Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические основы управления бизнес-процессами в интегрированных логистических системах 13
1.1 Моделирование бизнес-процессов - эффективный подход к управлению современными предприятиями 13
1.2 Развитие логистических концепций управления производственными процессами 32
1.3 Особенности применения логистики в управлении бизнес-процессами. сферы услуг 45
Глава 2 Исследование логистических бизнес-процессов автосервисных предприятий 58
2.1 Методика диагностирования логистических процессов автосервисного предприятия 58
2.2 Особенности процессов закупки и управления материально-техническими ресурсами автосервисных предприятий 82
2.3 Проблемы организации информационных потоков автосервисных предприятий 93
Глава 3 Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе принципов логистики 105
3.1 Формирование модели интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия 105
3.2 Методика управления движением запасов на автосервисном предприятии 129
3.3 Эффективность моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных предприятий на основе методологии сбалансированных показателей 155
Заключение 167
Список литературы 171
- Развитие логистических концепций управления производственными процессами
- Особенности процессов закупки и управления материально-техническими ресурсами автосервисных предприятий
- Проблемы организации информационных потоков автосервисных предприятий
- Методика управления движением запасов на автосервисном предприятии
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях развития постиндустриального общества, усиливающейся диффузии информационных технологий, интенсификации процессов интеграции и глобализации социально-экономического взаимодействия, различных субъектов рынка, повышения роли и значения научно-технического прогресса для изготовления продукции и оказания- услуг происходит изменение структуры и составляющих элементов-сферы производства и сервиса. В рамках обозначенной тенденции распространения постиндустриальной'экономики особенно, динамично модернизируется сфера услуг, которая обладает высокой адаптивностью- к вновь возникающим на рынке потребностям, к трансформации требований заказчиков и клиентов, предъявляемых к качеству, скорости и* стоимости предоставляемых услуг.
Одной из основных целей- предприятий, оказывающих услуги. является, повышение конкурентоспособности, за счет оптимизации и эффективного управления- процессами, создающими* ценность для потребителя. Решение этой сложной проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся, представлений о самом процессе оказания услуги;.сущности его экономической эффективности.
Формирование И'реализацию комплексного1 подхода к управлению' бизнес-процессами предприятий сферы услуг целесообразно-осуществлять с учетом ключевых направлений развития логистических концепций, что позволит оперативно управлять материальными, информационными и другими потоками, детерминирующими качество предоставляемых услуг.
Одним из быстро развивающихся направлений в сфере услуг является услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Анализ состояния логистических процессов автосервисных предприятий, проведенный в рамках настоящего исследования, позволил выделить ряд: существенных проблем в данной сфере, а именно: значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций, наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Основными причинами выявленных проблем является неэффективное управление потоковыми процессами;.. ' . ; , ;. Одним, из подходов,, позволяющих оптимизировать процессы оказания услуг, в том. числе, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, является моделирование бизнес-процессов; на основе принципов логистики- Условием обеспечения взаимовыгодных интересов между участниками процессов предоставления услугш' является' формирование интегрированной логистической- системы управления- потоками с позиции- создания ценности^ для потребителя. Данный подход направлен: на повышение качества^обслуживания клиентов, создание:эффективной и прибыльной деятельности предприятия-, гарантирующей достижение, требуемого уровня доходности вложений;засчет применения адекватной стратегии логистики. Вышесказанное, определяет значимость и
Степень разработанности* проблемы;.Проведенное исследование базируется на сложившихся к-настоящему времени научных подходах в области' экономики, логистики^ управления; математической статистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Б.А.Аникин, А.Г.Бондарь, Г.Л.Бродецкий, Н.И:Войткевич, А.М'.Гаджииский, Д.А.Гаврилов^ В.В.Дыбская; Е.И.Зайцева, Д.А.Иванов, В.С.Лукинский, Л.Б.Миротин, Д.Т.Новиков, G.В.Носков,
Ю.М.Неруш, В.В.Плотников, Г.И.Просветов, А.Н.Родников, Ю.И.Рыжиков, А.И.Семененко, В.И.Сергеев, Л.А.Сосунова, В.И.Степанов, А.Н.Стерлигова, Д.В:Чернова, В.В:Щербаков и др.
