Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методологические подходы к изучению потребления фармацевтических продуктов .
1.1. Потребление как предмет изучения социологии. 10
1.2. Фармакоэпидемиологический подход к исследованию потребления лекарственных препаратов .
1.3. Маркетинговый подход к исследованию потребления лекарственных препаратов .
Глава 2. Моделирование поведения потребителей на фармацевтическом рынке .
2.1. Самолечение как форма потребления лекарственных препаратов.
2.2. Источники информации о лекарственных средствах 79
2.3. Факторы, влияющие на потребительский выбор фармацевтических продуктов и принятие решения о покупке .
3.1. Удовлетворенность потребителей лекарственных препаратов и качество фармацевтической помощи Заключение 128
Список литературы 131
- Фармакоэпидемиологический подход к исследованию потребления лекарственных препаратов
- Маркетинговый подход к исследованию потребления лекарственных препаратов
- Источники информации о лекарственных средствах
- Факторы, влияющие на потребительский выбор фармацевтических продуктов и принятие решения о покупке
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Российский фармацевтический рынок на протяжении уже довольно длительного времени демонстрировал устойчивый рост. С января по декабрь 2008 г. объем потребления готовых лекарственных средств в России составил 17 млрд. долл. в ценах конечного потребителя, что составило 131% к уровню 2007 г. (IMS Health). Рост рынка в настоящее время обеспечивается в большей степени (65%) за счет средств населения. Динамичный рост платежеспособного спроса со стороны конечного потребителя определил преимущественное развитие данного сегмента, что оказало влияние на расширение всего фармацевтического рынка в 2008 г. Анализ данных IMS Health показал, в 2008 г. российский покупатель потратил на покупку лекарственных средств в аптеке в среднем около 1950 руб. (78 долл.), что на четверть больше, чем в предыдущем 2007 г., и в 1,5 с лишним раза больше, чем в 2006 г. При этом уровень потребления на всем рынке (включая больничное потребление и сегмент льготного обеспечения) на душу населения составил 3000 руб., превысив показатель предыдущего года практически на 31%. Рост потребления лекарственных средств способствует повышению качества медицинской помощи, но также несет в себе риски медицинского и финансового характера. Традиционных экономических регуляторов, типичных для любых рыночных отношений, в сфере потребления лекарств недостаточно, поскольку речь идет о жизни и здоровье людей. Практика реформирования российского здравоохранения показывает, что государственные инвестиции в человека (так только в 2007 г. бюджет отрасли был увеличен на 36,8%, а проекта «Здоровье» - на 72,1%) могут не привести к планируемым результатам из-за нерационального назначения и использования лекарственных средств, а также игнорирования индивидуальных потребительских ожиданий. Поэтому одним из направлений формирования национальной лекарственной политики является изучение факторов, влияющих на применение фармацевтических продуктов и совершенствование методов их выбора, основанных на анализе рынка, деятельности врачей, фармацевтических работников, поведения конечных потребителей. Однако поведение потребителей остается менее изученным по сравнению с деятельностью медицинских и фармацевтических работников.
Потребители должны стать самым важным звеном и главным приоритетом в деятельности всех субъектов фармацевтического рынка. Непосредственное участие потребителя позволяет рассматривать качество оказания фармацевтической помощи не только как набор объективных характеристик, но и как совокупность воспринимаемых субъективных оценок. Соответственно, в настоящее время существует объективная необходимость теоретических обобщений и прикладных разработок в области потребительского поведения на фармацевтическом рынке. Особенно актуальными их делает планируемое введение программы лекарственного страхования населения России.
Степень разработанности проблемы. Предпосылками становления современных представлений о потребительском поведении в фармации можно считать исследования потребностей в лекарственных средствах, начатые в 50-е годы прошлого века. За рубежом интерес к детерминантам поведения потребителей на рынке лекарств был проявлен Berger, Blane, Morgan, Klein и другими. Знаковым событием стало создание в 1970 г. Европейской группы ВОЗ по исследованию потребления лекарственных средств (European Drug Utilization Research Group - DURG).
