Введение к работе
Актуальность темы исследования
В целях охраны и укрепления общественного здоровья здравоохранение призвано создавать условия для предоставления населению качественной и доступной медицинской помощи.
Выполнение поставленной цели позволяет обеспечить национальную безопасность России.
Важной место в деятельности различных систем здравоохранения принадлежит удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинских услуг (Артамонова Г.В.; 2010, Царик Г.Н., 2012).
К основным видам медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных
условиях частных медицинских организаций, относятся: стоматология (42,5%),
гинекология (41,3%), терапия (40,2%), неврология (33%). Среди
диагностических услуг 39,4% составляют ультразвуковые исследования. На долю остальных видов услуг приходится менее 3% (Потапчик Е.Г., 2011; Шишкин С.В., 2013).
Материалы изучения ведомственного сектора здравоохранения носят фрагментарный характер (Рыбальченко И.Е., 2010).
Данные о частном секторе охраны и укрепления здоровья населения Кемеровской области, его характеристиках, профилях, трудовых ресурсах практически отсутствуют (Друшляк И.А., 2012).
Изменившиеся социально-экономические условия развития
здравоохранения требуют изучения и внедрения новых методов повышения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами частного сектора здравоохранения при условии снижения затрат (Стародубов В.О., 2010; Артамонова Г.В., 2010; Линденбратен А.Л., 2011; Hill J. W., 2009; Song Z., 2013).
Степень разработанности темы исследования
Литературные данные указывают на наличие актуальной нерешенной проблемы в частном секторе здравоохранения – изучение причин возникновения претензий пациентов и повышение удовлетворенности с использованием бенчмаркинга для снижения рисков медицинской организации.
Цель исследования:
Формирование перспективной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Задачи исследования:
-
изучить обращаемость населения и организацию медицинской помощи в частных медицинских организациях;
-
определить потребность пациентов в услугах частных организаций;
-
изучить распространенность и структуру претензий пациентов, получивших медицинскую помощь в частных медицинских организациях, организацию процесса по урегулированию возникающих споров;
-
разработать и апробировать перспективную модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи;
-
оценить эффективность предложенной модели.
Научная новизна исследования:
определено количество и установлены особенности структуры, степень соответствия лицензионным требованиям частных медицинских организаций в Кемеровской области,
представлен анализ организационно-правовых форм медицинских организаций частной системы здравоохранения, унифицированы требования при проведении контрольно-надзорных мероприятий,
предложена перспективная модель повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью с использованием бенчмаркинга на основании анализа установленных правовых рисков
Теоретическая и практическая значимость работы:
-
Разработана перспективная модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на системе бенчмаркинга, способствующая улучшению качества оказания медицинской помощи в частной медицинской организации.
-
Полученные в ходе исследования сведения о причинах неудовлетворенности пациентов в частной медицинской организации позволяют осуществлять прогнозирование и предупреждение возникновения
претензий потребителей медицинских услуг в частных медицинских организациях.
-
Разработан и внедрен алгоритм повышения удовлетворенности пациентов в медицинской организации, включающий обучение сотрудников и руководителей медицинских организаций, применение внесудебных и досудебных механизмов урегулирования претензий потребителей.
-
Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, получила дальнейшее развитие как система оптимизации и регулирования стимулирующих выплат персоналу, снижения правовых рисков, что способствовало улучшению качества и доступности медицинской помощи.
Методология и методы исследования
Методологической основой изучения удовлетворенности пациентов
медицинской помощью в частных медицинских организациях
предусматривалось проведение комплексного социально-гигиенического исследования, предполагающего применение статистического, исторического, монографического, экспертного метода и метода моделирования.
Внедрение результатов исследования
Материалы исследования и вытекающие из них практические
рекомендации внедрены в практику работы частных медицинских организаций
г. Кемерово, Некоммерческого партнерства «Объединение частных
медицинских клиник Кемеровской области». Основные положения диссертации
включены в материалы лекционного курса, программу семинарских и
практических занятий для обучения студентов, врачей-интернов, клинических
ординаторов, врачей-организаторов на кафедре общественного здоровья,
здравоохранения и медицинской информатики ГБОУ ВПО КемГМА, кафедре
медицинского права ГБОУ ВПО «Новосибирского государственного
медицинского университета», кафедре организации здравоохранения и
общественного здоровья ГБОУ ДПО «Новокузнецкого государственного
института усовершенствования врачей», в программу обучения специалистов
НВОУ «Кемеровского института социально-экономических проблем
здравоохранения» (акты от 10.12.2013 года, от 03.12.2013 года, от 10.12.2013 года)
Апробация работы
Основные положения диссертации апробированы и одобрены: V
Всероссийским съездом (Национальным конгрессом) по медицинскому праву
(Москва, 2013 г.); III Всероссийской заочной научно-практической
конференцией молодых ученых, студентов, школьников (Саратов, 2013 г.); научно-практической конференцией, международной выставкой-ярмаркой «Мединтекс» (Кемерово, 2014 г.); межрегиональной научно-практической конференцией молодых ученых с международным участием (Кемерово: Кем ГМА, 2014 г.).
Публикации по теме диссертации
По материалам диссертации опубликовано 10 работ, в том числе 4 работы
в журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией
Министерства образования и науки РФ для публикаций материалов диссертаций на соискание ученой степени, разработано 5 методических рекомендаций.
Положения, выносимые на защиту:
-
Управление процессом возникновения претензий потребителей медицинских услуг строится на основании анализа их частоты и структуры с последующим определением ведущих факторов возникновения претензий и их коррекцией.
-
Специфические особенности медицинских частных организаций определяются технологией организации медицинской помощи, организационно-правовой формой, порядком лицензирования, уточненными требованиями при проведении контрольно-надзорных мероприятий, ведением делопроизводства. Деятельность медицинской организации частной системы здравоохранения характеризуется высоким риском ущерба от претензий пациентов.
-
Определение ведущих факторов возникновения претензий способствовало разработке технологий удовлетворения потребности пациентов и возмещению различных видов причиненного ущерба.
-
Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на
системе бенчмаркинга, позволяет улучшить своевременность оказания медицинской помощи и уменьшить количество негативных исходов медицинской помощи.
5. Предложенная модель способствует мотивации персонала оказывать качественную медицинскую помощь и позволяет снизить стоимость медицинской услуги и затраты на удовлетворение обоснованных претензий пациентов и исков по ненадлежащей медицинской помощи.
Степень достоверности результатов
О достоверности результатов диссертационного исследования
свидетельствует репрезентативная выборка (1059 человек), продолжительный период наблюдения (2009 – 2013 гг.), использование современных лицензионных статистических программ (Microsoft Office home and business 2013 32/64box для работы с электронными таблицами и Statistica версия 6.1 (лицензионное соглашение BXXR006D092218FAN11) и адекватных методов статистической обработки (вычисление относительных показателей, средних величин, анализ динамического ряда), непосредственное участие соискателя в получении исходных данных.
Структура и объем диссертации
