Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы бизнес-процессов в розничной торговле 11
1.1. Процессный подход к управлению и необходимость его применения в организациях розничной торговли 11
1.2. Экономическое содержание, классификация и виды бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации 27
1.3. Модели основных бизнес-процессов организаций розничной торговли потребительской кооперации и факторы, их формирующие 42
ГЛАВА 2. Исследование бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и факторов на них влияющих 57
2.1. Тенденции развития розничной торговли потребительской кооперации как внутриотраслевой среды развития бизнес-процессов 57
2.2. Оценка факторов, влияющих на результативность основных бизнес процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации ... 76
2.3. Исследование влияния бизнес-процессов на результаты деятельности розничной торговли организаций потребительской кооперации 91
ГЛАВА 3. Развитие бизнес-процессов как фактор устойчивого функционирования розничной торговли 104
3.1. Концептуальные направления совершенствования основных бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации
3.2. Развитие инструментария управления бизнес-процессами в розничной торговле организаций потребительской кооперации 120
3.3. Методика оценки результативности бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и ее апробация 141
Заключение 158
Список использованных источников 169
- Экономическое содержание, классификация и виды бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации
- Оценка факторов, влияющих на результативность основных бизнес процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации
- Развитие инструментария управления бизнес-процессами в розничной торговле организаций потребительской кооперации
- Методика оценки результативности бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и ее апробация
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время
предприятия розничной торговли функционируют в условиях
жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг, быстрого роста
торговых сетей, кризисных явлений в экономике. В этих
условиях одним из наиболее важных направлений эффективного
функционирования розничной торговли, в том числе и системы
потребительской кооперации, является использование
процессного подхода к управлению организациями и
осуществление постоянной деятельности по
совершенствованию бизнес-процессов.
Именно процессный подход в розничной торговле
организаций потребительской кооперации, при котором вся
деятельность организации разбивается на множество бизнес-
процессов, является наиболее приемлемым и максимально
способствует достижению целей организации. При процессном
подходе к управлению каждая структурная единица торговой
организации обеспечивает выполнение конкретных бизнес-
процессов, в которых она участвует, повышается управляемость
и результативность розничной торговли в целом.
Совершенствование бизнес-процессов в розничной торговле
позволит улучшить объемные и качественные показатели
деятельности организаций, осуществляющих розничную
торговлю, будет способствовать повышению
конкурентоспособности и эффективности функционирования системы потребительской кооперации в целом.
Вышеизложенные положения актуализируют вопрос разработки теоретических положений и методических рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации.
Степень разработанности проблемы. Общие вопросы использования процессного подхода к управлению организациями и общетеоретические основы формирования бизнес-процессов организаций исследованы в отечественной и зарубежной экономической литературе, в частности в трудах таких авторов, как Андерсен Б., Байков А.Д., Борисова З.Н., Гребнев ЕС., Давенпорт Т., Девятов В.М., Деминг Э., Елиферов В.Г., Ефимов В. В., Коптелов А.К., Кочетков А. Г., Козлова О.С, Лапшин B.C., Мельников К.С, Орлов Е.А., Ойхман Е.Г., Попов Э.В., Репин В. В., Риб СИ., Робсон М., Уллах Ф.,
Хаммер М., Харрингтон Дж., Цаприлов Д. А., Чампи Дж., Шеер А.-В., Эсселинг К. С. и др.
Различным аспектам совершенствования бизнес-процессов в
розничной торговле, в том числе системы потребительской
кооперации, посвящены труды таких авторов, как
Горелик С.Л., Дворников А.Ю., Ефимов В. В., Зеленцов А.Б., Калянов Г.Н., Карминский A.M., Ковалев С. М., Ковалев В. М., Козлов А. С, Кондратьев В. В., Кузнецов М. Н., Коптелов А.К., Косачев А.А., Лозовицкий И. Б., Степанова Е. А., Тарасова Е.Е., Ткаченко С.Н., Хайруллина М. В. и др.
Признавая научную и прикладную значимость выполненных исследований для теории и практики управления бизнес-процессами, следует отметить, что отдельные теоретические аспекты бизнес-процессов в розничной торговле и методический инструментарий их совершенствования проработаны недостаточно и требуют своего дальнейшего развития. Необходимо уточнение сущности бизнес-процессов в розничной торговле, требует дополнения существующая классификация бизнес-процессов. Возникает потребность в разработке концептуальных направлений совершенствования бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации, развитии инструментария управления ими. Кроме того, требует разработки методика оценки результативности бизнес-процессов с использованием частных и интегральных показателей.
