Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические и методологические основы конфликтологического консультирования 21-91
1.1. Зарождение и формирование конфликтологической парадигмы .22-38
1.2. Основы концептуального анализа социальных конфликтов 39-57
1.3. Основы организационной конфликтологии 58-91
Глава 2. Конфликтологическое консультирование как способ урегулирования конфликтов в организации 92-162
2.1. Конфликтологическое консультирование как новый этап развития организационного консультирования 92- 108
2.2. Причины обращения к конфликтологическому консультированию 108-114
2.3. Конфликтологическое консультирование как социальное взаимодействие 114-122
2.4. Проблемы, возникающие в ходе конфликтологического консультирования 122-132
2.5. Роль и степень влияния консультанта на характер консультативного процесса 132-148
2.6. Актуальные методы урегулирования конфликтных ситуаций в социальных организациях, используемые в конфликтологическом консультировании 148-171
Заключение 172-175
Список использованной литературы 176-192
Приложения 193-200
- Зарождение и формирование конфликтологической парадигмы
- Основы концептуального анализа социальных конфликтов
- Конфликтологическое консультирование как новый этап развития организационного консультирования
- Причины обращения к конфликтологическому консультированию
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования.
Причины обращения к теме конфликтологического консультирования как способу урегулирования конфликтов в организациях в первую очередь связаны с особенностями нынешнего состояния общества, находящегося на переломном этапе своего развития. Сегодня Россия претерпевает серьёзные изменения. Активные трансформации затрагивают социальную, политическую, экономическую и культурную сферы.
Подобные тенденции не могли обойти стороной организационные структуры различного уровня.
Для того, чтобы выжить и преуспеть, как индивидам, так и социальным организациям необходимо своевременно и гибко реагировать не только на социальные, технические, экономические, политические процессы, происходящие в обществе, но и на управленческие, организационные, мотивационные изменения в функционировании и развитии различных социальных структур. Это значит, что устойчивость в развитии той или иной социальной структуры во многом зависит от ее способности соответствовать новым требованиям, которые выдвигает общество. Все это порождает необходимость в расширении круга организационно-управленческих знаний и умений социально-активных индивидов и групп.
В настоящее время возникла необходимость учитывать не только рационально-инструментальные условия нововведений, но и мотивационную составляющую трудовой деятельности, психологический климат в коллективе, степень конфликтности внутри той или иной социальной организации. В то же самое время, логика развития социальных организаций требует серьезного анализа новых управленческих отношений, сформировавшихся в посткризисных условиях российской действительности.
Главной проблемой, стоящей перед российскими специалистами по управлению, становится осмысление принципиально новых способов оптимизации управления организациями, позволяющих минимизировать
4 негативное влияние конкретных проявлений повышенной социальной напряженности. Острая необходимость поиска современных подходов к управленческому процессу особенно четко проявилась в процессе урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих в ходе функционирования социальных организаций. На этой организационно-социологической и социально-психологической основе сформировалась необходимость в принципиально новых способах управления организацией. Российские специалисты по управлению стали более восприимчивы к новым разработкам и технологиям, связанным с улучшением организационно-управленческого развития социальных организаций, поскольку период кризисной "встряски" выявил многие "болевые точки" в их функционировании.
Второй причиной обращения к данной теме послужила внутренняя потребность современной социологии и конфликтологии. Долгое время в нашей стране провозглашалось построение бесконфликтного общества, а сами конфликты считались злом и должны были искореняться. Общество всеобщего равенства граждан не подразумевало наличия каких бы то ни было существенных конфликтогенных факторов.
На данный момент теория конфликтов вообще, и организационная конфликтология, в частности, переживают этап бурного развития. Возросший интерес к социальным конфликтам заставляет серьезнее задуматься о причинах их возникновения, о характере их протекания и о возможных путях их урегулирования. Это связано не только с логикой преобразования современного российского общества, но и с повышением эффективности тех практических действий и социальных технологий, которые должны быть применены в интересах реализации управленческих решений, принятых на основе научных рекомендаций.
В настоящее время те области социологии и конфликтологии, которые занимаются изучением конфликтов в организации, накопили достаточный объем теоретической и методологической информации, требующей систематизации, анализа и дальнейшей разработки. Западными учеными, в том
5 числе социологами и конфликтологами, проведена серьезная работа по изучению способов воздействия на конфликты в организациях. Накопленный опыт должен быть осмыслен и внедрен в систему знаний о проблеме.
В современном обществе назрела также необходимость поиска новых путей решения проблем конфликтных столкновений в организациях различного уровня.
На основе анализа современных подходов к проблематике организационных конфликтов, а также последних разработок в сфере организационного консультировании, конфликтологическое консультирование можно определить как способ разрешения различных видов конфликтов, обобщивший наработки организационной конфликтологии и управленческого консультирования, способствующий оптимизации процесса урегулирования конфликтных ситуаций в социальных организациях.
Научная разработанность темы диссертационного исследования.
Конфликтологическое консультирование - достаточно молодое направление в общей теории управления социальными организациями. Исследованию именно этой области социологии посвящено не так много работ. Чаще всего исследователи обращаются к консультированию в целом, рассматривая конфликты лишь как второстепенный, не слишком значимый момент в общем процессе функционирования организации.
Теоретическую базу конфликтологического консультирования составляют современные конфликтологические теории1, с одной стороны, и концептуальные основы организационного консультирования, - с другой. В их взаимном сопоставлении и соотнесении прослеживаются основные тенденции, послужившие отправными точками для формирования методологии этого нового направления.
Начало перехода к систематической форме изучения конфликтных явлений было положено работами К.Маркса, М.Вебера и Э.Дюркгейма.
