Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ подходов к оценке уровня качества услуг предприятий автосервиса 6
1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле 6
1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса 16
1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг 32
Глава 2. Теоретико-методологические аспекты оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса 49
2.1 Общие положения 48
2.2 Алгоритм комплексной оценки качества 50
2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса 55
2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса 55
2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса 60
2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса 73
Глава 3. Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла 82
3.1 Общие положения экспериментальных исследований 82
3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла 84
3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества 97
Основные выводы и результаты исследования 106
Литература 108
Приложения 118
- Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса
- Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг
- Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса
- Определение экономической эффективности повышения уровня качества
Введение к работе
Актуальность темы. Определяющим фактором развития рынка услуг по автотехобслуживанию (АТО) является парк автомобилей и тенденции его роста. Закономерности развития автомобильного парка в России сегодня сравнимы с закономерностями развития в странах с развитой автомобильной промышленностью. Последние годы (2000...2009 гг.) отмечены высокими темпами автомобилизации, как по стране, так и в отдельных регионах. Так ежегодный рост числа автомобилей составляет 5 - 8% [13]. В свою очередь увеличение численности автомобилей приводит к повышению спроса на услуги предприятий автосервиса (ПА). Автомобильный парк в России неоднороден по своей структуре, что обуславливает наличие различных ПА, способных удовлетворить разнообразные запросы потребителей.
Высокие темпа роста автомобильного парка определили повышение спроса на услуги ПА и привели к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области. На сегодняшний день успешно функционируют и развиваются ПА разных форм собственности, видов деятельности и форм обслуживания - фирменные центры по техническому обслуживанию и ремонту, дилерские центры, частные независимые СТО и гаражные мастерские. Таким образом, можно отметить, что спрос на услуги по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автотранспортных средств удовлетворен (или удовлетворяется большая его часть) в количественном плане. При этом вопрос качества предоставляемых услуг является злободневным. Проведенные исследования показали, что только на 43% ПА выполняется выходной контроль качества предоставляемых услуг, а входной контроль за редким исключением не выполняется вообще [48].
В результате развития по рыночным механизмам образовалась конкурентная среда. В сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на услуги ПА, их качество становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности. Перед руководителями
4 ПА стоит сложная задача - адекватно современным условиям оценить качество услуг по ТО и Р автомобилей, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий.
Анализ отечественного и зарубежного опыта, накопленного при создании и использовании различного вида систем управления качеством, построенных на принципах всеобщего управления качеством (TQM), показал, что обязательным этапом при управлении уровнем качества является определение фактического уровня качества продукции предприятия.
К сегодняшнему дню накоплен богатый материал, посвященный вопросам, связанным с оценкой уровня качества продукции и услуг, а также методам его управления. Основоположниками в области теории управления качеством товаров и услуг были такие известные учёные, как В. Деминг, К. Исикава, Дж. Джуран, Г.Г. Азгальдов, В.А. Лапидус, А.В. Гличев. Среди ученых, внесших вклад в развитие оценки уровня качества в автотранспортной отрасли, можно отметить следующих авторов: Ю.С. Зорин, Н.Т. Сорокин, Х.А. Фасхиев, В.А. Корчагин. Несмотря на наличие многих научных работ в данной области, до сих пор не выработан единый подход к комплексному определению уровня качества услуг ПА.
Анализ литературных источников показал, что практическое применение нашли лишь единичные показатели качества услуг по ТО и Р автомобилей. Ограничениями по применению существующих показателей в современных условиях является их специализированность. Кроме того, в современных условиях рыночных отношений и конкурентной- борьбы необходимо учитывать субъективное мнение потребителя, его удовлетворенность от потребления услуги, уровень которой зависит не только от технического качества выполнения услуг, но и от функционального их качества (которое определяется многими факторами организационного характера, эстетического и др.).
Вышеперечисленные ограничения выдвигают требование разработки и исследования универсальных показателей либо их системы, которые могут быть применены для определения уровня качества услуг ПА. Кроме того, анализ существующих методов оценки уровня качества позволяет сделать вывод, что они, каждый в отдельности, являются субъективными. Поэтому, для более полной и объективной оценки уровня качества услуг, предоставляемых ПА, необходимо использовать многокритериальные методы оценки: организационного, технического, технологического и экономического уровней предприятия.
Объект исследований - предприятия автосервиса г.Орла.
Предмет исследований - методы определения уровня качества услуг, предоставляемых ПА, а также факторы, его определяющие.
