Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Исследование системы сервиса и сервисных потоков в логистике 10
1.1. Анализ развития и определение функциональной роли сервисных потоков в логистике 10
1.2. Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей 23
1.3. Интеграционная модель логистического сервиса: анализ уровня и качества сервиса 36
Глава 2. Исследование параметров и уровня логистического сервиса в управлении сервисными потоками 51
2.1. Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса 51
2.2. Определение параметров логистического сервиса предприятий по продаже автомобилей на основе изучения потребительских требований и ожиданий 69
2.3. Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики 81
Глава 3. Разработка и апробация методов и моделей управления сервисными потоками на предприятии 97
3.1. Моделирование параметров и уровня сервиса автомобилей: центры и модели сервиса, модели распределения сервисных потоков 97
3.2. Разработка метода и модели управления сервисным потоком на основе оценки интегрального показателя эффективности логистики 112
3.3. Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди 125
Заключение 139
Библиографический список 141
- Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей
- Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса
- Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики
- Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди
Введение к работе
Актуальность темы. Развитие логистики в управлении предприятиями сферы автосервиса поставило вопрос о ритмичности снабжения запасными частями и материалами, поставок автомобилей для продажи или технического обслуживания в один ряд с таким важным вопросом как удовлетворение требований клиента в ходе продажи/покупки автомобиля, приобретения услуг гарантийного и послегарантийного обслуживания и других услуг. Каждый клиент стремиться получить качественное обслуживание за короткое время и в объеме, соответствующем его требованиям. В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к. позволяет значительно влиять на эффективность деятельности предприятий автосервиса через управление и моделирование сервисных потоков.
В условиях кризисности, неустойчивости экономики в нашей стране ведется поиск новых форм и методов управления ее оздоровлением. К ним следует отнести достижения маркетинга и логистики. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки/приобретения товара. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд в современной логистической теории и практике называется сервисом.
Главный принцип современного логистического сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой и логистической деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, автомобилей и прочих товаров. Сервис, правильно выстроенный и ориентированный на потребителя и конкретный товар, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла, обеспечивает постоянную работоспособность товара и его готовность к потреблению. Все это объясняет важность работы по организации системы логистического сервиса.
Динамичная автомобилизация России требует изучения системы логистического сервиса продаж автомобилей и их сопровождения в течение полезного срока использования, оценки влияния уровня логистического сервиса на качество обслуживания и продуктивность, результативность предприятий автосервиса, и в зависимости от этого многообразия факторов управление сервисными потоками в логистике этой сферы деятельности. Разработка методов и моделей управления сервисными потоками в логистике на сегодняшний день является наименее изученным направлением,
что определило актуальность и выбор темы исследования.
Состояние изученности проблемы. Проблемам исследования логистического сервиса и управления сервисными потоками в логистике посвящены работы таких ученых, как Аникина Б.А., Гаджинского A.M., Герами В.Д., Горева А.Э., Дыбской В.В., Зайцева Е.И., Королевой Е.А., Лукинского В.В., Лукинского B.C., Малевич Ю.В., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Одинцовой Т.Н., Парфенова А.В., Плетневой Н.Г., Плоткина Б.К., Сергеева В.И., Терешкиной ТР., Уварова С.А., Шульженко Т.Г., Щербакова В.В. и других.
Цель работы - разработка методов и моделей управления системой сервиса в логистике, в частности управления сервисными потоками на предприятиях по продаже и обслуживанию автомобилей.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения ряда задач:
рассмотреть, обобщить и дополнить содержание понятий, относящихся к управлению сервисными потоками в логистике - «логистический сервис», «сервисные потоки», «система логистического сервиса»;
проанализировать и систематизировать виды сервиса в логистике, виды сервисных услуг, виды сервисных потоков, описать их структуру, особенности, параметры, отличия от других видов потоков;
описать систему сервиса в логистике, систематизировать и выделить структуру сервисных потоков, их взаимосвязь с ключевыми элементами системы сервиса и другими потоками;
выполнить анализ систем логистического сервиса в сфере продаж автомобилей и их обслуживания, статистических данных, свидетельствующих о возрастании роли управления сервисными потоками в этой сфере;
описать, проанализировать и систематизировать существующие и используемые в теории и на практике методы и модели управления сервисными потоками в логистике;
разработать модели, позволяющие оценить эффективность логистического сервиса в зависимости от затрат на поддержание его уровня на основе метода интегральной оценки, теории нечетких множеств;
разработать метод и модели управления сервисными потоками на основе аппарата экономико-математического моделирования.
Объектом исследования в диссертации являются сервисные потоки в логистике.
Предметом исследования выступают методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на примере предприятий по продаже новых автомобилей и их обслуживанию.
Теоретической и методологической основой исследования послужили теория логистики, теория управления, экономическая теория, теория систем, труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области логистического сервиса, государственная и региональная офици-
альная статистика и данные исследований независимых агентств.