1 Дарендорф. Р. Современный социальный конфликт // Иностранная литература. 1993. №4.; Krisberg. L. Sociology of Social Conflict. -N. J., 1973.; Galtung. J. Cultural Violence. -N. Y., 1990.; Burton J., Dukes F. Conflicts: Practice in Management, Settlement and Resolution. - N. Y., 1990.
Несмотря на различия в понимании роли конфликтных столкновений в жизни общества, данные ученые отмечали безусловную важность изучения природы социальных конфликтов.
Одним из классиков современной конфликтологии, Дж. Бернардем, было отмечено, что на ряд наиболее важных вопросов, поставленных марксизмом перед социальной наукой и касающихся природы и технологий разрешения конфликтов, современные ученые не нашли достойных ответов и по сей день2.
Для выдающегося социолога конца XIX - начала XX века, Макса Вебера, общество — это взаимодействие людей, являющееся продуктом социальных, т.е. ориентированных на других людей действий; это арена, на которой действуют позитивно и негативно привилегированные статусные группы. Веберовская идеальная модель организации представляет собой надежно устроенную и отлаженную машину, но практика постоянно демонстрировала ограниченность и существенные недостатки идеальной модели, повторявшей требования к функционированию организации как к режиму обычного технологического процесса.
Подход другого выдающегося социолога конца XIX - начала XX века, Георга Зиммеля, коренным образом отличается от веберовского понимания конфликта. Зиммель изначально отмечал не только социальную значимость, но позитивную ценность конфликта как фактора, стимулирующего развитие системы, который, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время способен выступить интегрирующей силой, которая объединяет противоборствующих, содействует стабилизации общества, укрепляет конкретные организации. Он ввел в научный оборот термин «социология конфликта».
В течение двадцатого столетия конфликтология прошла путь от определения общих подходов, через пакопление багажа методологических наработок к формированию конкретных технологий обращения с конфликтами.
2 Burnard J. The Sociological Study of the Conflict. In: The Nature of Conflict. - Paris., 1957.
Ведущие западные конфликтологи - Л.Козер3, Р. Дарендорф4, К.Боулдинг5, Й. Галтунг6, Л.Крисберг7 и другие заложили основы не только современной конфликтологии в целом, но и наметили пути развития для специализированных направлений данной области человеческого знания. В работах этих ученых раскрывается понимание конфликта как стимулятора прогресса, фактора совершенствования социальной структуры, общественных отношений и институтов. Именно они стали рассматривать социальный конфликт как естественную, неустранимую форму общественной жизни, человеческой деятельности, способную при определенных условиях выполнять роль позитивного средства интеграции и даже стабилизации социальных групп, институтов и социальных систем.
Одной из главных причин, способствовавших формированию нового исследовательского подхода, стали кризисные явления в управленческой деятельности, когда знания специалистов по управлению перестали соответствовать требованиям развивающегося производства.
Вторая причина связана с кризисом школы структурно-функционального анализа, которая являлась одним из ведущих научных направлений того времени. С точки зрения представителей данной школы, конфликты в обществе являются примером «отклоняющегося поведения», «дисфункциями», ведущими к дезорганизации и дезинтеграции общества. Считалось, что любые конфликты оказывают лишь негативное влияние на функционирование любой системы. Развитие знаний об обществе, между тем, показало, что подобный подход неадекватно отражает реальное положение вещей.
Отечественная конфликтологическая наука стремится, причем не без успеха, догнать западных исследователей, по времени опередивших ее в концептуальной разработке теории конфликтов в целом и в разработке технологий конфликтологического консультирования, в частности. Нужно
3 Coser L. Continuity in the Study of Social Conflicts. - N. Y., Free Press, 1967.
4 Darendorf R. The Modern Social Conflicts. - N. Y., 1988.
5 Bolduing K. Conflicts and Defends. - N. Y., 1988.
6 Gultung E. Solving Conflicts: a Peace Research Perspectives. - Honolulu., 1989.
7 Krisberg L. Sociology of Social Conflict. - N. J., 1973.
8 иметь в виду, что в бывшем Советском Союзе с конца 20-х и вплоть до 60-х годов социология, социальная психология, кибернетика находились почти в полном забвении. Конфликтология и консультирование не получили признания и не развивались, поэтому научные исследования, посвященные описанию, анализу и оценке конфликтов, а также различные методики, связанные с обучением этому работников различных организаций, стали появляться у нас лишь с конца 80-х годов.
Среди них заслуживает быть отмеченной прежде всего монография В.В. Дружинина, Д.С.Конторова и М.Д.Конторова «Введение в теорию
конфликта» . Другой коллектив авторов (вице-президент РАН В.Н.Кудрявцев, член-корр. РАН А.В.Дмитриев и др.) в своих публикациях — «Введение в общую теорию конфликтов»9, «Юридическая конфликтология»10, «Основы конфликтологии»11 внес значительный вклад в формирование отечественной теории конфликтов. Интересный и во многом продуктивный подход к освещению данного вопроса предложен в книге А.Г.Здравомыслова
«Социология конфликта» .
Особый интерес представляет работа коллектива ученых «Конфликты в современной России»13. Она включает в себя последние разработки ведущих ученых нашей страны, занимающихся данной проблематикой, а также содержит статьи, посвященные различным проблемам, с которыми данная наука сталкивается на современном этапе. Это и различные политические конфликты, и производственные, и межличностные. Особенно хотелось бы отметить главы, посвященные методологическим проблемам современной конфликтологической теории. Авторами глав этой книги стали, наряду с уже упомянутыми вице-президентом РАН В.Н. Кудрявцевым и членом-корреспондентом РАН А.В.Дмитриевым, такие известные специалисты по изучению разного рода социальных конфликтов, как д.филос.н., проф.
8 Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. - Введение в теорию конфликта.- М.,1988.
9 Кудрявцев В.Н, Дмитриев A.B. (под ред.), - Введение в общую теорию конфликтов.- М., 1999.
|0. Кудрявцев В.Н, Дмитриев А.В. (под ред.), - Юридическая конфликтология. - М., 1995.
