Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. «Телефоны доверия» как объект психологического исследования 12-67
1.1. Основные подходы к изучению «Телефонов доверия» в психологической науке 12-47
1.2. Теоретические основания выделения критериев эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД 47-57
1.3. Программа и методы исследования психологических условий эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 57-67
Глава 2. Психологический анализ опыта функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 68-122
2.1. Основные цели, принципы и модели функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 68-86
2.2.Содержание обращений и особенности психических состояний абонентов, обратившихся на «Телефоны доверия» при ОВД 87-101
2.3 Особенности процесса телефонного консультирования 101-105
2.4 Характеристики субъекта (сотрудника «Телефона доверия» при ОВД) 106-114
2.5 Оценка эффективности различных моделей функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 115-122
Глава 3. Основные направления повышения эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 123-173
3.1. Совершенствование системы психологического отбора сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 123-144
3.2. Совершенствование подготовки сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел 144-167
3.3. Создание оптимальных организационных условий функционирования «Телефонов доверия» при ОВД 167-173
Заключение 174-178
Библиографический список 179-190
Приложения 191-226
- Основные подходы к изучению «Телефонов доверия» в психологической науке
- Теоретические основания выделения критериев эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД
- Основные цели, принципы и модели функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел
- Совершенствование системы психологического отбора сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью концептуального и методического осмысления содержания, роли и задач «Телефонов доверия» при органах внутренних дел. «Телефоны доверия» при ОВД начали создаваться практически во всех регионах России с 1993 года. В настоящее время они функционируют как форма и средство улучшения взаимодействия ОВД с населением, создания дополнительных условий для своевременного реагирования на заявления, предложения, жалобы граждан, получения сообщений о преступлениях и правонарушениях, в том числе противоправных действиях сотрудников органов внутренних дел, а также выполняют задачи оказания психологической помощи.
Необходимость использования сегодня новых форм и методов взаимодействия ОВД с населением определена тем, что сотрудникам органов внутренних дел «пока еще не удалось добиться должного авторитета и доверия у населения» . В сознании масс довольно устойчивым является негативный образ сотрудника: равнодушие и низкая культура в общении с гражданами, бюрократизм, формализм, некомпетентность, взяточничество, использование служебного положения в личных целях".
А между тем доверительное общение с населением способствует и получению информации, представляющей служебный интерес для органов внутренних дел, а в итоге - более успешному решению оперативно-
«Телефоны доверия» создаются при МВД республик, областных УВД, ГУВД, областных ГИБДД, районных отделах внутренних дел. В связи с этим в дальнейшем мы будем использовать единое понятие ОВД.
См.: Психологическое обеспечение профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел и внутренних войск МВД России: Сб. тез. выступлений участников Всероссийского совещания руководителей подразделений психологического обеспечения органов внутренних дел и внутренних войск / Управление воспитательной работы ГУКиКП МВД России. М., 2000. С. 5. " Куку шин В.М. Проблемы повышения авторитета и престижа сотрудников органов внутренних дел среди населения // Щит и меч. 1995. № 42. С. 20.
служебных задач. Поэтому перед создаваемыми «Телефонами доверия» при ОВД ставились задачи формирования позитивного общественного мнения о деятельности милиции, предупреждения правонарушений со стороны личного состава, укрепления дисциплины и законности, уважительного и внимательного отношения к гражданам.
Наряду с этим «Телефоны доверия» оказывают психологическую помощь сотрудникам ОВД, поскольку стрессогенный характер службы приводит к расстройству их здоровья, профессиональной деформации личности, алкоголизации, разрушению семей, суицидам.
Несмотря на столь важные социальные задачи, стоящие перед службой «Телефона доверия» при ОВД и значительный опыт их практической деятельности, процесс их создания, определение модели функционирования, подбор и профессиональная подготовка сотрудников до настоящего времени осуществляются стихийно, без должного научного осмысления данной проблемы. Для дальнейшего развития «Телефонов доверия» при ОВД требуется теоретическая разработка следующих проблем: критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД; оптимальная модель их деятельности; особенности процесса телефонного консультирования; требования к личности консультантов «Телефонов доверия» при ОВД и программам их профессиональной психологической подготовки. Без научного исследования данных вопросов дальнейшее развитие «Телефонов доверия» при органах внутренних дел весьма затруднительно.
