Содержание к диссертации
стр.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-
ПРОЦЕССОВ В КРЕДИТНО-ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЕ 12
Понятие, сущность и формы бизнес-процессов 12
Организация инновационных форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга 32
бизнес-процессы кредитно-финансовых учреждений 44
ГЛАВА 2. МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КРЕДИТНО-ФИНАНСОВЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ
53
современные информационные технологии как инструмент реинжиниринга бизнес-процессов 53
Этапы организации инновационных форм бизнес-процессов 63
Дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений 84
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ БИЗНЕС-
ПРОЦЕССОВ В СИСТЕМЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 109
3.1.Организационные технологии внедрения системы
дистанционного банкинга 109
Совершенствование банковского обслуживания: проекты и ожидаемая экономическая эффективность 117
Развитие дистанционного банковского обслуживания в российской кредитно-финансовой СИСТЕМЕ 138
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 146
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 148
ПРИЛОЖЕНИЯ.... 161
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Функционирование в системе глобального рыночного и информационного пространства требует от хозяйствующих субъектов отечественного рынка финансовых услуг решения усложняющихся управленческих задач, трансформации форм и методов организации деятельности. Развитие финансовой системы Российской Федерации на основе мировых стандартов открытости и прозрачности результатов деятельности кредитно-финансовых учреждений связано с пониманием внутренней организации бизнес-процессов. Интерес к инновационным формам бизнес-процессов и инструментарию их внедрения обусловлен объективной необходимостью методолого-методического, организационно-управленческого и нормативного обеспечения преобразований субъектов кредитно-финансовой системы.
Современные информационные технологии позволяют синхронизировать
и согласовывать бизнес-процессы, оптимизируя взаимодействие
функционально разнородных подразделений и филиальной структуры в целом.
Организационные и социально-экономические изменения, связанные с
применением компьютерных технологий кредитно-финансовыми
учреждениями, нуждаются в комплексном научном осмыслении, что актуализирует тему исследования.
В условиях возрастающей инновационной и финансовой активности банковского сектора особую востребованность приобретает разработка адекватной системы организации бизнес-процессов на основе унификации, стандартизации банковских технологий, которая обеспечит реализацию концепции информатизации банковской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектность исследуемой проблемы предполагает ее изучение с позиций теории управления и инновационного менеджмента, организации деятельности кредитно-финансовых учреждений, информационных технологий, а также методов проектирования и моделирования бизнес-процессов.
Актуальные для авторской концепции теоретические аспекты организации бизнес-процессов отражены в трудах таких зарубежных авторов, как Дж. Брендон, Н. Венкатраман, К. Гринт, Т. Дэйвенпорт, Д. Моррис, М. Робсон, Ф. Уллах, М. Хаммер, Дж. Чампи и А. Шеер. При этом необходимо отметить отсутствие определения сущности форм бизнес-процессов и единой позиции в отношении категориального аппарата в целом, систематизации подходов к организации бизнес-процессов.
Значительный вклад в исследование организации новых форм бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений внесли работы таких зарубежных авторов, как Х.-У. Дериг, Д. Дж. Карлсон, Д. Мак Нотон и М. Хиггинс, а также отечественных авторов, в числе которых И.Т. Балабанов, Ю.В. Головин, А.Н. Иванов, О.И. Лаврушин, Ю.С. Масленченков, В.М. Усоскин. В работах как отечественных, так и зарубежных исследователей обращает внимание недостаточность обоснования инструментария анализа и совершенствования бизнес-процессов, а также особенностей его применения субъектами рынка финансовых услуг.
Работы отечественных авторов, таких как П.В. Забелин, П.Н. Завлин, Е.З. Зиндер, С. Д. Ильенкова, А.К Казанцев, Г.Н. Калянов, Г. Д. Ковалев, В.Ф. Кравченко, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов, Б.М. Рапопорт, B.C. Ручкин, И.О. Семенов, А.И. Скубченко, Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов, СВ. Черемных и М.Д. Шапот, раскрывают подходы к внедрению инноваций с использованием современных информационных технологий, а также вопросы моделирования бизнес-процессов. При этом исследователи акцентируются на описании применения программных продуктов, а не методов разработки бизнес-процессов.
Анализ степени научной проработанности данной предметной области свидетельствует о целесообразности дополнения знаний об основах построения бизнес-процессов изучением экономических аспектов их организации и совершенствования с учетом специфики кредитно-финансовой сферы. Характер изменений в организациях, связанных с внедрением инновационных
решений, объясняет актуальность и необходимость научных исследований в данном направлении.
