Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Особенности консультационных услуг как товара
1.1. Сущность и особенности консультационных услуг с. 10
1.2. Понятие продукта рыночной деятельности в сфере консультационных услуг с.31
1.3. Эффективность социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг с.41
Глава. 2.. Исследование эффективности социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг
2.1. Развитие рынка консультационных услуг в России с.58
2.2. Маркетинговая среда и её влияние на развитие рынка консультационных услуг с.76
2.3. Оценка экономической эффективности социально-экономических технологий, с.98-
Глава 3. Повышение эффективности, социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг
3.1. Рекомендации по совершенствованию- профессиональной среды консультационных услуг путем кодификации новой профессии: специалист по социально-экономическим технологиям с. 109'
3.2. Рекомендации по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг путем развития механизмов саморегулирования с. 116
3.3. Рекомендации по совершенствованию продукта - с. 122
3.3.1. Совершенствование форм организации производства с. 123
3.3.2. Внедрение приемов повышения конкурентоспособности продукта консультационных услуг с. 127
3.3:3. Методика оценки экономической эффективности социально-экономических технологий -с. 132
Заключение с.148
Список использованной литературы с.153
Приложения
- Понятие продукта рыночной деятельности в сфере консультационных услуг
- Эффективность социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг
- Маркетинговая среда и её влияние на развитие рынка консультационных услуг
- Рекомендации по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг путем развития механизмов саморегулирования
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Тенденции развития рыночной экономики в России и мире, усложнения системы российской экономики в целом закономерно способствуют росту проблемных ситуаций, которые необходимо разрешать предпринимательским структурам. Нарастание процессов глобализации, участие российских компаний в международном обмене, обострение конкуренции на внутреннем и международном рынках требуют возможно более быстрой и эффективной реакции на вызовы внешней среды.
Консультационные услуги в сложившихся условиях играют важную роль как инструмент, способствующий наиболее успешному, гибкому, профессиональному решению соответствующих задач посредством реализации социально-экономических технологий. Данное обстоятельство подтверждается активным ростом рынка консультационных услуг в последние два десятилетия. Консультационные услуги, призванные быть связующим звеном между накопленными знаниями и практикой в ситуациях, когда хозяйствующие субъекты оказываются» в состоянии неопределенности; развиваются в различных направлениях, предлагая решение все более широкого спектра задач в интересах заказчиков.
Вместе с тем, далеко не все современные предприниматели признают за консультационными услугами обозначенную роль. Сегодня, как^ и двадцать лет назад, существует проблема доказательства клиенту значимости! предлагаемого консультационного продукта для его (клиента) компании. Во многом, это связано с тем обстоятельством, что реализуемые в рамках консультационного проекта решения или практические действия принимаются (предпринимаются) самим клиентом. Безусловно, это происходит при активном сотрудничестве с консультантом, использовании его опыта, знаний, технологий, информации. При этом именно социально-экономические технологии, составляющие основу консультационных услуг, способствуют росту экономической эффективности деятельности компаний.
Однако в процессе принятия решения об обращении к консультационной компании за услугами, равно как и в процессе оценки полученного вследствие оказания консультационной услуги результата, заказчик, как правило, сомневается в том, насколько значителен вклад консультанта в общий итог подобной работы. ( I ,
Таким образом, важность расчета экономической эффективности социально-экономических технологий для деятельности клиентских организаций, особенно в области производства и бизнеса, обусловлена необходимостью повышения конкурентоспособности и эффективности консультационных услуг.
Следует принимать во внимание, что в научной литературе недостаточно систематизированных данных по исследованию сущности и эффективности социально-экономических технологий, составляющих основу продукта консультационных услуг. С учетом данных обстоятельств возрастает необходимость развития теоретических разработок и прикладных исследований в этой области: анализа консультационной деятельности как совокупности социально-экономических технологий, способствующих росту экономического потенциала использующих их компаний.
Степень теоретической разработанности проблемы. В числе работ по проблемам развития сферы услуг в целом целесообразно отметить труды А.В.Дроздовой, Е.В.Егорова, Е.Н.Жильцова, В.Н.Казакова, К.Маркса, М.В.Солодкова и других.
Российские и зарубежные исследователи и практики, внесшие вклад в развитие теории консультационных услуг: В.И.Алешникова, О.А.Блинов, Г.А.Васильев, А.К.Гастев, А.В.Громов, В.С.Ефремов, П.М.Керженцев, Ю.Д.Красовский, М.Кубр, Н.И.Лапин, К.Макхем, А.П.Посадский, А.И.Пригожин, Н.О.Токмакова, М.Фербер, С.В.Хайниш, В.Л.Харченко, Р.К.Юксвярав и другие.