В качестве инструментов исследования в диссертационной работе нашли применение методы логического и экономического анализа деятельности предприятий и выстраивания цепей поставок, статистической обработки информации, системный и статистический анализ, экономико-математического моделирования, теории массового обслуживания и теории нечетких множеств.
Информационной базой исследования послужили официальные законодательные и нормативно-правовые документы РФ, статистические сборники, аналитические материалы научных организаций и результаты исследования отдельных ученых, а также собственные результаты исследований и расчеты, полученные самостоятельно в ходе исследования.
Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:
Уточнены понятия «логистический сервис» и «сервисный поток», развивающие и более точно раскрывающие сущность, роль и место сервисных потоков в системе логистического сервиса предприятий, выявлены и описаны виды систем логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, отражающие эволюцию процесса и систем физического распределения автомобилей, в которых выделены материальные потоки и сопутствующие им сервисные, что позволило описать сервисные потоки и проблемы в управлении ими.
Предложены классификация видов логистического сервиса и классификация сервисных потоков, отражающие разнообразие видов сервисных услуг и потоков, что позволило детализировать на основе аналитического аппарата современной логистики параметры сервисных потоков, которые поддаются количественной и качественной оценке в интегральных показателях эффективности логистики или экономико-математических моделях и являются ключевыми для управления сервисными потоками.
Предложена интеграционная модель логистического сервиса (ИМЛС), позволяющая структурировать систему логистического сервиса, выделить структуру потоковых процессов, и в частности, сервисных потоков, определить место и роль основных элементов, учитывать влияние факторов внутренней и внешней среды на управляемость сервисных потоков. Апробация и детализация интеграционной модели логистического сервиса для предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию, показала ценность модели ИМЛС для выбора методов и моделей управления сервисными потоками, а также оценки их связанности с другими потоками и эффективности логистики.
Разработаны экономико-математические модели управления сервисными потоками в логистике на основе теории массового обслуживания для систем логистического сервиса с отказами, с неограниченной и ограниченной длиной очереди. Полученные расчетные результаты, позволя-
ют управлять сервисными потоками в соответствии с ситуацией принятия управленческого решения по объему и качеству логистического сервиса, общим логистическим затратам и позволяют повысить экономическую эффективность сервиса в логистике.
5. Разработаны метод и модель управления сервисными потоками на основе теории нечетких множеств и оценки интегрального показателя эффективности логистики, позволяющие принимать управленческие решения по организации движения сервисных потоков на основе учета показателя концентрации сервисных услуг на определенной территории и определять эффективность уровня логистического обслуживания предприятия с учетом оценки параметров сервисного потока.
Практическая значимость работы заключается в использовании полученных результатов для управления сервисными потоками предприятий по продажам новых автомобилей и их обслуживанию; предложений по оценке уровня логистического сервиса и разработки интеграционной модели логистического сервиса; интегральной оценке и управления экономическими результатами системы логистического сервиса и управления сервисными потоками. Материалы диссертации могут быть использованы при преподавании дисциплин «Основы логистики», «Логистика» в учебном процессе вузов (включая программы подготовки и переподготовки кадров и повышения квалификации).
Апробация работы. Основные научные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на заседании кафедры логистики и организации перевозок и на научных международных и региональных, межвузовских и других конференциях и семинарах, в том числе на: факультете логистики и транспорта ФГБОУ ВПО СПбГИЭУ (г. Санкт-Петербург); научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития современной экономики: теория, методология, практика» (г. Ставрополь, 8-10 июня 2009 г.); V Межвузовской научной конференции студентов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (г. Санкт-Петербург, 19-20 апреля 2010 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Эффективная логистика» (г. Челябинск, 3 декабря 2010 г.); X Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития» (г. Санкт-Петербург, 14,15 апреля 2011 г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 2,7 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ - 3 статьи.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 155 наименований.
Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей
В последние годы значение, роль логистических услуг в структуре производства и продвижения товаров непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами. Среди этих причин - социализация общественного строя в разных странах, что является откликом на распространенную на западе концепцию потребительства; развитие сферы и индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа предприятий и занятого трудоспособного населения; нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитие концепции всеобщего управления качеством в сфере услуг или индустрии сервиса.
Одной из самых сильно сконцентрировавших эти акценты и тенденции является сфера автомобильного сервиса, поскольку: 1. основным продуктом автосервисных предприятий является услуга; 2. объем производимых услуг зависит от уровня автомобилизации населения и объема производства автомобилей в стране; 3. кроме услуг по поддерживанию автомобилей в работоспособном состоянии в течение всего срока полезного использования, каждое предприятие имеет собственную систему логистического сервиса, т.е. услуг, оказываемых поставщикам и посредникам, участвующим в поставке автомобиля, и клиентам, приобретающим автомобиль.
Рассмотрим подробнее факторы, определяющие параметры сервиса автомобилей и расставим акценты в организации и управлении системами логистического сервиса автосервисных предприятий.
Рост автомобилизации - тенденция последних 30 лет развития человечества, которая подтверждается статистикой потребления и продаж автомобилей. В относительном пересчете на душу населения мы имеем результат -каждый седьмой житель планеты имеет автомобиль.