В нашей стране исследования потребления лекарственных средств ведутся преимущественно по двум направлением. Первое направление представляет собой фармакоэпидемиологические исследования, число которых продолжает увеличиваться. Такие исследования базируются на методологических принципах, разработанных В.И.Петровым, П.А.Воробьевым и др. Второе направление связано с изучением фармацевтического рынка на основе маркетинговых подходов (Н.Б.Дремова, Е.Е.Лоскутова, В.В.Дорофеева и др.). Однако собственно социальные детерминанты поведения потребителей фармацевтических продуктов остаются вне сферы интересов обоих направлений. Восполнить образовавшийся пробел может социология медицины.
В отечественной социологии медицины наметился явный интерес к исследованиям социальных факторов и условий развития фармацевтического рынка. Для нашей темы в этом направлении наибольший интерес представляют диссертационные исследования Я.А.Гойдина, М.Ю.Чудновского, Я.Г.Кузьменко, О.В.Котовской, А.В.Басова. Однако все эти авторы акцентируют внимание на представителях фармацевтических услуг. Собственно поведение потребителей на рынке лекарств и социальные факторы, его определяющие в этих работах не рассматривались.
Целью работы является изучение социальных факторов, влияющих на потребление фармацевтических продуктов.
Указанная цель предопределила постановку и необходимость решения следующих основных задач:
1. Дать критический анализ существующим методологическим подходам к исследованию потребления фармацевтических продуктов;
2. Определить факторы, способствующие распространению самолечения;
3. Оценить качество информации, получаемой конечными и промежуточными потребителями;
4. Выявить социальные факторы, влияющие на потребительский выбор фармацевтических продуктов и принятие решения о покупке;
5. Оценить удовлетворенность потребителей и качество получаемой ими фармацевтической помощи.
Объектом исследования является фармацевтический рынок.
Предмет исследования – социальные детерминанты поведения потребителей фармацевтических продуктов.
Гипотеза исследования. Потребление фармацевтических продуктов зависит в первую очередь от уровня заболеваемости населения, но при этом лимитировано имеющимися финансовыми ресурсами. Традиционно решение о потреблении человеком того или иного лекарственного препарата принимал лечащий врач, руководствуясь в первую очередь медицинскими соображениями. Однако сам факт наличия у конкретного индивида тех или иных симптомов заболевания еще не означает, что он обратиться за медицинской помощью и получит необходимую фармакотерапию. В настоящее время потенциальный потребитель лекарств обладает большей свободой выбора, которая реализуется через практику самолечения. При самостоятельном принятии решения о потреблении лекарственных препаратов непрофессионал склонен руководствоваться не столько медицинскими факторами, сколько соображениями психологического и социального плана. При этом он оказывается в зависимости от источников информации, качество которой является низким. В результате такое поведение может приводить как к объективным неблагоприятным последствиям для личного и общественного здоровья, так и к субъективной неудовлетворенности. Для того чтобы скорректировать эти неблагоприятные последствия необходимо выявить социальные детерминанты потребительского поведения.
Научная новизна работы состоит в том, что впервые в категориальном поле социологии медицины было проведено комплексное исследование поведения потребителей фармацевтических продуктов и были выявлено его социальные детерминанты.
Диссертант показал, что потребители с помощью лекарственных препаратов не только стремятся снять симптомы и излечиться от заболеваний, но и рассчитывают на удовлетворение потребностей социального порядка: в независимости, признании, доминировании, принадлежности к определенной социальной группе, защищенности, новизне. Тем самым потребители выступают как агенты медикализации.
Диссертант эмпирически доказал, что потребительское поведение на рынке лекарственных средств определяется а) субъективными факторами, когда завышенные фармакологические ожидания потребителей, рассчитывающих на немедленный эффект ЛС, не оправдываются, и б) объективными факторами - несоответствующим качеством лекарств как продуктов (вплоть до продажи фальсифицированных лекарств), низким качеством организации предоставления фармацевтических услуг.
Научная новизна раскрывается в положениях, выносимых на защиту.
1. Связь между остротой симптомов и обращением за медицинской помощью не является прямой. Обращение за помощью зависит от того, какое физиологическое состояние в той или иной социальной группе воспринимается как нормальное или патологическое. При этом возрастает число людей, приобретающих лекарственные препараты без предварительного обращения к врачу. Установлено, что обращаемость потребителей в случае заболевания к врачу или сразу в аптеку примерно одинакова - по 43,3% и 42,5% соответственно
2. Источники информации, используемые потребителями, находятся под большим или меньшим влиянием со стороны производителей лекарственных препаратов. В результате потребители оказываются незащищенными от необъективной информации.
