Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА І. Социально-экономические особенности гостиничного бизнеса
1.1. Историческое развитие и структура гостиничного бизнеса 11
1.2. Структура и особенности персонала в гостиничном бизнесе 23
1.3. Специфика состояния и развития московского гостиничного бизнеса 35
ГЛАВА II. Организационные и управленческие аспекты реализации программ внутрифирменного обучения в гостиницах
2.1. Управленческие особенности системы внутрифирмного обучения персонала непосредственно в гостинице 46
2.2. Предметы обучения персонала в гостинице 57
2.3. Методики обучения персонала в гостинице 80
2.4 Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы 100
Заключение 118
Литература 124
Приложения 128
- Историческое развитие и структура гостиничного бизнеса
- Специфика состояния и развития московского гостиничного бизнеса
- Управленческие особенности системы внутрифирмного обучения персонала непосредственно в гостинице
- Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы
Введение к работе
Актуальность темы исследования
Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.
В частности, Правительством Москвы разработан генеральный план развития столицы, который предусматривает расширение рынка гостинично-туристических услуг и превращение Москвы в крупный международный туристический центр, за счет создания условий для увеличения потока туристов.1
Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе Москвы наблюдается явная потребность в подготовке квалифицированных кадров. К 2010 году планируется
Сборник инвестиционных проектов развития гостиничного комплекса города Москвы. Комитет по внешнекономической деятельности Правительства Москвы. 2002
построить еще 70 гостиниц, с огромным количеством новых рабочих мест.1
Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы
является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок.
Соответственно, существует потребность в разработке и
усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц.
Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то,
что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь
подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно
персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое
впечатление у клиента - плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в
рамках индустрии гостеприимства становится главным
прибылеобразующим элементом организации.
Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах Москвы способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет, что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.
Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение систем внутригостиничного обучения как определённой социальной технологии, необходимой для развития и поддержания сервиса мирового класса. Исследование программ и методов обучения, используемых в гостиницах Москвы, обеспечивает базовые данные и может играть значительную роль в преобразовании всего потенциала индустрии гостеприимства Москвы.
1 Федулин А., Рынок труда: pro et contra. II Пять Звезд №2,2002, с. 70
Результаты, полученные в ходе исследования могут сыграть значительную роль в оценке и разработке эффективных систем внутригостиничного обучения.
Цели и задачи
Целью исследования является выявление организационных и управленческих особенностей систем обучения в гостиничной индустрии в России и, в частности, в Москве.
Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:
выявить структурные особенности гостиничного бизнеса;
определить особенности управления персоналом в гостиницах и гостиничных сетях;
проанализировать элементы систем обучения, используемых в гостиницах Москвы;
выявить существование детерминационной связи между категориями гостиниц по особенностям и классу жилья и их системами обучения;
проанализировать мнения менеджеров гостиниц относительно используемых систем обучения;
выявить существование корреляции между категориями гостиниц и мнениями их менеджеров по вопросу обучения;
выработать предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению для гостинично-туристического комплекса Москвы.
Объектом исследования является персонал в гостиничном
бизнесе.
Предметом исследования является система обучения персонала гостиниц Москвы.
Методы исследования
Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы:
- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и
дедукция, аналогия);
- методы сравнительного и статистического анализа;
-специальные социологические методы построения эмпирического
и теоретического знания (опрос в форме интервьюирования, исторический метод исследования, позволивший раскрыть логику и закономерности внутригостиничного обучения).
Обзор и анализ литературы по теме исследования, а также интервью с вице-президентом ГАО «Москва», Леонидом Николаевым, обеспечили базовое понимание текущей ситуации в структуре управления гостиницами Москвы.