Рейтинг стран по объему автомобильного рынка за I полугодие 2011 года [143] отражает лидирующие позиции стран по потреблению автомобилей, как одного из сложных товаров требующего современного и мощного сервисного сопровождения: Китай - 7 220 000 шт.; США - 6 331 000 шт.; Япония - 1 799 000 шт.; Бразилия - 1 640 000 шт.; Германия - 1 623 000 шт.; Франция - 1 225 000 шт.; Россия - 1 182 000 шт.; Индия - 1 032 000 шт.; Великобритания - 1 030 000 шт.; Италия - 1 013 000 шт. В приведенном рейтинге цифры округлены до тысяч. Отраженная выше общемировая тенденция масштабной автомобилизации присуща всем развитым странам и по количеству потребления автомобилей. Развитие этой тенденции, по различным прогнозам не только сохранится в ближайшие 2-5 лет, на даже существенно усилит свое влияние в том числе и на Россию, обеспечив превалирование автомобилестроения как одной из массовых отраслей производства и, следовательно, усиление, усложнение и высокую востребованность логистического сервиса предприятий производящих автомобили и выполняющих сервисное сопровождение автомобилей. Развитию логистического сервиса способствовала также реализация программы по созданию автокластера, что позволило сформировать сеть автозаводов в крупнейших регионах России - Санкт-Петербурге, Москве, Калуге, Тольятти, Нижнем Новгороде и других городах. В таких системах все более важное место занимает логистический сервис и управление сервисными потоками, поскольку ориентация на требования потребителя, а в отдельных сегментах авторынка конкурентная война, приводят к необходимости структурирования рынка, выделению основных или ключевых для системы сервиса каждого производителя элементов и факторов влияния на потребителей и определение на этой основе стандартов сервиса. Заводы - производители автомобилей, выстраивая систему логистики и продвижения товара к клиенту, прежде всего, опираются на изучение рынка.
Для того чтобы выделить типовую структуру логистического сервиса завода-изготовителя, элементы системы сервиса и определить их роль и степень участия в управлении сервисными потоками, необходимо подробнее проанализировать возможные тенденции рынка продаж автомобилей, ориентированные в основном на: спрос/требования потребителей; дифференцированную стратегию каждого производителя по отношению к ключевым для него сегментам; барьеры в продвижении и реализации марок автомобилей.
Основным фактором, определяющим логистику продвижения автомобилей к потребителю является место производства, который определяет структуру системы логистического сервиса, состав ключевых ее элементов и параметры сервисных потоков. Доля автомобилей, произведенных в России, в общем объеме продаж автомобилей свидетельствует, что все автомобили, продаваемые на российском рынке будут иметь две основные стратегии логистического сервиса ориентированные на покупку автомобиля собранного за рубежом и ввезенного на территорию России и автомобиля собранного в России. Данные рис. 1.3 [144] свидетельствуют, что наиболее предпочитаемым клиентом и менее затратным является вариант приобретения автомобиля, собранного в стране, доля продаж таких автомобилей растет быстрее, чем общий объем продаж рынка в последние 4 года. Так, например, среди 15 городов - лидеров по количеству дилерских центров Северо-запад представлен только Санкт-Петербургом, где действует 232 дилерских центра.
Это означает низкий уровень проникновения дилерского сервиса в другие территории СЗФО, что приводит к неизбежному росту затрат клиентов, приезжающих в Санкт-Петербург за покупкой автомобиля из других городов, отсутствию налаженной логистической системы доставки автомобилей кли ентам, низкому уровню логистического сервиса, отсутствию удобных потребителю систем сервиса.
В среднем прогнозируемый рост продаж автомобилей на ближайшие 5 лет от 5-10% в следующем году и до 50% за пятилетие по данным [142,143,144,147] должен привести к закономерной для удержания этих позиций реакции заводов-производителей и их сетей автодилеров - создания адекватных методов и моделей управления сервисными потоками в системах сбыта продукции, повышение качества логистического сервиса.
Выявленные тенденции в сфере продаж и обслуживания автомобилей, а также анализ управления логистическим сервисом позволил нам выделить наиболее распространенные типы систем логистического сервиса, которые сложились в эволюционном развитии рынка продаж автомобилей.
Для первого период в развитии рынка продаж автомобилей характерна система логистического сервиса, включающая несколько основных элементов - поставщики, субподрядчики, завод-производитель, дистрибьюторы, дилеры, конечные потребители, где главным организационным моментом, определяющим все трудности функционирования системы и организации логистического сервиса является - расположение всех элементов кроме потребителей вне границ России (рис. 1.4).
В системе логистического сервиса такого типа управление сервисными потоками может быть организовано по трем вариантам. Первый вариант, когда основные функции продажи и «удаленного» сервиса выполняет завод-производитель автомобилей (служба сбыта), принимая на себя также ответственность за организацию движения и направленность соответствующих информационных и финансовых потоков, поставку запасных частей, узлов и агрегатов, установку которых потребитель организует своими силами, также как и сервисное обслуживание. Для организации системы логистического сервиса по первому варианту характерна экономия потребителя на использовании услуг технического сервиса автомобиля на станциях завода-производителя.