3. Среди факторов, влияющих на решение о покупке, наиболее часто респонденты называли рекомендации врача (62%), личный предшествующий опыт (56%), рекомендации фармацевта (17%). При самостоятельно выборе лекарства потребители не способны оценить его функциональные характеристики и руководствуются приданными характеристиками. установлено, что основными приданными характеристиками являются: цена на лекарственный препарат (28% потребителей), страна и фирма, производящие лекарство, по 22% соответственно. Причем большинство потребителей считают, что качество лекарственного препарата зависит от страны (74%) и фирмы производителя (81%).
4. Изучение ситуативных потребительских предпочтений (факторов, характеризующих причины выбора аптечной организации) показало, что для 58,8 % потребителей покупка является заранее спланированной, что подтверждает специфику лекарственных препаратов, как товаров. В то же время, 25% посетителей не имеют четких намерений приобрести то или иное лекарство. Поэтому данный потребительский сегмент наиболее подвержен влиянию внешнего ситуационного окружения, т.к. решение о покупке принимается непосредственно на месте продажи.
5. В случае отсутствия нужного препарата 39,8% покупателей обращаются в другие аптеки; 40,1% потребителей доверяют квалификации фармацевтического персонала аптечных организаций и соглашаются на замену; 11,4% посетителей откладывают приобретение товара до его появления в данной аптеке. При этом частота посещения одной и той же аптечной организации коррелирует с наличием в ней стандартов обслуживания и удовлетворенности персонала условиями труда.
6. 78% респондентов указали, что они переживали ситуацию, когда принимаемое ими лекарственное средство не оказывало ожидаемого терапевтического действия. Эта неудовлетворенность имеет под собой как объективные, так и субъективные основания. Потребители часто имеют завышенные ожидания по поводу эффективности препаратов, при этом демонстрируют низкие показатели комплаенса. Проведенные нами глубинные интервью с 20 посетителями аптек позволили прийти к выводу, что потребители лекарств часто обладают завешенными ожиданиями в отношении эффективности лекарств.
Методологическая база исследования Исследование проводилось в категориальном поле социологии медицины. Использовались как общенаучные принципы теоретического познания – системный подход, структурно-функциональный анализ, единство исторического и логического, так и частные методы исследования, характерные для социологии потребления. Автор опирался на современные исследования в области фармакоэпидемиологии, фармакоэкономики и фармацевтического маркетинга. Прикладными методами были анкетирование и глубинное интервью.
Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты исследования могут быть использованы при разработке государственной политики в сфере лекарственного обеспечения населения. Рекомендации диссертации могут быть полезны при разработке правовых норм в области оборота лекарственных средств. Материалы исследования могут быть использованы в системе постдипломного образования фармацевтов и врачей, а также в процессе преподавания курсов биоэтики, социологии медицины и управления и экономики фармации.
Эмпирическую базу исследования составили: опрос посетителей аптек г. Волгограда, опрос работников аптек г. Волгограда, глубинные интервью с покупателями фармацевтических продуктов. Программа исследования и табличные данные представлены в Приложении.
Апробация результатов исследования. Основные результаты и положения диссертации обсуждались на научно-практических конференциях разных уровней (Волгоград, 2010, Москва, 2009, Владикавказ, 2009, 2010 и др.). Методические пособие диссертанта «Методы социологического анализа потребительского поведения на фармацевтическом рынке» и «Правила предоставления пациентам информации о лекарственных средствах» закреплены авторскими свидетельствами. По материалам диссертации опубликовано 7 научных работ, из них 3 – в изданиях Перечня ВАК.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы (160 источников) и приложений. Основной текст диссертации изложен на 143 страницах.
Фармакоэпидемиологический подход к исследованию потребления лекарственных препаратов
Часто потребление имеет совместный характер, но даже в индивидуальном потреблении человек почти непременно соотносит свои действия с действиями представителей определенных социальных групп и локальных сообществ. Более того, он становится объектом пристального внимания и социального контроля со стороны этих групп и сообществ, которые регулируют и масштаб, и формы потребления тех или иных благ. Это серьезным образом влияет на границы и характер потребительского выбора, в том числе изначально отсекая многие варианты как заведомо неприемлемые.
