Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ и оценка процессов производства услуг и обслуживания в сфере сервиса
1.1. Основные понятия и характеристики сферы сервиса 9
1.2. Анализ и структура рынка услуг 25
1.3. Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями сферы сервиса (на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти) 45
2. Основы математической теории механизма управления качеством продукции в сфере сервиса
2.1. Генезис управления качеством услуг в сфере сервиса 52
2.2. Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях рыночной экономики 61
2.3. Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в процессе производства, обслуживания и потребления услуг 73
2.3.1. Модель поведения производителя услуг в условиях совершенной конкуренции 73
2.3.2. Модель поведения потребителя услуг 87
2.3.3. Согласованная система управления процессами взаимодействия между производителем и потребителем услуг 93
3. Примеры реализации согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса
3.1. Экономическое состояние предприятия по оказанию услуг ЗАО ПК (прачечный комбинат) 100
3.2. Моделирование процесса принятия решений производителем и потребителем при управлении качеством услуг 116
3.2.1. Моделирование процесса принятия решений ПК при выборе стратегии по управлению качеством 116
3.2.2. Моделирование процесса принятия решений потребителем по объему и качеству услуг 127
3.2.3. Моделирование процесса согласования интересов потребителей и ПК по уровню качества 135
Заключение 148
Литература 152
Приложения
- Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями сферы сервиса (на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти)
- Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях рыночной экономики
- Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в процессе производства, обслуживания и потребления услуг
- Моделирование процесса принятия решений производителем и потребителем при управлении качеством услуг
Введение к работе
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производится в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.
Доля услуг в мировой торговле сейчас составляет более 25 %, и по прогнозам экспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами \10А\.
Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.
По данным Минэкономики Российской Федерации в 2000 году по оказанию бытовых услуг в расчете на одного жителя среди 89 регионов России Самарская область занимает восьмое место.
В настоящее время стоит задача поднять сферу бытового обслуживания в стране на более высокий уровень. По состоянию на 1 января 2000 года сеть предприятий, оказывающих бытовые услуги населению, по сравнению с 1993 годом сократилась в два раза.
После снижения объемов по всем видам бытовых услуг и сокращения сети предприятий отрасли, происходивших в начале экономических преобразований, наблюдается постепенное возрождение рынка бытовых услуг в стране. Это выразилось в темпах роста объемов услуг в целом по России, росте индексов цен на бытовые услуги.
Изменяется структура спроса на бытовые услуги. Растет спрос на услуги, основными потребителями которых являются высокодоходные и среднедоходные группы населения, желающие получать услуги высокого качества по соответствующим им ценам. В связи с низкой платежеспособностью основной массы населения растет спрос на социально необходимые виды бытовых услуг: услуги проката, услуги по ремонту одежды, обуви, бытовой техники. В современных условиях предприятиям бытового обслуживания необходимо учитывать в своей деятельности все эти факторы для успешного функционирования.
Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Векчиотти Р., Браун С, Битнер М, Понкраитс Ш., Коппет Д., Степлз У., Монро К., Котлер Ф., Ланград Э., Бейтсон Д., Лавелок К., Эглиер П.
В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы сервиса получили свое развитие в работах: Дмитриева В.И., Чекшина В.И., Низовцева Г.А., Найгеборена У.М., Шатаева И.М., Федцова В.Г., Гарифуллиной Ф.С., Гукова Н.В., Марковой В.Д., Ерохиной Л.И. и других.
Предприятия сферы сервиса, в том числе предприятия, оказывающие бытовые услуги в условиях активно меняющейся внешней среды, относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса.
Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.
В отечественной и зарубежной литературе теоретически и методически разработаны подходы к анализу и количественной оценке интересов производителя и возможностей и интересов потребителя. Сложность решения этой задачи состоит в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим возникает необходимость сформировать механизм управления качеством услуг, который позволит создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.
Отмеченные проблемы методического и практического характера обусловили актуальность выбранного направления исследований и определили постановку целей и задач диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение эффективности функционирования процессов производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса на основе разработки согласованного механизма управления качеством услуг в условиях изменяющейся конъюнктуры рынка.
Цель достигается в результате решения следующих задач:
- разработать поведенческие математические модели по выбору уровня качества и объема оказания услуг производителем и потребителем в сфере сервиса;
- определить задачи и разработать модели принятия решений по выбору производителем стратегии по повышению качества с учетом согласованности и несогласованности интересов по уровню качества при оказании услуг с потребителем услуг;
- оценить действующую систему отношений между потребителем и производителем;
- сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать согласованный механизм управления качеством услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса.
