Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретические основы совершенствования и внутренней оценки интегрированной системы качества образовательной организации 12
1.1 Основные тенденции развития высшего профессионального образования в Российской Федерации 12
1.2 Формы и модели оценки качества образовательной организации 23
1.3 Совершенствование системы качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9001-2008 35
2 Разработка рекомендаций по совершенствованию внутренней оценки интегрированной системы качества вуза 49
2.1 Обоснование теоретических подходов к внутренней оценке интегрированной системы качества образовательной организации.. 49
2.2 Разработка процедуры внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на функциональном подходе ... 62
2.3 Апробация рекомендаций по внутренним аудитам интегрированной системы качества вуза, основанным на функциональном подходе 70
3 Разработка методических рекомендаций по применению процессного подхода при проведении внутренних аудитов интегрированной системы качества вуза 78
3.1 Теоретические аспекты применения процессного подхода при внутренней оценке интегрированной системы качества вуза 78
3.2 Методические подходы и практические рекомендации по проведению внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на процессном подходе 90
3.3 Расчет экономического эффекта от сокращения трудозатрат при проведении внутренних аудитов интегрированной системы качества вуза 109
Заключение 117
Библиографический список
- Формы и модели оценки качества образовательной организации
- Совершенствование системы качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9001-2008
- Разработка процедуры внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на функциональном подходе
- Методические подходы и практические рекомендации по проведению внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на процессном подходе
Формы и модели оценки качества образовательной организации
В настоящее время, чаще всего, деятельность образовательной организации рассматривают с двух позиций. Во-первых, с точки зрения результата, когда абитуриент (сырье) в ходе реализации образовательных программ, его обучения и воспитания (производственный процесс) преобразуется в результате в выпускника (конечный продукт) [10; 11; 12; 13]. Во-вторых, с точки зрения процесса, когда образование рассматривается в качестве средства производства, с помощью которого его обладатель в последующем обеспечит себе достойный уровень существования [11]. Здесь основополагающим аспектом является предоставление образовательной услуги [14]. Говоря о предоставлении услуги, следует обозначить ее потребителей. Образовательную систему, как любую другую необходимо рассматривать на микро- и макроуровне. Соответственно, применительно к образованию можно выделить внутренних и внешних потребителей. Анализ литературных источников [6; 12; 13; 15; 16] позволил выявить внешних потребителей: работодатели, общество в целом, государство; и внутренних потребителей: абитуриенты, студенты, структурные подразделения образовательной организации (профессорско-преподавательский состав). і Смена тысячелетия ознаменовалась колоссальным социальными преобразованиями, научно-техническим прогрессом, бурным расширением системы образования и изменением ее статуса. Все это, в совокупности с девальвацией традиционных социальных ценностей и возрастающим различием в уровне и качестве образования между различными странами, а также внутри стран между социальными слоями [17], дало основание многим ученым (Ф. Кумбс, Е.В. Бодрова, Ю.Е. Булатецкий, A.M. Новиков, СБ. Никитина, Н.Ю. Пименова и др.) предполагать о наличие, так называемого, мирового кризиса образования. Рассмотрим более подробно некоторые признаки мирового кризиса в системе высшего образования России.
Во-первых, это изменяющаяся роль государства, опасность снижения доли ответственности государства за сферу высшего образования, а также внедрение в область высшего образования рыночных отношений [18]. Еще с 1980-х гг. государство начинает по-новому интерпретировать свою роль в поддержании системы высшего образования: от доверительных обязательств по поддержке системы высшего образования как общественного блага, оно переходит к определению себя в качестве крупнейшего и значимого заказчика и покупателя образовательных и научных услуг [19]. Как показывают исследования, государство вынуждено было пойти на пересмотр своих взаимоотношений с университетами в силу ограничения своей налоговой мощности и, как следствие, ограничения доходов [20]. Во многих странах мира, таких как США, Канада, Япония, Южная Корея, Индия, государство выступает за умеренную плату во всех или большинстве государственных вузов.