Помимо группового контроля, играют роль и факторы межличностных взаимодействий. Исходящие от рынка ценовые сигналы и рекламные слоганы, становятся объектом активного обсуждения - с друзьями и родственниками, с другими покупателями в очередях. Причем, информация, поступающая по сетям социальных связей, оказывается не менее важной, чем формальные рыночные сигналы.
Наконец, в каждой культурной среде существуют особые ценности, влияющие на потребительский выбор, и формируются правила его институционального оформления. Они помогают определить одни формы потребления как следование пагубным привычкам и нарушение благопристойности, а другие — как требующие всяческого одобрения и поощрения. Причем, оценки в сильной степени зависят от конкретных исторических и социальных условий.
Нужно отметить, что сами экономисты выработали некоторые альтернативные взгляды, касающиеся социальных элементов процесса потребления. Социальное воздействие на потребление индивида подчеркивается также Х.Лейбенстайном в отмеченном им эффекте присоединения к большинству (bandwagon effect), когда спрос на товар возрастает в связи с тем, что его покупают другие люди, и эффекте сноба (snob effect), когда, наоборот, человек не желает приобретать продукт или услугу именно потому, что это делают окружающие. X. Лейбенстайн выделяет и так называемый эффект Веблена, состоящий в том, что нередко привлекательность блага не уменьшается, а возрастает вместе с ростом его цены и, соответственно (при прочих равных условиях), выбор совершается в пользу более дорогого, а не более дешевого товара4.
Причиной этих эффектов является то обстоятельство, что масштабы и характер потребления не просто отражают сложившееся в обществе неравенство в распределении ресурсов. Потребительские практики становятся средством, активно производящим это социальное неравенство. Потребление, таким образом, оказывается не конечной целью, а лишь инструментом реализации более сложных социальных стратегий классовой и статусной дифференциации.
Две из таких стратегий описаны в классической работе Т. Веблена «Теория праздного класса»5. Первая - присущая высшему классу стратегия демонстративной праздности, — означает не просто воздержание от труда, но подчеркнутое дистанцирование от всего, что связано с трудом как деятельностью непрестижной и неблагородной. Со временем, как указывает Веблен, стратегия демонстративной праздности все более уступает место второй стратегии высшего класса — демонстративному потреблению (conspicuous consumption). Оно выражается в покупке наиболее дорогих предметов или приобретении благ, количество которых явно превышающего личные потребности. На первый взгляд, все это выглядит как совершенно нерациональное использование ограниченных ресурсов. Но в действительности подобные практики (не важно, осознанные или неосознанные) формируют публичные доказательства платежеспособности и выполняют роль маркеров более высокого социального статуса индивида.
Практики демонстративного потребления не ограничиваются высшими классами, они распространяются и на нижние слои общества. Важно, что одной только траты значительных средств для достижения цели престижного потребления недостаточно. Средства должны расходоваться в социально приемлемых формах, т.е. соответствовать культурным практикам целевых групп и локальных сообществ.
Как было указано выше, традиционная экономическая теория исходит из того, что человек каждый раз совершает свой потребительский выбор независимо от выбора, сделанного в прошлом. Соответственно, она не может объяснить, откуда возникает устойчивость предпочтений потребителей. Наблюдаемое постоянство потребительских практик обстоятельно объяснено П. Бурдье. Оно обеспечивается габитусом (habitus)- «приобретенной системой порождающих схем», устойчивыми диспозициями производства классифицирующих практик и одновременно диспозициями их восприятия и оценивания6. Эти диспозиции не только становятся принципом классификации признаков и наделения их особым символическим смыслом. Они заставляют человека примириться с этими практиками и их продуктами, порождая «вкусы».
Маркетинговый подход к исследованию потребления лекарственных препаратов
Если в первом подходе источником активности покупателя является его желудок, то в данном - мозг. Если желудок имеет потребности (needs), то мозг - нужду (wants). Именно нужда толкает к установлению равновесия и устранению когнитивного диссонанса. Таким образом, традиционные маркетинговые исследования потребительского поведения близки к концепции рационального экономического человека. Это делает данный поход понятным и приемлемым для основной части менеджеров, обычно имеющих за плечами экономическое образование. Массовая маркетинговая литература учебного характера, доминирующая на западном и на российском рынке, опирается в основном на идеи именно этого этапа. К этой же категории принадлежит переводной учебник Дж.Энджела, Р.Блэкуэлла и П.Миниарда «Поведение потребителей», переиздающийся на Западе, начиная с 1968 г. и уже неоднократно переизданный в России18.