Объектом исследования являются процессы производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса.
Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса.
Методологическая и теоретическая основа диссертационного исследования. В работе использованы работы ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков в области организации производства, обслуживания и управления в сфере сервиса, законодательные и нормативные
акты РФ, статистические материалы ЦСУРФ и Самарской области, администрации г. Тольятти.
В диссертации при решении поставленных задач использованы методы имитационного моделирования, теории принятия решений, исследование операций, теории вероятностей.
Научная новизна диссертации. Новые научные результаты, полученные автором в процессе исследования, состоят в следующем:
- составлены поведенческие математические модели производителя и потребителя по уровню качества услуг в сфере сервиса, описывающие взаимодействие всех участников в процессе производства услуг и обслуживания;
- предложен методический подход по выбору моделей ограничений на параметры объема и качества оказываемых услуг, целевой функции и моделей принятия решений при взаимодействии в системе «производитель- потребитель услуг»;
- разработаны модели задач согласования экономических интересов производителя и потребителя при реализации производителем направлений по повышению качества услуг;
- разработан комплекс моделей принятия решений по повышению качества услуг производителем, позволяющий создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что его результаты имеют вид практических рекомендаций при разработке стратегии в области качества услуг, оценки результатов выбора показателей качества с учетом уровня конкуренции на рынке услуг.
Разработанные автором модели оптимальных решений используются в практической деятельности ряда предприятий сферы сервиса.
Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями сферы сервиса (на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти)
В условиях рынка взаимоотношения между потребителями и производителями услуг реализуются законодательными и нормативными актами. Поэтому необходимым условием выполнения своих обязанностей предприятиями сферы сервиса перед потребителями, является предоставление информации по оказанию услуг. Предлагаемая ранее система показателей качества необходима в большей мере для анализа внутренней среды самого предприятия, да и количественные показатели по качеству услуг не всегда переходят в качественные. Успешность решения задачи удовлетворения потребителей можно проанализировать через деятельность организаций, обеспечивающих соблюдение действующего законодательства в области защиты прав потребителей. Одним из главных критериев может служить возрастающее с каждым годом количество горожан, обратившихся в муниципальные и общественные органы по защите прав граждан, тем самым выражающие свое доверие по разрешению собственных проблем в сфере рынка потребительских товаров и услуг. Анализ таблицы 27 и рисунка 4 показывает рост числа обращений потребителей в отделы по защите прав потребителей, что свидетельствует об их возрастающей роли в связи с принятием Закона «О защите прав потребителей». Так, в течение 1999 года в отделы по защите прав потребителей при мэрии и районных администрациях всего обратилось 5638 тольяттинцев, что по сравнению с 1998 годом больше на 77 обращений, рост составил 1,4 % (в 1997 г. граждане предъявили 4364 претензий, рост обращений по сравнению с 1998 г. составил 30%). В отчетном году наблюдается тенденция к снижению обращений. Количество обращений в 2000 году составило 5476, что по сравнению с 1999 годом меньше на 162 обращения, что составило 97% к уровню 1999 года. Например, по Центральному району г. Тольятти в 1999 году доля нарушений по торговле составила 66,5%, по услугам - 33,5%, в 2000 году доля нарушений: по торговле - 66,27%, по услугам - 33,72%. По срокам исполнения услуг нарекания со стороны потребителей в 1999 году - 17%, в 2000 году -22,3%, рост составил 5,3%. Оказание некачественных услуг в 1999 году происходило в 359 случаях, что составляет 60,64%, а в 2000 году - 356 случаев, что составляет 54,43%. В 1999 году потребители обращались с жалобами по бытовым услугам 123 раза, что составляет 20,8%, в 2000 году количество обращений увеличилось до 143, что составило 21,86% от общего числа обращений.
