Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ систем транспортно-логистического обслуживания потребителей 10
1.1. Анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций его развития 10
1.2. Система обслуживания потребителей 15
1.3. Основные понятия качества обслуживания потребителей 19
1.4. Транспортно-логистическое обслуживание 28
ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ 58
ГЛАВА 2. Разработка методики формирования системы транспортно-логистического обслуживания 60
2.1. Основные принципы формирования систем обслуживания 60
2.2. Методика формирования системы транспортно-логистичсского обслуживания предприятия 64
2.3. Моделирование системы обслуживания потребителей 81
2.4. Показатели качества транспортно-логистимеского обслуживания 96
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ 117
ГЛАВА 3. Оценка эффективности проекта по формированию и внедрению системы транспортно-логистического обслуживания 119
3.1. Анализ затратна обеспечение требуемого уровня обслуживания 119
3.2. Оценка эффективности системы транспортно-логистического обслуживания потребителей 125
Выводы поз главе 147
Заключение 149
Список литературы 151
Приложение 159
- Анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций его развития
- Методика формирования системы транспортно-логистичсского обслуживания предприятия
- Анализ затратна обеспечение требуемого уровня обслуживания
- Оценка эффективности системы транспортно-логистического обслуживания потребителей
Введение к работе
Актуальность исследования. Степень потребности в научном аппарате и методах логистики зависит от уровня развития производительных сил, технологий, общественно-политической ситуации и рыночных отношений в стране.
Меняется характер рыночной конкуренции - конкуренция отдельных предприятий трансформируется в конкуренцию союзов и альянсов предприятий в логистической цепи- Рост числа торговых, транспортных, экспедиторских, складских и других предприятий-подрядчиков в логистической цепи влечет за собой повышение уровня сложности взаимодействия как между ними, гак и между производителями и потребителями продукции. Это требует разработки новых форм и методов управления, интеграции и координации деятельности партнеров в сфере производства и торговли.
Наблюдаемая тенденция роста затрат ресурсов предприятий в сфере обращения заставляет более внимательно исследовать и анализировать такие сферы деятельности предприятий, как прогнозирование спроса и обслуживание потребителей, распределение и доставка продукции, управление запасами.
Актуальность логистического подхода к управлению предприятиями обуславливается воздействием ряда факторов, среди которых расширение ассортимента и рост номенклатуры производимой продукции, соответственно, больший объем физических операций в системах распределения, усложнение планирования производства, повышение требований к уровню обслуживания потребителей, рост тарифов на транспорчные услуги. Среди основных предпосылок, обуславливающих рост актуальности формирования систем транспортно-логистического обслуживания потребителей, выделяется повышение, с одной стороны, уровня рыночной конкуренции, с другой - рост уровня интеграции организационных структур бизнеса, изменение отношений между производителями и их деловыми партерами. Большинство предприятий
для решения этой задачи нуждается, прежде всего, в упрощении и стандартизации процесса обслуживания потребителей.
Принципиальным для формирования систем транспортно-логистического обслуживания является фактор потребительского спроса. Набор ожиданий российских потребителей устанавливается на уровне самых высоких стандартов обслуживания лучших зарубежных компаний, Задача организации транспортно-логистического обслуживания потребителей решается с точки зрения минимизации общих затрат ресурсов предприятия. В этой связи применение принципов системного анализа является одним из наиболее эффективных путей решения актуальных задач обслуживания потребителей.
Решение задач транспортно-логистического обслуживания потребителей усложняется динамичными условиями внешней среды, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности функционирования поставщиков, значительным интервалом времени между началом планирования поставок и их осуществлением, а также в связи с дальнейшим развитием сети логистических подрядчиков. Эффективное выполнение логистическими подрядчиками своих функций по транс портно-логистическому обслуживанию потребителей достигается на основе более тесного взаимодействия партнеров.