Фундаментальные исследования в сфере логистики и моделирования процессов нашли отражение в трудах зарубежных специалистов, таких как Д.Дж.Бауэрсокс, К.Берк, Дж.Бокс, Д.Л'.В'одлоу, М.Вэйдер, Т.Голдсби, Д.П.Вумек, У.Детмср, Г.Дженкинс, М.Кендалл, П.Кэйри, Д.Дж.Клосс, М.Кристофері Д.М.Ламберт, У.Лёвиисов, Дж.Л.Майкл, Г.Р.Нив, М.^отер, Э.Сигел, С.Сигео, Дж.Р:Сток, А.Стьюарт, 0:Тайити, Р.Б.Хендфилд, А.В. Шеер и др.
Признавая несомненную теоретическую- и практическую-значимость указанных исследований, необходимо отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов моделирования бизнес-процессов, оказания услуг. В'этой связи одним из подходов к разработке эффективной; системы управления- потоками представляется моделирование- бизнес-процессов-, которое позволяет, начиная, с этапа планирования, оптимизировать логистическое обеспечение процессов предоставления услуг. Это актуализирует изучение вопросов моделирования^ бизнес-процессов оказания услуг в соответствии с принципами логистики. Данный' подход направлен на повышение эффективности функционирования предприятий' сферы-услуг.
Целью диссертационного исследования* является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций по моделированию бизнес-процессов' автосервисного предприятия с учетом принципов- логистики для обеспечения его эффективного функционирования.
В соответствии с поставленной целью исследования решены следующие задачи в области моделирования бизнес-процессов предприятий сферы услуг на основе принципов логистики: рассмотрены теоретические предпосылки моделирования бизнес-процессов и выявлена специфика применения логистики в управлении бизнес-процессами на предприятиях сферы услуг; проведен анализ производственной, закупочной и информационной составляющих деятельности автосервисных предприятий, выявлены проблемы и неиспользованные резервы, препятствующие формированию интегрированной системы управления потоками; определены направления. и способы формирования интегрированной системы, предприятия для достижения согласованности процессов и действий участников с целью обеспечения эффективного^ управления потоками автосервисного предприятия; разработана модель интеграции логистических систем управления потоками автосервисного предприятия для обеспечения принципа логистической координации и интеграции, позволяющая' достичь согласованности всех'процессов в управлении-потоками; - спроектированы экономико-математические модели и алгоритмы управления запасами на- автосервисном- предприятии для обеспечения бесперебойного снабжения предприятия необходимыми материалами и ресурсами; - сформулированы- методические рекомендации, для оценки эффективности логистической системы предприятий сферы услуг.
Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в- Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: логистика»: п.п. 4.17 Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессов; п.п. 4.20 Управление закупками материальных ресурсов. Рационализация материально-технического обеспечения различных секторов народного хозяйства; п.п. 4.26 Логистика в сфере услуг.
Объект исследования. В качестве объекта исследования рассматриваются субъекты рынка автосервисных услуг, в частности, предприятия фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ»: ЗАО «Комсомольская'/' ЄТО», ЗАО «Центральная СТО»,.ЗАО «Автозаводская-СТО».
Предметом* исследования является- - процесс управления: . материальными и информационными потоками в бизнес-процессах оказания услуг автосервисными предприятиями;;
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы-услуг. Для решения'поставленных в диссертации задач применялись концепции- it принципы логистики, методы менеджмента, статистики, экономико-математической оценки; динамическое моделирование1 многомерных временных рядов; методология «бережливого- производства»; математическая статистика^;' а также экспериментальные исследования с целью проверки1.
, ' і адекватности.теоретических.положений и др:.
Информационной базой* исследования-: . являются. законодательные: и нормативные' акты- РФ, данные Федеральной: и региональной службы государственной статистики РФ; результаты научных исследований^ публикации в специализированных изданиях и сети интернет,, финансовая и/ статистическая- информация; характеризующая» деятельность, отечественных автосервисных предприятий, а также результаты, полученные, автором в процессе работы над диссертацией.
Научная новизна исследования заключается в формировании подходов к моделированию бизнес-процессов автосервисных предприятий на основе интеграции ключевых видов, деятельности, построения многомерных временных рядов с целью разработки эффективных инструментов и методов управления в сфере технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимые на защиту, относятся следующие:
1. Определены^ основные направления интеграции логистики на различных уровнях управления; дифференцированы формы проявления логистической интеграции, позволившие выделить несоответствия, возникающие в процессе интеграции логистических видов деятельности, которые необходимо учитывать, при* формировании модели интегрированной логистической системы управления потоками* предприятий для обеспечения принципа логистической координации и интеграции. Данный подход направлен на идентификацию «узких» мест и разработку мероприятий по их устранению.