11 Кудрявцев В.Н, Дмитриев А.В. (под ред.), - Основы конфликтологии.- М., 1999
12 Здравомыслов А.Г. - Социология конфликта.- М., 1992.
,3 Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). М.: УРСС, 1999.
9 Е.И.Степанов, д.полит.н., проф. А.В.Глухова, д.филос.н., проф. В.С.Комаровский, д.психол.н. П.Н.Шихирев, д.социол.н. Л.И.Никовская, к.филос.н. А.С.Козлов, и многие другие.
Отметим, что современная конфликтологическая наука отдает безусловное предпочтение проблемам контроля и разрешения конкретных конфликтных ситуаций, постоянно возникающих в жизни современного общества. Основными задачами анализа стали выявление факторов и детерминант, вызывающих эти ситуации, и разработка мер регулирования и разрешения спорных ситуаций. Важнейшая роль в процессе анализа отводится осмыслению и учету роли сознания, психологии, внутреннего мира участников конфликта в его возникновении и протекании. В связи с этим возникает серьезнейшая проблема обеспечения подготовки высококвалифицированных специалистов, способных решать не только собственно организационные и управленческие проблемы на основе социологического подхода и инструментария, но и сложнейшие социально-психологические вопросы, а также имеющих определенный опыт, которым они могли бы поделиться с другими.
Организационная конфликтология - одно из самых молодых и перспективных направлений в современной конфликтологической теории. Выделение данного направления в отдельную область конфликтологического знания объясняется требованиями, предъявляемыми современным обществом. Глубинные изменения экономической, политической и социальной систем нашего общества повлекли изменения в организационных структурах. Многие организации, существовавшие долгое время, не смогли выжить в новых условиях, также появилось большое количество структур принципиально нового вида. Именно требованиями современного этапа общественного и организационного развития объясняется повышенный интерес к проблемам развития организации и вопросам успешного обращения с конфликтными ситуациями. На современном этапе организационная конфлитология
10 вынуждена параллельно развивать теоретическую, методологическую и эмпирическую базу.
В этой связи конфликтологическое консультирование, как способ урегулирования конфликтов в организациях, способно существенно оптимизировать процесс управления организацией в целом.
Концепция организационного консультирования начала формироваться на основе психологических теорий, особое влияние на нее оказали психоаналитические методы и подходы. Значительный вклад в теорию организационного консультирования внесли ученые, рассматривавшие проблемы организационного консультирования в контексте стимулирования процессов развития организации: Д.Солб и А.Фроман м, Е.Шейн15, Ф.Стилле, рассматривавшие консультирование как «любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры, задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это" . Л.Грейн и Р.Медзгер, воспринимали управленческое консультирование в качестве специализированной службы, работающей по контракту и оказывающей услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц .
Консультирование как одно из направлений развития практической
теории конфликтов и новый вид профессиональной деятельности начало
складываться у нас в стране на рубеже 60—70-х гг. Его развивали в
концептуальном и практическом планах такие выдающиеся профессионалы в
этой области, как В.Антонюк, В. Дудченко, Б. Сазонов, С. Попов, П.
Щедровицкий, А.Жуплев, А.Лузин, А.Пригожин18, И.Прокопенко,
В.Рапопорт, М.Иванов19, С.Хайниш и другие20. Специалисты, пришедшие из
14 Colb D.A., Frohman A.L. An Organization Development Approach to Consulting in Sloan Management Review,
Vol.12, No.l, Fall 1970.
15 Schein E.H. Process Consultation. Addison-Wesley Publishing Company, - N. Y., 1988.
16 Steele F. Consulting for Organizational Change. Amherst, MA, University of Massachusetts Press, 1975. p. 143.
17 Greiner L.E., Metzger R.O. Consulting to Management. Englewood Cliffs, N. J.: Prentice Hall, 1983.
18 Пригожий A.A. Проблемы синергии организационных культур в российско-американских совместных
предприятиях.- M., 1998.
19 Иванов М. А., Шустерман Д. М. Организация как инструмент: российский менталитет и практика бизнеса.
М, Фльпина Паблишер, 2003.
самых разных профессиональных сфер, внесли свой вклад в формирование
консультационной культуры. Стоит отметить, что они не ориентировались на
консультирование как сугубо профессиональную деятельность, что повлекло
множество проблем профессионального характера. Результативность работы
консультанта во многом зависит от тех методов, которые он использует в
своей работе.
Управленческое консультирование развивалось в нашей стране в основном на базе исследовательской деятельности в областях научной организации труда, управления, экономики, права и социологии. Исследования строились, естественно, в соответствии с определенными нормами научной работы и предметом той или иной дисциплины, что требует вычленения соответствующих фрагментов, сторон жизни организации из живого процесса ее функционирования и развития. Теоретические выкладки, выделяя глубинные общие закономерности тех или иных процессов и явлений, приводят к тому, что специфика, без учета которой невозможна выработка правильных решений, теряется. Действия, соответствующие этим рекомендациям, зачастую оторваны от контекста жизни организации и не несут оптимизации процесса урегулирования столкновений.
Новое рождение тема организационного консультирования пережила в 90-е годы, что объясняется глубинными изменениями, произошедшими во всех сферах нашего общества. Стоит отметить, что для подавляющего большинства методик, которые использовались в данной области, отправной точкой для создания отечественных исследований долгое время оставался зарубежный опыт, разработки ученых, сделанные в США и странах Европы. С конца 90-ых стала выходить серия книг, под названием «Эффективный тренинг», в которой публикуются работы зарубежных авторов - Ф.Бурнарда, Ф.Рэйса, Р.Бакли и
Зайцев А.К. Социальный конфликт - норма. // Социологические исследования, 1993. № 7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.,1995.; Иванов В. Социальные технологии в современном мире. М., 1996.; Степанов Е.И. Конфликтология переходного периода: методологические, теоретические, технологические проблемы. М., 1996. 21 Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. - С-Пб.: ПИТЕР, 2001.