Степень разработанности темы исследования. Диссертационное исследование осуществлялось в русле юридической психологии, ибо деятельность сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД носит жестко регламентированный нормативно-правовой характер. Сотрудники «Телефонов доверия» при ОВД - это не просто специалисты, а должностные лица, осуществляю-
щие свою деятельность в рамках определенного правового поля, существенно детерминирующего их поведение.
Проблема «Телефонов доверия» непосредственно в юридической психологии не рассматривалась. Но многие теоретические подходы к изучению правоохранительной деятельности затрагивают данную проблему. «Телефоны доверия» являются одной из форм психологического обеспечения в рамках концепции A.M. Столяренко (1982). Это позволяет рассмотреть такие проблемы деятельности «Телефонов доверия», как психологический отбор (Бовин Б.Г., Мягких Н.И., Сафронов А.Д., 1997), профессиональная подготовка (Столяренко A.M., 1987, 1989; Андреев Н.В., 1995; Буданов, А.В., 1995; Пономарев Н.Б., 1995; Дебольский М.Г., 1996; Котенев И.О., 1997; Марьин М.И., 2000; Петухов Е.В., 2000; Трубочкин В.П., 2000; Черненилов В.И., 2000; Поздняков В.М., 2000), профессиональная адаптация, повышение профессиональной квалификации (Никифоров Г.С., 1991). «Телефоны доверия» могут рассматриваться в русле концепции организационного развития (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), как разновидность психологической службы, включающая следующие элементы: цели, задачи, функции, организационную структуру, качественный состав сотрудников, технологии работы, особенности состояния объекта и содержания обращений.
Деятельность сотрудников «Телефонов доверия» осуществляется в особых условиях. Это потребовало обращения к проблемам психологического обеспечения деятельности ОВД в экстремальных условиях (Андреев Н.В., 1995; Котенев И.О., 1997; Белик Я.Я., 2000 и другие).
Особенности функционирования «Телефонов доверия» исследовались на примерах телефонных служб экстренной психологической похмощи (Ам-брумова А.Г., 1981; Полеев A.M., 1988; Снегирева Т.В., 1991; Креславский Е.С., 1992; Чурилин И.В., 1992; Моховиков А.Н., 1994; Елизаров А.Н., 1995; Лешукова Е.Г., 1995; Скворцов А.В., 1996; Скворцов А.В., Меновщиков В.Ю., Алексеева Л.С., Шадура А.Ф., 1999 и другие). Имеется ряд работ зару-
бежных авторов, посвященных изучению опыта функционирования телефонных кризисных линий в других странах (Хэмбли Г., 1992; Свентецка Г., 1992; Ваннессе А., 1994; Джонсон В., 1994; Вебер В., 1998 и другие).
Существует несколько подходов к проблеме определения критериев и условий эффективности деятельности: организационно-психологический (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), психотерапевтический (Карвасарский Б.Д., 1998), социальный (Комаров Е.И., Попов В.Г., 1997; Яковлев А.Н., 1995 и другие).
Таким образом, проведенный анализ степени изученности проблемы убеждает в необходимости углубленного осмысления опыта деятельности «Телефонов доверия» при органах внутренних дел, выявления критериев и условий эффективного функционирования и разработки основных направлений психологического обеспечения их деятельности. Одновременно актуальной является проблема психологического отбора и профессиональной подготовки кадров для подобных служб, выявления особенностей оказания их сотрудниками психологической помощи гражданам, обратившимся на «Телефоны доверия» при органах внутренних дел.
Объектом исследования являются сотрудники и содержание их деятельности на «Телефонах доверия» при органах внутренних дел. Предмет исследования - организационные модели и психологические условия функционирования «Телефонов доверия» при ОВД.
Цель исследования: научно обосновать и разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.
Основная гипотеза исследования.
Анализ сложившегося опыта деятельности «Телефонов доверия» при ОВД даст возможность выявить наиболее успешную организационно-психологическую модель и оптимальные психологические условия ее функционирования. Учет этих условий позволит эффективно осуществить кон-
сультирование, решить задачи отбора, подготовки кадров и дальнейшего организационно-нормативного регулирования их деятельности.
