Введение к работе
Актуальность темы исследования. К началу 90-х годов ХХ века в Российской Федерации был создан санаторно-курортный комплекс (СКК), который не имел аналогов в мировой практике. Это была система преемственного, доступного, массового, профилактической направленности, комплексного курортного лечения и оздоровления, являвшаяся элементом национальной культуры страны. Был сформирован своеобразный тип санаторно-курортного обслуживания, являющийся неотъемлемым звеном системы здравоохранения. Концептуально СКК создавался в целях реализации социальной функции государства в части сохранения и восстановления здоровья населения. По данным Минздрава Российской Федерации, 1 рубль затрат в систему здравоохранения давал 12 рублей валового национального продукта. Радикальный характер реформирования экономики в России, в том числе появление рынка санаторно-оздоровительных услуг, способствовал кардинальному изменению условий функционирования санаторно-курортного комплекса.
На сегодняшний день система санаторно-курортной помощи не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторно-курортных организаций с учетом интересов и возможностей собственника. Значительный износ основных фондов, недоиспользование существующего потенциала санаторно-курортного организаций, недостаток собственных оборотных средств, сокращение государственной финансовой поддержки – все это привело к тому, что инвестиционное финансирование стало определяющим фактором дальнейшего развития российского санаторно-курортного комплекса.
Современная ситуация на рынке санаторно-курортных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области характеризуется растущим спросом на качественные лечебные и оздоровительные услуги. Учитывая недостаточность количества и качества мест для лечения и оздоровления на территории региона, его жители вынуждены удовлетворять спрос за рубежом. По данным исследований Ассоциация туроператоров России, спрос на туры зарубежного курортного отдыха и лечения только за один год с июня 2011 года по июнь 2012 г. увеличился в 2,2 раза.
Повышение спроса на качественные услуги и увеличение потока выездного туризма в России с оздоровительной целью способствует появлению в России загородных SPA-отелей, стимулируют совершенствование услуг, разработку новых форматов предприятий, которые будут базироваться на многолетнем опыте российских и международных санаторных предприятий и высоком уровне сервиса SPA-отелей. Поэтому в настоящее время высокое качество услуг в санитарно-курортном хозяйстве становится все более важным, а во многом и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Решение вышеперечисленных проблем имеет для СКК Санкт-Петербурга, Ленинградской области и всей России первостепенное значение.
В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется необходимостью совершенствования теоретических положений, методических подходов и выработки практических рекомендаций деятельности санаторно-курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области и организации курортов нового формата, качество услуг которых будет отвечать высоким требованиям потребителей.
Степень научной разработанности проблемы. Теории управления проблемами в области качества организаций уделяется большое внимание. Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и ученых.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли такие
отечественные исследователи как Азгальдов Г.Г., Барсуков Д.П., Войтоловский Н.В., Гличев А.В., Карлик Е.М., Кантор В.Е., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., а так же зарубежные ученые, такие как Гарвин Д., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Инскип Э., Норт К., Фейгенбаум А., Харринггон Дж.Х. и др., рассматривавшие общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Азара В.И., Гаврильчака И.Н., Гордиенко Г.А., Горенбургова М.А., Исаева Г.А., Исмаева Д.К., Качанова В.С., Кобяк М.В., Лабынцева Н.Т., Прянкова Б.В., Попова Т.Д. Сенина В.С., Скобкина С.С., Толстовой Л.Н., Чудновского А.Д., Умнова А.Н., Хорошилова А.А., Браймера Р., Боуэна Дж., Берри Л., Кано Н. И., Кедотта Е., Терджена Н., Менкенза Д., Мичелли Дж.А., Парасурамана А. и др.
Разработке вопросов развития теории и практики курортов посвящены работы отечественных и зарубежных ученых: Акбулатовой Г.Р., Александровой А.Ю., Берестова А.А., Богачевой Е.Л., Богданова Е.И., Быкова Т.А., Ветитнева А.М., Гаценбиллера А.П., Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Кускова А.С., Лимонова, В.И., Лысикова О.В., Маньшина Н.В., Никитиной О.А., Пономаренко Г.Н., Разумова А.Н., Розановой Т.П., Романовой Г.М., Сапруновой В.Б., Снаговского Т.Ю., Старикова Ю.А., Степанова Е.Г., Сухарева Е.А., Третьякова Т.Н., Федотченко A.A., Холмогорова Н.А., Харкап Д., Харрингтон Д., Креббин-Бейли Д. и других.
Несмотря на значительное количество работ, до сих пор недостаточно научно обоснована проблема качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных организациях, не в полной мере учитываются особенности их функционирования и специфика рекреационных услуг.
Таким образом, необходимость научно-методического и практического обоснования перспектив развития курортных предприятий в современных условиях определила цель, задачи, объект и предмет данного исследования.
Целью диссертационной работы является разработка теоретико-концептуальных положений, методических подходов и практических рекомендаций, направленных на развитие организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих взаимосвязанных задач:
провести анализ системы стандартизации оздоровительных услуг; предложить методику разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационно-оздоровительного комплекса;
разработать алгоритм проведения самоаудита качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса;
создать классификацию системы СПА, сформированной на базе отелей;
исследовать современное состояние функционирования санаторно-курортного комплекса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области и определить комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортных предприятий;
создать модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.
Объектом диссертационного исследования являются санатории, курорты и SPA-отели Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в сфере деятельности санаторно-курортного комплекса.