В этом подходе, как и в предшествующих, в фокусе находится потребляющий индивид. Однако здесь он уже не рассматривается как рациональный субъект. Его поведение скорее эмоционально. Он не ищет пути удовлетворения своих базовых потребностей, он ищет новых впечатлений. Потребитель использует товары и услуги для конструирования осмысленной жизни. В выборе товаров он руководствует не желудком или мозгом, а сердцем. В целом этот методологический подход связан с традициями символического интеракционизма. Он еще более расширяет предмет исследования, включая в него повседневную жизнь, потребление всех типов товаров и услуг, их влияние на процессы создания людьми имиджей себя и других. Главным методом исследования выступает глубинное психологическое интервью. Такой подход гораздо труднее для понимания как менеджеров, так и экономистов, чем предшествующие. В нем слабо проявляются классические позитивистские и экономические критерии научности, прежде всего измеряемость фактов. Он не сводится к простым и четким схемам. Поэтому его проникновение в учебную литературу и практический маркетинг пока очень ограничено.
В этом подходе предмет исследования меняется не количественно, как в трех предыдущих, а качественно: им становится не потребляющий индивид, а потребительская культура в целом, а индивид выступает как член группы. Объектом исследования выступает не , отдельный потребитель, а взаимодействие, отношения между потребителями: Продукт выступает в качестве символа, понятного всем .членам группы, узнаваемого ими. Органом, который движет потребителем, является; глаз в метафорическом смысле слова. На этом этапе происходит методологическое слияние прикладной. маркетинговой дисциплины «Поведение потребителей» и «Социологии потребления», «Культуры потребления». ,
Изучение потребления акцентирует внимание на культуре как ключе к пониманию поведения индивида. Отсюда сдвиг к проблемам символа, текста. Потребление становится частью исследований культуры. Правда, при этом увлечение культурой оказывается столь сильным, что порою происходит переход в иную крайность: потребление оказывается лишь процессом манипуляции символами. Такой подход довольно типичен для постмодернисткого направления: Однако крайности постмодернисткого видения реальности не являются основанием для игнорирования поставленной им проблемы интерпретации потребления как текста.
Этот подход, получающий все большее распространение в академическом маркетинге, слабо проникает в практический маркетинг, сталкивается со скептическим . отношением менеджеров, выступающих заказчиками эмпирических исследований. И это естественно, поскольку здесь имеет место несовместимость традиционной менеджерской культуры с философскими и культурологическими основаниями данного подхода.
В США в 1980-е гг. на кафедры маркетинга пришли работать антропологи, социологи и даже литературные критики, что естественно расширило взгляд на потребительское поведение. В результате критика традиционного подхода началась уже изнутри кафедр маркетинга. Возникшее направление в маркетинговых исследованиях получило название «нового маркетинга». К 1990-м годам его право на существование было признано наряду с традиционной школой. Характерная черта нового направления - это фокус на культуре и социальных проблемах. Правда, в России кафедры маркетинга выросли из состава экономических факультетов, на них господствуют преподаватели с экономическим образованием и экономическим мировоззрением, поэтому новые тенденции в изучении потребления здесь принимаются с большими трудностями в силу недостаточного знакомства с той социально-философской базой, которая лежит в их основе.
Эмпирические исследования поведения потребителей в Россииведутся, как правило, в рамках традиционной позитивистской методологии. Это массовые опросы потребителей тех или иных товаров. Более редкий вариант — исследование с помощью тех же методов потребительского поведения отдельных групп населения, среди которых наибольший интерес вызывает «средний класс».
Основы современного фармацевтического маркетинга были заложены в первой половине 1940-х годов1 . Распространение сульфаниламидов и открытие пенициллина стали настоящим прорывом в области фармакотерапии. Последующее стремительное расширение номенклатуры лекарственных средств, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, привело к трансформации фармацевтической отрасли от рынка продавца к рынку покупателя.