Согласно российскому законодательству, государственные образовательные организации высшего профессионального образования относятся к бюджетным организациям, финансируемым из федерального бюджета. В то же время, закон не запрещает вузам вести платную образовательную и прочую предпринимательскую деятельность [22]. В попытке преодолеть Финансовый дефицит Расширяется система платных образовательных услуг, что объясняет появление ряда новых тенденций, альтернативных форм обучения и способов финансирования [1]. После принятия в 1992 г. Закона РФ «Об образовании», который открыл зеленый свет диверсификации системы высшего образования, за счет введения платного обучения, создания негосударственных и прочих вузов, стало расти разнообразие типов высших учебных заведений - открытых и региональных университетов, вузов заочного и электронного обучения [22; 23]. Так, если в 1993 году количество государственных вузов составляло 97% от общей численности, а негосударственных соответственно 3%, то в 2003 г. это соотношение стало 63% государственных к 37% негосударственных. В 2008 году количество негосударственных учебных заведений превысило 42% [24]. Такая двойственность положения обусловила для образовательных организаций высшего профессионального образования необходимость удовлетворять одновременно, как социальным (государственным), так и рыночным требованиям, то есть оказывать качественные равнодоступные образовательные услуги, и в то же время получать прибыль [21].
Во-вторых, характерной чертой образовательного кризиса для различных стран, в том числе и для России, является неспособность предоставить всем желающим возможность получения необходимого образования [18]. Во всем мире высшее образование переживает период расцвета. С каждым годом увеличивается контингент студентов. По словам Коитиро Мацууры, генерального директора ЮНЕСКО в 2004 году в вузах земного шара обучались 132 млн. человек, тогда как в 1991 году - 68 млн. [22]. В 2007 году по численности студентов на каждые 10 тысяч жителей Россия вышла на третье место в мире [25]. Число первокурсников отечественных вузов, начиная с 2000 г. стало превышать число выпускников общеобразовательной школы [26]. Такую ситуацию можно объяснить, как доступностью высшего образования, так и ситуацией на рынке труда: многие фирмы требуют высшего образования от претендентов на должности продавца или курьера [27].
К другим признакам проявления мирового кризиса сферы образования можно отнести: отставание получаемых знаний от уровня развития информатизации и технологии; трансформация целей и ценностей высшего образования; неопределенность места высшей школы в общественной структуре и социальных отношениях; высокая степень неравенства среди организаций высшего образования; меняющиеся глобальные условия [18]. А для России кроме перечисленных признаков характерна
Совершенствование системы качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9001-2008
Прежде чем говорить о повышении качества производимой вузами продукции и предоставляемых ими услуг, необходимо определить, что же понимается под термином «качество». Проанализировав ряд литературных источников [6; 13; 59 - 68] можно сделать вывод, что трактовка термина «качество» не устоявшаяся, она зависит от того, какую сторону объекта хотят изучить. Тем не менее, категория «качество» всегда предполагает соответствие показателей характеризующих какой-либо процесс или объект некоторым требованиям, которые и определяют собственно качество [69 с 139]. В данном исследовании будем придерживаться следующего определения: «качество» -совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям [4].
Любая образовательная организация представляет собой сложную систему, основной функцией которого является подготовка специалистов, отвечающих требованиям современного рынка труда [70]. Качество в вузе - многомерное понятие. Многомерность качества распространяется на все процессы и виды деятельности университета и каждого его сотрудника. Рассматривая вуз в качестве объекта оценки, можно отметить, что качество вуза складывается из качества управления вузом; качества образовательных услуг, качества выпускников, качества научных исследований, качества прочих услуг и прочей продукции вуза. В свою очередь, качество образовательных услуг подразделяется на качество входных данных специальностей университета (качество ресурсов), качество процесса обучения по специальности, качество результатов обучения, качество способностей студентов, оценка степени удовлетворения потребностей (потребителей) [2; 66].