12 Дж.Кейли и др , наработавших огромный опыт в области консультирования по урегулированию конфликтов, возникающих в социальных организациях.
Несмотря на серьезную методологическую базу, методы, описываемые в данных публикациях, недостаточно соотносятся с Российской действительностью и подчеркивают потребность в создании отечественными специалистами собственных новых методов работы с конфликтами, отвечающих современным требованиям.
В конце 90-х гг. в профессиональной среде стала широко обсуждаться
проблема организационно-управленческого консультирования, поскольку
накопившаяся успешная практика и множество публикаций на эту тему,
несмотря на сложность подхода, уже не могли игнорироваться научным
сообществом. Основной идеей специалистов, занимающихся этой
проблематикой, стала мысль о развитии организаций через развитие человека -
представителя этих организаций. И действительно, без качественных
изменений в сознании людей, без изменения характера их взаимодействия и
деятельности ни в управлении, ни в организации в целом измениться ничего в
принципе не может. Средства, методы и формы работы, ориентированные на
человека, являются наиболее результативными. Как организационно-
управленческое консультирование. так и конфликтологическое
консультирование построены, во многом на методах социологии и социальной
психологии и направлены на обеспечение процессов обновления и развития
всех сфер жизни человека и его самого посредством содействия решению
перспективных проблем и непрерывного обновления своего методического
арсенала. Конфликтологическое консультирование используется тогда, когда
неэффективны другие формы решения проблемы налаживания
взаимоотношений.
На современном этапе происходит переход проблемы конфликтологического консультирования в область социологических наук. В
22 Бекли Р. Кэйли Дж. Теория и практика консультирования. - С-Пб.: ПИТЕР, 2002; Кейли Р. Армстронг Р. Тренинг принятия решений. - С-Пб.: ПИТЕР, 2002; Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. - С-Пб.: ПИТЕР, 2002; Стаут С. Управленческий тренинг- С-Пб.: ПИТЕР, 2003.; Уизерс Б. Управление конфликтом, -С-Пб.: ПИТЕР, 2004.
13 отечественной социологии проблема конфликтологического консультирования пока не разработана в достаточной степени. Большинство авторов, занимающихся данной проблематикой, сосредоточены на управленческих аспектах консультирования23.
Наиболее актуальными в концептуальном отношении вопросами,
связанными с проблематикой конфликтологического консультирования,
занимаются специалисты Института социологии РАН. Коллектив под
руководством доктора философских наук Е.И.Степанова проводит серьезные
исследования, посвященные широкому спектру вопросов
конфликтологической тематики. В серии публикаций «Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения» обосновывается и демонстрируется органическая связь и взаимозависимость трех основных компонентов процесса изучения, оценки и регулирования конфликтов: их моделирования, мониторинга и менеджмента. В процессе раскрытия этой взаимосвязи анализу подвергнуты основные сферы региональной жизнедеятельности - экономика, политика, межэтнические отношения, духовная сфера, включая состояние и проблемы системы образования24.
Одна из основных задач, которая, в соответствии с таким подходом, может и должна быть поставлена и решена сейчас как на теоретическом, так и на практическом уровнях, - поиск и исследование такого механизма в
Айвазян З.С. Проектирование новой организационной структуры российских предприятий при переходе к рынку. Опыт управленческого консультирования. Автореферат канд.экон.наук. - М., 1996.; Алешникова В.И. Концепция развития управленческого консультирования в Российской Федерации (теоретико-методологический аспект): Автореферат д-ра экон. наук. - М. 2000.; Баранова Е.А. Управленческое консультирование как элемент метасистемы управления. Автореферат канд. экон. наук: - М.: МГУ. 2000.; Камелина О.В. Формирование рынка услуг управленческого консультирования в регионе: Автореферат канд. экон. наук. - М., 2002.; Писарева Л.Ю. Управленческое консультирование: социологический анализ и перспективы развития: Автореферат канд.социол.наук. -С-Пб., 1996.; Манжосов В.В. Процесс командообразования как область деятельности управленческого консультирования. Автореферат канд.экон.наук: -М., 1996.; Левин А.П. Управленческое консультирование как элемент метасистемы управления : Автореферат канд. экон. наук. -М., МГУ. 2000.; Поташников Н.М.Управленческое консультирование в области стратегического маркетинга предпринимательской организации : Автореферат канд. экон. Наук.-М., 2003.
24 Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения / Под ред. Степанов Е.И. -М., 1998.
14 конфликтной ситуации, который способствует развитию коммуникации конфликтующих сторон и решению социально-значимых для них проблем.
Цели и задачи исследования.
Основная цель диссертационной работы и состоит в том, чтобы проанализировать специфику конфликтологического консультирования как способа совершенствования социального взаимодействия в организации.
В соответствии с этой целью, автор ставит перед собой следующие задачи:
- обобщить и проанализировать труды современных исследователей по
изучению процесса урегулирования и разрешения организационных
конфликтов;
рассмотреть и раскрыть специфику конфликтологического консультирования как процесса социального взаимодействия, в ходе которого происходит трансляция опыта и приобретение навыков эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях;
изучить процесс конфликтологического консультирования как социальную технологию управления организационными конфликтами, а также роль, с социологической точки зрения, этого процесса в ходе функционирования организации;
- рассмотреть процесс конфликтологического консультирования как
структуру отношений между акторами, включенными в процесс
взаимодействия;
- разработать практические предложения и рекомендации по оформлению
и реализации программ конфликтологического консультирования.
Объект исследования: социальная организация
Предмет исследования: конфликтологическое консультирование как актуальный и перспективный способ урегулирования конфликтов в социальных организациях.