Источники информации о лекарственных средствах
В ходе исследования, проведенного по заказу Отделения фармацевтического маркетинга, рекламы и коммуникации FDA в 2002 г., 92% врачей подтвердили факт подобных запросов, а 47% опрошенных врачей сообщили, что в ходе визита пациенты оказывали на них давление, требуя назначить конкретное лекарство.33 Схожие данные были получены и в ходе сравнительного исследования, проведенного в США и Канаде.34
В России ситуация с самостоятельным назначением рецептурных препаратов обстоит еще более плачевно. В условиях, когда лекарство не относится к препаратам, подлежащим предметно-количественному учету, то у потребителя есть все шансы без всякого рецепта его приобрести. Прекратив, в силу целого ряда причин, прежде всего финансового характера, строгий отпуск рецептурных лекарств по предъявляемому рецепту, аптеки стимулировали приверженность населения к бесконтрольному самолечению. Потребители лекарственных средств (пациенты), понимая, что нет необходимости сидеть в утомительных очередях для получения рецепта, все охотнее обращаются за препаратами непосредственно в аптеки. Так, из классической цепочки «врач-пациент-провизор», в которой именно врач играет главенствующую роль, поскольку решает, принимать пациенту лекарство или нет (следовательно, приобретать его, идти в аптеку?), выпадает первое звено. Основными участниками отношений при выборе и приобретении рецептурных препаратов становятся сотрудники аптек и собственно потребители. При этом намечается тенденция расширения взаимодействия пациентов-потребителей ЛС и провизоров: работники аптек все чаще воспринимаются посетителями в качестве «квази-врачей», т.е. взаимоотношения провизора/фармацевта и потребителя лекарств выходят на новый уровень35. Очевидно, что проблема отпуска лекарственных средств рецептурного отпуска в одночасье не решится - и существующий порядок в этом отношении, вероятно, сохранится еще долго, до тех пор, пока система здравоохранения не обеспечит реальных возможностей для получения врачебных назначений не только для льготных категорий граждан, но и для всего населения, и пока аптеки не получат стимула для возврата к установленному законом порядку отпуска лекарств.
По данным исследовательской компании КОМКОН-Фарма, доля потребителей, занимающихся самолечением, составляет около 59%, 31% обращается за помощью в поликлинику, 20% вызывают врачей на дом и около 7% вынуждены прибегать к помощи стационаров. Отчасти, такое положение объясняется стремлением понизить расходы на лекарственные препараты, а также многими народными традициями. Таким образом, достаточно большая часть населения является потенциальными потребителями безрецептурных препаратов. Доля используемых безрецептурных средств доминирует при лечении таких заболеваний как насморк, простуда, головная боль, кашель, зубная боль. Вместе с тем характерологической особенностью наших потребителей является высокий уровень используемых безрецептурных препаратов при лечении более серьезных заболеваний, таких как герпес, гипотония, нарушение пищеварения.
При этом самостоятельный интерес представляет роль врачей в этом процессе. По данным другого исследования, осуществляемого компанией «КОМКОН-Фарма», - MEDI-Q «Мнение практикующих врачей» (исследование охватывает около 1200 врачей 5 специальностей в 5 городах России), доля безрецептурных препаратов, назначаемых или рекомендуемых врачами достаточно велика. Так, например, в целом у 35% врачей доля назначаемых/рекомендуемых безрецептурных средств составляет более половины от всех назначений. Особенно высок этот показатель у гастроэнтерологов - 53% врачей, у кардиологов - 21%. Две трети всех врачей считают, что бесконтрольный прием лекарств ни к чему хорошему не приведет, а также, что лекарства должен назначать только врач и самолечение недопустимо. Тем не менее, около 30% врачей полностью согласны с тем, что многие лекарственные препараты могут продаваться без рецепта и некоторые лекарства люди могут принимать самостоятельно .