В данном исследовании, мы будем придерживаться положения о том, что качество является критерием, используемым учебным заведением для самоутверждения и для убеждения других сторон в том, что в вузе созданы все необходимые условия для подготовки специалистов в соответствии с принятыми вузом стандартами [68]. Исходя из этого определения, необходимо четко сформулировать заинтересованные стороны, которых необходимо убедить в наличие высокого качества, а также определить стандарты на соответствие которыми будет проводиться оценка. В разделе 1.1. мы обозначили основных внешних и внутренних потребителей образовательной услуги. М.Ф. Королев и Н.В. Романькова [71] расширяют этот список, дополняя его органами государственной власти и управления, включая Минобрнауки России и Рособрнадзор; научно-исследовательскими центрами; учреждениями образования; общественно-профессиональными организациями; союзами работодателей; аккредитационными и сертификационными центрами.
В настоящее время в России существуют две системы показателей внешней оценки качества образовательных учреждений, которые охватывают все вузы, - аккредитационная и рейтинговая [152]. Аккредитационные показатели в первую очередь базируются на требованиях «Государственного образовательного стандарта (ГОС)» введенного в 1992 году с принятием Федерального закона «Об образовании». С тех пор это понятие стало неотъемлемым звеном российской системы образования [69]. С сентября 2011 г. вузы России почти по всем направлениям и специальностям начали работать с первокурсниками по основным образовательным программам, реализующим федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС ВПО), или стандарты «третьего поколения». Эти стандарты значительно отличаются от стандартов «второго поколения», принятых в 2000г., и не секрет, что практически все эти изменения связаны с включением России в 2003 г. в Болонский процесс [154]. Применительно к вузам в наиболее сконцентрированном виде нормы, показатели и критерии качества были сформулированы в приказе Рособрнадзора от 30.09.05 № 1938 «Об утверждении показателей деятельности и критериев государственной аккредитации ВУЗов» [72]. В 2011 г. Рособрнадзором издан приказ «Об утверждении критериев показателей, необходимых для определения типа и вида образовательного учреждения высшего профессионального и среднего профессионального образования» [158], содержащий измененный перечень показателей и критериев.
В настоящее время в мире наблюдается тенденция приоритетного развития общественно-профессиональной аккредитации (ОПА) образовательных программ, реализуемых вузами. Она выступает как признание уровня образовательной организации или его заслуг любыми общественными или профессиональными организациями, союзами, ассоциациями. К наиболее известным органам ОПА следует отнести ABET и GATE (США), СЕАВ
Европейскую наблюдательную комиссию по инженерной профессии и образованию (ESOEPE) и Европейскую сеть обеспечения качества инженерного образования (ENQHEEI) [73]. На сегодняшний день Россия находится на пути к становлению института общественной (или общественно-профессиональной) оценки качества образования, к выработке эффективных процедур в области оценки качества образования, образовательного аудита [153]. В России ОПА занимается агентство по общественному контролю качества образования и развития карьеры (АККОРК), которое стремится к взаимодействию не только с государством, но и с различными УМО, Советами ректоров, Ассоциациями работодателей, а также с международными структурами, работающими в сфере оценки качества образования [74]. Другие аккредитационные центры России (все кроме АККОРК) в настоящее время объединены в систему независимой оценка НОПА [75]. ОПА не заменяет процедур государственной аккредитации; вместе с тем ее результаты учитываются при выработке аккредитационных решений и могут быть использованы этими организациями в процедурах специализированной аккредитации [153]. Так Ассоциация инженерного образования России (АИОР), которая в 2002 г. разработала новые критерии общественно-профессиональной аккредитации образовательных программ подготовки бакалавров в области техники и технологий, согласованные с критериями, использующимися в странах-подписантах Вашингтонского соглашения и странах ЕС к настоящему времени аккредитовала 60 образовательных программ в области техники и технологий в 20 вузах страны [76].