Дискуссионность проблематики, недостаточная
разработанность теоретических и методических аспектов совершенствования бизнес-процессов в розничной торговле организаций, а также особая значимость решения практических задач их развития в организациях потребительской кооперации обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Тема и содержание диссертационной работы соответствуют
области исследования п. 1.6.109 «Совершенствование
организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки).
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка отдельных теоретических положений и конкретных практических рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации.
5 Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и последовательно решены следующие задачи:
конкретизация сущности процессного подхода к управлению и обоснование необходимости его применения в организациях розничной торговли;
изучение экономического содержания, дополнение классификации и описание видов бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации;
- описание моделей основных бизнес-процессов организаций
розничной торговли потребительской кооперации и выявление
факторов, их формирующих;
анализ тенденций развития розничной торговли потребительской кооперации как внутриотраслевой среды развития бизнес-процессов;
- оценка факторов, влияющих на результативность основных
бизнес-процессов в розничной торговле организаций
потребительской кооперации;
- исследование влияния бизнес-процессов на результаты
деятельности розничной торговли организаций
потребительской кооперации;
разработка концептуальных направлений
совершенствования основных бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации;
- обоснование рекомендаций по развитию инструментария
управления бизнес-процессами в розничной торговле
организаций потребительской кооперации;
- разработка и апробация методики оценки результативности
бизнес-процессов в розничной торговле организаций
потребительской кооперации.
Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются бизнес-процессы в розничной торговле организаций потребительской кооперации и их совершенствование, объектом - организации потребительской кооперации Центрального федерального округа, осуществляющие торговую деятельность.
Теоретико-методологической основой диссертационной работы явились научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления торговлей, положения экономической теории, теории менеджмента, общенаучные методы (анализ, синтез, системность, комплексность), экономико-статистические методы (аналитических группировок, ряды динамики, сравнения,
индексный, графический, методы выборочного наблюдения), методы экономико-математического моделирования (трендовый и корреляционно-регрессионный анализ). В процессе обработки экономической информации использовались современные компьютерные технологии.
Информационную основу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата), официальная статистическая отчетность потребительской кооперации, статистическая и бухгалтерская отчетность Курского областного союза потребительских обществ, данные государственных стандартов системы менеджмента качества, информация официальных сайтов сети Интернет, материалы специальных обследований, проведенных автором.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:
уточнено экономическое содержание бизнес-процессов организации и особенности их регламентации в розничной торговле потребительской кооперации; дано авторское определение бизнес-процесса торговых организаций как упорядоченной последовательности действий, направленной на достижение определенной цели в рамках общей миссии торговой организации - реализации товаров, базирующейся на определенных ресурсах, организованной в соответствующем порядке, заканчивающейся значимым для клиента, другого бизнес-процесса или организации результатом, способной изменяться в зависимости от факторов рыночной конъюнктуры; выявлены факторы рыночной конъюнктуры, формирующие основные бизнес-процессы в розничной торговле потребительской кооперации;
уточнена и дополнена классификация бизнес-процессов в розничной торговле отдельными классификационными признаками, позволяющими: идентифицировать бизнес-процессы по составу участников и дифференцировать их по степени детализации (от предельно максимальной до минимальной); выделять бизнес-процессы, создающие наибольшую добавленную стоимость для организации, для клиентов и создающие наибольшие трансакционные издержки; учитывать непрерывность или дискретность осуществления бизнес-процессов, а также возможность приносить экономический и (или) социальный эффект.
на основе классификации бизнес-процессов по назначению разработана пятиуровневая процессная модель организации деятельности в розничной торговле потребительской кооперации, в рамках которой выделены и интерпретированы следующие уровни: бизнес-процессы развития, управления, основные (функциональные) бизнес-процессы, бизнес-процессы реализации основных (функциональных) бизнес-процессов и вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы;
предложены и обоснованы концептуальные направления совершенствования основных (функциональных) бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации, определяющие: мероприятия по непосредственному совершенствованию основных (функциональных) бизнес-процессов; развитие инструментария управления бизнес-процессами в розничной торговле; разработку методики оценки результативности бизнес-процессов.
