3.1 Организационно-экономический механизм формирования стратегии устойчивого развития предприятий; сферы услуг общественного питания 96
3.2 Качество услуг как всеобходимое условие устойчивого развития предприятий общественного питатися 132
3.3 Оценка показателей устойчивого развития предприятия общественного питания 146
Заключение 160
Список используемых источников 163
Приложения 179
- Факторы и показатели устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания
- Исследование устойчивости функционирования и развития предприятий сферы услуг общественного питания
- Модель устойчивого развіития предприятий сферы услуг общественного питания
- Качество услуг как всеобходимое условие устойчивого развития предприятий общественного питатися
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В процессе выхода из мирового финансового кризиса и экономический нестабильности перед предприятиями сферы услуг стоит множество задач, важнейшей из которых является перестройка системы управления и ориентация на устойчивое развитие.
Недостаточный учет спроса на потребительском рынке, несовершенство экономического механизма деятельности, предельный износ основных фондов, устарелые технологии, остаточное финансирование социальной сферы и ошибочный характер управленческих решений по вопросам развития привели многие отечественные предприятия к низким результатам хозяйствования. В сложившейся ситуации все более востребованными становятся идеи устойчивого развития, охватывающие проблемы выживания цивилизации в целом, устойчивого развития России, отдельных ее регионов и субъектов хозяйствования. Применительно к субъекту хозяйствования, устойчивое развитие представляется как согласование краткосрочных целей и интересов различных групп и отдельных индивидов в его составе с долгосрочными стратегическими целями, определяемыми требованиями внутреннего развития предприятия и его взаимодействия с внешней средой. В то время как краткосрочные интересы предприятий носят преимущественно экономический характер, стратегические цели включают социальные, экологические, экономические, идеологические и иные составляющие.
Последовательное достижение целей и задач устойчивого развития Российской Федерации является возможным при условии реализации положений Концепции устойчивого развития на государственном, региональном и субъектном уровне - микроуровне предприятий.
Предлагаемые в настоящее время методы обеспечения устойчивого развития субъектов сферы услуг общественного питания не позволяют осуществлять комплексное управление их деятельностью в условиях турбулентности экономической среды. Это обусловливает необходимость разработки целостного научно-обоснованного подхода к формированию стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания. Таким образом, теоретическую актуальность и практическую значимость диссертационного исследования определяет объективная потребность в решении проблем обеспечения устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания.
Степень разработанности темы исследования. Особенности функционирования и развития сферы услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений исследованы в работах: Л.И. Абалкина, В.В. Агафоновой, А.Н. Брынцева, Т.Д. Бурменко, В.Э. Гордина, В.Л. Иноземцева, С.Б. Карнаухова, В.П. Корчагина, А.Ф. Крячкова, С.И. Макарова, Р. Медрика, Д.Т. Новикова, Р. Рассела, Б. Рендера, Э. Тоффлера, К. Хаксевера, М.М. Хайкина, Р.В. Шеховцова и других.
Большое внимание вопросам функционирования предприятий общественного питания уделяли отечественные и зарубежные специалисты, среди которых следует отметить: Д. Болдуина, А.Д. Ефимова, Дж. Джойнса, В.В. Жданова, И.Е. Жидкова, Г.Г. Завилейского, В.В. Ляхову, Ф. Лоусана, В.И. Малышкова, А.М. Менделевича, В.И. Пивоварова, В.И. Пшеничного, В.А. Ткаченко, И.А. Фейзуллаева, А.И. Фомина, З.С. Ходорову.
Вопросы обеспечения устойчивого развития нашли отражение в работах: И.В. Вернадского, Д. Гильдера, В.И. Данилова-Данильяна, У. Изарла, Дж.М. Кейнса, В.А. Коптюга, А. Пигу, И. Пригожина, Г.С. Розенберга, Н.С. Розова, И. Стенгерса, М. Феддстайна, Р. Фостера и других.