В соответствии с объектом, предметом, целью и гипотезой сформулированы основные задачи исследования:
провести анализ научных публикаций и определить критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;
оценить эффективность функционирования «Телефонов доверия» при ОВД в зависимости от их организационно-психологических структур (моделей функционирования);
проанализировать цели, задачи, основные принципы и сложившуюся практику функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;
выявить психологические особенности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел;
определить психологические условия эффективного функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;
научно обосновать и апробировать программу мероприятий, обеспечивающих повышение эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД.
Методологическая база и методы исследования. Методологической основой исследования служат основные принципы современной науки: диалектического и системного подхода к исследованию социальных явлений, детерминизма, развития.
Конкретно научная методология исследования базируется на разработанном в юридической психологии принципе «выделения объектных, обстановочных и субъектных психологических факторов» в анализе деятельности сотрудников ОВД (Столяренко A.M.), организационно-психологическом подходе к функционированию психологической службы (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), на принципах современной гуманистической психологии (Роджерс К., Вебер В., Ваннессе А., Леонтьев Д.А., Петровская Л.А.).
В процессе исследования был использован комплекс методов, взаимодополняющих друг друга: изучение научных публикаций, наблюдение, интервьюирование, анкетирование, контент-анализ содержания обращений абонентов, психологическое тестирование, экспертное оценивание, анализ аудиозаписей обращений на «Телефоны доверия». Полученные в ходе исследования данные обрабатывались с помощью методов математической статистики: сравнение средних значений, оценка достоверности отличий по t-критерию Стьюдента, определение коэффициента корреляции Пирсона. Проведен анализ законодательных, правовых актов органов государственного управления, нормативных актов МВД и Минюста России. Использован личный опыт работы автора диссертационного исследования в качестве психолога-консультанта, психолога-методиста и руководителя городской службы экстренной психологической помощи («Телефона доверия»).
Обоснованность и достоверность основных положений, выводов и рекомендаций обеспечивались избранной методологией, использованием взаимодополняющих методов, полнотой информационной базы по научным источникам, законам и ведомственным нормативным документам, а также репрезентативным объемом выборки. Использовались результаты анкетирования руководителей служб 58 субъектов Российской Федерации, отвечающих за функционирование «Телефонов доверия» в системе органов внутренних дел, опроса 113 консультантов служб экстренной психологической помощи («Телефонов доверия»).
Научная новизна исследования определяется тем, что в нем:
обоснованы критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;
раскрыты особенности деятельности «Телефонов доверия» при ОВД и содержание обращений граждан;
выявлена оптимальная организационная структура «Телефонов доверия» при ОВД;
с позиций организационно-психологического подхода выявлены психологические условия эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД как разновидности психологической службы;
определена специфика синдрома «выгорания» у сотрудников «Телефонов доверия»;
научно обоснованы программы психологического обеспечения «Телефонов доверия» при ОВД (отбор, подготовка), позволяющие повысить качество их деятельности.
Положения, выносимые на защиту:
Эффективность функционирования «Телефонов доверия» при ОВД определяется по следующим критериям: доверие населения к телефонной службе, получение достоверной информации, имеющей значение для решения служебных задач, оказание психологической помощи абоненту, доступность помощи по «Телефонам доверия» при ОВД, гуманистическая направленность работы «Телефонов доверия», удовлетворенность абонента полученной помощью.
Между эффективным функционированием «Телефонов доверия» при ОВД по указанным критериям и их организационной структурой установлена взаимосвязь. Наиболее оптимальными являются организационные структуры, в штатах которых имеются психологи (психотерапевты, специалисты по «кризисной интервенции») и юристы (специалисты в области правоохранительной деятельности), что обеспечивает выполнение двух задач: оказание психологической помощи и решение оперативно-служебных задач, а также создает возможность для круглосуточного режима работы.