Проведенный анализ отечественных научных исследований позволил выявить недостаток фундаментальных исследований научной задачи формирования системы транспортно-логистического обслуживания потребителей, несмотря на настоятельную необходимость ее решения. До настоящего времени не разработана системная концепция транспортно-логистического обслуживания потребителей.
Указанные обстоятельства предопределили актуальность и выбор темы диссертационного исследования, связанной с решением актуальной задачи разработки методики формирования системы транспортно-логистического обслуживания предприятия.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научной концепции и методологии оценки эффективности проекта формирования и внедрения системы транспортно-логистического обслуживания на предприятии в условиях рыночной экономики.
Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи:
-анализ общего состояния и проблем функционирования систем транспортно-логистического обслуживания на предприятиях;
-разработка методики формирования систем транспортно-логистического обслуживания потребителей;
-разработка обобщенной модели системы транспортно-логистического обслуживания потребителей;
-разработка комплекса показателей оценки качества транспортно-логистического обслуживания потребителей;
-разработка методики оценки эффективности инвестиционного проекта по формированию и внедрению системы транспортно-логистического обслуживания на предприятии.
Объект исследования- Необходимость решения задачи обеспечения конкурентного преимущества предприятий предопределила выбор в качестве объекта исследования систему гра испорти о-логиетического обслуживания потребителей на предприятии.
Предмет исследования. Предметом диссертационного исследования является разработка комплекса мероприятий и методик формирования, внедрения и оценки эффективности системы ірансиортно-логистического обслуживания потребителей.
Методологическая и теоретическая основа исследования. Методологической и теоретической основой диссертационного исследования стали фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по теории логистики, теории систем, теории качества, теории исследования операций,
теории управления, теории принятия решений, теории надежности, работы по вопросам экономики, маркетинга, менеджмента, бизнеса,
В основе диссертационного исследования лежит как комплексный, так и системный подход- При этом комплексность включает как многостороннее изучение объекта исследования, так и междисциплинарный характер исследования, использующего методы различных наук. Системность состоит, прежде всего, в совокупном использовании целевого и структурного подходов, позволяющих рассмотреть систему обслуживания потребителей на различных этапах процесса выполнения заказов потребителей, выявить ее цель, реализующуюся в процессе функционирования системы, а также сложный характер внутренних и внешних связей злсмснтов системы, анализ которых дает возможность обосновать формы и методы организационных изменений.
Информационная база исследования, В ходе выполнения диссертационного исследования использовались результаты научных исследований, выполненных учеными российских научно-исследовательских институтов и вузов, законодательство Российской Федерации и других стран в области качества, международные директивные материалы по преодолению технических барьеров в торговле, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий.
Диссертационное исследование опирается па материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.
Научная новизна исследования. К числу основных результатов диссертационного исследования, обладающих элементами научной новизны, относятся следующие:
- разработка методики формирования системы транспортно-логистического обслуживания потребителей па основе положений
международного стандарта ИСО 9000:2000 и концепции управления качеством TQM;
разработка обобщенной модели системы транспортно-логистического обслуживания потребителей, учитывающая возмущающие воздействия в форме недостатков обслуживания, и управляющие воздействия, формируемые с целью устранения выявляемых сбоев, а также позволяющая формализовать экономическую оценку результатов предлагаемых мероприятий;
разработка экономических основ формирования элементов систем транспортно-логистического обслуживания потребителей;
-рекомендованный комплекс показателей оценки качества транспортно-логистического обслуживания потребителей позволяет подвести научную базу под систему оценки эффективности транспортно-логистического обслуживания;
- разработка методики оценки зффектишюети инвестиционного проекта по
формированию и внедрению системы транспортно-логистического
обслуживания предприятия.
Практическая значимость работы. Практическая значимость выводов, рекомендаций и результатов диссертационного исследования обусловлена тем, что основные положения и практические рекомендации диссертационной работы могут быть использованы предприятиями при формировании и последующим внедрении систем транспортно-логистического обслуживания потребителей.
Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования системы транспортно-логистического обслуживания потребителей компании "Мастер-Карго", что подтверждается справкой об использовании результатов диссертационного исследования.
Актуальность разработок в данной области будет возрастать но мере развития и усложнения бизнеса предприятий, когда от уровня качества
предлагаемого ими обслуживания станет непосредственно зависеть величина получаемой прибыли предприятий.
Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на: научно-практических конференциях Московского автомобилыю-дорожного института (государственного технического университета) в 2000-2001 гг.; 5-ой Российской научно-практической конференции "Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий", 15-16 мая, Москва; Международной научно-практической конференции "Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика", 29-30 мая 2001 rM г. Самара; заседаниях кафедры Управления Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета) в 2001 г.; научных семинарах аспирантов и стажеров московских вузов, проведенных Координационным советом по логистике в 2001 г.
Отдельные положения и результаты диссертационного исследования используются в форме учебных материалов учебного модульного блока "Организация обслуживания потребителей" модульной учебной программы «Эффективная логистика» Московского транспортного института, внедрены в учебный процесс подготовки бакалавров и дипломированных специалистов направления подготовки "Менеджмент" Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета).
Публикации. По результатам диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ в объеме 1,25 печатных листов.
Структура и объем работы. Порядок изложения и обоснования
теоретических положений и практических рекомендаций в области разработки
систем транспорті ю-л огист и ческого обслуживания потребителей
предопределили структуру настоящей диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Общий объем диссертации
составляет 180 страниц машинописного текста, включающего 4 рисунка и 21 таблиц. Библиография на 8 страницах включает 94 наименований,
Работа выполнена в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете)-
Анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций его развития
Проведем анализ ситуации на рынке транспортно-логистичеекого обслуживания и тенденций его развития, основных проблем предприятий в области обслуживания потребителей, а также анализ систем транспортно-логистичеекого обслуживания на отечественных предприятиях.
Проблемы в области транспортно-логистичеекого обслуживания потребителей на отечественных предприятиях обуславливаются: стохастическим и трудно прогнозируемым характером потребительского спроса; высоким уровнем конкуренции на рынках сбыта со стороны как отечественных, так и зарубежных производителей продукции; высоким уровнем насыщения рынка готовой продукцией; ростом уровня диверсификации деятельное предприятий, т.е. расширения номенклатуры производимой и реализуемой продукции; недостаточным уровнем конкурентоспособности продукции по неновому фактору; недостаточным уровнем развития, а, в ряде случаев, отсутствием собственной распределительной сети; недостаточным уровнем профессиональной подготовки и квалификации сотрудников функциональных подразделений предприятия; несовершенством систем обслуживания на предприятиях, приводящим к несвоевременности реагирования па изменения потребительского спроса или к отсутствию такой реакции; отсутствием эффективных механизмов согласования решений, принимаемых руководителями функциональных подразделений предприятия.
Большинство опрошенных работников предприятий на вопрос: "В чем причина проблем, связанны с іранепортно-логиетическим обслуживанием?" -ответили следующим образом (факторы, оказывающие влияние на систему обслуживания, перечислены в убывающем порядке): 1) снижение объемов производства и потребления у потребителей продукции; 2) разрыв деловых связей; 3J рост стоимости ресурсов; 4) снижение уровня платежеспособности покупателей; 5) недостаточный уровень государственной поддержки предпринимательства; 6) недостаточный уровень управления логистикой на предприятии; 7) высокая себестоимость предоставляемого обслуживания; 8) конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий; 9) нерациональная организация производства и сбыта; 10) высокий уровень затрат на предоставление обслуживания; 11) недостаточный уровень качества предоставляемого обслуживания; 12) недостаточный уровень квалификации сотрудников подразделений предприятия.
