Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Эффективное техническое обслуживание жилья как важнейшая социально экономическая задача
1.1 Роль и место ЖКХ в обеспечении качества жизни населения муниципального образования 12
1.2 Реформа ЖКХ в РФ, обусловленная переходом к рынку 37
1.3 Управление ЖКХ в начале перестройки как системная ошибка менеджмента 54
Выводы к главе 1 60
Глава 2. Модели управления ЖКХ, ориентированные на качество обслуживания населения
2.1 Модель муниципальной системы технического обслуживания жилфонда 62
2.2 Модели управления ЖКХ. ориентированные на качество обслуживания населения 83
2.3 Технология управления предприятием, предоставляющим УТСЖ 102
Выводы к главе 2 111
Глава 3. Информационное обеспечение системы управления качеством УТСЖ и результаты внедрения системы
3.1 Информационное обеспечение задач управления, обеспечивающих эффективную реализацию УТСЖ 113
3.2 Результаты опытно - промышленной эксплуатации информационной системы управления качеством коммунального обслуживания УК «Жилище». 131
Выводы к главе 3 145
Заключение 147
Библиография 151
Приложения
- Реформа ЖКХ в РФ, обусловленная переходом к рынку
- Управление ЖКХ в начале перестройки как системная ошибка менеджмента
- Модели управления ЖКХ. ориентированные на качество обслуживания населения
- Результаты опытно - промышленной эксплуатации информационной системы управления качеством коммунального обслуживания УК «Жилище».
Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - важнейшая отрасль экономики Российской Федерации, сложный многоотраслевой производственно-технический комплекс, в ведении которого находятся предприятия, осуществляющие техническое обслуживание жилищ, ремонтно-эксплуатационные услуги, водоснабжение и водоотведение, коммунальной энергетики, и прочие предприятия, осуществляющие более 30 видов услуг населению с ежегодным оборотом более 700 млрд. руб., что составляет около 8 % ВВП. В сфере ЖКХ занято более 4,5 млн. чел., работающих более чем на 60 тыс. предприятий (около 6 % общей численности работающего населения).
До конца 20 века предприятия ЖКХ относили к социально ориентированной отрасли экономики, а оплату большей части коммунальных услуг государство осуществляло из бюджета. С переходом к рыночной модели экономики государство возложило бремя 100% оплаты услуг ЖКХ на население. Однако жители как основные потребители жилищных и коммунальных услуг, вследствие кризиса промышленности и сложившейся за десятки лет схемы оплаты услуг ЖКХ государством, не выполняют свои обязательства по своевременной оплате поставляемых услуг производителем. Обострилась проблема не эффективной деятельности жилищных контор, до 2005 года остававшихся муниципальными унитарными предприятиями. В силу низкой квалификации руководства и персонала, обезличенной не дифференцированной оплаты услуг населением в бюджет муниципального образования и при недостаточном финансировании работ из бюджета1 значительная часть предприятий ЖКХ до настоящего времени не имеют возможности эффективного функционирования.
Вместе с тем, в регионах и городах страны2 в последние годы появились предприятия, ориентированные на оказание качественных услуг насе*-лению по техническому сопровождению жилищ, внутридомовых коммуникаций и содержанию придомовых территорий. В процессе их становления и развития получены определенные теоретические и методологические результаты, обоснованы и отработаны модели и методы управления, убедительно демонстрирующие, что при квалифицированном ортроектировании фирмы и использовании современных методов менеджмента, предприятия, ориентированные на услуги технического сопровождения жилищного фонда, могут эффективно работать, обеспечивая высокое качество услуг, оцени-
во-первых, потому, что собранные средства были перераспределены на "pvrMf НУЖ"" нп-ятПр1гпг "Л-—
тому что жи гели не оплачивают услуги при отсутствии сведений о расходоваї ^грфСрПАЦИОНАЗДИАА і
более что услуги выполнялись не в их доме, а у соседей
2 Например, Якутия, Коми, г г Москва, Петербург, Челябинск, Кемерово. Тол :к и др. СП<
более что услуги выполнялись не в их ломе, a v соседей вНБЛИОТСКА I
ваемое потребителем.
В то же' время административный подход к реформированию ЖКХ сверху не предполагает оказания помощи в решении проблем создания действенной структуры управления предприятиями, обслуживающими население. Считается; что как и в других отраслях экономики рынок сам «отрегулирует» необходимые экономике - технологические процессы. Результаты такого подходя в реформировании ряда отраслей (кроме торговли) общеизвестны. Реформа ЖКХ одновременно и безальтернативно касается всего населения страны, и, как считают П.Н.Аксенов, Л.И. Арцишефский, А.А. Дронов, Е.Б. Добровец, В.Ф. Пивоваров, Л.Н. Чернышев, А.И. Фататхедино-ва, М.А. Ханжяна, эта реформа может расцениваться, как Системная ошибка руководителей' отрасли различного уровня. Таким образом, при анализе результатов и факторов, определяющих реформу ЖКХ, выявлена проблема, состоящая в том, что:
при осуществлении в течение более чем десяти лет «сверху» реформы, отрасль не повысила эффективности своего функционирования в отношении обслуживания населения, а переложила на население все экономические проблемы, накопившиеся за предшествующие десятилетия эксплуатации жилищного фонда, энергокоммуникаций, ресурсоформирующих предприятий.