Вопрос классификации консультационных услуг поднимают в своих работах: Т.В.Бутова, Г.Н.Бутырин, Е.М.Деева, Е.А.Зверева, М.И.Кныш, Г.И.Маринко, У.Стентон, А.И.Тищенко, М.Л.Тюнякин, Э.А.Уткин, С.Ф.Фомишин, Ю.В.Чернов и другие.
Исследованию рынка консультационных услуг посвятили свои работы: И.Березин, А.Березной, А.Ф.Звороно, В.А.Зимин, Л.Кращенко, О.В.Курбатова, В.Сенько, О.К.Трофимова, А.Фисун, Т.Хохлова и другие.
Исследование социальных и социально-экономических технологий отражено в работах В.Г.Афанасьева, Д.Г. Балуева, Г.Т.Галиева, В.С.Дудченко, В.Н.Иванова, В.И.Курбатова, В.И.Патрушева, К.Поппера, Л.М.Романенко, О.В.Ромашова, Н.Стефанова, Н.Ф.Тарасенко, Э.Тоффлера, Ж.Т.Тощенко и других.
Проблему оценки эффективности социально-экономических технологий исследовали в своих работах С.Беленков, О.Н.Герасименко, Дж.Груниг, Т.И.Иващенко, С.Катлип, Ф.Китчен, У.Линденнманн, Дж.МакНамарра, К.Л.Маркосян, П.Нобл, Дж.Павлик, Е.В.Попов, Г.Г.Почепцов, Т.Б.Семова, А.Сентер, А.Синикас, М.Тайксьер, Ю.Н.Толстова, Г.Л.Тульчинский, Д.Уайт, Т.Уотсон, Т.Хант, Г.А.Яшева и другие.
Таким образом, современное состояние историографии изучаемой проблемы представляет собой совокупность исследований и разработок отечественных и зарубежных авторов, где представлены различные аспекты консультационных услуг, в том числе, дискутируется вопрос о необходимости и возможности оценки экономической эффективности применяемых в сфере консультационных услуг социально-экономических технологий.
Вместе с тем, несмотря на интерес исследователей к проблемам совершенствования консультационной деятельности, оценки экономической^ эффективности социально-экономических технологий, можно отметить ряд существенных пробелов в теоретическом осмыслении: сущности социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг; системы регулирования и саморегулирования сферы консультационных услуг в условиях рыночной экономики; проблемы оценки экономической эффективности социально-экономических технологий; проблемы повышения конкурентоспособности специфического продукта- консультационной деятельности.
Актуальность, большая практическая значимость и недостаточность комплексной разработки обозначенных проблем обусловили выбор темы, цели и задач, области, объекта, предмета, диссертационного исследования.
Цель исследования - на основании анализа и систематизации имеющихся теоретических и прикладных знаний- по предметной области исследования, разработать научно-методический подход к оценке экономической эффективности социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг, предложить соответствующую методику оценки.
Поставленная цель обусловила необходимость постановки и решения следующих задач: - проведение исследования природы консультационных услуг и сущности консультационного продукта; проведение исследования социально-экономических технологий как ключевого элемента консультационного продукта; анализ состояния российского рынка консультационных услуг, его структуры и тенденций развития; проведение исследования профессиональной среды сферы консультационных услуг; - разработка рекомендаций по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг; разработка рекомендации по совершенствованию продукта консультационных услуг в целях повышения его конкурентоспособности; разработка методики оценки экономической эффективности социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг.
Объект исследования - процесс производства- и реализации продукта консультационных услуг.
Предмет исследования — социально-экономические технологии как фактор, влияющий на экономическую эффективность консультационных услуг.
Область исследования: исследование выполнено в рамках п. 1.6.115. «Социально-экономическая* эффективность и качество-обслуживания* населения в отраслях сферы услуг»; п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг»; п. 1.6.122. «Соотношения рыночных и государственных регуляторов*в> развитии отраслей и комплексов сферы услуг»; п. 1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством».
Теоретическая и методологическая основа исследования - научные идеи и положения, взгляды, обобщения и выводы по исследуемой проблеме, представленные в работах российских и- зарубежных ученых, профессиональных консультантов* и менеджеров, экономистов, маркетологов; социологов, философов, политологов, специалистов из других смежных областей знаний, имеющих принципиальное значение для осмысления и решения сформулированных задач исследования.