Для сбора данных в стандартизированном формате был проведен экспертный опрос с использованием анкеты, состоящей из семи блоков. (Приложения 1, 2) Респондентами в опросе выступали менеджеры по обучению, менеджеры по кадрам или администраторы гостиницы. Целью опроса явилось получение достоверной информации из гостиничных предприятий различного класса и форм собственности в г. Москве.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют социологические концепции П. Блауа, М. Weber, Э Дюркгейма, D. Nort, Т. Parsons, П. А. Сорокина, а также теории упраления H.L. Gantt, A. Maslow, М.Р. Follett, F. Taylor, P. Drucker, H. Fayol, W.E. Demming, P. Senge.
При подготовке диссертации были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера.
Кроме того, в диссертационной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова, C.Kenneth, М. Rowe, J. Farok, К. Kundu, Б.З. Мильнера, S. Barth, P. Falcone, СИ. R. Selwitz, D. Shrimpton, C. Enz, J. Sigauw. А также В. Горкова, А. Лесника, А. Федулина - по особенностям московского гостиничного управления.
Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Правительством Москвы и Правительством Российской Федерации, в частности:
Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602 «Об основных положениях Программы развития туризма в г.Москве на период до 2010 года»
Постановление Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежаащих обязательной сертификации»
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Дополнительными источниками информации о структуре и развитии гостиничной индустрии Москвы являлись издания государственного акционерного общества «Москва» и комитета по
внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы; журнал «Пять звезд», обеспечивающий экспертный анализ российской гостиничной индустрии, и журнал «Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly», проводящий академические исследования гостиничного управления.
Эмпирической базой исследования послужили результаты проведенного авторам исследования в отделах управления трудовыми ресурсами гостиниц г. Москвы. Результаты анкетного опроса обеспечили базовые данные, отвечающие на основные вопросы исследования, и раскрыли основные особенности систем обучения в гостиницах Москвы. Исследование завершается сбором количественных данных о методах и предметах обучения и качественных данных относительно мнений, менеджеров относительно качества обучения. Методы и программы обучения, включенные в анкетный опрос, представляют собой комплекс наиболее современных и эффективных средств, используемых при подготовке, переподготовке и повышении квалификации персонала гостиниц.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
Определены базовые особенности подготовки персонала гостиничных предприятий, заключающиеся в особом акценте на вопросах коммуникаций с клиентами и коллегами, безопасности, пунктуальности и вежливости, понимания миссии гостиницы;
Произведена систематизация предметов обучения гостиничного персонала, включающая в себя общеорганизационные и специальные дисциплины;
Впервые выявлена связь между особенностями внутрифирменного обучения в гостиницах (предметах и методах) и классом гостиниц;
Впервые выявлена связь между формой собственности и особенностями системы обучения гостиничного персонала
Научная новизна работы заключается также в том, что на базе комплексного исследования предметов и методов обучения, автором проведен анализ систем внутрифирменного обучения в гостиницах Москвы, указаны особенности данных систем, выработаны практические рекомендации по разработке программ переподготовки и повышения квалификации персонала московских гостиниц.
Практическая значимость работы
Образовательные программы в гостиничном бизнесе непосредственно влияют на его эффективность в силу принципиальной зависимости функционирования данной отрасли от качества человеческих ресурсов. Результаты диссертационного исследования и предложенные рекомендации могут найти непосредственное применение в практике российских гостиниц как в том, что касается предметов обучбения, так и в сфере выбора методик осуществления внутрифирменных образовательных программ.
Результаты исследования предосталены в кадровые службы ряда гостиниц г. Москвы для разработки проектов системы обучения персонала на уроне международных стандартов. Руководители организации ГАО «Москва», журнала «Пять звезд», Московской Академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса, также как и менеджеры гостиниц, которые ответили на вопросы анкеты, получили полную информацию о результатах диссертационного исследования.
Кроме того, описание современных методов и предметов обучения представляет собой полезную информацию, которая может быть использована работниками и руководителями служб персонала в компаниях других отраслей.