Управление предприятиями, ориентированными на оказание услуг технического сопровождения жилищного фонда, осуществляется без учета научно обоснованного и проверенного в практической деятельности опыта эффективного и качественного обслуживания населения, накопленного в различных регионах и городах страны.
Не смотря на многочисленные публикации, посвященные реформе ЖКХ, в литературе нет конкретных научно обоснованных моделей организации и управления предприятием, поставляющим услуги населению по техническому содержанию жилого фонда.
Сказанное и определяет актуальность темы настоящей диссертаци
онной работы. !
Степень изученности проблемы. Роль и место жилищно - коммунального хозяйства в системе жизнеобеспечения населения муниципального образования подробно исследована в работах Р.В. Бабуна, Л.А. Батурина, В.И. Бутова, В.В. Бузырева, А.Г. Воронина, М.А. Глазырина, B.C. Занадво-рова, И.М. Зельцера, В.А. Лапина, В.Н. Лексина, К.В. Кияненко, А. О'Салливан, В.И. Ресина, Ю.С. Попкова, А.И Широкова, А.Н. Швецова. Работы этих авторов содержат подробное описание особенностей городского хозяйства в России и других странах.
5 Методы и опыт управления жилищно-коммунальным хозяйством рассматриваются в работах П.Н. Аксенова, B.C. Боголюбова, Н.В. Васильева, В.А. Виноградова, Е.В. Глушенко, Д.ГТ. Гордеева, Д.М. Жукова, В.Б Зотова, С.Г. Иванова, М.В Пинегиной, В.Ф. Пивоварова, М.А. Ханжиной, СВ. Щепкина. Однако в большинстве случаев в этих работах описывается решение либо частных проблем управления, либо управление «в общем» с позиции городского ведомства, т.е. проблемы координации ЖКХ. Как считают П.Н. Аксенов, Д.М. Жуков, B.C. Занадворов, Е.А. Каменева, В.Н. Лексин, О.П. Мамченко, А.П. Прохоров, В.П. Пивоваров, Л.Н. Чернышев ЖКХ - это важнейшая область экономике - социальной деятельности, наполненная множеством проблем, но представляющая благодатное поле для инноваций в области экономического управления, направленного на благо жителей.
Гипотеза диссертационного исследования: Эффективность предприятий, оказывающих персонифицированные услуги населению по техническому сопровождению жилищного фонда3, существенно повысится, если система управления: 1) будет ориентирована на стратегию и тактику деятельности на основе понимания «нематериальности» услуги4 и соответствующих различий в маркетинге и продвижении услуг на рынок в сравнении с продвижением товара; 2) будет основана на удовлетворении каждого жильца качеством производимых услуг, на конкретизации объектов обслуживания и «прозрачности» стоимости услуг, на формировании доброжелательного климата "межличностных отношений в процессе их осуществления, на учете субъективных оценок качества исполнения услуг потребителями; что обеспечит положительную мотивацию населения на оплату производимых работ; 3) будет использовать информационную систему персонифицированного учета оплаты УТСЖ потребителями, «непрерывного» планирования и учета фактического исполнения работ по обслуживанию заявок жильцов с оценками качества выполненных работ.
Цель диссертационной работы: Разработка моделей, технологии и инструментальных средств управления предприятием ЖКХ, ориентированных на повышение качества персонифицированных услуг технического содержания жилищного фонда муниципального образования. Сформулированная выше цель достигается выполнением следующих задач:
3УТСЖ
4 услуги, по определению Марковой В Д, "выражают экономическое отношение общественного бестоварного обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности", «услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями» Это обстоятепьство является ключевым в организации эффективной деятельности ЖКХ с населением, ибо нематериачьность устуг порядок взаимодействия испотитечя и клиента в процессе её осуществче-ния, учет субъективного мнения сторон о стоимости и качестве оказанной усиуги должны считаться приоритетными в эффективном управлении предприятием
-
Анализ методов и опыта эффективного,управления предприятиями ЖКХ, осуществляющими техническое содержание жилищного фонда в условиях реформы отрасли.
-
Исследование особенностей функционирования предприятий ЖКХ на рынке услуг, характеризующихся «нетоварностью», прямыми контактами производителя и потребителя услуги и особой формой межличностных отношений сторон в процессе их осуществления.