Приведенные данные свидетельствуют о том, что основные проблемы в области транспортно-логистического обслуживания работники предприятий связывают с неблагоприятными факторами внешней среды (ответы I -5), предъявляются претензии к системе управления логистикой на предприятии (ответ 6). Также отмечается высокая стоимость предоставления обслуживания (ответ 7) и конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий (ответ 8). Как видно, внутренние причины проблем, связанных с обслуживанием расположились во второй половине перечня (ответы 9-12), причем уровень квалификации персонала предприятия занимает последнее место (ответ 12). Недостаточный уровень качества обслуживания и его несоответствие требованиям потребителей также считаются важными причинами проблем, связанных с обслуживанием потребителей {ответ 11). Это свидетельствует о недостаточной самокритичности работников предприятий в оценке собственной деятельности.
Ряд сотрудников подразделений предприятий признают, что технология и организация систем транспортно-логистического обслуживания неадекватны требованиям потребителей, и данное обстоятельство является одной из причин недостаточной конкурентоспособности предприятий.
Для предприятий, занимающихся оптовой торговлей продукцией, рынок довольно динамичен и трудно поддается прогнозированию, а номенклатура продукции достаточно велика - до 10 тысяч товарных позиций. Предприятие закупает продукцию у производителей или крупных оптовых торговых предприятий, размешает эту продукцию на своих складах, и организует их распределение в торговой сети.
Трудности при разработке системы обслуживания потребителей обуславливаются специфичностью "продукции" системы логистического обслуживания- Попытки использовать в области обслуживания потребителей подходы, применяющиеся в сфере производства продукции, могут быть безуспешными из-за того, что: . деятельность в сфере обслуживания носит "творческий характер" и оценивается непосредственно потребителями; процессы предоставления и потребления обслуживания могут протекать одновременно: в сфере обслуживания высок процент индивидуального труда, уровень качества которого зависит от индивидуальных личностных особенностей вовлеченных работников; многообразие требований, предъявляемых потребителями, затрудняет стандартизацию методов обслуживания; непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при предоставлении обслуживания; воздействие на потребителя услуг условий обслуживания» характеризуемых комплексом показателей обслуживания; формулирование оценки уровня обслуживания непосредственно потребителем; конечная оценка уровня обслуживания осуществляется на этапе непосредственного контакта потребителя и производителя обслуживания; невозможность транспортировки и хранения услуг.
При формировании систем обслуживания следует учесть следующие тенденции: возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок; сокращение числа звеньев цепи поставок, уменьшение количества организационно-экономических отношении в системах обслуживания при одновременном росте степени их сложности; снижение уровня надежности цепи поставки за счет применения стратегий, направленных на сокращение уровня всех видов запасов, внедрения концепции "точно в срок". Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивости формируемых на предприятии систем обслуживания. Для повышения степени і их устойчивости и надежности необходима дальнейшая интеграция, как в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды. Рассмотрим основные определения понятия логистики. Рассмотрим определение логистики, данное Советом логистического менеджмента (СЛМ) США в 1985 г.: "Логистика есть процесс планирования, выполнения и контроля эффективного с точки зрения снижения затра і потока запасов сырья, маїериалов. незавершенного производства, готовой продукции, сервиса и связанной информации от точки зарождения до точки потребления (включая импорт, экспорт, внутренние и внешние перемещения) для целей полного удовлетворения требований потребителей" [83].
В этом определении существенными являются следующие моменты: логистическая деятельность носит интегрированный характер и простирается от места зарождения до места потребления потока материальных ресурсов и готовой продукции; внимание акцентировано на важность управления сопутствующей информацией; в сферу интересов логистики попадасі обслуживание потребителей.
Это определение имеет принципиальное значение для дальнейшего развития концепции логистики, так как все предыдущие десятилетия объектом изучения и оптимизации в логистике были только материальные потоки.
Методика формирования системы транспортно-логистичсского обслуживания предприятия
Методика формирования и последующего внедрения системы транспортно-логистичсского обслуживания состоит из следующих основных этапов:
1. Оценка фактического состояния системы транспортно-логистического обслуживания предприятия и планирование деятельности по разработке и внедрению системы обслуживания;
2. Документальное оформление (разработка процедур) обслуживания потребителей;
3. Внедрение системы транспортно-логистического обслуживания;
4. Организация влучреннсго аудита и оценка качества транспортно-логистического обслуживания Рассмотрим более подробно данные этапы.
