Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методические подходы к предоставлению и развитию дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города 11
1.1 Теоретическое обоснование роли и места дополнительного туристского обслуживания в структуре услуг гостиничных предприятий 11
1.2. Концептуальные особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города 25
1.3. Организационно-экономические условия развития дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города 39
Глава 2. Анализ проблем и перспектив развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях г. Москвы 53
2.1. Особенности и тенденции развития среднекатегорийных гостиничных предприятий г. Москвы 53
2.2. Анализ проблем развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятий г. Москвы 70
2.3. Перспективы развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях г. Москвы 90
Глава 3. Научно-практические рекомендации по развитию дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города (на примере г. Москвы) 104
3.1. Организационно-экономический механизм предоставления дополнительного туристского обслуживания на основе кластерного взаимодействия 104
3.2. Методика формирования системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничных предприятиях 111
3.3. Формы государственно-частного партнерства в рамках развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях г. Москвы130
Заключение 140
Библиографический список 147
Приложения 163
- Концептуальные особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города
- Организационно-экономические условия развития дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города
- Анализ проблем развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятий г. Москвы
- Методика формирования системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничных предприятиях
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В период постиндустриальной экономики весомая роль принадлежит индустрии гостеприимства и туризма, что обусловлено ее динамичным развитием, относительно высокой устойчивостью к последствиям экономических кризисов, значительным социально-экономическим и мультипликативным эффектами данного сектора экономики.
В России активный интерес к индустрии гостеприимства появился с периода перестройки и перехода к рыночным отношениям. Современный этап развития отечественного рынка гостиничных услуг характеризуется значительным расширением границ рынка, в первую очередь за счет активной экспансии международных гостиничных корпораций, постепенным насыщением рыночного предложения и как следствие возрастанием конкуренции, особенно в крупных городах, где наблюдается высокая концентрация средств размещения. Гостиничный рынок г. Москвы характеризуется наивысшей степенью концентрации гостиничных предприятий (наряду с Санкт-Петербургом), поэтому на его примере можно проследить те тенденции и проблемы, которые будут иметь место в других крупных городах России лишь через несколько лет. По мере возрастания конкуренции, снижаются возможности стабильного роста финансовых показателей городских гостиничных предприятий за счет повышения стоимости проживания и применения стратегии ценовой дифференциации для смягчения фактора сезонности.
Крупный город – это особый вид туристской дестинации. Высокая емкость и большая концентрация различных видов ресурсов открывает возможности для обеспечения стабильности и высокой степени дифференциации туристских потоков крупного города, что позволяет воздействовать на серьезную проблему в гостиничной деятельности – сезонность спроса. Актуальным становится вопрос поиска новых решений с целью повышения привлекательности гостиничных услуг для различных категорий туристов.
Дополнительное туристское обслуживание способно повысить привлекательность основной гостиничной услуги – услуги размещения, и более полно удовлетворить целый комплекс специфических туристских потребностей. Дополнительное туристское обслуживание, по мнению автора, является одним из важных инструментов повышения туристской привлекательности гостиничных услуг, сглаживания сезонных колебаний спроса и повышения экономической устойчивости гостиничного предприятия, что подтверждает актуальность и значимость выбранной темы исследования. Особую актуальность поиск механизмов развития дополнительного туристского обслуживания приобретает для среднекатегорийных гостиничных предприятий, на рентабельность работы которых сезонные колебания спроса влияют более ощутимо, чем в высококатегорийных гостиничных предприятиях. Сокращающаяся разница в цене между гостиницами категории 3* и 4* в г. Москве в низкий сезон, на фоне существенных отличий в качестве услуг и расположении отелей стала одной из причин смещения спроса в пользу более качественного и дорогого размещения. Подход клиентов к выбору средств размещения стал более взвешенным и избирательным. Такая тенденция подтверждается статистическими данными. В разрезе звездности, среднегодовая загрузка среднекатегорийных гостиниц г. Москвы была выше загрузки высококатегорийных гостиниц, как в докризисный, так и в кризисный периоды. Однако с 2010 г. гостиницы 4-5* превосходят гостиницы 3* по уровню заполняемости на несколько процентов. Отсюда можно наблюдать увеличение разрыва в доходности высококатегорийных гостиниц по сравнению со среднекатегорийными гостиницами за последние несколько лет почти в три раза (с 52,2 долл. США на номер в 2008 г. до 140,6 долл. США на номер в 2012 г.).