Система рейтинговой оценки вузов является одним из инструментов развития системы высшего профессионального образования. Еще в 2001 г. Министерство образования и науки РФ приказом №631 «О рейтинге высших учебных заведений» инициировало разработку методики рейтинга университетов. Кроме правительственных усилий, наблюдается и деятельность профессиональных сообществ по формированию рейтингов вузов [i_ z.j, а также рейтинги, подготавливаемые СМИ, о чем говорилось выше. І Таким образом, государство наряду с другими специализированными органами, призванными гарантировать качество высшего образования через составные системы оценки, такие как рейтинговая оценка, государственный или общественный контроль, лицензирование, государственная аккредитация, проводят «внешнюю оценку» качества образования [77]. Однако, внешней оценки качества образования, как показывает мировой опыт, в настоящее время оказывается недостаточно. Требуются внутренние механизмы гарантии качества, обеспечиваемые самими образовательными организациями [78]. На настоящий момент в российской системе образования осуществлен переход к комплексной оценке деятельности вузов на базе утвержденного перечня показателей аккредитации, включающего, в частности, и показатель 1.2.
Разработка процедуры внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на функциональном подходе
На этапе внедрения системы качества вуз начинает апробировать ранее написанную обязательную документированную процедуру «Внутренние аудиты». Согласно ГОСТ Р ИСО 19011-2011 для каждого аудита необходимо определить цели, область и критерии в пределах программы аудита [130]. Формирование целей и объемов программы аудита возлагаются на ответственного за менеджмент программы аудита (руководителя команды аудиторов). На этапе внедрения первой целью является оценка соответствия всей системы качества или отдельных процессов нормативным требованиям и рекомендациям той модели, согласно которой строится система. В качестве объекта проверки будет выступать документация системы качества, критериями будут - требования к системе качества, в том числе и требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Прежде всего, на этом этапе проверяется фактическое выполнение требований, изложенных в документации. То есть, насколько документированная система качества, разработанная в соответствии с нормативными требованиями и рекомендациями, соответствует реально существующей системе качества.
Данный этап предполагает тотальный аудит всех структурных подразделений и видов деятельности, входящих в область распространения системы качества. Как правило, областью распространения системы качества в вузе является довузовское образование, высшее и дополнительное ооразование, научные исследования и разработки, послевузовское образование (аспирантура, докторантура). При аудите соответствия деятельности структурного подразделения требованиям, содержащимся в документации системы качества вуза, также устанавливается степень, с которой система качества понята, внедрена и соблюдается персоналом (фактическое выполнение персоналом требований, установленных в документации системы качества вуза).
В результате проведенной проверки на этапе внедрения системы качества вуза аудитору необходимо выявить основные несоответствия, которые, как правило, касаются управления документацией и управления записями. Согласно исследованию В.А.Качалова [131], к таким несоответствиям относится следующее: не установлены критерии оценки результативности процессов; не запланировано, не проводится или проводится не в полном объеме мониторинг, измерение, улучшение процессов; применение неуточненных, отмененных, несогласованных, неактуализированных документов; записи не ведутся, ведутся не в полном объеме, не соответствуют установленной форме и др. По мере реализации внутреннего аудита на этапе внедрения в конкретном вузе, как правило, вносятся изменения и дополнения.
Далее проводится еще один цикл внутренних аудитов, целью которых является оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий по итогам первого аудита. Кроме того, можно более детально рассмотреть деятельность по планированию, измерению и принятию решений по устранению выявленных несоответствий между планируемыми и фактическими значениями показателей качества результатов процессов и конечной продукции вуза (образовательные услуги, выпускники, научная продукция). Это поможет реализовать еще одну цель внутренних аудитов: оценку результативности функционирования системы качества в целом или отдельных её процессов с точки зрения достижения целей в области качества различного уровня.
После проведения корректирующих и предупреждающих действий, установления того факта, что система качества вуза соответствует предъявляемым требованиям и после прохождения процедуры сертификации проверять систему только на соответствие требованиям стандартов становится бессмысленно. Тогда, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008, система качества организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации, которые зависят от установленных целей.
