Содержание к диссертации
ГЛАВА 1
1.1. 1.2.
1.3.
ГЛАВА 2
2.1,
2.2. 2.3.
ГЛАВА 3
3.1.
3.2.
3.3.
Введение к работе
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ СФЕРЫ
УСЛУГ
Сущность и содержание услуг
Сущность и принципы управление сервисными
операциями
Этапы становления парадигмы управления
предприятиями сферы услуг
РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ
РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ СФЕРЫ УСЛУГ
В РЕГИОНЕ
Особенности конкурентной среды услуг как фактор
формирования бизнес-стратегии предприятия сферы
услуг
Стратегии для глобализации сервисных операций
Сервисные партнерства как интегративная основа
стратегического развития инфраструктуры сферы
услуг в регионе
НАПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И РЫНОЧНЫХ
РЕГУЛЯТОРОВ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММ
РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ СФЕРЫ УСЛУГ
В РЕГИОНЕ
Интегрирующая функция маркетинга как основа
управления в сфере услуг
Теоретические подходы к оценке эффективности
программ развития инфраструктуры сферы услуг в
регионе
Оценка результативности программ развития
инфраструктуры сферы услуг в регионе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Стр. 3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В условиях становления в развитых странах постиндустриальной экономики сфера услуг становится системообразующим сектором хозяйства, ведущим фактором устойчивых темпов социально ориентированного экономического роста, что обусловлено ее вступлением в конце 70-х гг. XX в. в стадию радикальных преобразований в характере факторов производства и институциональной среды. Существенные изменения затронули технологический уклад, основу которого в настоящее время составляют инновационные информационно-коммуникационные технологии, в полной мере соответствующие специфике производства нематериального продукта; значимым преобразованиям были подвергнута инфраструктура сферы услуг, что, в свою очередь, повлекло за собой необходимость активизации региональных регулирующих механизмов, а также развития локальных рынков образовательных услуг, обеспечивающих приток работников высокого уровня квалификации; появилось большое число качественно новых нематериальных продуктов, представленных комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, новое содержание получили традиционные услуги отраслей образования, здравоохранения, торговли, транспорта. Активизация центробежных тенденций и регионализация экономики привели к усилению роли регионального регулирующего воздействия на состояние и перспективы развития третичного сектора экономики.
Участие услуг в накоплении нематериальных активов (человеческих, организационных, управленческих и др.) позволило последним выступить в роли субститутов инвестиций в материальный капитал и предопределило их трансформацию в стратегический ресурс поступательного социально-экономического развития государства и фактор инвестиционной привлекательности регионов. Расширение спектра деловых и профессиональных услуг, включенных в воспроизводственный процесс в
4 качестве промежуточного звена, обеспечило накопление и диффузию инноваций в рамках национального и регионального хозяйства, высокий динамизм и эффективность информационной революции. Основным регулятором, определяющим рыночное поведение производителей на региональном, национальном и мировом рынках, а также в виртуальном пространстве, становится конкуренция, которая при сохранении существенных ограничений охватывает не только отрасли, изначально создававшихся на либеральных основах (сферы телекоммуникаций, финансовых услуг, торговли, авиа- и автотранспорта и др.), но неприбыльный общественный сектор, характеризуемый производством общественных благ.
Доля сферы услуг в ВРП российских регионов - один из наиболее значимых индикаторов состояния отечественной экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время находится в интервале от 49% до 69%1, что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития развитых государств, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2008 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики. Это находит отражение в структуре российского экспорта, который представлен преимущественно сырьем, тогда как государства с развитой экономикой экспортируют финансовые услуги, продукцию высоких технологий и др. Низкие темпы процессов модернизации отечественной сферы услуг, сохранение ее традиционных характеристик, недостаточный уровень развития рыночной инфраструктуры препятствуют эффективному использованию экономических ресурсов, что становится препятствием для создания и освоения инноваций, развития человеческого потенциала, интеграции услуг с инвестиционной деятельностью, реализации
1 Рассчитано автором по данным Федеральной службы государственной статистики РФ.
5 потенциала данного сектора в системе антикризисного регулирования экономики.