Существующие научные взгляды, идеи, оценки и подходы в указанных областях исследований, представляют ценное научное наследие, которое служит основой для изучения процессов взаимодействия внешней и внутренней среды субъектов сферы услуг общественного питания с целью достижения устойчивого развития в условиях постиндустриального общества. Следует отметить, что до настоящего времени еще не сформирован единый методический подход к трактовке категории «устойчивое развитие субъекта услуг общественного питания», не разработана и, как следствие, отсутствует система характеризующих его оценочных показателей. Вопросы разработки и реализации стратегии устойчивого развития предприятиями сферы услуг общественного питания освещены недостаточно, отсутствует четкость в определении последовательности действий по разработке стратегии устойчивого развития, нет полного понимания необходимых для ее реализации условий, механизмов и программ.
Таким образом, цель и задачи диссертационного исследования были предопределены необходимостью формирования научно-обоснованного подхода к обеспечению устойчивого развития субъектов услуг общественного питания при взаимодействии с динамично изменяющейся внешней средой, что не нашло своего адекватного отражения в экономической литературе и прикладных исследованиях.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках обозначенной в Паспорте специальностей ВАК области исследования «Сфера услуг»: 1.6.109 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116 - Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.123 - Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка методических и практических рекомендаций, обеспечивающих устойчивость субъектов сферы услуг общественного питания на основе использования модели и организационно-экономического механизма формирования стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования предусмотрено последовательное решение ряда взаимосвязанных задач:
-
Уточнить понятийный аппарат устойчивого развития субъектов сферы услуг общественного питания. Обосновать виды устойчивости предприятий сферы услуг общественного питания.
-
Определить факторы и раскрыть концептуальные принципы, которые могут служить базой для формирования стратегии предприятий сферы услуг общественного питания, ориентированной на устойчивое развитие как результат.
-
Выявить условия формирования услуг общественного питания, их специфические свойства и функции.
-
Проанализировать динамику основных показателей трансформации сферы услуг общественного питания в российской экономике. Выявить основные тенденции развития сферы услуг общественного питания в России и за рубежом.
-
Разработать организационно-экономический механизм формирования стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания и систему ключевых показателей эффективности субъектов сферы услуг общественного питания.
-
Обосновать важную роль качества услуг как условие устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания и сформулировать предложения по совершенствованию качества услуг общественного питания.
-
Разработать рекомендации по формированию стратегии устойчивого развития для предприятий сферы услуг общественного питания.
Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг общественного питания, имеющие различную социальную адресность.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, влияющие на процесс формирования стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании теоретических и методических основ и разработке научно-практических рекомендаций по формированию стратегии устойчивого развития предприятий общественного питания. К наиболее существенным результатам, составляющим научную новизну настоящего исследования, относятся следующие положения:
-
Обоснован авторский подход к определению сущности устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания, позволяющий выделить и раскрыть виды устойчивости. Уточнено понятие «устойчивое развитие» субъекта деятельности на микроуровне, как обеспечение рентабельной производственно-коммерческой деятельности.
-
Выявлены новые функции предприятий сферы услуг общественного питания, связанные с процессами интернационализации и глобализации. Обоснованы тенденции рынка услуг общественного питания, что позволит российским предприятиям сохранять устойчивые позиции на внутреннем рынке и выходить на международный рынок.
-
Раскрыта специфика видов предприятий общественного питания, дана их сравнительная характеристика. Предложена авторская классификация предприятий сферы услуг общественного питания на основе дифференциации услуг по дополнительным признакам (характер деятельности, характер производственного цикла, размер среднего чека, место расположения, принадлежность к сети и специализация). Выявлены терминологические различия между понятиями «формат предприятия общественного питания» и «формат обслуживания потребителей» и сформулированы авторские определения для данных категорий. Разработана авторская классификация форматов, отражающая специфику социально-ориентированных ожиданий потребителей.
-
Разработан организационно-экономический механизм и рекомендации по формированию стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания, составлена система ключевых показателей эффективности.