Сложность процессов предоставления дополнительного туристского обслуживания заключается в том, что данное обслуживание носит комплексный характер и требует четкой координации с другими участниками рынка услуг. Этим также объясняется значимость и научный интерес к изучению проблем предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях и поиска организационно-экономических механизмов его развития.
Степень научной разработанности проблемы. Проблематика экономики и управления индустрией гостеприимства и туризма представлена в работах как отечественных, так и зарубежных ученых и практиков. Вопросы экономики и организации работы гостиничных предприятий, развития рынка гостиничных услуг, организации новых форм и методов обслуживания на гостиничных предприятиях, взаимосвязи гостиничных предприятий со смежными секторами рынка услуг рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, А.Ю. Александрова, В.П. Белянский, М.Б. Биржаков, С.А. Быстров, А.Б. Волов, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазова, А.Д. Ефимов, М.А. Жукова, И.В. Зорин, Г.Г. Иванов, Г.А. Карпова, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, М.Ю. Лайко, А.Л. Лесник, В.А. Морозов, В.В. Никишкин, Л.А. Попов, О.В. Сагинова, М.Н.Смирнова, С.С. Скобкин, И.Б. Стукалова, М.Д. Сущинская, Т.П. Розанова, А.В. Чернышев, А.Д. Чудновский, и др., а также зарубежных ученых: Р. Браймер, Д. Джафари, Д. Кестер, Х. Инграм, К. Лавлок, С. Медлик, Ф. Котлер, Дж. Уокер, Д. Хескетт и других.
Вместе с тем анализ научно-методических источников, нормативных актов, регламентирующих деятельность гостиничных предприятий, а также практика работы гостиничных предприятий г. Москвы показывает необходимость проведения дальнейших исследований на теоретическом и методическом уровне комплексной системы дополнительного туристского обслуживания, подробного рассмотрения роли и места дополнительного туристского обслуживания в структуре услуг гостиничного предприятия, специфики его предоставления и разработке методических подходов к его развитию.
Цель диссертационного исследования состоит в научно-теоретическом и практическом обосновании роли и места дополнительного туристского обслуживания в структуре услуг гостиничного предприятия и разработке организационно-экономического механизма его развития применительно к среднекатегорийным гостиничным предприятиям крупного города.
Реализация поставленной цели диссертационного исследования потребовала постановки и решения следующих задач:
-
Проанализировать теоретические взгляды на характер и специфику предоставления туристского обслуживания, предложить авторскую трактовку дефиниций «основное туристское обслуживание» и «дополнительное туристское обслуживание», определить роль и место дополнительного туристского обслуживания в структуре услуг гостиничного предприятия.
-
Исследовать концептуальные особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города.
-
Выявить организационно-экономические условия развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города.
-
Проанализировать основные тенденции и особенности развития среднекатегорийных гостиничных предприятий г. Москвы.
-
Исследовать характер потребления и основные потребительские предпочтения клиентов среднекатегорийных гостиничных предприятий крупного города (на примере г. Москвы).
-
Выявить проблемы и определить ключевые направления развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях (на примере г. Москвы).
-
Разработать и предложить организационно-экономический механизм взаимодействия гостиничного предприятия с иными предприятиями сферы услуг в процессе предоставления туристского обслуживания.
-
Разработать методику формирования системы предоставления дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях.
-
Дать рекомендации по перспективным направлениям и формам государственной поддержки в рамках развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях.
Объектом диссертационного исследования являются среднекатегорийные гостиничные предприятия г. Москвы.
Предметом исследования является совокупность организационных и экономических отношений, возникающих в процессах предоставления и развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях.