Объект, предмет, цель и задачи исследования обусловили выбор соответствующих теоретико-методологических основ диссертационного исследования
Методологической основой диссертационного исследования является субъектно-деятельностный подход, который позволяет наиболее полно раскрыть специфику конфликтологического консультирования как процесса социального взаимодействия индивидов в процессе функционирования социальной организации.
В современной конфликтологической науке можно зафиксировать два основных концептуальных подхода к определению социального конфликта. Первый подход, наиболее полно сформулированный Р.Маком и Р.Спайдером, ориентирован на актуальное поведение. Второй, представленный работами Р.Дарендорфа, акцентирует внимание на мотивах действия.
Разногласия между этими конфликтологическими подходами в том, что они выделяют различные формы борьбы, включаемые в определение социального конфликта, а также в вопросе о том, следует или нет считать противоречия, которые не сопровождаются открытой борьбой, одной из форм конфликта.
Начальной точкой отсчета в понимании природы социального конфликта выступает представление о том, что социальный конфликт - это социальное противоречие на стадии его реального разрешения вовлеченными в него субъектами, которое так или иначе ими осознается и оценивается .
Так как социальный конфликт выражает активное взаимодействие
различных социальных субъектов, то он укладывается в русло субъектно-
деятельностного подхода. Поэтому данный подход способен выступать
адекватной общеметодологической основой как для эффективного анализа
концептуальных и технологических проблем конфликтологии в целом, так и в
качестве методологического основания конфликтологического
консультирования в организации.
Основная особенность этого подхода заключается в том, что он ориентирует на анализ социальной действительности как противоречивого процесса субъектно-объектных и субъектно-субъектных отношений и
25 Кудрявцев В.Н., Дмитриев А.В. (под ред.), — Введение в общую теорию конфликтов.- М., 1999. С. 11-13
позволяет осмыслить конкретные типы, виды и формы экономической, социально-политической и духовной деятельности, ее реальных носителей, основные детерминанты и механизмы взаимосвязи объективных и субъективных факторов.
Субъектно-деятельностный подход основан на учете широких возможностей понятия деятельность в раскрытии специфики существования социальной реальности, в том числе в ее конфликтологическом аспекте. Деятельность пронизывает всю систему общественных отношений, составляя способ их функционирования и развития.
С позиций данного подхода, социальный конфликт может быть определен как противоборство самоопределяющихся субъектов . Субъект выступает таковым, отличным от собственного окружения и даже противопоставленным ему, потому что его связь с этим окружением, являющаяся необходимой для него самого, не является в то же время механически жесткой, а представляется достаточно вариативной.
Подобное понимание социального конфликта позволяет, с одной стороны, избежать чрезмерно широкой его трактовки, при которой на место хотя бы одной из противоборствующих сторон подставляется не реально действующий социальный субъект, а те или иные социальные или даже природные факторы (условия жизни, окружающая среда, идеи и т. п.). С другой стороны, удается избежать и чрезмерно зауженного понимания, когда началом конфликта считается момент вступления субъектов в открытое противостояние, что оставляет за рамками их эмоциональные переживания и идейные расхождения, предваряющие и мотивирующие их последующие конфликтные действия.
Поскольку конфликтующие стороны вступают в противоборство ради разрешения возникшего между ними противоречия, социальный конфликт может быть также определен как разрешаемое социальное противоречие, а конфликтология - как теория разрешения социальных противоречий.
Там же С. 13-14.
Субъектно-деятельностный подход к процессу конфликтологического консультирования помогает соотнести и связать в целостную систему те наиболее общие понятийные средства, которые характеризуют движение социальных противоречий в субъектной форме, начиная от их восприятия в виде соответствующих потребностей и кончая выработкой определенных социальных целей, специфических черт и стереотипов поведения социальных субъектов, интересы которых переходят на этой основе в острое конфликтное столкновение.
Данный подход наиболее удобен для использования при рассмотрении причин возникновения конфликтов в организациях, а также возможных путей урегулирования данных конфликтных ситуаций. В этой связи анализ потребностей и интересов социальных субъектов приобретает большое значение, так как именно потребности и интересы не только втягивают их в конфликтное противостояние, но и служат опорой и ориентиром позитивного разрешения подобного противостояния.
Эмпирическую базу исследования формируют следующие составляющие:
Результаты вторичного анализа конфликтологических, социологических и социально-психологических исследований, проведенных отечественными и зарубежными специалистами.
Данные экспертного опроса руководителей кадровых служб крупнейших московских рекламных агентств, посвященного выяснению важности конфликтологического консультирования для нормального функционирования социальной организации.
Материалы личных наблюдений автора, полученных в процессе работы в различных организационных структурах, а также в процессе разработки и проведения экспертных опросов, направленных на выявление эффективности различных методов урегулирования и разрешения конфликтных ситуаций в организационных структурах различного уровня.
Научная новизна исследования определяется тем, что впервые:
автор анализирует процесс конфликтологического консультирования с точки зрения социологии управления, рассматривая его как социальную способ разрешения различных видов конфликтов, способствующий оптимизации процесса урегулирования конфликтных ситуаций в социальных организациях. В работе проведен всесторонний анализ консультативного процесса в организации, выделены и систематизированы различные подходы к его определению;
в отечественной конфликтологической и социологической литературе обстоятельно исследованы история и причины, обусловившие возникновение конфликтологического консультирования как нового направления в теории управления организациями и еонфликтами;
на основе подробного анализа процесса консультирования в организации выявлены важнейшие детерминанты этого процесса;
конфликтологическое консультирование рассматривается как динамический процесс, в ходе которого происходит обучение персонала эффективным методам управления и разрешения конфликтных ситуаций в организациях;
обосновано положение о том, что конфликтологическое консультирование является необходимым инструментом эффективного урегулирования конфликтных ситуаций в организационных структурах различного уровня;
деятельность конфликтолога-консультанта рассмотрена с применением концепции ролевого поведения И.Гофмана;
как концептуально, так и эмпирически исследована противоречивая природа конфликтности в организационной среде и ее связь с управлением структурами различного уровня;
на основе предпринятого исследования предложены конкретные рекомендации по организации и управлению процессом самого конфликтологического консультирования.