В качестве ключевого методологического приема исследования использован системный подход к проблеме оценки экономической эффективности социально-экономических технологий в области консультационных услуг, позволивший автору составить общее представление об объекте исследования, провести декомпозицию рассматриваемого объекта на составные элементы и на основании анализа существенных связей между ними синтезировать представление об объекте как о целостной системе.
Также использованы экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опросы, сравнение, наблюдение, корреляционный. анализ и другие.
Основные расчеты производились с использованием табличного редактора MS Excel. Для,представления результатов исследования на защите диссертации использована, программа для- оформления презентаций MS PowerPoint:
Эмпирическая база, исследования. В- ходе работы соискатель использовал результаты: исследований PR-агентства «Сокур и партнеры», Ассоциации компаний-консультантов1 в области связей с общественностью (АКОС, IGGO-Russia),, Издательского дома «Коммерсант», Международного' института исследований рынка и общественного мнения (MORI^ Великобритания), Межрегиональной* общественной*, организации. «Вольное общество социальных технологов», Некоммерческого партнерства «Центр-общественных технологий», Профессионального РЯ^ортала. «Советник», Рейтингового агентства «Эксперт РА», материалы других ассоциаций и компаний, осуществляющих свою деятельность в области консультационных услуг, официальные документы и статистические материалы по исследуемой проблеме.
Также в исследовании использованы результаты, полученные лично автором и при участии автора в ходе реализации НИР в интересах федеральных министерств и ведомств в составе научных экспертных групп и профессиональной консультационной деятельности.
Научная новизна результатов диссертации заключается в разработке и внедрении методики расчета экономической эффективности социально-экономических технологий, в основе которой лежат взаимосвязанные социологические и экономические показатели хозяйственной деятельности консультируемой компании.
Также к существенным результатам исследования следует отнести систематизацию, дополнение и развитие научных знаний в области основ консультационных услуг: уточнен понятийный аппарат консультационных услуг, дополнена и описана модель продукта консультационных услуг, даны рекомендации по совершенствованию профессиональной среды и продукта консультационных услуг.
Положения, выносимые на защиту:
1) уточнения в теоретическую базу консультационных услуг: определение услуги, определение консультационной услуги, определение социально-экономических технологий, описание и дополнение модели продукта консультационных услуг; рекомендации по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг путем кодификации новой профессии: специалист по социально-экономическим технологиям; рекомендации по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг путем развития механизмов саморегулирования; рекомендации по развитию продукта консультационных услуг: совершенствование форм организации производства и внедрение приемов повышения конкурентоспособности; " методика оценки экономической эффективности социально-экономических технологий.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что четкое понимание сущности услуги, консультационной услуги, продукта консультационных услуг, социально-экономических технологий, составляющих основу консультационной деятельности, позволяет более точно определить значимость консультационного продукта для деятельности консультируемых компаний, выявить формируемую консультантом долю общего результата экономической деятельности консультируемой компании. Это дает возможность обосновать конкретные экономические и социологические показатели и рассчитать интегрированный показатель эффективности социально-экономических технологий, реализуемых в процессе консультирования. Вследствие чего возможно аргументировано говорить о необходимости консультационных услуг.
Возможность расчета эффективности консультационных услуг позволит повысить их конкурентоспособность, осуществлять контроль качества на всем протяжении их производства и внедрения.
Конкретные рекомендации и предложения по совершенствованию профессиональной среды консультационной услуг, изложенные в диссертационной работе, могут быть использованы в целях совершенствования нормативно-правовой базы регулирования сферы консультационных услуг, развития саморегулирования сферы консультационных услуг. Использование предложенной методики оценки эффективности социально-экономических технологий предполагает возможность повышения качества и конкурентоспособности консультационных услуг.
Полученный в ходе исследований обширный материал был использован для подготовки вузовского курса лекций по дисциплине «Консультационные услуги».
Апробация и внедрение результатов исследования. Разработанная в ходе диссертационного исследования методика оценки экономической эффективности социально-экономических технологий использовалась в работе консультационных, общественных (профессиональных) и производственных организаций.
Разработанный автором вузовский курс лекций по дисциплине «Консультационные услуги» использован при формировании учебного плана НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» на 2011-2012 учебный год.
Подтверждением практической значимости и апробации работы являются соответствующие справки о внедрении.
Основные результаты диссертационного исследования докладывались на международной научно-практической конференции.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 статей авторским объемом 3 п.л., из них 3 в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации (авторским объемом 1,5 п.л.).