Психологическими условиями эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД являются: понимание и принятие их сотрудниками единых профессиональных ценностей (в рамках теории «кризисной интервенции»), этических принципов функционирования «Телефонов доверия» (конфиденциальность, анонимность обращения, беспристрастность), качественный состав сотрудников службы (подготовленность персонала службы, от-
бор персонала служб с учетом личностных особенностей), обеспечение работоспособности, в том числе отсутствие у консультантов синдрома «выгорания».
Психологические особенности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД определяются задачами и спецификой деятельности органов внутренних дел, что проявляется в содержании обращений граждан и особом нормативно-правовым статусе сотрудника, а также дистанционным характером оказания помощи.
В качестве личностной детерминанты успешности работы консультантов «Телефонов доверия» выступают: высокий уровень развития интеллекта, высокий уровень интернального субъективного контроля, факторы В+, С+, L-, О-, Q1+, Q3+, Q4- и F1+ по тесту 16-LF Кеттела.
Программа психологического обеспечения работы сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД включает следующие элементы: отбор, подготовку специалистов, супервизию в процессе их деятельности, контроль работоспособности (профилактика синдрома «выгорания»), оптимизацию организационной структуры на основе психологических критериев.
Теоретическое значение диссертационного исследования состоит в том, что на основе научного анализа практики функционирования «Телефонов доверия» при ОВД выявлены психологические и организационные предпосылки повышения эффективности оказания экстренной психологической помощи гражданам.
Проведенная работа расширяет представление о психологических закономерностях, формах и методах функционирования психологических служб в ОВД, что является важным направлением развития юридической психологии и психологического обеспечения правоохранительной практики.
Практическая значимость работы заключается в том, что в ней обоснована и апробирована программа совершенствования системы отбора и подготовки сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД, предложены рекомен-
дации по совершенствованию организационных структур, а также практике анализа эффективности деятельности службы.
Выводы диссертационного исследования могут быть использованы при разработке нормативных актов Министерства внутренних дел и Министерства юстиции Российской Федерации по развитию системы оказания психологической помощи по телефону сотрудникам, гражданам, в том числе и осужденным.
Апробация результатов исследования и внедрение в практику. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на кафедре психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России, на научных конференциях, в том числе конференции Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи в 1999 году, Международном круглом столе «Физическая и психологическая подготовка сотрудников правоохранительных органов России и Германии к действиям в экстремальных ситуациях» во Владимирском юридическом институте Минюста России в 2000 году. Результаты исследования используются в практике преподавания учебных дисциплин психологического цикла Академии права и управления Минюста России и Владимирского юридического института Минюста России. По результатам данного исследования было опубликовано 2 учебно-методических пособия и 2 статьи объемом 18,45 печатных листов, подготовлен информационно-аналитический обзор об опыте функционирования «Телефонов доверия» при ОВД для ГУК МВД России.
На основе рекомендаций диссертанта усовершенствованы порядок и процедура отбора и подготовки психологов службы «Телефона доверия» при ОВД, проведено обучение специалистов-психологов, работающих на «Телефоне доверия» во Владимире.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 192 источников и 16 приложений. В работу включены 27 таблиц. Общий объем работы - 226 страниц, из которых 190 занимает основной текст.
Основные подходы к изучению «Телефонов доверия» в психологической науке
Анализируя состояние и перспективы развития «Телефонов доверия» при ОВД как структурного их подразделения, диссертант опирался на организационно-психологический подход. В рамках этого подхода в юридической психологии достаточно подробно на настоящий момент рассмотрена проблема психологического обеспечения. A.M. Столяренко (1982) определяет психологическое обеспечение как «систему оперативного, полного и правильного использования достижений и возможностей психологической науки, специалистов-психологов для повышения эффективности деятельности ОВД». Он выделяет функции психологического обеспечения: образовательную, воспитательную, научно-ориентировочную, регулятивную и превентивно-прогностическую.
Концепция психологического обеспечения профессиональной деятельности (Никифоров Г.С., 1991) описывает содержание понятия как системы видов деятельности, включающей в себя «психологический отбор, профессиональную подготовку, профессиональную адаптацию, оценку кадров, повышение профессиональной квалификации и «выход» из профессии».