Такая форма системы логистического сервиса, была характерна для этапа развития рынка продаж авто в рамках прямой продажи или через посредника-перегонщика (неофициального дистрибьютора), который принимал на себя выполнение сервисных операций, связанных с подготовкой автомобиля к продаже на территории другой страны и прочие сервисные операции, набор которых сводился к прямой продаже без какой-либо подготовки автомобиля. Второй вариант системы логистического сервиса этого вида отражает появление официального дистрибьютора завода-производителя в схеме поставки, который выполнял только предпродажную подготовку и часть услуг информационно-финансового характера. Поток сервисных услуг также сводился к минимуму, а в качестве гарантии приобретения автомобиля у дистрибьютора выступала обязательная поставка потребителю запасных частей, узлов и агрегатов при выходе их из строя на условиях предварительной оплаты и длительных сроков ожидания поставки. И наконец, третий вариант, заложенный в этой схеме - когда цепь поставки удлинялась за счет появления в ней дилера, близко расположенного вне границы государства потребителя, но в непосредственной близости к месту его проживания. В этом случае потребителю гарантировалось сервисное обслуживание, если потребитель готов перегнать свое авто в место расположения дилера, имея дополнительные затраты на пересечение таможенной границы автомобилем и в размере уплаты соответствующих налогов и пошлин. Описанные выше варианты соответствовали периоду начала формирования рынка продаж авто, когда системы логистического сервиса не были развиты с продлением «охвата» на территорию России.
Низкие темпы насыщения рынка продаж новыми автомобилями российского производства и облегчение таможенных процедур по ввозу новых и подержанных автомобилей иностранного производства, а также лояльные условия создания предприятий дилеров в России определили модификации и в системах логистического сервиса. Для повышения управляемости, ритмичности поставок и создания условий для развития комфортного сервиса автомобилей конечных потребителей многие предприятия-производители создают дилерские сети на территории государства-потребителя.
Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса
В работе [46, с.922] приведено следующее определение логистического сервиса - это процесс предоставления логистических услуг (в результате выполнения соответствующих операций или функций) внутренним или внешним потребителям. Логистический сервис как процесс связан с необходимостью формирования и управления движением сервисных потоков. Исследование сущности и содержания сервисных потоков, их общее определение как совокупности услуг, сопровождающих материальные потоки актуализирует следующую задачу - для идентификации типа (вида) потока, определения его параметров и свойств необходимо развитие и дополнение существующих в теоретических и прикладных исследованиях классификаций сервисных потоков.
Долгое время сервисные потоки и сервисные услуги ассоциировались с видами сервисного обслуживания, рассмотренными в учебнике по логистике Чудакова А.Д. [134] (рис.2.1.). Автор рассматривал такие виды сервисного обслуживания как: сервис потребительского спроса, производственный сервис, послепродажное обслуживание, информационное обслуживание, финансово-кредитный сервис. Этот подход и до сих пор принимается большинством исследователей логистического сервиса как основополагающий. Однако при раскрытии сущности каждого вида сервиса, Чудаков А.Д. не дает определений, а в схематичном виде представляет каждый вид сервиса как совокупность услуг (работ, операций) и одновременно отдельных элементов системы сервиса, в том числе материальных, например, каталоги и прейскуранты, шеф-надзор, инфраструктура сервиса и др. Рассматривая в своей работе виды сервиса по отношению к обслуживанию новых автомобилей, проданных автосервисным предприятием, автор выделяет именно виды сервиса и не рассматривает сервисных потоков. В последующей научной дискуссии многие исследователи не совсем верно интерпретировали классификацию Чуда-кова А.Д., т.к. не разделяли виды сервис и сервисные потоки, как разные по природе и формам объекты исследования.
В современных работах других авторов, также рассматривающих виды логистического сервиса, предпринимаются лишь редкие попытки создания классификации сервисных услуг и выделения сервисных потоков с соответствующим описанием их природы и сущности исходя из эволюционных из менений научных представлений о системах логистического сервиса [63,64,66,67,69,71,85]. Множество других работ дает представление о видах логистического сервиса, но сводит все в основном к сервису сложной технической продукции (машины, станки, механизмы, автомобили). Опираясь на указанные представления о необходимости описания особенностей и классификации именно видов сервисных потоков, проанализировав многочисленные предложения по выделению видов логистического сервиса, мы предлагаем разграничивать три понятия — виды логистического сервиса, сервисные потоки, сервисные услуги.