Целями проведения внутренних аудитов на этапе совершенствования системы качества становятся: совершенствование предоставляемой вузом образовательной услуги, научной и других видов продукции; мониторинг и измерение состояния системы качества образовательной организации и ее процессов; реинжиниринг процессов; совершенствование документации системы качества вуза; подготовка к процедуре аккредитации и другие. То есть на этапе совершенствования образовательная организация может приступить к созданию ИСК и в дальнейшем проводить внутренние аудиты на соответствие не только требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, но и стандартам и директивам ENQA, а также отраслевым требованиям. Тогда, в зависимости от целей, меняется и объект внутреннего аудита, соответственно объектами могут быть качество образовательной услуги, научной и других видов продукции вуза; состояние и эффективность процессов; функционирование и результативность системы качества вуза и т.д. При аудите состояния и эффективности процессов оценивается способность процессов обеспечить заданные требования, согласно установленным целям, а также их стабильность и воспроизводимость. При планировании аудита процессов, прежде всего, выделяются процессы, которые могут быть источниками критических, значительных или повторяющихся несоответствий.
Согласно процессному подходу, программа аудита разрабатывается с учетом значимости процессов и видов деятельности, реализуемых в системах качества, а также результатов предыдущих проверок. На практике, чаще всего, можно встретить программы аудитов, охватывающие только иірукіурньїе подразделения (а не процессы), входящие в область действия системы качества организации, так называемая «вертикальная» проверка [127]. Однако вариант «горизонтальной» проверки - проверки отдельного вида деятельности или процесса, является более значимым, поскольку включает в поле своего зрения деятельность на стыках различных организационных единиц, участвующих в выполнении требований к объекту проверки. При этом аудит по процессам сам по себе уже учитывает статус и важность подразделений -ответственных исполнителей и/или участников аудируемых процессов, и осуществляет аудит продукции (услуг) - выходов аудируемых процессов.
Методические подходы и практические рекомендации по проведению внутреннего аудита интегрированной системы качества вуза, основанного на процессном подходе
В деятельности организации все процессы взаимосвязаны, каждый его этап вносит добавленную ценность для конечного потребителя. В зависимости от того, где находится потребитель, процессы можно классифицировать на внутренние и внешние. Во всех случаях процессы идут внутри организации и содержат цепочки операций, то есть выходы одного процесса непременно являются входами для другого процесса, так же как и внутри самого процесса шаги взаимосвязаны и информация или документированные записи на выходе одного структурного подразделения становятся входными данными для другого. Для систем качества крайне важно рассматривать каждый элемент любого процесса как подпроцесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы. Так как ПР х/пт тятямы mnfinrn ПППІІРРГЯ ппїїкч\длтра ои\/хприитдр тл пиріпние потребители, то деятельность любой организации, в том числе образовательной, должна быть нацелена на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей. При аудите процесса или системы на основе процессного подхода осуществляется проверка соответствия установленной последовательности шагов - от входа до выхода [143]. Между результатом процесса на его выходе и управляемым входом должна существовать объективная связь. Как известно сквозные процессы можно декомпозировать на подпроцессы, осуществляемые различными структурными подразделениями. Соответственно внутри каждого сквозного процесса существует цепочка шагов или подпроцессов, у которых есть свои входы и выходы, а, следовательно, свои поставщики и потребители. Исходя из вышесказанного, а также согласно принципу непрерывного улучшения, помимо анализа входов и выходов процесса, при проведении внутренних аудитов необходим анализ действий внутри каждого процесса, который можно провести путем оценивания степени выполнения требований участников подпроцессов на их входах и выходах.
В основе улучшений системы качества любой организации лежит цикл Э. Деминга и процессное управление. В соответствии с данными положениями, любая деятельность может рассматриваться как процесс и быть улучшена за счёт повторения применяемого на всех уровнях управления цикла PDCA. Тогда, в соответствии с процессным подходом, при проведении внутренней оценки на этапе развития системы качества вуза аудитор должен применять к каждому процессу цикл PDCA, который является хорошим инструментом для проверки того, можно ли управлять процессом без письменных процедур или для этого обязательно нужно разрабатывать соответствующие документированные процедуры [143].