Теоретическая и методологическая основа исследования.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, качества услуг санаторно-курортных предприятий, СПА-индустрии. Методологическую основу исследования составляют системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, экспертные и рейтинговой оценки. В диссертации применены методы графического отображения.
Информационную базу анализа составили нормативно-законодательные акты Российской Федерации, Ленинградской области, Санкт-Петербурга, данные Росстата и территориальных статистических органов, другие источники.
Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:
использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством сервисной деятельности санаторно-курортного комплекса;
анализом и обобщением федеральных и региональных законов, концепций, целевых программ, проектов по вопросам формирования и обеспечения деятельности санаторно-курортных комплексов;
применением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных и рейтинговых оценок;
апробацией результатов исследования на научных семинарах, международных научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по оценке качества услуг действующих санаторно-курортных комплексов, и разработаны концептуальные основы создания на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области высокоэффективных и конкурентоспособных санаторно-курортных предприятий.
К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:
1. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания рекреационного комплекса, которая отличается от типовых методик адаптацией к предприятиям СКК простотой и возможностью руководителям организовать создание стандартов обслуживания предприятия без обращения к консалтинговым компаниям.
2. Алгоритм проведения самооценки качества услуг СПА-отелей и санаториев, который учел опыт практической работы автора по данному направлению и позволяет проводить регулярный внутрифирменный аудит качества услуг и выполнять стандарты обслуживания на высоком уровне.
3. Классификация системы СПА, сформированной на базе отелей, которая позволяет систематизировать все гостиницы, предлагающие оздоровительные услуги по местоположению и роли СПА-центра в их структуре.
4. Комплекс организационных мер, которые являются предпосылками для повышения качества услуг и обеспечения устойчивого развития СКК. Данный комплекс мер затрагивает политические, экономические, экологические и технологические области проблем деятельности санаторно-курортных предприятий.
5. Модель СКК в организационно-экономической среде кластерного типа, которая обеспечивает модернизацию санаторно-курортной деятельности, внедрение инновационных проектов, основанных на современных технологиях. Данный комплекс будет объединять два типа санаторно-курортных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.
Положения, выносимые на защиту:
1.Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационного комплекса.
2.Алгоритм проведения самооценки качества услуг СПА-отелей и санаториев.
3.Классификация системы СПА, сформированной на базе отелей.
4.Комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортного комплекса.
5.Модель функционирования санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений создавать предпосылки для повышения уровня качества услуг, обеспечения устойчивого развития санаториев и курортов, СПА-отелей и образования новых моделей курортных предприятий, что вносит вклад в теорию экономики и управления предприятиями санаторно-курортного комплекса.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что рекомендации по развитию организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса ориентированы на возможность их практического применения и могут быть использованы для оценки уровня качества санаторно-курортных услуг.
Предлагаемые научно-методические рекомендации позволяют повысить качество санаторно-курортных услуг и понизить стратегические риски, а также обеспечивают базисный материал законодательным властям для разработки перспективной целевой программы развития курортов России.
Публикации и апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: «Индустрия гостеприимства как основной фактор динамичного развития въездного и внутреннего туризма в России»(16-17 апреля 2010 г.), «Региональная информатика (РИ - 2008)»(22-24 октября 2008 г.), «Региональная информатика (РИ - 2010)»(20-22 октября 2010 г.), «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования»(27-28 апреля 2011 г.), «Деятельностное понимание культуры как вида человеческого бытия» (4 марта 2011 г.), «Инновационное предпринимательство а гостиничном деле» (28 ноября 2011 г.), «Международная научно-практическая конференция «Организационно-правовые и экономические основы совершенствования санаторно-курортной сферы и создания высокоэффективных туристских кластеров» (5-6 октября 2012г.), «Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы» ( 20-21 декабря 2012г.).
По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 22,2 п.л., из них 10 статей, в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ и один учебник.
Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.4. «Государственное регулирование и поддержка деятельности предприятий, организаций и комплексов в сфере рекреации и туризма», п. 15.6. «Соотношение рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов туристско-рекреационной сферы», п. 15.9. «Размещение и эффективность деятельности предприятий сферы рекреации и туризма и факторы, их обеспечивающие», п. 15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма», п. 15.14. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере рекреации и туризма» паспорта специальности, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.
Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объём работы составляет 202 листов, в том числе 34 рисунка и 22 таблицы. Библиография диссертационной работы включает 182 наименования.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, степень ее разработанности в научной литературе и исследовательских работах, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, а также теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Исследование теоретических основ и особенностей развития санаторно-курортных предприятий» приведен обзор эволюции определения понятия «качество», сформулирована новая редакция определения понятия «качество санаторно-курортных услуг». Проанализированы проблемы оценки качества услуг и особенности развития предприятий СКК Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Во второй главе «Формирование механизма аудита качества санаторно-курортных услуг на предприятиях рекреационного комплекса» предложена методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания курортных предприятий. На основе изученной информации составлена система показателей оценки качества услуг курортных предприятий. Проведено исследование аудита качества услуг предприятий СКК. Предложен алгоритм самооценки качества услуг санаторно-курортных предприятий.
В третьей главе «Перспективные направления развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области» разработан новый вариант классификации курортных предприятий, основанный на их типологии и перечне услуг. Предложена классификации системы СПА, сформированной на базе отелей, которая основана на местоположении гостиничного комплекса и роли СПА-центра в его структуре. Сформулированы требования для сертификации отелей и присвоению им категории «СПА-отель». Предложен комплекс организационно-экономических мер для обеспечения устойчивого развития санаториев и курортов. Построена модель формирования санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.
В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.