В 1999 году почти в два раза больше гражданами задавались вопросы, которые не регулируются потребительским законодательством - 509, в 1998 г. -254. Рост, в основном, сложился по обращениям в области ценообразования (182) после августовского обвала банковских и иных финансовых структур. В 2000 году роста не наблюдается. В течение 1999 года органами по защите прав потребителей при мэрии и районных администрациях осуществлено 948 проверок хозяйствующих объектов, в том числе - 775 предприятий торговли и 173 - сферы услуг. Выявлено 598 нарушений законодательства о защите прав потребителей и составлено 454 протокола об административном правонарушении. Например, по Центральному району г. Тольятти в 1999 году проведено 529 проверок хозяйствующих объектов, что на 32 проверки больше, чем в 1998 году, а в 2000 году проведено 357 проверок, что меньше показателя 1999 года на 172 предприятия. В 2000 году вновь образовано два общественных потребительских объединения:
Тольяттинская общественная организация по защите прав потребителей «Град» и общественная организация по защите прав потребителей Центрального района «Эталон». Кроме того для оценки качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса применяют социологические и экспертные методы, то есть проводятся опросы, в ремонтных предприятиях с помощью книги заказов выясняют отзывы клиентов о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов - экспертов: оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской, качества занятий и уровня знаний в сфере образования. Опрос позволяет установить причины неудовлетворенности обслуживания потребителей. Согласно проведенному опросу несмотря на достаточное количество химчисток, предприятий по ремонту обуви, прачечных причинами недовольства населения по качеству предоставления услуг являются [69]: 15 % респондентов указали на ограниченный ассортимент одежды, принимаемый в чистку; 10 % недовольны длительными сроками ремонта обуви в сезон; 7 % населения недовольны устаревшим оборудованием, не отвечающим современному направлению моды, колодками на предприятиях по пошиву и ремонту обуви; 18 % потребителей недовольны тем, что прачечные не принимают в стирку объемные покрывала. Большинство опрошенных (женщины) указывали на то, что прачечные должны быть почти в каждом доме. Опрос показывает, что большая часть потенциальных потребителей не получает необходимую услугу, а это упущенная прибыль для предприятий. Одной из предпосылок высокого качества бытовых услуг следует считать тщательную подготовку процесса их исполнения на основе учета особенностей и запросов потребителей. Это возможно только в условиях ритмичной работы предприятий бытового обслуживания с учетом сезонности поступления соответствующих услуг и работ. В период большого притока заказов предприятия могут не справляться с имеющимся объемом услуг, сроки исполнения заказов удлиняются, ухудшается культура обслуживания. В периоды спада напротив резко снижается загрузка оборудования, не полностью используется рабочая сила, снижается уровень заработной платы, что вызывает текучесть кадров предприятия. Неравномерность поступления заказов от населения может вызвать рост количества жалоб от населения на качество выполнения услуг и уровень обслуживания в целом.
Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях рыночной экономики
Управление качеством - это установление и поддержание требуемого уровня качества на всех стадиях формирования и эксплуатации продукции путем целенаправленного воздействия на влияющие на него факторы и условия. Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: TQM и «стандартов системы качества» ИСО - 9000 (ISO - 9000). Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя. Они написаны в форме задач системы качества, которые предприятию необходимо выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия. Согласно аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, необходимо рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов. Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Если товар становится результатом деятельности исполнителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним. Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) ее оказания. Эти процессы производны от знаний исполнителя о мотивах клиента, должны укладываться во время, которое готов он отдать на оказание услуги. Управляемыми ресурсами исполнителя становятся его активы (которые могут отражаться в балансе) и персонал (человеческие ресурсы). Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход - это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса.
Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикаты) любой общей категории продукции: - оборудование (технические средства); - интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик; - перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; - услуги. Различный спрос на услуги определяется на базе решений, которые принимаются множеством отдельных лиц, исходящих из их потребностей и располагаемых доходов. Качество решения в экономических системах определяется совокупностью параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя и обеспечивающих реальность его реализации. Для потребителя полезность услуги тем выше, чем выше уровень ее качества.
Но и цена, которая зависит от качества, потребителя устраивает не самая высокая, так как существует бюджетное ограничение. Для предприятия необходимо сформировать параметры выхода (услуги): с какими показателями качества производить услугу, с какими затратами, для какого сегмента рынка, в какие сроки, кому предоставлять и по какой цене. Выход должен быть конкурентоспособным. Для обеспечения высокого качества «выхода» системы необходимо обеспечить высокое качество процесса и внешней среды, так как оценка качества «выхода» равна низшей оценке предыдущих элементов. Обратная связь является коммуникационным каналом от потребителей системы («выход») к обслуживающему персоналу напрямую без посредников и к поставщикам («входа») системы. Поэтому ответственность за качественное оказание услуг кроме специалистов в области качества несут исполнители -производители (в производственных услугах) и обслуживающий персонал. При изменении требований потребителей к услугам, параметров рынков услуг и материалов «вход» системы и сама система должны отреагировать на эти изменения и внести соответствующие изменения в параметры функционирования. ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям: - через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; - через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры. Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения рационального управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятий. Для решения задачи обеспечения качества продукции важным фактором является доверие между участниками экономической деятельности.