Проведена классификация логистических концепций в соответствии с признаками, выделенными автором: Построена модель вектора, развития' процессов интеграции, позволившая; выявить тенденцию' формирования- интеграции логистических концепций на предприятиях сферы услуг. Разработанный подход предназначен для создания интегрированных логистических системуправленияпотоками на предприятиях сферы услуг с целью координации- внешних и внутренних процессов, предприятий, сокращения потерь, повышения. эффективности использования, производственных, материальных, трудовых, временных и других ресурсов.
Предложена методика диагностирования логистических процессов' автосервисных предприятий с учетом специфики их функционирования, разработанная на основе инструментов «бережливого производства» и менеджмента качества, направленная на выявление проблем и несоответствий, идентификацию «узких мест» и потерь, не добавляющих ценность процессам с позиции потребителей и снижающих эффективность функционирования предприятий сферы услуг. Данная методика ориентирована на определение скрытых в процессе оказания услуг потерь, структурирование операций, создающих и несоздагощих добавленную ценность процессам.
4: Определены направления интеграции и построены модели формирования интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия по внешнему и внутреннему направлению на основе принципов логистики, процессной модели и «системы формирования ценности», позволившие осуществить интеграцию бизнес-процессов, с учетом тенденции развития логистических концепций. Предложенные модели, способствуют повышению-1. эффективности управления- материальными, информационными' потоками- автосервисных предприятий с- позиции создания ценности для* потребителей, сокращению- несогласованности действий.в. цепи поставок, в частности, снижению сроков обработки и выполнения заявок автосервисными предприятиями по поставке запасных частей и формированию конкурентных преимуществ автосервисных предприятий внутри сети посредством предоставления-услуг высокого качества.
5. Разработана методика1 управления запасами автосервисного предприятия, включающая в себя анализ многомерного- временного ряда,, определение качественного характера влияния, каждого предиктора па выходное значение исследуемого параметра и регулирования значений исследуемых переменных. Предложенная методика направлена на осуществление управления процессом закупок с учетом особенностей сферы технического обслуживания и ремонта с целью увеличения рентабельности деятельности предприятия посредством сокращения запасов, затрат на поставку и хранение запасных частей, а также повышения удовлетворенности потребителей за счет сокращения времени оказания услуги.
6. Предложен методический подход к проведению оценки эффективности внедрения моделей управления бизнес-процессами автосервисных предприятий, базирующиеся на методологии сбалансированных показателей, включающие в себя микро- и макропоказатели оценки эффективности производственных систем на основе концепции «бережливого производства». Разработанный подход позволяет выявлять внутренние резервы предприятия, непроизводственные потери и повышать эффективность функционирования предприятия.
Практическая.значимость исследования заключается в том, что предложенные методические и практические рекомендации, авторские подходы к моделированию бизнес-процессов предприятия сферы услуг, разработанные с учетом принципов логистики, могут быть использованы в управлении бизнес-процессами автосервисных предприятий, осуществляющих техническое' обслуживание и- ремонт транспортных средств. Основные положения и рекомендации сформированы на основе современных тенденций развития логистических концепций и направлены на повышение эффективности функционирования предприятий автосервиса.
Апробация результатов- исследования; Основные положения и результаты работы докладывались автором1 на конференциях и семинарах .различных уровней, в.том числе: на международной научно-практической конференции ' «Современные проблемы, менеджмента качества в условиях глобальной экономики» (2008 г., г. Саранск), всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (2009 г., г. Новосибирск), международной научно-практической конференции «Инновационные технологии, промышленная политика и деловое сотрудничество» (2010 г., г. Тольятти), всероссийской научно-практической конференции «Эффективная логистика» (2010 г., г. Челябинск), международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011 г., г. Тольятти) и др.
Отдельные положения, и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение: в; деятельности фирменной сети. ОАО «АВТОВАЗ» ЗАО «Комсомольская^ ЄТО» г. Тольятти, ОАО Научно-внедренческое предприятие "Инженерно-технический центр- АвтоВАЗтехобслуживание» г. Тольятти, ООО «АВТО-доктор» г. Тольятти, склад №* 02894 отдела . анализа, и планирования прессового производства ОАО «АВТОВАЗ» г. Тольятти, ООО «Арт-авто»;.г. Москва.. .