" 3. Разработка математических моделей функционирования предприятия, осуществляющего услуги технического сопровождения жилищного фонда, с учетом отношений с жителями, как активными элементами рынка услуг, обоснование на основе разработанных моделей возможности повышения эффективности за счет реструктуризации и автоматизированного управления.
-
Проектирование системы управления предприятием, поставляющим услуги населению, на основе декомпозиции его функций и формализации технологических операций, учета субъективного фактора в оценке качества услуг и применения компьютерной информационной системы.
-
Внедрение и опытная эксплуатация разработанной технологии и инструментальных средств в управляющей кампании «Жилище» г.
'' Томск и экспериментальная проверка выдвинутой гипотезы.
Объект исследования Системы управления качеством персонифицированных услуг технического сопровождения жилищного фонда.
Предмет исследования. Модели, методы и информационные системы управления предприятием, осуществляющим услуги по техническому содержанию жилья, качество которых оценивается жителями субъективно. Исследование проводится на примере управляющей кампании «Жилище» г. Томск.
Методология исследования. Выполнение задач диссертационной ра
боты осуществлялось на основе комплексного использования методов ана
литического исследования, системного анализа, моделирования и конструи
рования элементов технологии управления предприятием, систем контроля >
и управления ими, экспериментальной отработки разработанных систем,
анализа полученных результатов и их обобщения. ,
Научная новизна:
1. Предложена потоковая модель предприятия и методы принятия
управленческих решений, оптимизирующие процессы оказания услуг по
техническому обслуживанию жилищного фонда.
2. Разработаны решения, оптимизирующие организационную структу
ру предприятия, сформулированы методы и предложены алгоритмы повы
шения эффективности межличностных отношений в системе «поставщик -
7
потребитель жилищной услуги», использующие модели теории активных
систем. ,
3. Впервые осуществлена декомпозиция функций предприятия ЖКХ
по автономным специализированным подразделениям, оказывающим услуги
жителям, при условии координации их оперативной деятельности и контро
ля качества обслуживания управляющей кампанией.
4. Обоснована и внедрена технология управления предприятием, ока-
i зывающим услуги по техническому содержанию жилищного фонда, с ис
пользованием автоматизированной системы, координирующей деятель
ность служб управляющей кампании, подрядных организаций в зависимости
от интенсивности и содержания заявок населения.
Автор выносит на защиту:
-
Методы и модели управления предприятием, поставляющим населению услуги, характеризующиеся «нематериальностью», плохо формализованными субъект - субъектными отношениями, возникающими между потребителем и поставщиком в момент осуществления услуги, а также субъективностью оценок качества выполненной работы, формируемых потребителем.
-
Систему управления предприятием, оказывающим услуги технического содержания жилищного фонда, основанную:
на декомпозиции и строгой формализации типовых технологических операций и на методике пооперационного расчета затрат по оказанию услуг,
на системе персонифицированного учета заявок на услуги, субъективных оценок качества выполненной работы и оплаты клиентом выполненных услуг.
3. Информационную систему управляющей кампании «Жилище»,
внедренную в 2003 году и обеспечивающую автоматизированную диспетче
ризацию всех процессов взаимодействия с клиентами, планирование работ и
учет фактического их исполнения с субъективными оценками качества, ана
лиз результатов функционирования и подготовку рекомендаций по повыше
нию эффективности работы кампании.
' Практическую значимость результатов диссертации представляют:
Модели, методы, обосновывающие управление предприятием, оказывающим жилищные услуги населению, с учетом их «нематериальности» и субъект - субъектного взаимодействия потребителя и поставщика услуги в момент её осуществления,
Методы функциональной и пространственно- временной декомпозиции оказываемых услуг по автономным производственным службам с координацией работ управляющей кампанией,
- Методики обследования зданий, сооружений по элементарным операциям, обеспечивающим автоматизированную диспетчеризацию поступающих заявок на услуги, учет их фактического исполнения и субъективных оценок качества выполненных работ.
Диссертационное исследование выполнялось по Постановлению Главы Администрации Томской области от 11.08.97 №250 «Об утверждении программы реформирования ЖКХ ТО на период с 1997 по 2005г», Постановлению мэра г. Томска от 12.05.98 №334 «О проведении эксперимента по управлению муниципальным жилищным фондом г.Томска» (создание «УК «Жилище»), в рамках программы, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 1 июля 2002 г. № 490 «О проведении эксперимента по применению экономической модели реформирования жилищно-коммунального хозяйства»
Достоверность результатов. Достоверность результатов исследования подтверждается корректным применением методов системного анализа, моделирования, результатами технического эксперимента по отработке технологии управления.
В том числе, результатом, подтверждающим справедливость, обоснованность и достоверность исследований по реинжинирингу УК «Жилище», является дестигнутый в 2004 году уровень оплаты услуг населением жил. поселка свыше 98%, в то время как средний уровень оплаты аналогичных услуг по городу составил 56%.