О масштабе распространения отпуска формально рецептурных препаратов без рецепта можно судить по результатам специальных фармакоэпидемиологических исследований. Так, в 1999-2002 гг. в 13 городах и районных центрах Российской Федерации - Москве, Екатеринбурге, Волгограде, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Смоленске, Тюмени, Калининграде, Якутске, Карачеве (Брянская обл.), Рославле (Смоленская обл.), Невеле (Псковская обл.) и Красноармейске (Московская обл.) было проведено исследование наличия антибактериальных препаратов для системного применения в домашних аптечках и изучение практики самолечения антибиотиками населением
Факторы, влияющие на потребительский выбор фармацевтических продуктов и принятие решения о покупке
Исходными данными являлись результаты опроса потребителей. В качестве сегментов в данном исследовании выступали: 1) отдельные аптечные организации; 2) различные группы потребителей аптек (объединенные по социально-демографическому и поведенческому признаку).
При определении значимости для потребителей различных параметров работы аптечной организации выявлено, что на современном этапе потребитель становится менее чувствителен к стоимости товаров аптечного ассортимента, а наибольшую значимость для него имеют качество обслуживания и широкий ассортимент. Главным компонентом качественного обслуживания в аптеке потребитель, прежде всего, считает квалификацию персонала; в общей организации работы аптеки наибольшую ценность представляет удобный режим работы; среди дополнительных услуг, предоставляемых аптекой, наиболее значимыми являются использование различных указателей и дополнительных средств информации для облегчения поиска товаров и специальные скидки.
Значимость параметров работы аптечной организации для различных сегментов потребителей не одинакова, что необходимо учитывать для определения приоритетных направлений ее работы. Так установлено, что во всех социально-демографических группах наиболее важными составляющими работы аптеки являются квалификация персонала и культура обслуживания. Отсутствие очереди и режим работы в большей степени важен для мужчин, потребителей с высшим образованием и доходом более 15 тысяч рублей в месяц. Цена на фармацевтические товары является одним из определяющих факторов при выборе аптеки у активных потребителей, а у слабоактивных - находится лишь на шестом месте.
Для определения степени удовлетворенности потребителей параметрами работы аптеки использовалась интервальная 5-ти балльная шкала по каждому критерию с последующим расчетом коэффициента потребительской удовлетворенности (КПУ) по отдельным параметрам и для аптеки в целом. Введена шкала сравнительной оценки потребительской удовлетворенности, согласно которой все аптеки были разделены на три группы: аптеки с низкой (14%), средней (43%), и высокой степенью (43%) потребительской удовлетворенности. Установлено, что потребительская удовлетворенность работой аптек зависит от социально-демографических характеристик (пол, возраст, доход и др.) и интенсивности посещения аптечных организаций: у активных потребителей удовлетворенность оказанием фармацевтической помощи выше (КПУ = 9,04), чем у малоактивных (КПУ = 8,83).
Проведена оценка влияния физического и социального окружения на потребительскую удовлетворенность. В качестве признаков были использованы наиболее значимые ситуационные факторы: коэффициенты эффективности использования торгового пространства, данные об используемых стандартах обслуживания и показатели удовлетворенности трудом фармацевтического персонала. Установлена прямая корреляционная зависимость удовлетворенности потребителя от его ситуационного окружения (г 0,6).
Необходимость корректирования отдельных параметров работы аптеки, формирующих потребительскую удовлетворенность, установлена по предложенным коэффициентам корректировки (Ккорр) по каждому параметру работы и определена последовательность корректирующих мероприятий. Расчет Ккорр показал, что в 89% исследуемых аптек, по мнению потребителей, требует корректировки скорость обслуживания; в каждой второй аптеке -культура обслуживания, квалификация персонала, ассортимент. Для определения последовательности корректирующих мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителей, для каждой исследуемой аптеки нами были сформированы матрицы «значимость / выраженность», которые показали, что для больпшнства аптечных организаций (61%) в первоочередной корректировке нуждается скорость обслуживания потребителей.
В начале 90-х годов Международная фармацевтическая федерация (FIP) разработала руководство по надлежащей аптечной практики - Good Pharmacy Practice (GPP), которое направлено на обеспечение качества лекарственной помощи на этапе непосредственного поступления лекарственных средств к пациентам. Правила GPP базируются на концепции оказания лекарственной помощи, предоставляемой фармацевтическими работниками. Правила GPP распространяются на розничную торговлю лекарственными средствами и представляют собой способ реализации концепции фармацевтической помощи. При этом главными направлениями деятельности фармацевта должны быть отпуск лекарств и изделий медицинского назначения надлежащего качества, а также предоставление информации о лекарственных средствах