разработан комплекс рекомендаций, направленный на непосредственное совершенствование основных (функциональных) бизнес-процессов, в рамках которого разработаны: модель процесса оптимизации товарного ассортимента в розничной торговле организаций потребительской кооперации; схема регулирования товарных запасов в розничной торговле; схема использования многовариантных подходов к прогнозированию закупок в организациях розничной торговли потребительской кооперации;
разработана методика и алгоритм выбора поставщика в розничной торговле организаций потребительской кооперации с позиции минимизации затрат, основанные на модели минимизации затрат с учетом коэффициента качества поставщика, позволяющие совершенствовать бизнес-процесс «Закупка товаров» и выбирать наиболее «выгодного» поставщика при осуществлении торговой деятельности;
предложены методические рекомендации по развитию бюджетирования, бизнес-инжиниринга, реинжиниринга, контроллинга, информационно-правового обеспечения, программного обеспечения и автоматизации, мотивации персонала, ответственного за бизнес-процессы, как инструментов управления бизнес-процессами в розничной торговле организаций потребительской кооперации; обоснована схема процесса бюджетирования и движения аналитической информации в розничной торговле организаций
потребительской кооперации; выделены элементы бизнес-инжиниринга и предложена схема оптимизации бизнес-процессов в розничной торговле; разработан алгоритм внедрения контроллинга бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации;
- разработана методика оценки результативности основных (функциональных) бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и алгоритм ее реализации, позволяющие в динамике, с использованием частных и интегральных показателей, а также рекомендуемой шкалы их интерпретации, оценить результативность следующих бизнес процессов: «Закупка товаров», «Регулирование товарных запасов» и «Реализация товаров» с целью их дальнейшего совершенствования.
Практическая значимость исследования состоит в том, что содержащиеся в ней концептуальные разработки и методические рекомендации позволят организациям потребительской кооперации повысить эффективность деятельности в розничной торговле на основе совершенствования основных (функциональных) бизнес-процессов.
Методика и алгоритм выбора поставщика в розничной торговле организаций потребительской кооперации с позиции минимизации затрат позволят совершенствовать бизнес-процесс «Закупка товаров» в организациях потребительской кооперации, минимизировать затраты, связанные с закупкой товаров.
Методические рекомендации по развитию инструментария управления бизнес-процессами будут способствовать более рациональной организации имеющихся бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и совершенствованию управления ими.
Методика оценки результативности основных
(функциональных) бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и алгоритм ее реализации позволят комплексно оценить результативность бизнес-процессов «Закупка товаров», «Регулирование товарных запасов», «Реализация товаров» и повысить обоснованность управленческих решений по дальнейшему совершенствованию бизнес-процессов.
Реализация концептуальных направлений
совершенствования основных (функциональных) бизнес-
процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации, включая конкретные схемы и модели, позволит повысить результативность розничной торговли системы потребительской кооперации в целом и будет способствовать решению поставленных экономических и социальных задач.
Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования. Диссертация характеризуется корректностью использования методов сбора и обработки экономической информации, методов анализа социально-экономической информации, соответствием основным положениям экономической теории, теорий менеджмента, маркетинга, а также применением результатов исследования в практической деятельности организаций потребительской кооперации.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные
положения диссертации докладывались на международных,
всероссийских и региональных научно-практических
конференциях в Воронежской государственной технологической
академии, Кооперативно-торговом университете Молдовы,
Сибирском университете потребительской кооперации,
Винницком кооперативном институте, Белгородском
университете потребительской кооперации, Воронежском
кооперативном институте (филиале) Белгородского
университета потребительской кооперации в 2009-2011 гг.
Отдельные результаты исследования приняты к внедрению в Курском областном союзе потребительских обществ (справка о внедрении от 24.12.2010 г.), Солнцевском райпо (справка о внедрении от 16.05.2011 г.), Льговском райпо (справка о внедрении от 25.05.2011 г.).
Автор являлся ответственным исполнителем НИР «Совершенствование бизнес-процессов торговых организаций потребительской кооперации Курской области».
Публикации. По результатам исследования опубликовано 10 научных работ общим объемом 14,24 п.л., из них авторских 7,65 п.л., в том числе 4 статьи в издании, рекомендованном ВАК.
Экономическое содержание, классификация и виды бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации
Указанные школы управления получили свое развитие в первой половине XX века. Каждая школа стремилась найти наиболее эффективные инструменты и методы для достижения успеха и целей организации [153].
В последнее время были разработаны более новые подходы, способствующие лучшему пониманию того, почему прежние подходы часто не выдерживали проверки практикой [153]. Необходимость в разработке новых подходов к управлению организациями была непосредственно связана с ускорением научно-технического прогресса и бурным развитием бизнеса. К таким подходам к управлению организациями относятся - системный, ситуационный и процессный. При этом в системном подходе организация рассматривается как система взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях меняющейся внешней среды. При ситуационном подходе управление концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Поскольку имеется такое обилие факторов и их сочетаний, определяющих ситуацию, как в самой организации, так и окружающей среде, не существует единого для всех «лучшего» способа управления организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации. Задача — найти и суметь реализовать этот метод.