Апробация работы и публикации. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались: на 8 международных, всероссийских, межвузовских, региональных конференциях в г.г. Барнаул (2004 г.), Бийск (2002 г.), Кемерово (2003 г.), Томск (2003, 2004г.), Тюмень - Москва (2004 г., 2005 г.), на заседаниях Межрегиональной ассоциации экономического взаимодействия субъектов Российской Федерации «Сибирское соглашение» (2003 г. - 2005 г.), семинарах работников ЖКХ в г Томске (2002-2005г.), г. Новосибирске (2004, 2005 г.).
По теме исследования опубликовано 10 печатных работ.
Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии. Общий объем диссертации составляет 164 стр., список литературы включает 199 наименований.
Реформа ЖКХ в РФ, обусловленная переходом к рынку
Реформа жилищно-коммунального хозяйства провозглашена сегодня одним из основных направлений социально-экономических преобразований в стране. По-мнению Н.Б. Косаревой, президента Фонда «Институт экономики города», намеченная программа преобразований отличается тремя основными особенностями. Во-первых, она является, по сути дела, первой крупномасштабной социально-экономической программой с начала рыночных преобразований в стране, прямо и непосредственно направленной на улучшение качества жизни россиян, решение наболевших вопросов в том секгоре экономики, который обеспечивает основу жизнедеятельности людей: тепло, свет, воду, чистоту, надежность и безопасность жилищ.
В.В. Путин в послании Федеральному Собранию отметил, что «...главная цель реформы - это улучшение качества жилищно-коммунальных услуг при одновременном снижении затрат на их предоставление», «вся система функционирования ЖКХ требует кардинальных изменений», « необходим аудит затрат и предоставление жильцам прав на определение номенклатуры и объема ЖКУ».26
П.Н.Аксенов утверждает, что реформа ЖКХ, как и всякая действенная экономическая реформа - это специально организованные и на законных основаниях проводимые органами власти преобразования общественных отношений и материально-технической базы в этой сфере [28].
По мнению Л.Н. Чернышова, реформа ЖКХ была и остается многоэлементным процессом, в котором гармонично сочетаются принятие и реализация экономически оправданных административных, технических, технологических, институциональных, финансовых, социальных, политических и других решений [179-181]. Грамотно поставленная информационно-пропагандистская кампания обязана сделать население союзниками и главными участниками процессов преобразований в этой жизненно важной сфере национальной экономики.
Реформирование жилищно-коммунального хозяйства предполагает изменение системы управления и обслуживания жилищного фонда с целью снижения затрат, что по мнению И.Г. Царева, «именно за счет снижения себестоимости, а не за счет вульгарного повышения тарифов» позволит «исключить бюджетные дотации» .
Самым общим определением реформы является следующее - это специально организованные и на законных началах проводимые высшими органами власти преобразования общественных отношений или отдельных сфер жизнедеятельности общества.[139, 151]
Вопрос необходимости проведения реформы жилищно-коммунального хозяйства приобрел актуальность в начале 90-х годов. Подавляющее господство государственной собственности, высокая централизация управления, искусственная монополизация и значительная дотационность этой сферы сформировали искаженную мотивацию поведения всех субъектов взаимоотношений и обусловили общую неэффективность функционирования жилищно-коммунальной сферы.
Как отмечалось выше, при социализме жилье строилось в основном за счет государственных средств, поэтому в первую очередь приветствовались дешевые проекты жилищного строительства и коммунальной инфраструктуры. В результате, на сегодняшний день в стране сложилась ситуация связанная с эксплуатацией дешевого и крайне энергозатратного жилищного фонда с ветхими инженерными коммуникациями, эксплуатация которого обходится в четыре раза дороже, чем на западе.
Так называемый «затратный механизм», доминирующий в этой сфере, являлся характерной чертой всей экономики страны того периода, что объективно должно было предполагать использование для реформирования жилищно -коммунального хозяйства тех же механизмов, что и в любом другом секторе экономики при отпуске цен в 1991 году. Однако подходы к реформированию этой сферы оказались принципиально иными, что во многом определило характер проблем и процессов, свойственных современному этапу реформирования ЖКХ.
В начале 90-х годов тарифы на жилищно-коммунальные услуги для населения поддерживались на чрезвычайно низком уровне и дотировались из бюджета на 90%. Квартирная плата, включающая платежи населения за коммунальные услуги, составляла около 2,5% среднего дохода семьи. «Стоимость тепла для населения России до 2001 года была в 4-6 раз ниже мировой. А от этой стоимости россияне платили менее 50% Следовательно экономия тепла для населения не являлась актуальной задачей». [ 25, стр. 77]. Низкие коммунальные платежи населения компенсировались за счет перекрестного субсидирования, то есть тарифы за такие же услуги промышленные предприятия платили в десятки раз больше. Жилищные предприятия получали дотацию на содержание жилищного фонда из бюджета. Ресурсоснабжающие предприятия тоже получали бюджетную дотацию — как компенсацию за разницу в тарифах, поэтому им не было смысла и интереса экономить ресурсы, снижать затраты, ликвидировать утечки, вкладывать денежные в ремонт инженерных коммуникаций, Чем больше поставлялось услуг28, тем выше были дотации.