Апробация работы Основные положения диссертационной работы были представлены и получили одобрение на международных конференциях «Развитие кадров управления: история, современность, будущее» (Москва 25-27 июня 2001
г.),и «Проблемы измерений в управлении организацией: история, современность, будущее» (Москва 24-26 июня 2002 г., Москва 23-25 июня 2003 г.). Кроме того, результаты работы автора нашли отражение в курсах лекций, прочитанных им в ряде московских вузов, в частности, «Особенности современного гостиничного и ресторанного бизнеса» (Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Российский государственный торговый экономический университет), «Управление качеством» (Московский государственный университет имена им. М.В. Ломоносова), «Социологические теории в менеджменте» (Российский государственный открытый технический университет путей сообщения).
Структура работы
Структура диссертации соответствует цели и задачам исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, семи параграфов, списка использованной литературы и приложений.
Историческое развитие и структура гостиничного бизнеса
Места для размещения путешественников существовали уже в древнем мире. В средние века, с созданием профессиональной гильдии кулинаров, гостеприимство начало принимать более организованные формы. В XVIII-ом и Х1Х-ом столетиях, в связи с индустриальной революцией и строительством железных дорог, увеличился спрос на гостиницы.
В начале ХХ-го века обществом были выдвинуты более высокие требования к качеству услуг в индустрии гостеприимства. В крупных городах мира открылись элитные гостиницы (например, «Savoy» — в 1898 г. в Лондоне, «Националь» в 1903 г. и «Метрополь» в 1905 г. в Москве), которые, по качеству услуг могли соответствовать пожеланиям богатой клиентуры. Эти гостиницы отличались широким разнообразием услуг высокого качества1.
Цезарь Ритц, первый директор гостиницы Савой в Лондоне, оказал значительное влияние на развитие гостиничного бизнеса. Он стремился предлагать гостям услуги высокого качества. И в настоящее время гостиничная сеть с его именем Ritz Carlton пользуется репутацией.
В первой половине ХХ-го века успехом пользовались отдельные гостиницы в центрах городов. Только после второй мировой войны появилась современная форма — бизнес-гостиницы. Она характеруется сетевой организацией (не единичные отели, а целые сети), бюрократическим управлением, современными методами финансирования, стандартизацией услуг и др. В 1954 г. Ховард Диринг Джонсон основал гостиничную сеть среднего класса «Howard Johnsons». Стандартизация играла ключевую роль в популярности его гостиниц. В 1957 г. Джон Уиллард Марриотт открыл первую из сети гостиниц «Marriott». Его гостиницы специализировались на обслуживании бизнесменов, в них имелись конференц-залы и предоставлялись специальные услуги для проведения переговоров.
Появление гостиниц, с разнообразием оказываемых услуг, обусловило потребность в квалифицированном персонале. Возникают потребности в обучении, которые полностью зависят от организационных целей. Чем выше качество услуг, оказываемых в гостинице, тем больше потребность в обучении персонала. Каждая гостиничная компания стремилась развивать собственные системы обучения. Сеть гостиниц обеспечивала стандартизированное обучение.
Во второй половине XX в. наметился быстрый рост в индустрии туризма (рис.)1. Гостиничные компании быстро расширялись. Рост был достигнут не столько за счет строительства собственных (новых) гостиниц, сколько через систему управления гостиницами, построенными другими компаниями. Подобное разделение собственности и управления выгодно по двум причинам. Во-первых, гостиничные компании могут концентрироваться на развитии систем управления. Во-вторых, возможность использования капитала партнеров для строительства гостиниц, делает возможным быстрый рост сети гостиниц.
В 1980-е годы использование компьютеров позволило разработать централизованные системы резервирования. Маркетинг национальных и международных марок через средства массовой информации, использование централизованных систем резервирования, сыграли важную роль в росте гостиничных сетей. Конкурентоспособность все более зависела от вхождения гостиницы в определенную гостиничную сеть.