Теоретической и методологической базой диссертационного исследования послужили современные теории и концепции управления социально-экономическими системами, рыночной экономикой, кластерными объединениями, фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики туризма и гостиничного хозяйства, технологий обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса, оценки эффективности деятельности гостиничных комплексов, а также материалы, опубликованные в научных и научно-практических журналах и электронных ресурсах, тезисы научных конференций и семинаров по тематике исследования. В качестве научного инструментария в диссертации использовались общенаучные и специальные методы: системного анализа, абстрагирования, моделирования, историко-логического и факторного анализа, индукции и дедукции, методы экспертных оценок и социологического измерения на основе анкетирования.
Информационной базой исследования, обеспечения доказательности положений, выносимых на защиту, достоверности выводов и рекомендаций являются нормативные и законодательные акты РФ, федеральные и региональные программы развития отрасли, статистические материалы и аналитические разработки Федерального агентства по туризму РФ, Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы и смежных ведомств; Всемирной туристской организации (ЮНВТО), Европейского комитета по статистике туризма; научно-исследовательские и проектные разработки Всемирного совета по туризму и путешествиям и других международных организаций; публикации в отечественных и иностранных периодических изданиях; информация российских и зарубежных Интернет-сайтов, относящаяся к исследуемой проблематике, личные опросы, интервью и наблюдения автора.
Научная новизна исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города, включающего совокупность мероприятий по упорядочению, координации и повышению экономической эффективности процессов его предоставления.
В результате исследования получен ряд результатов, представляющих научную новизну и выносимых автором на защиту:
-
Уточнено содержание термина «дополнительное туристское облуживание», что позволило обосновать его место и роль в структуре услуг гостиничного предприятия; сформулированы концептуальные особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города.
-
Определены ключевые направления развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города (на примере г. Москвы) на основе исследования потребительских предпочтений потенциальной целевой аудитории, анализа ресурсного потенциала и структуры дополнительных услуг в данном гостиничном сегменте, с учетом тенденций развития рынка услуг гостеприимства и туризма.
-
Обосновано развитие дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города в рамках кластерного подхода; разработан и предложен организационно-экономический механизм предоставления дополнительного туристского обслуживания на основе кластерного взаимодействия гостиничного предприятия с иными предприятиями сферы услуг.
-
Разработана система предоставления дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях, включающая процессы по созданию, интерпретации и предоставлению ценности дополнительного туристского обслуживания на основе обратной связи с потребителем, и предложена методика формирования системы.
-
Предложены формы государственно-частного партнерства в рамках развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях на основе кластерного взаимодействия и даны методические рекомендации по их практическому внедрению.
Наиболее существенные результаты работы соответствуют пунктам 1.6.111. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 1.6.132. Государственно-частное партнерство в сфере услуг паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг).
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций и определяется их соответствием современным потребностям развития индустрии гостеприимства и туризма как в г. Москве, так и в других городах РФ, что обеспечивает возможность их использования в хозяйственной практике гостиничных предприятий. Отдельные положения могут быть использованы при разработке муниципальных, региональных и федеральных стратегий развития индустрии гостеприимства и туризма. Кроме того, отдельные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе при подготовке бакалавров по направлениям «Туризм» и «Гостиничное дело».
Апробация и внедрение результатов исследования.
Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на следующих конференциях: III Международная научно-практическая конференция «Современная экономика: концепции и модели инновационного развития» 18-19 февраля 2011 г.; Всероссийская научно-практическая конференции «Россия-2030 глазами молодых ученых» при содействии Отделения общественных наук РАН, ИНИОН РАН, Центра проблемного анализа и государственно-управленческого проектирования при ООН РАН 11 марта 2011 г.; II Международная научно-практическая конференция «Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и консалтинга в поликультурном пространстве», 3-4 октября 2011 г., г. Пятигорск; Третья Межвузовская научно-практическая конференция аспирантов и молодых ученых «Шаг в науку-2011» 29 ноября 2011 г., г. Москва; XXV Международные Плехановские чтения (10-16 февраля 2012 г.), г. Москва; Четвертая Межвузовская научно-практическая конференция аспирантов и молодых ученых «Шаг в науку-2012» 10 октября 2012 г., г. Москва; XXVI Международные Плехановские чтения (18-21 февраля 2013 г.), г. Москва; Международная научно-практическая конференция «Глобальные транспортные инфраструктуры в современной индустрии туризма» при ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича 22 февраля 2013 г., г. Москва.