Со вступлением в силу в конце 1992 года Закона РФ «Об основах федеральной жилищной политики» определились основные концептуальные подходы реформирования жилищно-коммунального хозяйства, а принятие в 1991 году Верховным Советом РФ Постановления №3010 создало условия для осуществления процесса передачи в муниципальную собственность государственного ведомственного жилого фонда, объектов инженерной инфраструктуры, жилищно-эксплуатационных и ремонтно-строительных организаций, находящихся ранее в ведении местных советов и приватизируемых предприятий. Таким образом, создавалась материально-техническая основа для управления принятым жилищным фондом на муниципальном уровне.
Характер дальнейших преобразований системы отношений в жилищно-коммунальной сфере во многом определился принятым то время порядком приватизации жилья, в результате которого сформировался вторичный рынок жилья. Однако в связи с тем, что в процессе проведения приватизации в собственность передавались только жилые помещения, места общего пользования по-прежнему оставались в муниципальной собственности. В связи с чем, несмотря на то, что доля приватизированного жилья в РФ сегодня составляет уже более 60%,
В денежном выражении подавляющее большинство зданий по-прежнему находится в муниципальной собственности [50, 60].
Организационные и структурные изменения в ЖКХ, начавшиеся в 1991 году, связаны с передачей основных производственных мощностей и инженерной инфраструктуры отрасли в муниципальную собственность городов и районов, с установлением порядка межотраслевой координации и функционального регулирования в области жилищной политики. В начале 90-х годов коммунальные предприятия стали передаваться муниципалитетам, а вместе с ними переходили в ведение муниципалитетов и объекты социальной сферы. В декабре 1992 года был принят Закон «Об основах федеральной жилищной политики» , по которому осуществилось увеличение доли оплаты населением коммунальных услуг «в среднем с 2% в 1992 г. до 28% в 1996 г., а в некоторых регионах- и до 45-60%»30.
Управление ЖКХ в начале перестройки как системная ошибка менеджмента
Управление жилищно-коммунальным хозяйством представляет самостоятельную проблему, в решении которой в той или иной мере завязаны практически все отрасли региональной экономики, а результаты решения этой задачи сказываются на благосостоянии общества, а в последнее время и на общественной безопасности. Жилищно-коммунальное хозяйство России - это треть основных фондов страны и треть потребляемых энергоресурсов. В сфере ЖКХ занято более 4,5 млн. чел., которые работают более чем на 56 тыс. предприятий. Это 5,9 % работающих от общей численности населения, занятого в экономике страны. Предприятия ЖКХ ежегодно предоставляют услуг более чем на 700 млрд. руб., а это около 8 % ВВП страны.
Система жилищно-коммунального хозяйства, доставшаяся в наследство от плановой экономики, является крайне неэффективной и затратной. Содержание этой системы в ее нынешнем виде непосильно ни для потребителей жилищно-коммунальных услуг, ни для бюджетной системы, К настоящему времени более % предприятий ЖКХ убыточны. Их кредиторская задолженность достигла громадного размера - более 275 млрд. руб. и с каждым годом продолжает расти [23,39]. Финансовые потери предприятий, из-за отсутствия должного тарифного регулирования, составляют около 30 млрд. руб. в год. Все это говорит о глубоком системном кризисе в ЖКХ страны [32, с. 11], который является существенным ограничителем роста национальной экономики и благосостояния народа России.
К началу реформ в ЖКХ сложилась ситуация, характерная для административно-командной системы с точки зрения технических характеристик, институциональной структуры, взаимоотношений производителей и потребителей, механизмов ценообразования. Назрели проблемы, которые обуславливают общую неэффективность функционирования экономики: a) основная доля собственности — государственная; b) монополизм на рынке жилищно-коммунальных услуг создан в ряде случаев искусственно; c) присутствие централизованного управления во всех секторах; d) существование централизованного ценообразования, и как следствие, высокая дотационность жилищно-коммунальной сферы.
В результате экономических реформ ЖКХ большая часть государственной собственности в жилищной сфере (жилищный фонд и объекты коммунальной инфраструктуры) были переданы в муниципальную собственность и, в меньшей части, в собственность субъектов Российской Федерации. Муниципализация жилищно-коммунальной сферы произошла в тот период, когда эта сфера во все большей степени становилась дотационной, поскольку тарифы на жилищно-коммунальные услуги не были затронуты в процессе либерализации цен.