Сохранение низкого уровня показателей эффективности отраслей услуг в российских регионах, спорадический характер использования новых технологий при отсутствии глубокой перестройкой принципов и моделей организации и управления, ограничение бюджетных расходов на развитие науки, образования, здравоохранения и др. не позволяет повысить качество человеческого капитала, и, следовательно, препятствует воспроизводству научно-технического потенциала и устойчивому экономическому развитию.
Развитие сферы услуг и превращение ее в фактор экономического роста требует разработки новых теоретических подходов к проблемам регионального регулирующего воздействия на состояние инфраструктуры данного сектора. Необходимость создания механизмов, позволяющих задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг и использовать эффективные региональные стратегии, предопределили выбор темы диссертации, цель и постановку задач.
Степень изученности проблемы. Исследование работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды А.Смита, К.Маркса, А.Маршалла, Дж.М.Кейнса, Дж.Гэлбрейта, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Д.Белла, П.Друкера, М.Кастельса, Н.Д.Кондратьева, Й.Шумпетера, С.Кузнеца, Ф.Броделя, Г.Менша, М.Поланьи и др.
Проблемы функционирования региональных экономических систем
рассматриваются в трудах Л.П.Гончаренко, А.Г.Гранберга, Г.В.Гутмана,
Д.А.Кононова, А.А.Куклина, Ю.Н.Лапыгина, Б.З.Мильнера,
А.И.Прилепского, А.В.Тарасова, С.М.Швеца и др. Теоретической основой
исследований в области региональной экономики послужили труды
российских экономистов: П.М.Алампиева, Л.В.Канторовича,
Н.Н.Колосовского, В.В.Леонтьева, А.С.Новоселова, А.Е.Пробста, С.Г.Струмилина, А.И.Татаркина и др.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, особенностей управления предприятиями, оказывающисм услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.Биндиченко, Л.И.Ерохина, В.В.Котилко, Ш.М.Магомедов, Л.С.Морозова, А.Г.Новицкий, Д.В.Орлова, Н.А.Платонова, В.К.Романович, Л.Б.Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н.Гаврильчак, В.Э.Гордин, Е.Н.Жильцов, В.М.Рутгайзер, В.Н.Синицын, В.Н.Соловьев, В.Ф.Уколов, О.Г.Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е.Бусалов, М.Ю.Лойко, Д.Т.Новиков, Т.П.Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А.Аванесов, Л.П.Басков, Л.А.Брагин, Т.П.Данько, М.Я.Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С.Роуз, А.Н.Иванов и др.), медицинских услуг (В.А.Княжев, Е.А.Можаров, А.И.Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г.Багаутдинова, А.Н.Галаган, С.А.Дятлов, Е.Г.Ефимова, Л.В.Иванова, С.А.Кугель и др.).
Исследования в области регулирования государством инновационных процессов в сфере услуг осуществлялись в работах В.С.Автономова, Г.Г.Богомазова, В.В.Радаева, Р.И.Капелюшникова, В.А.Мосейко, Ф.Ф.Рыбакова, В.Т.Рязанова и др. отечественных экономистов.
Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н.Грачевым, Л.С.Демидовой, В.Л.Иноземцевым, А.М.Озиной и другими учеными.
Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, развития инфраструктуры и качества услуг уделяется значительное внимание в работах В.П.Алферьева, Г.Л.Багиева, Н.В.Войтоловского, А.В.Гличева, Е.А.Горбашко, В.Е.Есипова, А.Е.Карлика, В.В.Окрепилова, Б.К.Плоткина, А.И.Семененко, В.Н.Спицнаделя, С.А.Уварова, В.В.Щербакова и др.
7 Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления сферы услуг, следует признать, что исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, характеризуются некритическим наложением на отраслевую специфику предприятий сферы услуг основ и понятий производственного менеджмента, слабо привязаны к региональной среде решаемых задач. Актуальность и недостаточная разработанность этих проблем послужили основанием для проведения данного исследования.
Целью диссертационной работы является выявление
закономерностей развития инфраструктуры сферы услуг в регионе и обоснование теоретических положений, которые позволяют разработать практические рекомендации, направленные на повышение эффективности функционирования третичного сектора современной региональной экономики.
Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:
1. Выявить роль инфраструктуры сферы услуг в поступательном
развитии региональной и национальной экономических систем.
2. Исследовать технологии управления предприятиями сферы услуг
в регионе.
3. Определить содержание обобщенных конкурентных стратегий
применительно к предприятиям сферы услуг в регионе.
4. Проанализировать функции, выполняемые региональной
инфраструктурой рынка услуг.
5. Обосновать методический подход к формированию системы
показателей эффективности функционирования региональной
инфраструктуры сферы услуг.
6. Разработать методику оценки эффективности функционирования
региональной инфраструктуры сферы услуг.
7. Сформулировать направления развития инфраструктуры рынка услуг в российских регионах.
Объектом исследования является инфраструктура сферы услуг в региональной экономической системе.
Предметом исследования выступает управленческие отношения, возникающие в процессе развития инфраструктуры сферы услуг в российских регионах.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.
Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности регионального регулирующего воздействия, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, SWOT- и STEP-анализа, факторного, ситуационного анализа, метод экспертных оценок.
;
Информационную базу диссертационной работы составляют
сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее
территориальных органов, статистических органов зарубежных государств,
данные Министерства экономического развития Российской Федерации,
Министерства экономики Республики Татарстан, Российской ассоциации
маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, специализированных
аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Dun and Bradstreet,
Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических
опросов различных социально-демографических групп населения,
проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве
информационных источников были использованы монографии,
коллективные работы, публикации в периодической печати, материалы
научно-практических конференций, парламентских слушаний,
информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.
Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 5. Региональная экономика: 5.16. Управление экономикой регионов на национальном, региональном и муниципальном уровнях, функции и механизм управления; разработка, методическое обоснование, анализ, оценка эффективности организационных схем и механизмов управления; 5.18. Разработка проблем функционирования и развития предприятий, отраслей и комплексов в регионах; рациональное использование природно-ресурсной базы Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретико-методических положений и практических предложений по развитию инфраструктуры сферы услуг на мезоуровне как фактора поступательного развития региональной экономики, что конкретизируется в следующих положениях:
1. Доказано, что реализация эффективной антикризисной стратегии на макроуровне предполагает необходимость устранения структурных
10 диспропорций на мезоуровне на основе стратегического планирования пространственной организации экономической деятельности посредством развития инфраструктуры сферы услуг с использованием локальных государственных или частных инвестиционных расходов (линейная акупунктура), что обеспечит однонаправленный рост или бифуркации, т.е. качественное изменение макроэкономических пропорций и механизма функционирования национальной и региональных экономических систем.
2. Предложена классификация услуг, основанная на учете
интенсивности участия факторов производства в оказании услуги, что дает
возможность выбрать эффективную технологию управления
предприятиями сферы услуг . в регионе: для предприятий,
специализирующихся на производстве осязаемой услуги (услуги с
продуктом), применяется сетевая модель вертикального маркетингового
управления; для предприятий, специализирующихся на производстве
неосязаемой (чистой) услуги - модель технологии управления, включающая
анализ конкурентной среды, обзор, и сегментирование рынка; для
предприятий, специализирующихся на производстве услуги, потребительская
ценность которой определяется персоналом предприятия (качество
обслуживания), - модель технологии управления, основанная на
культивировании конкурентных преимуществ (качество обслуживания и
поведение персонала); для субъектов, специализирующихся на производстве
услуги, потребительская ценность которой определяется используемым
оборудованием (механизмами), - модель технологии управления,
использующая конкурентные преимущества предприятия (состояние
производственного и трудового потенциала), а также учитывающая емкость
и сегментирование рынка.
3. Уточнено содержание обобщенных конкурентных стратегий
применительно к предприятиям сферы услуг в регионе, содержание которых
определяет субъектный состав и направления развития инфраструктуры:
стратегия общего ценового лидерства, включающая поиск дешевых
клиентов, стандартизацию личных услуг, сокращение персонального элемента в поставке услуги, сокращение затрат фирменной сети, автономное выполнение сервисных операций; стратегия дифференцирования, включающая представление неосязаемого элемента услуги материальным, кастомизацию стандартного продукта, уменьшение воспринятого риска, внимание к обучению персонала, управление качеством; стратегия фокусирования, т.е. применение общего ценового лидерства и/или дифференцирования к определенному рыночному сегменту, в качестве которого выступает специфическая покупательская группа, вид сервиса или территория.