Этап L Оценка фактического состояния системы транспортно-логистического обслуживания предприятия и планирование деятельности по разработке и внедрении» системы обслуживания
Работа по оценке фактического состояния системы обслуживания на предприятии начинается с описания деятельности всех функциональных подразделений предприятия. Описывается порядок согласования функциональных процессов, вплоть до связей и взаимодействия с сотрудниками подразделений, непосредственно не участвующими в процессе обслуживания.
Из представителей ключевых функциональных подразделений предприятия формируется команда по разработке и внедрению системы обслуживания с предоставлением всех необходимых ресурсов. г)то обеспечит равномерное распределение ответственности за качество обслуживания между члеЕіами межфункциональной команды, что является одним из главных условий успешного внедрения системы обслуживания на предприятии.
Если в организационной структуре управления предприятием отсутствует служба логистики, і о она может быть создана на основе членов межфункциональной проектной команды по внедрению системы обслуживания.
Для уточнения нчиимодейсгвия сотрудников функциональных подразделений при обслуживании потребителей должны быть разработаны соответствующие струкчурмые схемы взаимодействия.
При разработке и внедрении системы обслуживания руководством предприятия согласовывается и уінерждается календарный график, в котором перечисляются основные напы рамп г (табл. 2).
Работа над проектом начинается с вступительной беседы с членами межфункциональной команды по внедрению системы обслуживания. Альтернативным или дополнительным мсроігриятисм может быть проведение собрания, на котором до сведения сотрудников функциональных подразделений доводятся: определения основных понятий и терминов в области транспортно-логисти чес кого обслужи нация потребителей; выгоды, получаемые предприятием и потребителями, от разработки и внедрения системы трал с порти О-ЛОГИСЇ ического обслуживания; функции, выполняемые руководителями и сотрудниками функциональных подразделений ьо время и после внедрения системы обслуживания; подход, принятый при разработке и внедрении системы обслуживания; проект календарного графика; основные элементы системы обслуживания.
Следующим шагом данного этапа является обсуждение членами межфункциональной команды организационных вопросов работы над проектом. При этом распределяется ответственность за соответствующие стадии процесса обслуживания: согласование, установление ответственности и полномочий, а также взаимоотношений сотрудников функциональных подразделений.
Это требование следует различать от разработки должностных инструкций работников предприятия. Даже правильно и полно составленные должностные инструкции не дают наглядности восприятия и не обеспечивают стабильность протекания процессов, связанных с выполнением заказов.
Следующим шагом является анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания, т.е. поиск, идентификация, регистрация и упорядочивание содержащихся в документации требований но элементам системы обслуживания.
В рамках проведения анализа фактического состояния действующей документации члены межфункциональной проектной команды выясняют; как в действительности протекают процессы выполнения заказов на рабочих местах: какие в них имеются сбои и отклонения; какие из этих отклонений являются случайными и могут быть опущеньц а какие должны быть учтены в проекіс документации системы обслуживания.
Анализ затратна обеспечение требуемого уровня обслуживания
В работах Е.М Карлика, А.Е. Карлика, Д.С. Димиденко, В,В, Окрепилона [19, 27, 28, 47, 48] рекомендуется разграничивать затраты на повышение уровня качества и на обеспечение требуемого уровня качества продукции.
Затраты на обеспечение требуемого уровня обслуживания представляют собой сумму текущих и единовременных затрат, понесенных изготовителем и потребителем на всех стадиях цикла обслуживания,
В последние годы в научных исследованиях наблюдается тенденция роста внимания к анализу затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания потребителей. Рост интереса обуславливается повышением доли затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания в общей стоимости предоставляемого обслуживания.