Предполагалось, что в течение достаточно короткого периода будет завершен переход к бездотационному функционированию жилищно-коммунальной сферы, вследствие чего не создавались механизмы, гарантирующие достаточность ресурсов муниципальных бюджетов по выполнению своих обязательств по дотированию предприятий жилищно-коммунального хозяйства в части, не покрываемой платежами потребителей. Однако социально-экономическая ситуация не позволила завершить переход к покрытию стоимости жилищно-коммунальных услуг за счет средств потребителей, включая население.
Потребности региональных и муниципальных бюджетов частично учитывались в рамках межбюджетных отношений, однако в условиях острого бюджетного кризиса это не могло существенным образом повлиять на достаточность и устойчивость бюджетного финансирования. Если в немногочисленных регионах-донорах сохранялось относительно благополучное положение с финансированием отрасли, то в регионах-получателях финансовой помощи объем бюджетных дотаций снижался, в ряде случаев, до одной трети от расчетной потребности в бюджетных дотациях. Попытка выхода на бездефицитные бюджеты на местном уровне привела к снижению финансирования жилищно-коммунального хозяйства, непризнанию и недофинансированию затрат. В результате произошло резкое увеличение уровня износа основных фондов [82,132].
Выступив на начальном этапе экономических реформ в роли амортизатора социальных последствий, жилищно-коммунальная сфера Российской Федерации к настоящему времени сама превращается в источник угроз для социального и экономического развития страны. Износ коммунальной инфраструктуры составляет более 70%, около четверти основных фондов полностью отслужили свой срок. Количество аварий за 12 лет выросло примерно в 5 раз и составило в 2003 году 70 аварий на 100 км сетей водоснабжения и 200 аварий на 100 км сетей теплоснабжения.
Суммарные потери в тепловых сетях достигают 30% от произведенной тепловой энергии, что эквивалентно потерям 65-80 млн. тонн условного топлива в год. Потери с утечками из-за внутренней и внешней коррозии труб составляют также 10-15%, а срок службы теплотрасс по этой причине в настоящее время в 4-6 раз ниже нормативного. Перерасход топлива в котельной малой мощности из-за плохой водо подготовки и не отлаженного процесса горения составляет 12,5% - и выше. КПД таких котельных колеблется в пределах 20-40%. Планово-предупредительный ремонт сетей и оборудования систем водоснабжения коммунальной энергетики полностью уступил место аварийно-восстановительным работам, единичные затраты на осуществление которых в 2,5-3 раза выше, чем затраты на плановый ремонт таких же объектов [141, 145, 151]. Это усугубляет нехватку ресурсов, ведет к лавинообразному накапливанию «недоремонта» и снижению надежности инфраструктуры, обеспечивающей функционирование ЖКХ.
Более 50 млн. кв.м. жилья находятся в ветхом жилищном фонде, что составляет около 2% жилья в стране, в этом фонде проживает около 12 млн. человек. Количество ветхого жилищного фонда за последние 10 лет возросло почти в 2 раза. В структуре расходов на жилищно-коммунальное хозяйство удельный вес капитального ремонта составляет 0,4% при нормативной потребности - 4-5%.
Модели управления ЖКХ. ориентированные на качество обслуживания населения
Для целей настоящей работы определим понятие рынка персонифицированных услуг. Напомним определение товара, данное Ф. Котлером: "Товар- все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации или идеи" [104]. Приведенное выше всеобъемлющее определение, конечно, вызывает широкую дискуссию, ибо во многих маркетинговых приложениях есть необходимость уточнить введенное выше понятие более конкретными и, следовательно, более функциональными понятиями. Нам представляется справедливым утверждение, что "услуга выражает экономическое отношение общественного бестоварного обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности" [118, стр. 107]. "Услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями" [118, стр. 108].
В соответствии со сказанным, в настоящей работе под рынком персонифицированных услуг будем понимать социально - экономический институт, ориентированный на массовое потребление личностно значимых услуг, способом удовлетворения потребности каждого отдельно взятого индивида в соответствии с его субъективным пониманием полезности и других качественных характеристик получаемой услуги. В качестве примера институтов персонифицированных услуг назовем услуги жилищно - коммунального обеспечения и услуги технического сопровождения жилья, находящегося в единоличном пользовании гражданами, но образующего также более общие структуры: - многоквартирые дома и придомовые территории, - объекты коммунальной инфраструктуры, размещенные в подвалах домов и обеспечивающих разводку тепла, воды, электрической энергии потребителям, - системы сервисного обслуживания, - лифты и техническое обслуживание жильцов (вывоз бытовых отходов) и т.д. Очевидно, что содержание этих элементов структуры жизнеобеспечения требует коллективных усилий проживающих жителей, т.е. перечисленные выше услуги в той или иной мере охватывают практически каждого жителя микрорайона, города, региона и страны в целом, а потребитель услуг этих отраслей существенно отличается от потребителя товаров или услуг бытового назначения. Например, среднестатистические оценки качества поставляемых услуг таким потребителям не могут быть признанными удовлетворительными в отношении себя как конкретной личности или ситуации [116, 134].