-
Предложена авторская модель оценки качества услуг общественного питания на основе интеграции методики SERVQUAL, модели Н. Кано, метода QFD-анализа и HR-менеджмента.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов, посвященные вопросам деятельности предприятий в сфере услуг, а также в области устойчивого развития, маркетинга, стратегического менеджмента, управления качеством. В работе использованы общенаучные принципы системного подхода, методы ситуационного и сравнительного анализа, методики SERVQUAL, BSC, методы QFD-анализа, GAP-анализа, модели Н. Кано, методы финансового, экономического, статистического анализа.
Информационную базу работы составили данные Федеральной службы государственной статистики, Министерства экономического развития РФ, исследования отраслевой статистики, информации периодических изданий, ресурсов глобальной информационной сети Интернет, материалов обследований независимых аналитических организаций и собственных прикладных исследований.
Практическая значимость и апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования позволяют повысить эффективность управления субъектов сферы услуг общественного питания с целью обеспечения их устойчивого развития в условиях усиления конкуренции на рынке товаров и услуг. Содержащиеся в работе материалы нашли практическое применение в деятельности организаций ЗАО КШП «Дружба», ООО «Пятница + », ООО «Аналитика и консалтинг».
Материалы научного исследования используются в учебном процессе ГОУ СПО «Тольяттинский техникум сервисных технологий и предпринимательства». Результаты исследования отражены в опубликованных статьях, которые докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях, в том числе: на III Международной научно-практической конференции «Инновационные технологии, научно-техническая политика и деловое сотрудничество» (Москва, 2010); на II Международной научно-практической конференции «Проблемы инновационной экономики, модернизации и технологического функционирования» (Пенза, 2011); на Всероссийской научно-практической конференции «Стратегическое управление организациями: теория и практика инновационного функционирования» (Санкт-Петербург, 2011).
Публикации. По результатам научного исследования опубликовано 16 научных работ общим объемом 9,2 п.л. (из них авторских 6,5 п.л.), в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК, общим объемом 1,9 п.л. (из них авторских 1,5 п.л.).
Структура работы включает в себя введение, три главы, заключение, список используемой литературы, приложения.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, раскрыта степень ее изученности российскими и зарубежными учеными, определены цели, задачи проведенного исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость его результатов, предмет и объект исследования, приведены данные по апробации, публикациям автора, объему и структуре диссертации.
В первой главе дано теоретическое обоснование необходимости перехода к устойчивому развитию предприятий сферы услуг общественного питания в условиях транзитивной экономики, определены факторы и показатели устойчивого развития, выделены и обоснованы виды устойчивости субъектов сферы услуг общественного питания и дана их характеристика, сформулированы концептуальные принципы устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания.
Во второй главе выявлены специфические свойства, функции и условия формирования услуг общественного питания, проведено исследование деятельности предприятий в сфере услуг общественного питания, разработана модель устойчивого развития субъектов сферы услуг общественного питания.
В третьей главе разработан организационно-экономический механизм формирования стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания, предложены рекомендации по формированию стратегии устойчивого развития предприятий, сформирован алгоритм оценки качества услуг общественного питания, проведена оценка показателей устойчивого развития субъекта сферы услуг общественного питания.
В заключительной части работы изложены общие выводы, предложения и рекомендации по результатам проведенного исследования, представлен список используемой литературы (170 источников). Работа изложена на 178 страницах, содержит 20 таблиц и 25 рисунков.