В 1990-х годах компьютеры были почти в каждой гостинице. В основном их использовали для регистрации и бухгалтерского учета, для записи и анализа данных, для систем контроля инвентаря, управления доходами и т.д.
Постоянно увеличивающееся количество новых гостиниц и модернизация труда, повышали потребность в квалифицированных работниках.1 Уже в 1970-е годы колледжи и институты начали предлагать курсы подготовки персонала для гостиничного бизнеса. Они исходили из общих для всех гостиниц целей (продажа мест, обслуживание механических систем, защита гостей и др.). Часто гостиницы разрабатывали собственные системы обучения, которые гарантировали бы профессионализм их служащих.
По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и максимум, в зависимости от категории гостиницы. В мире насчитывается около 308 тысяч гостиниц, с числом номеров около двенадцати миллионов. Они классифицируются по формам собственности, формам менеджмента, местоположению, сегменту рынка и типу предлагаемых услуг.
По формам собственности гостиницы подразделяются на частные, партнерские, акционерные общества и государственные. Также для создания профессиональной системы управления владельцами гостиниц часто используются контракты с компаниями, специализирующимися на управлении гостиницами. Такими формами сотрудничества между владельцем гостиницы и управляющей компанией являются: франчайзинг, аренда и контракт на управление.
Акционерное общество является наиболее популярной формой бизнеса в индустрии гостеприимства. Основным ее достоинством считается возможность широкого привлечения дополнительных средств путем выпуска ценных бумаг. Акционерные общества образуют холдинговые структуры. Так международная гостиничная корпоративная сеть (в форие АО) имеет право владеть и управлять гостиницей самостоятельно. Полное владение гостиницей создает как возможность получения большей прибыли, так и определенный финансовый риск. Однако для образования гостиничного холдинга необходимо затратить очень большие средства.
Другой способ обеспечения финансирования гостиниц — партнерство. Суть его состоит в том, что пара или группа людей (партнеры), желающие войти в гостиничный бизнес, приобретают гостиницу, разделив ее стоимость между всеми участниками сделки и тем самым становятся совладельцами. Они имеют право на получение жалования управляющих, а доходы от операций, осуществляемых гостиницей, распределяют между собой2.
Специфика состояния и развития московского гостиничного бизнеса
Развитие гостиничного бизнеса в Москве отражает социальные и экономические условия, складывающиеся в каждую определенную эпоху.
Как в России, так и на Западе, начало XX столетия было характеризовано строительством крупных гостиниц в центре города. Открытие отеля «Националь» в 1903 г. стало одной из главных московских новостей того времени. Затем, в 1905 году был открыт отель «Метрополь». Гостиница «Новомосковская», распахнувшая двери для первых гостей в 1929 году, сегодня называется «Балчуг Кемпенски Москва». Здание этой гостиницы находится напротив Беклемишевской башни Кремля и составляет прекрасный ансамбль с Москвой рекой. Архитектурным и историческим символом столицы также является ныне радикально реконструируемый отель «Москва», построенный на Охотном ряду, в нескольких сотнях метров от Кремля. Таким образом, гостиничные комплексы выполняют не только коммерческую роль, но и являются замечательными украшениями современного города.1
В советскую эпоху главную роль в развитии гостиничного комплекса в Москве играло государственное управление туристической отраслью. Уже в 1920 г. при Наркомате просвещения РСФСР в Москве создается Экскурсионное бюро, в этот год количество экскурсий составило 46 тыс. (число экскурсантов - 138 тыс. человек), а в 1921 г. их количество возросло уже до 53 тыс. (число экскурсантов - 161 тыс.).
В 1936 году развитие внутреннего туризма входит в ведение Всесоюзного Центрального Совета Профессиональных Союзов (ВЦСПС), при котором создается специальное подразделение - Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ). В скором времени были построены многочисленные гостиницы, дома туристов, санатории и другие предприятия.