Большинство организаций сегодня построены по функциям и уровням иерархии, так было еще до того, как структуру организации стали изучать с помощью научных методов в конце 19 века. Научный подход к управлению (Scientific Management), разработанный Фредериком Тейлором, является, возможно, самым лучшим выражением этих идей. Он утверждал, что работа может быть выполнена наиболее производительно, если разбить ее на простые элементы и если люди, особенно рабочие, распределяются управляющими и специализируются на конкретной простой части работы. При этом отмечается важная роль управления: «Только через более полную стандартизацию методов, ускоренное внедрение лучших достижений и условий труда, а также усиление кооперации можно обеспечить более быстрое выполнение работы. И обязанность по соблюдению стандартов и увеличению кооперации лежит только на руководителях». Естественным следствием этих взглядов стало распространение функционально-ориентированных организаций [37]. Таким образом, исторически первым сложился функциональный подход, изначально пропагандирующий декомпозицию производственного процесса на элементарные задачи и дальнейшее совершенствование этих элементарных частиц. Родоначальником подхода можно считать Адама Смита, который утверждал, что разделение труда способствует росту производительности труда, так как сосредоточенные на одной задаче работники становятся более искусными мастерами и лучше выполняют свою работу [107, с.24]. Однако принцип разделения труда, послуживший базой для успешного развития бизнеса в течение последних двухсот лет, исходит из предположения относительной стабильности существующих технологий, а также постоянно растущем спросе на товары и услуги, при котором потребитель не имеет широкого выбора. В подобных условиях наиболее эффективными действительно оказались компании с иерархической пирамидальной структурой, организованные по функциональному признаку [117, с. 2-10].
Обострение конкуренции при переходе к насыщенному рынку, повсеместное внедрение новых информационных технологий постиндустриальной эпохи сменили акценты при определении факторов конкурентоспособности, потребовали изменения быстроты реакции организации на изменение внешней среды и выявили недостатки функционального подхода к управлению.
Традиционно в качестве недостатков функционального подхода к управлению чаще всего выделяют следующие [139]: функционально-ориентированная организация не стимулирует заинтересованность работников в конечном результате. Видение происходящего сотрудниками, чаще всего, не выходит за рамки подразделений, в которых они работают, работники не ориентированы на целевые задачи предприятия и тем более на удовлетворение клиента - они его просто не видят; - большая часть реальных рабочих процессов в организациях включает множество функций, то есть выходит за рамки отдельных подразделений. Однако в функционально-ориентированных структурах управления обмен информацией между различными подразделениями усложнен из-за ее вертикальной иерархичности, что приводит к большим накладным расходам, неоправданно длинным срокам выработки управленческих решений и, как следствие, потере клиентов; - по подсчетам аналитиков время взаимодействия между подразделениями распределяется следующим образом: 20% - на выполнение работы и 80% - на передачу ее результатов следующему исполнителю; - функциональный подход стимулирует бюрократизацию деятельности организации, вследствие чего теряется гибкость и адаптивность организации, нарастает инерционность мышления и деятельности, что в современных динамично развивающихся условиях эквивалентно гибели организации; возникновение нездоровой конкуренции между структурными подразделениями организации негативно сказывается на результатах ее деятельности.
Но развитие науки и практики управления дало новую информацию о факторах, которые не были учтены предшествующими школами. Это потребовало применения в менеджменте новых концепций, техник и инструментария, одним из которых явился процессный подход, который, по сути, реинтегрирует фундаментальные операции А.Смита в единые бизнес-процессы [74, с. 100-117].
Исследованию сущности процессного подхода посвящено немало научных разработок отечественных и зарубежных авторов [30, 31,35,36, 37, 38, 53, 60,61, 63, 88, 103, 139,143,177,183]. Обратимся к ним для систематизации взглядов на сущность процессного подхода.
По мнению некоторых авторов, процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались описать функции менеджера [139]. Однако они были склонны рассматривать такого рода функции как независимые друг от друга. Процессный подход, в противоположность этому, рассматривает функции управления как взаимосвязанные. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий.
Репин В. В. и Елиферов В. Г. дают следующее определение: «применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом» [139, с. 39].
Представляет интерес определение Ефимова В. В.: «процессный подход - это когда результат процесса «вытягивается» потребителем (внешним или внутренним), т. е. не тогда, когда на входе процесса есть все условия для работы, а только тогда, когда на его выходе есть спрос на результаты этого процесса» [61].