Факторы и показатели устойчивого развития предприятий сферы услуг общественного питания
Любое предприятие, успешно развивающее на рынке, имеет свою стратегию развития. В экономической литературе встречаются различные определения термина «стратегия». Так, А. Чандлер, автор одной из первых работ в области стратегического планирования считает, что стратегия — это определение долгосрочных целей и задач предприятия и утверждение курса действий и распределения ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей [156]. В ряде работ под стратегией понимается набор правил и приемов [94, 106, 133], с помощью которых достигаются основополагающие цели развития той или иной системы. Обобщая различные точки зрения, мы определили важнейшие элементы содержания стратегии: миссия, видение, цели и задачи предприятия, совокупность ресурсов и инструментов достижения целей. Стратегия имеет три иерархического уровня - общекорпоративная стратегия, бизнес-стратегия (функциональные стратегии) и стратегия по отельным видам услуг. Стратегия устойчивого развития предприятия формируется на общекорпоративном уровне. Стратегией устойчивого развития называют процесс принятия обоснованных решений и выбор стратегических приоритетов, базирующийся на тщательном анализе и понимании состояния рынка и возможностей предприятия [59].
На уровне функциональных стратегий следует выделить маркетинговую, финансовую, управленческую, социальную, экологическую и технологическую стратегии.
Финансовая стратегия предполагает формирование и использование финансовых ресурсов для реализации корпоративной стратегии предприятия, она позволяет экономическим службам предприятия создавать и изменять финансовые ресурсы и определять их оптимальное использование для достижения целей устойчивого развития предприятия. Важность данной стратегии заключается в том, что именно в финансах, через систему экономических показателей отражаются все виды деятельности предприятия и происходит балансировка функциональных задач.
Управленческая стратегия представляет собой систему действий, направленную на удовлетворение интересов предприятия. Она включает в себя разработку системных должностных инструкций, положений о подразделениях, бизнес-процессов, создание гибких организационных структур управления предприятием. Должностные инструкции и положения о подразделениях, как системные документы, являются основой гибкой организационной структуры управления предприятием в целом. Они должны полно отражать диапазон ответственности работников и подразделений предприятия, что является важным условием устойчивого развития предприятия в современных условиях.
Социальная стратегия — это система действий, включающих оценку, подбор, расстановку, формирование профессиональных кадров, создание корпоративной культуры. Подбор и расстановка кадров [48] является одной из важнейших функций управленческого цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбор кадров сопровождается их расстановкой в соответствии с профессиональными и личностными качествами. От качества подбора и расстановки кадров, как в производственной системе, так и в системе управления, во многом зависит эффективность работы предприятия. Оценка персонала — это управленческая технология , направленная на достижение поставленных стратегических и тактических целей предприятия и на реализацию его стратегии, а также на повышение эффективности деятельности предприятия по основным функциям управления. Оценка персонала на предприятии должна в обязательном порядке преследовать комплекс этих взаимоувязанных целей, давать четкое представление о надежности персонала, количественном уровне профессионального мастерства работников. Идея социальной стратегии в том, что работники -фундаментальный критерий экономического развития, наиболее ценный актив предприятия, который постоянно должен развиваться через подбор, обучение и оценку сотрудников предприятия.
Технологическая стратегия реализуется через систему действий по обеспечению работников передовой технологией и техникой, включая информационные технологии, прогрессивные технологии производства, современное технологическое оборудование. Технологические инновации отличаются более эффективной структурой капиталовложений, реализуясь, как правило, путем реконструкции и модернизации. Их стратегическим ориентиром преимущественно является лидерство в снижении издержек, а инвестиционным стимулом — возможность осуществления ценовой конкуренции.
Предприятие общественного питания рассматривается как целостная система взаимосвязанных элементов, частей и компонентов. Система управления [58] включает следующие компоненты: принципы и задачи управления; управленческие ресурсы; организационную структуру аппарата управления; правовые основы и экономические методы управления; информацию и технические средства её обработки. При функционировании системы управления предприятием, её структура постоянно противостоит изменениям элементов системы. Поэтому возможно отставание развития системы управления предприятия от требований среды. Способность системы управления сохранять баланс между изменениями элементов системы и структурой управления и определяет управленческую устойчивость предприятия.
Рыночная экономика требует, помимо внешних, еще и внутренних механизмов обеспечения устойчивости организации. Это принцип функционирования самоорганизующихся систем. В этом случае управление организацией происходит на основе анализа собственных действий в окружающей среде.