Тогда вид логистического сервиса мы будем понимать как характерный комплекс действий субъектов системы логистического сервиса по отношению к объекту (потребителю, материальному продукту, внешней/внутренней среде и т.д.), в зависимости от стадии жизненного цикла обслуживаемого продукта, длительности и повторяемости этих действий. Каждый вид логистического сервиса включает комплекс сервисных услуг - как комплекс работ и операций, свойственный конкретному виду логистического сервиса. В условиях созданной на предприятии системы логистического сервиса будем выделять сервисные потоки - потоки услуг, выполняемых в системе логистического сервиса определенного вида с целью удовлетворения потребностей, как потребителей, так и самой организации в улучшении качества сервиса.
Таким образом, в системах логистического сервиса создаваемых на предприятии, определяющим является выделение видов сервиса и на этой основе разработка комплекса сервисных услуг в базовой или широкой ассортиментной линейке, определение направленности движения сервисных услуг в потоках. Структура системы логистического сервиса предприятия (рис.2.2) должна по нашему мнению включать те базовые элементы, которые рассмотрены нами в п. 1.2 первой главы на примере предприятий по поставке, продаже и обслуживанию автомобилей, а также дополняться инфраструктурными элементами, обеспечивающими движение сервисных потоков.
На рисунке 2.2. представлена в упрощенном виде система логистиче ского сервиса предприятия по продаже новых автомобилей от заводов-производителей, на которой выделены структурные элементы и основные виды потоков - материальные, как основные и порождающие сервисные потоки 1-го вида, и как самостоятельные - сервисные потоки 2-го вида, приведенные в классификации п. 1.1 (с. 13). Однако в структуре потоков, поддерживающих систему логистического сервиса, выделяются разные по характеру, назначению, местам возникновения и завершения, виду услуг сервисные потоки. Существенным в представленной схеме является выделение сервисных потоков 2-го вида, как самостоятельных по отношению к материальному потоку и внутренних для предприятия сервисных потоков. Немаловажное значение для общей концепции системы логистического сервиса - как главного генератора сервисных потоков является не только ее общее представление, но и разделение на системы и подсистемы ориентированные на достижение главной цели логистического сервиса - максимальное удовлетворение потребностей клиентуры с достижением эффективности логистической деятельности предприятия. Нами на рис.2.2 выделены три основных элемента системы логистического сервиса предприятия - управляющая подсистема и управляемая подсистема, состоящая из системы поддержки - основного производственного базиса системы и системы поставки - поддерживающей связи с потребителями и внешней средой.
Представленная схема позволяет понять насколько сложны виды сервисных потоков и их взаимодействие в системе логистического сервиса. Анализ специальной литературы, периодических научных и прикладных изданий для сферы автосервиса [37,42,53,84,98,101,119,133], собственные наблюдения автора за организацией деятельности логистического сервиса на предприятиях позволили обобщить сведения о потоковых процессах при продаже и сервисном сопровождении продаваемых новых автомобилей и разработать следующую классификацию сервисных потоков (табл.2.1), которую на наш взгляд можно использовать для идентификации и изучения свойств сервисных потоков в логистических системах.
В представленной классификации нами названы сервисные потоки ранее не упоминавшиеся в других источниках. Также мы согласны с тем, что среди сервисных потоков могут быть выделены и другие виды, которые представлены в существующих классификациях и занявшими сове место в общей классификации потоков [65, с.68].
Для организации и управления потоками в логистическом сервисе недостаточно представления, проектирования, формирования и функционирования системы логистического сервиса, уточнения вида потоков. Важным представляется вопрос о структуре сервисных потоков. Лучшим способом изучения и планирования структуры потоков является построение эпюр потоков, циркулирующих между элементами системы логистического сервиса. При использовании этого метода для каждой дуги, связывающей потоком два элемента системы должна быть построена эпюра. Метод построения эпюр позволяет учесть и параметры потока, и свойства услуг или операций, как единицы потока. Если в качестве основного условия примем, что сервисным потоком будем считать количество услуг в соответствующих натуральных измерителях (количество продаж автомобилей, подготовленных предложений, воздействий по видам - ЕО, ТОЇ, Т02 и т.д.), следующего в определенном направлении за определенный период времени, то процедура построения эпюр достаточно проста. Для изучения сервисных потоков требуется составить специальные таблицы, где по каждому виду услуг и потоку отражены планируемые или фактические параметры потока, на основе которых строится эпюра сервисных потоков. Эпюру сервисных потоков можно строить начиная откладывать в определенном масштабе время выполнения одной услуги, как единицы потока. Перпендикулярно к этой линии будем откладывать в определенном масштабе количество услуг с учетом времени выполнения: сначала услуги, направленные к элементам системы сервиса, и требующие большего времени для выполнения. Необходимыми данными для составления эпюры являются таблицы с характеристиками-параметрами потока услуг и структурная схема расположения элементов системы логистического сервиса. Эпюра может иметь прямую направленность потоков услуг и обратную. Площадь каждого прямоугольника на эпюре сервисных потоков будет представлять оборот услуг определенного вида на конкретной дуге. Площадь всех прямоугольников будет соответствовать величине сервисного потока между элементами системы логистического сервиса. Метод построения эпюр широко применяется в планировании грузопотоков в транспортной системе, в оценке плотности потоков в газовой динамике и гидродинамике, в оценке совместного влияния сил на элементы конструкций выполненных из разных по прочности материалов. Простота и наглядность данного метода на наш взгляд, позволяет его использовать для планирования структуры сервисных потоков в логистике.
Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики
Предложенные в первой и второй главах классификации видов сервиса и сервисных потоков в логистике необходимы для развития и уточнения комплекса методов, которые возможно применять для управления сервисными потоками и повышать экономическую эффективность логистического сервиса на примере предприятий по продаже новых автомобилей и их сопровождению. В условиях растущей конкуренции и усложнения структуры рыночных взаимоотношений предприятий одним из наиболее эффективных с экономической точки зрения является путь повышения качества и уровня сервиса поскольку сочетание этих параметров способствует в целом сдерживанию общих логистических затрат предприятия и удержанию клиентов. В этих условиях многие исследователи и ученые разрабатывающие проблему оценки уровня сервиса и его качества рассматривают как один из приемлемых методов формирование интегрального критерия эффективности функционирования системы логистического сервиса, учитывающего и общие логистические затраты и уровень обслуживания [64-67,69,71]. Результаты исследования специальных источников позволяют сделать ряд выводов: современная теория и практика логистики характеризуется отсутствием разработанных методов интегральной оценки уровня сервиса; использование математического и статистического аппарата крайне ограничено в разнообразии применяемых методов моделирования, большинство процессов, необходимость моделирования которых очевидна, могут стать более управляемыми на основе методов теории массового обслуживания и моделирования случайных процессов; требуется разработка аналитического инструментария для оценки эффективности функционирования логистических систем, управления такими системами и управленческих решений на основе комбинирования уже известных в логистике и других науках методов.
В исследованиях, которые мы указали выше, развивается концепция систем сбалансированных показателей (ССП), где каждый из авторов способствует формированию и дополнению ССП для логистики и ее функциональных областей, разрабатывая, формируя комплекс соответствующих ключевых показателей логистической деятельности (KPI), которые представляются инструментом контроллинга логистических бизнес-процессов. В работе [115] авторы выделили впервые 4 группы таких показателей, которые включают и количественные и качественные показатели логистики: общие логистические издержки (KPI-1); качество логистического сервиса (KPI-2); продолжительность логистических циклов (KPI-3); производительность (KPI-4). Лукинский В.В., Шульженко Т.Г., Маркович М.А. [63,64] развивают эту систему, вводя частные показатели каждогоКРІ и предлагая методы решения задач, по управлению эффективностью логистики, а также дополняя систему еще одним показателем - возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру (КРІ-5). Метод и подход подробно рассмотрен авторами в ряде статей, монографий и диссертационных работ, описанные ими методы и модели позволяют представить дальнейшее развитие подхода к оценке влияния факторов на ключевые показатели логистики с использованием интегрального метода экономического анализа с выделением управляемых параметров модели TLC.
Однако для управления сервисными потоками в логистических системах практически всегда косвенно рассматривается концепция всеобщего логистического качества TLQ, а в сочетании интегрального метода анализа, хорошо проработанной в теории логистики концепции общих логистических затрат и их оценке, а так же дополнении ключевых показателей логистической деятельности частными показателями, позволяющими детализировано оценить уровень логистического сервиса, как нам представляется, лежит дальнейшее развитие методов управления сервисными потоками в логистике.
Такая гипотеза позволяет высказать предложение о введении зависимости по оценке уровня логистического сервиса не только через составляющие TQL показатели, отражающие качество услуг, но и учесть затраты, связанные с оценкой эффективности логистических систем (цепей поставок), аналитическое описание которых базируется на методах и моделях теории массового обслуживания (ТМО) или систем массового обслуживания (СМО).
Детальное представление модели общих логистических затрат позволило выявить тесную взаимосвязь с показателями эффективности логистической деятельности. Доказательство производится на основе интегрального метода анализа. В качестве исследуемой аналитической зависимости принято уравнение общих логистических издержек в виде:
Cz =-Со+Ся/ у+CJ (Tskp+j-C crsE (кр) О)
где А - потребность в продукции в течение рассматриваемого периода;
Сп- цена единицы продукции;
С0 - затраты, связанные с организацией и выполнением одного заказа;
S - размер партии заказа (поставки);
/- доля затрат на хранение, зависящая от цены единицы продукции;
as - среднее квадратическое отклонение страхового запаса;
кр - коэффициент (параметр), соответствующий вероятности отсутствия дефицита P(S);
Сд - потери, вызванные дефицитом запаса;
E(z) - функция потерь (табулированная для нормального закона распределения);
z - коэффициент безопасности.