Выявлены функции, выполняемые рыночной инфраструктурой рынка услуг в регионе в зависимости от вида и особенностей реализации услуг, а также жизненного цикла предприятий данной сферы, для которых они могут быть оказаны: консалтинг (правовой), консалтинг (управленческий), информационное обеспечение (создание банков информации), маркетинговые услуги, страхование, аудиторские функции.
Предложен методический подход к формированию системы показателей эффективности функционирования инфраструктуры сферы услуг (спрос на оказываемые предприятием услуги; рост (стабильность) бизнеса; рост (стабильность) получаемой прибыли; качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям; гибкость и способность к изменениям), в основе которого лежит модель позиционируемой услуги: модель «чистой услуги», модель «услуги с продуктом», модель «персонала» или модель «оборудования».
6. Разработана методика оценки эффективности функционирования
инфраструктуры сферы услуг в регионе, учитывающая динамику развития
экономического потенциала и изменения объема платных услуг на душу
населения, что позволило на основе рассчитанных коэффициентов
корреляции составить прогноз динамики исследуемого сектора экономики в
Приволжском федеральном округе и в Республике Татарстан в
12 среднесрочном периоде.
7. Сформулированы теоретико-методические подходы к развитию
инфраструктуры сферы услуг в регионе, предполагающие реализацию мер
регионального воздействия на факторы внешней и внутренней среды
предприятий третичного сектора, а именно: обеспечение эффективного
взаимодействия предприятия с партнерами (поставщиками, смежниками,
потребителями); формирование интегрированных транспортно-
логистических комплексов (систем); разработка и применение системы управления качеством услуг; прогнозирование и программирование деятельности предприятий сферы услуг; определение и учет оптимальных уровней логистического обслуживания и достижения требуемого качества; методическое обеспечение системы управления; формирования и использования стратегических баз данных и др.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать:
теоретико-методологической базой для дальнейшего исследования третичного сектора региональной экономической системы;
теоретической основой при разработке региональных социально-экономических программ, направленных на развитие сферы услуг и потребительских рынков;
необходимыми для использования в учебном процессе в преподавании курсов «Региональная экономика», «Экономика социальной сферы», при разработке спецкурсов по проблемам государственного регулирования экономики.
Апробация результатов исследования Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных региональных, республиканских, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2008-2009 гг.: Международной научно-практической конференции «Проблемы социально-экономического развития города и села в условиях
13
мирового экономического кризиса» (г.Казань, 2009 г.) и др. Имеются 6
публикаций по теме диссертации общим объемом 3 п.л., в том числе статьи в
журналах «Вестник Тамбовского государственного университета
им.Г.Р.Державина», «Ученые записки Российской Академии
предпринимательства», которые входят в реестр журналов, рекомендованных ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.
Разработанные практические рекомендации внедрены и используются в деятельности предприятия ОАО «Татнефть» в ходе разработки конкурентных бизнес-стратегий в сфере услуг, что подтверждено справками о внедрении.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, библиографии, включающей 285 . наименований, и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект исследования, методологическая и теоретическая основы, новизна и >' научно-практическая значимость диссертационной работы, апробация результатов исследования и его структура.
В первой главе работы «Теоретико-методические основы исследования инфраструктуры сферы услуг» представлена трактовка содержания, основных тенденций развития третичного сектора, многоаспектная классификация услуг в постиндустриальной экономике, отражены альтернативные модели управления сервисными предприятиями.
Во второй главе «Разработка и реализация стратегии развития
инфраструктуры сферы услуг в регионе» выявлены функции элементов
инфраструктуры третичного сектора экономики, представлена система
показателей эффективности функционирования региональной
инфраструктуры, определены факторы и направления ее развития.
14 В третьей главе «Направления взаимодействия государственных и рыночных регуляторов при реализации программ развития инфраструктуры сферы услуг в регионе» исследованы меры регионального регулирующего воздействия на состояние инфраструктуры сферы услуг, предложена методика оценки их эффективности.
В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.