Известно, что в условиях плановой и относительно бедной экономики СССР, при общем дефиците товарной продукции проблема качества производимых медицинских, образовательных, коммунальных и прочих услуг, ориентированных на широкую массу потребителей, да еще с необходимостью удовлетворения индивидуальных запросов граждан, рассматривалась и обсуждалась лишь в постановочном плане. На первое место в личностных приоритетах потребителей ставилась проблема получения услуги любой ценой, любого, приемлемого качества (квартира вместо третьего этажа на первом, автомобиль любой, хотя бы "запорожец", в вуз на любую специальность и т.д.).
С момента насыщения рынка товарами и услугами отношения между поставщиками и потребителями коренным образом меняется. Потребитель получает право выбора наиболее подходящего ему товара или услуги, а поставщик принимает меры, направленные на полное удовлетворение непрерывно возрастающих запросов потребителя. Очевидно, что насыщение рынка товарами и услугами происходит по мере становления и развития соответствующих отраслей экономики, в первую очередь в отраслях производящих товары народного потребления. Повышение качества товара или услуг становится первоочередной задачей производителя, как основа его стабильных успехов в конкурентной борьбе.
Известно, что коммунальное обслуживание, как социально ориентированная отрасль экономики, до настоящего времени находилась под пристальной "опекой" государства и общества, что затрудняло её реструктуризацию и модернизацию. В тоже время, низкий уровень бюджетного финансирования этих отраслей, консерватизм во внедрении современных технологий, обилие административного персонала, заформализованность в принятии или согласовании решений на всех уровнях управленческой иерархии, затрудняют продвижение качественных услуг, производимых этой отраслью в рынок. К этому необходимо добавить методологические сложности определения и соответствующего оценивания качества личностно ориентированных услуг, которые существенно зависят от мироощущения потребителя.
В тоже время, очевидно, что качество жизненно важных для каждого человека услуг должно соответствовать современным стандартам каждой отрасли, а потребитель имеет право оценки и выбора из широкого спектра предлагаемых на рынке услуг, наиболее подходящего ему варианта на основе собственного субъективного представления об их уровне и качестве. Следовательно, по мере развития экономики социально ориентированных отраслей и повышения жизненного уровня населения проблема повышения качества предоставляемых персонифицированных услуг еще более актуализируется.
В настоящем исследовании обращено внимание на особый вид отношений между субъектами производящими и потребляющими персонифицированные услуги [118,134]. Во-первых, услуги осуществляются в режиме прямого контакта. Следовательно, их полезность определяется субъект субъектными отношениями поставщика и потребителя услуги (очень часто для больного пенсионера наиболее полезной кажется услуга, оказанная сочувствующим, сопереживающим, "говорливым" врачом, чем "неразговорчивым" профессионалом). Во - вторых, длительность оказания услуги может существенно изменяться в силу тех же самых личностных факторов потребителя60. Однако, время производителя услуги, как производственный фактор, ограничено нормами и планами, регламентом и т.д.
Результаты опытно - промышленной эксплуатации информационной системы управления качеством коммунального обслуживания УК «Жилище».
Результаты внедрения автоматизированной технологии управления предприятием, ориентированном на УТСЖ, рассмотрим на примере УК «Жилище». Управляющая кампания «Жилище» создавалась для обслуживания жителей микрорайонов «Центральный» и «Новый» общей жилой площади менее 0.1 млн. кв.м. В настоящее время предприятие обслуживает 0,5 млн. кв.м. общей жилой площади в 190 домах. В жилищном фонде зарегистрировано 12 тыс. квартир, в которых проживает около 30 тыс. чел. Жилищный фонд включает: кирпичные (35%), крупнопанельные (20%), деревянные (30%), шлакоблочные (10%) и щитовые (5%) дома. Большинство квартир (90%) в этих домах благоустроено. В том числе, 20% квартир находятся в относительно «молодых» 9-10-ти этажных зданиях. Практически все дома оборудованы стационарными электроплитами (90%). Газифицировано 11 домов, с печным отоплением - 8. Срок службы жилых домов составляет от 20 до 100 лет, с процентом износа зданий 30-100%75.
В последнее десятилетие, в силу объективных причин, для большей части жилфонда текущий и капитальный ремонт практически не проводился. Поэтому техническое состояние основных элементов зданий (кровель, подъездов, инженерных сетей) имеет значительный износ, что и было зафиксировано в актах технического состояния.