Обозначив
/=CZ Cx=Cnf C x=— k=kP Ts m=(jsE(kp) 2 0)
можно формулу (1) представить как
f=-C0+CxS+Cxk+ Cdm (2)
Таким образом, расчетная зависимость для анализа общих затрат Ду запишется в виде ACZ =bf=AA+AcQ+As+ACx+Ak+Acd+Am (3)
В частности, в [63] развернуто представлена процедура исследования взаимосвязи ключевых показателя KPI - затраты и уровень сервиса - и модели общих логистических затрат, результаты реализации которой приведены в табл.1. Результаты апробации приведенных зависимостей на условных примерах приведены, в частности, в работах [7,8].
Тогда, используя имеющийся и описанный [21,22,25,26,102] математический инструментарий необходимо детализировать KPI по группам частных показателей, относящимся только к сервису и оценке его качества. Используя детализированный в [63] перечень частных показателей KPI, мы дополнили его для 1 и 2 показателей (табл. 2.3 и 2.4), как оказывающих влияние на управление сервисными потоками.
Таким образом, в расчетной зависимости для анализа общих затрат возможно учесть несколько дополнительных факторов уровня логистического сервиса и определить его влияние на сервисные потоки: общую потребность в продукции для оказания услуг в заданном объеме в течение рассматриваемого периода; затраты, связанные с организацией и выполнением одного заказа; размер партии заказа; затраты на хранение и резервирование продукции в год и комплекс услуг по ее сохранности (для текущего и страхового запаса); страховой запас (вероятность отсутствия дефицита); затраты, отражающие потери от дефицита продукции и недопоставок.
Если рассматривать модели сервисного обслуживания клиентов при продаже новых автомобилей, то подобная интерпретация условий задачи существует в экономико-математической постановке задачи массового обслуживания. Экономические показатели систем массового обслуживания (СМО) тесно связаны с KPI-1, а именно: С- общие затраты; Си0 - издержки обращения; Сип - издержки потребления; С1 - затраты на обслуживание одной заявки; СУ1 - убытки, связанные с уходом заявки; Ск - затраты на эксплуатацию капитала; Спр - затраты простоя канала; Скап - капитальные затраты (на 1 канал - оборудование, закупки); Спр - приведенные годовые затраты; Стек - текущие затраты; Ді - доход СМО в единицу времени и др.
С другой стороны КРІ-3 «Время выполнения заказа» во многом соответствует перечень характеристик систем массового обслуживания: Тобс-среднее время обслуживания; Точ - среднее время ожидания в очереди; Тсм0 -среднее время пребывания в СМО; L04 - средняя длина очереди; LCM0 - среднее число заявок в СМО; п - количество каналов обслуживания; X - интенсивность входящего потока заявок; ju - интенсивность обслуживания; р - интенсивность нагрузки; а - коэффициент нагрузки; Q - относительная пропускная способность; А - абсолютная пропускная способность; Ро - доля (вероятность) времени простоя СМО; Р0бС - доля обслуженных заявок; Ротк - доля потерянных заявок; п3 - среднее число занятых каналов; псв - среднее число свободных каналов; к3 - коэффициент загрузки каналов; tnp - среднее время простоя каналов.
Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди
Использование методов теории массового обслуживания для управления сервисными потоками в логистике высказанное нами в качестве предложения в п.2.3. диссертации требует подтверждения и апробации для трех моделей, которые на наш взгляд, в большей степени подходят для систем логистического сервиса. С этой целью нами на основе данных одного из предприятий по продажам и обслуживанию автомобилей были выполнены расчеты по экономико-математическим моделям представленным описательно в п. 2.3. и таблице 2.5.
Используя данные о результатах планирования обслуживания клиентов и сведения о фактических показателях уровня сервиса, экономико-математические модели, предлагаемые нами в таблице 2.6, были выполнены расчеты (таблица 3.5), цель которых подтверждение возможности использования разработанных моделей для определения эффективности логистического сервиса и управления сервисными потоками.
Данные расчетного примера свидетельствуют о том, что для организации управления сервисными потоками предприятия возможно использовать в качестве основы сведения клиентской службы и службы сервиса, в которых собираются все требования (заказы) на обслуживание. Ограничением в использовании одного из трех представленных вариантов управления сервисными потоками является только мощность предприятия и ресурсный потенциал. Рассматривая три ситуации в управлении сервисными потоками: 1. когда мощности загружаются в соответствии с наличием свободных мест для обслуживания автомобиля; 2. когда предприятие стремится удовлетворить всех обратившихся клиентов и время ожидания может быть очень длительным; 3. когда предприятие обслуживает только часть клиентов в соответствии с определенным режимом работы и условиями ожидания обслуживания.
В расчетном примере рассматривается предприятие с 12 часовым рабочим днем в течение 5дневной рабочей недели. Показатели экономических затрат рассчитаны как средние, в том числе:
- в качестве цены канала была взята стоимость полного оснащения одного поста (канала) выполнения стандартного пакета сервисных услуг для автомобиля;
- текущие затраты на обслуживание канала составили сумму годовых затрат по ремонту, поддержанию в эксплуатационном состоянии, обеспечению электроэнергией и другими необходимыми материалами каждого поста и его оборудования;
- текущие затраты простаивающего канала рассматривались нами как доля амортизационных отчислений, приходящихся на период простоя поста из общей стоимости годовых амортизационных отчислений;
- потери производства от невыполнения одного заказа были приняты по данным предприятия, куда относят часть упущенной выгоды от потери заказа клиента, отказавшегося ожидать очереди на выполнение услуг;
- затраты на содержание очереди клиентов, ожидающих выполнения заказа являются суммой затрат на информирование клиентов о продвижение очереди и дополнительных затрат на поддержание документооборота.