Понятие продукта рыночной деятельности в сфере консультационных услуг
Исследуя понятие продукта рыночной деятельности в сфере консультационных услуг, целесообразно обратиться понятию продукта вообще. Так, например К.Маркс40 в своих работах писал, что продукт интересен и является потребителю в виде потребительной стоимости, ценности, выражаемой в выгоде, пользе, благе, т.е. в необходимой ему услуге. При этом любой продукт труда, который производится для продажи, является товаром. Таким образом, самые разнообразные услуги выступают в виде самостоятельной и довольно широкой группы товаров.
С точки зрения производителя, при его взаимодействии с покупателем удовлетворяется потребность в виде, например, прибыли или имиджа. Таким образом, понятие производитель становится относительным, и с точки зрения покупателей его продукта он сам является потребителем, получая от них необходимое ему благо. Если принять во внимание, что услуги - это результат взаимодействия заинтересованных сторон, где обе стороны являются одновременно и источником и потребителем услуг - каждый своих, тогда значение роли потребителя в процессе удовлетворения потребности производителя становится намного более важным, нежели в других сферах. И особенно большую роль данное обстоятельство приобретает в сфере консультационных услуг, где потребитель выступает определяющим элементом процесса производства. Без участия потребителя производство консультационной услуги невозможно.
Существует ряд широко употребляемых сегодня определений продукта различных авторов. В экономической теории «продукт» есть «результат человеческого труда», хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной» форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг. «Продукт - комплекс осязаемых и неосязаемых свойств (характеристик, функций, выгод и использований), предназначенных для удовлетворения нужд покупателей».41 Перевод английского слова product означает продукт, продукция, изделие, полуфабрикат, результат, произведение. Таким образом, обобщим, что продукт есть результат труда. При этом вырабатывается продукт труда с целью удовлетворения какой-либо потребности.
В стремлении подойти к задаче описания продукта экономической деятельности в сфере консультационных услуг всесторонне, необходимо отметить, что как объекты ситуационного анализа они обладают внутренним единством, отражая реакции на запросы рынка. При этом с позиций системного анализа по своему внутреннему содержанию они есть субстанции различных типов.
Заслуживает внимания точка зрения У. Пери42, который предлагает решать проблемы заказчика, распределив их по трем категориям обслуживания: экспертиза, опыт, исполнение. При этом «экспертиза» — это оригинальные (эксклюзивные) разработки проектов по совершенствованию деятельности организации, выполняемые наиболее квалифицированными консультантами; последующее исполнение подобной работы для данного клиента (при соответствующем методическом подходе и использовании другими сотрудниками в аналогичных проектах и для других заказчиков, в проектах для данного и других заказчиков) — есть «опыт»; тиражирование похожих работ на большем количестве проектов, стандартизация выполнения, передача на реализацию менее опытным и квалифицированным консультантам - есть «исполнение». Как правило, консультационная услуга есть комбинация всех трех указанных элементов.
В. Сэссер считает, что «пакет услуг» включает: - физические изделия или приспособления; - ощущаемая (чувствительная) выгода или явная услуга; - психологическая польза или неявная услуга. К.Гронрус44 представляет пакет услуг следующим образом: - ядро (или стержень) услуги удовлетворяет основную потребность клиента; - способствующая услуга; позволяет ее предоставить; - поддерживающая услуга увеличивает ее притягательность и позволяет ядру быть лучше дифференцируемым.
Таким образом, каждый консультационный проект может быть рассмотрен как имеющий базовый компонент, расширенный вспомогательными услугами, когда, например, координация проекта по выполнению научно-исследовательских работ может рассматриваться как способствующая услуга к стержневой - разработке проекта.
Психологическая выгода, которую отмечает в составе пакета услуг В. Сэссер, как отдельный элемент является очень важным элементом для сферы консультационных услуг. Для целей настоящего исследования системный подход Теодора Левитта45, - предложенная им концепция тотального продукта (от англ. - the total product concept) — признан наиболее целесообразным.
Согласно данной теории продукт есть многоуровневое явление, которое включает следующие четыре уровня: родовой продукт (от англ. -generic product); ожидаемый продукт (от англ. - expected product); расширенный продукт (от англ. — augmented product); потенциальный продукт (от англ. - potential product). Где родовой продукт (ядро на модели Левитта, окруженное тремя концентрическими кругами) — базовые умения и ресурсы, свойства и характеристики, необходимые для участия в рыночном процессе; ожидаемый продукт (следующее за ядром кольцо) - минимальные ожидания клиентов, которые обязательно сопутствуют родовому продукту (цены, сроки, другие условия поставки, интерьер, внешний вид персонала, психологическая выгода и т.п.), то есть родовой продукт плюс любые другие осязаемые или неосязаемые элементы, которые идут вместе; расширенный, продукт - компоненты, отличающие продукт от его рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением, о которых заказчик не думал, но которые обеспечивают добавочную стоимость (ценность), эти преимущества по мере привыкания клиента перестают восприниматься им как дополнительные, они становятся частью ожидаемого продукта, а производителю услуг необходимо постоянно разрабатывать новые составляющие конкурентоспособность элементы продукта; потенциальный продукт - все то, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания заказчиков, ещё не примененное в составе расширенного продукта.