Основные положения; и- выводы, диссертации- используются- в*- учебном процессе кафедры «Экономиками управления»-Тольяттинского филиала Университета Российской-академии-образования.и отражаются^. в. лекционном; курсе следующих. дисциплин:. «Экономика предприятий- (организаций)», «Бизнес-планирование», '. «Инновационный- менеджмент. ; .'
Публикация: результатов [[ исследования; Результаты* диссертационного исследования опубликованы в 13' научных работах, общим: объемом-;. 11,38' пєчіл.,. из них авторский* - 10;58- леч.л.. В: изданиях, определенных- перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 7 работ.
Структурами объем работы. Диссертация: включает введение, три главы, заключение, содержит 32- таблиц- 59' рисунков, ,18 формул, библиографический список из. 163 наименования трудов отечественных и зарубежных авторов. .
Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и: задачи, определяются, объект, предмет и методологическая основа исследования, научная новизна и значимость диссертации.
В первой главе «Теоретические основы:, управления бизнес-процессами в- интегрированных логистических системах» рассмотрены подходы к моделированию бизнес-процессов;- проведен анализ развития логистических концепций управления- производственными процессами с целью выделения основных препятствий* . (барьеров), возникающих в- ходе: интеграции: видов логистической деятельности; определен, вектор развития логистических концепций;, отмечены преимущества применения- логистики в. сфере услуг. ....
Во второй: главе - «Исследование логистических бизнес- процессов- автосервисного предприятия» проведен анализ состояния логистических процессов; изучены; процессы*-закупки1, и: управления материально-техническими: ресурсами; рассмотрены- информационные потоки на. автосервисных предприятиях с позиции, выявления- «узких мест» с. целью- определения» направлений моделирования бизнес^ процессов' предприятий в; сфере: услуг, на^ примере* автосервисных предприятий-: '"-"' '"./,'
В> третьей* главе: «Методические основы моделирования бизнес-процессов автосервисного^ предприятиям на основе принципов4 логистики» представлен инструментарий моделирования' бизнес-процессов автосервисного предприятия, включающий^ модель интегрированной^: логистической^ системы управления; потоками,. методику управления- движением запасов и оценки эффективности моделей управления логистическими бизнес-процессами автосервисных предприятий, разработанную на1 основе системы сбалансированных показателей.
Выключении диссертационной'работы,содержатся основные выводы, результаты исследования и предложения. *' * . ч *
Развитие логистических концепций управления производственными процессами
Рассмотрение-логистической концепции управления следует начать с раскрытия сущности понятия «концепция». В научной- литературе «концепция» трактуется как способ понимания (описания)- объекта исследования; основная точка зрения по данному вопросу; руководящая идея для систематизированного освещения, а также ведущий замысел, методологические принципы, постулатная основа в научно-исследовательской разработке [5,52,68].
В логистике понятие «концепция» детализируется в зависимости от принимаемых значений: 1) концепция - парадигма, идея, платформа поддержки организации и инструментарий оптимизации ресурсов при управлении основными и сопутствующими потоками; 2) концепция как логистическая технология, т.е. стандартная последовательность выполнения логистического процесса, воплощающая определенную логистическую парадигму [75]. В логистике принято деление логистических концепций по признакам і на несколько групп. 1. По области применения: 1.1 аналитическая концепция; 1.2 информационная концепция (технологическая); 1.3 маркетинговая концепция; 1.4 интегральная концепция [33]. 