В управляющей компании 12 сотрудников, паспортный стол и аварийно-диспетчерская служба. С вводом в эксплуатацию информационной системы тариф на техническое обслуживание зданий рассчитывается дифференцированно в зависимости от условий благоустройства и этажности. Тариф образуется двумя составляющими - тарифом на содержание общего имущества жилого дома и тарифом на ремонт жилья.
Ежемесячно к оплате населению жил. поселка предъявляются счета на сумму 3,5 млн. руб. По итогам за 2004 г. оплачено 96,4% от начислений, однако с учетом работы предприятий ЖКХ предыдущих лет, долг населения перед предприятием накопился достаточно в объеме около 6 млн. руб. Процент оплаты УТСЖ населением после внедрения новой системы управления убедительно подтверждает правильность выбранной стратегии управления кампанией, ибо средняя задолженность жителей по городу составляет 43%.
В 2003-2004 г.г. предприятие выполнило следующие плановые работы -отремонтировано 10% кровель, 124 подъезда, 222 индивидуальных тепловых пункта. Весь жилищный фонд подключен к 173 приборам учета тепловой энергии. Кроме того, оперативно выполнено более 10 тыс. заявок жильцов по ремонту оборудования, коммуникаций, строений (см. таблицу 3.2). В таблице приведены сведения о выполнении заявок в течение 6 месяцев в период с апреля по октябрь 2004 года. Как следует из таблицы, распределение заявок на обслуживание, следовательно, и отказов элементов оборудования близко к равномерному.76 Из числа поступивших заявок в месяц около половины признается аварийными. В течение смены исполняется до 93% аварийных заявок и 47% заявок не аварийных. Определена цена заявки по группам. В результате, например, стало известно, что на аварийно-заявочный ремонт израсходовано более 200 тыс. руб. собранных жильцами средств.
Существенно меньшую долю заявок (менее 10%) составляют заявления жильцов об общих неполадках в доме. Наиболее значимой из них является отсутствие освещения в подъезде. Время реагирования на заявки такого типа составляет от одних до трех суток. Оповещение клиентов о том, что разговор с диспетчером записывается, практически исключает случаи «недопонимания» сторон при формулировании заявки. Наличие формализованных документов и баз сведений о возможных видах ремонта позволяет оформить и передать исполнителям наряд на выполнение заявки в течение 10 минут.
Результаты обслуживания населения заносятся в базу данных с учетом фактических затрат на работы, проведенные в каждом из 196 домов жилпоселка, что дает возможность расчета стоимости работ в различных разрезах: по типу работ, по домам, по операциям, по исполнителям и т.д.
Анализ результатов расчета показал, что затраты на ремонт инженерного оборудования домов превышают половину всех средств (51 %), планируемых на техническое обслуживание зданий. Следовательно, за счет жилищных организаций обеспечивается доставка товара (услуг) коммунальных предприятий (естественных монополистов) покупателям (жильцам).
В тоже время, затраты на ремонт конструктивных элементов зданий составили 20 %, на благоустройство - 20 %, на другие расходы -около 10%;
Анализ показал также, что ремонт старых домов проводился за счет средств, которые собрали жильцы более благополучных домов, что снижает мотивацию жильцов на своевременную оплату услуг. С 2002 года в УК «Жилище» внедрен и используется учет поступлений денежных средств за техническое обслуживание, что позволяет получать сведения о начислениях населению, их оплате и долгах, в том числе с учетом льгот и субсидий.
На основе имеющейся базы данных рассчитывается показатель финансового участия конкретного жилого дома (КФУ) в решении задач технического обслуживания и текущего ремонта. С учетом этого показателя планируются работы по текущему ремонту. Если жители регулярно производили оплату в текущем году и производили ее в полном объеме, то и ремонт в их доме будет выполнен в первую очередь, но только на сумму собранных средств. Здесь возможны и варианты заимствования средств с одного дома на ремонт другого. Но, в этом случае, заимствования рано или поздно, но будут возвращены истинному хозяину. Сведения о состоянии текущих счетов жителей используется также при работе диспетчера с клиентом, заявляющем о необходимости производства работ в его квартире. Во время разговора с клиентом диспетчер выводит на дисплей сообщение о задолженности клиента по оплате за предыдущие периоды и принимает совместное с должником решение об оплате и исполнению заявки.77
Для решения задачи компьютерного учета планируемых и выполненных работ была осуществлена детальная инвентаризация жилищного фонда и ввод в ЭВМ подробных дефектных ведомостей. При проведении инвентаризации были учтены все элементы зданий, инженерного оборудования и придомовых территорий, что позволило с высокой точностью знать: сколько на жилищном фонде задвижек, вентилей, трубопроводов, измерительных приборов и т. д. Наименования и виды работ, используемые материальные средства приведены в систему и классифицированы.
Похожие диссертации на Модели и инструментальные средства управления услугами технического сопровождения жилищного фонда муниципального образования