Эффективность социально-экономических технологий в сфере консультационных услуг
Природа социально-экономических технологий. Термин «социально-экономические технологии» представлен в научной литературе и публицистике как многовариантная и имеющая неявный характер категория и явление. Неопределенность соответствующего понятия не позволяет четко провести границы и дать исчерпывающее его описание. В ряде случаев это способствует тому, что данному термину придают то значение, какое наиболее удобно, «выгодно» теоретикам и практикам. Следуя необходимости быть предельно корректными, считаем целесообразным уточнить данный термин. Для этого обратимся к ключевым аспектам социально-экономических технологий, которые являются определяющими.
Принимая во внимание интенсивность развития сферы практического применения социально-экономических технологий, уровень научных разработок в данной области представляется не вполне соответствующим. Многогранность сферы социально-экономических технологий как практической, живой, развивающейся системы, логическая незавершенность его исследований и, как следствие, отсутствие общепринятого исчерпывающего перечня социально-экономических технологий, равно как и отсутствие единого мнения относительно того, что считать функциями, технологиями, приемами, инструментами в данной области, позволяют сделать вывод о фактическом отсутствии законченной институциональной концепции социально-экономических технологий, ее методического наполнения, и даже понятийной базы.
Вместе с тем, подобное отставание науки от практики в данном случае представляется вполне естественным, поскольку научным знаниям в области социально-экономических технологий присуща преимущественно практическая ориентация. Здесь уместно сравнение научных знаний в области социально-экономических технологий с прикладными науками (например, с медициной, химией), где фундаментальная база формируется довольно медленно, основывается на длительном по времени и разнообразном по содержанию практическом опыте. Стадия научного обобщения и выработки концептуальных положений в данной области значительно отстает от развития практической стороны. Однако на определенных этапах проведение методологической рефлексии практики в области социально-экономических технологий обусловлено накоплением критической массы знаний.
Таким образом, с течением времени, решение обозначенных проблем в ходе дальнейшего развития теории социально-экономических технологий снимет многие современные противоречия. Данное утверждение справедливо как для системы категориального осмысления, так и для практической деятельности.
Таким образом, исходя из обозначенной проблемы и целей настоящего исследования считаем необходимым уточнить понятие социально-экономических технологий. На основании анализа понятий техника и технология необходимо отметить, что широко применяемые сего дня. в-гуманитарных науках термины техникой технология зародились и получили свое развитие, прежде всего, в точных науках, инженерных дисциплинах наравне с такими терминами как инструмент, механизм и т.п. Сегодня, вполне обоснованно и привычно используется словосочетания: «социальные технологии», «механизмы управления», «маркетинговые инструменты», «PR-технологии» (технологии паблик рилейшнз47), «информационные технологии», «технологии формирования 1 имиджа», «избирательные технологии», «рекламные технологии», «рекламные инструменты» и другие. Порождаемые, таким образом, многочисленные технологические нововведения, идут в ногу с научно-техническим прогрессом, их основная значимость в том, что «они предлагают также возможность новых решений общественных, философских и даже личностных проблем. Они изменяют весь духовный мир человека, его способ мышления и взгляды на окружающее».48
В целом, необходимо признать, что в условиях сегодняшнего информационного общества о технологизации деятельности в-неиндустриальных сферах, таких, например, как социальная, политическая, маркетинговая, возможно говорить вполне обоснованно, столь же обоснованно применяя, частично или полностью, предлагаемые исследователями из других сфер трактовки самого понятия технология. Так, например, Н. Стефанов акцентировал внимание на том, что «там, где человек активно и целенаправленно относится к окружающим его процессам, где он стремится сознательно и планомерно изменять природную и социальную среду, там, в принципе, возможна технология».49 Однако, «чтобы деятельность получила право называться технологией, необходимо, чтобы она была сознательно и планомерно расчленена на элементы, реализующиеся в определенной последовательности».50
Таким образом, принимая во внимание вышеизложенное в целом и опираясь на расставленные акценты (прил. 3, табл. 2), в частности, возможно сделать следующие выводы: Во-первых, технология — это процесс, последовательность шагов, деятельность по преобразованию, принадлежащая к так называемой «сфере делания». .Во-вторых - это система, совокупность знаний (методов, приёмов, способов, их описание). В-третьих - необходимо отметить неслучайность подбора методов, а обусловленность его конечной целью (в частности, выработкой конкретного продукта экономической деятельности). В-четвертых — это тесная связь и даже глубокая обусловленность применяемыми средствами (оборудованием, инструментами, материалами), то есть особенности любой технологии зависят от сферы применения, обусловлены ею. В-пятых, ключевым моментом является использование (выявление) закономерностей, позволяющих сделать технологию наиболее эффективной, обосновать тем самым необходимость ее разработки.