Приказ МВД РФ № 690 от 26 июня 2000 года «Об утверждении положения о порядке организации психологического обеспечения сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации» определил психологическое обеспечение как «систему организационных и психологических мероприятий, направленных на совершенствование работы с кадрами и повышение эффективности профессиональной деятельности личного состава органов внутренних дел».
Автор диссертации поддерживает организационно-психологический подход к анализу функционирования «Телефонов доверия» при ОВД (Столя-ренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), который предполагает анализ «миссии» (цели, задачи), функций, организационной структуры, квалификации сотрудников, методов работы, особенностей состояний объекта и содержания обращений.
В связи с деятельностью Центров психодиагностики при МВД, УВД и групп психологического обеспечения юридических институтов МВД России активно исследовалась проблема профессионального психологического отбора сотрудников ОВД (Бовин Б.Г., Колесников А.А., Калашников М.О., Киселева Е.А., 1995; Бовин Б.Г., Мягких Н.И., Сафронов А.Д., 1997; Шклярук СП., Иванович Н.Ю., 1997; Кокурин А.В., 2000). По видам психологического обеспечения рассмотрены проблемы обеспечения использования достижений психологии в деятельности сотрудников ОВД (Столяренко A.M., 1982, 1987, 1989; Дебольский М.Г., 1984, 1986, 1996 и другие).
С конца 80-х годов активно развивается наработка методов психологического обеспечения деятельности ОВД в экстремальных условиях (Андреев Н.В., 1995; Котенев И.О., 1997; Белик Я.Я., 2000 и другие). Активно проводилась подготовка сотрудников групп психологического обеспечения при временных органах управления группировками МВД России, командируемыми в Чеченскую Республику.
Изучались направления и средства психологической подготовки сотрудников органов внутренних дел (Столяренко A.M., 1987, 1989; Андреев Н.В., 1995; Буданов, А.В. 1995; Пономарев Н.Б., 1995; Дебольский М.Г., 1996; Котенев И.О., 1997; Марьин М.И., 2000; Петухов Е.В., 2000; Трубочкин В.П., 2000; Черненилов В.И., 2000; Поздняков В.М., 2000 и другие), новые подходы к отношениям правоохранительных органов и общества, конкретные методы и формы взаимодействия с населением.
В настоящий момент подготовлено методическое пособие по психологическому консультированию на «Телефонах доверия» при ОВД (Аврамцев В.В., Кравчук О.Н., 2000).
Очень продуктивной для работы является идея «выделения «объектных», обстановочных и субъектных психологических факторов» в анализе деятельности сотрудников ОВД (Столяренко A.M., 2000). Многие исследователи при этом выделяют в качестве центральных субъектные факторы, связанные с деятельностью самого психолога (Петухов Е.В., 2000; Трубочкин В.П., 2000; Черненилов В.И., 2000).
Несмотря на то, что «Телефоны доверия» при органах внутренних дел создаются с 1993 года, необходимо указать, что в настоящее время нет ни одной научной работы, посвященной деятельности «Телефонов доверия» при ОВД.
Министерством внутренних дел Российской Федерации проведен анализ опыта деятельности «Телефона доверия» Омского УВД, который изложен в письме Министерства внутренних дел Российской Федерации №21/13/1579 от 15 апреля 1999 года. ГУВД г. Москвы обобщало опыт деятельности «Телефонов доверия» в своих службах и подразделениях .
Первые работы российских авторов о «Телефонах доверия» относятся к 80-м годам и посвящены описанию опыта «Телефонов доверия», развивавшихся в рамках программ превенции суицидов. Амбрумова А.Г., Полеев A.M., Лежепикова Л.Н., Строганов Ю.А., Угарова Т.Л., Маслова А.С., Вербин В.П. в своих работах останавливаются на месте и роли «Телефонов доверия» в структуре антисуицидологической службы, описывают опыт первых
«Телефонов доверия», возникающих в структуре медицинских центров. «Телефоны доверия» рассматриваются ими как службы при кризисных центрах, в рамках модели оказания неотложной психологической помощи
Теоретические основания выделения критериев эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД
Эффективность относится к числу интегральных показателей любой деятельности. В философском аспекте эффективность можно рассматривать в контексте проблемы единства теории и практики. В этом случае она является показателем воплощения идеи в жизнь, связывает цель и результат деятельности, что делает возможным анализ достигнутого в процессе деятельности и подведение ее итогов. По мнению философов, чем ближе достигнутый результат деятельности к поставленной цели, тем выше ее эффективность.