В 1929 г. для обслуживания возросшего потока иностранных туристов создается Всесоюзное акционерное общество (ВАО) «Интурист», которое со временем становится монополистом в области организации иностранного туризма в СССР. С 1929 до 1938 г. СССР посетило более 100 тыс. иностранных туристов, но с началом второй мировой войны, а потом и в связи с холодной войной наступает время длительного перерыва.
В 1957 году в Москве проходил Всемирный фестиваль молодежи и студентов. К этому событию был приурочен огромный проект строительства гостиниц в столице. Эти гостиницы характеризовались небольшими размерами номеров для гостей. Качество номеров не являлось приоритетом. Главной целью было строительство большого количества экономичных гостиниц не только для участников фестиваля, но также и для всех прибывающих граждан СССР и иностранных туристов. Количество иностранных туристов, приезжавших в СССР в период с 1956 по 1985 годы постепенно увеличивалось с 486 тыс. до 6 млн. человек.
Для развития туризма и гостиничного бизнеса важным является подготовка и обучение персонала и в этом правительство играло активную роль. Уже в 1927 г. созывается Совещание по организации массового туризма в СССР, на котором затрагивалась проблема «изучение опыта туристической работы», а также в 1932 г. в Москве открывается туристско-экскурсионныи техникум, где начинается плановая подготовка персонала для туристской индустрии. С середины 1950-х гг. «Преподавание туризма» являлось обязательной дисциплиной для всех студентов педвузов, которые обучались по специальности «Физическая культура». В начале 1960-х гг. дисциплина «туризм» также стала изучаться в институтах физкультуры. Московская Академия Туристского и Гостиничного ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы была основана в 1967 г., с целью заниматься подготовкой и переподготовкой персонала для работы в сфере международного туризма.1
Очевидно, что с распадом СССР в декабре 1991 г. начинается новая эра для гостиничного бизнеса. 1990-е годы характеризовались трудностями перехода от однопартийного государства к демократии, от централизованной экономики к рыночной и от многонациональной империи к образованию пятнадцати независимых государств.
Процесс приватизации гостиниц в Москве еще не завершен, но на протяжении всего прошлого десятилетия произошли самые существенные изменения в структуре, финансах и управлении гостиницами. Правительство разработало систему нормативно-правовой документации, которая регулирует услуги гостиницы, защищает потребителей и содействует в подготовке персонала. Вместе с тем, гостиничные предприятия получили больше самостоятельности в решении финансово-хозяйственных вопросов и полностью отвечают перед своими владельцами за рыночный результат своей деятельности.
В современной системе управления гостиничной отраслью административные методы управления в большей степени заменены правовыми и экономическими. Последние базируются на нормативных актах: положениях, распоряжениях, постановлениях правительства Москвы, постановлениях и законах, принимаемых городской Думой. Практическое решение задач управления гостиничной отраслью обеспечивают городские структуры исполнительной власти: в Департаменте внешних связей правительства для этого организован специальный отдел гостиничного хозяйства.
Управленческие особенности системы внутрифирмного обучения персонала непосредственно в гостинице
Обучение персонала является необходимой частью деятельности любой организации. Задолго до того, как были сформулированы современные подходы к управлению, отмечалась значимость образовательных программ для эффективного развития человеческих ресурсов. В 1813 г. Р. Оуен в своем «Address to the Superintendents of Manufactories» утверждал, что инвестиции в организации могли бы в будующем приносить большую прибыль. В 1908 г. Г.Л. Гант подчеркивал в своих работах «Training Workmen in Habits of Industry and Cooperation», «чтобы быть лидером, нужно обучить других». В 1933 г. подобное высказывание сделала МП. Фоллет: «Лучшие лидеры должны обучить своих последователей, чтобы те, в свою очередь, смогли стать лидерами».