Технология в широком смысле - целенаправленная деятельность (процесс) по преобразованию объекта, которая обусловлена системой знаний, включающей два аспекта: методологический и специальный (зависящий от сферы применения), и использованием закономерностей. Следовательно, социальные технологии - это технологии, отвечающие изложенным критериям и применяемые в области социальных отношений.
Так, например, если промышленные технологии, в основном, достаточно жестко и последовательно составляются из конкретных, по большей части, обусловленных самой природой процессов, то в случае с социальными технологиями социальный технолог, сам являясь частью процесса формирования данного типа технологий, имеет возможность творчески создавать, специально организовывать на свое усмотрение, различным образом комбинировать необходимые для достижения поставленной цели действия.
Принимая во внимание глубокую социальную обусловленность социально-экономических технологий, на основании проведенного анализа заключим, что в работах российских авторов рассматриваются следующие вопросы, связанные с социальными технологиями: применение социальных технологий, механизмы, позволяющие перевести общественное знание на уровень его технологического применения, процедур, приемов, методов оптимизации общественных отношений.
При этом в общем виде социальная технология понимается как целенаправленная деятельность, в ходе реализации которой происходит необходимое для получения запланированного результата изменение объекта деятельности. То есть, социальная технология — это, прежде всего, рационально организованный способ деятельности. Он включает в себя комплекс мер по преобразованию, качественному изменению, творческой переработке, творческому потреблению продуктов коммуникаций в социуме.
Маркетинговая среда и её влияние на развитие рынка консультационных услуг
Рынок консультационных услуг. Общие положения. В общеэкономическом плане рынок консультационных услуг - это место совершения актов купли-продажи услуг, направленных на развитие адаптации системы деятельности клиента в ее различных аспектах. В маркетинговом плане рынок консультационных услуг представляет собой всех потенциальных потребителей, обладающих средствами и способными к восприятию данной интеллектуальной услуги. Последняя составляющая отражает специфику продукта экономической деятельности консультационных услуг, является фактором ограничивающим спрос в данной сфере профессионализмом потребителя, изначально обладающего высоким уровнем квалификации и общей эрудированности, позволяющим адекватно воспринимать как саму потребность в консультационных услугах, так и весь процесс удовлетворения данной потребности, производства и внедрения продукта интеллектуального труда.
Учитывая преимущественный вид потребителей, рынок консультационных услуг является рынком организаций и обладает по сравнению с другими рынками следующими характерными чертами: - высокий профессионализм обеих сторон сделки; - относительно низкий психо-эмоциональный фон при принятии решения о покупке; - высокая зависимость обеих сторон сделки друг от друга; - преимущественная коллективность в принятии решения о покупке услуги; - связи и принятие ключевых решений, как правило, с первыми лицами компании-клиента; - предпочтение отдается долгосрочным отношениям; - спрос является неэластичным по цене; - присутствует достаточно явное ограничение спроса вследствие необходимости для заказчика быть способным к восприятию такой услуги.
Единодушно мнение большинства исследователей, что рынок консультационных услуг изначально самый непрозрачный, где вычислить теневой оборот и реальный объем рынка не представляется возможным, приводимые в различных исследованиях цифры, таким образом, возможно принимать лишь условно.
Для целей настоящего исследования наиболее значимыми представляются следующие аспекты: коммерческо-экономический (отражает количественные характеристики рынка, рассмотрен в разделе 2.1 настоящей работы), социальный, профессиональный, нормативно-правовой. Все перечисленные аспекты - факторы, проявляющиеся на различных уровнях маркетинговой среды, влияющие на развитие рынка консультационных услуг.
Именно данные факторы имеют наиболее значимую роль в жизнеспособности рынка консультационных услуг, в развитии и регулируемости происходящих внутри него процессов. При этом каждый фактор в отдельности, в свою очередь, отражает состояние рынка в целом, позволяет увидеть современные существующие проблемы и найти алгоритмы их решений, используя взаимосвязи и их суммарные потенциалы.