Отдельные научные положения исследования и методические рекомендации были использованы при выполнении автором научно-исследовательских работ в рамках выигранных грантов РЭУ им. Г.В. Плеханова для аспирантов и молодых ученых по следующим темам: «Способы организации и эффективного функционирования туристских кластеров в РФ» (2011 г.), «Повышение эффективности функционирования внутреннего рынка услуг гостеприимства и туризма в РФ» (2012 г.), «Формирование сегмента гостиничных предприятий туристского типа как инструмент развития рынка услуг гостеприимства и туризма» (2013 г.).
Отдельные разработанные автором научные положения были внедрены в учебный процесс Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова на кафедре Гостиничного и туристического бизнеса, что подтверждено справкой о внедрении.
Структура работы. Структура диссертационной работы определяется логикой и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Содержание работы изложено на 162 страницах основного текста, содержит 7 таблиц, 62 рисунка, 6 приложений. Список использованных ресурсов включает 185 наименований, из них 20 – на иностранных языках, 25 – интернет-ресурсы.
Количество и объем публикаций. Положения диссертационного исследования опубликованы в научных журналах, учебно-методических работах, сборниках научных статей, сборниках статей по итогам международных научно-практических конференций. По теме диссертации автором опубликовано 16 научных работ, общим объемом 10,7 п.л. (из них авторских 7,25 п.л.), в том числе 5 работ в журналах, рецензируемых ВАК.
Концептуальные особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города
При определении содержания дополнительного туристского обслуживания в гостиничном предприятии необходимо рассматривать цели, туристскую мотивацию и индивидуальные особенности туристов. При такой постановке проблемы содержание и характер дополнительного туристского обслуживания в гостиничном предприятии тесно сопряжено с особенностями туристской дестинации, исследованием целей и потребительских предпочтений различных категорий гостей гостиничного предприятия. Под туристской дестинацией понимается территория, обладающая свойствами туристской привлекательности, что стимулирует туристский интерес.23 В рамках данного диссертационного исследования мы рассматриваем такой вид туристской дестинации как крупный город. Крупный город, в особенности столичный, обладающий культурно-историческим наследием, а также являющийся одновременно и деловым центром, представляет собой отдельный вид туристской дестинации. Отличительные особенности крупного города, как вида туристской дестинации, представлены на схеме (рис.5). Высокая емкость и большая концентрация различных видов ресурсов обеспечивает стабильность и высокую степень дифференциации туристских потоков крупного города, что позволяет воздействовать на основную проблему в гостиничной деятельности – сезонность спроса путем привлечения различных категорий гостей.
Стандартная классификация основных целей визита туристов, согласно методологии ЮНВТО представлена на рис.6. Тем не менее, исследуя потребителей рынка услуг гостеприимства и туризма крупного города, эксперты традиционно делят гостей по следующим целям прибытия: деловые или личные цели. В свою очередь, туристов, которые приезжают с деловой целью, подразделяют на 2 подгруппы: бизнес-туристы и туристы, приезжающие на выступления/соревнования. Личные цели посещения туристами крупного города подразделяются на культурно-познавательные и прочие личные цели.
В целях дальнейшего исследования примем, что основными двумя категориями гостей гостиничных предприятий крупного города являются туристы, путешествующие в деловых целях (деловые клиенты),24 и туристы, путешествующие в культурно-познавательных целях (туристы).25 Причем можно отметить определенные различия в сезонности спроса между двумя данными категориями гостей гостиничных предприятий крупного города (табл.1).
Средний срок пребывания деловых клиентов в гостинице оценивается в 2-3 дня, однако путешествуют они относительно часто. По количеству человек в группе деловые поездки могут носить как индивидуальный, так и групповой характер. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. "incentive" - "стимул") – поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, сплочения коллектива, а также поездки, чаще индивидуального характера, связанные с прохождением курсов профессиональной подготовки без отрыва от производства. Ключевым фактором для гостиниц, ориентирующихся на данный сегмент потребителей, является выгодное местоположение в районах с высокой степенью деловой активности (офисные и выставочные центры), высокое качество (выше, чем допустимо для познавательного туризма) предоставляемых гостиничных услуг, наличие бизнес инфраструктуры (переговорные комнаты, обязательный Wi-Fi и бизнес-центр) и банкетных залов.