Согласно Ф. Тейлору (1856-1915), установление контроля над производством и повышение предсказуемости должно готовить, учить и развивать способности работника, что позволит ему точно следовать установленным процедурам.
Базовым положением системного подхода организации является тезис о том, что организация не живет сама по себе, а взаимодействует с окружающей средой и конкурирует с другими организациями. Поскольку внешняя окружающая среда постоянно изменяется, организация должна развиваться и приспосабливаться, чтобы успешно конкурировать на рынке.2 Для достижения организацией конкурентоспособности, производительности и прибыльности, необходимо правильно организовать систему обучения, в которой главными целями являются подготовка и профессиональный рост служащих.
Сначала организация должна оценить профессиональную подготовку и способности персонала, затем сравнить с характеристиками работы и целями организации, и только потом подготовить программу обучения.1 Даже если служащие имеют высокую квалификацию, на начальной стадии обучения должен использоваться тренинг, целью которого является объяснение правил, целей, культуры, особенных характеристик и систем организации. Большинство организаций используют внутреннюю подготовку своего персонала в целях соответствия обучения организационным целям.
В то время как в специальной литературе по менеджменту всегда подчеркивается необходимость и выгодность развития организационных программ повышения квалификации и профессионального роста служащих, в процессе их реализации на практике возникает ряд проблем. Во-первых, такие программы связаны с дополнительными затратами для фирмы. Во-вторых, возникает вопрос о том, что служащие, получающие более высокую квалификацию, могут иметь возможность поиска работы с более высокой заработной платой. В таком случае, инвестирование в программы постоянного профессионального роста становится напрасной тратой времени и денег.
В то же время программы внутрифирменной подготовки и повышения квалификации персонала имеют и очевидные преимущества. Во-первых, внедряя непрерывное обучение, организации показывают, что они заинтересованы в длительной занятости и повышении удовлетворенности служащих. Таким образом, программы постоянного профессионального образования играют мотивационную роль в организации, уменьшая текучесть кадров. В США замена одного служащего для гостиницы составляет $2000 - $7600. Она включает в себя следующие факторы: документы, подготавливаемые по окончанию работы (выходное интервью и выходное пособие), вербовку кандидата на освободившуюся должность (реклама, использование агентства, переписка и административные функции), наём служащего (интервью, проверка рекомендации, медицинский осмотр, форма и административные функции, обучение). Весь этот процесс приводит к снижению производительности труда, начиная с момента решения служащего об увольнении и до того времени, когда новый служащий станет эффективно трудиться. Другим позитивным следствием постоянного обучения является увеличение жизнеспособности организации. Служащие могут получать образование по другим профессиям, чтобы создать условия, при которых они смогут работать в разных отделах и подразделениях. Это горизонтальный тренинг. Для организации очень выгодно, если служащие способны выполнять разнообразную работу, и по мере возникновения необходимости, замещать друг друга в разных должностях. Подобного рода образовательные программы являются выгодными и для служащих, так как они создают дополнительные возможности для профессионального роста. Организация может гибко управлять процессом координации и рабочей силой, а следовательно может быстрее реагировать на внешние (юридические, экономические, социальные и т.д.) и внутренние изменения (трудовые, финансовые, технологические и т.д.). Бизнес сегодня характеризуется быстрым освоением новых знаний и технологий, поэтому организации должны уметь непрерывно приспосабливаться. Адаптивность определяет как кратковременное, так и долгосрочное преимущество для организации, а использование постоянного обучения обеспечивает большую степень адаптивности.
Кроме уменьшения текучести рабочей силы и увеличения организационной адаптивности, использование постоянного обучения поддерживает высокий уровень стандартов качества.2 Менеджеры обязаны регулярно проводить тренинги, посвященные улучшению качества работы, и поддержанию профессионализма служащих. Кроме того, регулярное взаимодействие между служащими и менеджерами создает «хоторнский эффект», который заключается в том, что наблюдение за деятельностью группы людей оказывает существенное воздействие на поведение ее членов.