Данные философско-методологические основания категории «эффективность» носят универсальный характер, поскольку корреспондируются с любой деятельностью, в том числе и с деятельностью «Телефонов доверия» при ОВД. Безусловно, характеристика эффективности в этой области детерминирована сущностным определением предмета деятельности.
Эффективность функционирования «Телефонов доверия» — достаточно многоплановое явление, содержащее в себе множество факторов. Определение ее критериев имеет важное значение практической деятельности. Они служат важным инструментом для исследования результативности деятельности службы, являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в работе, адекватных реальным потребностям и нуждам абонентов и ОВД. Их характеристика может иметь как количественную, так и качественную природу.
Эффективность деятельности взвешивается с помощью определения критериев. Сущностью критериев деятельности является полное или частичное совпадение конечных результатов с поставленной целью.
Понятие «критерий» сегодня употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как их существенный признак . Мы исходим из определения критерия как признака, который показывает меру, степень эффективности деятельности. Критерии нельзя отождествлять с показателями, два этих понятия не являются синонимами: если показатель характеризует данное действие, процесс, то критерий оценивает их по конкретным показателям.
Критерии эффективности «Телефонов доверия» призваны стать выражением действенности, во-первых, всех видов, форм и методов работы, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность службы в целом. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления службой.
Существует два понимания эффективности деятельности. Это, во-первых, соотношение достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевыми проблемами применительно к такому определению выступает: измерение (описание) результатов или эффектов, а также затрат. Другой подход - оценка эффективности деятельности. Он имеет значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то более или менее конкретном). Поэтому принципиальной проблемой здесь выступает субъект, который производит оценку эффективности «Телефона доверия» при ОВД.
Систему критериев эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик) работы с ними, позволяющих адекватно оценить состояние деятельности службы и выявить резервы ее развития.
Эффективность - это обобщенный, интегральный показатель количества и качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих ресурсный потенциал), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении определенных задач в определенных условиях и времени. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем - эффективностью.
Анализ публикаций по проблемам деятельности «Телефонов доверия» в целом свидетельствует, что вопросы их эффективности исследованы недостаточно.
Рассматривая «Телефоны доверия» при ОВД как форму социально-психологической работы, мы можем обратиться к анализу публикаций об эффективности социальной работы. В качестве примера обращения к аналогичной проблеме можно назвать статью Е.И. Комарова и В.Г. Попова «Эффективность социальной работы», помещенную в Российской энциклопедии социальной работы, и главу «Эффективность социальной работы» (Яковлев А.И.) в пособии «Теория и методика социальной работы» .
В названной публикации Е.И. Комаров и В.Г. Попов рассматривают понятийный аппарат, виды методик и методов, с помощью которых можно производить оценку эффективности, в том числе параметрический метод, анкетный опрос, метод оценки затрат. Важно отметить, что наряду с этим разработаны контуры и предметы оценки эффективности, факторы эффективности и неэффективности деятельности учреждений социального обслуживания.
Методы практического определения эффективности социальной работы предложены также и в публикации А.И. Яковлева. Среди них: статистический анализ, сравнительный анализ, социально-демографический анализ, метод целенаправленного наблюдения. Автором рассматривается группа критериев и эмпирических показателей эффективности социальной работы.
Нельзя не отметить, что значимость рассматриваемой проблемы явно недооценивается и зарубежными специалистами. Так, в фундаментальной «Энциклопедии социальной работы», изданной в США и переведенной на русский язык, вопросам эффективности социальной работы отводится всего несколько строк".
Основные цели, принципы и модели функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел
В целях совершенствования оперативно-служебной деятельности и формирования положительного общественного мнения о работе милиции с 1993 года при областных УВД создаются «Телефоны доверия», деятельность которых обеспечивают практические психологи органов внутренних дел.