В настоящее время гостиницы крупных городов всего мира активно борются именно за деловых клиентов. Работа с деловыми клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что индустрия деловых путешествий за последнее десятилетие выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Во-вторых, необходимо подчеркнуть важностью деловых клиентов для гостиничных предприятий по ряду причин, среди которых можно выделить более высокую доходность, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления ряда дорогостоящих дополнительных услуг (конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др). Предоставляя скидки на проживание, гостиничное предприятие получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга и отдыха. Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс - центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники деловых мероприятия, ценящие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. С организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее. И владельцы отелей довольно быстро сообразили, что, предоставляя весь комплекс услуг, необходимых для проведения мероприятия, они могут существенно увеличить свои доходы. По подсчетам специалистов по деловым путешествиям Всемирной туристской организации (ЮНВТО), в структуре расходов на проведение мероприятий около двух третей составляет плата за аренду зала заседаний и оборудования, размещение и питание участников. Отели начали с того, что стали предоставлять весь этот комплекс услуг устроителям небольших корпоративных мероприятий, количество участников которых значительно ниже, чем при проведении конференций и съездов, особенно международных. Однако на данный момент около двух третей крупных международных мероприятий проводится именно в отелях, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Причем организация комплексного делового обслуживания в гостиничном предприятии распространена не только в мировых столицах и крупных городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес - услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон.
Организационно-экономические условия развития дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях крупного города
На большинстве гостиничных предприятий вопросами создания и продвижения гостиничных услуг, в том числе дополнительного обслуживания занимается служба маркетинга и продаж или коммерческая служба. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого, персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Типовая структура отдела маркетинга и продаж представлена на рис. 12. Служба маркетинга и продаж Начальник службы Зам. Начальника службы Отдел продаж Начальник отдела Специалист по групповому бронированию Специалист по продажам Отдел маркетинга Начальник отдела Специалист по маркетингу Специалист по PR Специалист по рекламе Источник: Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.П. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001. – Т.2. Рис.12. Типовая структура отдела маркетинга и продаж гостиничного предприятия Отправной точкой формирования системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничном предприятии является изучение и анализ факторов, способствующих развитию данного направления обслуживания в гостиничных предприятиях, что входит в круг обязанностей отдела маркетинга и продаж.
Проводя данный анализ специалистам службы маркетинга и продаж необходимо изучить два основных блока условий: 1. Условия, обеспечивающие спрос на данное направление дополнительного обслуживания; 2. Условия, обеспечивающие возможности для гостиничного предприятия организовать данное направление дополнительного обслуживания. Общий алгоритм оценки условий формирования системы дополнительного туристского обслуживания включает такие этапы, как: сбор данных по определенным показателям, их критическую оценку, расчет и прогноз на перспективу. Тем самым, ключевым моментом представляется определение факторов и показателей, которые характеризуют условия формирования и потенциал развития системы дополнительного туристского обслуживания.
Блок условий, обеспечивающих спрос на данное направление обслуживания, представляется автору первичным для исследования. Этот блок включает совокупность статичных и динамичных факторов. К статичным факторам, т.е. тем, которые условно не изменяются во времени, относятся природно-географические и культурно-исторические факторы, которые, в первую очередь, формируют туристский интерес. К динамичным факторам следует отнести макроэкономические, институциональные, технологические, социально-экономические. Данные факторы подвержены влиянию времени, а следовательно требуют постоянного изучения, расчета определенных закономерностей развития и прогноза на перспективу. С учетом того, что исследование данных факторов должно быть привязано к определенному объекту, то необходимо рассматривать данные факторы в контексте характеристики туристских потоков.