Современное состояние и структурные особенности внутрифирменных образовательных программ в гостиницах г. Москвы
В целях детального изучения современного состояния и проблем обучения гостиничного персонала, автором был произведен экспертный опрос менеджеров гостиниц в г. Москве. В качестве экспертов выступали руководители кадровых подразделений гостиниц. Менеджеры по персоналу, а также администраторы. Специально по данной проблеме целостных социологических исследований ранее не производилось. Поэтому собранная информация представляется интересной как с исследовательской, так и с практической точек зрения.
Экспертный опрос производился по репрезентативной выборке, в нем участвовали менеджеры гостиниц четырех категорий, характеризующих класс обслуживания и всех форм собственности. В настоящее время общее число гостиниц в Москве составляет 144, из них 34 гостиницы класса «одна звезда». Последние не были задействованы в опросе, потому что в основном представляют собою нечто подобное общежитиям, связанным с какими-либо организациями. Менеджмент в таких гостиницах не поставлен на должном уровне, и получить достоверную информацию относительно обучения персонала (начиная с вопроса о том, существует ли оно в данных гостиницах вообще) было крайне сложно.
Следует обратить внимание на то, что низкий процент гостиниц категории «две звезды» в выборке также объясняется нежеланием менеджеров данных организаций идти на контакт (в значительном количестве случаев они находятся в ведомственном подчинении).
Чтобы обеспечить участие респондентов, опрос начинался с простого вопроса, а далее были поставлены более сложные. Таким образом, первый вводный блок включал в себя один вопрос, — к какому классу принадлежит гостиница?
Кроме класса гостиниц, другой независимой величиной является форма собственности. В седьмом, заключительном блоке вопросов респондентам предлагалось выбрать из приведенного списка форму собственности, соответствующую их гостинице. Так как данный вопрос мог смутить респондента, и в ряде случаев приходилось уточнять форму собственности в независимых источниках.
Второй блок состоял из семи вопросов, связанных с мнениями менеджеров о существующих системах обучения (табл. 5). Для выявления согласия или несогласия респондентов с предложенными суждениями использовалась Шкала Лайкерта (2 — полностью согласен, 1 — согласен отчасти, 0 — затрудняюсь ответить, -1 — не согласен отчасти, -2 — не согласен полностью)
В целом респонденты были удовлетворены уровнем подготовки их служащих. Анализ по форме собственности показал, что гостиницы категории государственной собственности (федерального подчинения) не согласились с тем, что уровень подготовки их персонала соответствует требованиям своих гостиниц. Таким образом, руководители данной категории гостиниц явно стремятся к улучшению обслуживания гостей. Возможно, они не были удовлетворены подготовленностью своих служащих, потому что считали, что те могли бы работать лучше. Напротив, менеджеры некоторых гостиниц с явным низким качеством обслуживания сообщили, что они были полностью удовлетворены их служащими. Скорее всего они имеют соответствующие ожидания относительно качества и не стремятся его улучшать. Такая же ситуация наблюдалась и при ответе на вопрос о соответствии существующей системы обучения персонала целям организации (табл. 6). Представители некоторые гостиниц с менее полной программой обучения иногда отвечали, что существующая программа повышения квалификации полностью соответствует требованиям их гостиницы. При этом менеджеры из гостиниц с более глубокой программой обучения были не согласны с этим утверждением. Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что ответы зависели не от характеристик систем обучения, а от требований организаций.
Важным показателем, по мнению респондентов, является доступность учебной и методической литературы для обучения персонала (табл. 7). В России изданы многочисленные книги, связанные с управлением гостиницами. Большинство книг представляют собой переводы американских источников по менеджменту гостеприимства. Журнал "Пять звезд" является ценным источником информации о современном состоянии и основных проблемах гостиничного бизнеса.
Похожие диссертации на Организационные и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиницах г. Москвы