2. По способу организации потока: 2.1 толкающая концепция (выталкивающая система); 2.2 тянущая концепция (вытягивающая система); 2.3 концепция смешанного типа. 3. По охвату деятельности: 3.1 логистика предприятия; 3.2 взаимоотношения предприятия с поставщиками; 3.3 взаимоотношения предприятия с потребителями; 3.4 взаимоотношения с предприятиями одного уровня (сетевое взаимодействие) [51]. Рассмотрим более подробно группы логистических концепций по области применения и способу оріанизации потока как наиболее значимыми для управления внутрипроизводственными системами. Аналитическая концепция представляет собой первоначальный классический подход к логистике как к теоретической науке. Данная концепция основана на теоретической базе, использующей при исследованиях методы и модели теории управления запасами и ЭКОНОМИКС математические. Модели, основанные на аналитической концепции, требуют разработки сложных алгоритмов принятия решений в логистическом управлении, поэтому концепция, не получила широкого распространения. Информационная (технологическая) концепция логистики появилась в конце 1960-х г. и тесно связана с развитием информационно-компьютерных технологий. Теоретической основой информационной концепции является системный подход, применяемый в данном случае, как для моделирования самих объектов, так и для синтеза систем информационно-компьютерной поддержки для решения задач логистической оптимизации. При этом оптимизация всего процесса управления, материальным потоком, как правило, не является целью внутри данной концепции. Практическими примерами использования информационной концепции логистики являются широко- распространенные информационно-программные, модули MRP I, MRP II, DRP, ОРТ, QR, CR, и т.д., применяемые при автоматизации внутрифирменного планирования: и;, управления запасами и закупками материальных ресурсов, а также производства и поставок готовой продукции потребителям [6]. В тоже времяулогистические системы, первоначально построенные исключительно на-принципах информационно-технологической концепции, не обладали необходимой гибкостью и интегрированностью, которые требуются на современном этапе развития рыночной1 экономики, например,.для; регулирования отношений производителей с поставщиками и конечными потребителями продукции [33, 34]. Маркетинговая концепция широко применяется при построении корпоративных логистических систем-с начала 1980-х гг. и до настоящего времени. Маркетинговая концепция логистики акцентирует внимание менеджмента, предприятия- на создании логистического процесса в области распределения; (дистрибуции) для усиления позиций фирмы в конкурентной борьбе. Такая логистическая система должна поддерживать стратегию конкуренции предприятия на рынке за счет принятия оптимальных решений в распределении, прогнозировании спроса на продукцию, интеграции логистических операций и функций физического распределения.
Одной из широко применяемых маркетинговых логистических концепций является логистика,.ориентированная на спрос - Demand-driven Techniques/Logistics (DDT). Наиболее известными являются следующие варианты концепции: концепция «точки заказа» (перезаказа) (rules based reorder - RBR), метод «быстрого реагирования» (quick response - QR), «непрерывного пополнения запасов» (continuous replenishment - CR) и автоматического пополнения запасов (automatic replenishment - AR) [64, 75, 145].
Технология RBR опирается па одну из старейших методик контроля-и управления запасами, основанную на концепции точки возобновления заказа - reorder point (ROP) и статистических параметрах спроса (расхода) продукции. Эта технология, применяется для- определения и оптимизации страховых запасов с цельювыравнивания колебаний спроса. Технология QR позволяет устанавливать логистическую координацию между розничными1 магазинами и оптовиками с целью улучшения продвижения-в-дистрибутивных сетях в ответ на предполагаемое изменение спроса. Логистическая технология CR является.модификацией технологии QR и предназначена для устранения необходимости в заказах на пополнение запасов с цельюсоздания эффективного логистического плана: Дальнейшим развитием стратегий «быстрого реагирования» и «непрерывного пополнения запасов» явилась логистическая концепция «автоматического пополнения запасов» (automatic replenishment, AR). Данная концепция обеспечивает поставщиков (производителей готовой продукции) необходимым набором правил для принятия решений по товарным характеристикам и категориям.
Особенности процессов закупки и управления материально-техническими ресурсами автосервисных предприятий
В результате проведенного исследования было выявлено; что в логистических процессах автосервисных предприятий наблюдается ряд несоответствий, причинами которых являются скрытые потери времени, материальных ресурсов в процессе оказания услуги, отсутствие системности в управлении, синхронизации и координации процессов.