Затраты на обеспечение требуемого уровня обслуживания являются одним из важных показателей, определяющих уровень обслуживания и отражающих эффективность функционирования системы обслуживания. Данные, отражающие уровень затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания, представляются таким образом, чтобы стимулировать сотрудников функциональных подразделений предприятия изыскивать возможности снижения уровня данных затрат [89].
Для расчета общих затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания можно допустить, что имеется артификация продукции, определяющая эти затраты, которые имеют место в тех случаях, когда необходимо снизить степень расхождения между фактическими и плановыми величинами показателей обслуживания. Издержки возрастают при увеличении несоответствия между величинами показателей. Но если система обслуживания функционирует в плановом режиме или близком к плановому, то затраты на обеспечение требуемого уровня обслуживания либо вовсе отсутствовали бьи либо они были бы минимальными (94], Таким образом, затраты на обеспечение требуемого уровня обслуживания по своей сути являготся неотъемлемыми элементами системы общих логистических затрат-Затрат ы на обеспечение требуемого уровня обслуживания представляют собой важный элемент системы логистических затрат, необходимых для контроля как над качеством, так и над дополнительными затратами, необходимых для устранения 93]. Эти затраты включают в себя как затраты на обеспечение требуемою уровня обслуживания без отклонений от их установленных свойств, гак и издержки, возникающие вследствие отклонений параметров предоставляемого обслуживания от установленных свойств и приведения их в норму.
Европейская организация контроля над качеством определяет затрать! па обеспечение качества как затраты на планирование и контроль над установленными свойствами продукции [87]. В этом определении внимание концентрируется на одном аспекте їатрат на обеспечение качества. Это затраты на контроль качества, т.е. затраты па предупреждение брака и затраты на оценку уровня качества. 11о данное определение не учитывает дополнительные затраты (издержки), возникающие вследствие предоставления обслуживания несоответствующего уровня.
Согласно исследованиям Американского общества контроля над качеством (American Society of Quality Control) затраты на обеспечение качества продукции подразделяюк:я па следующие дне основные категории [74]:
1. Затраты на обеспечение качества обслуживания, включающие в себя: а) затраты на предупреждение несоответствий - это затраты на обеспечение предоставления обслуживания без сбоев и недостатков; б) затраты на контроль качества - это затраты, связанные с оценкой предоставляемого обслуживания для подчнерждения то соответствия требованиям потребителей.
2. Издержки вследствие предоставления обслуживания недостаточного уровня качества включают в себя: а) внутренние издержки вследствие недостатков обслуживания - эти издержки имеют место при обнаружении недостатков до предоставления обслуживания внешним потребителям (недостатки могут иметь место в услугах, входящих в общее обслуживание); б) внешние издержки вследствие недостатков обслуживания - эти издержки, имеющие место вследствие того, что недостаток обслуживания обнаруживается после предоставления обслуживании внешним потребителям.
Оценка эффективности системы транспортно-логистического обслуживания потребителей
В данном диссертационном исследовании оценивается следующий по содержанию проект; формирование и внедрение системы транепортно-логистического обсл)живания на действующем предприятии (общие положения методики изложены в прил, 2).
Проектом предусмотрено проведение следующих мероприятий:
1. Вступительные беседы для участвующих в проекте внедрения системы обслуживания,
2. Определение целей и составление организационных планов проекта.
3. Составление планов проведения проекта.
4. Статусные беседы. Крут руководителей. Обсуждение и утверждение проектов-планов на уровне руководства.
5. Выработка политики в области обслуживания. Корректировка задач предусмотренных планом проекта.
6. Распределение задач между специалистами.
7. Анализ фактического состояния всех применяемых в настоящее время нормативно-технических документов, инструкций и формуляров, бирок.
8- Согласование и описание критериев по выполнению процессов и операций, (т.е, того, что будет мімеритьея).
9. Перенесение описаний процессов в "Руководство по обслуживанию".
10. Обучение принципам системы обслуживания персонала. Стажировки.