Итак, изучив теоретические аспекты и проблемы формирования стратегии устойчивого развития предприятия сферы услуг нами было уточнено понятие «устойчивое развитие предприятий сферы услуг общественного питания», определены виды устойчивости предприятий, обоснована сущность стратегии устойчивого развития предприятий общественного питания.
Исследование устойчивости функционирования и развития предприятий сферы услуг общественного питания
В результате использования сырья, рабочей силы, капитала на предприятиях общественного питания выполняются производственные функции — производятся новые продукты: готовые блюда и напитки. Благодаря труду работников производственной базы возникает новое качество. В связи с этим считается, что общественное питание - это производственная деятельность, которая приводит к приумножению общественного продукта и национального дохода [169]. Практика показывает, что круг производственных функций в разрезе отдельных услуг общественного питания, является глубоко дифференцированным. На предприятиях общественного питания, обеспечивающих потребителей напитками (в барах), диапазон производственной деятельности значительно уже, чем в заведениях, которые предоставляют услуги, связанные с питанием.
К важнейшим сервисным функциям следует отнести сервирование блюд и напитков. Ассортимент предлагаемых блюд зависит главным образом от вида предприятия, применяемой системы обслуживания, обслуживаемого целевого сегмента рынка. Предлагая блюда и напитки, предприятие должно обеспечить условия, позволяющие их потребление в месте продажи. Потребление в месте продажи означает временную и пространственную связь между подачей блюд и напитков и их потреблением. Сервисные функции включают в себя совокупность действий, связанных с обслуживанием процесса потребления и способом сервировки блюд [153].
Отслеживая развитие сервисных функций на предприятиях общественного питания, можно сделать вывод, что в последние годы, кроме организации питания в стационарных заведениях, все шире развивается кейтеринговая деятельность. В английском языке термин «cater» означает «доставлять питание, развлечения, обеспечивать питанием». В статистической методологии она описывается как гастрономическая деятельность, основанная на производстве блюд и напитков, предназначенных для потребления в месте, отличном от места приготовления [164], например, для фирм, для обслуживания банкетов, приемов, во время пресс-конференций. Итак, отличительной чертой кейтеринга является временное и пространственное разделение места производства услуг, их продажи и потребления [164].
Анализируя функции, выполняемые предприятиями общественного питания, следует обратить внимание на то, что значительная их часть является типичными торговыми функциями. Значение торговой функции связано с осуществлением акта купли-продажи блюд, напитков, изделий, других услуг. Выполнение торговых функций предприятий общественного питания должно строго контролироваться, поскольку циркуляция денежных средств создает повод для злоупотреблений контактного персонала. Торговые функции охватывают также продажу так называемых «покупных», т.е. сопутствующих товаров: табачных и кондитерских изделий, алкогольных и прохладительных напитков. Выполнение этих функций приближено к деятельности в сфере розничной торговли, их необходимость диктуется комплексностью предоставления услуги.
Исторически сформировавшимися функциями на предприятиях общественного питания являются социально-культурные услуги, которые обеспечивают проведение свободного времени. Это, прежде всего, разнообразные, меняющиеся в процессе общественного развития развлекательные услуги: программы варьете, концерты, дискотеки, спектакли, бильярд, боулинг, стриптиз и прочее. Исследователями обычно выделяется именно развлекательная роль дополнительных услуг общественного питания, задачей которых является как психологическая разгрузка человека, так и реализация расположенных на верхних ступенях пирамиды Маслоу потребностей: успеха, признания, самореализации.
Однако, с учетом современных тенденций тяготения потребителей к внедомашнему питанию, с нашей точки зрения представляется необходимым подчеркнуть осуществление предприятиями общественного питания коммуникативных функций, как удовлетворение потребностей в сфере общественных контактов при организации потребления услуг и обслуживания потребителей. Реализация познавательных функций обусловлена интересом сегодняшних потребителей как к личностям знаменитых шеф-поваров, так и к новым вкусовым сочетаниям в приготовленным ими блюдах и напитках (в том числе в этнических кухнях, в направлении «фьюжн», молекулярной кухни, гастрономического туризма, домашней кухни), а также все более усиливающимся интересом к составу ингредиентов, их пищевой и биологической ценности, желанием питаться рационально. В то же время высока роль воспитательной функции общественного питания, которая заключается не только в умении пользоваться столовыми принадлежностями, но и в соблюдении этикета, правил гигиены питания, в воспитании рациональных потребностей в питании у потребителей, начиная с дошкольного и школьного возраста.