Исходные данные для расчетов по предлагаемым для управления сервисными потоками моделей приведены в таблице 3.5.
Пример 1. При планировании сервисного потока с использованием модели с ожиданием рассчитаем вероятность выполнения определенного количества заказов за период времени. Рассчитаем вероятность того, что все каналы свободны, если планируемое среднее время обслуживания Тоб = 6 часов, тогда среднее число удовлетворенных требований // = 1/ Тоб = 0,166, количество каналов (постов для обслуживания) п - 4, количество заявок в месяц 32, количество обслуживании в день X = 32/12 5 = 0,53 ,тогда интенсивность загрузки канала/? = X I ju = 0,53/0,166 = 3,20.
Для системы с отказами вероятность того, что обслуживанием не занят ни один канал (доля времени простоя системы) в соответствии с табл. 2.5 и 2.6.
Л,= (1+ 3,2 /1! + 3,22/2! + 3,23/3! + 3,24/4!)" = (1+3,2+5,12+5,46+4,36)- = 0,052
Занят 1 канал Р, = (3,2/1 !) 0,052 = 0,17
Заняты 2 канала Р2 = (3,22/2!) 0,052 = 0,266
Заняты 3 канала Р3 = (3,23/3!) 0,052 = 0,283
Заняты 4 канала, т.е. вероятность того, что все каналы заняты при поступлении новых заказов (вероятность отказа или доля потерянных заявок -клиенты ушли не обслуженными) будет составлять
Р4 = (3,24/4!) 0,052 = 0,227 или Р4 = Ротк
Это позволяет рассчитать относительную пропускную способность Робс=\-Ротк= 1-0,227 = 0,7733
Абсолютная пропускная способность
А = X Робс = 0,53 0,7733 = 0,4098 (выполняется заявок в час)
Среднее число занятых обслуживанием каналов (из 4 имеющихся) составит
N3=p Робс = 3,20 0,7733 = 2,48
Коэффициент загрузки каналов K3 = N3/n =2,48/4 = 0,62
Выполненные расчеты параметров сервисного потока позволяют перейти к экономической оценке варианта системы обслуживания с отказами при введении следующих допущений годовой фонд рабочего времени, часов Т= 3048 норма амортизации оборудования одного канала а = 0,16 цена канала, тыс. руб. с і = 5500 текущие затраты на обслуживание канала, тыс. руб. с2= 150 текущие затраты простаивающего канала, тыс. руб. с3 = 95 потери производства от невыполнения одного заказа, тыс. руб. с4 = 5 затраты на содержание ожидающих в очереди заказов, тыс. руб. с5 = 1 Суммарные годовые логистические затраты на поддержание системы сервиса с отказами составят
Cz = асхп + c2N3 + с3(п- N3) + с4ТР4Х
СЕ= 0,16 5500 4 + 150 2,48 + 95 (4 - 2,48) + 5 3048 0,2263 0,53 С = 3520 + 372 + 144,4 + 1827,87 = 5864,27 тыс. руб.
Выбор системы управления сервисными потоками должен быть основан на переборе вариантов параметров потока и системы. Для этого аналогичные расчеты по представленному методу выполнены для 2,3,5,6 каналов, результаты расчетов представлены в таблице 3.6.
Пример 2. Принимая данные предыдущего примера такими же, рассчитаем вероятность того, что все каналы свободны, если планируемое количество обслуживании в день 1 = 32/(12 5) = 0,53, среднее число удовлетворенных требований ju = 0,166, тогда интенсивность загрузки канала р = а- X I ju = 0,53/0,166 = 3,20, количество каналов (постов для обслуживания) п = 4.
Покажем возможность использования другой предложенной модели (табл.2.5 и 2.6) для управления сервисными потоками в системе с неограниченной очередью вероятность того, что все каналы свободны (доля времени простоя системы) составит
Р0 = (1 + 3,2 /1! + 3,22/2! + 3,23/3! + + 3,24/(4!(1-0,8)))" = (1 + 3,2 + 5,12 + 5,46 + 21,84)" =0,027 Рассчитаем вероятность поступления в систему заказов а = 3,2 п
Рк = (3,23/3!) 0,027= 0,134 в случае К 3 4 Тогда вероятность того, что все каналы заняты при поступлении новых заказов будет составлять
Р„ = (3,24/(4!( 1-2/4))) 0,027 = 21,84 0,027 = 0,596,
т.е. 60% всех каналов заняты
Среднее число заявок в системе сервиса
Похожие диссертации на Методы и модели управления сервисными потоками в логистике