Тем самым, необходим сбор следующих данных для проведения их критического анализа, расчета и прогноза: - Динамика макроэкономических показателей развития туристкой деятельности (в данном случае, посещения крупных городов): объем и структура мирового турпотока, доходы и расходы туристов, средняя продолжительность туристских поездок; - Структура государственного регулирования отрасли, перечень нормативно-правовых актов и целевых программ, структура расходов на поддержку отрасли, что определяет отношение государственных властей и местных туристских органов к проблемам туризма, специфику их политики; - Технологические изменения в характере потребления гостиничных услуг, а также в характере их продвижения; - Динамика и структура въездного турпотока, динамика и структура размещенных в гостиницах граждан, основные направляющие рынки и их доля в общей структуре; - Динамика туристских расходов основных направляющих рынков; - Динамика цен на размещение. Помимо вышеперечисленных показателей при изучении основных направляющих рынков, взяв за признак дифференциации национальную принадлежность, можно выделить глобальные отличительные особенности поведения типичных представителей конкретной национальности. В этих целях рекомендуется последовательно найти ответы на следующие вопросы: 1. Каковы отличительные особенности представителя выбранной национальности как покупателя? 2. Какие туры он покупает? 3. Где он приобретает туруслуги: в турофисе, через интернет, непосредственно на месте у поставщика услуг? 4. Каковы количественные и качественные характеристики приобретаемых услуг? 5. Каковы временные характеристики покупательной активности? Блок условий, обеспечивающих возможности для гостиничного предприятия организовать систему дополнительного туристского обслуживания включает экзогенные и эндогенные факторы. Однако исследование данных факторов тесно взаимосвязано с изучение потребительских предпочтений, так как только после того, как будут выявлены желаемые характеристики, предъявляемые потенциальными потребителями к дополнительному туристскому обслуживанию, имеет смысл исследовать возможности по предоставлению данных услуг потребителю. В силу того факта, что в основу системы дополнительного туристского обслуживания должен быть положен механизм тесного взаимодействия гостиничного предприятия с местной сферой услуг с целью рационального использования туристского потенциала дестинации, исследование экзогенных факторов сводится к определению возможностей эффективного функционирования данного механизма. В свою очередь, это подразумевает изучение особенностей механизма взаимодействия гостиничного предприятия с прочими субъектами рынка услуг в процессе предоставления системы дополнительного туристского обслуживания.
Специфика индустрии гостеприимства и туризма заключается в том, что она представляет собой сложную систему с разнообразными экономическими связями, которая объединяет большое число отраслей, функции которых заключаются в удовлетворении растущего спроса на различные услуги. Тем самым, при развитии системы дополнительного туристского обслуживания взаимодействие гостиничного предприятия должно происходить с предприятиями (организациями, учреждениями), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в культурно-познавательной деятельности, а также отдыхе и развлечениях. Такими предприятиями являются: - предприятия, способствующие приобщению к культурным ценностям -музеи, музеи-заповедники, тематические выставки, культурные и исторические памятники, библиотеки, экскурсионные агентства, агентства гидов-переводчиков; - предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности - цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха и т.п.; - разнообразные зрелищные предприятия - стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (оркестры, ансамбли, мюзик-холлы); - предприятия, обеспечивающие занятия физической культурой и спортом (искусственные бассейны, спортивные залы, клубы и т.д.), а также проведение спортивно-зрелищных мероприятий (стадионы).
Анализ проблем развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятий г. Москвы
Среди основных проблем развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях г. Москвы можно выделить проблему относительно невысокой доли туристских прибытий в общей структуре въездного потока в столицу. При более детальном рассмотрении этой проблемы можно сделать следующие выводы: - по целям визита общий поток гостей столицы распределяется на три основных сегмента: деловые визиты, туристические и частные. Благодаря восстановлению мировой экономики и финансовой сферы, а также активной политики г. Москвы в развитии индустрии гостеприимства и туризма наблюдается не только постепенный рост общего пассажиропотока в Москву, но и небольшое увеличение доли граждан, указавших целью своей поездки туризм. Вместе с ростом въездного турпотока увеличивается и количество размещенных в гостиницах города граждан, в частности с туристическими целями (рис. 24). - объем внутренних поездок россиян в туристических целях значительно превосходит въезд иностранных граждан, несмотря на тот факт, что доля российских граждан, посещающих Москву с туристическими целями существенно ниже, чем доля иностранных путешественников. Можно отметить снижение абсолютного значения размещенных иностранных туристов в гостиницах г. Москвы на фоне роста аналогичного показателя среди российских граждан (табл. 3). Конъюнктура гостиничного рынка тесно связана с общей экономической ситуацией как принимающих, так и направляющих рынков. Уровень экономического развития страны влияет на объемы располагаемых доходов и желание тратить эти доходы, в том числе на туристские поездки. По официальным данным Росстата, среднегодовые темпы роста в целом по России за период с 1998 года составляют 30% в год. В 2009 году рост доходов составил 13% в год, достигнув 16 887 руб. на человека. Наибольший рост доходов был зафиксирован в 1999 году, когда он составил 64% по отношению к предыдущему году. За последние годы самые высокие темпы роста были в 2006 году (26%), далее темпы роста постепенно снизились.43 Однако динамика доходов россиян с учетом инфляции, представленная на рис.25, все равно положительная.