Теоретическое и практическое значение результатов исследования.
Теоретические выводы и рекомендации диссертации могут способствовать формированию более четкого представления о характере и механизмах конфликтологического консультирования как важного аспекта организационно-управленческих действий, о путях его развития, особенно в ситуации нестабильного общества. Таким образом, концептуальные возможности теории конфликтов позволяют по-новому посмотреть на процесс консультирования в организации, особенно - на консультирование, связанное с конфликтными ситуациями.
Прикладная значимость диссертационного исследования состоит, прежде всего, в том, что его основные положения могут быть использованы в качестве методологических предпосылок для дальнейшей разработки концепции конфликтологического консультирования.
Материалы диссертации могут быть использованы для подготовки спецкурсов, разработки тренингов в рамках теории управления организацией, организационной конфликтологии и социологии в высших учебных заведениях и в организациях, обеспечивающих повышение профессиональной квалификации.
На защиту выносятся следующие основные положения:
В настоящее время наблюдается повышение как общего уровня конфликтности современного общества, так и конфликтности в социальных организациях различного уровня. Это связано с глобальными переменами в политической и экономической сферах жизни российского общества.
Анализ современного состояния социальных организаций демонстрирует наличие острой необходимости в эффективных методах обращения с конфликтными ситуациями.
Анализ организационных конфликтов невозможен только на основе исследования какого-то определенного типа конфликтного противостояния. В современных условиях одной из приоритетных задач выступает изучение процессов взаимовлияния различных социальных конфликтов, которые в
20 совокупности образуют сложные конфликтные ситуации, обладающие собственной логикой.
Конфликтологическое консультирование является мобильным инструментом позитивного воздействия на конфликтную ситуацию, способным учитывать своеобразие каждой конкретной ситуации.
Конфликтологическое консультирование, сочетая в себе опыт, накопленный конфликтологией и управленческой теорией, позволяет не только решать конкретные задачи, но и несет обучающую функцию, помогая сотрудникам эффективно воздействовать на различные виды конфликтных ситуаций.
Используя теорию ролевого взаимодействия И. Гофмана, автор рассматривает конфликтологическое консультирование как процесс взаимодействия индивидов, исполняющих определенные роли и постоянно оценивающих себя с позиции другого.
Внедрение конфликтологического консультирования в процесс управления организацией способствует снижению общего уровня конфликтности и, тем самым позитивно сказывается на функционировании организации.
Слабая разработанность темы конфликтологического консультирования в социальных организациях предоставляет широкий простор для дальнейших исследований в данной области.
Зарождение и формирование конфликтологической парадигмы
Конфликты сопровождают человечество на протяжении всей его истории. Во многом это объясняется тем, что люди не похожи друг на друга, каждый является самостоятельной личностью, обладающей собственным взглядом на окружающий мир. Поступками людей движут самые разные мотивы и очень часто они не просто не совпадают, но и противоречат один другому. Подобные противоречия неминуемо ведут к взаимной неудовлетворенности, продиктованной неприятием или непониманием, а зачастую и к открытому столкновению.
С давних пор люди задумывались над различными путями, позволяющими избежать конфликта тем или иным путем, хотя наука о том, как это успешно сделать - конфликтология - стала самостоятельной научной дисциплиной, признанной мировым научным сообществом, лишь в середине XX века.
Отметим, что проблема конфликтов, возникающих в обществе, интересовала передовые умы с древнейших времен. Эту проблематику затрагивали в своих работах многие древние философы, но первые попытки научного подхода к вопросу возникновения, развития и разрешения социальных конфликтов проявились только со второй четверти XIX в. Именно с этого времени конфликты начали выдвигаться в ряде научных дисциплин как предмет для специального изучения. Формирование конфликтологии -теоретического подхода, функционального для анализа конфликтов как особой области исследований, происходило вместе с развитием истории, социологии, права, этики, психологии и других социальных наук и в их русле.
Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.
В социологии понятие конфликта применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида» Одним и тем же термином обозначается широкий спектр явлений.
Понятие конфликта не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются несколько областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Проблемы, возникающие с определением конфликта как основного предмета социально-конфликтологической теории в целом и организационной конфликтологии, в частности, и сегодня не решены. Конфликтологи часто ссылаются на неудачу американских социологов Р. Мака и Р. Снайдера, которые еще более двух десятилетий назад попытались навести порядок в использовании терминов. Они проанализировали ряд понятий, таких как антагонизм интересов, агрессивность, вражда, конкуренция, социальный раскол и др. Признав, что ни одно из них не является синонимом конфликта, авторы были вынуждены констатировать: «Очевидно, "конфликт" представляет собой большей частью резиноподобное понятие, которое можно растягивать, и полученное использовать в своих целях» . При этом разные дисциплины наделяют понятие конфликта своим содержанием. Экономисты часто отождествляют конфликт с конкуренцией, психологи — с «трудностями», «напряженностями», социологи заменяют им понятия «дебатов», «оппозиции».
Тема конфликта относится к тому типу научных проблем, в истории которых в полной мере отражаются культурные, социальные, идеологические ценности и установки своего времени. Невозможно рассматривать развитие теории конфликтов на современном этапе в отрыве от всей предшествующей истории развития данной общественных наук.
Основы концептуального анализа социальных конфликтов
В современной теории конфликта существует несколько подходов к вопросу изучения конфликтных ситуаций. Все они отталкиваются от собственного понимания данного феномена, тяготея либо к психологическому, либо к социологическому его видению.