Цель исследования - повышение эффективности функционирования ПА на основе разработанных теоретико-методических и практических положений по комплексной оценке уровня качества предоставляемых услуг.
Для достижения данной цели поставлены и решены следующие основные задачи:
проведен анализ динамики и структуры парка легковых автомобилей РФ и г. Орла;
проанализированы теоретические подходы к оценке уровня качества ТО и Р автомобилей;
разработаны теоретико-методологические основы комплексной оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса;
проведена комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла.
Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса
В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» качеством товаров и услуг является совокупность свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.
Предоставление услуг часто противопоставляют производству продукции. Однако, при более детальном анализе процессов предоставления услуг, можно говорить о некоторых различиях между производством услуг и производством продукции.
Если клиент покупает автомобиль, то, с одной стороны, ему продают товар, а с другой - предоставляют компоненты, качество которых определяет функциональное качество (рис. 1.6).
Если техническое качество - качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться доступностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает дополнительную ценность техническому качеству, т.е. технический сервис является с одной стороны самостоятельным видом услуг, а с другой стороны функциональной составляющей качества самого автомобиля.
Оценка уровня качества объектов (продукции и услуг) представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством.
Структура основных общих показателей качества приведена на рисунке 1.7 [18]. Показатели качества объектов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.
Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, вероятность безотказной работы (безотказность); средний срок хранения (сохраняемость) и т.п.
Одно из свойств объекта может характеризовать и относительный показатель качества — отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.
Комплексный показатель качества — показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам, позволяющий в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия.
Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению.
Обобщенный показатель качества — это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.
Многие из показателей, рассмотренных выше, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг по ТО и Р. Однако услуги - весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.
В связи с этим необходимо рассмотреть особенности как самого процесса оценки, так и показателей, используемых при этом [5].
Существующие методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки. При этом на выбор конкретного метода оказывает влияние как цель оценки, так и вид показателей уровня качества.
Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.
Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.
Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг
Управление качеством работ на ПА является сложной задачей, сочетающей технические, экономические и социальные аспекты.
В современной литературе по качеству различают понятия «менеджмент качества» и «обеспечение качества». Обеспечение качества является частью менеджмента качества и направлено на создание уверенности потребителя в соответствии качества установленным требованиям. На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из \ партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд [108] применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он, создал также независимую от производства службу технического контроля. Американский ученый У. Тейлор [108] предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.
Этапы развития систем управления качеством, характеризуют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана, названные по именам их авторов: американцев - А. Фейгенбаума и Дж. Джурана; и европейцев - Дж. Эттингера и Дж. Ситтига.
Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума [97]. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями (рис. 1.10). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества. На рис. 1.10 цифрами обозначены следующие функции. Первый уровень (подготовка к проектированию): 1 - выбор методов контроля качества; 2 - оценка качества продукции различных поставщиков; 3 - разработка планов приема материалов и оборудования; 4 - контроль измерительных приборов; 5 - предварительная оптимизация затрат на качество. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 - планирование системы обеспечения качества; 7 - испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности; 8 - оценка эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости затрат на обеспечение качества. Третий уровень (этап активизации системы): 10 - разработка технологии контроля качества; 11 - обратная связь и контроль качества; 12 - разработка системы информации о качестве продукции. Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям): 13 - контроль новых проектов; 14 - входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 - контроль качества производственных процессов; 16 - анализ и улучшение производственных процессов. Пятый уровень (конечный): 17 - комплексный контроль качества. Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия; основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества. Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30 - 40% от численности производственных рабочих). Наращивание армии инспекторов стало носить форму безумия. Так, Дж. Джуран пишет, что в компании МеМет Eletric, где он работал в 1920-е гг., более 10 % работников были инспекторами. Во времена промышленного бума (1929 г.) в штате инспекционного отдела было 5200 человек, в то время как во всей компании работало около 40 тыс. человек [109]. То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).
Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса
В соответствие с вышеизложенной методикой комплексной оценки уровня качества и ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», определим единичные показатели качества автосервисных услуг (табл. 2.1). При этом необходимо учитывать специфику данного вида услуг. Дальнейшим этапом комплексной оценки уровня качества автосервисных услуг является определение перечня относительных показателей на основе перечисленных единичных. В качестве показателя совместимости предлагается ввести коэффициент отказов kOTK, который предлагается определять по по техническим, технологическим и организационным причинам, шт.; NOEP - количество обращений на ПС за промежуток времени, шт. В качестве показателей предприятия предлагается использовать коэффициенты [4]: а) обеспеченности площадью ks, определяемый по формуле: б) обеспеченности оборудованием кОБ, определяемый по формуле: где NOBф, NOEfl - соответственно фактическое и нормативное количество технологического оборудования, шт.; б) обеспеченности персоналом кПЕР, определяемый по формуле: где NПЕРф, NПЕР 1 - соответственно фактическая и нормативная численность персонала, чел. В качестве специфического показателя предлагается использовать коэффициент качества запасных частей кзч , определяемый по формуле [29]: где п - число установленных запасных частей, шт.; п0тк - число запасных частей, вышедших из строя за период времени, шт. В качестве показателя безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан предлагается использовать коэффициент безопасности кБЕЗ, определяемый по формуле: где УИТД - объем работ, выполненных в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и сданных отделу технического контроля с первого предъявления, шт.; общий объем работ, выполненных за отчетный период, шт. В качестве показателя безопасности для окружающей среды предлагается использовать коэффициент относительной экологической безопасности кжо, определяемый по формуле [83]: где - Уф - фактический ущерб от выбросов в атмосферу, руб.; Ун - нормативный ущерб от выбросов в атмосферу, руб. В качестве показатели сохранности имущества и информации предлагается ввести коэффициент сохранности имущества кСОХР, который предлагается определять по формуле
Определение экономической эффективности повышения уровня качества
При работе ПА в условиях конкуренции особое значение имеет определение наиболее целесообразного уровня качества предоставляемых услуг. Принято называть такое качество «нужным качеством». Возможны два подхода к его определению: когда первичными являются экономические интересы фирмы; когда за основу берутся экономические интересы клиента. Первый подход свойственен предприятиям, стоящим на сбытовых концепциях. Второй подход применяют фирмы, применяющие маркетинговые концепции производственно-коммерческой деятельности. На рисунке 3.16 прослеживается характер зависимости прибыльности от таких показателей, как уровень качества и цена продукта. Эта функция представляет собой объемную куполообразную двухпараметрическую зависимость. Прибыль падает при малых уровнях качества, так как при этом снижается спрос на продукт, доля рынка и, следовательно, оборот. Соответственно, прибыль падает и при излишне высоких уровнях качества, поскольку при этом возрастающая полезность продукта не в состоянии компенсировать резко возрастающую себестоимость, т.е. затраты фирмы (рисунок 3.17). Прибыль падает также при слишком низких ценах, так как даже возрастающая при этом доля на рынке не в состоянии привести к адекватному росту оборота в денежном выражении. Слишком же высокие цены также ведут к снижению данного оборота в результате значительного сокращения доли на рынке (рисунок 3.18). Изучив эти графики, можно сделать вывод о том, что предприятие не всегда будет получать прибыль от увеличения уровня качества. На какой-то стадии предприятие может вообще не получать прибыли или даже нести убытки. Таким образом, для определенного уровня качества существует оптимальная с точки зрения прибыльности конкретного бизнеса цена купли продажи. Метод оптимизации цены с учетом расходов в сфере реализации основан на использовании функции эластичности спроса и оценке затрат. Суть его в том, что оптимальной цене купли-продажи в торговле (Ц0Пт) соответствует следующая зависимость: Прибыль можно записать как функцию от цены П(Ц). Максимальная прибыль будет достигаться при оптимальной цене. Условие, выраженное в формуле (3.1) и позволяет найти оптимальную цену. Прибыль также можно записать как разность между объемом производства и суммарными затратами: Кроме эффекта, связанного с улучшением условий реализации продукта производства на рынке, существует целый ряд основных источников получения предприятиями прямого экономического эффекта от управления качеством. Улучшение качества приводит к следующим данным эффектам: 1. Годовой эффект от сокращения внутрифирменных отклонений: где V- объем производства продукта в оцениваемом периоде; 8Х, 8г - удельный вес потерь от внутрифирменных дефектов в базовом и оцениваемом периоде. 2. Годовой эффект от сокращения потерь от рекламаций: где Я,, /Ц - удельный вес потерь в базовом и оцениваемом периоде. 3. Годовой эффект от сокращения непроизводительных потерь, не входящих в плановую себестоимость продукта: где АСу. = ДСу1 -ДС2— снижение 7-х непроизводительных потерь /-го вида продукта в оцениваемом периоде по сравнению с базовым периодом в результате изменения уровня качества; п - число видов продукта, по которым были допущены непроизводительные потери; т - число видов непроизводительных потерь. 4. Годовой эффект от снижения расходов на подготовку и освоение производства