По данным ВЦИОМ доля тех, кто планирует провести отпуск дома, тесно коррелирует с экономической динамикой. Чем лучше ситуация в экономике, тем меньше число тех, кто остается дома. В 2004 году 58% планировали отдыхать дома. В 2012 году их 50%. Медленно эта доля сокращается, так как растет жизненный уровень. Средние траты на члена семьи в ходе поездки составляют 27,22 тыс. рублей. При этом респонденты с высоким уровнем дохода планируют потратить в среднем 34,5 тыс. рублей на человека, а жители Москвы и Санкт-Петербурга – 38,9 тыс. рублей.44
При опросе региональных туроператоров, проводимого газетой Ratanews в конце 2012 года выяснилось, что лидирующие места в предпочтениях региональных туристов занимает отдых на море, речные круизы и экскурсии в Санкт-Петербург, Москву, Казань, Калининград. В большинстве областей не сдает лидирующих позиций и Золотое кольцо России. И если представители турбизнеса из северных областей настаивали, что по их показателям нельзя судить о тенденциях регионального туризма вообще: для их жителей летние каникулы традиционно связаны исключительно с теплыми морями, то для туристов из средней полосы России и южных областей более характерен интерес к экскурсионно-познавательным турам, которые активно теснят речные круизы после трагического крушения теплохода «Булгария» на Волге.45
Повышение интереса российских граждан к туристическим поездкам в российскую столицу объясняется также следующим. Как было выяснено Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, одной из основных причин низкой туристической привлекательности столицы в регионах до недавнего времени было слабое развитие внутреннего туроперейтинга. Отсутствие массового туризма было связано с отсутствием традиционных групповых туров на базе автобусных или железнодорожных переездов в столицу. По инициативе Правительства Москвы в конце 2011 года был создан пул туристических компаний «Мостурпул», основной целью которых является создание групповых туров по Москве, доступных людям разного достатка. В задачи пула входит повышение качества московского турпродукта, разработка новых и усовершенствование существующих программ посещения Москвы, существенное увеличение въездного туристского потока. В настоящее время в объединении пять компаний – «Анкор», «Идни», «Интерс», «Интурист», «Роза ветров», но он открыт для новых членов.
К началу туристического сезона 2012 года объединенными туристическими компаниями был разработан целый ряд сборных программ по Москве, к которым можно по «каскадному» принципу подсоединяться в любой день. Как пояснил президент компании «Роза ветров» Сергей Зенкин, это – модуль, на основе которого агентства сами могут составить любую программу. «Смысл пула – позволить агентствам в любой день недели продавать любую часть программы», – заметил он.46
Методика формирования системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничных предприятиях
Дополнительное туристское обслуживание предполагает наличие системной модели организации данного направления в гостиничном предприятии. Под моделью в широком смысле понимается некая система достижения поставленных целей. Модель организации какого-либо направления деятельности коммерческого предприятия, в данном случае гостиничного, представляет собой упрощенное отображение сложного объекта или процесса, его наиболее существенных характеристик. Модель организации дополнительного туристского обслуживания необходимо рассматривать в рамках системного подхода. Создание модели на основе системного подхода требует знаний об элементах гостиничной деятельности, их взаимосвязях, функциях, процессах внутри предприятия и людях, действующих в нем. Таким образом, при построении модели необходимо показать: 1. структуру ее основных компонентов; 2. взаимосвязь между ними. Как известно из общей теории менеджмента, любая организация может быть представлена в виде открытой системы (рис. 51), каждое отдельное направление ее деятельности в конструктивном плане может быть полностью описано с помощью четырех системных элементов (функция, вход, выход, процессор) [72].