Рассматривая сущность процессного подхода, необходимо обратиться к определению, предлагаемому нормативной базой, регулирующей его использование в организациях. До декабря 2008 года государственным стандартом, регламентирующим термин «процессный подход» являлся ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», затем в действие был введен ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Сущность термина «процессный подход» в соответствии с данными государственными стандартами представлена в таблице 1.
Оценка факторов, влияющих на результативность основных бизнес процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации
Реализация подпроцесса «Анализ конъюнктуры рынка и выбора поставщиков» направлена на изучение предложения, существующего на рынке, и заключение договоров с поставщиком, предоставляющим наиболее выгодные условия поставки товаров. Исполнителями данного продпроцесса являются специалисты торгового отдела райпо, а также, как отмечалось выше, работники финансового и экономического отделов. При реализации данного подпроцесса необходимо учитывать влияние следующих эндогенных факторов: обеспеченность организации транспортными средствами и ГСМ для организации взаимодействия с данным поставщиком; соответствие условий и сроков поставки товаров организации для своевременного удовлетворения потребностей покупателей в товарах и другие. Деловая репутация поставщика, предлагаемые поставщиком условия, сроки поставки и осуществления расчетов за товары, ориентация потребителей на товары данного поставщика, местоположение поставщика, при возможности определение преимущества данного поставщика по сравнению с поставщиками организаций-конкурентов - представляют собой экзогенные факторы, влияние которых непосредственно отражается на реализации подпроцесса «Анализ конъюнктуры рынка и выбора поставщиков».
Подпроцесс прогнозирования закупок реализуется в организациях для определения оптимального объема реализации товаров в разрезе ассортиментного перечня, с учетом сезонности торговли, демографической ситуации на рынке, на котором осуществляет свою деятельность данная организация. Исполнителями данного подпроцесса являются сотрудники торгового отдела. При осуществлении процесса прогнозирования закупок должны учитываться следующие эндогенные факторы: способность организации обеспечить условия, необходимые для хранения товаров; наличие и достаточность свободных денежных средств для организации своевременных расчетов с поставщиком. Экзогенными факторами, оказывающими влияние на реализацию данного подпроцесса, являются: спрос покупателей на отдельные группы товаров; условия поставщика в отношении цены и периодичности поставки товаров; потребительские свойства товаров; при возможности определения - условия закупки товаров конкурентами.
Цель реализации продпроцесса разработки схемы доставки состоит в организации своевременного обеспечения торговых предприятий необходимыми товарами при соблюдении условия минимизации затрат времени и денежных средств. Исполнителями данного подпроцесса могут являться как работники организации розничной торговли, так и организации-поставщика, в зависимости от условий поставки, определенных в договоре. В случае осуществления поставки товаров организацией розничной торговли исполнение данного подпроцесса возлагается, как отмечалось выше, на логиста, определяющего тип, вид, грузоподъемность используемого транспортного средства и пути его следования, частоту поставки товаров; автотранспортный цех, обеспечивающий своевременную подачу необходимого транспортного средства и его исправность в пути; товароведа-экспедитора, осуществляющего приемку товаров по количеству и качеству, обеспечивающего наличие всех необходимых документов на товары и сохранность их потребительских свойств при доставке их к месту назначения (оптовому складу или торговым предприятиям организации розничной торговли). Непосредственное влияние на реализацию подпроцесса разработки схемы доставки оказывает наличие транспортных средств у организации розничной торговли, местоположение торговых предприятий организации, масштабы их деятельности, размеры и типы складских помещений данных предприятий торговли.
Подпроцесс расчетов с поставщиками и регулирования исполнения договорных обязательств реализуется для регулирования своевременности, точности исполнения обязанностей сторонами договора и установления стабильных и долговременных отношений между партнерами. Исполнителями данного подпроцесса в организации розничной торговли являются сотрудники бухгалтерии и юрист. Результаты реализации данного подпроцесса находятся в прямой зависимости от следующих эндогенных факторов: обеспеченность организации розничной торговли необходимыми для поставки товаров транспортными средствами, а также свободными денежными средствами для расчетов с поставщиком. Наличие у поставщика товаров необходимого количества и качества, а также транспортных средств, необходимых для доставки товаров в случае ее исполнения организацией-поставщиком; величина и характер изменения спроса потребителей.