Ситуационный подход. Этот подход предполагает исследование конфликта как реакции на внешнюю ситуацию. В противовес пониманию конфликта как явления интрапсихического происхождения, его основой стал перенос акцента на внешние детерминанты их возникновения. Ситуационный подход в изучении конфликта представлен прежде всего бихевиористской традицией.
Как известно, бихевиоризм считал принципиально невозможным исследование каких бы то ни было субъективных факторов психической жизни человека, поскольку исходил из того, что научный статус психология может обрести только при наличии такого предмета своего изучения, который поддается объективному описанию. В качестве такого предмета бихевиористы рассматривали поведение человека.
Механизмы человеческого поведения фактически и стали главным содержанием теоретических построений и экспериментальных исследований бихевиористов. Очевидно, что поскольку бихевиористские подходы сделали центральным предметом своего внимания поведение в его различных формах, то и их интерес к конфликтам ограничивался главным образом внешне наблюдаемыми конфликтами, в первую очередь - межличностными и межгрупповыми. В соответствии с бихевиористской парадигмой, основной методический принцип изучения поведения предполагал поиск связей между воздействиями («стимулами») и ответной поведенческой реакцией человека. Отсюда основная схема бихевиоризма «стимул — реакция», прошедшая экспериментальную проверку на примере одного из частных случаев «фрустрация — агрессия», звучит применительно к конфликтам как «ситуация — конфликтное поведение».
Следовательно, если речь идет о конфликтном поведении или взаимодействии, то источники его происхождения можно обнаружить, прежде всего, при помощи анализа факторов ситуации. Тем самым конфликт превращается в явление ситуационной природы.
Конфликт как форма агрессивного ответа на внешнюю ситуацию.
Первыми исследованиями, сформировавшими традицию изучения конфликтов как реакции на внешние воздействия, стали работы по изучению агрессии и созданию концепции фрустрационной детерминации агрессии. Начало этим разработкам было положено серией исследований, выполненных в 30-50-х годах группой специалистов Иельского университета (Дж. Доллард, Л.Дуб, Н.Миллер, А.Бандура и др.) и посвященных изучению агрессии, ее фрустрационной детерминации, понятиям сдерживания, смещения агрессии и т. д. Социально-психологический анализ этих явлений, в свою очередь, осуществил Л.Берковиц5 .
Социальные конфликты в рамках концепции фрустрационной детерминации агрессии понимаются прежде всего как особая форма агрессивного ответа (прямо или косвенно проявляемого, сдерживаемого или подавляемого, направленного на причину агрессии или смещенного на другой объект) на фрустрирующую ситуацию, причем первоначальное представление о фрустрации как о препятствии в достижении желаемого расширяется вплоть до того, что фрустрирующей начинает считаться ситуация, когда, например, индивид становится свидетелем агрессии, направленной на кого-то другого.
Идея социального научения, подкрепленная многочисленными наблюдениями за развитием детей, находит значительную поддержку среди зарубежных и отечественных специалистов. А.А.Реан отмечает: «В пользу концепции социального научения говорит и то, что действительное различие между неагрессивными и агрессивными детьми заключается не в том, что последние в ситуации межличностного конфликта отдают предпочтение агрессивным методам его разрешения, а в том, что агрессивные дети, в отличие от неагрессивных, лишены альтернативы, так как в их поведенческом репертуаре отсутствуют "сценарии" конструктивного разрешения конфликтной ситуации» . Данное высказывание устанавливает прямую связь между проблематикой агрессии и изучением конфликтов, в частности, предлагает рассматривать стратегии поведения людей в конфликтах как результат научения тем или иным моделям взаимодействия.
Конфликт как форма ответа на конкурентную ситуацию. Для рассмотрения конфликтных столкновений в различных организационных структурах очень интересными представляются работы, посвященные непосредственно исследованию конфликтов как реакции на те или иные особенности внешней ситуации. Этой проблематике были посвящены экспериментальные работы М. Дойча в изучении интерперсональных конфликтов и М. Шерифа в области межгрупповых конфликтов. Именно им наука в первую очередь обязана введением конфликта в ранг экспериментально изучаемой проблематики. Известно, что для приверженцев бихевиористской парадигмы применение экспериментальных методов в изучении психологических феноменов было делом принципа и способом утверждения поведенческой ориентации как доказательства научного статуса объективной психологии.