Целью диссертационного исследования является разработка и реализация рекомендаций по организации и совершенствованию бизнес-процессов на основе реинжиниринга, позволяющих повысить эффективность функционирования субъектов кредитно-финансовой системы с учетом специфики филиальной формы организации деятельности.
В соответствии с обозначенной целью, необходимо решение следующих задач:
исследовать концептуальные теоретические положения организации бизнес-процессов;
обосновать актуальность и раскрыть сущность реинжиниринга как метода организации инновационных форм бизнес-процессов;
определить содержание бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений с целью конкретизации этапов реинжиниринга;
проанализировать существующие информационные технологии и определить специфику их применения по отношению к различным формам бизнес-процессов;
охарактеризовать дистанционное обслуживание как инновационную форму бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений, конкретизировать организационные технологии его внедрения с учетом филиальной специфики и предложить проекты совершенствования обслуживания в банковских структурах;
определить факторы развития дистанционного обслуживания в российской кредитно-финансовой системе и разработать рекомендации по его активизации.
В соответствии с этим в первой главе работы "Теоретические основы организации бизнес-процессов в кредитно-финансовой системе" исследуется сущность бизнес-процессов, выделяется и уточняется понятийный аппарат, анализируется организация инновационных форм бизнес-процессов
посредством реинжиниринга, раскрывается содержание бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
Во второй главе "Методика организации инновационных форм бизнес-процессов в кредитно-финансовых учреждениях" определяется специфика применения информационных технологий как инструмента реинжиниринга, анализируются методы и этапы организации инновационных форм бизнес-процессов, в том числе банковских, исследуется дистанционный банкинг как инновационная форма бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
Третья глава "Внедрение инновационных форм бизнес-процессов в системе дистанционного банковского обслуживания" объединяет предложения и рекомендации по организационным технологиям системного внедрения дистанционного банкинга с учетом специфики филиальной структуры коммерческих банков, а также совершенствованию банковского обслуживания и активизации развития дистанционного предоставления услуг на российском финансовом рынке.
В качестве объекта научного исследования выступают бизнес-процессы кредитно-финансовых учреждений на примере процесса обслуживания в коммерческом банке, под которым понимается совокупность взаимосвязанных операций по предоставлению услуг.
Предметом исследования диссертационной работы является система организационных отношений, возникающих при реализации инновационных форм бизнес-процессов в кредитно-финансовых учреждениях на основе информационных технологий.
Исследование предполагает решение организационных вопросов внедрения новых форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга применительно к российским банковским структурам.
Методологической основой исследования является диалектический метод познания, системный подход, абстрактно-логический, монографический, проектный, статистико-вероятностный методы, а также методы структурно-
функционального, дескриптивного и компаративного анализа, построения графиков и моделей.
Теоретической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные вопросам системного анализа, разработки и организации бизнес-процессов, применения информационных технологий в реинжиниринге, а также изучения бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений; законодательные и нормативные акты Российской Федерации, в том числе по регулированию организации банковской деятельности; материалы научных конференций и семинаров.
Эмпирической базой диссертационной работы послужили статистические и аналитические данные независимых обзоров, изданий "Эксперт" и "Интернет-Маркетинг", материалы Госкомстата РФ, периодических изданий, сети Интернет, информационных годовых отчетов АКБ "МЕНАТЕП-СПб" и материалы автора по данной проблематике.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту:
В современных рыночных условиях с целью повышения адаптивности и конкурентоспособности хозяйствующих субъектов кредитно-финансовой системы особое внимание уделяется управлению бизнес-процессами и их результатами, синхронизации и согласованности выполнения во времени на основе информационных технологий. При этом под бизнес-процессом понимается совокупность выполняемых операций, включенная в организационно-технологическую систему, по преобразованию ресурсов в результаты (товары и услуги) для данной системы, а также других систем.
Организация бизнес-процессов предполагает мероприятия как по разработке новых, так и совершенствованию действующих бизнес-процессов, которые реализуются посредством конструирования технологий выполнения работ, а также взаимодействий процессов (внутренних и внешних), ориентированных на стратегию развития компании. В условиях динамичного развития средств коммуникации актуальным методом организации
инновационных форм бизнес-процессов представляется реинжиниринг, сущность которого заключается в моделировании связей процессов на основе современных информационных технологий.
Методическую основу организации инновационных форм бизнес-процессов как совокупности приемов и методов, использующихся в организации и моделировании бизнес-процессов, представляют информационные технологии. То есть необходимо рассматривать методы реинжиниринга и соответствующие им информационные технологии с учетом определенных этапов реализации проекта реинжиниринга. Придерживаясь данных этапов, хозяйствующие субъекты уточняют мероприятия реинжиниринга и используемые информационные технологии в зависимости от особенностей деятельности.
Дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов коммерческого банка реализуется посредством реинжиниринга бизнес-процесса обслуживания клиентов как совокупности банковских операций и иных работ по предоставлению банковской услуги, упорядоченной функционально и во времени банковской технологией. При этом обеспечивается комплексная реализация инноваций путем совершенствования оказываемых услуг и создания новых эффективных способов их предоставления на качественно иной технологической основе с учетом потребностей клиентов.
Организация системы дистанционного банковского обслуживания как совокупности различных каналов доступа, объединенных на основе программного обеспечения, позволяет осуществлять обслуживание клиентов и доступ к счетам независимо от канала передачи распоряжений, решая задачи банка по присутствию на различных сегментах рынка и развитию новых видов услуг (например, электронной коммерции).
6. Организационные технологии внедрения дистанционного банковского
обслуживания как совокупность мероприятий по внутреннему упорядочиванию и
согласованности обусловлены особенностями предоставления банковских услуг
в России, а именно: географической удаленностью филиалов банка; ограниченностью финансовых ресурсов для внедрения; спецификой банковской культуры регионов, на основании чего требуется их конкретизация.
Научная новизна диссертационной работы
по специальности 08.00.05:
Выделены формы бизнес-процессов как способы организации их выполнения: традиционные и инновационные. Инновационные формы предполагают качественное совершенствование и обновление организационной и информационно-технологической основы процесса в соответствии с требованиями к его результатам, тогда как традиционные формы определяют способ организации выполнения бизнес-процесса как заданный количественным улучшением параметров его отдельных операций.
Выявлены факторы генезиса реинжиниринга бизнес-процессов на основе сравнительного анализа методов организации и совершенствования процессов, а именно: экономической глобализации, технологического прогресса, трансформации организационных форм деятельности, изменений политико-правового и социально-культурного порядка.
Разработана классификация видов реинжиниринга бизнес-процессов по типу финансового состояния компании: антикризисный, оперативный и стратегический. Это позволило дифференцировать теоретико-методологические подходы к реинжинирингу бизнес-процессов по принципам реализации основных мероприятий, в частности радикальный; консервативный и смешанный подходы. В рамках консервативного подхода в качестве самостоятельных направлений, в зависимости от объекта оценки, выделены: рационально-адаптивное, предполагающее оценку системы принятия решений, и адаптивно-аналитическое, основанное на анализе различных подсистем организации и их связей.
4. Обоснован методический инструментарий организации инновационных
форм бизнес-процессов и выявлена специфика применения информационных
технологий в соответствии с формой бизнес-процесса и задачами, решаемыми
на различных этапах реинжиниринга. По специальности 08.00.10:
Доказано, что внедрение дистанционного банковского обслуживания как инновационной формы бизнес-процесса в кредитно-финансовых учреждениях возможно за счет применения методов и этапов реинжиниринга и соответствующих им информационных технологий, а также задач и принципов системной организации.
Конкретизированы организационные технологии внедрения системы дистанционного банковского обслуживания для филиальных отделений, сочетающие аутсорсинг, виртуализацию и сервис-ориентированную технологию с принципами геомаркетинга.
Разработаны проекты совершенствования банковского обслуживания с учетом результатов позиционирования коммерческого банка на отечественном рынке финансовых услуг и группировки факторов развития дистанционного банковского обслуживания в России.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретические выводы и обобщения, содержащиеся в диссертационной работе, ориентированы на дальнейшее развитие положений теории организации бизнес-процессов, а также создание универсальной методической основы для решения организационных проблем, связанных с внедрением инновационных форм бизнес-процессов. Практическая значимость результатов исследования заключается в конкретизации организационных технологий внедрения инновационных форм бизнес-процессов в рамках филиальной сети коммерческих банков, выработке мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания и развитию дистанционного банкинга в России, которые могут быть использованы при организации инновационных форм бизнес-процессов различными хозяйствующими субъектами кредитно-финансовой системы.
Апробация результатов исследования. Разработанные рекомендации и Практические выводы диссертации включены в стратегическую программу
развития Волгоградского филиала АКБ "МЕНАТЕП-СПб". Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях, в том числе в г. Пензе, Уфе, а также на конференциях Волгоградского государственного университета в 2000-2002 годах. Материалы диссертации использованы при разработке учебных курсов "Реинжиниринг бизнес-процессов", "Информационные технологии в экономике".
Структура и объем работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений общим объемом 160 страниц. В работе содержится 9 таблиц и 21 рисунок.
Основные положения диссертации опубликованы в 7 печатных изданиях общим объемом 11,6 п. л. (в том числе, лично автора 7,1 п. л.).