Регулирование ассортиментной политики как подпроцесс направлен на обеспечение максимального соответствия ассортимента товаров, реализуемых торговым предприятием, потребностям обслуживаемых им покупателей. Достижение цели данного подпроцесса осуществляется работниками торговых предприятий посредством изучения, выявления потребностей и предпочтений покупателей в процессе их обслуживания. Специалистами по сбыту торгового отдела организации розничной торговли цель достигается при помощи анализа потребителей и их предпочтений; выявления требований, предъявляемых потребителями к товару, степени важности критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке посредством анкетирования, опросов в местах продаж.
Цель реализации бизнес-процесса «Регулирование товарных запасов» заключается в организации обеспеченности торговых предприятий товарами, пользующихся спросом у целевой группы покупателей. На входе данного процесса используются ресурсы в виде товаров, материально-технической базы, включая наличие транспортных средств в организации розничной торговли; выходом данного процесса являются товары, подготовленные к реализации.
Подпроцесс приемки и складирования товаров реализуется для обеспечения предоставления покупателям товаров необходимого качества и количества, а также для обеспечения сохранности данных параметров товаров. Реализация данного подпроцесса осуществляется работниками склада организации розничной торговли или торгового предприятия данной организации в зависимости от выбранной схемы поставки товаров. При приемке товаров используются соответствующие инструкции и правила: Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству (утверждена постановлением Госарбитража СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7) и Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству (утверждена постановлением Госарбитража СССР от 15 июня 1965 г. N П-6) (с изменениями, внесенными постановлением пленума ВАС РФ от 22.10.1997г. № 18). Эндогенными факторами, оказывающими влияние на процесс приемки и складирования товаров, являются объем и ассортимент товаров; состояние товарных запасов; наличие оборудованных мест для хранения товаров в предприятиях розничной торговли.
Развитие инструментария управления бизнес-процессами в розничной торговле организаций потребительской кооперации
Рассматривая структуру оборота розничной торговли, следует отметить постоянный за последние три года рост удельного веса оборота продовольственных товаров с 75% в 2006 году до 76,7% в 2009 году (рис. 17). Такая тенденция совпадает и с тенденцией удельного веса продовольственных товаров по потребительской кооперации России в целом, однако доля продовольственных товаров в потребительской кооперации Курской области на протяжении всего исследуемого периода остается немного выше.
Величина товарных запасов в днях увеличивается с 32 дней на 01.01.2008 года до 33 дней на 01.01.2009 года. Рассматривая величину товарных запасов в днях оборота по потребительским обществам, минимальные запасы отмечаются в 2008 году в Курском потребительском обществе (20 дней), а максимальные в Коопзаготпромторге (62 дня). В 2009 году самые низкие товарные запасы отмечаются в Суджанском потребительском обществе (20 дней), а самые высокие в Обоянском потребительском обществе (52 дня). Высокие запасы значительно замедляют развитие торговли вышеуказанных потребительских обществ за счет увеличения затрат, связанных с хранением запасов [159, с. 13]. 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,
По-прежнему остается низким удельный вес оборота розничной торговли потребительской кооперации в обороте розничной торговли Курской области. За период с 2001 года по 2009 год он составляет примерно 3,2-3,6%. Самый низкий удельный вес оборота потребительской кооперации в обороте Курской области был отмечен в 2006 году и составил 2,8% [159, с. 16]. Если рассматривать долю оборота розничной торговли в соответствующем обороте районов Курской области, то в 2008 году она была наибольшей в Тимском, Конышевском, Б. Солдатском потребительских обществах, и соответственно, составила 40,8%, 35,7% и 37,8%. По сравнению с 2001 годом доля оборота розничной торговли потребительской кооперации в обороте районов резко снизилась в Черемисиновском, Хомутовском, Иванинском потребительских обществах.
Рассматривая материально-техническую базу розничной торговли потребительской кооперации Курской области (рис. 18), следует отметить, что по состоянию на 01.07.2007 года имелось 1162 магазина, а через три года (по состоянию на 01.01.2010 года) их количество сократилось на 24,9% и составило 873 магазина. На начало 2007 года из всех магазинов было 75,2% действующих, что ниже, чем в среднем по потребительской кооперации России на 4,6 процентных пункта. К началу 2010 года удельный вес действующих магазинов значительно увеличился и составил 81,7%, что на 3,1 процентных пункта выше, чем по потребительской кооперации России в целом. В Курском союзе потребительских обществ значительно ниже удельный вес магазинов, сдаваемых в аренду, чем в целом по потребительской кооперации России: 4% против 9,3% в 2009 году, соответственно.
Также за исследуемый период отмечается резкое снижение удельного веса законсервированных магазинов с 22% до 14,3%, однако, это нельзя расценивать как положительную тенденцию, поскольку снижение происходит в основном за счет того, что сократилось общее количество имеющихся магазинов.