Итак, услуги общественного питания — это результат деятельности предприятий различных форм собственности и предпринимателей, осуществляющих производственные, сервисные и социально-культурные функции, направленные на удовлетворение потребителей в питании, развлечениях, коммуникациях, стимулирующих к познанию и воспитанию потребительской культуры.
На характер и динамику формирования услуг общественного питания влияют внешние стратегические факторы: мода, степень разнообразия форм собственности в экономике, отраслевая структура общественного воспроизводства, уровень общественного разделения труда, интеграция в сфере внешнеэкономических отношений, государственное регулирование в сфере услуг общественного питания. К условиям, влияющим на формирование услуг общественного питания можно отнести производственно-технологические; организационно-экономические; социально-экономические; безопасности; эстетические, которые представлены в таблице 3.
Модель устойчивого развіития предприятий сферы услуг общественного питания
Стратегия предприятий в сфере услуг общественного питания представляет собой процесс создания комплексной хозяйственной системы по оказанию услуг, а также обеспечения ее эффективного функционирования в динамике за счет прогрессивных методов управления. Система управления устойчивым развитием предприятия координирует деятельность всех структур и синхронизирует движение ресурсов: материальных, трудовых, информационных, финансовых, прочих с учетом требований потребителей. Она должна соединить воедино внешнюю среду и производственно-технические структуры предоставления услуг.
Соответственно, формирование стратегии устойчивого развития предприятия сферы услуг общественного питания позволит ему быть наиболее конкурентоспособным, а также обеспечить гармонизацию предприятия с экономической, социальной и экологической средой города, региона, страны и мира в целом. Одновременно достигается адаптивность предприятия и противодействие факторам внешней среды, при условии не ухудшения социальной стабильности, экологической безопасности и экономической эффективности.
Выработка стратегии устойчивого развития предприятия с помощью комплекса формализованных процедур, которые направлены на построение как модели будущего предприятия, так и программы перехода из текущего состояния к этой модели определяет долгосрочный успех предприятия. В бизнесе к процессу формирования стратегии развития применяются различные подходы, позволяющие учитывать изменения среды функционирования, экономики отрасли, региона и государства.
Целью разработки стратегии является определение основных приоритетов организации в ее деятельности на текущий момент и перспективу, а также концентрация ресурсов для реализации выбранных приоритетов. По мнению автора, стратегия развития предприятия включает в себя следующие составляющие: миссию, видение, систему стратегических целей; стратегический план развития предприятия. Модели будущего состояния предприятия должна быть представлены в виде миссии и видения, а конкретный план достижения поставленной основной цели развертывается через систему стратегических целей и стратегические планы.
Для формирования эффективной стратегии устойчивого развития предприятия, необходимо представить циклы обеспечения устойчивого развития предприятия, изображенные на рисунке 10.
Первый цикл включает в себя разработку стратегии предприятия. Задачи первого цикла: видение целей развития предприятия, определение интегрированной цепочки создания услуг, создание процессной модели и организационной структур предприятия. В основе первого цикла лежит модель стратегического развития предприятия.
Второй цикл определяет формирование стабильности бизнес процессов. При этом осуществляется процессный подход в управлении. Данный цикл позволяет моделировать процессы, оценивать их и также улучшать показатели бизнес-процессов.
Третий цикл формирует целевые показатели предприятия и показатели эффективности бизнес-процессов. Система показателей должна обеспечить руководство предприятия информацией о текущей эффективности бизнес-процессов. Целевые показатели эффективности являются системными показателями, они должны устанавливать оценку удовлетворенности потребителей и обратную связь бизнес-процессов.
