Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к изучению потребительского
поведения как важнейшего фактора эффективного функционирования
предприятий сферы услуг 10
Принятие решений потребителем на основе собственных предпочтений 10
Поведение потребителей и динамика циклического развития экономики 33
Моделирование потребительского поведения 44
Глава 2. Анализ внутреннего потребительского спроса в сфере
услуг 62
2.1. Анализ потребления в сфере торговли (продовольственные
товары) и общественного питания 62
Анализ внутреннего потребления на непродовольственные товары.... 86
Исследование расходов населения в сфере потребительских услуг 107
Глава 3 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - новая
стратегия предприятий сферы услуг 128
Сущность и философия стратегии управления взаимоотношениями с клиентами 128
Финансовый анализ в рамках стратегии управления взаимоотношениями с клиентами 141
Применение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами
в сфере услуг 148
Заключение „ 164
Библиография 175
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Для современного мирового хозяйства характерна тенденция к постоянному расширению товарного обращения, вызванная развитием науки и техники, ростом общественных и личных потребностей. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются всё более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, коммерческих занятий, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи. Результат деятельности предприятий, функционирующих в сфере услуг, связан с удовлетворением потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений.
Уровень развития сферы услуг является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы. Совершенствование управления сферой услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
К числу важнейших тенденций, наблюдаемых в сфере услуг, относится, в первую очередь, ее поступательный рост и качественное совершенствование, сопровождающееся процессом адаптации к потребительскому рынку. Взаимосвязь сферы услуг с потребительским рынком, имманентно присущая рыночным отношениям, служит побудительным стимулом к организации процесса удовлетворения возрастающих потребностей населения. Таким образом, развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной
4 способности населения, насыщение рынка товарами и услугами привело к необходимости изучения потребительского поведения как основы стратегии предприятий сферы услуг.
Перед наукой и практикой стоит задача, используя накопленный опыт управления за рубежом, успешно зарекомендовавшие себя отечественные идеи и модели управления, создавать новые эффективные методы, которые помогут значительно повысить уровень конкурентоспособности компаний и тем самым обеспечить им качественное развитие и соответствие мировым стандартам управления. В связи с этим задача внедрения современных технологий управления на российских предприятиях становится крайне актуальной
В то же время в области организации и управления предприятиями сферы услуг существует ряд нерешенных проблем. К ним относятся, в частности, отсутствие полноценных аналитических систем, рассматривающих факторы прямо или косвенно влияющие на процесс потребления услуг различными социальными группами, а также недостаточное внимание со стороны руководителей предприятий сферы услуг к созданию гибких, маневренных систем управления потребительским поведением.
Следует учитывать, что к настоящему времени существенно расширился ассортимент товаров и услуг, развиваются новые технологии работы с клиентами. Однако и структура потребностей населения, факторов, формирующих спрос на услуги, также качественно изменились.
В настоящее время продолжается фундаментальное изучение теоретико-методологических основ поведения потребителей, и фокусирование внимания на данной проблеме будет осуществляться и в перспективе развития человеческой цивилизации. Изучение поведения потребителей стало важнейшей задачей в деятельности известных фирм. Обострение конкуренции вызывает интерес производителей товаров и услуг к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения поставленных целей.
5 В то же время следует признать, что среди ученых и практиков, занимающихся проблемами изучения потребительского поведения, существуют определенные противоречия в отдельных взглядах и подходах к этим вопросам. Большинство публикаций в обобщенном виде передают зарубежный опыт. В них недостаточно разработаны вопросы прикладного характера, ориентированные на решение проблем управления потребительским поведением, возникающие у российских предпринимателей.
Актуальность и значимость для экономической теории и практики рассматриваемых проблем, их недостаточная разработанность обусловили выбор темы и направлений настоящего исследования.
Основная цель данной работы состоит в том, чтобы на основе исследования теоретических проблем поведения потребителей разработать и обосновать стратегию управления потребительским поведением в сфере услуг.
В соответствии с основной целью в работе поставлены и решены следующие задачи:
систематизировать основные теоретические подходы по изучению поведения потребителей, раскрыть методологические положения теории потребления и адаптировать существующие теоретические положения с учетом специфики сферы услуг;
исследовать и научно интерпретировать методологические основы изучения поведения потребителей во взаимосвязи с динамикой циклического развития экономики;
структурировать факторы, оказывающие воздействие на потребительское поведение, и разработать концептуальные положения моделирования поведения потребителей в сфере услуг;
определить состояние и перспективы развития внутреннего потребительского спроса, выявить особенности структуры потребительских расходов населения и предложить методику оценки объема потребительских расходов;
- выявить тенденции изменения структуры потребительских расходов населения и раскрыть особенности влияния факторов, определяющих потребительское поведение и перспективы изменения структуры потребительских расходов населения;
раскрыть сущность и философию стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и разработать рекомендации по формированию и реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг.