Тогда на этапе развития системы качества при проведении внутренних аудитов необходимо проверять, каким образом планируются (Plan), процессы. При планировании процесса должны быть определены цели и задач процесса; установлены показатели качества процесса; должно быть проверено обеспечение ресурсами; определены требования к компетентности персонала. Также для процессов фактически должны быть выполнены пункты 6.3 и 6.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 90001-2008, то есть должна быть определена и поддерживаться в рабочем состоянии инфраструктура, а также должна быть создана производственная среда, необходимая для достижения соответствия требований к продукции.
При проверке осуществления процесса необходимо удостовериться в актуальности, доступности, необходимости и достаточности документация на рабочих местах, а также оценить соответствие процесса установленным требованиям и его взаимодействие с другими процессами. Проверка соблюдения графиков выполнения заданий; мониторинг процесса; составление отчетности по процессу. Контроль и улучшение процесса можно проверить через аудит установленных процедур коррекции и их соответствие требованиям, оценив результативность установленных процедур и улучшение процесса.
Для эффективного функционирования процесса необходимо четкое и последовательное выполнение каждого из этапов цикла PDCA. При осуществлении процессов нередко случаются ситуации, когда исполнитель очередного этапа просто не может выполнить свою работу из полученной на входе продукции, так как требования, предъявляемые к исполнителю либо не понятны, либо не полны, либо противоречивы. Во всех этих случаях требуется возврат к одному из предыдущих шагов и повторное прохождение по всей цепочке. То есть на входе процесса осуществляется его планирование, от которого зависит дальнейшее осуществление процесса, а для эффективного его осуществления необходима оценка исполнителями предъявляемых им требований заинтересованных сторон. Так как сквозные подразделениями, то соответственно этапы цикла PDCA могут осуществляться различными исполнителями в различных подпроцессах.
Одним из наиболее привычных и эффективных инструментов для выявления степени удовлетворенности участников процессов является анкета удовлетворенности. Если процесс оценивается с точки зрения результативности, то необходимо определить показатели результативности процесса - качественные или количественные показатели, рассчитываемые по определенной методике и адекватно характеризующие результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса, которые будут показывать, достигает ли процесс запланированного результата. В то же время удовлетворенность потребителя является показателем того, насколько «совокупный продукт или услуга» организации соотносится с набором требований (пожеланий) потребителя [148]. Таким образом, при оценке результативности процесса необходимо применять цикл PDCA, оценивая удовлетворенность участников процессов на каждом этапе данного цикла. Измерение данных об удовлетворенности участников процессов можно проводить посредством опроса персонала в различных структурных подразделениях вуза, т.к. это единственный инструмент для измерения уровня удовлетворенности потребителя.
При оценке результативности процессов целесообразно использовать количественные показатели, которые позволят применять статистические методы при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости в поведении и результатах фактически всех процессов даже в условиях очевидной стабильности. Статистический анализ данных может способствовать лучшему пониманию характера, степени и причин изменчивости, а также позволяет лучше использовать имеющиеся данные для принятия решения и тем самым способствует повышению качества продукции и процессов, а также достижению удовлетворенности потребителя [147].
Следовательно, при г азпаботке анкет "удовлетворенности необходимо определить количественные показатели удовлетворения требований внутренних потребителей процессов на различных этапах его реализации. От точности и полноты информации полученной при измерении зависит рациональность использования ресурсов предназначенных для корректирующих мероприятий. Поэтому для оценки удовлетворенности целесообразно применять пятибалльную шкалу оценки, которая содержит широкий спектр вариантов ответов, что позволяет участникам процессов более полно и точно выразить свое мнение, а значит, более точно оценить их удовлетворенность