Четвертый цикл — определяет рост эффективности бизнес процессов, за счет внедрения методов, основанных на принципах «бережливого производства» и «управления качеством». Заключительный пятый цикл формирует системный анализ деятельности предприятия и при необходимости пересматриваются разработанные на предыдущих циклах различные стратегические и тактические элементы.
Для обеспечения устойчивого развития предприятия необходимо, на наш взгляд, устранить внутренние и внешние ограничения и синхронизировать бизнес процессы. Внешние и внутренние ограничения бизнес-процессов представлены на рисунке 11.
К внутренним ограничениям относятся: мощности предприятия, недостаток которых не позволяет повысить производительность труда; уровень качества услуги; уровень материальных запасов, влияющих на издержки при формировании услуги; уровень компетентности персонала; наличие инвестиционных средств; степень отладки бизнес — процессов; уровень инноваций; уровень информационного обеспечения; наличие ресурсов.
К внешним ограничениям относят: спрос на выпускаемые услуги; конкурентоспособность услуги; поставщики; ресурсы региона; демографические показатели; инфраструктурные показатели экологические показатели; социальные показатели.
В рамках настоящего исследования нами представлена модель формирования стратегии устойчивости развития предприятия общественного питания. В основе стратегии лежат элементы корпоративного управления, поскольку именно эффективное управление является главным и необходимым условием решения остальных проблем. Модель устойчивого развития предприятий общественного питания изображена на рисунке 12.
Миссия - это генеральная цель, выражающая общественное предназначение предприятия. Она определяется через ряд свойств: дальновидность, масштаб, реалистичность, мотивация, ясность, краткость, лаконичность.
Видение - идеальное представление предприятия как лидера, руководящая философия бизнеса, идеальная картина будущего, которого предприятие может достичь при благоприятных условиях.
Стратегические цели - это количественные и качественные ориентиры развития предприятия. Они разрабатывается на основе имеющихся миссии, видения, результатов стратегического анализа отрасли, оценки уровня конкуренции в ней, имеющихся ресурсов и конкурентных возможностей.
Качество услуг как всеобходимое условие устойчивого развития предприятий общественного питатися
Необходимо более подробно описать каждый этап, представленный на рисунке 25. Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «безошибочность расчетов» или «безопасность вещей». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, менеджеров этого недостаточно, им необходимо перевести пожелания потребителей в конкретные показатели услуги.
При проведении QFD-метода, опрос потребителей производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует организация. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная услуга, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой услуге. Данные требования записывают в графу будущей матрицы QFD.
В качестве эффективного метода определения голоса потребителя может быть использован опрос по методу Н. Кано.
Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать услугу, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться (метод Н. Кано). Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований в соответствии с заданной шкалой.
Этап 3 - разработка характеристик услуги. Эту задачу решает команда профессионалов, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список характеристик будущей услуги — взгляд на услугу с точки зрения организации, предоставляющей услуги.
Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и характеристик услуги. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и характеристик услуги, сформулированных на языке организации-производителя услуг. Для успешной разработки услуги потребительские требования необходимо перевести в характеристики услуги. Далее необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? В данном случае достаточно ввести такие неопределенные понятия, как «сильная связь» - (), «средняя связь» () и «слабая связь» (А). Затем необходимо решить, оставлять ли в проектируемой услуге те характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования услуги. Поэтому ряд характеристик услуги, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для ее осуществления, необходимо оставить.
Этап 5 - построение «крыши». Характеристики услуги могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует осуществлять процессы оказания услуги, чтобы в конечном счете получить результат, максимально отвечающий потребительским требованиям.
«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими характеристиками услуги с позиций интересов потребителя («+» - сильная связь, «—» — слабая связь). С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.
Этап 6 - определение весовых значений характеристик услуги с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и характеристиками услуги.
Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и характеристиками услуги, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики.