В-качестве преимущества такого подхода;следует отметить: - снижение вариабельности процессов; - повышение гибкости и адаптивности процесса производства услуги; - выравнивание по номенклатуре страховых и текущих запасов; - организация-вытягивающего процесса производства; - повышение точности прогнозов; - повышение эффективности и снижение временных затрат работы подразделений и т.д. Таким образом, в результате диагностирования логистических процессов оказания услуг на предприятиях фирменной сети техобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» выявлены основные несоответствия, приводящие к простоям заказов, потерям рабочего времени, неудовлетворенности клиентов. Указанные проблемы являются причиной низкой эффективности функционирования исследуемых предприятий. Для успешного функционирования предприятия и устранения одного из основных видов потерь (излишние запасы) важно добиться эффективной системы управления запасами с учетом требований- потребителей. Данный подход позволит повысить качество обслуживания клиентов, сделает работу предприятия гибкой и прибыльной, гарантирующей достижение требуемого уровня-доходности вложений за счет поддержания рентабельности запасов и . применения адекватной стратегии логистики. Построение подобной системы управления запасами базируется- на проведении анализа функционирования процесса «Закупки». 2.2 Особенности процессов закупки и управления материально-техническими ресурсами автосервисных-предприятий Для автосервисных- предприятий процесс закупки запасных частей является одной из важнейших функций, влияющей на производственные показатели деятельности (выполнение плана производства, производительность труда .время и сроки выполнения заказа и др.), а также на экономическую эффективность и рентабельность производства (объем «замороженного» капитала в виде излишних запасов товарно-материальных ценностей, затраты на хранение и др.) [31, 130]. При оценке эффективности управления запасами необходимо исследовать следующие показатели: - оборачиваемость запасов; - количество реализованных позиций номенклатуры запасных частей за период, ед. (спрос); - количество неудовлетворенных запросов позиций номенклатуры запасных частей за период, ед.; - объем реализации запасных частей и материалов, руб.; - время на формирование и размещение заказа на закупку запасных частей, час; - время на доставку товаров на-с клад, час; - стоимость запасов, руб. [30, с. 45-50]. Неотъемлемым условием обеспечения бесперебойного производственного, процесса является создание необходимых запасов запасных частей. Специфика деятельности автосервисного предприятия заключается в работе с широкоассортиментным набором-товарных групп, прежде всего, это относится, к запчастям. При этом, очевидно, что формирование запасов; невостребованных рынком, приводит к снижению их оборачиваемости, рентабельности продаж, росту налоговых платежей на имущество, неэффективному использованию и затовариванию склада. Кроме того, сужается возможность поддерживания- необходимого запаса товарных ценностей, пользующихся спросом, что чревато увеличением сроков. ожидания запчастей клиентом и соответственно снижением качества обслуживания. В большинстве случаев автосервисные предприятия по соглашению обязаны- поддерживать необходимый запас практически всего ассортимента запчастей- для- продвигаемых марок автомобилей, поэтому для обеспечения снижения затрат на хранение запасов и увеличения их оборачиваемости, приводящей к росту рентабельности активов предприятия, необходимо выяснить: - какие запчасти требуется закупать чаще ив первую очередь; - по каким товарным группам необходимо содержать дополнительный страховой запас и в - каким образом располагать на складе товарные группы, чтобы обеспечить минимальные затраты на их поиск, перевалку, разгрузку и доставку клиенту или на сервисные посты. Согласно процессной модели организации деятельности предприятия автосервиса фирменной сети ОАО «АВТОВАЗ» (рис.. 2.1.5J. стр:. 64) к основным процессам, обеспечивающим значительную часть, прибыли, относятся обслуживание автомобилей и продажа запасных частей. В свою очередь, процесс продажи запасных частей включает, в себя ряд подпроцессов, где одним из-ключевых является процесс закупки запасных частей- Целью процесса «Закупка запасных частей» является: 1) своевременное обеспечение предприятиям материальными ресурсами (сырьем, материалами, полуфабрикатами, топливом, комплектующими изделиями, запасными частями,.инструментом спецодеждой, хозяйственным инвентарем и др;); 2) минимизация, издержек на перевозки, складирование и- хранение материальных ресурсов.
Проблемы организации информационных потоков автосервисных предприятий
Связь между блоками осуществляется на основе гиперссылок, которые позволяют переходить пользователю системы, из любого места системы. Каждый блок системы организован по принципу вложенности, при этом иерархия отчетов определяется их смысловой составляющей. Также в каждом блоке предусмотрены разделы, включающие документацию по правилам работы с отчетами/запросами, а также аналитический раздел, представленной диаграммами, отражающими тенденцию изменения состояния исследуемого процесса. Доступ к блокам пользователями (поставщик, потребитель, руководство) определяется выполняемыми ими функциями, отмеченными и зарегистрированными в специальной заявке на предоставление доступа к ИС.