Конфликтологическое консультирование как новый этап развития организационного консультирования
Консультирование - одна из древнейших человеческих практик, зародившаяся вместе с процессом коммуникации. В самой человеческой природе заложено стремление поделиться накопленным опытом. В широком смысле понятие «консультирование» можно соотнести с трансляцией знания, на основе которой происходит развитие общественной структуры. Это передача накопленных знаний от одного члена общества к другим, целью которой является повышение эффективности функционирования всей системы в целом. Даже в нашей повседневной жизни на бытовом уровне мы постоянно сталкиваемся с различными видами консультативных практик. Проблема определения этого феномена состоит в следующем: это слово настолько привычно, что разные люди по-разному его трактуют. Для одних консультирование ассоциируется с отсутствие прямых вопросов. Для других — означает предложение советов и рекомендаций в отношении того, как другой человек мог бы сам себе помочь. Есть также люди, которые с презрением относятся к мысли о том, что в консультировании находить решения собственных проблем должен обязательно сам клиент. Вот несколько широких определений, которые могут даваться консультированию: Консультирование — это способ, посредством которого один человек оказывает помощь другому, используя для этого целенаправленную беседу. Консультирование подразумевает под собой серию сессий, направленных на решение проблемы . Консультирование — это процесс, в ходе которого два человека собираются вместе для исследования личных проблем и поиска их решений . Консультирование — это метод поиска практических решений проблем, связанных с работой или вопросами развития организации . Долгое время эта сфера человеческой деятельности не была выделена из поля психологии. Зачастую проблемы функционирования организации оставались нерешенными из-за того, что не существовало института консультантов, имеющих опыт разрешения сложных ситуаций в самой организации. Проблемы подобного рода либо замалчивались, либо их решением занимались непрофессионалы. В широком понимании, консультирование как социальное явление, ставящее своей целью решение разнообразных задач и предоставление интеллектуальной помощи в самых разнообразных сферах жизнедеятельности общества, существует столь же давно, как и само человечество. В настоящее время это одно из наиболее активно развивающихся направлений профессиональной деятельности. По данным исследования, проведенного федерацией управленческих компаний Токио, ежегодный прирост объема продаж консультативных услуг на протяжении последних пяти лет (1997-2002) стабильно находится на уровне 15%. Консультирование как самостоятельный вид деятельности сформировалось в середине XIX столетия. Стоит отметить, что параллельно стали развиваться две ветви консультативной работы: - психологическое консультирование, берущее свое начало в теории психоанализа; - организационное консультирование, сформировавшееся под влиянием работ основоположников теории организационного управления (Ф.Тейлор, Э. Мейо идр). Два данных направления активно развивались как в странах Европы, так и в США, дополняя друг друга. Европа была колыбелью психологического консультирования, уделяя больше внимания индивиду и его внутреннему миру. В США более активно стало развиваться направление организационного консультирования. Именно там и появились первые исследования, посвященные проблемам оказания консультационной помощи в процессе руководства различными организационными структурами. Американские специалисты по организационному управлению проявили серьезный интерес к наработкам психологов, а затем их наработки вернулись в Европу. В начале XX в. область деятельности консультирования существенно расширилась. Появились первые профессиональные консультанты, такие, как Артур Д. Литтл, Тоуэрс Пэррин124 и Гаррингтон Эмерсон. Последние двое основали первые консалтинговые фирмы. В 1914 г. в Чикаго Эдвин Буз основал службу деловых исследований "Буз-Аллен энд Хамилтон". Появились консалтинговые фирмы по управлению человеческими ресурсами, по управлению сбытом и маркетингом, а также по управлению финансовыми ресурсами. В 1925 г. Джеймс О. МакКинси и Эндрю Томас Карни в партнерстве основали компанию, давшую впоследствии начало двум крупнейшим в мире консалтинговым фирмам - "МакКинси энд Компани" и "А. Т. Карни". В 20-3 Ое годы, после "великой депрессии" управленческий консалтинг завоевал признание во всех промышленно развитых странах. Однако его объем и области применения огранивались разработкой рекомендаций по оптимизации управления производственной сферой, не фокусируясь на человеком факторе. Их услугами пользовались в основном крупные промышленные фирмы. Однако появился спрос на консультирование со стороны государственного сектора и военно-промышленного комплекса, что сыграло немаловажную роль во время Второй Мировой войны.
Причины обращения к конфликтологическому консультированию
Выше мы рассмотрели развитие конфликтологического консультирования в русле общей организационной теории, обратимся теперь к рассмотрению тех проблем, которые побуждают обращаться к помощи консультантов - конфликтологов. Консультирование можно использовать в самых различных ситуациях. Вот несколько примеров, иллюстрирующих различные условия, в которых можно было бы использовать конфликтологическое консультирование. Служащий большой компании договаривается о встрече со старшим менеджером, желая обсудить с ним возможное карьерное продвижение. Два руководителя ключевых подразделений фирмы находятся в состоянии постоянного соперничества, принуждая своих подчиненных вступать в конфронтацию; Личная неприязнь двух сотрудников настолько очевидна, что это препятствует эффективному функционированию одного из подразделений. Что же объединяет эти ситуации: 1. В основе каждой лежит конфликт (столкновение определенных интересов). 2. Участнику необходимо, прежде всего, проговорить проблему, вербализовать собственные переживания. Эффективный консультант не пытается сразу же давать советы и рекомендации, но позволяет другому человеку проговорить вслух все аспекты ситуации, вызывающей у него затруднения. После такой вербализации начинает прорисовываться более ясная картина, отражающая суть проблемы или проблем. Затем наступает следующая стадия, в ходе которой и консультант, и клиент занимаются совместной разработкой стратегий, позволяющих облегчить или разрешить вызывающую затруднения ситуацию. (Чуть позже, в этой же главе, мы детально рассмотрим все стадии процесса консультирования более подробно). Стоит отметить, что на этом этапе наиболее яркой характеристикой самого процесса является способность консультанта слушать и не стремиться сразу же оценивать или давать советы. Зачастую процесс обучения консультированию — это также процесс «потери» приобретенных навыков. Многие из нас уже в самом начале жизни были запрограммированы на высказывание своего мнения в отношении людей или на внесение позитивных предложений: что можно было бы сделать в той или иной конкретной ситуации. Основной задачей консультанта-конфликтолога является обучение сотрудников способности эффективно управлять возникающими конфликтными ситуациями и направлять высвобожденную энергию во благо организации. В рамках диссертационного исследования автором был проведен экспертный опрос руководителей кадровых служб 15 крупнейших московских рекламных агентств (см. Приложение 2). Предмет исследования: конфликтологическое консультирование в организации, как процесс, призванный помочь повышению эффективности управления. Объект: руководители кадровых служб крупнейших рекламных агентств. Цель исследования: определение степени необходимости конфликтологического консультирования для успешного функционирования организации. Задача исследования состоит в подтверждении следующих гипотез: Современные руководители проявляют серьезную заинтересованность в конфликтологическом консультировании; При урегулировании конфликтных ситуаций большинство руководителей опираются на личный, далеко не научный опыт в данном вопросе; Уровень развития организации требует современных технологий урегулирования конфликтных ситуаций; Существует необходимость в повышении конфликтологической грамотности сотрудников;