Поскольку системное представление модели организации деятельности
гостиничного предприятия подразумевает восприятие и понимание деятельности компании как системы элементов и их отношений в неразрывной связи с внешней средой, модель должна быть дополнена основными элементами и связями с внешней средой.
Система дополнительного туристского обслуживания включает в себя комплекс услуг различной направленности и требует его разработки. Ценность для потребителя в данном случае создается не только на этапе непосредственного оказания (потребления) услуги, но и в процессе разработки программы дополнительного туристского обслуживания для потребителя. Разработка программы дополнительного туристского обслуживания представляет собой определенную вновь созданную ценность, соответственно в цепочке создания ценности необходимо учитывать процессы интерпретации и доведения до потребителя этой ценности (продвижения), а также мониторинга и корректировки предложения на основе обратной связи с потребителем.
Цели – это конкретные конечные состояния или желаемый результат, который гостиничное предприятие стремится достичь благодаря внедрению новых бизнес-процессов в свою деятельность. Организационная структура отражает логические взаимосвязи между уровнями управления и функциональными областями, позволяющими предприятию эффективно достигать своих целей. Исходя из выбранной модели организационной структуры, для каждой конкретной должности предусматривается ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение организационных целей.
Организационная структура требует пересмотра в зависимости от изменения условий деловой активности, объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Тем самым на подготовительном этапе формирования системы туристского обслуживания на гостиничном предприятии необходимо видоизменение организационной структуры в соответствии с целями и задачами данного направления деятельности гостиницы. Однако каждое гостиничное предприятие приспосабливает свою структуру к собственным задачам и потребностям. В этой связи наши рекомендации по поводу видоизменения организационной структуру будут касаться лишь основных стратегических моментов, которые позволят скоординировать деятельность гостиничного предприятия в ходе внедрения новых бизнес-процессов. В частности же, каждому конкретному предприятию следует доработать предлагаемую организационную структуру в силу своих особенностей.
В случае прямой организации системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничном предприятии целесообразно предложить:
1) Создание специализированного организационного подразделения (отдела, управления) по планированию и разработке программ дополнительного туристского обслуживания. На наш взгляд, целесообразно будет включить данное подразделение в коммерческую службу гостиничного предприятия под управление коммерческого директора гостиницы. Начальник отдела или креативный директор должен отвечать за создание программ обслуживания и координацию деятельности своих специалистов по отдельным направлениям. Также обязанности директора предполагают контроль за заключением договоров с различными компаниями, например, с компаниями, которые обеспечивают транспортное обслуживание гостей, а также другие виды сервиса. В составе данного подразделения также должны работать специалисты по работе с туристско-экскурсионными компаниями, специалисты по работе с транспортными компаниями, специалисты по работе с предприятиями досуга и развлечений. 2) Введение должности Guest Relation Manager в службу обслуживания гостей. Служба обслуживания гостей может являться либо самостоятельным подразделением, либо входить в службу приема и размещения. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Функциональные обязанности Guest Relations в чем-то схожи с типичными обязанностями консьержа. Однако основными функциональными задачами данных менеджеров будет непосредственная работа с гостями во время их пребывания в отеле с целью предложения, реализации и организации программ дополнительного туристского обслуживания гостиничного предприятия, в то время как консьержи работают с гостем в основном независимо и организуют выполнения их личных поручений. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К тому же должность консьержа редко встречается в гостиницах среднего сегмента. Служба консьержей более характерна для отелей высокой категории, где предъявляются высокие требования к индивидуальному обслуживанию и выполнению личных поручений каждого клиента. 3) Введение должности специалиста по формированию цен и тарифов на программы дополнительного туристского обслуживания гостиничного предприятия и должности финансового аналитика в состав финансовой службы отеля. Специалист по формированию цен и тарифов должен отвечать за оценку экономических показателей создаваемых программ обслуживания, расчет оптимальных цен и тарифов. Финансовый аналитик должен отвечать за составление бизнес-плана развития сотрудничества гостиничного предприятия с предприятиями-партнерами сферы услуг, а также расчет экономической и бюджетной эффективности стратегических партнерств.