Интегрированная логистическая система позволяет: - скоординировать взаимодействие внутренних процессов предприятия, что позволит сократить потери времени при выполнении заказа; эффективно использовать производственные, материальные, человеческие и временные ресурсы; - улучшить качество предоставляемых услуг и, как следствие, повысить удовлетворенность клиентов; - удовлетворить требования и запросы потребителей с позиции потребительской, ценности при. условии эффективного использования компетенций организаций, участвующих в процессе оказания услуги и др. Рассмотрим некоторые перечисленные возможности интегрированной системы на примере деятельности автосервисных предприятий. 1. Интегрированная система управления потоками автосервисного предприятия подразумевает усиление сотрудничества между внутренними процессами предприятия, их объединение, углубление взаимодействия и взаимосвязей функций. Перед подразделениями ставятся задачи, назначаются показатели их функционирования, на основании которых достигаются цели. Таким образом, интегрированная система позволяет наиболее эффективно управлять потоками автосервисного предприятия. 2. Формирование интегрированной системы предполагает осуществление эффективного управления ресурсами предприятия. Отсутствие актуальных сведений о наличии материалов на складе, о загрузке постов па предприятии, как правило, приводит к увеличению сроков выполнения работ и снижению их качества. Основными составляющими эффективного управления деятельностью автосервисного предприятия являются: - фиксированное определение/закрепление ресурсов и соответствующего времени; - проверка наличия необходимых ресурсов с учетом требуемого времени и планирования деятельности СТО; - оптимизация ресурсов в рамках планирования деятельности СТО и установление сроков выполнения заказов; - управление дополнениями/расширениями к ремонтным заказам в рамках ресурсов; - составление, оптимизация и визуализация плана деятельностью СТО. 3. Качество предоставляемых услуг. Основным направлением формирования конкурентных преимуществ автосервисных предприятий является предоставление услуг высокого качества. В условиях рыночных отношений-управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить запросы потребителя. Качество услуг является одной из важнейших составляющих, определяющих конкурентоспособность сервисных услуг. Предприятия фирменной сети, являющиеся представителями ОАО «АВТОВАЗ», в своей производственной деятельности используют возможности данного предприятия, одновременно ОАО «АВТОВАЗ» устанавливает специфические ограничения на процесс оказания услуг и предъявляет определенные требования к деятельности СТО. Такой подход имеет свои преимущества, которые заключаются в невысокой стоимости запасных частей, возможности их закупки без посредника. В качестве недостатков можно отметить тот факт, что работа с одним из крупнейших предприятий (поставщиком) усложняет процесс координации и контроля процесса оказываемых услуг, поскольку практически отсутствует обратная связь с поставщиком. Кроме того, взаимодействие между автосервисными предприятиями и поставщиком неэффективно в силу того, что ОАО «АВТОВАЗ» зачастую несвоевременно выполняет, либо выполняет заявки от СТО не в полном объеме и т.д. Нередко это вызывает негативную реакцию конечного потребителя и/или отказ клиента от услуг данного автосервисного предприятия. Одним из путей устранения выявленных недостатков может служить формирование и внедрение интегрированной логистической системы управления потоками автосервисного предприятия по внешнему и внутреннему направлению. Таким образом, рассмотренные выше возможности и направления интеграции служат основой создания и внедрения интегрированной логистической системы управления потоками на автосервисных предприятиях, ориентированной на- обеспечение координированного взаимодействия с поставщиком (ОАО «АВТОВАЗ»). Следует отметить, что интеграция логистической системы по внешнему направлению характеризуется следующими факторами: - регламентация ОАО «АВТОВАЗом» деятельности автосервисных предприятий фирменной сети, в частности, в процессе закупок запасных частей, номенклатура которых должна соответствовать требованиям предприятия-поставщика; - юридическая, экономическая и территориальная обособленность ОАО «АВТОВАЗ» и автосервисных предприятий фирменной сети затрудняет согласованность и координацию деятельности данных предприятий.
Методика управления движением запасов на автосервисном предприятии
Процесс управления запасами на автосервисных предприятиях является одним их ключевых процессов, определяющих значительную долю прибыли предприятия, а также влияющих на качество обслуживания и удовлетворенность потребителей [15]. В современных условиях важнейшим показателем качества обслуживания является время выполнения заказа, соответственно, для быстрого реагирования автосервисных предприятий на запросы клиентов необходимо выполнить ряд процедур, подразумевающих определение и выбор наиболее востребованного ассортимента поставляемых автопроизводителем запчастей.
Расширение модельного ряда автомобилей российского и иностранного производства увеличило спрос на услуги автосервисных предприятий, что вызвало расширение номенклатуры и ассортимент запасных частей с целью обеспечения своевременности обслуживания потребителей. В связи с увеличением запасов на складах СТО различных уровней актуализируется потребность в развитии методов, направленных на повышение эффективности инструментов управления многономенклатурными запасами. В настоящее время реализуемые на уровне микрологистической системы СТО функции планирования, прогнозирования потребности в запасных частях и агрегатах, а также структурирование материальных ресурсов и определение уровня их запасов не отвечают требованиям рыночной экономики.