Главной целью создания «Телефонов доверия» в органах внутренних дел были определены улучшение взаимодействия милиции с населением, создание дополнительных условий для своевременного реагирования на заявления, предложения, жалобы граждан, сообщения о преступлениях и правонарушениях, а также противоправных действиях сотрудников органов внутренних дел.
Директива № 1 МВД РФ «О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации» от 19 июня 1996 года прямо предписывала активизировать работу по расширению связей с населением1.
Нормативными документами МВД в 1998 году в целях укрепления дисциплины и законности в деятельности органов внутренних дел, уважительного и внимательного отношения к гражданам предписывалось организовать круглосуточную работу «Телефонов доверия».
В Типовом положении о «Телефоне доверия» при ОВД указывается, что, эффективная работа «Телефона доверия», всех его звеньев - от приема обращения до принятия необходимых мер по полученной информации - повышает авторитет органов внутренних дел, способствует росту доверия населения.
Ответственность за функционирование «Телефона доверия» при ОВД возлагается на управление кадров, а также на сотрудников, ответственных за связи с общественностью. Выделяется специальная группа сотрудников, ответственных за подобную деятельность. В практике обычно эти функции возлагались на практических психологов.
Опрос руководителей служб, отвечающих за функционирование «Телефонов доверия» в системе органов внутренних дел, проводился по согласованию и под эгидой МВД России. Автором были получены анкеты из 58 регионов России.
«Телефоны доверия» созданы при каждом из участвующих в опросе органов внутренних дел. Раньше всех они возникли при УВД Саратовской области, УВД Волгоградской области, УВД Смоленской области, МВД Республики Адыгея (1993 год).
В 1994-1995 годах создаются «Телефоны доверия» при УВД Омской области, ГУВД Новосибирской области, УВД Ивановской области, УВД г. Южно-Сахалинска.
В 1997 году создаются 10 «Телефонов доверия» при УВД Ханты-Мансийского автономного округа, УВД Ярославской области, МВД Республики Мордовия, УВД Архангельской области, ГУВД г. Москвы, ГУВД Самарской области, МВД Кабардино-Балкарской Республики при ГИБДД, УГИБДД Санкт-Петербурга и Ленинградской области, УСБ Санкт-Петербурга и Ленинградской области, УВД Архангельской области при ОСБ.
«Телефона доверия» при ОВД создаются после специального распоряжения МВД России в 1998 году. При анализе нормативных документов (Положений о «Телефоне доверия» при ОВД) и материалов анкет нами были выделены четыре существенно различающиеся модели организации и функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел (прил. 16).
Моделирование - это особый вид символьно-знаковой идеализации в науке. Мы принимаем определение модели, данное В.А. Штоффом: «Под моделью понимается такая мысленно представляемая или материально реализованная система, которая, отображая или воспроизводя объект исследовав ния, способна замещать его так, что ее изучение дает нам новую информацию об этом объекте»1. Основными типическими чертами модели в рамках организационно-психологического подхода выступают цели, профессиональные ценности сотрудников, основные задачи и направления деятельности, организационная структура, качественный состав сотрудников, технологии, используемые сотрудниками, организация труда.
Первая модель представляет собой переименованный телефон дежурной части, существующий для получения от населения информации, представляющей оперативный интерес.
Вторая модель - отдельно выделенный телефонный номер при отделе по связям с общественностью, пресс-службе или других отделах - кроме задачи получения информации от населения выполняет функции информирования населения по вопросам, связанным с деятельностью ОВД.
Третья модель ориентируется непосредственно на оказание экстренной психологической помощи сотрудникам или гражданам и организуется психологами подразделений.
Совершенствование системы психологического отбора сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел
При организации отбора кандидатов на работу в качестве консультантов «Телефонов доверия» при ОВД необходимо решить две проблемы. Первая связана с определением требований к кандидатам, в соответствии с чем возникает необходимость составления психограммы консультанта «Телефона доверия», которая к настоящему моменту не разработана. Вторая проблема связана с организацией процедуры отборы.
К числу требований, предъявляемых к личности кандидата, мы относим:
- степень выраженности у него качеств, используемых для прогнозирования успешности психологического консультирования1;
- соответствует ли его подготовка, личностные особенности выполнению функциональных обязанностей консультанта «Телефона доверия» при ОВД.