Принцип доверия действует и во взаимоотношениях в цепочке «субподрядчик» - «поставщик» - «потребитель». При закупке продукции или ресурсов поставщик (производитель услуг) может: проводить входной контроль закупаемой продукции, осуществлять аудиты качества второй стороной и другие меры управления, если у него нет причин доверять субподрядчику (субподрядчик не может предоставить объективные доказательства качества, или у поставщика имеются доказательства его ненадежности); не проводить входной контроль и другие мероприятия по управлению, если у поставщика есть причины доверять субподрядчику.
Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в процессе производства, обслуживания и потребления услуг
В настоящее время сфера сервиса функционирует в условиях рыночной конкуренции, которая требует от предприятий решения ряда проблем в области повышения качества услуг, совершенствования ценообразования на услуги, снижения издержек.
Практика показала, что создание устойчивого положения на рынке определяется выбором предприятием экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг. Однако скоординировать усилия работников сферы услуг по производству продукции и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах, является одной из трудных задач.
Сложность решения этой задачи состоит в том, что производитель услуг, устанавливая с учетом своих возможностей (квалификационных, ресурсных, технологических) уровень качества с позиции своего критерия может вступать в противоречивые отношения с потребителем услуг.
Это противоречие выражается в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим основным направлением повышения качества оказания услуг и на этой основе эффективности производства услуг является создание у производителей экономической заинтересованности в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей, и целей потребителей. Это означает, что выбор согласованного механизма управления качеством услуг сводится к выбору предприятием сферы сервиса показателей качества исполнения услуги, культуры обслуживания, качества обслуживания, необходимых для потребителя.
Для исследования механизма взаимодействия между производителями услуг и потребителями необходимо строить поведенческие математические модели производителя и потребителя услуг в сфере сервиса.
Моделирование механизма взаимодействия между потребителем и производителем позволяет количественно оценить действующую систему отношений и сформировать задачу выбора согласованного механизма координации экономических интересов при реализации направлений по повышению качества услуг.
За счет повышения качества у производителя снижаются расходы, связанные с браком, переделкой. Высокое качество оказания услуг улучшает имидж предприятия, что влечет за собой увеличение спроса, а это в свою очередь приводит к снижению себестоимости услуги.
I. Рассмотрим стратегию поведения предприятия по оказанию услуги и потребителя. В простой ситуации, когда имеется предприятие по производству одной услуги и несколько ее потребителей. Задача выбора предприятием уровня качества услуги описывается следующей моделью: где у - фактический объем услуги, оказываемой предприятием сферы сервиса; со- уровень качества услуги; хс - спрос на услугу со стороны потребителей; Ц— цена услуги; т (у, со) — функция затрат предприятия по оказанию услуги; (У1 - максимально возможный объем оказания услуг предприятием; со, со - нижняя и верхняя границы уровня качества услуги. Предприятие сферы сервиса в результате решения модели (2.1) определяет такое количество и качество услуги, которое максимизирует значение его целевой функции. Если хс /7 то оптимальный выпуск соответствует спросу на услугу и равен А если (У7 хс, то оптимальный объем оказания услуги равен Пусть функция затрат описывается следующей линейной функцией от объема оказания услуги и уровня ее качества: где rnv.ma - удельные затраты; Дй = со - а - прирост уровня качества относительно нижней границы; Зп - постоянные затраты. Как следует из уравнения (2.4) с ростом уровня качества услуги и объема ее производства затраты растут пропорционально коэффициентам, характеризующим соответствующие удельные затраты т тш. Предположим также, что с повышением уровня качества услуги спрос на нее со стороны потребителей увеличится в соответствии с уравнением где Ь 0 - коэффициент, характеризующий прирост спроса на услугу в связи с приростом уровня ее качества на малую величину; х0 - спрос на услугу со стороны потребителей при нижней границе уровня качества. Учитывая (2.2), (2.4) и (2.5) задачу (2.1) представим в следующем виде: Дадим экономическую характеристику составляющих целевой функции в задаче (2.6). Первая составляющая уравнения (Ц -mv)-x0 = В характеризует прибыль, получаемую предприятием при спросе на продукцию в объеме х0, соответствующем нижней границе уровня качества услуги. Первая составляющая в квадратной скобке (2.6) {Ц-ту)-Ь = Пш представляет собой прибыль от увеличения спроса на продукцию, связанную с увеличением уровня качества на единицу.