11. Доработка всей документации.
12. Обучение персонала оценке выполнения процедур по установленным критериям.
13. Проведение внутреннего аудита.
14. Постановка управляющей подсистемы- Примечание: Данное мероприятие предполагает создание и постановку управляющей подсистемы, функциями которой является контроль качества обслуживания и предупреждение недостатков в обслуживании. Наличие данной подсистемы влечет за собой возникновения новой статьи текущих затрат (оплата труда соответствующих специалистов), связанных с оценкой предоставляемого обслуживания, для подтверждения его соответствия требованиям потребителей и проведением мероприятий по устранению недостатков в обслуживании.
В результате функционирования данной системы по прогнозным данным будет достигнут рост прибыли компании при том же объеме продаж.
Прогнозный рост прибыли обусловлен сокращением издержек, связанных с обслуживанием потребителей. В частности, предполагается сокращение следующих видов издержек: издержки, связанные с возвратом продукции; издержки, связанные с исправлением недостатков обслуживания; издержки, связанные с анализом рекламаций; издержки, связанные с выплатой компенсаций по судебным искам.
Особенностью оценки эффективности данного проекта является то, что он реализуется па действующем предприятии. В связи с этим необходимо учесть следующие факторы;
- возможность влияния реализации проекта на технико-экономические и финансовые показатели предприятия в целом;
- возможность использования для реализации проекта основных фондов, материальных запасов и трудовых ресурсов, уже имеющихся на предприятии;
- возможность использования в качестве одного из источников финансирования проекта амортизации основных фондов и прибыли самого предприятия;
-необходимость использования для расчета показателей эффективности нормы дисконта, относящейся к предприятию в целом, В частности, включаемая в норму дисконта, поправка на риск должна учитывать не только риск, связанный с данным проектом, но и другие виды рисков, связанные со всей деятельностью предприятия;
- налоговые платежи и соответствующие льготы, а также возможные графики возврата кредитов, как правило, могут быть точно вычислены только по предприятию в целом, а не по данному проекту;
-условия прекращения реализации проекта на действующем предприятии должны дополнительно увязываться с финансовыми показателями предприятия в целом.
Расчеты по оценки эффективности проводятся путем сопоставления вариантов проекта развития предприятия в целом "с проектом" и "без проекта" (далее соответственно "основной" и "нулевой" вариант). Формирование "основного" варианта производится путем внесении соответствующих корректировок в показатели "нулевого" варианта.
Исходная информация по "нулевому" варианту в конечном счете сводится к прогнозу денежных потоков по предприятию в целом в условиях, когда оцениваемый проект не будет реализован, а потому должна быть достаточной:
а) для оценки эффективности базисного (не предусматривающего реализации оцениваемого проекту) варианта проекта развития предприятия;
б) адекватного учета влияния реализации оцениваемого проекта на технико-экономические показатели предприятия и соответственно для формирования альтернативного (предусматривающего реализацию оцениваемого проекта) варианта проекта развития предприятия и оценки его эффективности.
В частности, в исходной информации о действующем предприятии отражены следующие показатели по предприятию в целом:
- отчетные балансы предприятия за последние отчетные периоды и обобщающие финансовые показатели предприятия, исчисляемые на основе этих балансов;
- объем продаж и выручка от реализации;
- операционные издержки, в том числе прямые материальные затраты, расходы на оплату труда производственного персонала, расходы по сбыту.управлению производством, амортизация, а также налоги, относимые на себестоимость и на финансовые;
- балансовая и остаточная стоимость основных производственных фондов;
- объемы капитальных вложений, намечаемых к осуществлению за счет собственных средств независимо от того, будет или не будет рсализовыиаться оцениваемый проект;
- объем и структура текущих активов и пассивов, сведения об основных условиях взаиморасчетов с контрагентами за поставляемую продукцию и приобретаемые товары и услуги;
- сведения о задолженности по ранее полученным долгосрочным займам и об условиях их погашения.