Объектом исследования является сфера услуг, а также рынок потребительских услуг, изучаемый посредством анализа целей и действий потребителей услуг.
Предметом исследования являются управленческие технологии совершенствования системы управления потребительским поведением на рынке потребительских услуг, оказываемых населению.
Теоретической и методологической основой исследования стали труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов в области общеэкономической теории, экономики сферы услуг, маркетинга, менеджмента: Ж. Бодрийяра, К. Бруннера, Дж. Энджела, Р. Блэкуэлла, П. Миниарда, Ф. Котлера, Г. Армстронга, Д. Сондерса, В. Вонгаи, М. Вебера; И.В. Алешиной, ГЛ. Багиева, Г.А. Васильева, В.Э. Гордина, В.И. Ильина, Л.П. Куракова, Е.В. Песоцкой, А.Н. Петрова, В.В.Щербакова.
Информационной базой послужили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, относящиеся к предмету исследования, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ и Росстата, официальных сайтов в глобальной сети Интернет, а также данные, полученные автором непосредственно на объектах исследования.
В процессе диссертационного исследования были использованы общенаучные методы системного и предметно-логического анализа, сравнения и группировок, научной экстраполяции, социального анализа, а также методы экономической статистики и аналитического моделирования.
Структура диссертационной работы разработана так, чтобы наилучшим образом показать актуальность темы исследования, современные методологические и методические основы управления потребительским поведением, существующие методы исследования, а также собственные исследования автора.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, содержит 184 страницы машинописного текста.
В первой главе исследованы теоретические подходы к изучению потребительского поведения в сфере услуг, раскрыты методологические положения теории потребления, структурированы факторы, оказывающие воздействие на потребительское поведение и разработаны концептуальные положения моделирования поведения потребителей в сфере услуг.
Во второй главе проведен анализ состояния и перспектив развития внутреннего потребительского спроса, выявлены особенности структуры потребительских расходов населения и предложена методика оценки объема потребительских расходов.
В третьей главе сформулированы теоретические и методические подходы к формированию стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и разработаны рекомендации по реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг.
В заключении изложены основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке комплексного подхода к исследованию проблем управления потребительским поведением с учетом структурных преобразований в российской экономике. Основные результаты, определяющие научную новизну исследования, состоят в следующем:
обоснована необходимость рационализации потребительского поведения потенциальных и реальных потребителей услуг, развиты
теоретические основы формирования потребительского поведения субъектов экономической деятельности;
- систематизированы и ранжированы по степени влияния факторы,
оказывающие воздействие на потребительское поведение и разработаны
концептуальные положения моделирования поведения потребителей в сфере
услуг;
- на основе проведенных исследований выявлены наиболее существенные
факторы, определяющие внутренний потребительский спрос на товары и
потребительские услуги в современных условиях;
обоснована методика оценки объема потребительских расходов населения, основанная на расчете «нормативного» уровня затрат, исходя из наблюдаемого уровня цен и известного объема потребления;
дана характеристика основных направлений использования CRM-решений (стратегии управления взаимоотношениями с клиентами), предложены методические решения по внедрению и реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг.
Практическая и научная значимость диссертационного
исследования заключается в том, что изложенные теоретические и
методологические положения могут быть использованы в системе
управления предприятиями сферы услуг в части, касающейся оптимизации
их организационного развития. Использование методических подходов по
экономическому обоснованию отдельных направлений развития
потребительского поведения в сфере услуг позволит принимать
объективные решения при их реализации, что будет способствовать
укреплению финансовой устойчивости, повышению
конкурентоспособности, социальной и экономической эффективности функционирования предприятий сферы услуг.
Практическая значимость определяется возможностью использования предложенной методики оценки объема потребительских расходов, выявленных тенденций изменения структуры потребительских расходов
9 населения и факторов, определяющих потребительское поведение структурами государственного и муниципального управления для совершенствования механизма регулирования потребительского рынка с целью обеспечения полного и комплексного обслуживания потребителей, улучшения качества жизни населения.
Практические рекомендации, касающиеся моделирования поведения потребителей в сфере услуг, разработки рекомендаций по формированию и реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами могут найти применение при формировании управленческих решений стратегического и тактического характера предпринимателями в сфере услуг.
Материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе вузов при разработке методических рекомендаций для изучения таких дисциплин, как «Менеджмент», «Маркетинг», «Поведение потребителей».
Апробация результатов исследования и публикации.
Основные положения диссертационной работы были представлены автором на обсуждение на республиканской и межвузовских научно-практических конференциях и опубликованы в шести научных работах общим объемом 1,65 п.л..