Моделирование процесса принятия решений производителем и потребителем при управлении качеством услуг
Примем, что производителем в системе, изображенной на рисунке 22, является ЗАО ПК (Закрытое акционерное общество прачечный комбинат), в котором объектом изучения является предприятие по оказанию прачечных услуг. Потребителями услуг прачечной являются население района, в котором она расположена (Центрального района г. Тольятти) и организации города, потребляющие услуги прачечной: больницы, гостиницы, войсковые части. Предприятие оказывает услуги по стирке белья и одежды различных видов: гладкое, фасонное, ворсовое.
Потребитель получает услугу по цене, установленной производителем. Затраты, входящие в цену услуги, определяются затратами, связанными с объемом оказания услуг и качеством производства услуги и обслуживания клиентов.
Для описания процесса взаимодействия потребителя услуги и производителя необходимо описать процедуры: принятия решений производителем, связанные с объемом оказания услуг и их качеством, а также потребителем, связанные с ценой покупаемой услуги и качеством, а также процедур анализа и оценки взаимного влияния принятых решений на согласование интересов потребителей и производителей. Проведем исследование процесса взаимодействия методами математического моделирования. Для рассматриваемой системной структуры модель процесса взаимодействия должна состоять из модели принятия решений по объему оказания услуг и качеству производителей, модели потребления услуг заказчиком по объему и качеству и модели взаимосвязей между ними.
Рассмотрим модели принятия решений производителем по выпуску и качеству продукции (услуг) и потребителем по объему потребления и качеству услуг. Необходимость принятия решений вызвана наличием у них некоторого критерия оптимальности.
Пусть критерием оптимальности у производителя является прибыль, получаемая им соответственно от реализации услуг. У потребителя в качестве критерия оптимальности выбрана величина экономии бюджета при потреблении услуг: I - Ц х{а ) (обозначения приведены в главе 2).
Спрос на услуги комбината определяется необходимостью периодической санитарно-гигиенической обработки белья, наличием у предприятия собственной котельной и соответственно независимостью от подачи горячей воды городскими системами, наличием оборудования, позволяющего высушить белье независимо от погодных условий, уровнем качества оказания услуг. В рассматриваемом примере примем, что комбинат оказывает больнице один вид услуг - стирку прямого гладкого белья. Стоимость стирки белья для потребителя (больницы) равна 8 руб./кг. Цена установлена предприятием на основе издержек производства и цен предприятий -конкурентов, поскольку уровень конкуренции в этой группе услуг достаточно высокий.
Величина прибыли, получаемая предприятием, характеризует зависимость между объемом оказанных услуг и затратами на их производство. Объемом оказанных услуг является стоимостной показатель, найденный путем умножения веса обработанного белья на цену 1 кг, а затратами - количество встоимостном выражении ресурсов, используемых для производства услуг и обслуживания потребителей.
Рассмотрим пример формирования затрат по данным работы ЗАО ПК. В (табл. 36) приведены значения постоянных, переменных и общих затрат ПК в базовом году.
Полученные в главе 2 уравнения можно применять действующему предприятию при принятии управленческого решения по выбору уровня качества оказания услуг стирки белья.
Уровень качества в главе 2 обозначен через со - сдача изделий с первого предъявления. Причем со - верхняя граница сдачи изделий с первого предъявления равна 100 %, а - нижняя граница по статистике на комбинате равна 80 %. Показатель уровня качества ниже о = 80 % означает неконкурентоспособность услуг комбината и отсутствие заказов. Условием обеспечения необходимого уровня качества оказания услуг является нахождение его в интервале от 80 % до 100 %
В интервал Асо = 20 % не входят заказы, выполненные с замечаниями, связанными с выполнением технологических операций, таких как недостаточная сушка белья, плохое глажение, заказы, выполненные с нарушением сроков по различным причинам (выход оборудования из строя, наплыв заказов), неудовлетворительное качество обслуживание потребителей.
По статистике за рассматриваемый период, например год, постоянные затраты обозначим Зц Примем, что с ростом уровня качества услуг постоянные затраты не меняются.
На основании статистических данных было получено, что с повышением количества изделий сданных с первого предъявления удельные затраты на качество растут в соответствии с уравнением т{со) = тш - ДСУ = 0,4 103 Д у руб. %.
Приведенные уравнения позволяют определить общие затраты при оказании услуг при любых значениях их производительности по уравнению (2.4) главы Невысокий уровень качества оказания услуг комбината объясняется невысокими запросами потребителей (больницей). Однако услуги оказываются не только юридическим, но и физическим лицам. Уровень качества, запрашиваемый физическими лицами, гораздо выше, поэтому высока вероятность повышения спроса на услуги комбината с повышением уровня качества.