Недостаточное внимание к данному вопросу привело к тому, что в последние годы произошло значительное снижение качества работы фирменной автосервисной системы ОАО «АВТОВАЗ» и ее элементов. Эти факты свидетельствуют о необходимости разработки современных подходов к управлению запасами СТО. Ключевыми задачами управления закупкой запчастей являются [106, 123, 125]: 1) расчет средств на приобретение и транспортировку запчастей, автокомпоиентов; 2) заключение договоров с поставщиками, транспортно-экспедиторскими компаниями, страховыми компаниями и контроль их исполнения; 3) проверка поступающих запчастей на соответствие качеству и проведение рекламационной работы; 4) информационно-аналитическая поддержка процессов поставки, совместное ведение баз данных с поставщиками. При этом качественное выполнение указанных задач зависит не только от организации и технологии работы внутри ответственного подразделения, но и от эффективного взаимодействия с другими центрами ответственности предприятия. С учетом специфики услуг, оказываемых автосервисными предприятиями, необходимо соблюдать принцип поставки «точно в срок» (JIT - Just-inime) [104, 139, 140, 151], т.к. это позволит повышать качества обслуживания клиентов, сокращать сроки выполнения заказа в условиях дефицита складских площадей, соответственно обеспечивать желаемый уровень прибыльности и рентабельности предприятия. При организации процесса закупок необходимо наладить взаимодействие с другими процессами предприятия посредством интеграции. Такой подход позволяет сократить сроки выполнения заказов, устранить неравномерности и стихийность закупок, исключить трудности в получении информации о состоянии запасов на складах, сократить дефицит по некоторым позициям номенклатуры в случае роста спроса на нее, минимизировать накопления значительных запасов, непользующихся спросом. Для обеспечения-равномерности поставок и снижения риска дефицита запасных частей создается взаимосвязанная система планирования потребности запчастей по направлению «Производитель-Автосервисное предприятие - Другие автосервисные предприятия сети техобслуживания -Производитель» с одновременным логистическим мониторингом цепи поставок. Внедрение данной системы для всех указанных участников процесса планирования позволит производителю автокомпонентов более точно-сформировать адекватнуюреальному спросу программу производства, автосервисному предприятию - своевременно обеспечить наличие. необходимой номенклатуры автомобилей и- запчастей на складе, повысить качество обслуживания клиентов на основе сокращения сроков ожидания заказа. Еще одним механизмом сокращения времени поставки автомобилей и запчастей является использование информационных технологий, а именно обмен информацией с производителем через технический портал. Организация закупок автомобилей и запчастей через интернет-порталы (технический портал) значительно сокращает сроки поставки и проведения расчетов, обеспечивает конкурентные преимущества, что особенно актуально для автопроизводителя, имеющего большую и разветвленную дилерскую сеть. Поскольку заблаговременная подготовка, прием, обработка и формирование отчетности по заявкам па поставку производится через него в режиме реального времени, что облегчает и ускоряет процесс их исполнения. Через такой портал может собираться информация о наличии запчастей по всем автосервисным предприятиям независимо от места их расположения. С его помощью автосервисные предприятия оперативно получат информацию о наличии на складах нужных автозапчастей. Реализация стратегии горизонтальной интеграции на основе единого логистического центра позволяет:. — управлять, бизнес-процессами поставки запасных частей и распределять между автосервисными предприятиями; - управлять сроками и качеством процесса закупки. Учитывая, что сроки и порядок заказа, можно регламентировать (Еіапример, осуществлять заказ запчастей обозначенного типа в случае, если запасы данного типа составят менее 20% от ежемесячного оборота), для прогнозирования объемов и эффективного ассортимента, оптимальной номенклатуры- запасов автозапчастей предприятиям необходимо использовать методы XYZ- и АВС-анализа:. Так, в соответствии с методом- XYZ качественной характеристикой номенклатурных позиций является скорость потребления [26, .101, 106]. Для проведения количественной оценки скорости потребления запасов- используется статистика за определенный период. При этом- скорость потребления будет характеризовать коэффициент вариации (V) статистического ряда. На основе коэффициента вариации производится ранжирование товарных групп по трем группам: X, У,. Z. Группировка ресурсов при проведении XYZ-анализа осуществляется в порядке возрастания коэффициента вариации, который представляет собой отношение среднеквадратического отклонения, к среднеарифметическому значению показателей.
Похожие диссертации на Моделирование бизнес-процессов автосервисных предприятий на принципах логистики