На 1.01.2009 года насчитывалось 924 магазина, из них наибольшее количество имелось в Железногорском, Солнцевском (по 50 единиц), Льговском (57 единиц) потребительских обществах. Наибольший удельный вес магазинов, сданных в аренду, имел место в следующих потребительских обществах: Обоянском - 30%), Мурыновском - 25%, Хомутовском - 12,1%, чем и объясняется достаточно низкий оборот этих обществ. Удельный вес законсервированных магазинов был максимальным в Хомутовском потребительском обществе (27,3%) [159, с. 19]. Средняя заработная плата работников торговли была очень низкой и составила в 2007 году 4533 руб., а в 2008 году повысилась на 48% и составила 6699 руб. Численность работников торговли увеличилась с 2016 чел. в 2007 году до 2090 чел. в 2008 году. Однако по некоторым потребительским обществам (Льговскому,Солнцевскому, Мурыновскому и другим) численность работников снижается [159, с.40,41].
Положительным моментом в деятельности Курского ОПС является наличие собственных оборотных средств. На начало 2007 года их сумма составила 85056 тыс. руб., а на начало 2009 года - 190915 тыс. руб. Однако, в Б. Солдатском, Иванинском, Суджанском, Хомутовском и других потребительских обществах имеется недостаток оборотных средств [159, с. 36].
Торговля Курского ОПС имеет положительный финансовый результат деятельности, который в 2007 году составил 27263 тыс. руб., а в 2008 году -53398 тыс. руб. Рост финансового результата на 95,9% является позитивной тенденцией [159, с. 34].
Таким образом, следует отметить, что торговля России, в том числе и потребительской кооперации Курской области, достаточно стабильно развивается, что свидетельствует о достаточно благоприятной среде для развития бизнес-процессов. Об этом свидетельствует рост оборота розничной торговли, увеличение удельного веса в обороте продовольственных товаров, увеличение финансовых результатов деятельности. В совокупном объеме деятельности потребительской кооперации Курской области розничная торговля занимает более 78%. Однако, далеко не во всех потребительских обществах Курского областного союза потребительских обществ торговля развита на должном уровне: сокращается материально-техническая база торговли; высок удельный вес законсервированных магазинов; остается низким уровень оплаты труда работников, что оказывает влияние на их мотивацию к труду. Все вышеперечисленные факторы существенным образом замедляют темпы развития розничной торговли потребительской кооперации и снижают ее конкурентоспособность.
Методика оценки результативности бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации и ее апробация
При исследовании динамики и результативности бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации мы пришли к выводу, что бизнес-процессы на уровне районных организаций потребительской кооперации развиваются не совсем динамично и эффективно. Данное обстоятельство вызывает необходимость поиска концептуальных направлений совершенствования каждого бизнес-процесса в розничной торговле.
При этом, под совершенствованием бизнес-процессов в розничной торговле нами понимается комплекс целенаправленных действий, направленных на улучшение, и, как следствие, на повышение результативности каждого бизнес-процесса и деятельности организации, осуществляющей торговую деятельность, в целом.
В ходе проведенного исследования нами также выявлены основные факторы, побуждающие организации потребительской кооперации, осуществляющие торговую деятельность, сосредотачивать свое внимание на совершенствовании бизнес-процессов: - требования, предъявляемые потребителями (клиентами) и государством; - необходимость снижать затраты на выполнение бизнес-процесса; - наличие жесткой конкуренции со стороны крупных торговых сетей; - внедрение программы управления качеством; - внутриорганизационные противоречия в торговой организации. Необходимость совершенствования бизнес-процессов существует для всех организаций, находящихся в конкурентной среде, и это обуславливает непрерывность этого процесса. Выбор процессов, подлежащих совершенствованию в первую очередь, индивидуален для каждой организации. Для того, чтобы выделить приоритетные проблемы, то есть самые слабые звенья бизнес-процессов, очень важно провести опрос не только высшего руководства, но и руководителей отделов и служб организации.
Поскольку, как отмечалось в первой главе диссертационной работы, все бизнес-процессы в розничной торговле можно описывать в рамках пяти уровней, то в данной главе остановимся на концептуальных направлениях совершенствования основных (функциональных) бизнес-процессов, поскольку именно они реализуют основное функциональное назначение розничной торговли потребительской кооперации - закупку и реализацию товаров, а также регулирование товарных запасов для удовлетворения спроса покупателей и, в конечном итоге, для выполнения социальной миссии. Предлагаемые нами направления затрагивают и бизнес-процессы реализации основных функциональных бизнес-процессов (подпроцессы), поскольку именно выделенные нами подпроцессы являются составными частями, из которых складываются основные (функциональные) бизнес-процессы организаций розничной торговли потребительской кооперации.