В качестве примера ниже на рисунках (рис. 2.2 и рис. 2.3) приведены оборот Некоммерческого партнерства «Центр общественных технологий» (НП «ЦОТ») и структура пакета заказов по видам осуществляемых работ за период с 2000 по 2009 год.
Данные отражают, как маркетинговая среда влияет на развитие консультационной компании. В 2003 году, когда в стране прошли практически последние широкие избирательные компании в органы власти различного уровня, ускорение темпов роста на рис.2.2 в 2003 году объясняется большим спросом на избирательные технологии, что отражается заметным увеличением данного типа работ в общем пакете НП «ЦОТ» на рис.2.3.
Однако начиная с 2004 года все более востребованным продуктом являются социально-экономические технологии, направленные на формирование окружающей среды. Практически сходит на нет необходимость в производстве прямой рекламы, все большим спросом пользуются стратегические разработки в области формирования долгосрочных отношений с адресными группами, их воспитания и взращивания потребителя, вовлечения в процесс жизнедеятельности компании, вживания компаний в окружающую среду, все большее внедрение методов убеждения, а не внушения.
Все большая ориентированность современной экономики на неосязаемые ценности способствует пониманию того, что именно PR-технологии есть наилучший инструмент для адаптации продуктов экономической деятельности компаний к ценностям современного общества. В том числе, это происходит благодаря возможности расчета показателей экономической эффективности социально-экономических технологий.
Таким образом, увеличение спроса на услуги PR-агентств зависит также от двух немаловажных факторов: от дальнейшего завоевания позиций этого бизнеса за счет увеличения своей доли и вытеснения других маркетинговых дисциплин, а также от самих клиентов, стремящихся в ответ на экономическую нестабильность укреплять коммуникации со своими контактными аудиториями.
В целом маркетинговая среда представляет собой совокупность факторов внешней среды и внутренней среды, оказывающих влияние на жизнедеятельность компании. Внешняя среда представляет собой те рыночные условия, под влиянием которых формируются потребительский спрос, возможности для производства продуктов экономической деятельности компаний, стратегии деятельности конкурентов, посредников и т.д. Все это оказывает влияние на процесс производства и результативность деятельности каждой компании.
К факторам макросреды относят: политику, экономику, социальные составляющие, законодательство, научно-технический прогресс, культурологические составляющие и национальные традиции, образование, экологию и природную среду, демографические составляющие. При этом считается, что факторы макросреды среды не поддаются влиянию и регулированию со стороны компании. То есть совокупность факторов макросреды действует в масштабах всего рынка и не является зависимой от усилий конкретной компании.
С этим нельзя полностью согласиться. Посредством развертывания активной деятельности профессиональных и общественных организаций (именно они являются, в том числе, наиболее эффективным инструментом для выявления, формулировки и донесения до органов государственной власти существующих проблемных точек, равно как и для последующей выработки коллективных решений в целях их разрешения) возможно принимать непосредственное участие в формировании всех перечисленных факторов (например, при невозможности кардинально изменить векторы их развития, возможно предпринимать меры и поддерживать инициативы, активно участвуя в самом процессе, интересуясь им и таким образом в некоторой мере дать компании возможность не быть изолированным элементом, учитывать происходящие процессы).
Рекомендации по совершенствованию профессиональной среды консультационных услуг путем развития механизмов саморегулирования
Проведенный в ходе работы анализ профессиональной среды сферы консультационных услуг показал крайне низкий уровень проработки нормативно-правовых механизмов ее регулирования. В данной ситуации, учитывая высокую степень сложности как самого рынка консультирования, взаимоотношений .его субъектов, так и производимого продукта, представляется необходимым для профессионалов взять на себя функции по регулированию рынка, когда сами участники заинтересованно следят за соблюдением этических норм, высоких стандартов качества на рынке. Само совершенствование профессиональной среды при этом есть многофакторный процесс. В силу специфичности консультационного продукта, ответственность за повышение его качества, в первую очередь, должна быть возложена на производителей консультационных услуг, а контроль и регулирование сферы консультационных услуг необходимо проводить через организацию профессиональной среды. Здесь пристальное внимание целесообразно уделять учреждению саморегулируемых организаций и развитию добровольной сертификации, осуществляемой подобными объединениями и ассоциациями, призванными развивать профессию, принимать заинтересованное участие в организации рынка.