Неразработанность этой проблематики в России подтверждается тем фактом, что сам профессиональный статус консультантов нуждается в определении. Нет даже устоявшегося названия для этой профессии - консультант, психолог-консультант, сотрудник «Телефона доверия», педагог-психолог, практический психолог, социальный работник и т.п.
Нами проведен опрос населения, целью которого было выделение представлений «потенциальных клиентов» о профессионально значимых качествах консультанта, о том, кто, с их точки зрения, должен работать на «Телефоне доверия»1. Полученные ответы можно условно разделить на несколько групп.
К первой группе мы относим формальные половозрастные требования. Более 15% респондентов ориентируются на то, что консультант «Телефона доверия» - это специалист, что подтверждает утвердившееся в российской ментальносте представление о «Телефоне доверия» как профессиональной (в альтернативу волонтерской) службе. Наибольшие требования при этом выдвигают представители старшей возрастной группы (старше 60 лет). 39% опрошенных в открытой анкете указали, что хотели бы разговаривать со специалистом. На втором месте по уровню требования этого качества представители возрастной группы от 18 до 30 лет. (24 %). При этом наметилась следующая тенденция: женщины-респонденты более заинтересованы в разговоре со специалистом, чем мужчины. Вторая явная тенденция - отдание респондентом предпочтения консультантам-женщинам, что, по нашему мнению, связано с представлением о женской доброте, заботе, понимании. При этом среди респондентов, указавших на свое желание говорить именно с женщиной-консультантом преобладают мужчины (прил. 7, табл. 1).
Вторая группа связана с профессией консультанта «Телефона доверия». Абсолютное большинство респондентов, указавших на этот признак, хотели бы обратиться к психологу. При этом интересно, что наибольшее количество респондентов указавших на этот признак, принадлежит к категории подростков - 63 %. При этом среди юношей, в возрасте 13-18 лет, таких оказалось 74 %. Далее во всех возрастных группах, при сохранении абсолютного преобладания этого признака перед другими профессиями, идет снижение количества желающих услышать именно психолога: в возрастной группе 18-30 лет - 52 %; в возрастной группе 30-45 лет - 47 %; в возрастной группе 45-60 лет - 35 %; в возрастной группе старше 60 лет - 20 % (прил. 7, табл. 2).
Третья группа связана с требованиями к личности консультанта. Речь идет о чертах характера, которые необходимы консультанту, с точки зрения респондентов. Среди них выделяются коммуникативные качества и такие умения, как общительность, отзывчивость, умение слушать. На необходимость этих качеств указали более 70 % всех опрошенных (прил. 7, табл. 3).
Более 40 % всех опрошенных большое значение уделяют интеллектуальным качествам консультанта, его способности понять, разобраться, умению объяснить и убедить. При этом самыми требовательными к интеллектуальным качествам консультанта оказались подростки и юноши - более 60 %. При этом девушки более категоричны в своих желаниях общаться с умным, компетентным консультантом, чем юноши (71% к 46%) (прил. 7, табл. 4).
Более 20 % респондентов указывают на необходимость наличия у консультанта терпения, выдержки и т.п., то есть наличия волевых качеств. С возрастом отмечается тенденция к увеличению требований к волевым качествам консультанта (прил. 7, табл. 5).
На такие эмоциональные особенности, как спокойствие, эмоциональную устойчивость указывают 10 % всех респондентов, более 15 % подростков. Если на наличие этих качеств в более младшей возрастной группе больше указывали женщины, то с возрастом эти качества становятся более важными для мужчин (прил. 7, табл. 6).
И, несомненно, главные требования респонденты уделяют даже не интеллектуальным, волевым, эмоциональным или коммуникативным, а морально-нравственным качествам консультанта, его доброте, чуткости, умению сочувствовать, душевности, человечности и другим. 70 % опрошенных отметили эти качества как свои требования к личности консультанта. В старших возрастных группах (от 45 лет и выше) на наличие этих качеств указали 90 % всех опрошенных (прил. 7, табл. 7).
Похожие диссертации на Психологические условия эффективности функционирования "Телефонов доверия" при органах внутренних дел