По нашему мнению, совершенствование основных (функциональных) бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации следует осуществлять по следующим основным направлениям, в том числе в рамках каждого бизнес-процесса (рис. 20).
К выделенным нами концептуальным направлениям совершенствования основных бизнес-процессов в розничной торговле организаций потребительской кооперации относятся следующие: непосредственное совершенствование основных (функциональных) бизнес-процессов; развитие инструментария управления бизнес-процессами в розничной торговле; разработка методики оценки результативности бизнес-процессов в розничной торговле.
Непосредственное совершенствование основных (функциональных) бизнес-процессов включает в себя направления по совершенствованию каждого из выделенных нами бизнес-процессов.
Для совершенствования бизнес-процесса «Закупка товаров» нами предлагаются следующие направления совершенствования, которые, по сути, являются «проблемными точками» реализации данного бизнес-процесса: - расширение используемых методик изучения спроса и исследования конъюнктуры рынка;
«Закупка товаров» можно значительно расширить, что связано с усложнением и расширением задач розничной торговли на современном этапе, однако в данной работе более подробно остановимся на вышеуказанных направлениях.
Следует отметить, что в современных условиях выполнение плана поставок - далеко не единственная цель работы менеджера по закупкам в организациях потребительской кооперации. Показатели, связанные с закупкой товаров в розничной торговле, всегда составляют в дереве целей компании заметную ветвь, «толщина» которой зависит от характера потребностей потребителей.
Конечно, список целей подразделений, осуществляющих процесс закупки, зависит от маркетинговой стратегии организации и сегмента обслуживаемых покупателей. К наиболее типичным целям осуществления бизнес-процесса «Закупка товаров» относятся: минимизация закупочных цен; повышение оборачиваемости товарных запасов; улучшение кредитных условий от поставщиков; соблюдение сроков и стоимости поставки товара на склад (реализуется совместно со специалистами, ответственными за логистические операции); точное выполнение спецификации заявки поставщиками; улучшение работы по претензиям к поставщикам и др.
Важной составляющей, которая подлежит совершенствованию при осуществлении бизнес-процесса «Закупка товаров», является расширение используемых методик изучения спроса и исследования конъюнктуры рынка.
Общеизвестно, что успешное осуществление бизнес-процесса «Закупка товаров» невозможно без использования маркетинговых методов исследования рынка, с помощью которых получается информация о состоянии и динамике спроса на товары, о потребностях покупателей, о емкости рынка на определенные товары, о ценах, о наличии конкурентов и др.
Покупательский спрос на потребительские товары формируется как результат воздействия многочисленных факторов, которые необходимо учитывать при осуществлении закупочной деятельности. В ходе экономико-статистического анализа покупательского спроса необходимо выявить ряд общих и специфических условий, определяющих процесс его формирования и развития. К общим условиям относятся экономические, социальные, демографические, национальные, климатические и т.д. К специфическим условиям можно отнести: вкусы и предпочтения потребителей, направления моды и т.п.
В организациях потребительской кооперации, по нашему мнению, следует использовать общепринятые методы изучения спроса на товары, такие как сегментации потребителей, метод «фокус-групп», проведение покупательских конференций, бесед с покупателями магазинов, выставок, выставок-продаж, ярмарок, презентаций и т.п. Однако, при этом целесообразно проводить исследование как удовлетворенного, так и неудовлетворенного спроса. Для оценки удовлетворенного спроса целесообразнее всего использование оперативного метода, который основывается на использовании кассовых аппаратов, что позволяет не только исследовать и прогнозировать ассортимент, но хронометрировать время покупок в организациях потребительской кооперации. Для оценки неудовлетворенного спроса можно использовать книги регистрации спроса с указанием причин в случае его неудовлетворения и анкетный опрос существующих и потенциальных покупателей, который считается наиболее эффективным методом изучения спроса. Его осуществление должно состоять из нескольких этапов: 1) определение проблемы исследования, то есть целей, задач, объема и характера опроса; 2) разработка целевых и программных опросов; 3) выбор способа проведения опроса и опрашиваемых лиц; 4) разработка пробной анкеты, ее испытание и окончательная редакция вопросов; 5) организация самого опроса, включая подготовительную работу по печатанию бланков опроса и инструктаж лиц, производящих опрос.