В принципе, каждое из приведенных преимуществ может иметь разные направления, и многие из них способны оказать влияние на все отмеченные субъекты рынка. Однако для целей настоящего исследования целесообразно подчеркнуть, что такой способ саморегулирования как профессиональная сертификация принесет свои плоды не только самим профессионалам, но и другим участникам рынка.
Однако необходимо иметь представление и об отрицательных сторонах процесса. В числе доводов, отталкивающих профессиональных консультантов от прохождения процедуры сертификации следует отметить нежелание платить за подтверждение собственного профессионализма деньги, которые он на нем и заработал.
Таким образом, в сфере консультационных услуг наличие сертифицированных специалистов является значимым вкладом в перечень конкурентных преимуществ компании, в данном случае неоспоримое подтверждение квалификации (равно как и наличие безупречной репутации, развитый бренд и другие нематериальные активы) само по себе способно «приносить» новые заказы, в то время как отсутствие таковых ставит под сомнение саму возможность существования компании.
Следовательно, добровольная сертификация как действенный механизм саморегулирования рынка призвана, прежде всего, реально поддерживать высокие стандарты профессиональной деятельности, в том числе, и путем применения карательных санкций к нарушителям норм. При этом сертификация не должна препятствовать эффективной конкуренции интересов, а также действовать в ущерб общественным интересам.
Осуществление добровольной сертификации целесообразно возложить на саморегулируемые организации.
Учреждение саморегулируемых организаций. Действенным механизмом, способствующим эффективному саморегулированию профессиональной среды представляется учреждение соответствующих организаций и вовлечение в их работу как можно большего количества участников.
Целесообразно, чтобы посредством подобных организаций организовывались мероприятия, способствующие повышению профессионального уровня участников рынка, вовлечению в решение профессиональных проблем заинтересованных, молодых и опытных специалистов, имеющих все возможности для наиболее эффективного выявления, формулирования и разрешения краеугольных проблем, стоящих на пути эффективного развития рынка консультационных услуг.
При этом основными целями такой организации должны быть: содействие становлению и развитию сферы консультационных услуг в целом и ее отдельным секторам в частности как отдельной отрасли профессиональной деятельности; оказание помощи в усилиях по достижению согласия в обществе и стабильного развития российского государства; повышение квалификации специалистов; поддержка учебного процесса; объединение российских специалистов, работающих в области консультационных услуг и смежных сфер деятельности для поддержки и защиты их профессиональных интересов; сотрудничество с российскими и зарубежными организациями, работающими в области консультационных услуг.
Для реализации уставных целей необходимо предусмотреть осуществление следующих видов деятельности: - консультационных услуг как общественно значимой сферы деятельности, которая направлена на достижение стабильного развития российского государства, гражданского согласия и становление гражданского общества; стимулирование и обеспечение деятельности российских специалистов, занимающихся совершенствованием сферы консультационных услуг; - пропаганда творческих достижений российских специалистов, работающих в области консультационных услуг и смежных сфер деятельности; - накопление и обобщение опыта деятельности в различных регионах РФ; - разработка механизмов взаимодействия с другими участниками смежных сфер деятельности для недопущения применения незаконных и неэтичных действий в сфере социальных и социально-экономических технологий; - организация и проведение семинаров, конференций и школ с целью обмена опытом; - приглашение отечественных и зарубежных специалистов для совместного обсуждения проблем и обмена опытом; - издание методических пособий и разработок по различным проблемам и аспектам консультационных услуг и социально-экономических технологий; - развитие научного подхода к предмету консультационных услуг, формирование критериев научной дисциплины в области социального управления и социально-экономических технологий; - содействие повышению престижа профессиональной работы в области социально-экономических технологий и формированию норм профессиональной этики; - осуществление в соответствии с действующим законодательством рекламно-издательской, научной, экспертной и консультативной деятельности по соответствующим темам.
Изложенные положения, разработанные при участии автора в ходе профессиональной деятельности в Межрегиональной общественной организации «Вольное общество социальных технологов», послужили основой для ключевых документов при учреждении саморегулируемой организации Некоммерческое партнерство «Национальная Академия Социальных Технологий» (официально зарегистрировано в июне 2005 года).
Учредителями Академии выступили члены Вольного общества социальных технологов. Данный шаг есть пример того, как профессиональные консультанты в рамках процесса по саморегулированию профессиональной среды способствуют укреплению позиций специалистов, обогативших своими личными достижениями отечественную профессиональную школу, науку и культуру, научно-техническую и методическую базу в области социально-экономических технологий и смежных областях знания и деятельности, а также дальнейшего развития профессиональной среды в рамках деятельности учрежденной организации.
